Gli stati dell'agente visualizzati sul Desktop per tutte le conversazioni telefoniche e i canali digitali sono i seguenti:

Disponibile

Questo stato indica che sei pronto e puoi accettare le richieste di contatto non appena arrivano. Dopo aver effettuato l'accesso, seleziona questo stato dal menu a discesa. A Rappresenta lo stato disponibile.

Solo quando il tuo stato è impostato su disponibile ti verranno indirizzate tutte le comunicazioni come chiamate vocali, chat, e-mail, conversazioni di messaggistica social o campagne. Quando ricarichi Desktop mentre sei nello stato disponibile, lo stato inattivo viene visualizzato brevemente prima che lo stato disponibile venga ripristinato e il timer venga reimpostato su 00:00. Il ritardo è soggetto a connettività di rete.

Oziare

Questo stato indica che hai effettuato l'accesso ma non sei pronto ad accettare alcuna richiesta instradata. Il tuo stato è inattivo quando accedi. A Rappresenta lo stato inattivo.

L'amministratore può configurare ulteriori motivi per lo stato di inattività, se applicabile. Ad esempio, se devi andare offline per una riunione, un corso di formazione o una pausa pranzo, puoi modificare il tuo stato per riflettere ciò selezionando l'opzione del motivo di inattività dall'elenco a discesa.

Durante l'interazione con un cliente, puoi selezionare un motivo per lo stato di inattività. Ad esempio, puoi selezionare questa opzione durante una sessione di chat con il cliente o quando rispondi a un messaggio e-mail. Per ulteriori informazioni su quale motivo dello stato di inattività utilizzare, contattare il proprio supervisore.

Se sei nello stato disponibile o inattivo senza conversazioni attive, il tuo supervisore può disconnetterti.

Redirection on No Answer (RONA)

Questo stato indica che non hai accettato una richiesta di chiamata vocale, chat, e-mail o conversazione di messaggistica social entro l'intervallo di tempo specificato dall'amministratore. La richiesta di chiamata viene reinserita in coda e lo stato dell'agente passa da disponibile a RONA. A Rappresenta lo stato RONA.

Il tempo massimo per accettare una richiesta di chiamata vocale è di 18 secondi e 30 secondi per una richiesta di canale digitale (chat, e-mail o conversazione di messaggistica social). Questi sono configurabili dall'amministratore. Per ulteriori informazioni, vedere Gestire i timeout RONA.

L'amministratore configura il tempo massimo disponibile per accettare una richiesta in entrata da qualsiasi canale. Se il tempo massimo configurato è superiore a otto secondi, il pulsante di azione nel popover lampeggia cinque secondi prima che lo stato cambi in RONA e la richiesta viene restituita alla coda se non la accetti entro il tempo specificato.

Nelle seguenti condizioni, il sistema non è in grado di fornirti nuove richieste di contatto:

• La richiesta non riceve risposta durante lo stato Disponibile .

• Il Numero composto o l'interno non è corretto.

Quando lo stato cambia in RONA, compare un popover con le seguenti opzioni:

• Vai in inattività : quando fai clic su Vai in inattività, lo stato cambia da RONA al motivo di inattività predefinito configurato dall'amministratore.

• Vai a Disponibile : quando fai clic su Vai a Disponibile, il tuo stato cambia da RONA. Lo stato disponibile indica che sei pronto ad accettare e rispondere alle richieste di contatto indirizzate a te.

Se una richiesta di chiamata in arrivo non riesce a raggiungerti a causa di problemi di rete, telefono o dispositivo, il tuo stato è impostato su RONA. Per risolvere questo problema, puoi fare clic su Vai a inattivo nel popover e contattare l'amministratore per ulteriori accertamenti.

Non puoi modificare manualmente il tuo stato in RONA . Per accettare una richiesta di chiamata vocale, chat, e-mail o conversazione di messaggistica social, devi modificare il tuo stato da RONA a Disponibile manualmente. Se Desktop non è la finestra o la scheda attiva del browser, verrai avvisato con una notifica sul tostapane quando il tuo stato cambia in RONA. Per ulteriori informazioni, vedere Requisiti di sistema per Webex Contact Center.

Impegnato

Questo stato indica che sei impegnato in una chiamata. A Rappresenta lo stato impegnato. Durante l'interazione con il cliente, se decidi di passare a qualsiasi stato inattivo, l'icona dell'etichetta impegnato passa da Impegnato nello stato Disponibile a Impegnato nello stato inattivo. Il timer collegato all'interazione viene visualizzato nel riquadro di controllo dell'interazione anziché nel campo dello stato di disponibilità. Una volta conclusa l'interazione, sia lo stato che il timer diventano visibili.

Questi sono gli stati che il sistema ti assegna in base al canale attraverso il quale comunichi, ad esempio gli stati voce (controllo chiamate), email o chat. Questi vengono visualizzati nel riquadro di controllo dell'interazione. Ad esempio, quando si mette in attesa la chiamata di un cliente, il riquadro di controllo dell'interazione visualizza lo stato della chiamata in attesa quando si mette in attesa la chiamata di un cliente.

In base alle tue interazioni con il chiamante (cliente) o un altro agente, il sistema assegna i seguenti stati di chiamata vocale:

• Squillo: indica che il popover della chiamata in arrivo è visibile.

• Chiamata in attesa: indica che hai messo il cliente in attesa.

• Consultazione richiesta: indica che hai avviato una chiamata di consulenza.

• Consulenza: indica che stai consultando un altro agente.

• Consultazione in attesa: indica che hai messo in attesa l'agente che stai consultando.

• Conferenza —Indica una comunicazione a tre vie tra te, il cliente e un altro agente.

• Incartare —Indica che hai terminato la chiamata vocale con il cliente.

Il sistema avvia gli stati di richiesta di chat ed e-mail, che cambiano durante la comunicazione.

Stato dell'e-mail

• Incartare —Indica che hai terminato la comunicazione via email con il cliente.

Stati della chat e dei canali social

Di seguito sono elencati gli stati della richiesta di canale social e chat:

• Conferenza richiesta —Indica che hai avviato una chat in conferenza.

• Conferenza: indica una comunicazione a tre vie tra l'utente, il cliente e un altro agente.

• Incartare —Indica che hai terminato la chat o la conversazione di messaggistica social con il cliente.

Per tutti i canali Desktop, i timer visualizzati sono suddivisi nelle seguenti categorie: timer di stato, inattivo e connesso.

Temporizzatori di stato

Il timer dello stato viene visualizzato nel campo dello stato di disponibilità e indica da quanto tempo ti trovi nello stato corrente. Questi timer sono impostati per essere eseguiti per queste istanze: disponibile, RONA e qualsiasi stato di inattività configurato dall'amministratore.

Il timer viene reimpostato su 00:00 quando si modifica lo stato (ad esempio, da disponibile a qualsiasi stato inattivo nell'elenco a discesa degli stati).

Stati inattivi

Se sei nello stato inattivo e passi a un altro stato inattivo, il timer mostra il tempo in cui sei nello stato inattivo corrente e il tempo complessivo trascorso negli stati inattivo. Ad esempio, se rimani in stato di inattività per 10 minuti e poi fai una pausa pranzo (stato di inattività configurato) per 20 minuti, il timer verrà visualizzato come 20:00/30:00.

Temporizzatori collegati

Quando accetti una richiesta per un'interazione telefonica, chat, e-mail o messaggistica social, nella finestra dell'elenco delle attività accanto alla richiesta viene visualizzato un timer.

Insieme al timer connesso, il riquadro di controllo dell'interazione visualizza un altro timer che dipende dallo stato del sistema e da come procedi con la discussione. Ad esempio, quando si mette una chiamata in attesa, il timer visualizza il tempo di attesa accanto a Consulta in attesa condizione.

Il riquadro della cronologia delle interazioni dell'agente mostra la durata totale della connessione con il cliente, compreso il tempo dall'inizio del contatto fino alla conclusione della comunicazione. Ad esempio, se intraprendi una conversazione con un cliente e ti consulti con un altro agente prima di terminare l'interazione, il tempo di connessione conta sia la durata della connessione con il cliente sia il tempo trascorso a consultare l'altro agente.

Caso d'uso	Stato disponibilità in vista	Timer	Commenti
Oziare —Stato predefinito al momento dell'accesso.	Inattivo	00:00	N/D
Da inattivo a inattivo —Quando si passa manualmente a qualsiasi altro stato inattivo. Ad esempio, dall'inattività alla pausa pranzo.	Nuovo stato inattivo (pausa pranzo)	00:00/00:00	Considera di rimanere in stato di inattività per 10 minuti, quindi di fare una pausa pranzo (stato di inattività configurato) di 20 minuti. Quindi, il timer visualizza 20:00/30:00.
Da inattivo a disponibile: passa manualmente alla ricezione delle richieste di contatto in base alla capacità del tuo canale.	Disponibile	00:00	Per accettare qualsiasi richiesta di conversazione di chiamata, chat, e-mail o messaggistica social, è necessario impostare il proprio stato su disponibile.
Disponibile per impegnati: cambia automaticamente quando accetti una richiesta di contatto.	Impegnato	Nessun timer	Una volta accettata la richiesta di contatto, lo stato disponibile passa all'etichetta occupato.
Impegnato in inattivo: passa manualmente a qualsiasi stato inattivo per non accettare alcuna richiesta di contatto durante l'interazione con il cliente.	Impegnato	Nessun timer	Puoi impostare il tuo stato su Inattivo se non desideri ricevere chiamate in arrivo, chat, e-mail o richieste di conversazione di messaggistica social durante l'interazione con il cliente. Durante l'interazione con il cliente, se scegli di passare a qualsiasi stato inattivo, l'icona dell'etichetta impegnato cambia da Impegnato nello stato Disponibile a Impegnato nello stato inattivo.
Impegnato a Disponibile: passa automaticamente al termine dell'interazione.	Disponibile	00:00	Visualizza il tempo totale che include il tempo disponibile nello stato in cui hai accettato la richiesta di contenuto, il tempo trascorso dall'accettazione della richiesta fino alla fine dell'interazione (timer di connessione) e il tempo di conclusione.
Da inattivo a disponibile: occupato	Impegnato	Nessun timer	Se l'amministratore ha definito Agente disponibile dopo la chiamata in uscita come Sì, al termine di una chiamata in uscita, lo stato sarà impostato come disponibile anche se la chiamata esterna è stata effettuata in stato di inattività.
Da inattivo a inattivo: impegnato	Impegnato	Nessun timer	Se l'amministratore ha definito Agente disponibile dopo la chiamata in uscita come No, al termine di una chiamata in uscita, lo stato sarà impostato come inattivo.
Impegnato con RONA: cambia automaticamente quando non hai accettato una richiesta di contatto entro il tempo specificato.	Da Impegnato a RONA	Impegnato - Nessun timer RONA - 00:00	Devi agire al popover Redirection on No Answer (RONA) e il timer di stato inizia dalle 00:00. Ad esempio, considera di essere nello stato disponibile per 2 minuti e di aver accettato una richiesta di chiamata vocale. Durante la tua interazione con il cliente, della durata di circa 5 minuti, ricevi una richiesta di contatto via email. Se non accetti la richiesta via e-mail entro il tempo specificato, verrà visualizzata la finestra pop-up RONA. È possibile scegliere Passa a Inattivo o Passa a Disponibile. Se si sceglie una delle opzioni, il timer di stato inizia da 00:00.

Il monitoraggio a metà chiamata consente di monitorare gli agenti che sono al telefono con i clienti mentre sono connessi come supervisore. Lo stato di monitoraggio durante la chiamata cambia a seconda delle azioni effettuate durante la chiamata.

Il monitoraggio a metà chiamata non è supportato su Desktop.

Il sistema imposta i seguenti stati di monitoraggio durante la chiamata:

• Monitoraggio: indica che hai avviato o ripreso il monitoraggio durante la chiamata e viene visualizzato solo se il monitoraggio durante la chiamata ha esito positivo.

• Monitoraggio in pausa: indica che hai messo in pausa il monitoraggio durante la chiamata e viene visualizzato solo se il monitoraggio durante la chiamata è stato messo in pausa e non ha avuto esito positivo.

Per ulteriori informazioni, visita Monitorare gli agenti durante una chiamata.