Význam stavů agenta

Stavy dostupnosti agentů

Prostředí agenta na ploše poskytuje sofistikované funkce správy stavu napříč různými komunikačními kanály. To umožňuje agentům nezávisle kontrolovat svou dostupnost a stav na telefonních hovorech, chatu, e-mailu a sociálních sítích, což zvyšuje flexibilitu a provozní efektivitu při vyřizování interakcí se zákazníky.

Stav agenta můžete vybrat jeho výběrem z rozbalovací nabídky nebo zadáním alespoň 3 znaků do vyhledávacího řádku.

Viditelnost počátečního stavu

Agenti začínají v nečinném stavu, přičemž stav telefonního kanálu je prominentně zobrazen na ploše.
Viditelné jsou i další stavy kanálů (chat, e-mail, sociální sítě) a po najetí myší na každý stav se zobrazí aktuální stav a trvání všech čtyř typů kanálů.
Systém používá časovače a kódy (například „oběd“ jako nečinný stav) ke sledování, jak dlouho se agent nachází v určitém stavu na kanál.

Nastavit dostupnost

Agenti se mohou nastavit tak, aby byli dostupní na všech kanálech současně, což resetuje časovače pro každý kanál.
Alternativně si agenti mohou nastavit dostupnost pouze na konkrétních kanálech, například být k dispozici pouze na telefonním hovoru, zatímco v nečinnosti nebo během oběda mohou využívat chat, e-mail a sociální kanály.
Tato selektivní dostupnost zajišťuje, že agenti dostávají kontakty pouze na kanálech, které jsou připraveni obsluhovat.

Stav „dostupný“ označuje, že agenti mohou přijímat žádosti o kontakt, jakmile přijdou.

Pouze v případě, že je váš stav nastaven na „dostupný“, bude k vám směrována veškerá komunikace, jako jsou hlasové hovory, chat, e-maily, konverzace na sociálních sítích nebo kampaně.

Pokud znovu načtete Plochu, když je v dostupném stavu, krátce se zobrazí nečinný stav, než se obnoví dostupný stav a časovač se resetuje na 00:00. Zpoždění závisí na připojení k síti.

V rámci vylepšeného procesu přihlašování systém po přihlášení monitoruje stav služby WebRTC. Pokud služba selže, stav agenta se automaticky změní naNečinný, aby se zabránilo směrování hovorů na nedostupného agenta.

Správa dostupnosti specifických kanálů

Nyní můžete spravovat dostupnost pro konkrétní kanály nezávisle a na podrobné úrovni, namísto použití jediného globálního stavu pro všechny typy médií.

Vše– Pomocí tohoto přepínače můžete nastavit dostupnost nebo nedostupnost na všech přiřazených kanálech najednou.
Hlas– Přepínání mezi přijímáním a blokováním příchozích telefonních hovorů.
Chat, E-mail, Sociální sítě– Přepnutím těchto přepínačů můžete spravovat svou přítomnost pro konkrétní digitální média. Například můžete být k dispozici pro chat a e-mail, ale zároveň zůstat nedostupní pro hlasové hovory.
Stav státu: Každý kanál zobrazuje svůj aktuální stav (například „Stav: Výchozí“). Toto se vztahuje ke stavu nakonfigurovanému správcem pro daný kanál. Když přepnete kanál na ZAPNUTO, budete přijímat požadavky na daný typ média na základě nakonfigurovaného výchozího směrování.

Klikněte na Použít pro aktivaci změn. Díky tomu si při zpracování interakce omylem nepřepnete stav.

Od 30. dubna 2026 bude po dobu šesti měsíců (29. října 2026) v Control Hubu k dispozici administrativní přepínač, který správcům klientů umožní povolit nebo zakázat funkci kontroly stavu granulárních agentů na úrovni klienta. Tento administrátorský přepínač zůstane k dispozici po dobu šesti měsíců, po kterých bude podrobná kontrola stavu všeobecně dostupná (GA), což znamená, že bude dostupná všem agentům. Chcete-li nadále používat Webex WFO, nechte přepínač pro správu v Control Hubu vypnutý.

Zpracování hovorů a interakcí

Když se hovor připojuje na telefonním kanálu, stav agenta se změní na rezervováno. Jakmile se nabídne nebo se spojí, stav se změní na engaged.
Během telefonního hovoru zůstává agent k dispozici na jiných kanálech, což umožňuje souběžné zpracování chatu, e-mailů nebo sociálních interakcí.
Po dokončení hovoru agent přejde do stavu dokončení specifického pro telefonii, během kterého dokončí interakci.
Jakmile je proces dokončen a je vybrán kód pro proces, agent se na telefonním hovoru vrátí do stavu „dostupný“ s časovači odrážejícími čas strávený v každém stavu.

Zvládání více chatovacích kanálů

Agenti mohou spravovat více chatovacích relací současně s jasnými přechody mezi stavy, které odrážejí fáze zapojení a dokončení. Představte si například agenta s multimediálním profilem, který umožňuje souběžný chatovací kanál s třemi kanály. Tato konfigurace umožňuje agentovi komunikovat s více zákazníky chatu současně. Po přijetí prvního chatu se stav chatovacího kanálu agenta změní na zapojenýa systém indikuje, že je používána jedna ze tří dostupných chatovacích relací. Když dorazí a je přijata druhá žádost o chat, agent nyní zpracovává dva chaty současně, přičemž chatovací kanál ukazuje zapojení a využití dvou ze tří chatovacích relací.

Po dokončení interakcí v chatu agent přejde do stavu zalamování na kanálu, kde k interakci došlo. Stav zabalení označuje, že agent provádí úkoly po chatu, jako je zaznamenávání poznámek nebo aktualizace záznamů.
Systém zobrazuje převládající nebo srolovaný stav jako obal, pokud neexistují žádné další aktivní interakce.
Časovač ukazuje, jak dlouho se agent nachází ve stavu zalamování, což poskytuje supervizorům a agentům přehled o době zpracování po interakci.

Čekající nečinné stavy a přechody

Agenti se mohou nastavit do čekajících nečinných stavů (například čekající oběd), i když jsou stále zaneprázdněni nebo dokončují práci na kanálu.
Tento stav čekání signalizuje záměr agenta přejít do nečinnosti po dokončení aktuální interakce.
Agent nebude přijímat nové kontakty na žádném kanálu, jakmile bude nečinný, ale zůstane viditelný jako pracující na aktuálním kanálu, dokud nedokončí zpracování.
Po najetí myší na stav se zobrazí stav čekající na vyřízení a čas uplynulý od nastavení záměru nečinnosti.

Pokud jste ve stavu „dostupní“ nebo „nečinní“ a neprovádíte žádné aktivní konverzace, může vás nadřízený odhlásit.

WebRTC a desktopová platforma založená na prohlížeči

Pracovní plocha agenta WXCC je založena na prohlížeči a podporuje WebRTC, což umožňuje komunikaci v reálném čase napříč kanály.
Mezi podporované prohlížeče patří Chrome, Firefox a Edge, což zajišťuje širokou kompatibilitu.
Architektura WebRTC usnadňuje přímou komunikaci a práci s médii, čímž zlepšuje kvalitu hovorů a odezvu počítače.

Optimalizace chování RONA (zvonění při žádném odpovědi)

K chybě RONA dochází, když nepřijmete hlasový hovor, chat, e-mail nebo žádost o konverzaci přes sociální sítě v časovém rámci stanoveném vaším administrátorem. Když dojde k chybě RONA, požadavek na kontakt se vrátí do fronty a stav agenta se automaticky změní z Dostupný na Nečinný.

Zpracování RONA je optimalizováno izolací efektu na konkrétní kanál, kde došlo k nereagování. Pokud například agent zmešká telefonní hovor, aniž by se sám nastavil do nečinného stavu, změní se na nečinný pouze stav telefonního kanálu. Agent zůstává k dispozici i na jiných kanálech, jako je chat nebo e-mail, čímž se minimalizují narušení a udržuje se vyváženost pracovní zátěže. Toto chování RONA specifické pro daný kanál zvyšuje efektivitu agentů a viditelnost supervizora.

Kromě těchto ručně volitelných důvodů nečinnosti může systém automaticky nastavit váš stav na Nečinnost s konkrétními důvody (kódy pomocných kódů nečinnosti) z různých důvodů, včetně nepřijímání kontaktů, problémů se zařízením nebo systémových chyb (například „Invalid_číslo“ nebo „Chyba Channel_“). Úplný seznam těchto stavů přiřazených systémem a akcí, které můžete provést, naleznete v části Stavy agentů přiřazené systémem a chybové podmínky (kódy nečinnosti Aux) dále v tomto článku.

Během interakce se zákazníkem si můžete vybrat důvod nečinnosti. Tuto možnost můžete například vybrat během chatu se zákazníkem nebo při odpovědi na e-mailovou zprávu. Chcete-li se dozvědět více o tom, který důvod nečinnosti použít, obraťte se na svého nadřízeného.

Vylepšený proces přihlašování s ověřováním vstupů snižuje výskyt chyb RONA tím, že zabraňuje přihlášením s neplatnými nebo nepřiřazenými čísly či linkami.
Maximální doba pro přijetí požadavku na hlasový hovor je 18 sekund a 30 sekund pro požadavek na digitální kanál (chat, e-mail nebo konverzace přes sociální sítě). Tyto nastavení může konfigurovat váš administrátor. Více informací naleznete v části Správa časových limitů RONA.

Váš administrátor nakonfiguruje maximální dobu dostupnou pro přijetí příchozího požadavku z libovolného kanálu. Pokud uplyne nakonfigurovaný maximální čas, dojde k chybě RONA a požadavek se vrátí do fronty, pokud jej nepřijmete v zadaném čase.

Když dojde k RONA, zobrazí se vyskakovací okno s následujícími možnostmi:

Přejít do nečinnosti – Po kliknutí na toto tlačítko se váš stav změní na výchozí důvod nečinnosti nakonfigurovaný vaším administrátorem.
Přejít na Dostupné – Po kliknutí na tuto možnost se váš stav odpovídajícím způsobem změní. Stav „Dostupnost“ označuje, že jste připraveni přijímat a reagovat na žádosti o kontakt, které vám byly směrovány.

Svůj aktuální stav na RONA nelze ručně změnit.

Chcete-li přijmout hlasový hovor, chat, e-mail nebo žádost o konverzaci přes sociální sítě, musíte ručně změnit svůj stav na Dostupný.

Pokud Plocha není aktivním oknem nebo kartou prohlížeče, zobrazí se vám upozornění na chybu RONA pomocí toustovač. Další informace naleznete v části Systémové požadavky pro Webex Contact Center.

Stavy agentů a chybové stavy přiřazené systémem (kódy pomocných funkcí při nečinnosti)

Kromě ručně volitelných stavů „Dostupný“ a administrátorem konfigurovaných stavů „Nečinný“ může systém automaticky přiřadit specifické stavy „Nečinný“, často označované jako pomocné kódy nečinnosti (Aux kódy). Tyto stavy jsou klíčové pro pochopení důvodů, proč vám kontakty nemusely být doručeny, včetně různých chybových stavů, systémových problémů (jako jsou selhání sítě nebo neplatné konfigurace) nebo situací, kdy jste kontakt nepřijali. Níže uvedená tabulka obsahuje komplexní seznam těchto stavů přiřazených systémem, jejich popisy a okamžité kroky, které můžete podniknout ke správě dostupnosti nebo k řešení základního problému. Tato část se přímo zabývá scénáři, jako je výpadek služby Webex Calling, který ovlivňuje stav agenta, a zajišťuje, abyste věděli, v jakém stavu se nacházíte a jaké kroky je třeba podniknout.

Kód pomocného signálu při nečinnosti	Popis	Detaily Popoveru
Zaneprázdněngent_/a	Znamená to, že vaše zařízení bylo zaneprázdněno, což bránilo doručení hovoru.	Zobrazí se zpráva s upozorněním pro uživatele, že je zařízení zaneprázdněno. Stav dostupnosti se změní na `Idle`a uživatel si může vybrat buď `Set as Available`, nebo `Cancel`.
Agent_Zamítnuto	Znamená to, že jste odmítli nabídnutý kontakt, protože jste v době přijetí kontaktu zaneprázdněni jinou činností.	Zobrazí se zpráva s upozorněním pro uživatele, že kontakt byl odmítnut. Stav dostupnosti se změní na `Idle`a uživatel si může vybrat buď `Set as Available`, nebo `Cancel`.
Agent_Není k dispozici	Označuje, že zařízení přidružené k vytáčenému číslu je buď offline, nebo nedostupné.	Zobrazí se zpráva s upozorněním na zmeškaný hovor, protože telefonní číslo není propojeno se zařízením. Stav dostupnosti se změní na `Idle`a uživatel si může vybrat buď `Set as Available`, nebo `Cancel`.
RONA	Znamená, že jste nereagovali na doručení hovoru, což způsobilo jeho vypršení po uplynutí nakonfigurovaného časovače RONA.	Zobrazí se zpráva, která uživatele upozorní na zmeškaný hovor. Stav dostupnosti se změní na `Idle`a uživatel si může vybrat buď `Set as Available`, nebo `Cancel`.
Channel_Selhání	Označuje dočasné problémy, jako jsou selhání sítě nebo neznámá chyba, která zabránila doručení hovoru. V těchto případech se systém pokusí o doručení hovoru až třikrát. Pokud všechny pokusy selžou, agent se přepne do stavu Nečinný.	Zobrazí se zpráva, která uživatele upozorní na neočekávanou událost. Stav dostupnosti se změní na `Idle`a uživatel si může vybrat buď `Set as Available`, nebo `Cancel`.
Číslonvalid_	Označuje, že telefonní číslo, pod kterým jste se přihlásili, je neplatné; před změnou stavu na Dostupnéaktualizujte telefonní číslo ve svém profilu.	Zobrazí se zpráva s upozorněním, že zadané telefonní číslo je neplatné, a s výzvou k jeho aktualizaci ve svém profilu.

Synchronizovaný stav agenta se zobrazí, pokud váš správce nastavil konektor Microsoft Teams pro vaši organizaci a zapnul synchronizaci přítomnosti. Pokud je tato funkce aktivní, může se na ploše zobrazit zpráva s textem „Váš stav se změnil na <state name> kvůli synchronizaci stavu s vaším nástrojem pro spolupráci.“ Tato zpráva označuje, že Webex Contact Center Desktop automaticky aktualizuje stav vašeho agenta tak, aby odrážel váš stav přítomnosti v integrované aplikaci pro spolupráci (například Microsoft Teams). Tím je zajištěna konzistence napříč vašimi komunikačními platformami.

Váš uživatelský profil zobrazuje stav konektoru Microsoft Teams a synchronizace přítomnosti. Více informací naleznete v části Pochopení uživatelského profilu.

Při prvním přihlášení může dojít k až 40minutovému zpoždění, než se zahájí synchronizace přítomnosti. Toto zpoždění neovlivňuje operace agenta. Také může dojít k až 12sekundovému zpoždění synchronizace přítomnosti mezi aplikacemi Microsoft Teams a Webex Contact Center.

Pokud se WebRTC po přihlášení odpojí, zobrazí se na vašem profilovém avataru ikona nebo zpráva s upozorněním na problém s připojením. Systém deaktivuje možnost Nastavit jako dostupné (všechny kanály) (nebo přepínač Vše ), aby zabránil směrování hlasových hovorů, které se nemohou spojit. Systém vám obnoví možnost nastavit se jako dostupný na všech kanálech až po úspěšném opětovném připojení k WebRTC.

Pokud se WebRTC odpojí během aktivní relace, systém provede následující akce, aby zajistil správné směrování hovorů:

Pokud jste aktuálně „Dostupní“ na hlasovém kanálu, systém automaticky přepne váš stav hlasu na Nečinný. Systém deaktivuje jak možnost „Nastavit jako dostupné (všechny kanály)“, tak i individuální přepínač Hlas. Tyto volby zůstanou neaktivní, dokud se WebRTC úspěšně znovu nepřipojí.
Pokud používáte multimediální profil, který obsahuje pouze hlasový kanál, systém v jednoduchém voliči dostupnosti deaktivuje možnost „Dostupné“, dokud se WebRTC znovu nepřipojí.

Některé z dalších dostupných stavů jsou shrnuty v tabulce níže:

Stav	Popis
Vyhrazeno	V tomto stavu systém vybere agenta pro interakci a nabídne požadavek (příchozí nebo odchozí). Tento stav je dočasný a trvá pouze do doby, než agent žádost přijme, odmítne nebo dokud nevyprší časový limit nabídky. U kampaňových agentů rezervovaných s rezervačním hovorem se v hlasovém kanálu zobrazuje stav „Rezervováno“ namísto „Zaujato“.
Ukončení	Agent provádí úkoly po interakci, jako je zadávání poznámek nebo aktualizace záznamů o zákaznících. Po dokončení těchto úkolů se agent automaticky přepne zpět do stavu Dostupný, za předpokladu, že stále nezpracovává jinou interakci ve stejném kanálu. V konferencích s více účastníky existuje pro účely reportování režim „Wrapup-Assist“. Tento režim je specifický pro scénáře s více stranami a není považován za standardní stav agenta.
Zasnoubený/á Jiný/á	Agent je aktuálně zaneprázdněn interakcí na jiném kanálu a jeho multimediální profil mu brání v přijímání nových požadavků na tomto kanálu. Tento stav se chová odlišně v závislosti na profilu přiřazeném agentovi: Exkluzivní profil: Agent zpracovává vždy pouze jeden mediální kanál. Například pokud je agent zapojený do e-mailu, systém jej označí jako „Zapojený“ pro e-mail, ale jako „Zapojený jiný“ pro hlasové hovory, chat a sociální sítě. Smíšený profil v reálném čase: Agent zpracovává v daném okamžiku pouze jeden kanál v reálném čase (hlas nebo chat), ale může současně zpracovávat i další média. Například pokud je agent zapojen do chatovacího kontaktu, systém ho pro hlasový kanál označí jako „Zapojeného jiného“.

Pokud vyberete stav Nečinnost, zatímco jste aktuálně Zaměstnaný nebo Závěrečný, systém vás přepne do režimu „Čekající nečinnost“. Systém poté okamžitě přestane směrovat nové interakce na daný kanál. Jakmile dokončíte závěrečnou interakci a veškerou práci na závěr, systém vás automaticky přepne do zvoleného stavu nečinnosti. U nehlasových kanálů (chat, e-mail a sociální sítě) však můžete stav přímo nastavit na Nepřipraveno, i když v daném typu média stále probíhají aktivní interakce.

Přechody stavů agentů

Následující tabulka shrnuje různé přechody stavů agentů podle typu kanálu.

Stát	Převedeno na	Popis
Ukončení	K dispozici	Po dokončení procesu uzavírání se stav agenta změní na Dostupný.
Ukončení	Nečinný	Po dokončení procesu zabalení se stav agenta změní na Nečinný (Čeká na vyřízení-Nečinný).
K dispozici	Zasnoubený/á Jiný/á	Agent je aktuálně zaneprázdněn jiným typem kanálu, což mu brání být v tomto typu kanálu k dispozici.
K dispozici	Odhlášen/a	Agent se odhlásí.
Zasnoubený/á Jiný/á	K dispozici	Interakce způsobující stav EngagedOther končí.
	Nečinný	Agent nastaví stav na nečinný, když je v EngagedOther.

Stavy hlasových hovorů

Toto jsou stavy, které vám systém přiřazuje na základě kanálu, přes který komunikujete, například hlas (ovládání hovorů), e-mail nebo chat. Tyto se zobrazují v panelu ovládání interakce. Například když podržíte hovor od zákazníka, panel ovládání interakce zobrazí stav podržení hovoru.

Na základě vašich interakcí s volajícím (zákazníkem) nebo jiným agentem systém přiřadí následující stavy hlasového hovoru:

Vyzvánění– Označuje, že je viditelné vyskakovací okno příchozího hovoru.
Hovor přidržen– Znamená, že jste zákazníka přidrželi.
Žádost o konzultaci– Označuje, že jste zahájili konzultační hovor.
Konzultace– Znamená, že konzultujete s jiným agentem.
Konzultace pozastavena– Označuje, že jste agenta, se kterým konzultujete, pozastavili.
Konference– Označuje třístrannou komunikaci mezi vámi, zákazníkem a dalším agentem.
Závěr– Označuje, že jste ukončili hlasový hovor se zákazníkem.

Stavy e-mailů a chatu

Systém inicializuje stavy žádostí o chat a e-mail, které se mění během komunikace.

Stav e-mailu

Závěr– Označuje, že jste ukončili e-mailovou komunikaci se zákazníkem.

Stavy chatu a sociálních kanálů

Následují stavy požadavků na chat a sociální kanál:

Žádost o konferenci– Označuje, že jste zahájili konferenční chat.
Konference– Označuje třístrannou komunikaci mezi vámi, zákazníkem a dalším agentem.
Závěr– Označuje, že jste ukončili chat nebo konverzaci se zákazníkem přes sociální sítě.

Stavové a připojené časovače

Pro všechny kanály Desktop jsou zobrazené časovače rozděleny do následujících kategorií: časovače stavu, nečinnosti a připojení.

Časovače států

Časovač stavu se zobrazuje v poli stavu dostupnosti a udává, jak dlouho se v aktuálním stavu nacházíte. Tyto časovače jsou nastaveny tak, aby běžely pro tyto instance: dostupné, RONA a všechny nečinné stavy nakonfigurované vaším administrátorem.

Časovač se resetuje na 00:00 když změníte stavy (například z dostupného na libovolný nečinný stav v rozevíracím seznamu stavů).

Stavy nečinnosti

Pokud jste v klidovém stavu a přepnete do jiného klidového stavu, časovač zobrazí čas, po který jste v aktuálním klidovém stavu, a celkový čas, po který jste byli v klidových stavech. Například pokud jste v nečinném stavu 10 minut a poté si vezmete obědovou přestávku (nakonfigurovaný nečinný stav) na 20 minut, časovač se poté zobrazí jako 20:00/30:00.

Připojené časovače

Když přijmete žádost o interakci přes telefon, chat, e-mail nebo sociální sítě, zobrazí se v okně seznamu úkolů vedle žádosti časovač.

Spolu s připojeným časovačem se v panelu ovládání interakce zobrazuje další časovač v závislosti na stavu systému a na tom, jak budete v diskusi pokračovat. Například když hovor přidržíte, časovač zobrazí dobu čekání vedle stavu Konzultace při čekání.

Panel historie interakce agenta zobrazuje celkovou dobu trvání vašeho spojení se zákazníkem, která zahrnuje čas od zahájení kontaktu až do ukončení komunikace. Pokud například vedete konverzaci se zákazníkem a před ukončením interakce se poradíte s jiným agentem, propojený čas zahrnuje jak dobu trvání vašeho spojení se zákazníkem, tak i čas strávený konzultací s druhým agentem.

Případ použití	Stav dostupnosti v zobrazení	Časovač	Komentáře
Nečinnost– Výchozí stav při přihlášení.	Nečinný	00:00	–
Z nečinnosti do nečinnosti—Když ručně přepnete do jakéhokoli jiného klidového stavu. Například od volnočasové aktivity do obědové přestávky.	Nový stav nečinnosti (obědová přestávka)	00:00/00:00	Představte si, že jste v nečinném stavu 10 minut a poté si vezmete obědovou přestávku (nakonfigurovaný nečinný stav) v délce 20 minut. Poté se na časovači zobrazí 20:00/30:00.
Z nečinnosti na dostupnost– Ruční přepnutí na příjem žádostí o kontakt v závislosti na kapacitě vašeho kanálu.	K dispozici	00:00	Abyste mohli přijímat jakékoli žádosti o hovory, chat, e-mail nebo konverzaci přes sociální sítě, musíte si nastavit stav „k dispozici“.
Dostupný pro Zadaný– Automaticky se přepne, když přijmete žádost o kontakt.	Zasnoubený/á	Žádný časovač	Jakmile žádost o kontakt přijmete, stav dostupnosti se změní na označení „zaujatý“.
Z zapojeného stavu do nečinnosti– Ručně přepněte do libovolného nečinného stavu, abyste během interakce se zákazníkem nepřijímali žádné požadavky na kontakt.	Zasnoubený/á	Žádný časovač	Pokud si během interakce se zákazníkem nepřejete žádné příchozí hovory, chat, e-maily ani žádosti o konverzaci přes sociální sítě, můžete svůj stav nastavit na Nečinný. Pokud se během interakce se zákazníkem rozhodnete přejít do jakéhokoli nečinného stavu, ikona aktivního popisku se změní z Aktivní ve stavu Dostupné na Aktivní v nečinném stavu.
Z zapojeného na dostupného– Automaticky se přepne po ukončení interakce.	K dispozici	00:00	Zobrazuje celkový čas, který zahrnuje dobu dostupnosti v okamžiku přijetí požadavku na obsah, dobu uplynulou od přijetí požadavku do konce interakce (časovač připojení) a dobu dokončení.
Z volnoběhu do stavu k dispozici—Zapnuto	Zasnoubený/á	Žádný časovač	Pokud váš administrátor definoval Agent dostupný po odchozím volání jako Ano, po ukončení odchozího volání se váš stav nastaví jako dostupný, i když jste odchozí volání uskutečnili v klidovém stavu.
Z volnoběhu do volnoběhu—Zapnuto	Zasnoubený/á	Žádný časovač	Pokud váš administrátor definoval Agent dostupný po odchozím volání jako Ne, po ukončení odchozího volání se váš stav nastaví na nečinný.
Zasnoubený s RONA— Automaticky se přepne, pokud v zadané době nepřijmete žádost o kontakt.	Zasnoubený s RONOU	Zapojeno – Bez časovače RONA—00:00	Musíte provést akci v kontextovém okně Přesměrování při žádné odpovědi (RONA) a časovač stavu se spustí od 00:00. Představte si například, že jste 2 minuty k dispozici a přijali jste žádost o hlasový hovor. Během vaší interakce se zákazníkem, která trvá přibližně 5 minut, obdržíte e-mailovou žádost o kontakt. Pokud e-mailovou žádost nepřijmete v zadané lhůtě, zobrazí se vyskakovací okno RONA. Můžete si vybrat buď Přejít na nečinný, nebo Přejít na dostupný. Pokud zvolíte některou z možností, časovač stavu se spustí od 00:00.

Aby se časovač stavu agenta, časovač připojení požadavku kontaktu a časovač dokončení kontaktu zobrazovaly správně, musí být váš systémový čas synchronizován s časem sítě.

Stavy monitorování během hovoru

Monitorování během hovoru umožňuje sledovat agenty, kteří telefonují se zákazníky a jsou přihlášeni jako supervizoři. Stav monitorování během hovoru se mění v závislosti na vašich akcích během hovoru.

Monitorování během hovoru není v aplikaci Desktop podporováno.

Systém nastaví následující stavy monitorování během hovoru:

Monitorování– Toto znamená, že jste buď spustili, nebo obnovili monitorování během hovoru, a zobrazí se pouze v případě, že monitorování během hovoru proběhlo úspěšně.
Monitorování pozastaveno– Toto znamená, že jste pozastavili monitorování během hovoru, a zobrazí se pouze v případě, že monitorování během hovoru je pozastaveno a neproběhlo úspěšně.

Více informací naleznete na Monitorování agentů během hovoru.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.