Comprendre les états des agents

États de disponibilité de l'agent

L'expérience Agent Desktop fournit des capacités sophistiquées de gestion de l'état sur plusieurs canaux de communication. Cela permet aux agents de contrôler indépendamment leur disponibilité et leur état sur les canaux de téléphonie, de chat, d'e-mail et de médias sociaux, ce qui améliore la flexibilité et l'efficacité opérationnelle dans la gestion des interactions avec les clients.

Vous pouvez sélectionner l'état de l'agent en le sélectionnant dans le menu déroulant ou en saisissant au moins 3 caractères dans la barre de recherche.

Visibilité de l'état initial

Les agents commencent à l'état d'inactivité, avec l'état du canal téléphonique affiché bien en vue sur le bureau.
D'autres états de canal (chat, e-mail, réseaux sociaux) sont également visibles, et le survol de chaque état révèle l'état actuel et la durée des quatre types de canaux.
Le système utilise des minuteurs et des codes (par exemple, "déjeuner" comme état d'inactivité) pour suivre combien de temps l'agent a passé dans un état particulier par canal.

Définir la disponibilité

Les agents peuvent se définir sur Disponible simultanément sur tous les canaux, ce qui réinitialise les temporisateurs pour chaque canal.
Alternativement, les agents peuvent définir la disponibilité sur des canaux spécifiques uniquement, par exemple, être disponible uniquement sur la téléphonie tout en restant inactif ou à l'heure du déjeuner sur le chat, les e-mails et les canaux sociaux.
Cette disponibilité sélective garantit que les agents ne reçoivent des contacts que sur les canaux qu'ils sont prêts à gérer.

L'état Disponible indique que les agents peuvent accepter des demandes de contact au fur et à mesure qu'elles se présentent.

Ce n'est que lorsque votre état est défini sur Disponible qu'une communication telle qu'un appel vocal, un chat, un courrier électronique, une conversation par messagerie sociale ou une campagne vous sera acheminée.

Lorsque vous rechargez le bureau alors qu'il est à l'état Disponible, l'état d'inactivité s'affiche brièvement avant que l'état disponible ne soit restauré et que le minuteur ne soit réinitialisé à 00:00. Le délai est soumis à la connectivité du réseau.

Dans le cadre du processus de connexion améliorée, le système surveille l'état du service WebRTC après la connexion. Si le service échoue, l'état de l'agent passe automatiquement à Inactif pour empêcher que les appels soient acheminés vers un agent injoignable.

Gérer la disponibilité spécifique au canal

Vous pouvez désormais gérer votre disponibilité pour des canaux spécifiques de manière indépendante, à un niveau granulaire, plutôt que d'appliquer un seul état global à tous les types de médias.

Tous : utilisez cette option pour devenir disponible ou non sur tous les canaux affectés à la fois.
Vocal : permet de basculer pour recevoir ou bloquer des appels téléphoniques entrants.
Chat, e-mail, réseaux sociaux : basculez ces options pour gérer votre présence sur des supports numériques spécifiques. Par exemple, vous pouvez être disponible pour la discussion et les courriers électroniques tout en restant non disponible pour les appels vocaux.
État : chaque canal affiche son état actuel (exemple, "État : par défaut"). Il s'agit de l'état configuré par l'administrateur pour ce canal spécifique. Lorsque vous basculez sur le canal activé, vous recevez des demandes pour ce type de média spécifique en fonction du routage par défaut configuré.

Cliquez sur Appliquer pour activer vos modifications. Cela garantit que vous ne basculez pas accidentellement votre état lors de la gestion d'une interaction.

À compter du 30 avril 2026, pour une période de 60 jours (30 juin 2026), une bascule administrative sera disponible dans Control Hub qui permettra aux administrateurs du service partagé d'activer ou de désactiver la fonctionnalité de contrôle de l'état des agents granulaires au niveau du service partagé. Cette bascule admin restera disponible pendant une période de 60 jours, après quoi le contrôle d'état granulaire sera GA, c'est-à-dire disponible pour tous les agents.

Gestion des appels et des interactions

Lorsqu'un appel est connecté sur le canal de téléphonie, l'état de l'agent passe à Réservé. Une fois qu'il offre ou est connecté, les changements déclarés à engagé.
Pendant l'engagement téléphonique, l'agent reste disponible sur les autres canaux, ce qui permet la gestion simultanée du chat, des courriers électroniques ou des interactions sociales.
Une fois l'appel terminé, l'agent passe à un état de post-appel spécifique à la téléphonie, au cours duquel il finalise l'interaction.
Une fois le travail post-appel terminé et un code post-appel sélectionné, l'agent repasse à l'état Disponible sur la téléphonie, avec des minuteurs reflétant le temps passé dans chaque état.

Gestion de plusieurs canaux de discussion

Les agents peuvent gérer plusieurs sessions de chat simultanément, avec des transitions d'état claires reflétant les phases d'engagement et de synthèse. Par exemple, considérons un agent ayant un profil multimédia autorisant trois canaux de chat simultanés. Cette configuration permet à l'agent d'interagir simultanément avec plusieurs clients. Après avoir accepté la première discussion, l'état du canal de discussion de l'agent devient Engagé et le système indique que l'une des trois sessions de discussion disponibles est en cours d'utilisation. Lorsqu'une deuxième demande de chat arrive et est acceptée, l'agent gère désormais deux chats simultanément, le canal de chat montrant l'engagement et l'utilisation de deux sessions de chat sur trois.

Une fois les interactions de conversation terminées, l'agent passe à l'état Post-appel sur le canal où l'interaction a eu lieu. L'état de post-appel indique que l'agent effectue des tâches post-conversation telles que la journalisation des notes ou la mise à jour des enregistrements.
Le système affiche l'état prédominant ou enroulé sous forme de retour à la ligne lorsqu'aucune autre interaction active n'existe.
Un minuteur indique combien de temps l'agent a passé à l'état de post-appel, offrant aux superviseurs et aux agents une bonne visibilité sur le temps de traitement post-interaction.

États d'inactivité et transitions en attente

Les agents peuvent se définir sur des états d'inactivité en attente (par exemple, déjeuner en attente) tout en restant engagés ou en post-appel sur un canal.
Cet état d'attente signale l'intention de l'agent de passer à l'inactif après la fin de l'interaction en cours.
L'agent ne recevra pas de nouveaux contacts sur aucun canal une fois inactifs, mais il restera visible comme travaillant sur le canal actuel jusqu'à la fin du post-appel.
Le survol de l'état affiche l'état d'attente et le temps écoulé depuis la définition de l'intention d'inactivité.

Si vous êtes à l'état disponible ou inactif sans aucune conversation active, votre superviseur peut vous déconnecter.

WebRTC et bureau basé sur un navigateur

Le WXCC Agent Desktop est basé sur un navigateur et compatible WebRTC, prenant en charge la communication en temps réel sur tous les canaux.
Les navigateurs pris en charge incluent Chrome, Firefox et Edge, ce qui garantit une large compatibilité.
L'architecture WebRTC facilite la gestion directe des communications et des médias, améliorant ainsi la qualité des appels et la réactivité du bureau.

Optimisation du comportement de RONA (Sonnerie sans réponse)

RONA se produit lorsque vous n'acceptez pas une demande d'appel vocal, de clavardage, de courriel ou de conversation par messagerie sociale dans le délai spécifié par votre administrateur. Lorsque RONA est produite, la demande de contact est renvoyée dans la file d'attente et l'état de l'agent passe automatiquement de Disponible à Inactif.

Le traitement RONA est optimisé en isolant l'effet dans le canal spécifique où la non-réponse s'est produite. Par exemple, si un agent manque un appel téléphonique sans se mettre inactif, seul l'état du canal téléphonique devient inactif. L'agent reste disponible sur d'autres canaux tels que le chat ou le courrier électronique, minimisant ainsi les perturbations et maintenant l'équilibre de la charge de travail. Ce comportement RONA spécifique au canal améliore l'efficacité des agents et la visibilité des superviseurs.

Outre ces motifs d'inactivité sélectionnables manuellement, le système peut définir automatiquement votre état sur Inactif pour des raisons spécifiques (codes auxiliaires d'inactivité) en raison de diverses conditions, notamment la non-acceptation de contacts, des problèmes de périphérique ou des erreurs système (par exemple, "Invalid_Number" ou "Channel_Failure"). Pour obtenir une liste complète de ces états affectés par le système et des actions que vous pouvez entreprendre, reportez-vous à la section États de l'agent affecté par le système et conditions d'erreur (codes auxiliaires inactifs) plus loin dans cet article.

Lorsque vous interagissez avec un client, vous pouvez sélectionner un motif d'état d'inactivité. Par exemple, vous pouvez sélectionner cette option lors d'une discussion avec le client ou lorsque vous répondez à un e-mail. Pour en savoir plus sur la raison de l'état d'inactivité à utiliser, contactez votre superviseur.

Le processus de connexion amélioré, avec validation des entrées, réduit le nombre d'occurrences de RONA en empêchant les connexions avec des numéros de numérotation ou des numéros de poste non valides ou non affectés.
La durée maximale pour accepter une demande d'appel vocal est de 18 secondes, et de 30 secondes pour une demande de canal numérique (discussion, courrier électronique ou conversation par messagerie sociale). Elles peuvent être configurées par votre administrateur. Pour en savoir plus, consultez Gérer les délais d'attente RONA.

Votre administrateur configure le délai maximum disponible pour accepter une demande entrante provenant de n'importe quel canal. Si le délai maximal configuré est écoulé, RONA se produit et la demande est retournée dans la file d'attente si vous ne l'acceptez pas dans le délai spécifié.

Lorsque RONA se produit, une fenêtre contextuelle apparaît avec les options suivantes :

Accéder à Inactif : lorsque vous cliquez dessus, votre état passe à la raison d'inactivité par défaut configurée par votre administrateur.
Accéder à Disponible : lorsque vous cliquez dessus, votre état change en conséquence. L'état Disponible indique que vous êtes prêt à accepter les demandes de contact qui vous êtes acheminées et à y répondre.

Vous ne pouvez pas changer votre état actuel en RONA manuellement.

Pour accepter une demande d'appel vocal, de discussion, de courrier électronique ou de messagerie sociale, vous devez modifier votre état sur Disponible manuellement.

Si Desktop n'est pas la fenêtre active du navigateur ou Tab, vous êtes alerté par une notification toast concernant un RONA. Pour plus d'informations, voir Configuration requise pour Webex Contact Center.

États de l'agent affecté par le système et conditions d'erreur (codes auxiliaires d'inactivité)

Au-delà des états d'inactivité sélectionnables manuellement et configurés par l'administrateur, le système peut affecter automatiquement des états d'inactivité spécifiques, souvent appelés codes auxiliaires d'inactivité (codes auxiliaires d'inactivité). Ces états sont essentiels pour comprendre les raisons pour lesquelles les contacts ne vous ont peut-être pas été livrés, notamment diverses conditions d'erreur, des problèmes système (tels que des défaillances réseau ou des configurations incorrectes) ou des situations dans lesquelles vous n'avez pas accepté un contact. Le tableau ci-dessous fournit une liste complète de ces états attribués par le système, leurs descriptions et les actions immédiates que vous pouvez entreprendre pour gérer votre disponibilité ou résoudre le problème sous-jacent. Cette section aborde directement des scénarios tels qu'une panne Webex Calling affectant l'état de l'agent, en vous assurant de savoir dans quel état vous vous trouvez et quelles mesures prendre.

Code auxiliaire inactif	Description	Détails de la fenêtre contextuelle
Agent_Busy	Indique que votre appareil était occupé, empêchant l'acheminement des appels.	Un message avertit l'utilisateur que l'appareil est occupé. L'état de disponibilité passe à `Inactif`, et l'utilisateur peut choisir Définir `comme Disponible` ou `Annuler`.
Agent_Declined	Indique que vous avez refusé un contact qui vous est proposé parce que vous êtes occupé par une autre activité lorsqu'un contact est reçu.	Un message avertit l'utilisateur que le contact est refusé. L'état de disponibilité passe à `Inactif`, et l'utilisateur peut choisir Définir `comme Disponible` ou `Annuler`.
Agent_Unavailable	Indique que le périphérique associé au numéro est hors ligne ou inaccessible.	Un message avertit l'utilisateur d'un appel en absence car le numéro d'appel n'est pas lié au périphérique. L'état de disponibilité passe à `Inactif`, et l'utilisateur peut choisir Définir `comme Disponible` ou `Annuler`.
RONA	Indique que vous n'avez pas répondu lorsqu'un appel a été acheminé, ce qui a entraîné son expiration après l'expiration du minuteur RONA configuré.	Un message avertit l'utilisateur qu'un appel en absence est affiché. L'état de disponibilité passe à `Inactif`, et l'utilisateur peut choisir Définir `comme Disponible` ou `Annuler`.
Channel_Failure	Indique des problèmes temporaires tels que des défaillances réseau ou une erreur inconnue empêchant la livraison de l'appel. Dans ce cas, le système tentera jusqu'à trois fois de plus de remettre l'appel. Si toutes les tentatives échouent, l'agent est défini sur Inactif.	Un message s'affiche pour informer l'utilisateur d'un événement inattendu. L'état de disponibilité passe à `Inactif`, et l'utilisateur peut choisir Définir `comme Disponible` ou `Annuler`.
Invalid_Number	Indique que le numéro à l'aide de la connexion est incorrect ; mettez à jour le numéro d'appel de votre profil avant de passer à Disponible.	Un message apparaît pour informer l'utilisateur que le numéro n'est pas valide et l'inviter à le mettre à jour dans son profil.

Vous verrez votre état d'agent synchronisé si votre administrateur a configuré le connecteur Microsoft Teams pour votre organisation et activé la synchronisation de présence. Lorsque cette fonctionnalité est activée, il est possible que vous voyiez un message sur votre bureau indiquant : « Votre état a été modifié en < nom d'état> en raison de la synchronisation de l'état avec votre outil de collaboration". Ce message indique que Webex Contact Center Desktop met automatiquement à jour l'état de votre agent pour refléter votre état de présence dans l'application de collaboration intégrée (par exemple, Microsoft Teams). Cela garantit la cohérence entre vos plates-formes de communication.

Votre profil utilisateur affiche l'état du connecteur Microsoft Teams et de la synchronisation de présence. Pour plus d'informations, voir Comprendre votre profil utilisateur.

Lorsque vous vous connectez pour la première fois, un délai pouvant aller jusqu'à 40 minutes peut s'écouler pour que l'état de présence commence la synchronisation. Ce délai n'affecte pas les opérations de l'agent. En outre, il peut y avoir un délai allant jusqu'à 12 secondes pour que la présence se synchronise entre Microsoft Teams et Webex Contact Center.

Si WebRTC se déconnecte après vous être connecté, une icône ou un message d'avertissement apparaît sur l'avatar de votre profil pour vous avertir du problème de connexion. Le système désactive l'option Définir comme disponible (tous les canaux) (ou le basculement Tous ) pour empêcher le routage des appels vocaux qui ne peuvent pas se connecter. Le système ne restaure votre capacité à vous définir comme disponible sur tous les canaux qu'après la reconnexion réussie de WebRTC.

Si WebRTC se déconnecte pendant une session active, le système prend les mesures suivantes pour assurer le bon routage des appels :

Si vous êtes actuellement "Disponible" sur le canal vocal, le système passe automatiquement votre état Voix en Inactif. Le système désactive l'option "Définir comme disponible (tous les canaux) » et le basculement Voix individuelle . Ces sélections restent désactivées jusqu'à ce que WebRTC se reconnecte avec succès.
Si vous utilisez un profil multimédia qui n'inclut que le canal voix, le système désactive la sélection "disponible" dans le sélecteur de disponibilité simple jusqu'à ce que WebRTC se reconnecte.

Certains des autres états disponibles sont résumés dans le tableau ci-dessous :

État	Description
Réservé	Dans cet état, le système sélectionne l'agent pour une interaction et lui propose la demande (entrante ou sortante). Cet état est temporaire et ne dure que jusqu'à ce que l'agent accepte la demande, la rejette ou que l'offre expire. Pour les agents de campagne réservés avec un appel de réservation, le canal vocal affiche l'état "Réservé" plutôt que "Engagé".
Post-appel	L'agent effectue des tâches post-interaction, telles que la saisie de notes ou la mise à jour des dossiers client. Une fois ces tâches terminées, l'agent retourne automatiquement à un état Disponible , à condition qu'il ne gère pas encore une autre interaction dans ce même canal. Dans les conférences multipartites, un mode Wrapup-Assist est disponible à des fins de création de rapports. Ce mode est spécifique aux scénarios à plusieurs interlocuteurs et n'est pas considéré comme un état d'agent standard.
Engagés Autres	L'agent est actuellement occupé par une interaction sur un canal différent, et son profil multimédia l'empêche d'accepter de nouvelles demandes sur ce canal. Cet état se comporte différemment selon le profil affecté à l'agent : Profil exclusif : L'agent ne gère qu'un seul canal média à la fois. Par exemple, si un agent est en cours sur un courrier électronique, le système le marque comme "Engagé" pour le courrier électronique mais "Autre engagé" pour les appels vocaux, chats et réseaux sociaux. Profil temps réel mixte : l'agent ne gère qu'un seul canal temps réel (voix ou chat) à la fois, mais il peut traiter d'autres médias simultanément. Par exemple, si un agent est engagé sur un contact de conversation, le système le marque comme "Autre engagé" pour le canal vocal.

Si vous sélectionnez un état d'inactivité alors que vous êtes actuellement engagé ou en post-appel, le système vous place en mode "En attente d'inactivité". Le système cesse alors immédiatement d'acheminer les nouvelles interactions vers ce canal spécifique. Une fois que vous avez terminé votre dernière interaction et terminé tout travail de post-appel, le système vous passe automatiquement à l'état d'inactivité choisi. Toutefois, pour les canaux non vocaux (Chat, E-mail et Réseaux sociaux), vous pouvez directement définir votre état sur Non prêt , même si vous avez encore des interactions actives sur ce type de média.

Transitions entre les différents états des agents

Le tableau suivant récapitule les différentes transitions d'état des agents par type de canal.

État	Transition vers	Description
Post-appel	Disponible	À la fin du processus de post-appel, l'état de l'agent passe à Disponible.
Post-appel	Inactif	À la fin du processus de post-appel, l'état de l'agent passe à Inactif (En attente-Inactif).
Disponible	EngagéAutre	L'agent est actuellement occupé dans un type de canal différent, ce qui l'empêche d'être disponible dans ce type de canal.
Disponible	Déconnecté	L'agent se déconnecte.
EngagéAutre	Disponible	L'interaction provoquant la fin de l'état EngagéAutre.
	Inactif	L'agent définit l'état sur inactif alors qu'il est dans AutreEngagé.

États des appels vocaux

Il s'agit des états que le système vous attribue en fonction du canal par lequel vous communiquez, par exemple les états vocaux (contrôle d'appel), e-mail ou conversation. Ceux-ci apparaissent dans le volet de contrôle des interactions. Par exemple, lorsque vous mettez un appel client en attente, le volet de contrôle des interactions affiche l'état de l'appel en attente lorsque vous PUT un appel client en attente.

En fonction de vos interactions avec l'appelant (client) ou un autre agent, le système attribue les états d'appel vocal suivants :

Sonnerie : indique que la fenêtre contextuelle d'appel entrant est visible.
Appel en attente : indique que vous avez mis le client en attente.
Demande de consultation : indique que vous avez lancé un appel de consultation.
Consultation : indique que vous êtes en consultation avec un autre agent.
Consultation en attente : indique que vous avez mis en attente l'agent que vous consultez.
Conférence : indique une communication à trois entre vous, le client et un autre agent.
Post-appel : indique que vous avez mis fin à votre appel vocal avec le client.

État du courrier électronique et de la discussion

Le système lance des états de discussion et de demande de courrier électronique, qui changent à mesure que vous communiquez.

État du message électronique

Post-appel : indique que vous avez mis fin à votre communication par courrier électronique avec le client.

États de chat et de canal social

Voici les états de demande des conversations et des canaux sociaux :

Conférence demandée : indique que vous avez commencé une discussion en conférence.
Conférence - Indique une communication à trois entre vous, le client et un autre agent.
Post-appel : indique que vous avez mis fin à votre conversation ou à votre conversation sur les réseaux sociaux avec le client.

Minuteurs d'état et de connexion

Pour tous les canaux de bureau, les minuteurs affichés sont répartis dans les catégories suivantes : minuteurs d'état, minuteurs d'inactivité et horloges connectés.

Minuteurs d'état

Le minuteur d'état est affiché dans le champ État de disponibilité, et il indique combien de temps vous êtes dans l'état actuel. Ces minuteurs sont configurés pour s'exécuter pour les instances suivantes : disponible, RONA et tous les états d'inactivité configurés par votre administrateur.

Le minuteur est remis à 00:00 lorsque vous changez d'état (par exemple, de disponible à n'importe quel état inactif dans la liste déroulante d'état).

États d'inactivité

Si vous êtes dans l'état d'inactivité et que vous passez à un autre état d'inactivité, le minuteur affiche la durée pendant laquelle vous êtes dans l'état d'inactivité actuel et la durée totale pendant laquelle vous étiez dans les états d'inactivité. Par exemple, si vous êtes dans l'état d'inactivité pendant 10 minutes, puis prenez une pause déjeuner (état d'inactivité configuré) pendant 20 minutes, le minuteur s'affiche alors comme 20:00/30:00.

Minuteurs connectés

Lorsque vous acceptez une demande d'interaction téléphonique, de discussion, de courrier électronique ou de messagerie sociale, un minuteur apparaît dans la fenêtre Liste des tâches en regard de la demande.

Avec le minuteur connecté, le volet de contrôle des interactions affiche un autre minuteur qui dépend de l'état du système et de la façon dont vous poursuivez votre discussion. Par exemple, lorsque vous placez un appel en attente, le compteur affiche le temps d'attente en regard de la condition de consultation en attente .

Le volet de l'historique des interactions de l'agent indique la durée totale de votre connexion avec le client, englobant la durée du contact jusqu'à la fin de la communication. Par exemple, si vous engagez une conversation avec un client et consultez un autre agent avant de mettre fin à l'interaction, le temps de connexion compte à la fois la durée de votre connexion avec le client et le temps passé à consulter l'autre agent.

Cas d'utilisation	État de disponibilité affiché	Compteur	Commentaires
Inactif : état par défaut lorsque vous vous connectez.	Inactif	00:00	S/O
Inactif à Inactif : lorsque vous passez manuellement à un autre état d'inactivité. Par exemple, de la période d'inactivité à la pause déjeuner.	Nouvel état d'inactivité (pause déjeuner)	00:00/00:00	Considérez que vous êtes dans l'état d'inactivité pendant 10 minutes, puis prenez une pause-déjeuner (état d'inactivité configuré) de 20 minutes. Ensuite, le minuteur affiche 20:00/30:00.
Inactif à Disponible : basculez manuellement pour recevoir des demandes de contact en fonction de la capacité de votre canal.	Disponible	00:00	Pour accepter des demandes d'appel, de discussion, de courrier électronique ou de conversation par messagerie sociale, vous devez définir votre état sur Disponible.
Disponible pour engagé : bascule automatiquement lorsque vous acceptez une demande de contact.	Engagé	Aucune minuterie	Lorsque vous avez accepté la demande de contact, l'état disponible correspond à l'étiquette engagée.
Engagé à Inactif : basculez manuellement vers n'importe quel état d'inactivité pour n'accepter aucune demande de contact lors de votre interaction avec le client.	Engagé	Aucune minuterie	Vous pouvez définir votre état sur Inactif si vous ne voulez pas d'appels entrants, de discussions, d'e-mails ou de demandes de conversation par messagerie sociale pendant votre interaction avec le client. Au cours de votre interaction avec le client, si vous choisissez de passer à un état d'inactivité, l'icône de l'étiquette Engagé passe d'Engagé dans l'état Disponible à Engagé dans l'état Inactif.
Engagé à Disponible : bascule automatiquement lorsque votre interaction prend fin.	Disponible	00:00	Affiche la durée totale, y compris la durée à l'état disponible lorsque vous avez accepté la demande de contenu, le temps qui s'est écoulé depuis que vous avez accepté la demande jusqu'à la fin de l'interaction (minuteur de connexion) et la durée de post-appel.
Inactif à Disponible : Engagé	Engagé	Aucune minuterie	Si votre administrateur a défini l'agent disponible après la numérotation externe comme étant Oui, après la fin d'un appel sortant, votre état est défini comme Disponible même si vous avez passé l'appel sortant à l'état Inactif.
Inactif à inactif : engagé	Engagé	Aucune minuterie	Si votre administrateur a défini l'agent disponible après la numérotation externe comme étant Non, après la fin d'un appel sortant, votre état devient Inactif.
Engagé en RONA : bascule automatiquement lorsque vous n'avez pas accepté une demande de contact dans le délai spécifié.	Engagé vers RONA	Embrayé : pas de minuterie RONA : 00:00	Vous devez agir sur la fenêtre contextuelle Redirection on No Answer (RONA) et le minuteur d'état commence à 00:00. Par exemple, imaginez que vous êtes dans l'état Disponible pendant 2 minutes et que vous avez accepté une demande d'appel vocal. Au cours de votre interaction avec le client environ 5 minutes, vous recevez une demande de contact par e-mail. Si vous n'acceptez pas la demande de courriel dans le délai imparti, la fenêtre contextuelle RONA s'affiche. Vous pouvez choisir l' option Passer à inactif ou Passer à disponible. Si vous choisissez l'une des options, la minuterie d'état démarre à 00:00.

Pour s'afficher correctement, l'heure système doit être synchronisée avec l'heure réseau du minuteur d'état de l'agent, du minuteur de connexion à la demande de contact et avec la minuterie de post-appel des contacts.

États de surveillance en cours d'appel

La surveillance en cours d'appel vous permet de surveiller les agents qui sont au téléphone avec les clients tout en étant connectés en tant que superviseurs. L'état de surveillance en cours d'appel change en fonction de vos actions sur l'appel.

La surveillance en cours d'appel n'est pas prise en charge dans Desktop.

Le système définit les états suivants de surveillance en cours d'appel :

Surveillance : indique que vous avez démarré ou repris la surveillance en cours d'appel et ne s'affiche que si la surveillance en cours d'appel a réussi.
Surveillance en pause : indique que vous avez suspendu la surveillance en cours d'appel et ne s'affiche que si la surveillance en cours d'appel est suspendue et échoue.

Pour plus d'informations, consultez la page Surveiller les agents sur un appel.

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