Comprendre l'état des agents

États de disponibilité des agents

L'interface de bureau des agents fournit des fonctionnalités sophistiquées de gestion de l'état sur de multiples canaux de communication. Cela permet aux agents de contrôler indépendamment leur disponibilité et leur statut sur la téléphonie, le chat, les e-mails et les réseaux sociaux, améliorant ainsi la flexibilité et l'efficacité opérationnelle dans la gestion des interactions avec les clients.

Vous pouvez sélectionner l'état de l'agent en le sélectionnant dans le menu déroulant ou en saisissant au moins 3 caractères dans la barre de recherche.

Visibilité initiale de l'État

Les agents commencent en mode veille, l'état du canal téléphonique étant affiché bien en évidence sur le bureau.
L'état des autres chaînes (chat, e-mail, réseaux sociaux) est également visible, et le fait de passer la souris sur chaque état révèle l'état actuel et la durée des quatre types de chaînes.
Le système utilise des minuteries et des codes (par exemple, « déjeuner » en mode veille) pour suivre le temps passé par un agent dans un état donné par chaîne.

Définir la disponibilité

Les agents peuvent se configurer pour être disponibles sur toutes les chaînes simultanément, ce qui réinitialise les minuteries de chaque chaîne.
Les agents peuvent également définir la disponibilité sur des chaînes spécifiques uniquement, par exemple en étant disponibles uniquement par téléphone tout en restant inactifs ou le midi sur le chat, les e-mails et les réseaux sociaux.
Cette disponibilité sélective garantit que les agents reçoivent des contacts uniquement sur les canaux qu'ils sont prêts à gérer.

L'état disponible indique que les agents peuvent accepter les demandes de contact au fur et à mesure qu'elles arrivent.

Ce n'est que lorsque votre état sera réglé sur Disponible que toute communication, telle qu'un appel vocal, un chat, un e-mail, une conversation sur les réseaux sociaux ou une campagne, vous sera acheminée.

Lorsque vous rechargez Desktop alors qu'il est disponible, l'état d'inactivité s'affiche brièvement avant que l'état disponible ne soit rétabli et que le chronomètre ne soit remis à 00h00. Le retard dépend de la connectivité réseau.

Dans le cadre du processus de connexion amélioré, le système surveille l'état du service WebRTC après la connexion. En cas de panne du service, l'état de l'agent passe automatiquement à Inactif pour empêcher que les appels ne soient acheminés vers un agent inaccessible.

Gérer la disponibilité spécifique à chaque chaîne

Vous pouvez désormais gérer la disponibilité de certaines chaînes de manière indépendante, de manière granulaire, au lieu d'appliquer un état global unique à tous les types de médias.

Toutes : utilisez ce bouton pour devenir disponible ou non disponible sur toutes les chaînes assignées en même temps.
Voix : basculez pour recevoir ou bloquer les appels téléphoniques entrants.
Chat, e-mail, réseaux sociaux : activez ces boutons pour gérer votre présence sur des médias numériques spécifiques. Par exemple, vous pouvez être disponible pour le chat et les e-mails tout en restant indisponible pour les appels vocaux.
État de l'état : Chaque chaîne affiche son état actuel (exemple, « État : par défaut »). Il s'agit de l'état configuré par l'administrateur pour cette chaîne en particulier. Lorsque vous activez la chaîne, vous recevez des demandes pour ce type de média en particulier en fonction du routage par défaut configuré.

Cliquez sur Appliquer pour activer vos modifications. Cela vous permet de ne pas changer d'état accidentellement lorsque vous gérez une interaction.

À compter du 30 avril 2026, pour une période de six mois (29 octobre 2026), une option administrative sera disponible dans Control Hub qui permettra aux administrateurs des locataires d'activer ou de désactiver la fonction de contrôle d'état des agents granulaires au niveau des locataires. Ce bouton d'administration restera disponible pendant une période de six mois, après quoi le contrôle d'état granulaire passera à la disponibilité générale (GA), c'est-à-dire accessible à tous les agents. Pour continuer à utiliser Webex WFO, désactivez le bouton d'administration dans Control Hub.

Gestion des appels et des interactions

Lorsqu'un appel est en cours sur le canal téléphonique, l'état de l'agent passe à réservé. Une fois qu'elle propose ou qu'elle est connectée, elle passe à Engagé.
Pendant l'engagement téléphonique, l'agent reste disponible sur d'autres canaux, ce qui permet de gérer simultanément le chat, les e-mails ou les interactions sur les réseaux sociaux.
Une fois l'appel terminé, l'agent passe à un état récapitulatif spécifique à la téléphonie, au cours duquel il finalise l'interaction.
Une fois la synthèse terminée et un code d'encapsulation sélectionné, l'agent repasse au statut de disponibilité téléphonique, avec des minuteries reflétant le temps passé dans chaque État.

Gestion de plusieurs canaux de discussion

Les agents peuvent gérer plusieurs sessions de chat simultanément, avec des transitions d'état claires reflétant les phases d'engagement et de conclusion. Par exemple, imaginez qu'un agent possède un profil multimédia permettant trois canaux de discussion simultanés. Cette configuration permet à l'agent d'interagir avec plusieurs clients du chat simultanément. Dès que vous acceptez le premier chat, l'état du canal de chat de l'agent passe à engagé, et le système indique que l'une des trois sessions de chat disponibles est en cours d'utilisation. Lorsqu'une deuxième demande de chat arrive et est acceptée, l'agent gère désormais deux chats simultanément, le canal de discussion indiquant l'engagement et l'utilisation de deux sessions de chat sur trois.

Une fois les interactions de chat terminées, l'agent passe en mode Wrap sur la chaîne sur laquelle l'interaction s'est produite. L'état d'encapsulation indique que l'agent effectue des tâches après le chat, telles que la prise de notes ou la mise à jour des dossiers.
Le système affiche l'état prédominant ou l'état enroulé sous forme d'enveloppe lorsqu'il n'existe aucune autre interaction active.
Un chronomètre indique depuis combien de temps l'agent est en phase terminale, ce qui permet aux superviseurs et aux agents de mieux connaître le délai de traitement après l'interaction.

États inactifs et transitions en attente

Les agents peuvent passer en mode veille (par exemple, en attendant le déjeuner) lorsqu'ils sont encore engagés ou en cours de synthèse sur une chaîne.
Ce statut en attente indique que l'agent a l'intention de passer au mode veille une fois l'interaction en cours terminée.
L'agent ne recevra de nouveaux contacts sur aucune chaîne une fois qu'il est inactif, mais il reste visible comme travaillant sur la chaîne en cours jusqu'à la fin de la fin.
Le fait de survoler l'état indique le statut en attente et le temps écoulé depuis que l'intention d'inactivité a été définie.

Si vous êtes disponible ou inactive sans aucune conversation active, votre superviseur peut vous déconnecter.

WebRTC et ordinateur de bureau basé sur un navigateur

Le bureau de l'agent WXCC est basé sur un navigateur et compatible WebRTC, ce qui permet de communiquer en temps réel sur tous les canaux.
Les navigateurs pris en charge incluent Chrome, Firefox et Edge, ce qui garantit une large compatibilité.
L'architecture WebRTC facilite la communication directe et la gestion des médias, améliorant ainsi la qualité des appels et la réactivité du bureau.

Optimisation du comportement RONA (Ring No Answer)

RONA se produit lorsque vous n'acceptez pas un appel vocal, un chat, un e-mail ou une demande de conversation sur les réseaux sociaux dans les délais impartis par votre administrateur. Lorsque RONA survient, la demande de contact est renvoyée dans la file d'attente et le statut de l'agent passe automatiquement de Disponible à Inactif.

La gestion des RONA est optimisée en isolant l'effet sur le canal spécifique sur lequel la non-réponse s'est produite. Par exemple, si un agent rate un appel téléphonique sans se mettre en veille, seul l'état du canal téléphonique passe en mode inactif. L'agent reste disponible sur d'autres canaux tels que le chat ou les e-mails, afin de minimiser les interruptions et de maintenir l'équilibre de la charge de travail. Ce comportement de RONA propre à chaque chaîne améliore l'efficacité des agents et la visibilité des superviseurs.

Outre ces raisons d'inactivité sélectionnables manuellement, le système peut automatiquement définir votre état sur Inactif pour des raisons spécifiques (codes auxiliaires inactifs) pour diverses raisons, notamment la non-acceptation de contacts, des problèmes d'appareil ou des erreurs système (par exemple, « Invalid_Number » ou « Channel_Failure »). Pour une liste complète de ces états attribués par le système et des mesures que vous pouvez prendre, reportez-vous à la section États des agents et conditions d'erreur attribués par le système (codes auxiliaires inactifs) plus loin dans cet article.

Lorsque vous interagissez avec un client, vous pouvez sélectionner la raison de l'état d'inactivité. Par exemple, vous pouvez sélectionner cette option lors d'une session de chat avec le client ou lorsque vous répondez à un e-mail. Pour en savoir plus sur la raison d'utilisation de l'état inactif, contactez votre superviseur.

Le processus de connexion amélioré, avec validation des saisies, réduit le nombre d'occurrences de RONA en empêchant les connexions avec des numéros de numérotation ou des extensions invalides ou non attribués.
Le temps maximum pour accepter une demande d'appel vocal est de 18 secondes, et de 30 secondes pour une demande sur une chaîne numérique (chat, e-mail ou conversation sur les réseaux sociaux). Ils sont configurables par votre administrateur. Pour plus d'informations, voir Gérer les délais d'attente des RONA.

Votre administrateur configure le temps maximum disponible pour accepter une demande entrante provenant de n'importe quel canal. Si le délai maximum configuré est dépassé, RONA apparaît et la demande est renvoyée dans la file d'attente si vous ne l'acceptez pas dans le délai imparti.

Lorsque RONA apparaît, une fenêtre contextuelle apparaît avec les options suivantes :

Passez au mode veille : lorsque vous cliquez dessus, votre état passe à la raison d'inactivité par défaut configurée par votre administrateur.
Accéder à Disponible — Lorsque vous cliquez dessus, votre état change en conséquence. L'état disponible indique que vous êtes prête à accepter les demandes de contact qui vous sont adressées et à y répondre.

Vous ne pouvez pas changer votre état actuel en RONA manuellement.

Pour accepter un appel vocal, un chat, un e-mail ou une demande de conversation sur les réseaux sociaux, vous devez passer manuellement votre statut à Disponible.

Si Desktop n'est pas la fenêtre ou l'onglet actif du navigateur, vous êtes alertée par une notification concernant un RONA. Pour plus d'informations, consultez la section Configuration requise pour Webex Contact Center.

États des agents et conditions d'erreur attribués par le système (codes auxiliaires inactifs)

Au-delà des états « Disponible » sélectionnables manuellement et « Inactif » configurés par l'administrateur, le système peut attribuer automatiquement des états « Inactifs » spécifiques, souvent appelés codes auxiliaires d'inactivité (codes auxiliaires d'inactivité). Ces états sont cruciaux pour comprendre pourquoi les contacts ne vous ont peut-être pas été transmis, notamment pour diverses raisons d'erreur, des problèmes système (tels que des pannes réseau ou des configurations non valides) ou des situations dans lesquelles vous n'avez pas accepté de contact. Le tableau ci-dessous fournit une liste complète de ces états attribués par le système, leurs descriptions et les mesures immédiates que vous pouvez prendre pour gérer votre disponibilité ou résoudre le problème sous-jacent. Cette section aborde directement des scénarios tels qu'une Webex Calling panne affectant l'état de l'agent, en vous assurant de savoir dans quel état vous vous trouvez et quelles mesures prendre.

Idle Aux Code	Description	Détails de la fenêtre contextuelle
Agent_Busy	Indique que votre appareil était occupé, ce qui a empêché la transmission des appels.	Un message s'affiche pour informer l'utilisateur que l'appareil est occupé. Le statut de disponibilité passe à `Inactif`, et l'utilisateur peut choisir de `définir comme disponible` ou d'`annuler`.
Agent_Refusé	Indique que vous avez refusé un contact qui vous était proposé parce que vous étiez occupée à une autre activité lorsqu'un contact est reçu.	Un message s'affiche pour informer l'utilisateur que le contact est refusé. Le statut de disponibilité passe à `Inactif`, et l'utilisateur peut choisir de `définir comme disponible` ou d'`annuler`.
Agent_Unavailable	Indique que l'appareil associé au numéro est hors ligne ou inaccessible.	Un message s'affiche pour informer l'utilisateur d'un appel manqué car le numéro n'est pas lié à l'appareil. Le statut de disponibilité passe à `Inactif`, et l'utilisateur peut choisir de `définir comme disponible` ou d'`annuler`.
RONA	Indique que vous n'avez pas répondu à un appel, ce qui a entraîné son expiration après l'expiration du minuteur RONA configuré.	Un message s'affiche pour informer l'utilisateur d'un appel manqué. Le statut de disponibilité passe à `Inactif`, et l'utilisateur peut choisir de `définir comme disponible` ou d'`annuler`.
Channel_Failure	Indique des problèmes temporaires tels que des pannes réseau ou une erreur inconnue qui a empêché la transmission des appels. Dans ces cas, le système essaiera encore trois fois de passer l'appel. Si toutes les tentatives échouent, l'agent passe en mode inactif.	Un message s'affiche pour avertir l'utilisateur d'un événement inattendu. Le statut de disponibilité passe à `Inactif`, et l'utilisateur peut choisir de `définir comme disponible` ou d'`annuler`.
Numéro_non valide	Indique que le numéro de téléphone avec lequel vous vous êtes connecté n'est pas valide ; mettez à jour le numéro de votre profil avant de passer à Disponible.	Un message apparaît pour informer l'utilisateur que le numéro n'est pas valide et l'inviter à le mettre à jour sur son profil.

Vous verrez l'état synchronisé de votre agent si votre administrateur a configuré le connecteur Microsoft Teams pour votre organisation et activé la synchronisation de présence. Lorsque cette fonctionnalité est active, vous pouvez voir un message sur votre bureau indiquant : « Votre état a changé en raison de la synchronisation de l'état avec votre outil de collaboration. <state name> « Ce message indique que Webex Contact Center Desktop met automatiquement à jour l'état de votre agent pour refléter votre statut de présence dans l'application de collaboration intégrée (par exemple, Microsoft Teams). Cela garantit la cohérence de vos plateformes de communication.

Votre profil utilisateur indique l'état du connecteur Microsoft Teams et la synchronisation de présence. Pour plus d'informations, voir Comprendre votre profil utilisateur.

Lorsque vous vous connectez pour la première fois, il peut y avoir un délai de 40 minutes avant que la présence ne commence à se synchroniser. Ce retard n'affecte pas les opérations des agents. De plus, la synchronisation de la présence entre Microsoft Teams et Webex Contact Center peut prendre jusqu'à 12 secondes.

Si WebRTC se déconnecte une fois que vous êtes connectée, une icône ou un message d'avertissement apparaît sur l'avatar de votre profil pour vous avertir du problème de connexion. Le système désactive l'option Définir comme disponible (toutes les chaînes) (ou le bouton Tout) pour empêcher le routage des appels vocaux qui ne permettent pas de se connecter. Le système vous permet de vous définir comme étant disponible sur toutes les chaînes uniquement après la reconnexion du WebRTC.

Si le WebRTC se déconnecte pendant une session active, le système prend les mesures suivantes pour garantir un routage correct des appels :

Si vous êtes actuellement « disponible » sur la chaîne vocale, le système passe automatiquement à l'état inactif. Le système désactive à la fois l'option « Définir comme disponible (toutes les chaînes) » et le bouton vocal individuel. Ces sélections restent désactivées jusqu'à ce que WebRTC se reconnecte correctement.
Si vous utilisez un profil multimédia qui inclut uniquement la chaîne vocale, le système désactive la sélection « Disponible » dans le sélecteur de disponibilité simple jusqu'à ce que WebRTC se reconnecte.

Certains des autres états disponibles sont résumés dans le tableau ci-dessous :

État	Description
Réservé	Dans cet état, le système sélectionne l'agent pour une interaction et propose la demande (entrante ou sortante). Cet état est temporaire et ne dure que jusqu'à ce que l'agent accepte la demande, la rejette ou que l'offre expire. Pour les agents de campagne qui ont réservé un appel de réservation, la chaîne vocale affiche l'état comme « Réservé » au lieu de « Engagé ».
Récapitulation	L'agent effectue des tâches après l'interaction, telles que la saisie de notes ou la mise à jour des dossiers clients. Une fois ces tâches terminées, l'agent repasse automatiquement à l'état Disponible, à condition qu'il ne gère pas encore une autre interaction sur le même canal. Lors des conférences multipartites, un mode « Wrapup-Assist » existe à des fins de reporting. Ce mode est spécifique aux scénarios multipartites et n'est pas considéré comme un état d'agent standard.
Engagée Autre	L'agent est actuellement occupé à interagir sur une autre chaîne, et son profil multimédia l'empêche d'accepter de nouvelles demandes sur cette chaîne. Cet état se comporte différemment selon le profil attribué à l'agent : Profil exclusif : L'agent ne gère qu'une seule chaîne multimédia à la fois. Par exemple, si un agent est engagé par e-mail, le système le marque comme « Engagé » pour les e-mails mais comme « Engagé » pour la voix, le chat et les réseaux sociaux. Profil en temps réel mixte : L'agent ne gère qu'une seule chaîne en temps réel (voix ou chat) à la fois mais peut gérer d'autres médias simultanément. Par exemple, si un agent participe à un contact de chat, le système le marque comme « Autre engagé » pour la chaîne vocale.

Si vous sélectionnez le statut Inactif alors que vous êtes actuellement engagée ou que vous êtes en train de terminer, le système vous place en mode « Inactivité en attente ». Le système arrête alors immédiatement d'acheminer les nouvelles interactions vers ce canal en particulier. Une fois que vous avez terminé votre dernière interaction et que vous avez terminé tout travail de synthèse, le système vous fait automatiquement passer à l'état inactif de votre choix. Cependant, pour les chaînes non vocales (chat, e-mail et réseaux sociaux), vous pouvez directement définir votre statut sur Non prêt, même si vous avez toujours des interactions actives sur ce type de média.

Transitions entre les états des agents

Le tableau suivant résume les différentes transitions d'état des agents par type de canal.

État	Est passée à	Description
Récapitulation	Disponible	À la fin du processus de récapitulation, le statut de l'agent passe à Disponible.
Récapitulation	Inactif	À la fin du processus de récapitulation, le statut de l'agent passe à Idle (Pending-Idle).
Disponible	Engagée Autre	L'agent travaille actuellement sur un autre type de chaîne, ce qui l'empêche d'être disponible sur ce type de chaîne.
Disponible	Déconnectée	L'agent se déconnecte.
Engagée Autre	Disponible	Interaction à l'origine de la fin de l'état EngageOther.
	Inactif	L'agent met State en mode inactif dans EngagedOther.

États des appels vocaux

Ce sont les états que le système vous attribue en fonction du canal par lequel vous communiquez, tels que l'état de la voix (contrôle des appels), du courrier électronique ou du chat. Ils apparaissent dans le panneau de contrôle des interactions. Par exemple, lorsque vous mettez un appel client en attente, le panneau de contrôle des interactions affiche l'état Appel en attente.

En fonction de vos interactions avec l'appelant (client) ou un autre agent, le système attribue les états d'appel vocaux suivants :

Sonnerie : indique que la fenêtre contextuelle des appels entrants est visible.
Call on Hold : indique que vous avez mis le client en attente.
Consultation demandée : indique que vous avez lancé un appel de consultation.
Conseil — Indique que vous consultez un autre agent.
Consultation en attente : indique que vous avez suspendu l'agent que vous consultez.
Conférence : indique une communication tripartite entre vous, le client et un autre agent.
Récapitulation : indique que vous avez mis fin à votre appel vocal avec le client.

La réponse automatique s'applique à tous les types d'appels, y compris les consultations, les transferts, les conférences et les appels sortants, quel que soit l'état de disponibilité de l'agent récepteur. Lorsque la réponse automatique est activée sur le profil de bureau de l'agent destinataire, les appels proposés à l' agent reçoivent une réponse automatique, même lorsque l'agent est en mode veille.

États des e-mails et du chat

Le système initie les états des demandes de chat et d'e-mail, qui changent au fur et à mesure que vous communiquez.

État des e-mails

Récapitulation : indique que vous avez mis fin à votre communication par e-mail avec le client.

État des chats et des réseaux sociaux

Voici les états des demandes sur le chat et les réseaux sociaux :

Conférence demandée — Indique que vous avez lancé une discussion en conférence.
Conférence : indique une communication tripartite entre vous, le client et un autre agent.
Récapitulation : indique que vous avez mis fin à votre discussion ou à votre conversation sur les réseaux sociaux avec le client.

État et minuteries connectées

Pour toutes les chaînes de bureau, les minuteries affichées sont réparties dans les catégories suivantes : minuteries d'état, d'inactivité et de connexion.

Chronomètres d'État

Le chronomètre s'affiche dans le champ État de disponibilité et indique depuis combien de temps vous êtes dans cet état. Ces minuteries sont configurées pour fonctionner pour les instances suivantes : disponible, RONA, et pour tous les états d'inactivité configurés par votre administrateur.

Le chronomètre repasse à 00h00 lorsque vous changez d'état (par exemple, passer de l'état disponible à l'état inactif dans la liste déroulante des états).

États inactifs

Si vous êtes en état d'inactivité et que vous passez à un autre état d'inactivité, le chronomètre affiche l'heure à laquelle vous êtes restée dans l'état d'inactivité actuel et la durée totale pendant laquelle vous êtes restée en état d'inactivité. Par exemple, si vous êtes en veille pendant 10 minutes et que vous faites une pause déjeuner (mode veille configuré) pendant 20 minutes, le chronomètre s'affiche alors comme 20h00/30h00.

Minuteurs connectés

Lorsque vous acceptez une demande d'interaction par téléphone, chat, e-mail ou messagerie sociale, un chronomètre apparaît dans la fenêtre de la liste des tâches à côté de la demande.

Outre le chronomètre connecté, le panneau de contrôle des interactions affiche un autre chronomètre en fonction de l'état du système et de la manière dont vous menez votre discussion. Par exemple, lorsque vous placez un appel en attente, le chronomètre affiche le temps d'attente à côté de la condition Consult on Hold.

Le volet de l'historique des interactions entre les agents indique la durée totale de votre connexion avec le client, y compris le temps écoulé entre le début du contact et la fin de la communication. Par exemple, si vous engagez une conversation avec un client et que vous consultez un autre agent avant de mettre fin à l'interaction, le temps de connexion prend en compte à la fois la durée de votre connexion avec le client et le temps passé à consulter l'autre agent.

Agent Desktoples chronomètres d'état, d'inactivité, de connexion, de mise en attente et de clôture sont affichés avec une précision d'une seconde . Par rapport aux champs temporels correspondants dans Analyzer, les valeurs peuvent légèrement différer en raison de l'arrondissement. Cette différence est prévisible.

Cas d'utilisation	État de disponibilité affiché	Minuteur	Commentaires
Inactif : état par défaut lorsque vous vous connectez.	Inactif	00:00	N/A
Idle to Idle : lorsque vous passez manuellement à un autre état d'inactivité. Par exemple, de Idle à Lunch Break.	Nouvel état d'inactivité (pause déjeuner)	00:00/00:00	Imaginez que vous êtes en état d'inactivité pendant 10 minutes, puis que vous faites une pause déjeuner (état d'inactivité configuré) de 20 minutes. Ensuite, le chronomètre s'affiche entre 20 h et 30 h.
Inactif à Disponible : passez manuellement pour recevoir les demandes de contact en fonction de la capacité de votre chaîne.	Disponible	00:00	Pour accepter toute demande d'appel, de chat, d'e-mail ou de conversation sur les réseaux sociaux, vous devez définir votre état sur Disponible.
Disponible pour Engaged : bascule automatiquement lorsque vous acceptez une demande de contact.	Engagée	Pas de chronomètre	Une fois que vous avez accepté la demande de contact, l'état disponible passe à l'étiquette engagée.
Engagée en mode veille : passez manuellement à l'état inactif pour ne pas accepter de demandes de contact lors de votre interaction avec le client.	Engagée	Pas de chronomètre	Vous pouvez régler votre état sur Inactif, si vous ne souhaitez pas recevoir d'appels, de chats, d'e-mails ou de demandes de conversation sur les réseaux sociaux pendant votre interaction avec le client. Lors de votre interaction avec le client, si vous choisissez de passer à un état inactif, l'icône du label engagé passe de Engagé dans l'état Disponible à Engagé dans l'état inactif.
Engagé à Disponible : passe automatiquement à la fin de votre interaction.	Disponible	00:00	Affiche le temps total, y compris l'heure disponible lorsque vous avez accepté la demande de contenu, le temps qui s'est écoulé entre l'acceptation de la demande et la fin de l'interaction (minuteur connecté) et l'heure de clôture.
Inactif à disponible — Engagée	Engagée	Pas de chronomètre	Si votre administrateur a défini l'agent disponible après le numéro sortant comme étant Oui, à la fin d'un appel sortant, votre statut est défini comme disponible même si vous aviez passé l'appel sortant en mode veille.
Inactif à inactif — Engagée	Engagée	Pas de chronomètre	Si votre administrateur a défini l'agent disponible après les appels sortants comme Non, à la fin d'un appel sortant, votre statut passe à inactif.
Engagée auprès de RONA — Bascule automatiquement lorsque vous n'avez pas accepté de demande de contact dans les délais impartis.	Fiancée à RONA	Engagée : pas de chronomètre RONA—00:00	Vous devez agir sur la fenêtre de redirection en cas de non-réponse (RONA) et le chronomètre commence à minuit. Par exemple, imaginez que vous êtes disponible depuis 2 minutes et que vous avez accepté une demande d'appel vocal. Au cours de votre interaction avec le client, environ 5 minutes, vous recevez une demande de contact par e-mail. Si vous n'acceptez pas la demande par e-mail dans les délais impartis, le RONA s'affiche. Vous pouvez choisir Go To Idle ou Go To Available. Si vous choisissez l'une des options, le chronomètre commence à minuit.

L'heure de votre système doit être synchronisée avec l'heure du réseau pour que le chronomètre d'état de l'agent, le minuteur connecté aux demandes de contact et le minuteur de clôture des contacts s'affichent correctement.

États de surveillance en milieu d'appel

La surveillance en cours d'appel vous permet de surveiller les agents qui sont au téléphone avec les clients alors qu'ils sont connectés en tant que superviseur. L'état de surveillance en cours d'appel change en fonction de vos actions pendant l'appel.

La surveillance en cours d'appel n'est pas prise en charge sur Desktop.

Le système définit les états de surveillance en cours d'appel suivants :

Surveillance : cela indique que vous avez commencé ou repris la surveillance en cours d'appel et ne s'affiche que si la surveillance en cours d'appel est réussie.
Surveillance suspendue : cela indique que vous avez suspendu la surveillance en cours d'appel et cela ne s'affiche que si la surveillance en cours d'appel est suspendue et échoue.

Pour plus d'informations, contactez les agents Monitor lors d'un appel.

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