De agentstatussen die op het bureaublad worden weergegeven voor alle telefoongesprekken en digitale kanalen zijn als volgt:

Beschikbaar

Deze status geeft aan dat u voorbereid bent en contactverzoeken kunt accepteren zodra deze binnenkomen. Nadat u zich heeft aangemeld, selecteert u deze status in het vervolgkeuzemenu. A Vertegenwoordigt de beschikbare staat.

Alleen wanneer uw status is ingesteld op beschikbaar, wordt alle communicatie, zoals spraakoproepen, chatten, e-mail, gesprekken via sociale berichten of campagnes, naar u doorgestuurd. Wanneer u Desktop opnieuw laadt terwijl het zich in de beschikbare status bevindt, wordt de inactieve status kort weergegeven voordat de beschikbare status wordt hersteld en wordt de timer opnieuw ingesteld op 00:00. De vertraging is afhankelijk van de netwerkverbinding.

Inactief

Deze status geeft aan dat u bent ingelogd, maar nog niet klaar bent om gerouteerde verzoeken te accepteren. Uw status is inactief wanneer u inlogt. A Vertegenwoordigt de inactieve toestand.

Uw beheerder kan, indien van toepassing, aanvullende redenen voor inactiviteit configureren. Als u bijvoorbeeld offline moet gaan voor een vergadering, training of lunchpauze, kunt u uw status aanpassen om dit weer te geven door de optie voor een nutteloze reden in de vervolgkeuzelijst te selecteren.

Tijdens de interactie met een klant kunt u een reden voor inactiviteit selecteren. U kunt deze optie bijvoorbeeld selecteren tijdens een chatsessie met de klant of bij het reageren op een e-mailbericht. Neem contact op met uw supervisor voor meer informatie over de reden voor inactiviteit.

Als u zich in de status Beschikbaar of Inactief bevindt en er geen actieve gesprekken zijn, kan uw supervisor u afmelden.

Redirection on No Answer (RONA)

Deze status geeft aan dat u een gespreksverzoek voor een spraakoproep, chat, e-mail of sociale berichtgeving niet heeft geaccepteerd binnen het tijdsbestek dat is opgegeven door uw beheerder. Het oproepverzoek wordt terug in de wachtrij geplaatst en de status van uw agent verandert van Beschikbaar in RONA. A Vertegenwoordigt de RONA-staat.

De maximale tijd voor het accepteren van een verzoek voor een spraakoproep is 18 seconden, en 30 seconden voor een verzoek via een digitaal kanaal (chat, e-mail of sociaal berichtengesprek). Deze kunnen door uw beheerder worden geconfigureerd. Zie RONA-time-outs beheren voor meer informatie.

Uw beheerder configureert de maximale beschikbare tijd om een ​​binnenkomend verzoek van welk kanaal dan ook te accepteren. Als de geconfigureerde maximale tijd meer dan acht seconden bedraagt, knippert de actieknop in de popover vijf seconden voordat uw status verandert in RONA, en wordt het verzoek teruggezet in de wachtrij als u het niet binnen de opgegeven tijd accepteert.

Onder de volgende omstandigheden kan het systeem geen nieuwe contactverzoeken aan u leveren:

• Het verzoek wordt niet beantwoord tijdens de status Beschikbaar .

• Het Kiesnummer of het opgegeven Toestelnummer is onjuist.

Wanneer uw status verandert in RONA, verschijnt er een popover met de volgende opties:

• Ga naar inactief : wanneer u op Ga naar inactief klikt, verandert uw status van RONA naar de standaard inactieve reden die door uw beheerder is geconfigureerd.

• Ga naar beschikbaar : Wanneer u op Ga naar beschikbaar klikt, verandert uw status van RONA. De status 'Beschikbaar' geeft aan dat u klaar bent om contactverzoeken die naar u worden doorgestuurd, te accepteren en erop te reageren.

Als een inkomend gespreksverzoek u niet bereikt vanwege netwerk-, telefoon- of apparaatproblemen, wordt uw status ingesteld op RONA. Om dit op te lossen, kunt u op Naar inactief in de popover klikken en contact opnemen met uw beheerder voor verder onderzoek.

Je kunt je status niet handmatig wijzigen in RONA . Als u een gespreksverzoek voor een telefoongesprek, chat, e-mail of sociaal bericht wilt accepteren, moet u uw status wijzigen van RONA in Beschikbaar handmatig. Als Desktop niet het actieve browservenster of tabblad is, wordt u gewaarschuwd met een broodroostermelding wanneer uw status verandert in RONA. Zie Systeemvereisten voor Webex Contact Center voor meer informatie.

In gesprek

Deze status geeft aan dat u in gesprek bent. A Vertegenwoordigt de geëngageerde staat. Als u tijdens de interactie met de klant besluit over te gaan naar een inactieve status, verschuift het pictogram van het label 'Betrokken' van Betrokken in de status Beschikbaar naar Betrokken in de inactieve status. De timer die aan de interactie is gekoppeld, wordt weergegeven in het interactiecontrolevenster in plaats van in het beschikbaarheidsstatusveld. Zodra de interactie is voltooid, worden zowel de status als de timer zichtbaar.

Dit zijn de statussen die het systeem aan u toewijst op basis van het kanaal waarmee u communiceert, zoals spraak (gespreksbeheer), e-mail of chatstatussen. Deze worden weergegeven in het interactiecontrolevenster. Wanneer u bijvoorbeeld een klantgesprek in de wacht zet, wordt in het interactiebedieningspaneel de status van het gesprek in de wacht weergegeven wanneer u een klantgesprek in de wacht zet.

Op basis van uw interacties met de beller (klant) of een andere agent wijst het systeem de volgende spraakoproepstatussen toe:

• Bellen: geeft aan dat de popover voor inkomende oproepen zichtbaar is.

• Gesprek in de wacht: geeft aan dat u de klant in de wacht heeft gezet.

• Consult aangevraagd: geeft aan dat u een consultatiegesprek hebt gestart.

• Overleg: geeft aan dat u overleg voert met een andere agent.

• Consult in wacht: geeft aan dat u de agent waarmee u overlegt, in de wacht heeft gezet.

• Conferentie —Geeft een driewegcommunicatie aan tussen u, de klant en een andere agent.

• Afronden —Geeft aan dat u uw telefoongesprek met de klant hebt beëindigd.

Het systeem initieert chat- en e-mailverzoekstatussen, die veranderen terwijl u communiceert.

E-mailstatus

• Afronden —Geeft aan dat u uw e-mailcommunicatie met de klant heeft beëindigd.

Chat- en sociale kanaalstatussen

Hieronder ziet u de status van de chat- en sociaal-kanaalverzoeken:

• Conferentie aangevraagd —Geeft aan dat u een conferentiechat bent gestart.

• Conferentie: geeft een driewegcommunicatie aan tussen u, de klant en een andere agent.

• Afronden —Geeft aan dat u uw chat of sociale berichtengesprek met de klant heeft beëindigd.

Voor alle Desktop-kanalen zijn de weergegeven timers onderverdeeld in de volgende categorieën: status-, inactieve en verbonden timers.

Staat timers

De statustimer wordt weergegeven in het veld Beschikbaarheidsstatus en geeft aan hoe lang u zich in de huidige status bevindt. Deze timers zijn ingesteld om te worden uitgevoerd voor deze instanties: beschikbaar, RONA en eventuele inactieve statussen die door uw beheerder zijn geconfigureerd.

De timer wordt opnieuw ingesteld op 00:00 wanneer u de status wijzigt (bijvoorbeeld van beschikbaar naar een inactieve status in de vervolgkeuzelijst met status).

Inactieve staten

Als u zich in de inactieve status bevindt en naar een andere inactieve status overschakelt, geeft de timer de tijd weer waarop u zich in de huidige inactieve status bevindt en de totale tijd dat u zich in de inactieve status bevond. Als u bijvoorbeeld 10 minuten in de inactieve status verkeert en vervolgens een lunchpauze neemt (geconfigureerde inactieve status) gedurende 20 minuten, wordt de timer weergegeven als 20:00/30:00.

Verbonden timers

Wanneer u een verzoek voor een telefoon-, chat-, e-mail- of sociale berichteninteractie accepteert, verschijnt er een timer in het takenlijstvenster naast het verzoek.

Naast de verbonden timer geeft het interactiecontrolepaneel nog een timer weer, afhankelijk van de systeemstatus en hoe u verdergaat met uw gesprek. Wanneer u bijvoorbeeld een gesprek in de wacht zet, geeft de timer de wachttijd weer naast de Consult in de wacht voorwaarde.

Het deelvenster Interactiegeschiedenis agent toont de totale duur van uw verbinding met de klant, inclusief de tijd vanaf het begin van het contact tot het einde van de communicatie. Als u bijvoorbeeld een gesprek voert met een klant en overlegt met een andere agent voordat u de interactie beëindigt, omvat de verbonden tijd zowel de duur van uw verbinding met de klant als de tijd die u besteedt aan overleg met de andere agent.

Gebruiksvoorbeeld	Beschikbaarheidsstatus in zicht	Timer	Opmerkingen
Inactief —Standaardstatus wanneer u zich aanmeldt.	Inactief	00:00	N.v.t
Van inactief naar inactief —Wanneer u handmatig overschakelt naar een andere inactieve status. Bijvoorbeeld van Inactief naar Lunchpauze.	Nieuwe inactieve status (lunchpauze)	00:00/00:00	Houd er rekening mee dat u 10 minuten in de inactieve toestand verkeert en daarna een lunchpauze (geconfigureerde inactieve toestand) van 20 minuten neemt. Vervolgens wordt de timer weergegeven als 20:00/30:00.
Inactief naar Beschikbaar: schakel handmatig over om contactverzoeken te ontvangen, afhankelijk van de capaciteit van je kanaal.	Beschikbaar	00:00	Als u gespreksverzoeken voor bellen, chatten, e-mail of sociale berichten wilt accepteren, moet u uw status instellen op Beschikbaar.
Beschikbaar voor betrokkenen: Schakelt automatisch over als je een contactverzoek accepteert.	In gesprek	Geen timer	Wanneer u het contactverzoek heeft geaccepteerd, verandert de beschikbare status naar het betrokken label.
Inactief: schakel handmatig naar een inactieve status om geen contactverzoeken te accepteren tijdens uw interactie met de klant.	In gesprek	Geen timer	U kunt uw status instellen op Inactief als u tijdens uw interactie met de klant geen inkomende oproep-, chat-, e-mail- of sociale berichtenverzoeken wilt ontvangen. Als u tijdens uw interactie met de klant naar een inactieve status overschakelt, verandert het pictogram van het label 'Bezet' van Bezig in de status Beschikbaar naar Inactief.
Verloofd naar Beschikbaar: schakelt automatisch over wanneer uw interactie eindigt.	Beschikbaar	00:00	Geeft de totale tijd weer, inclusief de beschikbare statustijd waarop u het inhoudsverzoek accepteerde, de tijd die is verstreken sinds u het verzoek accepteerde tot het einde van de interactie (verbonden timer) en de afrondingstijd.
Van inactief naar beschikbaar: Bezet	In gesprek	Geen timer	Als uw beheerder de Agent beschikbaar na extern nummer als Ja heeft gedefinieerd, is uw status na het beëindigen van een extern nummer ingesteld als beschikbaar, zelfs als u het externe nummer in de inactieve toestand hebt gebeld.
Van inactief naar inactief: ingeschakeld	In gesprek	Geen timer	Als uw beheerder de Agent beschikbaar na uitbellen als Nee heeft gedefinieerd, is uw status nadat een extern nummer is beëindigd, ingesteld als inactief.
Verloofd met RONA: Schakelt automatisch over als je een contactverzoek niet binnen de opgegeven tijd hebt geaccepteerd.	In gesprek naar RONA	In gesprek: geen timer RONA: 00:00	Je moet actie ondernemen op de Redirection on No Answer (RONA) pop-over en de statustimer begint vanaf 00:00. Stel dat u zich bijvoorbeeld twee minuten in de status 'Beschikbaar' bevindt en een verzoek voor een spraakoproep heeft geaccepteerd. Tijdens uw interactie met de klant van ongeveer 5 minuten ontvangt u een e-mailcontactverzoek. Als u het e-mailverzoek niet binnen de opgegeven tijd accepteert, wordt de RONA-pop-over weergegeven. U kunt de optie Naar Inactief of Naar Beschikbaar kiezen. Als u een van de opties kiest, begint de statustimer bij 00:00.

Met monitoring tijdens een gesprek kunt u agenten monitoren die met klanten aan de telefoon zijn terwijl ze zijn aangemeld als supervisor. De monitoringstatus halverwege het gesprek verandert afhankelijk van uw acties tijdens het gesprek.

Controle tijdens een gesprek wordt niet ondersteund op Desktop.

Het systeem stelt de volgende monitoringstatussen tijdens een oproep in:

• Toezicht: dit geeft aan dat u de controle halverwege het gesprek hebt gestart of hervat. Dit wordt alleen weergegeven als de controle halverwege het gesprek is gelukt.

• Controle onderbroken: dit geeft aan dat u de controle halverwege het gesprek hebt gepauzeerd. Dit wordt alleen weergegeven als de controle halverwege het gesprek is gepauzeerd en niet succesvol is.

Ga voor meer informatie naar Monitoren van agenten tijdens een gesprek.