Agentstatusene som vises på skrivebordet for alle telefonsamtaler og digitale kanaler er som følger:

Tilgjengelig

Denne tilstanden indikerer at du er forberedt og kan godta kontaktforespørsler etter hvert som de kommer inn. Når du har logget på, velger du denne tilstanden fra rullegardinmenyen. A Representerer tilgjengelig tilstand.

Bare når tilstanden din er satt til tilgjengelig, vil all kommunikasjon som taleanrop, chat, e-post, sosiale meldingssamtaler eller kampanje bli rutet til deg. Når du laster inn skrivebordet på nytt mens du er i tilgjengelig tilstand, vises hviletilstanden kort før den tilgjengelige tilstanden gjenopprettes og tidtakeren tilbakestilles til 00:00. Forsinkelsen er underlagt nettverkstilkobling.

Tomgang

Denne tilstanden indikerer at du har logget på, men at du ikke er klar til å godta noen rutede forespørsler. Statusen din er inaktiv når du logger på. A Representerer inaktiv tilstand.

Administratoren din kan konfigurere ytterligere årsaker til inaktiv tilstand, hvis det er aktuelt. Hvis du for eksempel trenger å gå frakoblet for et møte, trening eller lunsjpause, kan du endre tilstanden din slik at den gjenspeiler dette ved å velge alternativet for ledig årsak fra rullegardinlisten.

Mens du samhandler med en kunde, kan du velge en årsak til inaktiv tilstand. Du kan for eksempel velge dette alternativet under en chat-økt med kunden eller når du svarer på en e-postmelding. For å finne ut mer om hvilken inaktiv tilstand du skal bruke, kontakt din overordnede.

Hvis du er i tilgjengelig eller inaktiv tilstand uten noen aktive samtaler, kan overordnet logge deg av.

Redirection on No Answer (RONA)

Denne tilstanden indikerer at du ikke godtok en samtaleforespørsel, chat, e-post eller sosiale meldinger innen tidsrammen spesifisert av administratoren din. Anropsforespørselen returneres til køen, og agentstatusen din endres fra tilgjengelig til RONA. A Representerer RONA-staten.

Maksimal tid for å godta en taleanropsforespørsel er 18 sekunder, og 30 sekunder for en digital kanalforespørsel (chat, e-post eller sosiale meldinger). Disse kan konfigureres av administratoren din. For mer informasjon, se Administrer RONA-tidsavbrudd.

Administratoren din konfigurerer maksimal tid tilgjengelig for å godta en innkommende forespørsel fra en hvilken som helst kanal. Hvis den konfigurerte maksimale tiden er mer enn åtte sekunder, blinker handlingsknappen i popover-vinduet fem sekunder før tilstanden din endres til RONA, og forespørselen returneres til køen hvis du ikke godtar den innen den angitte tiden.

Under følgende forhold kan ikke systemet levere nye kontaktforespørsler til deg:

• Forespørselen blir ikke besvart i Tilgjengelig tilstanden.

• Oppgitt Oppringingsnummer eller Internnummer er feil.

Når statusen din endres til RONA, vises en popover med følgende alternativer:

• Gå til inaktiv —Når du klikker på Gå til tomgang, endres tilstanden din fra RONA til standard årsak til inaktivitet som er konfigurert av administratoren din.

• Gå til tilgjengelig —Når du klikker på Gå til tilgjengelig, endres tilstanden din fra RONA. Den tilgjengelige tilstanden indikerer at du er klar til å godta og svare på kontaktforespørsler som sendes til deg.

Hvis en innkommende anropsforespørsel ikke når deg på grunn av nettverks-, telefon- eller enhetsproblemer, er tilstanden din satt til RONA. For å løse dette kan du klikke Gå til ledig på popover-vinduet og kontakte administratoren din for videre undersøkelse.

Du kan ikke endre tilstanden din til RONA manuelt. For å godta en taleanrop, chat, e-post eller samtaleforespørsel for sosiale meldinger, må du endre tilstanden din fra RONA til Tilgjengelig manuelt. Hvis Desktop ikke er det aktive nettleservinduet eller -fanen, blir du varslet med et brødristervarsel når tilstanden din endres til RONA. For mer informasjon, se Systemkrav for Webex kontaktsenter.

Koble

Denne tilstanden indikerer at du er i en samtale. A Representerer den engasjerte staten. Mens du samhandler med kunden, hvis du bestemmer deg for å gå over til en inaktiv tilstand, skifter ikonet for engasjert etikett fra Engageert i Tilgjengelig-tilstanden til Engaged i inaktiv tilstand. Tidtakeren som er knyttet til interaksjonen, vises i interaksjonskontrollruten i stedet for tilgjengelighetstilstandsfeltet. Når interaksjonen avsluttes, blir både tilstanden og tidtakeren synlige.

Dette er tilstandene som systemet tilordner deg basert på kanalen du kommuniserer gjennom, for eksempel tale (samtalekontroll), e-post eller chat-status. Disse vises i interaksjonskontrollruten. For eksempel, når du setter et kundeanrop på vent, viser interaksjonskontrollruten statussamtalen på vent når du setter et kundeanrop på vent.

Basert på interaksjonene dine med den som ringer (kunden) eller en annen agent, tildeler systemet følgende taleanropstilstander:

• Ringer— Indikerer at popover for innkommende anrop er synlig.

• Ring på vent— Indikerer at du har satt kunden på vent.

• Konsultasjon forespurt— Indikerer at du har startet en konsultasjonssamtale.

• Rådgivning— Indikerer at du rådfører deg med en annen agent.

• Konsultasjon på vent— Indikerer at du har satt agenten du konsulterer på vent.

• Konferanse — Indikerer en treveiskommunikasjon mellom deg, kunden og en annen agent.

• Avslutning — Indikerer at du har avsluttet taleanropet med kunden.

Systemet starter chat- og e-postforespørselstilstander, som endres etter hvert som du kommuniserer.

E-poststatus

• Avslutning — Indikerer at du har avsluttet e-postkommunikasjonen med kunden.

Chat og sosiale kanaler

Følgende er status for forespørsler for chat og sosial kanal:

• Forespurt konferanse — Indikerer at du startet en konferansechat.

• Konferanse – angir en treveiskommunikasjon mellom deg, kunden og en annen agent.

• Avslutning — Indikerer at du har avsluttet chatten eller sosiale meldingssamtalen med kunden.

For alle skrivebordskanaler er tidtakerne som vises delt inn i følgende kategorier: tilstands-, inaktive og tilkoblede tidtakere.

Oppgi tidtakere

Tilstandstidtakeren vises i tilgjengelighetsstatusfeltet, og den forteller hvor lenge du har vært i gjeldende tilstand. Disse tidtakerne er satt til å kjøre for disse forekomstene: tilgjengelig, RONA og eventuelle inaktive tilstander konfigurert av administratoren din.

Tidtakeren tilbakestilles til 00:00 når du endrer tilstander (for eksempel fra tilgjengelig til en hvilken som helst inaktiv tilstand i rullegardinlisten for tilstand).

Tomgangstilstander

Hvis du er i inaktiv tilstand og bytter til en annen inaktiv tilstand, viser tidtakeren tiden du er i den gjeldende hviletilstanden og den totale tiden du var i inaktiv tilstand. For eksempel, hvis du er i inaktiv tilstand i 10 minutter og deretter tar en lunsjpause (konfigurert inaktiv tilstand) i 20 minutter, vises tidtakeren som 20:00/30:00.

Tilkoblede tidtakere

Når du godtar en forespørsel om interaksjon med telefon, chat, e-post eller sosiale meldinger, vises en tidtaker i oppgavelistevinduet ved siden av forespørselen.

Sammen med den tilkoblede timeren viser interaksjonskontrollpanelet en annen tidtaker avhengig av systemets tilstand og hvordan du fortsetter med diskusjonen. For eksempel, når du setter en samtale på vent, viser tidtakeren ventetiden ved siden av Rådfør deg på vent betingelse.

Ruten for agentinteraksjonshistorikk viser den totale varigheten av forbindelsen din med kunden, som omfatter tiden fra starten av kontakten til kommunikasjonen avsluttes. Hvis du for eksempel deltar i en samtale med en kunde og rådfører deg med en annen agent før du avslutter interaksjonen, står den tilkoblede tiden for både varigheten av forbindelsen din med kunden og tiden brukt på å konsultere den andre agenten.

Bruk case	Tilgjengelighetsstatus i sikte	Tidtaker	Kommentarer
Tomgang —Standardtilstand når du logger på.	Inaktiv	00:00	Ikke tilgjengelig
Tomgang til tomgang —Når du manuelt bytter til andre hviletilstander. For eksempel fra inaktiv til lunsjpause.	Ny inaktiv tilstand (lunsjpause)	00:00/00:00	Tenk på at du er i inaktiv tilstand i 10 minutter, og deretter tar du en lunsjpause (konfigurert inaktiv tilstand) på 20 minutter. Deretter vises tidtakeren som 20:00/30:00.
Inaktiv til tilgjengelig – Bytt manuelt for å motta kontaktforespørsler avhengig av kanalkapasiteten din.	Tilgjengelig	00:00	For å godta samtaleforespørsler, chat, e-post eller sosiale meldinger, må du sette statusen din til tilgjengelig.
Tilgjengelig for engasjert – Bytter automatisk når du godtar en kontaktforespørsel.	Koble	Ingen tidtaker	Når du har godtatt kontaktforespørselen, endres den tilgjengelige tilstanden til engasjert-etiketten.
Engasjert til inaktiv—Bytt manuelt til en hvilken som helst inaktiv tilstand for ikke å godta noen kontaktforespørsler under din interaksjon med kunden.	Koble	Ingen tidtaker	Du kan sette tilstanden din til Inaktiv hvis du ikke vil ha noen forespørsler om innkommende anrop, chat, e-post eller sosiale meldinger under interaksjonen med kunden. Under interaksjonen med kunden, hvis du velger å endre til en hvilken som helst inaktiv tilstand, endres ikonet for den engasjerte etiketten fra Engageert i tilgjengelig tilstand til I inaktiv tilstand.
Engasjert til tilgjengelig – Bytter automatisk når interaksjonen din avsluttes.	Tilgjengelig	00:00	Viser den totale tiden som inkluderer, tilgjengelig tilstandstid da du godtok innholdsforespørselen, tiden som har gått siden du godtok forespørselen til slutten av interaksjonen (tilkoblet tidtaker), og avslutningstid.
Inaktiv til tilgjengelig – engasjert	Koble	Ingen tidtaker	Hvis administratoren din har definert Agent tilgjengelig etter utringing som Ja, er statusen din etter at en utgående samtale avsluttes angi som tilgjengelig selv om du hadde foretatt det utgående anropet i hviletilstand.
Inaktiv til tomgang – engasjert	Koble	Ingen tidtaker	Hvis administratoren din har definert Agent tilgjengelig etter utringing som Nei, er statusen din etter at en utgående samtale avsluttes satt som inaktiv.
Forlovet med RONA—Bytter automatisk når du ikke har godtatt en kontaktforespørsel innen den angitte tiden.	Innkoblet til RONA	Innkoblet – ingen tidtaker RONA – 00:00	Du må ta handling på Redirection on No Answer (RONA) popp over og tilstandstidtakeren starter fra 00:00. Tenk for eksempel på at du er i tilgjengelig tilstand i 2 minutter og godtok en taleanropsforespørsel. Under din interaksjon med kunden rundt 5 minutter, mottar du en e-postkontaktforespørsel. Hvis du ikke godtar e-postforespørselen innen den angitte tiden, vises RONA-pop over. Du kan enten velge Gå til inaktiv eller Gå til tilgjengelig. Hvis du velger ett av alternativene, starter statustidtakeren fra 00:00.

Mid-call overvåking lar deg overvåke agenter som er på telefon med kunder mens de er pålogget som veileder. Overvåkingstilstanden midt i samtalen endres avhengig av handlingene dine under samtalen.

Overvåking midt i samtalen støttes ikke på skrivebordet.

Systemet setter følgende overvåkingstilstander midt i samtalen:

• Overvåking—Dette indikerer at du enten har startet eller gjenopptatt overvåking midt i samtalen og vises bare hvis overvåking midt i samtalen er vellykket.

• Overvåking satt på pause—Dette indikerer at du har stoppet overvåking midt i samtalen og vises bare hvis overvåking midt i samtalen er satt på pause og ikke lykkes.

For mer informasjon, besøk Overvåk agenter på en samtale.