Gli stati agente visualizzati su desktop per tutte le conversazioni telefoniche e i canali digitali sono i seguenti:

Disponibile

Questo stato indica che si è pronti e che è possibile accettare le richieste di contatto non appena arrivano. Una volta eseguito l'accesso, selezionare questo stato dal menu a discesa. Un rappresenta lo stato disponibile.

Inattivo

Questo stato indica che è stato eseguito l'accesso ma che non è pronto ad accettare le richieste indirizzate. Il tuo stato è inattivo quando accedi. Un rappresenta lo stato inattivo.

L'amministratore può configurare ulteriori motivi di stato di inattività, se applicabile. Ad esempio, se occorre andare offline per una riunione, un training o una pausa pranzo, è possibile modificare il proprio stato per riflettere questa opzione selezionando tale opzione motivo di inattività dall'elenco a discesa.

Durante l'interazione con un cliente, è possibile selezionare un motivo di stato inattivo. Ad esempio, è possibile selezionare questa opzione durante una sessione di chat con il cliente o quando si risponde a un messaggio e-mail. Per ulteriori informazioni sul motivo di stato inattivo da utilizzare, contattare il supervisore.

Reindirizzamento in caso di mancata risposta (RONA)

Questo stato indica che non è stata accettata una richiesta di conversazione di chiamata vocale, chat, e-mail o messaggi social entro l'intervallo di tempo specificato dall'amministratore. La richiesta di chiamata viene restituita alla coda e lo stato dell'agente cambia da disponibile in RONA. A rappresenta lo stato RONA.

L'amministratore configura il tempo massimo disponibile per accettare una richiesta in arrivo da qualsiasi canale. Se il tempo massimo configurato è più di otto secondi, il pulsante di azione nel popover lampeggia cinque secondi prima che lo stato cambi in RONA e la richiesta viene restituita alla coda se non la si accetta entro il tempo specificato.

Nelle seguenti condizioni, il sistema non è in grado di fornire nuove richieste di contatto:

• La richiesta non riceve risposta durante lo stato Disponibile .

• Il Numero composto o l'Interno fornito non è corretto.

Quando lo stato cambia in RONA, viene visualizzato un popover con le seguenti opzioni:

• Vai a inattivo: quando fai clic su Vai a inattivo, lo stato passa da RONA al motivo di inattività predefinito configurato dall'amministratore.

• Vai a disponibile: quando fai clic su Vai a disponibile, lo stato cambia da RONA. Lo stato disponibile indica che l'utente è pronto ad accettare e rispondere alle richieste di contatto indirizzate all'utente.

Se una richiesta di chiamata in ingresso non riesce a raggiungere l'utente a causa di problemi di rete, telefono o dispositivo, lo stato è impostato su RONA. Per risolvere questo problema, puoi fare clic su Vai a inattivo nel popover e contattare l'amministratore per un'ulteriore analisi.

Coinvolto

L'etichetta Coinvolto indica che si è occupati e connessi con un cliente. Una volta accettata la richiesta di contatto, lo stato Disponibile () cambia nell'etichetta Coinvolto ().

Durante l'interazione con il cliente, se si sceglie di passare a uno stato inattivo, l'icona dell'etichetta Coinvolto cambia da (Coinvolto nello stato disponibile) a (Coinvolto nello stato inattivo).

Il timer connesso collegato all'interazione viene visualizzato nel riquadro di controllo interazione anziché nel campo Stato disponibilità . Una volta terminata l'interazione, sia lo stato che il timer diventano visibili.

Quando si è impegnati nello stato disponibile (), è possibile continuare a ricevere richieste attive su altri canali, in base alla capacità del canale.

Questi sono gli stati assegnati dal sistema in base al canale attraverso il quale si comunica, ad esempio gli stati voce (controllo chiamata), e-mail o chat. Questi vengono visualizzati nel riquadro di controllo interazione. Ad esempio, quando si mette in attesa una chiamata del cliente, nel riquadro di controllo delle interazioni viene visualizzata la chiamata di stato in attesa quando si mette in attesa una chiamata del cliente.

In base alle interazioni con il chiamante (cliente) o un altro agente, il sistema assegna i seguenti stati di chiamata vocale:

• Suoneria: indica che il popover della chiamata in arrivo è visibile.

• Chiamata in attesa: indica che il cliente è stato messo in attesa.

• Consultazione richiesta: indica che è stata avviata una chiamata di consulenza.

• Consulenza: indica che si sta consultando con un altro agente.

• Consultazione in attesa: indica che l'agente che si sta consultando è stato messo in attesa.

• Conferenza: indica una comunicazione a tre vie tra l'utente, il cliente e un altro agente.

• Riepilogo: indica che è stata terminata la chiamata vocale con il cliente.

Il sistema avvia gli stati di richiesta chat ed e-mail, che cambiano durante la comunicazione.

Stato e-mail

• Riepilogo: indica che è stata terminata la comunicazione e-mail con il cliente.

Stati di canale social e chat

Di seguito sono riportati gli stati di richiesta di canale social e chat:

• Conferenza richiesta: indica che è stata avviata una chat conferenza.

• Conferenza: indica una comunicazione a tre vie tra l'utente, il cliente e un altro agente.

• Riepilogo: indica che è stata terminata la chat o la conversazione di messaggistica social con il cliente.

Per tutti i canali desktop, i timer visualizzati sono suddivisi nelle seguenti categorie: timer di stato, inattivi e connessi.

Timer di stato

Il timer di stato viene visualizzato nel campo dello stato disponibilità e indica per quanto tempo ci si trova nello stato corrente. Questi timer sono impostati per l'esecuzione per le seguenti istanze: disponibile, RONA e qualsiasi stato di inattività configurato dall'amministratore.

Il timer viene reimpostato su 00:00 quando si modificano gli stati (ad esempio, da disponibile a qualsiasi stato inattivo nell'elenco a discesa dello stato).

Stati inattivi

Se ci si trova nello stato inattivo e si passa a un altro stato inattivo, il timer visualizza il tempo in cui ci si trova nello stato inattivo corrente e il tempo complessivo in cui si è stati inattivi. Ad esempio, se ci si trova nello stato inattivo per 10 minuti, quindi si prende una pausa pranzo (stato inattivo configurato) per 20 minuti, il timer viene visualizzato come 20:00/30:00.

Timer connessi

Quando si accetta una richiesta di interazione telefono, chat, e-mail o messaggistica social, viene visualizzato un timer nella finestra elenco attività accanto alla richiesta.

Insieme al timer connesso, il riquadro di controllo dell'interazione visualizza un altro timer in base allo stato del sistema e a come procedere con la discussione. Ad esempio, quando si mette una chiamata in attesa, il timer visualizza il tempo di attesa accanto alla condizione Consultazione in attesa .

Il riquadro della cronologia delle interazioni agente mostra la durata totale della connessione con il cliente, che comprende il tempo compreso tra l'inizio del contatto e la conclusione della comunicazione. Ad esempio, se si avvia una conversazione con un cliente e si consulta con un altro agente prima di terminare l'interazione, il tempo connesso tiene conto sia della durata della connessione con il cliente che del tempo impiegato per la consultazione con l'altro agente.

Caso d'uso	Stato di disponibilità nella vista	Timer	Commenti
Inattivo: stato predefinito all'accesso.	Inattivo	00:00	N/A
Da inattivo a inattivo: quando si passa manualmente a qualsiasi altro stato inattivo. Ad esempio, da inattivo a pausa pranzo.	Nuovo stato inattivo (pausa pranzo)	00:00/00:00	Si supponga di essere nello stato inattivo per 10 minuti, quindi si prende una pausa pranzo (stato inattivo configurato) di 20 minuti. Quindi, il timer viene visualizzato come 20:00/30:00.
Inattivo a disponibile: passare manualmente per ricevere le richieste di contatto in base alla capacità del canale.	Disponibile	00:00	Per accettare qualsiasi richiesta di chiamata, chat, e-mail o conversazione di messaggistica social, è necessario impostare il proprio stato su disponibile.
Disponibile per coinvolto: passa automaticamente quando si accetta una richiesta di contatto.	Coinvolto	Nessun timer	Una volta accettata la richiesta di contatto, lo stato disponibile esegue la chat sull'etichetta coinvolta.
Attivo: passa manualmente a qualsiasi stato inattivo per non accettare le richieste di contatto durante l'interazione con il cliente.	Coinvolto	Nessun timer	È possibile impostare il proprio stato su Inattivo se non si desidera alcuna richiesta di chiamata in arrivo, chat, e-mail o messaggistica social durante l'interazione con il cliente. Durante l'interazione con il cliente, se si sceglie di passare a uno stato inattivo, l'icona dell'etichetta di coinvolgimento passa da Coinvolto nello stato disponibile a Coinvolto nello stato inattivo.
Attivo per disponibile: passa automaticamente al termine dell'interazione.	Disponibile	00:00	Visualizza il tempo totale che include, il tempo di stato disponibile in cui è stata accettata la richiesta di contenuto, il tempo trascorso da quando è stata accettata la richiesta fino alla fine dell'interazione (timer connesso) e il tempo di riepilogo.
Inattivo a disponibile: coinvolto	Coinvolto	Nessun timer	Se l'amministratore ha definito Agente disponibile dopo chiamata in uscita come Sì, al termine di una chiamata in uscita, il proprio stato viene impostato come disponibile anche se l'utente ha effettuato la chiamata in uscita nello stato inattivo.
Da inattivo a inattivo: coinvolto	Coinvolto	Nessun timer	Se l'amministratore ha definito Agente disponibile dopo chiamata in uscita come No, al termine di una chiamata in uscita, lo stato è impostato come inattivo.
Connesso a RONA: passa automaticamente se l'utente non ha accettato una richiesta di contatto entro il periodo di tempo specificato.	Impegnato con RONA	Attivo: nessun timer rona—00:00	È necessario eseguire l'azione sul popup Reindirizzamento in caso di mancata risposta (RONA) e il timer di stato inizia dalle 00:00. Ad esempio, si supponga di essere nello stato disponibile per 2 minuti e di aver accettato una richiesta di chiamata vocale. Durante l'interazione con il cliente per circa 5 minuti, si riceve una richiesta di contatto e-mail. Se non si accetta la richiesta e-mail entro il tempo specificato, viene visualizzata la finestra popup RONA. È possibile scegliere Vai a inattivo o Vai a disponibile. Se si sceglie una delle opzioni, il timer di stato inizia dalle 00:00.

L'ora di sistema deve essere sincronizzata con il tempo di rete per il timer stato agente e il timer di connessione richiesta contatto per essere visualizzato correttamente.

Il monitoraggio durante chiamata consente di monitorare gli agenti che sono al telefono con i clienti mentre hanno eseguito l'accesso come supervisore. Lo stato di monitoraggio durante la chiamata cambia in base alle azioni sulla chiamata.

Il sistema imposta i seguenti stati di monitoraggio durante la chiamata:

• Monitoraggio: indica che è stato avviato o ripreso il monitoraggio durante chiamata e viene visualizzato solo se il monitoraggio durante chiamata ha esito positivo.

• Monitoraggio sospeso: indica che hai sospeso il monitoraggio durante la chiamata e visualizza solo se il monitoraggio durante la chiamata è sospeso e non ha esito positivo.

Per ulteriori informazioni, visita Monitoraggio agenti durante una chiamata.