Stavy agenta zobrazené na ploše pro všechny telefonní konverzace a digitální kanály jsou následující:

K dispozici

Tento stav znamená, že jste připraveni a můžete přijímat požadavky na kontakt, jakmile přijdou. Po přihlášení vyberte tento stav z rozbalovací nabídky. A Představuje dostupný stav.

Veškerá komunikace, jako je hlasový hovor, chat, e-mail, konverzace na sociálních sítích nebo kampaň, bude směrována k vám pouze v případě, že je váš stav nastaven jako dostupný. Když znovu načtete Plochu v dostupném stavu, krátce se zobrazí klidový stav, než se dostupný stav obnoví a časovač se vynuluje na 00:00. Zpoždění závisí na síťovém připojení.

Nečinný

Tento stav znamená, že jste se přihlásili, ale nejste připraveni přijímat žádné směrované požadavky. Když se přihlásíte, váš stav je nečinný. A Představuje klidový stav.

Váš administrátor může v případě potřeby nakonfigurovat další důvody nečinnosti. Pokud například potřebujete přejít do režimu offline kvůli schůzce, školení nebo přestávce na oběd, můžete změnit svůj stav tak, aby to odrážel, výběrem příslušné možnosti důvodu nečinnosti z rozevíracího seznamu.

Při interakci se zákazníkem můžete vybrat důvod nečinnosti. Tuto možnost můžete vybrat například během relace chatu se zákazníkem nebo při odpovědi na e-mailovou zprávu. Chcete-li se dozvědět více o tom, který důvod nečinnosti použít, kontaktujte svého nadřízeného.

Pokud jste v dostupném nebo nečinném stavu bez aktivních konverzací, váš nadřízený vás může odhlásit.

Redirection on No Answer (RONA)

Tento stav znamená, že jste nepřijali požadavek na hlasový hovor, chat, e-mail nebo konverzaci prostřednictvím sociálních sítí v časovém rámci určeném vaším administrátorem. Požadavek na volání se vrátí do fronty a stav vašeho agenta se změní z dostupného na RONA. A Představuje stát RONA.

Maximální doba pro přijetí požadavku na hlasový hovor je 18 sekund a 30 sekund pro požadavek na digitální kanál (chat, e-mail nebo konverzace na sociálních sítích). Ty jsou konfigurovatelné vaším administrátorem. Další informace naleznete v části Správa časových limitů RONA.

Váš administrátor nakonfiguruje maximální čas, který je k dispozici pro přijetí příchozího požadavku z libovolného kanálu. Je-li nakonfigurovaný maximální čas delší než osm sekund, akční tlačítko ve vyskakovacím okně bliká pět sekund předtím, než se váš stav změní na RONA, a pokud jej nepřijmete ve stanoveném čase, požadavek se vrátí do fronty.

Za následujících podmínek vám systém nemůže doručit nové požadavky na kontakt:

• Požadavek není ve stavu Dostupný odpovězen.

• Poskytnuté Číslo v adresáři nebo Linka je nesprávné.

Po změně stavu na RONA se zobrazí místní okno s následujícími možnostmi:

• Přejít na nečinnost – Když kliknete na Přejít na nečinnost, váš stav se změní z RONA na výchozí důvod nečinnosti nakonfigurovaný vaším správcem.

• Přejít na dostupné – Když kliknete na Přejít na dostupné, váš stav se změní z RONA. Dostupný stav znamená, že jste připraveni přijmout a reagovat na žádosti o kontakt, které vám budou směrovány.

Pokud vás požadavek na příchozí hovor neobdrží kvůli problémům se sítí, telefonem nebo zařízením, váš stav je nastaven na RONA. Chcete-li tento problém vyřešit, můžete kliknout na Přejít na nečinnost na vyskakovací okno a kontaktovat svého správce pro další prošetření.

Svůj stav na RONA nemůžete změnit ručně. Chcete-li přijmout hlasový hovor, chat, e-mail nebo žádost o konverzaci prostřednictvím sociálních sítí, musíte změnit svůj stav z RONA na Dostupný ručně. Pokud plocha není aktivním oknem nebo kartou prohlížeče, budete upozorněni upozorněním na toustovač, když se váš stav změní na RONA. Další informace naleznete v části Systémové požadavky pro kontaktní centrum Webex.

Zapojený

Tento stav znamená, že právě telefonujete. A Představuje angažovaný stav. Pokud se při interakci se zákazníkem rozhodnete přejít do libovolného stavu nečinnosti, ikona štítku zapojení se přesune z Zapojeno v dostupném stavu na Zapojeno v klidovém stavu. Časovač, který je propojen s interakcí, se zobrazuje v ovládacím panelu interakce, nikoli v poli stavu dostupnosti. Jakmile interakce skončí, stav i časovač se zviditelní.

Toto jsou stavy, které vám systém přiřadí na základě kanálu, kterým komunikujete, jako je hlas (ovládání hovorů), e-mail nebo stavy chatu. Ty se zobrazují v ovládacím panelu interakce. Když například přidržíte hovor zákazníka, ovládací panel interakce zobrazí stav přidrženého hovoru, když hovor zákazníka přidržíte.

Na základě vašich interakcí s volajícím (zákazníkem) nebo jiným agentem systém přiřadí následující stavy hlasového hovoru:

• Vyzvánění – Označuje, že je viditelná nabídka příchozího hovoru.

• Přidržený hovor – Označuje, že jste zákazníka přidrželi.

• Požadovaná konzultace – Označuje, že jste zahájili konzultační hovor.

• Konzultace – Označuje, že konzultujete s jiným agentem.

• Konzultovat s pozastavením – Označuje, že jste pozastavili agenta, se kterým konzultujete.

• Konference —Označuje třístrannou komunikaci mezi vámi, zákazníkem a dalším agentem.

• Zabalit —Označuje, že jste ukončili hlasový hovor se zákazníkem.

Systém zahájí chat a stavy e-mailových požadavků, které se mění, jak komunikujete.

Stav e-mailu

• Zabalit —Označuje, že jste ukončili e-mailovou komunikaci se zákazníkem.

Stavy chatu a sociálních kanálů

Níže jsou uvedeny stavy požadavků na konverzaci a kanály sociálních sítí:

• Vyžádána konference —Označuje, že jste zahájili konferenční chat.

• Konference – Označuje třístrannou komunikaci mezi vámi, zákazníkem a dalším agentem.

• Zabalit —Označuje, že jste ukončili chat nebo konverzaci se zákazníkem prostřednictvím sociálních sítí.

U všech kanálů Desktop jsou zobrazené časovače rozděleny do následujících kategorií: stavové, nečinné a připojené časovače.

Stavové časovače

Časovač stavu se zobrazuje v poli stavu dostupnosti a říká, jak dlouho jste v aktuálním stavu. Tyto časovače jsou nastaveny tak, aby se spouštěly pro tyto instance: dostupné, RONA a všechny stavy nečinnosti nakonfigurované vaším správcem.

Časovač se resetuje na 00:00, když změníte stav (například z dostupného na libovolný stav nečinnosti v rozevíracím seznamu stavů).

Stavy nečinnosti

Pokud jste v klidovém stavu a přepnete do jiného klidového stavu, časovač zobrazí dobu, kdy jste v aktuálním klidovém stavu, a celkovou dobu, kdy jste byli v klidových stavech. Pokud jste například v nečinném stavu po dobu 10 minut a poté si uděláte polední přestávku (konfigurovaný klidový stav) po dobu 20 minut, časovač se poté zobrazí jako 20:00/30:00.

Připojené časovače

Když přijmete požadavek na telefonickou, chatovou, e-mailovou nebo sociální komunikaci, zobrazí se v okně seznamu úkolů vedle požadavku časovač.

Spolu s připojeným časovačem zobrazuje ovládací panel interakce další časovač v závislosti na stavu systému a na tom, jak pokračujete v diskusi. Když například přidržíte hovor, časovač zobrazí dobu přidržení vedle Konzultujte při čekání stav.

Podokno historie interakce agenta zobrazuje celkovou dobu trvání vašeho spojení se zákazníkem, včetně doby od zahájení kontaktu do ukončení komunikace. Pokud se například zapojíte do konverzace se zákazníkem a před ukončením interakce konzultujete s jiným agentem, připojený čas odpovídá době trvání vašeho spojení se zákazníkem i době strávené konzultací s druhým agentem.

Případ použití	Stav dostupnosti je zobrazen	Časovač	Komentáře
Líný —Výchozí stav při přihlášení.	Nečinný	00:00	Není k dispozici
Idle to Idle —Když ručně přepnete do jiného stavu nečinnosti. Například z Idle do Lunch Break.	Nový stav nečinnosti (přestávka na oběd)	00:00/00:00	Zvažte, že jste 10 minut ve stavu nečinnosti a poté si dáte 20 minutovou přestávku na oběd (konfigurovaný stav nečinnosti). Poté se časovač zobrazí jako 20:00/30:00.
Nečinný na Dostupné – Ruční přepnutí na příjem požadavků na kontakt v závislosti na kapacitě vašeho kanálu.	K dispozici	00:00	Chcete-li přijmout jakýkoli hovor, chat, e-mail nebo konverzaci prostřednictvím sociálních zpráv, musíte nastavit svůj stav na dostupný.
Dostupné pro Engaged – automaticky se přepne, když přijmete požadavek na kontakt.	Zapojený	Bez časovače	Když přijmete žádost o kontakt, dostupný stav se změní na zadaný štítek.
Připojeno k nečinnosti – Ručně přepněte do libovolného stavu nečinnosti, abyste během interakce se zákazníkem nepřijímali žádné požadavky na kontakt.	Zapojený	Bez časovače	Svůj stav můžete nastavit na Nečinný, pokud si během interakce se zákazníkem nepřejete přijímat žádné příchozí hovory, chaty, e-maily nebo sociální zprávy. Pokud se během interakce se zákazníkem rozhodnete přejít do libovolného stavu nečinnosti, ikona štítku zapojení se změní z Zapojeno v dostupném stavu na Zapnuto v klidovém stavu.
Zapojeno na Dostupné – automaticky se přepne, když vaše interakce skončí.	K dispozici	00:00	Zobrazuje celkový čas, který zahrnuje dostupný čas stavu, kdy jste přijali požadavek na obsah, čas, který uplynul od přijetí požadavku do konce interakce (připojený časovač) a čas ukončení.
Idle to Available—Zapojeno	Zapojený	Bez časovače	Pokud váš administrátor definoval Agent dostupný po odchozím vytáčení jako Ano, po ukončení odchozího hovoru je váš stav nastavit jako dostupné, i když jste odchozí hovor uskutečnili v klidovém stavu.
Idle to Idle—Zapnuto	Zapojený	Bez časovače	Pokud váš administrátor definoval Agent dostupný po odchozím vytáčení jako Ne, po ukončení odchozího hovoru je váš stav nastavit jako nečinný.
Zapojeno do RONA – automaticky se přepne, když ve stanovené době nepřijmete požadavek na kontakt.	Zapojený na RONA	Zapojený – Bez časovače RONA – 00:00	Musíte provést akci při Redirection on No Answer (RONA) vyskočí a stavový časovač se spustí od 00:00. Předpokládejme například, že jste v dostupném stavu 2 minuty a přijali jste žádost o hlasový hovor. Během vaší interakce se zákazníkem přibližně 5 minut obdržíte e-mailovou žádost o kontakt. Pokud nepřijmete e-mailový požadavek ve stanovené době, zobrazí se vyskakovací okno RONA. Můžete vybrat možnost Přejít do stavu nečinnosti nebo Přejít do stavu dostupnosti. Pokud vyberete některou z možností, časovač stavu se spustí od 00:00.

Monitorování uprostřed hovoru vám umožňuje sledovat agenty, kteří telefonují se zákazníky, zatímco jsou přihlášeni jako supervizor. Stav monitorování uprostřed hovoru se mění v závislosti na vašich akcích při hovoru.

Sledování uprostřed hovoru není na ploše podporováno.

Systém nastavuje následující stavy monitorování uprostřed hovoru:

• Monitoring – Označuje, že jste buď zahájili nebo obnovili monitorování uprostřed hovoru, a zobrazí se pouze v případě, že je monitorování uprostřed hovoru úspěšné.

• Monitoring Paused—To znamená, že jste pozastavili monitorování uprostřed hovoru a zobrazí se pouze v případě, že je monitorování uprostřed hovoru pozastaveno a není úspěšné.

Další informace naleznete na stránce Monitorování agentů při hovoru.