İlk Durum Görünürlüğü

• Temsilciler boşta durumunda başlarken, masaüstünde telefon kanalı durumu büyük oranda görüntülenir.
• Diğer kanal durumları (sohbet, e-posta, sosyal) da görünür ve her durumun üzerine getirildiğinde dört kanal türünün tümü için geçerli durum ve süre gösterilir.
• Sistem, bir temsilcinin kanal başına belirli bir durumda geçirdiği süreyi takip etmek için zamanlayıcıları ve kodları (örneğin, boşta durumu "öğle yemeği" olarak) kullanır.

Kullanılabilirliği Ayarlama

• Temsilciler kendilerini tüm kanallarda aynı anda uygun olacak şekilde ayarlayabilir ve bu da her kanalın zamanlayıcılarını sıfırlar.
• Alternatif olarak, temsilciler uygunluk durumunu yalnızca belirli kanallarda ayarlayabilirler; örneğin, boşta kalırken yalnızca telefonda veya sohbet, e-posta ve sosyal kanallarda öğle yemeğinde kullanılabilirler.
• Bu seçici uygunluk, temsilcilerin iletişim kayıtlarını yalnızca işlemeye hazır oldukları kanallardan almasını sağlar.

Kanala özel kullanılabilirliği yönetme

Artık belirli kanallarda uygunluk durumunuzu, tüm ortam türlerine tek bir genel durum uygulamak yerine, ayrıntılı bir düzeyde bağımsız olarak yönetebilirsiniz.

• Tümü—Atanan kanallarda bir kerede kullanılabilir olmak veya kullanılamamak için bu düğmeyi kullanın.
• Ses—Gelen telefon aramalarını almak veya engellemek için geçiş yapar.
• Sohbet, E-posta, Sosyal—Belirli dijital medya için iletişim durumunuzu yönetmek için bu anahtarları değiştirin. Örneğin, Sesli aramalar için uygun değilken Sohbet ve E-posta için kullanılabilirsiniz.
• Durum Durumu: Her kanal geçerli durumunu görüntüler (örneğin, "Durum: Varsayılan"). Bu, yönetici tarafından söz konusu kanal için yapılandırılan durum anlamına gelir. Kanalı AÇıK olarak açtığınızda, yapılandırılan varsayılan yönlendirmeye bağlı olarak ilgili ortam türü için istekler alırsınız.

Değişikliklerinizi etkinleştirmek için Uygula'yı tıklatın . Bu, bir etkileşimle ilgilenirken yanlışlıkla durumunuzu değiştirmemenizi sağlar.

Çağrıları ve Etkileşimleri İşleme

• Telefon kanalında bir arama bağlanırken temsilcinin durumu ayrılmış olarakdeğişir. Teklif verdikten veya bağlandıktan sonra, etkileşime geçtiği belirtilmiştir.
• Telefon etkileşimi sırasında temsilci diğer kanallarda uygun kalarak sohbet, e-posta veya sosyal etkileşimlerin ele alınmasını sağlar.
• Temsilci, çağrı tamamlandıktan sonra, telefona özel bir toparlama durumuna girer ve bunlar sırasında etkileşimi sonlandırır.
• Toparlama tamamlandıktan ve bir toparlama kodu seçildiğinde, temsilci telefondaki uygun durumuna döner ve zamanlayıcılar her durumda geçirilen süreyi yansıtır.

Birden çok sohbet kanalını işleme

Temsilciler, katılım ve toparlama aşamalarını yansıtan açık durum geçişleri ile birden çok sohbet oturumlarını kapsıyor şekilde yönetebilir. Örneğin, üç tane sohbet kanalına izin veren bir multimedya profili olan bir temsilciyi düşünebilirsiniz. Bu yapılandırma, temsilcinin aynı anda birden çok sohbet müşterisiyle etkileşimde bulunmasına olanak verir. İlk sohbet kabul edildikten sonra temsilcinin sohbet kanalı durumu meşgule değişir ve sistem kullanılabilir üç sohbet oturumundan birinin kullanımda olduğunu gösterir. İkinci bir sohbet isteği geldiğinde ve kabul edildiğinde, temsilci şimdi iki sohbeti tutarsız olarak işler ve sohbet kanalı üç sohbet oturumundan ikisinin katılımını ve kullanımını gösterir.

• Sohbet etkileşimlerini tamamladıktan sonra temsilci, etkileşimin gerçekleştiği kanalda bir toparlama durumuna girer. Toparlama durumu, temsilcinin notları günlüğe kaydetme veya kayıtları güncelleme gibi sohbet sonrası görevleri gerçekleştir ettiğini gösterir.
• Sistem, başka etkin etkileşim olmadığında baskın veya toparlama durumunu toparlama olarak görüntüler.
• Zamanlayıcı temsilcinin toparlama durumunda ne kadar süre olduğunu göstererek gözetmenlere ve temsilcilere etkileşim sonrası işlem süresine görünürlük sağlar.

Bekleme Boşta Durumları ve Geçişler

• Temsilciler kendilerini bir kanalda beklemeye devam ederken veya özet yaparken bekleme boşta durumlarına (örneğin, bekleme öğle yemeği) ayarlayabilir.
• Bu bekleme durumu temsilcinin geçerli etkileşimi tamamladıktan sonra boşta kalma isteğine işaret eder.
• Temsilci boşta kaldıktan sonra hiçbir kanalda yeni iletişim kayıtları almaz, ancak toparlama bitene kadar geçerli kanalda çalışıyor olarak görünür kalır.
• Durumun üzerine getirildiğinde bekleme durumu ve boşta kalma isteği ayarlandığından bu yana geçen süre gösterilir.

WebRTC ve Tarayıcı Tabanlı Masaüstü

• WXCC Agent Desktop, kanallarda gerçek zamanlı iletişimi destekleyen, tarayıcı tabanlı ve WebRTC özelliklidir.
• Desteklenen tarayıcılar arasında genel uyumluluk sağlayan Chrome, Firefox ve Edge bulunur.
• WebRTC mimarisi, doğrudan iletişim ve ortam işlemeyi kolaylaştırır, arama kalitesini ve masaüstüne duyarlılığı artırır.

RONA (Zil Yanıt Yok) Davranış Optimizasyonu

RONA, yöneticiniz tarafından belirtilen zaman dilimi içinde sesli arama, sohbet, e-posta veya sosyal mesajlaşma konuşma isteğini kabul etmediğinizde meydana gelir. RONA gerçekleştiğinde, iletişim isteği sıraya döndürülür ve temsilci durumu otomatik olarak Uygun durumundan Boşta durumuna değişir.

RONA işleme, yanıtın olmadığı belirli kanala etkisi yalıtılarak optimize edilmiştir. Örneğin, bir temsilci kendisini boşta ayarlamadan bir telefon aramasını kaçırırsa, yalnızca telefon kanalı durumu boşa değişir. Temsilci, kesintiyi en aza indirmek ve iş yükü dengesini korumak gibi diğer kanallarda uygun kalır. Bu kanala özel YÇYY davranışı temsilci verimliliği ve gözetmen görünürlüğünü geliştirir.

Sistem, manuel olarak seçilebilir boşta nedenlerine ek olarak, iletişim kayıtlarının, cihaz sorunlarının veya sistem hatalarının (örneğin, 'Invalid_Number' veya 'Channel_Failure' kabul edilmemesi gibi çeşitli koşullar nedeniyle durumunuzu belirli nedenlerle (Boşta Aux Kodları) otomatik olarak Boşa ayarlayabilir. Sistem tarafından atanan bu durumları ve gerçekleştirebileceğiniz eylemlerin kapsamlı bir listesi için bu makalenin ilerisindeki Sistem Tarafından Atanan Temsilci Durumları ve Hata Koşulları (Boşta Aux Kodları) bölümüne bakın.

Bir müşteriyle etkileşimde bulunurken, boşta kalma durumu nedenini seçebilirsiniz. Örneğin, bu seçeneği müşteriyle sohbet oturumu sırasında veya e-posta mesajına yanıt verirken seçebilirsiniz. Hangi boşta kalma durumu nedeninin kullanılacağı hakkında daha fazla bilgi için gözetmeninize başvurun.

Yöneticiniz herhangi bir kanaldan gelen bir isteği kabul etmek için maksimum süreyi yapılandırır. Yapılandırılan maksimum süre aşılırsa, YÇYY oluşur ve belirtilen süre içinde kabul etmezseniz istek sıraya döndürülür.

RONA oluştuğunda, aşağıdaki seçenekleri içeren bir açılır pencere görünür:

• Boşta Git—Bunu tıklattığınızda durumunuz yöneticiniz tarafından yapılandırılan varsayılan boşta kalma nedenine değişir.

• Uyguna Git—Bunu tıklattığınızda durumunuz uygun şekilde değişir. Uygun durum, size yönlendirilen iletişim isteklerini kabul etmeye ve yanıtlamaya hazır olduğunuzu gösterir.

Sistem tarafından atanan Temsilci Durumları ve Hata Koşulları (Boşta Aux Kodları)

Manuel olarak seçilebilir 'Uygun' ve yönetici tarafından yapılandırılan 'Boşta' durumlarının ötesinde, sistem otomatik olarak, genellikle Boş Yardımcı Kodlar (Aux Kodları) olarak anılan belirli 'Boşta' durumları atayabilir. Bu durumlar, çeşitli hata koşulları, sistem sorunları (ağ arızaları veya geçersiz yapılandırmalar gibi) veya iletişim kaydını kabul etmediğiniz durumlar da dahil olmak üzere iletişimlerin neden size teslim edilmediğini anlamak için çok önemlidir. Aşağıdaki tabloda, sistem tarafından atanan bu durumların kapsamlı bir listesi, bunların açıklamaları ve uygunluk durumunuzu yönetmek veya temeldeki sorunu gidermek için gerçekleştirebileceğiniz hemen eylemler sunulmaktadır. Bu bölüm, temsilci durumunu etkileyen Webex Calling kesintisi gibi senaryoları doğrudan ele alarak hangi durumda olduğunuzu ve hangi adımları atabileceğinizi bilmenizi sağlar.

Diğer mevcut durumlardan bazıları aşağıdaki tabloda özetlenmektedir:

Şu anda Kapalı veya Toparlama durumundayken bir Boşta durumu seçerseniz, sistem sizi "Bekleme Boşta" moduna alır. Sistem daha sonra yeni etkileşimleri bu kanala yönlendirmeyi hemen durdurur. Son etkileşiminizi tamamladıktan ve tüm Toparlama işlemlerinizi tamamladıktan sonra, sistem sizi otomatik olarak seçtiğiniz Boşta durumuna geçer. Ancak, sesli olmayan kanallarda (Sohbet, E-posta ve Sosyal), o ortam türünde hala etkin etkileşimleriniz olsa bile durumunuzu doğrudan Hazır Değil olarak ayarlayabilirsiniz.

Durum zamanlayıcıları

Durum zamanlayıcısı uygunluk durumu alanında görüntülenir ve şu anki durumda ne kadar süre olduğunuzu belirtir. Bu zamanlayıcılar şu örnekler için çalıştırılacak şekilde ayarlanır: uygun, YÇYY ve yöneticiniz tarafından yapılandırılan boşta durumlar.

Boşta durumları

Boşta durumundaysanız ve başka bir boşta durumuna geçerseniz, zamanlayıcı geçerli boşta olduğunuz saati ve boşta olduğunuz sürenin genelini görüntüler. Örneğin, 10 dakika boyunca boştaysanız ve 20 dakika süreyle Öğle Yemeği Molası (boşta durumunda yapılandırılmış) alırsanız, zamanlayıcı daha sonra 20:00/30:00 olarak görüntülenir.

Bağlı zamanlayıcılar

Bir telefon, sohbet, e-posta veya sosyal mesajlaşma etkileşimi talebini kabul ettiğinizde, görev listesi penceresinde isteğin yanında bir zamanlayıcı görünür.

Bağlı zamanlayıcıyla birlikte, etkileşim kontrol panosu sistemin durumuna ve tartışmanıza nasıl devam etmenize bağlı başka bir zamanlayıcı görüntüler. Örneğin, bir aramayı beklemeye aldığınızda, zamanlayıcı bekletme süresini Beklemeye Al koşulunun yanında görüntüler.

Temsilci etkileşim geçmişi panosu, iletişimin başlangıcından iletişim bitene kadar geçen süreyi kapsayan müşteriyle bağlantınızın toplam süresini gösterir. Örneğin, bir müşteriyle bir konuşma yaparsanız ve etkileşimi sonlandırmadan önce başka bir temsilciye danışıyorsanız, bağlanan süre hem müşteriyle bağlantınızın süresini hem de diğer temsilciye danışarak geçirdiği süreyi hesaplar.