Les états de l'agent affichés sur le bureau pour toutes les conversations téléphoniques et canaux numériques sont les suivants :

Disponible

Cet état indique que vous êtes prêt et que vous pouvez accepter les demandes de contact dès qu'elles arrivent. Une fois connecté, sélectionnez cet état dans le menu déroulant. A Représente l'état disponible.

Ce n'est que lorsque votre état est défini sur disponible que toute communication telle qu'un appel vocal, un chat, un e-mail, une conversation sur les réseaux sociaux ou une campagne vous sera acheminée. Lorsque vous rechargez Desktop alors qu'il est dans l'état disponible, l'état d'inactivité s'affiche brièvement avant que l'état disponible ne soit restauré et que le minuteur soit réinitialisé à 00:00. Le délai est soumis à la connectivité du réseau.

Inactif

Cet état indique que vous êtes connecté mais que vous n'êtes pas prêt à accepter les demandes acheminées. Votre état est inactif lorsque vous vous connectez. Représente l'état inactif.

Votre administrateur peut configurer des raisons d'état d'inactivité supplémentaires, le cas échéant. Par exemple, si vous devez vous déconnecter pour une réunion, une formation ou une pause déjeuner, vous pouvez modifier votre état pour refléter cela en sélectionnant cette option de motif d'inactivité dans la liste déroulante.

Lorsque vous interagissez avec un client, vous pouvez sélectionner un motif d'état d'inactivité. Par exemple, vous pouvez sélectionner cette option lors d'une session de discussion avec le client ou lorsque vous répondez à un e-mail. Pour en savoir plus sur la raison d'état d'inactivité à utiliser, contactez votre superviseur.

Si vous êtes disponible ou inactif sans aucune conversation active, votre superviseur peut vous déconnecter.

Redirection on No Answer (RONA)

Cet état indique que vous n'avez pas accepté une demande d'appel vocal, de chat, d'e-mail ou de conversation sur les réseaux sociaux dans le délai spécifié par votre administrateur. La demande d'appel est retournée dans la file d'attente et votre statut d'agent passe de disponible à RONA. A Représente l'état RONA.

Le délai maximum pour accepter une demande d'appel vocal est de 18 secondes et de 30 secondes pour une demande de canal numérique (chat, e-mail ou conversation sur les réseaux sociaux). Ceux-ci sont configurables par votre administrateur. Pour plus d'informations, consultez Gérer les délais d'attente RONA.

Votre administrateur configure le temps maximum disponible pour accepter une demande entrante provenant de n'importe quel canal. Si le temps maximum configuré est supérieur à huit secondes, le bouton d'action du popover clignote cinq secondes avant que votre état ne passe à RONA et la demande est retournée en file d'attente si vous ne l'acceptez pas dans le délai imparti.

Dans les conditions suivantes, le système n'est pas en mesure de vous envoyer de nouvelles demandes de contact :

• La demande ne reçoit pas de réponse pendant l'état Disponible .

• Le numéro d'appel ou le numéro interne fourni est incorrect.

Lorsque votre état passe à RONA, une fenêtre contextuelle apparaît avec les options suivantes :

• Aller au ralenti —Lorsque vous cliquez sur Aller au ralenti, votre état passe de RONA au motif d'inactivité par défaut configuré par votre administrateur.

• Aller à Disponible —Lorsque vous cliquez Aller à Disponible, votre état change de RONA. L'état disponible indique que vous êtes prêt à accepter et à répondre aux demandes de contact qui vous êtes adressées.

Si une demande d'appel entrant ne parvient pas à vous joindre en raison de problèmes de réseau, de téléphone ou d'appareil, votre état est défini sur RONA. Pour résoudre ce problème, vous pouvez cliquer sur Passer au mode veille dans la fenêtre contextuelle et contacter votre administrateur pour une enquête plus approfondie.

Vous ne pouvez pas changer votre état en RONA manuellement. Pour accepter une demande d'appel vocal, de clavardage, de courriel ou de conversation par messagerie sociale, vous devez changer votre état de RONA à Disponible manuellement. Si Bureau n'est pas la fenêtre ou l'onglet actif du navigateur, vous êtes alerté par une notification grille-pain lorsque votre état passe à RONA. Pour plus d'informations, consultez Configuration système requise pour Webex Contact Center.

Engagé

Cet état indique que vous êtes en communication. A Représente l'État engagé. Lorsque vous interagissez avec le client, si vous décidez de passer à un état inactif, l'icône d'étiquette d'engagement passe de Engagé à l'état Disponible à Engagé. à l'état inactif. Le minuteur lié à l'interaction est affiché dans le volet de contrôle de l'interaction plutôt que dans le champ d'état de disponibilité. Une fois l'interaction terminée, l'état et la minuterie deviennent visibles.

Il s'agit des états que le système vous attribue en fonction du canal par lequel vous communiquez, tels que les états vocaux (contrôle des appels), e-mail ou chat. Ceux-ci s'affichent dans le volet de contrôle des interactions. Par exemple, lorsque vous mettez un appel client en attente, le volet de contrôle d'interaction affiche l'état appel en attente lorsque vous mettez un appel client en attente.

En fonction de vos interactions avec l'appelant (client) ou un autre agent, le système attribue les états d'appel vocal suivants :

• Sonnerie : indique que la fenêtre contextuelle de l'appel entrant est visible.

• Appel en attente : indique que vous avez mis le client en attente.

• Consultation demandée : indique que vous avez lancé un appel de consultation.

• Consultation : indique que vous consultez un autre agent.

• Consultation en attente : indique que vous avez mis en attente l'agent que vous consultez.

• Conférence : indique une communication à trois entre vous, le client et un autre agent.

• Conclure : indique que vous avez terminé votre appel vocal avec le client.

Le système initie des états de demande de chat et de courrier électronique, qui changent à mesure que vous communiquez.

État de l'e-mail

• Conclure : indique que vous avez mis fin à votre communication par courrier électronique avec le client.

États du chat et des canaux sociaux

Voici les états de demande des conversations et des canaux sociaux :

• Conférence demandée : indique que vous avez démarré une discussion en conférence.

• Conférence - Indique une communication à trois entre vous, le client et un autre agent.

• Conclure : indique que vous avez terminé votre conversation ou votre conversation par messagerie sociale avec le client.

Pour tous les canaux de bureau, les minuteries affichées sont divisées dans les catégories suivantes : minuteries d'état, d'inactivité et connectées.

Minuteries d'état

Le minuteur d'état est affiché dans le champ d'état de disponibilité et indique depuis combien de temps vous êtes dans l'état actuel. Ces minuteries sont configurées pour s'exécuter pour ces instances : disponible, RONA et tout état d'inactivité configuré par votre administrateur.

Le minuteur se réinitialise à 00:00 lorsque vous changez d'état (par exemple, de l'état disponible à n'importe quel état inactif dans la liste déroulante des états).

États inactifs

Si vous êtes en état d'inactivité et que vous passez à un autre état d'inactivité, le minuteur affiche la durée pendant laquelle vous êtes dans l'état d'inactivité actuel et la durée totale pendant laquelle vous étiez en état d'inactivité. Par exemple, si vous êtes en état d'inactivité pendant 10 minutes et que vous prenez ensuite une pause déjeuner (état d'inactivité configuré) pendant 20 minutes, la minuterie affiche alors 20h00/30h00.

Minuteries connectées

Lorsque vous acceptez une demande d'interaction par téléphone, chat, e-mail ou messagerie sociale, un minuteur apparaît dans la fenêtre de liste des tâches à côté de la demande.

En plus du minuteur connecté, le volet de contrôle d'interaction affiche un autre minuteur en fonction de l'état du système et de la manière dont vous procédez à votre discussion. Par exemple, lorsque vous mettez un appel en attente, le minuteur affiche la durée d'attente à côté du Consultation en attente condition.

Le volet de l'historique des interactions de l'agent affiche la durée totale de votre connexion avec le client, englobant le temps écoulé depuis le début du contact jusqu'à la fin de la communication. Par exemple, si vous engagez une conversation avec un client et consultez un autre agent avant de mettre fin à l'interaction, le temps de connexion représente à la fois la durée de votre connexion avec le client et le temps passé à consulter l'autre agent.

Cas d'utilisation	État de disponibilité en vue	Compteur	Commentaires
Inactif : état par défaut lorsque vous vous connectez.	Inactif	00:00	S/O
Du ralenti au ralenti : lorsque vous passez manuellement à un autre état d'inactivité. Par exemple, de l'inactivité à la pause déjeuner.	Nouvel état d'inactivité (pause déjeuner)	00:00/00:00	Considérez que vous êtes en état d'inactivité pendant 10 minutes, puis que vous prenez une pause déjeuner (état d'inactivité configuré) de 20 minutes. Ensuite, la minuterie affiche 20h00/30h00.
De veille à disponible : basculez manuellement pour recevoir des demandes de contact en fonction de la capacité de votre canal.	Disponible	00:00	Pour accepter toute demande d'appel, de chat, d'e-mail ou de conversation sur les réseaux sociaux, vous devez définir votre état sur disponible.
Disponible pour Engagé : bascule automatiquement lorsque vous acceptez une demande de contact.	Engagé	Aucune minuterie	Lorsque vous avez accepté la demande de contact, l'état disponible passe à l'étiquette engagé.
Engagé en veille : passez manuellement à n'importe quel état d'inactivité pour n'accepter aucune demande de contact pendant votre interaction avec le client.	Engagé	Aucune minuterie	Vous pouvez définir votre état sur Inactif si vous ne souhaitez pas recevoir de demandes d'appels entrants, de chat, d'e-mails ou de messagerie sociale pendant votre interaction avec le client. Au cours de votre interaction avec le client, si vous choisissez de passer à un état inactif, l'icône du libellé engagé passe de Engagé à l'état Disponible à Engagé à l'état inactif.
Engagé vers Disponible : passe automatiquement à la fin de votre interaction.	Disponible	00:00	Affiche le temps total qui comprend le temps d'état disponible lorsque vous avez accepté la demande de contenu, le temps qui s'est écoulé depuis que vous avez accepté la demande jusqu'à la fin de l'interaction (minuterie connectée) et le temps de conclusion.
Inactif à disponible – Engagé	Engagé	Aucune minuterie	Si votre administrateur a défini l' Agent disponible après appel sortant comme Oui, une fois l'appel sortant terminé, votre statut est défini comme disponible même si vous avez passé l'appel extérieur en état d'inactivité.
Inactif à inactif : activé	Engagé	Aucune minuterie	Si votre administrateur a défini l' Agent disponible après un numéro sortant comme Non, après la fin d'un appel sortant, votre statut est défini comme inactif.
Engagé chez RONA—Change automatiquement lorsque vous n'acceptez pas de demande de contact dans le délai imparti.	Engagé vers RONA	Embrayé : pas de minuterie RONA : 00:00	Vous devez agir sur le Redirection on No Answer (RONA) pop-over et le chronomètre d'état démarre à 00h00. Par exemple, considérons que vous êtes dans l'état disponible pendant 2 minutes et que vous avez accepté une demande d'appel vocal. Au cours de votre interaction avec le client, environ 5 minutes, vous recevez une demande de contact par e-mail. Si vous n'acceptez pas la demande par courriel dans le délai imparti, la fenêtre contextuelle RONA s'affiche. Vous pouvez choisir l' option Passer à inactif ou Passer à disponible. Si vous choisissez l'une des options, la minuterie d'état démarre à 00:00.

La surveillance en cours d'appel vous permet de surveiller les agents qui sont au téléphone avec des clients tout en étant connectés en tant que superviseur. L'état de surveillance en cours d'appel change en fonction de vos actions lors de l'appel.

La surveillance en cours d'appel n'est pas prise en charge dans Desktop.

Le système définit les états de surveillance en cours d'appel suivants :

• Surveillance : ceci indique que vous avez démarré ou repris la surveillance en cours d'appel et s'affiche uniquement si la surveillance en cours d'appel réussit.

• Surveillance suspendue : ceci indique que vous avez suspendu la surveillance en cours d'appel et s'affiche uniquement si la surveillance en cours d'appel est suspendue et échoue.

Pour plus d'informations, consultez la page Surveiller les agents lors d'un appel.