Geri bildiriminiz için teşekkürler.

İlk Durum Görünürlüğü

• Aracılar boş ta bir durumda başlar ve telefon kanalı durumu masaüstünde belirgin bir şekilde görüntülenir.
• Diğer kanal durumları (sohbet, e-posta, sosyal) de görülebilir ve her eyaletin üzerine geldiğinde, dört kanal türünün tümü için geçerli durum ve süre ortaya çıkar.
• Sistem, bir aracının kanal başına belirli bir durumda ne kadar süre kaldığını izlemek için zamanlayıcılar ve kodlar (örneğin, boşta durum olarak “öğle yemeği”) kullanır.

Kullanılabilirliği Ayarla

• Temsilciler kendilerini aynı anda tüm kanallarda kullanılabilir olacak şekilde ayarlayabilir ve bu da her kanal için zamanlayıcıları sıfırlar.
• Alternatif olarak, aracılar yalnızca belirli kanallarda kullanılabilirliği ayarlayabilir, örneğin boşta kalırken yalnızca telefonda veya öğle yemeğinde sohbet, e-posta ve sosyal kanallarda kullanılabilirlik ayarlayabilir.
• Bu seçici kullanılabilirlik, temsilcilerin kişileri yalnızca işlemeye hazır oldukları kanallarda almasını sağlar.

Kanala özgü kullanılabilirliği yönetme

Artık tüm medya türlerine tek bir global durum uygulamak yerine, belirli kanallar için kullanılabilirliğinizi ayrıntılı düzeyde bağımsız olarak yönetebilirsiniz.

• Tümü —Atanan tüm kanallarda aynı anda kullanılabilir veya kullanılamaz olmak için bu anahtarı kullanın.
• Ses —Gelen telefon aramalarını almak veya engellemek için geçiş yapın.
• Sohbet, E-posta, Sosyal — Belirli dijital medya için varlığınızı yönetmek için bu anahtarları değiştirin. Örneğin, Sesli aramalar için kullanılamaz kalırken Sohbet ve E-posta için kullanılabilir olabilirsiniz.
• Durum Durumu: Her kanal geçerli durumunu görüntüler (örnek, “Durum: Varsayılan”). Bu, yönetici tarafından söz konusu kanal için yapılandırılan durumu ifade eder. Kanalı AÇIK konumuna getirdiğinizde, yapılandırılmış varsayılan yönlendirmeye dayalı olarak belirli ortam türü için istekler alırsınız.

Değişik liklerinizi etkinleştirmek için Uygula'yı tıklayın. Bu, bir etkileşimi gerçekleştirirken durumunuzu yanlışlıkla değiştirmemenizi sağlar.

Aramaları ve Etkileşimleri Yönetme

• Telefon kanalına bir çağrı bağlanırken, aracının durumu ayrılmış olarak değişir. Teklif yaptıktan veya bağlandıktan sonra, etkileşimde belirtilen değişiklikler.
• Telefon etkileşimi sırasında, temsilci diğer kanallarda kullanılabilir durumda kalır ve sohbet, e-posta veya sosyal etkileşimlerin eşzamanlı olarak işlenmesine izin verir.
• Çağrı tamamlandıktan sonra, temsilci telefona özgü bir tamamlama durumuna girer ve bu sırada etkileşimi sonlandırır.
• Tamamlama tamamlandıktan ve bir paketleme kodu seçildikten sonra, temsilci telefonda kullanılabilir duruma döner ve zamanlayıcılar her durumda harcanan süreyi yansıtır.

Birden çok sohbet kanalını kullanma

Temsilciler, etkileşim ve tamamlama aşamalarını yansıtan net durum geçişleriyle aynı anda birden fazla sohbet oturumunu yönetebilir. Örneğin, üç eşzamanlı sohbet kanalına izin veren bir multimedya profiline sahip bir aracıyı düşünün. Bu yapılandırma, aracının aynı anda birden fazla sohbet müşterisiyle etkileşim kurmasını sağlar. İlk sohbeti kabul ettikten sonra, aracının sohbet kanalı durumu etkileşimli olarak değişir ve sistem mevcut üç sohbet oturumundan birinin kullanımda olduğunu gösterir. İkinci bir sohbet isteği geldiğinde ve kabul edildiğinde, temsilci şimdi iki sohbeti aynı anda gerçekleştiriyor ve sohbet kanalı üç sohbet oturumundan ikisinin katılımını ve kullanımını gösteriyor.

• Sohbet etkileşimlerini tamamladıktan sonra, temsilci etkileşimin gerçekleştiği kanalda bir sar ma durumuna girer. Sarma durumu, aracının notları günlüğe kaydetme veya kayıtları güncelleme gibi sohbet sonrası görevleri gerçekleştirdiğini gösterir.
• Sistem, başka aktif etkileşimler olmadığında baskın veya sarılmış durumu sarma olarak görüntüler.
• Bir zamanlayıcı, aracının ne kadar süredir sarma durumunda olduğunu göstererek denetçilere ve temsilcilere etkileşim sonrası işlem süresine ilişkin görünürlük sağlar.

Bekleyen Boş Durumlar ve Geçişler

• Temsilciler, hala etkileşimde bulunurken veya bir kanalda bitiş halindeyken kendilerini bekleyen boş durumlara (örneğin bekleyen öğle yemeği) ayarlayabilir.
• Bu bekleyen durum, aracının mevcut etkileşimi tamamladıktan sonra boşta kalma durumuna geçme niyetini gösterir.
• Temsilci boşta kaldığında herhangi bir kanalda yeni kişiler almaz, ancak tamamlama tamamlanana kadar geçerli kanalda çalışırken görünür kalır.
• Durumun üzerine gelmek bekleyen durumu ve boşta kalma niyetinin ayarlanmasından bu yana geçen süreyi gösterir.

WebRTC ve Tarayıcı Tabanlı Masaüstü

• WXCC aracı masaüstü, tarayıcı tabanlı ve WebRTC özellikli olup kanallar arasında gerçek zamanlı iletişimi destekler.
• Desteklenen tarayıcılar arasında geniş uyumluluk sağlayan Chrome, Firefox ve Edge bulunur.
• WebRTC mimarisi, doğrudan iletişim ve medya işlemeyi kolaylaştırarak arama kalitesini ve masaüstü yanıt verimini artırır.

RONA (Ring No Response) Davranış Optimizasyonu

RONA, yöneticiniz tarafından belirlenen zaman dilimi içinde sesli arama, sohbet, e-posta veya sosyal mesajlaşma görüşme isteğini kabul etmediğinizde oluşur. RONA oluştuğunda, kişi isteği sıraya döndürülür ve aracının durumu otomatik olarak Kullanılabilir'den Boştay'a değişir.

RONA kullanımı, efektin cevapsız oluştuğu belirli kanala izole edilerek optimize edilir. Örneğin, bir temsilci kendisini boşta bırakmadan bir telefon çağrısını kaçırırsa, yalnızca telefon kanalı durumu boşta olarak değişir. Temsilci, sohbet veya e-posta gibi diğer kanallarda kullanılabilir durumda kalır, bu da kesintileri en aza indirir ve iş yükü dengesini korur. Bu kanala özgü RONA davranışı, temsilci verimliliğini ve yönetici görünürlüğünü artırır.

Bu manuel olarak seçilebilir boşta kalma nedenlerine ek olarak, sistem, kişilerin kabul edilmemesi, cihaz sorunları veya sistem hataları (örneğin, 'Geçersiz Numara' veya 'Kanal Arızası') gibi çeşitli koşullar nedeniyle durumunuzu belirli nedenlerle (Boşta Kullanılmayan Yardımcı Kodlar) otomatik olarak Boşta olarak ayarlayabilir. Bu sisteme at anmış durumların ve yapabileceğiniz eylemlerin kapsamlı bir listesi için, bu makalenin ilerleyen kısımlarında Sistem Atanmış Aracı Durumları ve Hata Koşulları (Boşta Yardımcı Kodlar) böl ümüne bakın.

Bir müşteriyle etkileşim kurarken, boş durum nedenini seçebilirsiniz. Örneğin, bu seçeneği müşteriyle sohbet oturumu sırasında veya bir e-posta mesajına yanıt verirken seçebilirsiniz. Hangi boşta durum nedeninin kullanılacağı hakkında daha fazla bilgi edinmek için amirinizle iletişime geçin.

Yöneticiniz, herhangi bir kanaldan gelen bir isteği kabul etmek için kullanılabilir maksimum süreyi yapılandırır. Yapılandırılan maksimum süre sona ererse, RONA oluşur ve belirtilen süre içinde kabul etmezseniz istek kuyruğa döndürülür.

RONA oluştuğunda, aşağıdaki seçeneklere sahip bir açılır pencere görünür:

• Boşta Kullanıma Git —Bunu tıkladığınızda, durumunuz yöneticiniz tarafından yapılandırılan varsayılan boşta kalma nedenine dönüşür.

• Kullanılabilir Olarak Git —Bunu tıkladığınızda, durumunuz buna göre değişir. Kullanılabilir durum, size yönlendirilen iletişim isteklerini kabul etmeye ve yanıtlamaya hazır olduğunuzu gösterir.

Sisteme Atanmış Aracı Durumları ve Hata Koşulları (Boşta Yardımcı Kodları)

Manuel olarak seçilebilir 'Kullanılabilir' ve yönetici tarafından yapılandırılmış 'Boşta' durumlarının ötesinde, sistem otomatik olarak belirli 'Boşta' durumları atayabilir, genellikle Boşta Yardımcı Kodlar (Aux Kodları) olarak adlandırılır. Bu durumlar, çeşitli hata koşulları, sistem sorunları (ağ arızaları veya geçersiz yapılandırmalar gibi) veya bir kişiyi kabul etmediğiniz durumlar dahil olmak üzere kişilerin neden size teslim edilmemiş olabileceğini anlamak için çok önemlidir. Aşağıdaki tablo, bu sistem tarafından atanan durumların kapsamlı bir listesini, açıklamalarını ve kullanılabilirliğinizi yönetmek veya temel sorunu gidermek için alabileceğiniz acil eylemlerin kapsamlı bir listesini sağlar. Bu bölüm, aracının durumunu etkileyen bir Webex Calling kesinti gibi senaryoları doğrudan ele alır ve hangi durumda olduğunuzu ve hangi adımları atmanız gerektiğini bilmenizi sağlar.

Diğer mevcut eyaletlerden bazıları aşağıdaki tabloda özetlenmiştir:

Halihazırda Devredilmişken veya Tamamlama durumundayken Boşta Durma durumu seçerseniz, sistem sizi “Bekleyen Boşta” moduna yerleştirir. Sistem daha sonra yeni etkileşimleri o belirli kanala yönlendirmeyi hemen durdurur. Son etkileşiminizi tamamladığınızda ve herhangi bir Özetleme çalışmasını tamamladığınızda, sistem sizi otomatik olarak seçtiğiniz Boşta Durma durumuna geçirir. Ancak, sesli olmayan kanallar için (Sohbet, E-posta ve Sosyal), söz konusu medya türünde hala etkin etkileşimleriniz olsa bile durumunuzu doğrudan Hazır Değil olarak ayarlayabilirsiniz.

Durum zamanlayıcıları

Durum zamanlayıcısı kullanılabilirlik durumu alanında görüntülenir ve geçerli durumda ne kadar süredir olduğunuzu söyler. Bu zamanlayıcılar şu örnekler için çalışacak şekilde ayarlanmıştır: kullanılabilir, RONA ve yöneticiniz tarafından yapılandırılan boşta durumlar.

Boş durumlar

Boşta kalma durumundaysanız ve başka bir boşta duruma geçerseniz, zamanlayıcı geçerli boşta durumda olduğunuz zamanı ve boşta kalma durumlarında olduğunuz toplam süreyi görüntüler. Örneğin, 10 dakika boşta kaldıysanız ve ardından 20 dakika boyunca Öğle Yemeği Molası (yapılandırılmış boşta durum) yaparsanız, zamanlayıcı 20:00/30:00 olarak görüntülenir.

Bağlı zamanlayıcılar

Telefon, sohbet, e-posta veya sosyal mesajlaşma etkileşimi için bir isteği kabul ettiğinizde, isteğin yanındaki görev listesi penceresinde bir zamanlayıcı görünür.

Bağlı zamanlayıcıyla birlikte, etkileşim kontrol bölmesi, sistemin durumuna ve tartışmanıza nasıl devam ettiğinize bağlı olarak başka bir zamanlayıcı görüntüler. Örneğin, bir aramayı beklemeye aldığınızda, zamanlayıcı Bekleme Durumunda Danışman koşulunun yanında bekletme süresini görüntüler.

Temsilci etkileşim geçmişi bölmesi, iletişimin başlangıcından iletişimin sona ermesine kadar geçen süreyi kapsayan müşteriyle olan bağlantınızın toplam süresini gösterir. Örneğin, bir müşteriyle bir görüşme yaparsanız ve etkileşimi sonlandırmadan önce başka bir temsilciye danışırsanız, bağlantı süresi hem müşteriyle olan bağlantınızın süresini hem de diğer temsilciye danışmak için harcanan süreyi hesaba katar.