Forstå agenttilstander

Agenttilgjengelighetstilstander

Agent-skrivebordsopplevelsen gir avanserte tilstandsadministrasjonsfunksjoner på tvers av flere kommunikasjonskanaler. Dette gjør at agenter uavhengig kan kontrollere tilgjengeligheten og statusen deres på telefoni, chat, e-post og sosiale mediekanaler, noe som forbedrer fleksibiliteten og driftseffektiviteten i håndteringen av kundeinteraksjoner.

Du kan velge agenttilstanden ved å velge den fra rullegardinmenyen eller ved å skrive inn minst 3 tegn i søkefeltet.

Innledende tilstandssynlighet

Agenter begynner i en tomgangstil stand, med telefonkanaltilstanden fremtredende vist på skrivebordet.
Andre kanaltilstander (chat, e-post, sosiale medier) er også synlige, og hvis du holder musepekeren over hver stat, avsløres gjeldende status og varighet for alle fire kanaltyper.
Systemet bruker tidtakere og koder (for eksempel «lunsj» som en tomgangstilstand) for å spore hvor lenge en agent har vært i en bestemt tilstand per kanal.

Angi tilgjengelighet

Agenter kan stille seg til tilgjengelig på tvers av alle kanaler samtidig, noe som tilbakestiller tidtakerne for hver kanal.
Alternativt kan agenter angi tilgjengelighet bare på bestemte kanaler, for eksempel være tilgjengelig kun på telefoni mens de forblir inaktive eller ved lunsj på chat, e-post og sosiale kanaler.
Denne selektive tilgjengeligheten sikrer at agenter mottar kontakter bare på kanalene de er forberedt på å håndtere.

Den tilgjengelige tilstanden indikerer at agenter kan godta kontaktforespørsler når de kommer inn.

Bare når staten din er satt til tilgjengelig, vil all kommunikasjon som taleanrop, chat, e-post, sosial meldingssamtale, eller kampanje bli dirigert til deg.

Når du laster inn Desktop på nytt mens du er i tilgjengelig tilstand, vises tomgangstilstanden kort før den tilgjengelige tilstanden gjenopprettes og tidtakeren tilbakestilles til 00:00. Forsinkelsen er underlagt nettverkstilkobling.

Som en del av den forbedrede påloggingsprosessen overvåker systemet WebRTC-tjenestestatus etter pålogging. Hvis tjenesten mislykkes, endres agentens tilstand automatisk til Idle for å forhindre at anrop rutes til en agent som ikke kan nås.

Administrer kanalspesifikk tilgjengelighet

Du kan nå administrere tilgjengeligheten for bestemte kanaler uavhengig, på et detaljert nivå, i stedet for å bruke en enkelt global tilstand på alle medietyper.

Alle — Bruk denne bryteren til å bli tilgjengelig eller utilgjengelig på alle tildelte kanaler samtidig.
Stemme —Bytt for å motta eller blokkere innkommende telefonsamtaler.
Chat, E-post, Sosialt — Slå på disse bryterne for å administrere din tilstedeværelse for spesifikke digitale medier. Du kan for eksempel være tilgjengelig for Chat og E-post mens du forblir utilgjengelig for taleanrop.
Statusstatus: Hver kanal viser sin nåværende tilstand (eksempel «Status: Standard»). Dette refererer til tilstanden konfigurert av administratoren for den spesifikke kanalen. Når du bytter kanal til PÅ, mottar du forespørsler for den spesifikke medietypen basert på den konfigurerte standardrutingen.

Klikk Bruk for å aktivere endringene. Dette sikrer at du ikke ved et uhell bytter tilstand mens du håndterer en interaksjon.

Fra og med 30. april 2026, i en periode på seks måneder (29. oktober 2026), vil en administrativ veksling være tilgjengelig i Control Hub som lar leietakeradministratorer aktivere eller deaktivere tilstandskontrollfunksjonen for granulære agenter på leietakernivå. Denne administratorbry teren vil forbli tilgjengelig i en periode på seks måneder, hvoretter den granulære tilstandskontrollen vil gå til generell tilgjengelighet (GA), noe som betyr tilgjengelig for alle agenter. Hvis du vil fortsette å bruke Webex WFO, må du holde administratorbryteren av i Control Hub.

Håndtering av samtaler og interaksjoner

Når en samtale kobles til på telefonkanalen, endres agentens tilstand til reservert. Når den tilbyr eller blir koblet til, angitte endringer til engasjert.
Under telefonengasjement forblir agenten tilgjengelig på andre kanaler, noe som tillater samtidig håndtering av chat, e-post eller sosiale interaksjoner.
Etter at samtalen er fullført, går agenten inn i en oppslutningstilstand som er spesifikk for telefoni, hvor de avslutter interaksjonen.
Når avslutningen er fullført og en ompakningskode er valgt, går agenten tilbake til tilgjengelig status på telefoni, med tidtakere som gjenspeiler tiden brukt i hver tilstand.

Håndtering av flere chat-kanaler

Agenter kan administrere flere chat-økter samtidig, med klare tilstandsoverganger som gjenspeiler engasjement og avslutningsfaser. Tenk for eksempel på en agent som har en multimedieprofil som tillater tre samtidige chat-kanaler. Denne konfigurasjonen gjør det mulig for agenten å samhandle med flere chat-kunder samtidig. Når du godtar den første chatten, endres agentens chatkanalstatus til engasjert, og systemet indikerer at en av de tre tilgjengelige chat-øktene er i bruk. Når en annen chat-forespørsel kommer og blir akseptert, håndterer agenten nå to chatter samtidig, med chat-kanalen som viser engasjement og bruk av to av tre chat-økter.

Etter å ha fullført chat-interaksjoner, går agenten inn i en omslagstilstand på kanalen der interaksjonen skjedde. Omkoblingstilstanden indikerer at agenten utfører oppgaver etter chat, for eksempel loggføring av notater eller oppdatering av poster.
Systemet viser den dominerende eller sammenrullede tilstanden som omvikling når ingen andre aktive interaksjoner eksisterer.
En tidtaker viser hvor lenge agenten har vært i viklingstilstand, og gir veiledere og agenter innsyn i behandlingstiden etter interaksjon.

Ventende tomgangstilstander og overganger

Agentene kan stille seg til ventende inaktive tilstander (for eksempel ventende lunsj) mens de fortsatt er engasjert eller i avslutning på en kanal.
Denne ventende statusen signaliserer agentens intensjon om å gå til tomgang etter å ha fullført gjeldende interaksjon.
Agenten vil ikke motta nye kontakter på noen kanal når den er inaktiv, men forblir synlig når den arbeider på gjeldende kanal til avslutningen er ferdig.
Hvis du holder musepekeren over tilstanden, vises den ventende statusen og tiden som er gått siden inaktiv intensjon ble angitt.

Hvis du er i tilgjengelig eller inaktiv tilstand uten aktive samtaler, kan veilederen din logge deg ut.

WebRTC og nettleserbasert skrivebord

WXCC-agentskrivebordet er nettleserbasert og WebRTC-aktivert, og støtter sanntidskommunikasjon på tvers av kanaler.
Støttede nettlesere inkluderer Chrome, Firefox og Edge, noe som sikrer bred kompatibilitet.
WebRTC-arkitekturen muliggjør direkte kommunikasjon og mediehåndtering, noe som forbedrer samtalekvaliteten og skrivebordsresponsen.

RONA (Ring uten svar) Atferdsoptimalisering

RONA oppstår når du ikke godtar en taleanrop, chat, e-post eller samtaleforespørsel om sosiale meldinger innen tidsrammen som er angitt av administratoren. Når RONA oppstår, returneres kontaktforespørselen til køen, og agentstatusen endres automatisk fra Tilgjengelig til Idle.

RONA-håndtering optimaliseres ved å isolere effekten til den spesifikke kanalen der ikke-svaret skjedde. Hvis en agent for eksempel går glipp av et telefonanrop uten å sette seg selv i tomgang, endres bare telefonkanaltilstanden til inaktiv. Agenten forblir tilgjengelig på andre kanaler, for eksempel chat eller e-post, minimerer forstyrrelser og opprettholder arbeidsbelastningsbalansen. Denne kanalspesifikke RONA-oppførselen forbedrer agentens effektivitet og veilederens synlighet.

I tillegg til disse manuelt valgbare tomgangsårsakene, kan systemet automatisk sette tilstanden din til Idle med spesifikke årsaker (Idle Aux-koder) på grunn av forskjellige forhold, inkludert manglende aksept av kontakter, enhetsproblemer eller systemfeil (eksempel 'Invalid_Number' eller 'Channel_Failure'). Hvis du vil ha en omfattende liste over disse systemtildelte tilstandene og handlingene du kan utføre, kan du se delen Systemtildelte agenttilstander og feilbetingelser (tomgangskoder) senere i denne artikkelen.

Når du samhandler med en kunde, kan du velge en årsak til inaktiv tilstand. Du kan for eksempel velge dette alternativet under en chat-økt med kunden eller når du svarer på en e-postmelding. Kontakt veilederen din for å lære mer om hvilken grunn til inaktiv tilstand du skal bruke.

Den forbedrede påloggingsprosessen, med inndatavalidering, reduserer RONA-forekomster ved å forhindre pålogging med ugyldige eller ikke-tildelte oppringingsnumre eller utvidelser.
Maksimal tid for å godta en taleanropsforespørsel er 18 sekunder, og 30 sekunder for en digital kanalforespørsel (chat, e-post eller samtale med sosiale meldinger). Disse kan konfigureres av administratoren din. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer RONA-tidsavbrudd.

Administratoren konfigurerer den maksimale tiden som er tilgjengelig for å godta en innkommende forespørsel fra en hvilken som helst kanal. Hvis den konfigurerte maksimale tiden er utløpt, oppstår RONA, og forespørselen returneres til køen hvis du ikke godtar den innen den angitte tiden.

Når RONA oppstår, vises en popuver med følgende alternativer:

Gå til tomgang — Når du klikker på dette, endres tilstanden til standardårsaken til inaktivitet som er konfigurert av administratoren.
Gå til tilgjengelig — Når du klikker på dette, endres tilstanden din tilsvarende. Den tilgjengelige tilstanden indikerer at du er klar til å godta og svare på kontaktforespørsler som sendes til deg.

Du kan ikke endre din nåværende tilstand til RONA manuelt.

Hvis du vil godta en taleanrop, chat, e-post eller samtaleforespørsel om sosiale meldinger, må du endre tilstanden til Tilgjengelig manuelt.

Hvis Desktop ikke er det aktive nettleservinduet eller -fanen, blir du varslet med et brødristervarsel om en RONA. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Systemkrav for Webex Contact Center.

Systemtildelte agenttilstander og feilbetingelser (inaktive Aux-koder)

Utover de manuelt valgbare «Tilgjengelige» og administratorkonfigurerte «Idle» -tilstandene, kan systemet automatisk tilordne spesifikke «Idle» -tilstander, ofte referert til som Idle Auxiliary Codes (Aux-koder). Disse tilstandene er avgjørende for å forstå hvorfor kontakter kanskje ikke har blitt levert til deg, inkludert ulike feilforhold, systemproblemer (for eksempel nettverksfeil eller ugyldige konfigurasjoner), eller situasjoner der du ikke godtok en kontakt. Tabellen nedenfor gir en omfattende liste over disse systemtildelte tilstandene, beskrivelsene deres, og de umiddelbare handlingene du kan ta for å administrere tilgjengeligheten eller løse det underliggende problemet. Denne delen tar direkte opp scenarier som et Webex Calling strømbrudd som påvirker agenttilstanden, slik at du vet hvilken tilstand du befinner deg i og hvilke skritt du må ta.

Idle Aux-kode	Beskrivelse	Popover detaljer
Agent_opptatt	Indikerer at enheten din var opptatt, og forhindrer levering av anrop.	Det vises en melding som varsler brukeren om at enheten er opptatt. Tilgjengelighetsstatusen endres `til Inaktiv`, og brukeren kan velge An `gi som tilgjengelig` eller `Avbryt`.
Agent_avslått	Angir at du avviste en kontakt som ble tilbudt deg fordi du er opptatt av en annen aktivitet når en kontakt mottas.	Det vises en melding som varsler brukeren om at kontakten blir avvist. Tilgjengelighetsstatusen endres `til Inaktiv`, og brukeren kan velge An `gi som tilgjengelig` eller `Avbryt`.
Agent_Ikke tilgjengelig	Angir at enheten som er knyttet til oppringingsnummeret, enten er frakoblet eller ikke kan nås.	Det vises en melding som varsler brukeren om et tapt anrop fordi oppringingsnummeret ikke er koblet til enheten. Tilgjengelighetsstatusen endres `til Inaktiv`, og brukeren kan velge An `gi som tilgjengelig` eller `Avbryt`.
RONA	Indikerer at du ikke svarte da et anrop ble levert, noe som førte til at det gikk ut etter at den konfigurerte RONA-timeren utløpte.	Det vises en melding som varsler brukeren om et tapt anrop. Tilgjengelighetsstatusen endres `til Inaktiv`, og brukeren kan velge An `gi som tilgjengelig` eller `Avbryt`.
Kanalfeil	Indikerer midlertidige problemer som nettverksfeil eller ukjent feil forhindret levering av anrop. I disse tilfellene vil systemet prøve opptil tre ganger til for å levere samtalen. Hvis alle forsøk mislykkes, settes agenten til Idle.	Det vises en melding for å varsle brukeren om en uventet hendelse. Tilgjengelighetsstatusen endres `til Inaktiv`, og brukeren kan velge An `gi som tilgjengelig` eller `Avbryt`.
Ugyldig_nummer	Angir at oppringingsnummeret som er logget inn med er ugyldig; oppdater oppringingsnummeret profilen din før du endrer tilstanden til Tilgjengelig.	Det vises en melding for å varsle brukeren om at oppringingsnummeret er ugyldig og ber dem oppdatere det i profilen sin.

Du ser tilstanden for synkronisert agent hvis administratoren har konfigurert Microsoft Teams-tilkoblingen for organisasjonen og slått på tilstedeværelsessynkronisering. Når denne funksjonen er aktiv, kan det hende du ser en melding på skrivebordet som sier: "Din tilstand endret til på grunn av tilstandssynkronisering med samarbeidsverktøyet. <state name> Denne meldingen indikerer at Webex Contact Center Desktop automatisk oppdaterer agenttilstanden din for å gjenspeile tilstedeværelsesstatusen din i det integrerte samarbeidsprogrammet (for eksempel Microsoft Teams). Dette sikrer konsistens på tvers av kommunikasjonsplattformene dine.

Brukerprofilen din viser statusen til Microsoft Teams-kontakten og tilstedeværelsessynkroniseringen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå brukerprofilen din.

Når du logger på for første gang, kan det være en forsinkelse på opptil 40 minutter før tilstedeværelsen begynner å synkroniseres. Denne forsinkelsen påvirker ikke agentoperasjoner. Det kan også være en forsinkelse på opptil 12 sekunder for tilstedeværelsen å synkronisere på tvers av Microsoft Teams og Webex Contact Center.

Hvis WebRTC kobler fra etter at du har logget på, vises et advarselsikon eller -melding på profilavataren din for å varsle deg om tilkoblingsproblemet. Systemet deaktiverer alternativet Angi som tilgjengelig (alle kanaler) (eller Alle-bryteren) for å forhindre ruting av taleanrop som ikke kan koble til. Systemet gjenoppretter muligheten til å angi deg selv som tilgjengelig på alle kanaler først etter at WebRTC har koblet seg til igjen.

Hvis WebRTC kobler fra under en aktiv økt, foretar systemet følgende handlinger for å sikre riktig samtaleruting:

Hvis du for øyeblikket er «Tilgjengelig» på talekanalen, bytter systemet automatisk stemmetilstanden til inaktiv. Systemet deaktiverer både alternativet «Angi som tilgjengelig (alle kanaler)» og den individuelle stem mebryteren. Disse valgene forblir deaktivert inntil WebRTC kobles til igjen.
Hvis du bruker en multimedieprofil som bare inneholder talekanalen, deaktiverer systemet «Tilgjengelig» -valget i den enkle tilgjengelighetsvelgeren til WebRTC kobles til igjen.

Noen av de andre tilgjengelige statene er oppsummert i tabellen nedenfor:

Stat	Beskrivelse
Reservert	I denne tilstanden velger systemet agenten for en interaksjon og tilbyr forespørselen (innkommende eller utgående). Denne tilstanden er midlertidig og varer bare til agenten godtar forespørselen, avviser den eller tilbudet går ut. For kampanjeagenter som er reservert med et reservasjonsanrop, viser talekanalen tilstanden som «Reservert» i stedet for «Engasjert».
Oppsummering	Agenten utfører oppgaver etter interaksjon, for eksempel å skrive inn notater eller oppdatere kundeoppføringer. Når disse oppgavene er fullført, går agenten automatisk tilbake til en Tilgjengelig tilstand, forutsatt at de ikke fremdeles håndterer en annen interaksjon i den samme kanalen. I flerpartskonferanser finnes det en «Wrapup-Assist» -modus for rapporteringsformål. Denne modusen er spesifikk for flerpartsscenarier og regnes ikke som en standard agenttilstand.
Engasjert Annet	Agenten er for tiden opptatt med en interaksjon på en annen kanal, og deres multimediaprofil forhindrer dem i å godta nye forespørsler på denne kanalen. Denne tilstanden oppfører seg annerledes basert på agentens tildelte profil: Eksklusiv profil: Agenten håndterer bare én mediekanal om gangen. Hvis en agent for eksempel er engasjert i en e-post, markerer systemet dem som «Engasjert» for e-post, men «Engasjert annen» for tale, chat og sosiale medier. Blandet sanntidsprofil: Agenten håndterer bare én sanntidskanal (tale eller chat) om gangen, men kan håndtere andre medier samtidig. Hvis en agent for eksempel er engasjert i en chat-kontakt, markerer systemet dem som «Engasjert annen» for talekanalen.

Hvis du velger en inaktiv status mens du er engasjert eller i oppsummering, plasserer systemet deg i en «Ventende inaktiv» -modus. Systemet slutter deretter å rute nye interaksjoner til den spesifikke kanalen umiddelbart. Når du har avsluttet den endelige interaksjonen og er ferdig med et Wrap-Up-arbeid, overfører systemet deg automatisk til din valgte tomgangstilstand. For ikke-talekanaler (Chat, E-post og Sosialt) kan du imidlertid angi tilstanden til Ikke klar, selv om du fortsatt har aktive interaksjoner i den medietypen.

Agenttilstandsoverganger

Følgende tabell oppsummerer de forskjellige agenttilstandsovergangene per kanaltype.

Stat	Overgått til	Beskrivelse
Oppsummering	Tilgjengelig	Når avslutningsprosessen er fullført, går agentens status over til Tilgjengelig.
Oppsummering	Tomgang	Når avslutningsprosessen er fullført, går agentens status over til Idle (Pending-Idle).
Tilgjengelig	EngasjertAnnet	Agenten er for øyeblikket engasjert i en annen kanaltype, noe som forhindrer at de er tilgjengelige i denne kanaltypen.
Tilgjengelig	Logget ut	Agent logger seg ut.
EngasjertAnnet	Tilgjengelig	Interaksjon som forårsaker engasjeretAnnen tilstand slutter.
	Tomgang	Agent angir tilstanden til inaktiv mens den er i EngagedOther.

Taleanropstilstander

Dette er tilstandene som systemet tildeler deg basert på kanalen du kommuniserer gjennom, for eksempel tale (anropskontroll), e-post eller chattilstander. Disse vises i kontrollruten for interaksjon. Når du for eksempel setter et kundeanrop på vent, viser interaksjonskontrollruten tilstanden som Ring på vent.

Basert på samhandlingene dine med den som ringer (kunden) eller en annen agent, tilordner systemet følgende taleanropstilstander:

Ringing — Indikerer at popup-vinduet for innkommende anrop er synlig.
Call on Vent — Indikerer at du har satt kunden på vent.
Konsultasjon foresp urt — Indikerer at du har startet en konsultasjonssamtale.
Rådgivning — Indikerer at du konsulterer med en annen agent.
Rådfør deg på vent — Indikerer at du har satt agenten du konsulterer på vent.
Konfer anse - Indikerer en treveis kommunikasjon mellom deg, kunden og en annen agent.
Oppsummering — Indikerer at du har avsluttet taleanropet med kunden.

Automatisk svar gjelder for alle samtaletyper, inkludert konsultasjoner, overføringer, konferanser og utgående samtaler, uavhengig av mottakeragentens tilgjengelighetstilstand. Når Aut osvar er aktivert i mottakeragentens skrivebordsprofil, besvares anrop som tilbys til agenten automatisk, selv når agenten er i hvil emo dus.

E-post- og chattilstander

Systemet starter chat- og e-postforespørselstilstander, som endres når du kommuniserer.

E-posttilstand

Oppsummering — Indikerer at du har avsluttet e-postkommunikasjonen med kunden.

Chat- og sosiale kanaltilstander

Følgende er tilstandene for chat- og sosiale kanalforespørsler:

Conference Request — Indikerer at du startet en konferansechatt.
Konferanse - Indikerer en treveis kommunikasjon mellom deg, kunden og en annen agent.
Oppsummering — Indikerer at du har avsluttet chatten eller samtalen med kunden på sosiale medier.

Status og tilkoblede tidtakere

For alle skrivebordskanaler er timerne som vises delt inn i følgende kategorier: tilstand, tomgang og tilkoblede tidtakere.

Statlige tidtakere

Statustimeren vises i tilgjengelighetsstatusfeltet, og den forteller hvor lenge du har vært i gjeldende tilstand. Disse tidtakerne er satt til å kjøre for disse forekomstene: tilgjengelig, RONA, og eventuelle inaktive tilstander konfigurert av administratoren.

Timeren tilbakestilles til 00:00 når du endrer tilstander (for eksempel fra tilgjengelig til hvilken som helst inaktiv tilstand i rullegardinlisten for tilstand).

Inaktive tilstander

Hvis du er i tomgangstilstand og bytter til en annen tomgangstilstand, viser tidtakeren tiden du er i gjeldende tomgangstilstand og den totale tiden du var i tomgangstilstandene. Hvis du for eksempel er i tomgangstilstand i 10 minutter og deretter tar en lunsjpause (konfigurert tomgangstilstand) i 20 minutter, vises tidtakeren som 20:00/30:00.

Tilkoblede tidtakere

Når du godtar en forespørsel om interaksjon med telefon, chat, e-post eller sosiale meldinger, vises en tidtaker i oppgavelistevinduet ved siden av forespørselen.

Sammen med den tilkoblede tidtakeren viser interaksjonskontrollruten en annen tidtaker avhengig av systemets tilstand og hvordan du fortsetter med diskusjonen. Når du for eksempel setter et anrop på vent, viser tidtakeren ventetiden ved siden av tilstanden Konsulter på vent.

Ruten for agentinteraksjonshistorikk viser den totale varigheten av forbindelsen din med kunden, og omfatter tiden fra starten av kontakten til kommunikasjonen avsluttes. Hvis du for eksempel deltar i en samtale med en kunde og rådfører deg med en annen agent før du avslutter samhandlingen, utgjør den tilkoblede tiden både varigheten av forbindelsen din med kunden og tiden du har brukt til å konsultere den andre agenten.

Agent Desktoptidtakere for tilstand, tomgang, tilkoblet, hold og innpakning vises med presisjon på hele sekundet. Sammenlignet med tilsvarende tidsfelt i Analyzer, kan verdiene avvike noe på grunn av avrunding. Denne forskjellen er forventet.

Brukstilfelle	Tilgjengelighetsstatus i sikte	Timer	Kommentarer
Inaktiv — Standardtilstand når du logger på.	Tomgang	00:00	N/A
Inaktiv til inaktiv — Når du manuelt bytter til andre inaktive tilstander. For eksempel, fra Idle til Lunch Break.	Ny tomgangstilstand (lunsjpause)	00:00/00:00	Tenk på at du er i tomgangstilstand i 10 minutter, og deretter tar du en lunsjpause (konfigurert tomgangstilstand) på 20 minutter. Deretter vises timeren som 20:00/30:00.
Inaktiv til Tilgjengelig — Bytt manuelt for å motta kontaktforespørsler avhengig av kanalkapasiteten din.	Tilgjengelig	00:00	Hvis du vil godta forespørsler om samtaler, chat, e-post eller sosiale meldinger, må du angi tilstanden din til tilgjengelig.
Tilgjengelig for engasjert — Bytter automatisk når du godtar en kontaktforespørsel.	Engasjert	Ingen timer	Når du har godtatt kontaktforespørselen, endres den tilgjengelige tilstanden til den engasjerte etiketten.
Engasjert til tomgang — Bytt manuelt til en hvilken som helst inaktiv tilstand for ikke å godta kontaktforespørsler under interaksjonen med kunden.	Engasjert	Ingen timer	Du kan angi tilstanden din til Idle, hvis du ikke vil ha innkommende samtaler, chat, e-post eller samtaler på sosiale medier under interaksjonen med kunden. Hvis du velger å endre til en hvilken som helst inaktiv tilstand under interaksjonen med kunden, endres ikonet for den aktiverte etiketten fra Engasjer t i Tilgjengelig tilstand til Eng asjert i tomgangstilstand.
Engasjert til tilgjengelig — Bytter automatisk når interaksjonen avsluttes.	Tilgjengelig	00:00	Viser den totale tiden som inkluderer, tilgjengelig tilstandstid da du godtok innholdsforespørselen, tiden som har gått siden du godtok forespørselen til slutten av interaksjonen (tilkoblet tidtaker), og avslutningstiden.
Inaktiv til tilgjengelig - Engasjer t	Engasjert	Ingen timer	Hvis administratoren har definert Agenten som er tilgjengelig etter utoppring ing som Ja, angis statusen din som tilgjengelig selv om du hadde foretatt utoppringingingen i tomgangstilstand etter avsluttet samtale.
Inaktiv til inaktiv - Eng asjert	Engasjert	Ingen timer	Hvis administratoren har definert Agenten som er tilgjengelig etter utoppringing som Nei, angis statusen din som inaktiv etter at et utoppringingingsanrop er avsluttet.
Engasjert til RONA —Bytter automatisk når du ikke har godtatt en kontaktforespørsel innen den angitte tiden.	Forlovet med RONA	Engasjert — Ingen tidtaker RONA—00:00	Du må iverksette tiltak når R ONA (Redirection on No Answer) dukker opp og tilstandstimeren starter fra 00:00. Tenk for eksempel på at du er i tilgjengelig tilstand i 2 minutter og godtok en taleanropsforespørsel. I løpet av din interaksjon med kunden rundt 5 minutter mottar du en e-postkontaktforespørsel. Hvis du ikke godtar e-postforespørselen innen den angitte tiden, vises RONA-pop over. Du kan velge enten Gå til tomgang eller Gå til tilgjengelig. Hvis du velger et av alternativene, starter tilstandstimeren fra 00:00.

Systemtiden må synkroniseres med nettverkstiden for agenttilstandstimeren, den tilkoblede kontaktforespørselstimeren og kontaktoppviklingstimeren for å vises riktig.

Midtsamtalsovervåkingstilstander

Midtsamtalsovervåking lar deg overvåke agenter som er på telefon med kunder mens de er logget på som veileder. Midtsamtalsovervåkingstilstanden endres avhengig av handlingene dine på samtalen.

Midtsamtalsovervåking støttes ikke i Desktop.

Systemet angir følgende overvåkingstilstander midt i samtalen:

Overvåking — Dette indikerer at du enten har startet eller gjenopptatt overvåking midt i samtalen, og vises bare hvis overvåking under samtalen er vellykket.
Overvåking på pause — Dette indikerer at du har stoppet overvåking midt i samtalen og vises bare hvis overvåking midt i samtalen er satt på pause og ikke lykkes.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til Overvåk agenter på en samtale.

Cisco AI Assistant

Takk for tilbakemeldingen.