Comprendi gli stati degli agenti

Stati di disponibilità agente

Il desktop agente fornisce sofisticate funzionalità di gestione dello stato su più canali di comunicazione.Ciò consente agli agenti di controllare in modo indipendente la propria disponibilità e stato sui canali di telefonia, chat, e-mail e social media, migliorando la flessibilità e l'efficienza operativa nella gestione delle interazioni con i clienti.

È possibile selezionare lo stato dell'agente selezionandolo dal menu a discesa o immettendo almeno 3 caratteri nella barra di ricerca.

Visibilità stato iniziale

Gli agenti iniziano in uno stato inattivo, con lo stato del canale di telefonia visualizzato in primo piano sul desktop.
Sono visibili anche altri stati di canale (chat, e-mail, social) e passando il mouse su ciascuno stato viene visualizzato lo stato corrente e la durata per tutti e quattro i tipi di canale.
Il sistema utilizza timer e codici (ad esempio, "pranzo" come stato inattivo) per monitorare per quanto tempo un agente è rimasto in un determinato stato per canale.

Imposta disponibilità

Gli agenti possono impostare se stessi su disponibile su tutti i canali contemporaneamente, il che consente di ripristinare i timer per ciascun canale.
In alternativa, gli agenti possono impostare la disponibilità solo su canali specifici, ad esempio essendo disponibili esclusivamente sulla telefonia rimanendo inattivi o a pranzo su chat, e-mail e canali social.
Questa disponibilità selettiva assicura che gli agenti ricevano i contatti solo sui canali che sono pronti a gestire.

Lo stato disponibile indica che gli agenti possono accettare le richieste di contatto man mano che arrivano.

Solo quando il proprio stato è impostato su disponibile qualsiasi comunicazione come chiamata vocale, chat, e-mail, conversazione di messaggistica sui social o campagna verrà indirizzata all'utente.

Quando si ricarica il desktop mentre si trova nello stato disponibile, lo stato inattivo viene visualizzato brevemente prima che venga ripristinato lo stato disponibile e il timer viene reimpostato su 00:00.Il ritardo è soggetto a connettività di rete.

Come parte del processo di accesso avanzato, il sistema monitora lo stato del servizio WebRTC dopo l'accesso.Se il servizio non funziona, lo stato dell'agente viene automaticamente modificato in Inattivo per evitare che le chiamate vengano indirizzate a un agente irraggiungibile.

Gestisci disponibilità specifica del canale

Ora è possibile gestire la disponibilità per canali specifici in modo indipendente, a livello granulare, anziché applicare un singolo stato globale a tutti i tipi di supporto.

Tutti: usa questo tasto di alternanza per diventare disponibili o non disponibili su tutti i canali assegnati contemporaneamente.
Voce: attiva la modalità di ricezione o blocco delle telefonate in arrivo.
Chat, Email, Social: attiva questi switch per gestire la tua presenza per i media digitali specifici.Ad esempio, è possibile essere disponibili per Chat e E-mail mentre non si rimane disponibili per le chiamate vocali.
Stato:Ciascun canale visualizza lo stato corrente (ad esempio, "Stato:Predefinito").Si riferisce allo stato configurato dall'amministratore per quel canale specifico.Quando si attiva il canale, si ricevono richieste per tale tipo di supporto specifico in base all'indirizzamento predefinito configurato.

Fare clic su Applica per attivare le modifiche.Ciò assicura che non si alteri accidentalmente lo stato durante la gestione di un'interazione.

A partire da aprile 30, 2026, per un periodo di sei mesi (ottobre 29, 2026), sarà disponibile un tasto di alternanza amministrativo all'interno di Control Hub che consente agli amministratori dei tenant di abilitare o disabilitare la funzione di controllo dello stato degli agenti granulari a livello di tenant.Questo tasto di alternanza di amministrazione rimarrà disponibile per un periodo di sei mesi, dopo il quale il controllo dello stato granulare passerà a disponibilità generale (GA), ossia disponibile per tutti gli agenti.Per continuare a utilizzare Webex WFO, mantieni il tasto di alternanza di amministrazione in Control Hub.

Gestione di chiamate e interazioni

Quando una chiamata è connessa sul canale di telefonia, lo stato dell'agente cambia in prenotato.Una volta che offre o si è connessi, le modifiche indicate sono coinvolte.
Durante il coinvolgimento in telefonia, l'agente rimane disponibile su altri canali e ciò consente la gestione simultanea di interazioni di chat, e-mail o social.
Al termine della chiamata, l'agente inserisce uno stato di riepilogo specifico per la telefonia, durante il quale finalizza l'interazione.
Una volta completato il riepilogo e selezionato un codice a capo, l'agente torna allo stato disponibile sulla telefonia, con i timer che riflettono il tempo trascorso in ogni stato.

Gestione di più canali di chat

Gli agenti possono gestire più sessioni di chat contemporaneamente, con transizioni di stato chiare che riflettono il coinvolgimento e le fasi di riepilogo.Ad esempio, si supponga che un agente disponga di un profilo multimediale che consente tre canali di chat concorrenti.Questa configurazione consente all'agente di interagire con più clienti in chat contemporaneamente.Al momento dell'accettazione della prima chat, lo stato del canale chat dell'agente diventa coinvolto e il sistema indica che una delle tre sessioni di chat disponibili è in uso.Quando arriva una seconda richiesta di chat e viene accettata, l'agente ora gestisce due chat contemporaneamente, con il canale chat che mostra coinvolgimento e utilizzo di due sessioni di chat su tre.

Al termine delle interazioni chat, l'agente inserisce uno stato wrap sul canale in cui si è verificata l'interazione.Lo stato a capo indica che l'agente sta eseguendo attività post-chat come la registrazione delle note o l'aggiornamento dei record.
Il sistema visualizza lo stato predominante o arrotolato come a capo quando non esistono altre interazioni attive.
Un timer indica per quanto tempo l'agente è nello stato riepilogo, fornendo ai supervisori e agli agenti visibilità sul tempo di elaborazione post-interazione.

Stati inattivi e transizioni in sospeso

Gli agenti possono impostare se stessi in stati inattivi in sospeso (ad esempio, pranzo in sospeso) mentre sono ancora coinvolti o in riepilogo su un canale.
Questo stato in sospeso segnala l'intenzione dell'agente di passare a inattivo dopo il completamento dell'interazione corrente.
L'agente non riceverà nuovi contatti su alcun canale una volta inattivo, ma rimarrà visibile come funzionante sul canale corrente fino al termine del riepilogo.
Passando il mouse sullo stato vengono visualizzati lo stato in sospeso e il tempo trascorso da quando è stata impostata l'intenzione di inattività.

Se ci si trova nello stato disponibile o inattivo senza conversazioni attive, il supervisore può disconnettersi.

WebRTC e desktop basato su browser

Il desktop agente WXCC è basato sul browser e abilitato WebRTC e supporta la comunicazione in tempo reale sui canali.
I browser supportati includono Chrome, Firefox ed Edge per garantire un'ampia compatibilità.
L'architettura WebRTC facilita la comunicazione diretta e la gestione dei supporti, migliorando la qualità delle chiamate e la reattività del desktop.

Ottimizzazione del comportamento RONA (suoneria senza risposta)

La risposta RONA si verifica quando non si accetta una richiesta di conversazione chiamata vocale, chat, e-mail o messaggi social entro l'intervallo di tempo specificato dall'amministratore.Quando si verifica RONA, la richiesta di contatto viene restituita alla coda e lo stato dell'agente passa automaticamente da Disponibile a Inattivo.

La gestione RONA è ottimizzata isolando l'effetto sul canale specifico in cui si è verificata la mancata risposta.Ad esempio, se un agente perde una chiamata di telefonia senza impostare se stesso inattivo, solo lo stato del canale di telefonia diventa inattivo.L'agente rimane disponibile su altri canali come chat o e-mail, riducendo al minimo le interruzioni e mantenendo l'equilibrio del carico di lavoro.Questo comportamento RONA specifico del canale migliora l'efficienza dell'agente e la visibilità del supervisore.

Oltre a questi motivi di inattività selezionabili manualmente, il sistema può impostare automaticamente lo stato su inattivo con motivi specifici (codici ausiliari inattività) a causa di varie condizioni, tra cui la mancata accettazione di contatti, problemi di dispositivo o errori di sistema (ad esempio, 'Numero_non valido' o 'Errore_canale'). For a comprehensive list of these system-assigned states and the actions you can take, refer to the System-Assigned Agent States and Error Conditions (Idle Aux Codes) section later in this article.

Durante l'interazione con un cliente, è possibile selezionare un motivo di stato inattivo.Ad esempio, è possibile selezionare questa opzione durante una sessione di chat con il cliente o quando si risponde a un messaggio e-mail.Per ulteriori informazioni sul motivo di stato inattivo da utilizzare, contattare il supervisore.

Il processo di accesso avanzato, con la convalida dell'input, riduce le occorrenze RONA impedendo accessi con numeri di chiamata o interni non validi o non assegnati.
Il tempo massimo per accettare una richiesta di chiamata vocale è 18 secondi e 30 secondi per una richiesta di canale digitale (chat, e-mail o conversazione di messaggistica su social).Queste possono essere configurate dall'amministratore. For more information, see Manage RONA timeouts.

L'amministratore configura il tempo massimo disponibile per accettare una richiesta in arrivo da qualsiasi canale.Se il tempo massimo configurato viene scaduto, si verifica RONA e la richiesta viene restituita alla coda se non viene accettata entro il tempo specificato.

Quando si verifica RONA, viene visualizzato un popover con le seguenti opzioni:

Vai a inattivo: quando fai clic su questo pulsante, lo stato passa al motivo di inattività predefinito configurato dall'amministratore.
Vai a disponibile: quando fai clic su questo, il tuo stato cambia di conseguenza.Lo stato disponibile indica che l'utente è pronto ad accettare e rispondere alle richieste di contatto indirizzate all'utente.

Non è possibile modificare manualmente lo stato corrente in RONA.

Per accettare una richiesta di conversazione di chiamata vocale, chat, e-mail o messaggistica social, è necessario modificare il proprio stato su Disponibile manualmente.

Se il desktop non è la finestra o la scheda del browser attiva, viene visualizzato un avviso con una notifica toaster su un RONA. For more information, see System requirements for Webex Contact Center.

Stati agente e condizioni di errore assegnati al sistema (codici ausiliari inattività)

Oltre agli stati "Disponibile" selezionabili manualmente e agli stati "Inattivo" configurati dall'amministratore, il sistema può assegnare automaticamente stati "Inattivo" specifici, spesso denominati codici ausiliari inattivi (codici ausiliari).Questi stati sono fondamentali per comprendere il motivo per cui i contatti potrebbero non essere stati consegnati, incluse varie condizioni di errore, problemi di sistema (ad esempio errori di rete o configurazioni non valide) o situazioni in cui non è stato accettato un contatto.La tabella seguente fornisce un elenco completo degli stati assegnati al sistema, delle relative descrizioni e delle azioni immediate che è possibile eseguire per gestire la disponibilità o risolvere il problema sottostante.Questa sezione affronta direttamente scenari come un'interruzione di Webex Calling che incide sullo stato dell'agente, assicurando di conoscere lo stato in cui ti trovi e le operazioni da eseguire.

Codice ausiliario inattivo	Descrizione	Dettagli popover
Agente_occupato	Indica che il dispositivo era occupato impedendo la consegna delle chiamate.	Viene visualizzato un messaggio per avvisare l'utente che il dispositivo è occupato.Lo stato di disponibilità cambia in `Inattivo` e l'utente può scegliere `Imposta come disponibile` o `Annulla`.
Agente_rifiutato	Indica che è stato rifiutato un contatto offerto perché si è occupati di un'altra attività quando si riceve un contatto.	Viene visualizzato un messaggio per avvisare l'utente del rifiuto del contatto.Lo stato di disponibilità cambia in `Inattivo` e l'utente può scegliere `Imposta come disponibile` o `Annulla`.
Agente_Non disponibile	Indica che il dispositivo associato al numero composto è offline o irraggiungibile.	Viene visualizzato un messaggio per avvisare l'utente di una chiamata persa poiché il numero composto non è collegato al dispositivo.Lo stato di disponibilità cambia in `Inattivo` e l'utente può scegliere `Imposta come disponibile` o `Annulla`.
RONA	Indica che non è stato risposto al momento della consegna di una chiamata, con un timeout dopo la scadenza del timer RONA configurato.	Viene visualizzato un messaggio per avvisare l'utente di una chiamata persa.Lo stato di disponibilità cambia in `Inattivo` e l'utente può scegliere `Imposta come disponibile` o `Annulla`.
_Errore canale	Indica problemi temporanei come errori di rete o errore sconosciuto che hanno impedito la consegna della chiamata.In questi casi, il sistema proverà fino a tre volte per consegnare la chiamata.Se tutti i tentativi non hanno esito positivo, l'agente è impostato su Inattivo.	Viene visualizzato un messaggio di notifica all'utente di un evento imprevisto.Lo stato di disponibilità cambia in `Inattivo` e l'utente può scegliere `Imposta come disponibile` o `Annulla`.
Numero_non valido	Indica che il numero composto con cui è stato eseguito l'accesso non è valido; aggiorna il numero composto il tuo profilo prima di modificare lo stato in Disponibile.	Viene visualizzato un messaggio per notificare all'utente che il numero composto non è valido e richiede di aggiornarlo nel relativo profilo.

Viene visualizzato lo stato dell'agente sincronizzato se l'amministratore ha impostato il connettore Microsoft Teams per la tua organizzazione e ha attivato la sincronizzazione presenza.Quando questa funzione è attiva, potrebbe essere visualizzato un messaggio sul Desktop che dice "Il tuo stato è cambiato in <nome stato> a causa della sincronizzazione dello stato con il tuo strumento di collaborazione."Questo messaggio indica che il desktop Webex Contact Center aggiorna automaticamente lo stato dell'agente in modo da riflettere lo stato della presenza nell'applicazione di collaborazione integrata (ad esempio, Microsoft Teams).In questo modo viene garantita la congruenza tra le piattaforme di comunicazione.

Il profilo utente visualizza lo stato del connettore Microsoft Teams e della sincronizzazione presenza. For more information, see Understand your user profile.

Quando si esegue l'accesso per la prima volta, si potrebbe verificare un ritardo fino a 40 minuti prima che venga avviata la sincronizzazione della presenza.Questo ritardo non incide sulle operazioni dell'agente.Inoltre, si potrebbe verificare un ritardo fino a 12 secondi per la sincronizzazione della presenza tra Microsoft Teams e Webex Contact Center.

Se WebRTC si disconnette dopo l'accesso, viene visualizzata un'icona di avviso o un messaggio sull'avatar del profilo per avvisare l'utente del problema di connessione.Il sistema disabilita l'opzione Imposta come disponibile (tutti i canali) (o il tasto di alternanza Tutti) per impedire di indirizzare le chiamate vocali che non possono connettersi.Il sistema ripristina la possibilità di impostare se stessi come disponibile su tutti i canali solo dopo la riconnessione corretta di WebRTC.

Se WebRTC si disconnette durante una sessione attiva, il sistema esegue le seguenti azioni per garantire un indirizzamento corretto delle chiamate:

Se l'utente è attualmente "Disponibile" sul canale vocale, il sistema passa automaticamente lo stato della voce su Inattivo.Il sistema disabilita sia l'opzione "Imposta come disponibile (tutti i canali)" che il singolo tasto di alternanza Voce.Queste selezioni rimangono disabilitate fino a quando WebRTC non si riconnette correttamente.
Se si utilizza un profilo multimediale che include solo il canale vocale, il sistema disabilita la selezione "Disponibile" nel selettore di disponibilità semplice fino a quando WebRTC non si riconnette.

Alcuni degli altri stati disponibili sono riassunti nella tabella seguente:

Stato	Descrizione
Prenotato	In questo stato, il sistema seleziona l'agente per un'interazione e offre la richiesta (in entrata o in uscita).Questo stato è temporaneo e dura solo fino a quando l'agente accetta la richiesta, la rifiuta o il timeout dell'offerta.Per gli agenti della campagna prenotati con una chiamata su prenotazione, il canale vocale visualizza lo stato come 'Prenotato' anziché 'Coinvolto'.
Riepilogo	L'agente esegue attività post-interazione, quali l'inserimento di note o l'aggiornamento dei record dei clienti.Al termine di queste attività, l'agente torna automaticamente a uno stato Disponibile, a condizione che non stia ancora gestendo un'altra interazione nello stesso canale. Nelle conferenze con più parti, esiste la modalità 'Riepilogo-Assist' a scopo di reportistica.Questa modalità è specifica per scenari con più partecipanti e non è considerata uno stato agente standard.
Coinvolto altro	L'agente è attualmente occupato con un'interazione su un canale diverso e il relativo profilo multimediale impedisce loro di accettare nuove richieste su questo canale.Questo stato si comporta in modo diverso in base al profilo assegnato dell'agente: Profilo esclusivo:L'agente gestisce solo un canale multimediale alla volta.Ad esempio, se un agente è impegnato in un'e-mail, il sistema li contrassegna come "Impegnato" per l'e-mail ma come "Impegnato altro" per voce, chat e social. Profilo in tempo reale misto:L'agente gestisce solo un canale in tempo reale (voce o chat) alla volta ma può gestire altri supporti contemporaneamente.Ad esempio, se un agente è impegnato in un contatto chat, il sistema lo contrassegna come "Altro coinvolto" per il canale vocale.

Se si seleziona uno stato inattivo mentre si è attualmente impegnati o in riepilogo, il sistema attiva la modalità "Inattività in sospeso".Il sistema quindi smette immediatamente di indirizzare nuove interazioni verso tale canale specifico.Una volta conclusa l'interazione finale e terminata il lavoro di riepilogo, il sistema passa automaticamente allo stato inattivo scelto.Tuttavia, per i canali non vocali (Chat, E-mail e Social), è possibile impostare direttamente il proprio stato su Non pronto anche se si dispone ancora di interazioni attive in quel tipo di supporto.

Transizioni stato agente

Nella tabella riportata di seguito vengono riepilogate le diverse transizioni di stato agente per tipo di canale.

Stato	Transizione a	Descrizione
Chiusura	Disponibile	Al termine del processo di riepilogo, lo stato dell'agente passa a Disponibile.
Chiusura	Inattivo	Al termine del processo di riepilogo, lo stato dell'agente passa a Inattivo (In sospeso-Inattivo).
Disponibile	Coinvolgente altro	L'agente è attualmente impegnato in un tipo di canale diverso e ne impedisce la disponibilità in questo tipo di canale.
Disponibile	Disconnesso	L'agente si disconnette.
Coinvolgente altro	Disponibile	Interazione che causa la fine dello stato EngagedOther.
	Inattivo	L'agente imposta lo stato su inattivo mentre in EngagedOther.

Stati chiamate vocali

Questi sono gli stati assegnati dal sistema in base al canale attraverso il quale si comunica, ad esempio gli stati voce (controllo chiamata), e-mail o chat.Questi vengono visualizzati nel riquadro di controllo interazione.Ad esempio, quando si mette in attesa una chiamata del cliente, nel riquadro di controllo delle interazioni viene visualizzata la chiamata di stato in attesa quando si mette in attesa una chiamata del cliente.

In base alle interazioni con il chiamante (cliente) o un altro agente, il sistema assegna i seguenti stati di chiamata vocale:

Suoneria: indica che il popover della chiamata in arrivo è visibile.
Chiamata in attesa: indica che il cliente è stato messo in attesa.
Consultazione richiesta: indica che è stata avviata una chiamata di consulenza.
Consulenza: indica che si sta consultando con un altro agente.
Consulenza in attesa: indica che l'agente che stai consultando è stato messo in attesa.
Conferenza: indica una comunicazione a tre vie tra l'utente, il cliente e un altro agente.
Riepilogo: indica che è stata terminata la chiamata vocale con il cliente.

Stati e-mail e chat

Il sistema avvia gli stati di richiesta chat ed e-mail, che cambiano durante la comunicazione.

Stato e-mail

Riepilogo: indica che è stata terminata la comunicazione via e-mail con il cliente.

Stati di canale social e chat

Di seguito sono riportati gli stati di richiesta di canale social e chat:

Conferenza richiesta: indica che è stata avviata una chat conferenza.
Conferenza: indica una comunicazione a tre vie tra l'utente, il cliente e un altro agente.
Riepilogo: indica che è stata terminata la chat o la conversazione di messaggistica social con il cliente.

Timer di stato e connessi

Per tutti i canali desktop, i timer visualizzati sono suddivisi nelle seguenti categorie: timer di stato, inattivi e connessi.

Timer di stato

Il timer di stato viene visualizzato nel campo dello stato disponibilità e indica per quanto tempo ci si trova nello stato corrente.Questi timer sono impostati per l'esecuzione per le seguenti istanze: disponibile, RONA e qualsiasi stato di inattività configurato dall'amministratore.

Il timer viene reimpostato su 00:00 quando si modificano gli stati (ad esempio, da disponibile a qualsiasi stato inattivo nell'elenco a discesa dello stato).

Stati inattivi

Se ci si trova nello stato inattivo e si passa a un altro stato inattivo, il timer visualizza il tempo in cui ci si trova nello stato inattivo corrente e il tempo complessivo in cui si è stati inattivi.Ad esempio, se ci si trova nello stato inattivo per 10 minuti, quindi si prende una pausa pranzo (stato inattivo configurato) per 20 minuti, il timer viene visualizzato come 20:00/30:00.

Timer connessi

Quando si accetta una richiesta di interazione telefono, chat, e-mail o messaggistica social, viene visualizzato un timer nella finestra elenco attività accanto alla richiesta.

Insieme al timer connesso, il riquadro di controllo dell'interazione visualizza un altro timer in base allo stato del sistema e a come procedere con la discussione.Ad esempio, quando si mette una chiamata in attesa, il timer visualizza il tempo di attesa accanto alla condizione Consultazione in attesa.

Il riquadro della cronologia delle interazioni agente mostra la durata totale della connessione con il cliente, che comprende il tempo compreso tra l'inizio del contatto e la conclusione della comunicazione.Ad esempio, se si avvia una conversazione con un cliente e si consulta con un altro agente prima di terminare l'interazione, il tempo connesso tiene conto sia della durata della connessione con il cliente che del tempo impiegato per la consultazione con l'altro agente.

Caso d'uso	Stato di disponibilità in vista	Timer	Commenti
Inattivo: stato predefinito al momento dell'accesso.	Inattivo	00.00	N/D
Da inattivo a inattivo: quando si passa manualmente a qualsiasi altro stato di inattività.Ad esempio, da inattivo a pausa pranzo.	Nuovo stato inattivo (pausa pranzo)	00.00/00.00	Si supponga di essere nello stato inattivo per 10 minuti, quindi si prende una pausa pranzo (stato inattivo configurato) di 20 minuti.Quindi, il timer viene visualizzato come 20:00/30:00.
Inattivo a disponibile: passa manualmente per ricevere le richieste di contatto in base alla capacità del tuo canale.	Disponibile	00.00	Per accettare qualsiasi richiesta di chiamata, chat, e-mail o conversazione di messaggistica social, è necessario impostare il proprio stato su disponibile.
Disponibile per coinvolti: passa automaticamente quando si accetta una richiesta di contatto.	Coinvolto	Nessun timer	Una volta accettata la richiesta di contatto, lo stato disponibile esegue la chat sull'etichetta coinvolta.
Impegnato per inattivo: passare manualmente a qualsiasi stato inattivo per non accettare le richieste di contatto durante l'interazione con il cliente.	Coinvolto	Nessun timer	È possibile impostare il proprio stato su Inattivo se non si desidera alcuna richiesta di chiamata in arrivo, chat, e-mail o messaggistica social durante l'interazione con il cliente. Durante l'interazione con il cliente, se si sceglie di passare a uno stato inattivo, l'icona dell'etichetta coinvolta passa da Impegnata nello stato disponibile a Impegnata nello stato inattivo.
Da coinvolgere a disponibile: passa automaticamente al termine dell'interazione.	Disponibile	00.00	Visualizza il tempo totale che include, il tempo di stato disponibile in cui è stata accettata la richiesta di contenuto, il tempo trascorso da quando è stata accettata la richiesta fino alla fine dell'interazione (timer connesso) e il tempo di riepilogo.
Inattivo a disponibile: coinvolto	Coinvolto	Nessun timer	Se l'amministratore ha definito Agente disponibile dopo chiamata in uscita come Sì, al termine di una chiamata in uscita, lo stato viene impostato come disponibile anche se l'utente ha effettuato la chiamata in uscita nello stato inattivo.
Da inattivo a inattivo: coinvolto	Coinvolto	Nessun timer	Se l'amministratore ha definito Agente disponibile dopo chiamata in uscita come No, al termine di una chiamata in uscita, lo stato è impostato come inattivo.
Impegnato per RONA: passa automaticamente se non hai accettato una richiesta di contatto entro il periodo di tempo specificato.	Impegnato con RONA	Attivo: nessun timer RONA—00:00	È necessario intervenire sul popup di Reindirizzamento in caso di mancata risposta (RONA) e il timer di stato inizia dalle 00:00.Ad esempio, si supponga di essere nello stato disponibile per 2 minuti e di aver accettato una richiesta di chiamata vocale.Durante l'interazione con il cliente per circa 5 minuti, si riceve una richiesta di contatto e-mail.Se non si accetta la richiesta e-mail entro il tempo specificato, viene visualizzata la finestra popup RONA.Puoi scegliere Vai a inattivo o Vai a disponibile.Se si sceglie una delle opzioni, il timer di stato inizia da 00:00.

L'ora di sistema deve essere sincronizzata con il tempo di rete per il timer stato agente, il timer di connessione richiesta contatto e il timer riepilogo contatto per essere visualizzati correttamente.

Stati di monitoraggio durante chiamata

Il monitoraggio durante chiamata consente di monitorare gli agenti che sono al telefono con i clienti mentre hanno eseguito l'accesso come supervisore.Lo stato di monitoraggio durante la chiamata cambia in base alle azioni sulla chiamata.

Il monitoraggio durante chiamata non è supportato all'interno di Desktop.

Il sistema imposta i seguenti stati di monitoraggio durante la chiamata:

Monitoraggio: indica che è stato avviato o ripreso il monitoraggio durante la chiamata e viene visualizzato solo se il monitoraggio durante la chiamata ha esito positivo.
Monitoraggio sospeso: indica che è stato sospeso il monitoraggio durante la chiamata e viene visualizzato solo se il monitoraggio durante la chiamata è sospeso e non ha esito positivo.

For more information, visit Monitor agents on a call.

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