Visibilità dello stato iniziale

• Gli agenti iniziano in uno stato di inattività, con lo stato del canale di telefonia ben visibile sul desktop.
• Sono visibili anche altri stati del canale (chat, e-mail, social) e passando il mouse su ogni stato viene visualizzato lo stato corrente e la durata di tutti e quattro i tipi di canale.
• Il sistema utilizza timer e codici (ad esempio, "lunch" come stato di inattività) per tenere traccia di quanto tempo un agente è stato in un determinato stato per canale.

Imposta disponibilità

• Gli agenti possono impostare se stessi su Disponibile su tutti i canali contemporaneamente, reimpostando i timer per ciascun canale.
• In alternativa, gli agenti possono impostare la disponibilità solo su canali specifici, ad esempio, essendo disponibili esclusivamente su telefonia rimanendo inattivi o a pranzo su chat, e-mail e canali social.
• Questa disponibilità selettiva garantisce che gli agenti ricevano i contatti solo sui canali che sono pronti a gestire.

Gestisci la disponibilità specifica del canale

Ora puoi gestire la disponibilità per canali specifici in modo indipendente, a livello granulare, anziché applicare un singolo stato globale a tutti i tipi di media.

• Tutti: utilizza questo interruttore per diventare disponibile o non disponibile su tutti i canali assegnati contemporaneamente.
• Voce: attiva o disattiva la ricezione o il blocco delle chiamate telefoniche in arrivo.
• Chat, e-mail, social: attiva o disattiva questi interruttori per gestire la tua presenza per contenuti multimediali digitali specifici. Ad esempio, puoi essere disponibile per chat ed e-mail e rimanere non disponibile per le chiamate vocali.
• Stato stato: ogni canale visualizza il proprio stato corrente (esempio, "Stato: predefinito"). Si riferisce allo stato configurato dall'amministratore per quel canale specifico. Quando si attiva il canale, si ricevono richieste per quel tipo di supporto specifico in base al routing predefinito configurato.

Fai clic su Applica per attivare le modifiche. In questo modo non si attiva accidentalmente l'attivazione o l'attivazione dello stato durante la gestione di un'interazione.

Gestione di chiamate e interazioni

• Quando si connette una chiamata sul canale di telefonia, lo stato dell'agente diventa riservato. Una volta che offre o si connette, ha dichiarato le modifiche a impegnato.
• Durante l'impegno telefonico, l'agente rimane disponibile su altri canali, consentendo la gestione simultanea di chat, e-mail o interazioni sociali.
• Al termine della chiamata, l'agente entra in uno stato di completamento specifico della telefonia, durante il quale finalizza l'interazione.
• Una volta completato il wrapp-up e selezionato un codice di wrapping, l'agente torna allo stato disponibile sulla telefonia, con timer che riflettono il tempo trascorso in ogni stato.

Gestione di più canali di chat

Gli agenti possono gestire più sessioni di chat contemporaneamente, con transizioni di stato chiare che riflettono le fasi di coinvolgimento e conclusione. Si consideri, ad esempio, un agente con un profilo multimediale che consente tre canali di chat simultanei. Questa configurazione consente all'agente di interagire con più clienti in chat contemporaneamente. Dopo aver accettato la prima chat, lo stato del canale di chat dell'agente cambia in coinvolto e il sistema indica che una delle tre sessioni di chat disponibili è in uso. Quando una seconda richiesta di chat arriva e viene accettata, l'agente ora gestisce due chat contemporaneamente, con il canale di chat che mostra il coinvolgimento e l'utilizzo di due sessioni di chat su tre.

• Dopo aver completato le interazioni in chat, l'agente entra in uno stato di ritorno a capo sul canale in cui si è verificata l'interazione . Lo stato di ritorno a capo indica che l'agente sta eseguendo attività post-chat come la registrazione di note o l'aggiornamento di record.
• Il sistema visualizza lo stato predominante o arrotolato come ritorno a capo quando non esistono altre interazioni attive.
• Un timer mostra per quanto tempo l'agente è stato nello stato di avvolgimento, fornendo a supervisori e agenti visibilità sul tempo di elaborazione post-interazione.

Stati inattivi e transizioni in sospeso

• Gli agenti possono impostare gli stati di inattività in sospeso (ad esempio, in attesa di pranzo) mentre sono ancora impegnati o in conclusione su un canale.
• Questo stato in sospeso segnala l'intenzione dell'agente di passare all'inattività dopo aver completato l'interazione corrente.
• L'agente non riceverà nuovi contatti su alcun canale una volta inattivo, ma rimane visibile come funzionante sul canale corrente fino al termine del riepilogo.
• Il passaggio del mouse sullo stato mostra lo stato in sospeso e il tempo trascorso da quando è stata impostata l'intenzione inattiva.

WebRTC e desktop basato su browser

• WXCC Agent Desktop è basato su browser e abilitato per WebRTC e supporta la comunicazione in tempo reale tra i canali.
• I browser supportati includono Chrome, Firefox ed Edge, garantendo un'ampia compatibilità.
• L'architettura WebRTC facilita la comunicazione diretta e la gestione dei media, migliorando la qualità delle chiamate e la reattività del desktop.

Ottimizzazione del comportamento RONA (Ring No Answer)

RONA si verifica quando non si accetta una chiamata vocale, una chat, un'e-mail o una richiesta di conversazione di messaggistica sociale entro l'intervallo di tempo specificato dall'amministratore. Quando si verifica RONA, la richiesta di contatto viene restituita alla coda e lo stato dell'agente cambia automaticamente da Disponibile a Inattivo.

La gestione RONA è ottimizzata isolando l'effetto sul canale specifico in cui si è verificata la mancata risposta. Ad esempio, se un agente perde una chiamata di telefonia senza impostarsi come inattivo, solo lo stato del canale di telefonia diventa inattivo. L'agente rimane disponibile su altri canali come chat o e-mail, riducendo al minimo le interruzioni e mantenendo l'equilibrio del carico di lavoro. Questo comportamento RONA specifico del canale migliora l'efficienza degli agenti e la visibilità del supervisore.

Oltre a questi motivi di inattività selezionabili manualmente, il sistema può impostare automaticamente lo stato su Inattivo con motivi specifici (Idle Aux Codes) a causa di varie condizioni, tra cui la mancata accettazione dei contatti, problemi del dispositivo o errori di sistema (ad esempio, 'Invalid_Number' o 'Channel_Failure'). Per un elenco completo di questi stati assegnati dal sistema e delle azioni che è possibile intraprendere, fare riferimento alla sezione Stati degli agenti assegnati dal sistema e condizioni di errore (Idle Aux Codes) più avanti in questo articolo.

Durante l'interazione con un cliente, è possibile selezionare un motivo di stato di inattività. Ad esempio, è possibile selezionare questa opzione durante una sessione di chat con il cliente o quando si risponde a un messaggio e-mail. Per ulteriori informazioni su quale motivo di stato di inattività utilizzare, contattare il supervisore.

L'amministratore configura il tempo massimo disponibile per accettare una richiesta in arrivo da qualsiasi canale. Se il tempo massimo configurato è scaduto, si verifica RONA e la richiesta viene restituita alla coda se non la si accetta entro il tempo specificato.

Quando si verifica RONA, viene visualizzato un popover con le seguenti opzioni:

• Vai a inattivo : quando si fa clic su questa opzione, lo stato cambia nel motivo di inattività predefinito configurato dall'amministratore.

• Vai a Disponibile : quando si fa clic su questa opzione, lo stato cambia di conseguenza. Lo stato disponibile indica che si è pronti ad accettare e rispondere alle richieste di contatto inoltrate.

Stati dell'agente assegnati dal sistema e condizioni di errore (codici aux inattivi)

Oltre agli stati "Disponibile" selezionabili manualmente e configurati dall'amministratore, il sistema può assegnare automaticamente specifici stati "Inattivi", spesso indicati come codici ausiliari inattivi (codici ausiliari inattivi). Questi stati sono fondamentali per comprendere il motivo per cui i contatti potrebbero non essere stati recapitati, incluse varie condizioni di errore, problemi di sistema (come errori di rete o configurazioni non valide) o situazioni in cui non è stato accettato un contatto. La tabella seguente fornisce un elenco completo di questi stati assegnati dal sistema, le relative descrizioni e le azioni immediate che è possibile intraprendere per gestire la disponibilità o risolvere il problema sottostante. Questa sezione affronta direttamente scenari come un'interruzione Webex Calling che influisce sullo stato dell'agente, assicurandoti di sapere in quale stato ti trovi e quali passaggi eseguire.

Alcuni degli altri stati disponibili sono riepilogati nella tabella seguente:

Se si seleziona uno stato Inattivo mentre è attualmente impegnato o in conclusione, il sistema mette in modalità "Inattivo in sospeso". Il sistema quindi interrompe immediatamente il routing di nuove interazioni a quel canale specifico. Una volta conclusa l'interazione finale e terminato qualsiasi lavoro di riepilogo, il sistema passa automaticamente allo stato di inattività scelto. Tuttavia, per i canali non vocali (Chat, E-mail e Social), puoi impostare direttamente il tuo stato su Non pronto anche se hai ancora interazioni attive in quel tipo di contenuto multimediale.

Timer di stato

Il timer di stato viene visualizzato nel campo stato disponibilità e indica da quanto tempo si è stati nello stato corrente. Questi timer sono impostati per l'esecuzione per queste istanze: disponibile, RONA e qualsiasi stato di inattività configurato dall'amministratore.

Stati inattivi

Se sei in stato di inattività e passi a un altro stato di inattività, il timer visualizza l'ora in cui ti trovi nello stato di inattività corrente e il tempo complessivo in cui sei stato inattivo. Ad esempio, se si rimane in stato di inattività per 10 minuti e poi si effettua una pausa pranzo (stato di inattività configurato) per 20 minuti, il timer viene visualizzato come 20:00/30:00.

Timer collegati

Quando si accetta una richiesta per un'interazione telefonica, chat, e-mail o di messaggistica sociale, viene visualizzato un timer nella finestra dell'elenco attività accanto alla richiesta.

Insieme al timer connesso, il riquadro di controllo dell'interazione visualizza un altro timer in base allo stato del sistema e al modo in cui si procede con la discussione. Ad esempio, quando si mette in attesa una chiamata, il timer visualizza il tempo di attesa accanto alla condizione Consulta in attesa .

Il riquadro Cronologia interazioni agente mostra la durata totale della connessione con il cliente, che comprende il tempo che intercorre tra l'inizio del contatto e la conclusione della comunicazione. Ad esempio, se intraprendi una conversazione con un cliente e ti consulti con un altro agente prima di terminare l'interazione, il tempo di connessione rappresenta sia la durata della connessione con il cliente sia il tempo trascorso a consultare l'altro agente.