Stavy agentů zobrazené na ploše pro všechny telefonní konverzace a digitální kanály jsou následující:

Dostupné

Tento stav značí, že jste připraveni a můžete přijímat žádosti o kontakt, jakmile přijdou. Po přihlášení vyberte z rozevírací nabídky tento stav. A představuje dostupný stav.

Nečinný

Tento stav značí, že jste se přihlásili, ale nejste připraveni přijmout směrované požadavky. Váš stav je při přihlášení nečinný. A představuje stav nečinnosti.

Správce může v příslušných případech nakonfigurovat další důvody nečinnosti. Pokud například potřebujete přejít do režimu offline kvůli schůzce, školení nebo přestávce na oběd, můžete svůj stav změnit tak, aby to odráželo výběrem této možnosti nečinnosti z rozevíracího seznamu.

Při komunikaci se zákazníkem můžete vybrat důvod stavu nečinnosti. Tuto možnost můžete například vybrat během relace konverzace se zákazníkem nebo při odpovědi na e-mailovou zprávu. Chcete-li zjistit více informací o důvodu nečinnosti, kontaktujte svého nadřízeného.

Přesměrování při stavu Žádná odpověď (RONA)

Tento stav značí, že jste nepřijali žádost o hlasový hovor, konverzaci, e-mail nebo konverzaci pomocí zpráv v sociální síti do doby zadané správcem. Požadavek na hovor je vrácen do fronty a váš stav agenta se změní z dostupného na RONA. A představuje stav RONA.

Správce nakonfiguruje maximální dostupnou dobu pro přijetí příchozího požadavku z jakéhokoli kanálu. Pokud je nakonfigurovaná maximální doba delší než osm sekund, tlačítko akce v místním okně bliká pět sekund, než se váš stav změní na RONA, a požadavek je vrácen do fronty, pokud jej v zadaném čase nepřijmete.

Systém vám nemůže doručit nové požadavky na kontakt za následujících podmínek:

• Požadavek není ve stavu Dostupný přijat.

• Zadané vytáčené číslo nebo linka je nesprávné.

Když se váš stav změní na RONA, zobrazí se místní okno s následujícími možnostmi:

• Přejít do nečinnosti – když kliknete na tlačítko Přejít do nečinnosti, váš stav se změní z RONA na výchozí důvod nečinnosti, který nakonfiguroval správce.

• Přejít do stavu K dispozici – Když kliknete na možnost Přejít do stavu K dispozici, změní se váš stav z RONA. Dostupný stav značí, že jste připraveni přijmout žádosti o kontakt, které vám byly směrovány, a reagovat na ně.

Pokud vás požadavek na příchozí hovor nedostane kvůli problémům se sítí, telefonem nebo zařízením, váš stav se nastaví na RONA. Chcete-li to vyřešit, můžete v místním okně kliknout na možnost Přejít do stavu Nečinný a kontaktovat správce, aby situaci prošetřil.

Zapojeno

Štítek Zapojeno označuje, že jste zaneprázdněni a jste ve spojení se zákazníkem. Po přijetí požadavku na kontakt se stav Dostupný () změní na Zapojeno ().

Pokud se během interakce se zákazníkem rozhodnete změnit libovolný stav nečinnosti, ikona štítku Zapojeno se změní z (Zapojeno ve stavu K dispozici) na (Zapojeno ve stavu Nečinný).

Časovač připojení, který je k interakci připojen, se zobrazí v podokně ovládání interakce namísto pole Stav dostupnosti . Po dokončení interakce se stav i časovač zobrazí.

Pokud jste zapojeni do stavu Dostupný (), můžete v závislosti na kapacitě kanálu i nadále přijímat aktivní požadavky na jiných kanálech.

Jedná se o stavy, které vám systém přiřadí na základě kanálu, kterým komunikujete, například stavy hlasu (ovládání hovoru), e-mailu nebo chatu. Zobrazí se v podokně ovládání interakce. Pokud například přidržíte hovor zákazníka, v podokně ovládání interakce se zobrazí podržený hovor, když přidržíte zákaznický hovor.

Na základě vašich interakcí s volajícím (zákazníkem) nebo jiným agentem systém přiřadí následující stavy hlasového hovoru:

• Vyzvánění – Označuje viditelné místní okno příchozího hovoru.

• Hovor přidržený – označuje, že jste zákazníka přidrželi.

• Vyžádaná konzultace – Označuje, že jste zahájili konzultační hovor.

• Konzultace – Označuje, že konzultujete s jiným agentem.

• Konzultace při přidržení – udává, že jste agenta, u kterého konzultujete, pozastavili.

• Konference – Označuje třísměrnou komunikaci mezi vámi, zákazníkem a jiným agentem.

• Ukončení – Označuje, že jste ukončili hlasový hovor se zákazníkem.

Systém zahájí stavy konverzace a e-mailových požadavků, které se při komunikaci mění.

Stav e-mailu

• Ukončení – Označuje, že jste ukončili e-mailovou komunikaci se zákazníkem.

Stavy konverzace a kanálu sociální sítě

Následují stavy požadavku konverzace a kanálu sociální sítě:

• Požadovaná konference – Označuje, že jste zahájili konferenční chat.

• Konference – Označuje třísměrnou komunikaci mezi vámi, zákazníkem a jiným agentem.

• Ukončení – Označuje, že jste ukončili konverzaci nebo konverzaci pomocí zpráv v sociální síti se zákazníkem.

Pro všechny kanály aplikace Desktop jsou zobrazené časovače rozděleny do následujících kategorií: časovače stavu, nečinnosti a připojení.

Časovače stavu

Časovač stavu se zobrazí v poli stavu dostupnosti a informuje o tom, jak dlouho jste v aktuálním stavu byli. Tyto časovače jsou nastaveny ke spuštění pro tyto instance: dostupné, RONA a všechny stavy nečinnosti nakonfigurované správcem.

Časovač se obnoví na hodnotu 00:00, pokud změníte stavy (například z nabídky dostupný na libovolný stav nečinnosti v rozevíracím seznamu stav).

Stavy nečinnosti

Pokud jste ve stavu nečinnosti a přepnete na jiný stav nečinnosti, časovač zobrazí dobu, kdy jste v aktuálním stavu nečinnosti, a celkovou dobu, po kterou jste byli ve stavu nečinnosti. Pokud jste například ve stavu nečinnosti po dobu 10 minut a poté si 20 minut odpočiňte od oběda (nakonfigurovaný stav nečinnosti), časovač se zobrazí jako 20:00/30:00.

Časovače připojení

Když přijmete žádost o interakci pomocí telefonu, konverzace, e-mailu nebo zpráv v sociální síti, zobrazí se v okně seznamu úkolů vedle žádosti časovač.

Spolu s časovačem připojení se v podokně řízení interakce zobrazí další časovač v závislosti na stavu systému a způsobu, jakým budete pokračovat v diskusi. Pokud například přidržíte hovor, časovač zobrazí čas přidržení vedle podmínky Consult on Hold (Konzultace při přidržení hovoru).

V podokně historie interakcí agenta je uvedena celková doba trvání vašeho spojení se zákazníkem, která zahrnuje čas od zahájení kontaktu do ukončení komunikace. Pokud se například zapojíte do konverzace se zákazníkem a před ukončením interakce konzultujete s jiným agentem, doba připojení bude účtována jak doba trvání spojení se zákazníkem, tak doba strávená konzultací s druhým agentem.

Případ životní situace	Je zobrazen stav dostupnosti	Časovač	Komentáře
Nečinný– Výchozí stav při přihlášení.	Nečinný	00:00	–
Nečinný do Nečinného – když ručně přepnete na jakýkoli jiný stav nečinnosti. Například od nečinnosti po přestávku na oběd.	Nový stav nečinnosti (přestávka na oběd)	00:00/00:00	Zvažte, že jste ve stavu nečinnosti po dobu 10 minut a poté si 20 minut uděláte přestávku na oběd (nakonfigurovaný stav nečinnosti). Poté se časovač zobrazí jako 20:00/30:00.
Nečinný na dostupný – ruční přepnutí, abyste mohli přijímat požadavky na kontakt v závislosti na kapacitě kanálu.	K dispozici	00:00	Chcete-li přijmout jakékoli požadavky na hovor, konverzaci, e-mail nebo konverzaci pomocí zpráv v sociální síti, musíte nastavit svůj stav na dostupný.
K dispozici pro zapojeného – Automaticky se přepíná, když přijmete žádost o kontakt.	Zapojeno	Žádný časovač	Po přijetí žádosti o kontakt se dostupný stav přepne na zapnutý štítek.
Zapojeno do nečinnosti – ručně přepněte na libovolný stav nečinnosti, abyste nepřijali žádné požadavky na kontakt během interakce se zákazníkem.	Zapojeno	Žádný časovač	Pokud během interakce se zákazníkem nechcete přijímat žádné příchozí hovory, konverzace, e-maily nebo požadavky na konverzaci pomocí zpráv v sociální síti. Pokud se během interakce se zákazníkem rozhodnete změnit libovolný stav nečinnosti, ikona popisku zapojeného se změní z Zapojeno ve stavu K dispozici na Zapojeno ve stavu Nečinný.
Zapojeno do dostupného – Automaticky se po skončení interakce přepne.	K dispozici	00:00	Udává celkovou dobu, která zahrnuje, dostupný čas stavu, kdy jste přijali žádost o obsah, čas, který uplynul od přijetí žádosti do konce interakce (časovač připojení) a čas ukončení.
Nečinný k dispozici – zapojený	Zapojeno	Žádný časovač	Pokud správce definoval agenta dostupného po vnějším volání jako Ano, po ukončení vnějšího volání se váš stav nastaví na dostupný, i když jste uskutečnili vnější volání ve stavu nečinnosti.
Nečinný na Nečinný – zapojen	Zapojeno	Žádný časovač	Pokud správce definoval agenta dostupného po odchozím volání jako Ne, po ukončení odchozího volání se váš stav nastaví jako nečinný.
Engaged in RONA (Zapojeno do RONA) – automaticky přepíná, když během zadané doby nepřijmete požadavek na kontakt.	Zasnoubený RONA	Engaged (Zapojen) – žádný časovač rona – 00:00	Musíte provést akci v části Přesměrování při nepřijetí hovoru (RONA) a časovač stavu začíná od 00:00. Zvažte například, že jste v dostupném stavu po dobu 2 minut a přijali jste žádost o hlasový hovor. Během interakce se zákazníkem přibližně za 5 minut obdržíte e-mailový požadavek na kontakt. Pokud v zadané době e-mailovou žádost nepřijmete, zobrazí se místní okno RONA. Můžete si vybrat možnost Přejít do nečinnosti nebo Přejít na k dispozici. Pokud zvolíte jednu z možností, časovač stavu začíná od 00:00.

Váš systémový čas musí být synchronizován s časem sítě, aby se časovač stavu agenta a časovač připojení požadavku na kontakt zobrazoval správně.

Monitorování během hovoru umožňuje monitorovat agenty, kteří jsou na telefonu se zákazníky, když jsou přihlášeni jako supervizoři. Stav monitorování během hovoru se mění v závislosti na akcích během hovoru.

Systém nastaví následující stavy monitorování během hovoru:

• Monitorování– Označuje, že jste buď zahájili, nebo obnovili monitorování v průběhu hovoru, a zobrazí se pouze v případě, že je monitorování v průběhu hovoru úspěšné.

• Monitorování pozastaveno– Označuje, že jste pozastavili monitorování během hovoru, a zobrazuje se pouze v případě, že je monitorování během hovoru pozastaveno a nebylo úspěšné.

Další informace naleznete v části Agenti monitorování během hovoru.