- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟تساعد التقييمات وتحليلات الكلام مراكز الاتصال على قياس جودة الخدمة بشكل أكثر اتساقًا، ومراقبة أداء الوكيل على نطاق واسع، وتركيز جهود المراجعة على التفاعلات الأكثر أهمية. تمنح نماذج التقييم المشرفين ومديري الجودة طريقة منظمة لتقييم التفاعلات مقابل المعايير الخاصة بالأعمال مثل الامتثال وجودة الاتصال والقرار والاحتراف. نماذج التقييم قابلة للتخصيص، مما يمكّن مراكز الاتصال من تصميم معايير التسجيل والأقسام والأسئلة لتتناسب مع برنامج الجودة والأهداف التشغيلية ومتطلبات تجربة العملاء. تضيف تحليلات الكلام سياقًا من خلال تسليط الضوء على أنماط المحادثة وإشارات الجودة وسلوكيات الوكيل التي قد تحتاج إلى مراجعة دقيقة. تشرح هذه المقالة التقييمات وتحليلات الكلام، وتوضح كيفية إنشاء نموذج تقييم مخصص، وتصف كيفية مراجعة الدرجات وضبطها يدويًا في مشغل التفاعل.
نظرة عامة
الهدف من التقييم هو قياس جودة التفاعل مقابل مجموعة محددة من المعايير. في إدارة جودة Webex AI، تجمع التقييمات بين التسجيل الآلي ومدخلات المشرف. يساعد هذا الفرق على مراجعة المزيد من التفاعلات، وتطبيق نفس المعايير عبر الفرق، والحفاظ على مساحة للحكم اليدوي عندما يكون السياق مهمًا.
تساعد تحليلات الكلام المشرفين ومديري الجودة على مراقبة أداء الوكلاء من خلال تحديد التفاعلات التي قد تحتوي على فجوات الامتثال أو مؤشرات التصعيد أو أعطال الاتصالات أو فرص المهارات اللينة.
يمكنك استخدام التقييمات وتحليلات الكلام من أجل:
- قم بتوحيد مراجعات الجودة عبر الفرق وقوائم الانتظار.
- استخدم قواعد التعيين لتطبيق النموذج الصحيح على التفاعلات الصحيحة.
- راجع النتائج والمبررات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.
- راقب أداء الوكيل باستخدام رؤى المحادثة وإشارات الجودة.
من يمكنه إنشاء التقييمات ومراجعتها
يمكن للمشرفين ومديري الجودة الذين لديهم الأذونات اللازمة إنشاء نماذج التقييم وتعيينها للفرق أو قوائم الانتظار أو الوكلاء وإنشاء قواعد التفاعل. بعد الانتهاء من التقييم، يمكنهم مراجعة النتائج وتعديل الدرجات إذا لزم الأمر.
قبل أن تبدأ
- تأكد من شراء إضافة Webex AI لإدارة الجودة لمؤسستك.
- يجب تمكين التقييمات وتحليلات الكلام من قبل المسؤول في Control Hub.
- تحقق من أن لديك الأذونات المطلوبة لإنشاء نماذج التقييم.
تمكين التقييمات وتحليلات الكلام في Control Hub
يمكن للمسؤولين تنشيط التقييمات وتحليلات الكلام للمؤسسة بأكملها. بعد تمكين الميزة، تظهر علامة تبويب التقييم ضمن إدارة التكوين في سطح مكتب المشرف.
لتمكين التقييمات وتحليلات الكلام في Control Hub:
- قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى .
- انتقل إلى في لوحة التنقل.
- قم بتشغيل التقييمات وتحليلات الكلام.
لا يلزم الحصول على إذن إضافي لعرض درجات التقييم.
إنشاء نموذج تقييم
يحدد نموذج التقييم كيفية تسجيل التفاعلات. يتضمن النموذج عادةً التفاصيل الأساسية وقواعد الواجب والأقسام والأسئلة التي يمكن تقييمها تلقائيًا.
| 1 |
افتح نموذج التقييم من Configure في شريط التنقل. |
| 2 |
انقر فوق + إنشاء نموذج جديد. |
| 3 |
أدخل تفاصيل النموذج بحيث يكون له اسم ووصف واضحان. |
| 4 |
حدد سياسة التعيين. اختر كيفية تعيين نموذج التقييم للتفاعلات. يمكن أن تستند سياسات التعيين إلى قائمة الانتظار أو الفريق أو الوكيل أو كل تفاعل تاسع. يمكن تطبيق أكثر من سياسة تعيين واحدة على نفس النموذج، مما يساعد مراكز الاتصال على توجيه النموذج إلى المجموعة الصحيحة من التفاعلات. يعد استخدام كل تفاعل التاسع مفيدًا بشكل خاص عندما تريد ترتيب التقييمات بشكل عشوائي ومراجعة عينة أوسع من التفاعلات بدلاً من مجموعة فرعية ثابتة. |
| 5 |
قم بتكوين قواعد التفاعل، إذا لزم الأمر. قواعد التفاعل هي عوامل تصفية اختيارية تساعد على تحسين التفاعلات التي تتلقى النموذج. يمكنك تحديد القواعد باستخدام معايير متعددة مثل المدة المتصلة ومدة الانتظار ومقاييس التفاعل المماثلة. بالنسبة لكل قاعدة، حدد عامل تشغيل مثل Equals أو Not squal أو أكبر من أو أكبر من أو يساوي أو أقل من أو يساوي، ثم قم بتوفير القيمة المقابلة. استنادًا إلى حقل بيانات التفاعل، يمكن إدخال القيمة كمدة أو عد أو درجة أو أي مقياس آخر مدعوم. يمكنك إضافة قواعد متعددة لتضييق نطاق مجموعة التفاعلات المؤهلة للتقييم. |
| 6 |
أضف مقطعًا. قم بإنشاء قسم واحد أو أكثر لتجميع الأسئلة ذات الصلة، على سبيل المثال الامتثال وجودة الاتصال والحل. |
| 7 |
استخدم حد الفشل التلقائي لتعيين نسبة فشل اختيارية للأقسام المهمة، مثل قسم الامتثال في نموذج التقييم. تحقق من مربع الاختيار Autofail Threshold وأدخل قيمة النسبة المئوية للفشل، وهي الحد الأدنى لدرجة النجاح للوكيل. إذا حصل أحد الوكلاء على درجات أقل من النسبة المئوية الحدية التي تم تكوينها لهذا القسم، فإنه يفشل في معايير التقييم. لمزيد من التفاصيل، راجع قسم «غير قابل للتطبيق» (N/A) و «تسجيل الفشل التلقائي». |
| 8 |
أضف أسئلة إلى القسم. بالنسبة لكل سؤال، أدخل نص السؤال واختر نوع السؤال. تشمل الخيارات الشائعة: يمكنك تضمين خيار Not Applicable (N/A) إلى نعم/لا وتغيير حجم الأسئلة عندما لا ينطبق السؤال على كل تفاعل بناءً على السياق. يمكنك تحديد سياق N/A للسؤال يدويًا، أي تحت أي ظروف يجب تحديد خيار N/A في تقييم الذكاء الاصطناعي. بدلاً من ذلك، انقر على زر اقتراح سياق N/A لاستخدام الذكاء الاصطناعي لاقتراح السياق. على سبيل المثال، في سؤال التحقق من العميل، يمكن أن يكون السياق غير متاح «استخدم N/A إذا كان التفاعل لا يتعلق ببطاقة الائتمان». أثناء التقييم، يستخدم الذكاء الاصطناعي هذا السياق لتحديد ما إذا كان N/A مناسبًا. يمكن للمشرف دائمًا مراجعة الإجابة التي تم تقييمها بواسطة الذكاء الاصطناعي وتجاوزها، عند الضرورة. |
| 9 |
انقر فوق اختبار السؤال لاختبار لغة الأسئلة وتحسينها في نموذج التقييم حتى يتمكن الذكاء الاصطناعي من تقييم التفاعلات بدقة. عند النقر فوق الزر، تظهر نافذة منبثقة تعرض كيفية تقييم التفاعلات من مؤسستك لهذا السؤال. تحتوي النافذة المنبثقة على التسجيل والنص وبيانات التفاعل والإجابة المقترحة من الذكاء الاصطناعي جنبًا إلى جنب مع تبرير هذا السؤال. يمكنك اختيار إجابتك الخاصة من الخيارات المتاحة أو تخطي السؤال. يمكنك اختبار السؤال مقابل تفاعلات متعددة. انقر فوق زر عرض الاقتراحات والملخص. يوفر منطق سؤال الاختبار ملخصًا ويقترح تحسينات على السؤال بحيث يكون تقييم الذكاء الاصطناعي وفقًا لتوقعاتك. |
| 10 |
قم بتكوين قيم الإجابة. حدد خيارات الإجابة والنتيجة لكل خيار بناءً على نوع السؤال. بالنسبة لأسئلة «نعم/لا»، يوفر النموذج إجابات ثابتة مثل «نعم» و «لا». بالنسبة لأسئلة القياس والاختيار الفردي، يمكن للمستخدمين إدخال خيارات الإجابة وتعيين درجة لكل منها. يمكن للمستخدمين إضافة إجابات متعددة وتعيين درجات لكل إجابة. يوضح هذا الإعداد المنظم كيف تساهم كل استجابة في درجة التقييم الإجمالية. يتم عرض الحد الأقصى لدرجة السؤال أو القسم في الجزء العلوي من القسم. |
| 11 |
يمكنك حفظ النموذج كمسودة في أي وقت للحفاظ على تقدمك. |
| 12 |
عند اكتمال النموذج، انقر فوق نشر لتنشيطه حتى يمكن تعيينه للتفاعلات المطابقة. من جدول التقييمات، يمكنك أيضًا تحرير نموذج أو تكراره أو أرشفته. بعد نشر النموذج، يمكنك تعديل سياسة التعيين وقواعد التفاعل فقط. بمجرد نشر النموذج، يمكنك فقط تعديل سياسة تعيين النموذج وقواعد التفاعل. |
عرض درجات التقييم
تتوفر درجات التقييم في جدول التفاعل ومشغل التفاعل. في علامة تبويب التقييمات داخل لوحة تفاصيل التفاعل، يمكن للمشرفين ومديري الجودة رؤية متوسط نقاط التقييم وقائمة النماذج المتاحة ودرجة كل نموذج مخصص للتفاعل.
لعرض عمود درجة التقييم في جدول التفاعلات المكتملة، انقر فوق رمز الإعدادات في شريط أدوات الجدول، وابحث عن درجة التقييم، وحددها من قائمة الأعمدة المتاحة. يتيح لك ذلك عرض درجات التقييم مباشرةً في قائمة التفاعلات المكتملة دون فتح كل تفاعل.
-
افتح تفاعلًا مكتملًا. في قائمة التفاعل، افتح التفاعل الذي تريد مراجعته.
-
انتقل إلى علامة تبويب التقييمات. راجع متوسط نقاط التقييم. إذا تم تخصيص أكثر من نموذج للتفاعل، فإن النتيجة هي متوسط جميع درجات النموذج الفردي.
-
حدد النموذج الذي تريد مراجعته. في حالة تطبيق أكثر من نموذج على التفاعل، اختر النموذج المناسب من قائمة النماذج. استخدم البحث عندما تتوفر عدة نماذج.
-
افحص النتائج والمبررات الناتجة عن الذكاء الاصطناعي. راجع الدرجات التي تم حسابها تلقائيًا واقرأ التبرير الداعم حيثما كان ذلك متاحًا.
-
اضبط التقييم بناءً على الأدلة. استخدم التسجيل والنص والفصول وتفاصيل التفاعل الإضافية لتأكيد النتيجة الصحيحة قبل إنهاء التقييم.
يتم احتساب درجة التقييم النهائية للنموذج على النحو التالي: (الدرجة المكتسبة × 100) /إجمالي النقاط الممكنة. على سبيل المثال، افترض أن نموذج التقييم يحتوي على سؤالين. يحتوي السؤال 1 على 100 درجة كحد أقصى، بينما يحتوي السؤال 2 على 150 درجة كحد أقصى. بعد تقييم التفاعل، يقوم الذكاء الاصطناعي بتعيين درجة 50 للسؤال 1 و 80 للسؤال 2 بناءً على المعايير المحددة.
يتم احتساب النسبة المئوية لدرجة التقييم على النحو التالي: درجة التقييم (٪) = ((50 + 80) × 100)/(100 + 150) = (130 × 100) /250 = 52٪
غير قابل للتطبيق (N/A) وتسجيل الفشل التلقائي
يتم تسجيل نماذج التقييم التي تتضمن أسئلة ذات خيارات غير قابلة للتطبيق (N/A) أو الفشل التلقائي على النحو التالي:
-
إذا قام أحد تقييمات الذكاء الاصطناعي أو المشرف بوضع علامة على السؤال على أنه غير قابل للتطبيق أو غير متاح، فسيتم استبعاد السؤال من إجمالي النقاط الممكنة لهذا التفاعل. على سبيل المثال، إذا كان النموذج يحتوي على خمسة أسئلة «نعم/لا» بقيمة 100 نقطة لكل سؤال وتم وضع علامة «لا» على سؤال واحد، يتم احتساب النتيجة من الأسئلة الأربعة المتبقية. إذا حصل التفاعل على 300 نقطة من هذه الأسئلة الأربعة، فإن درجة التقييم هي 300/400 × 100 = 75٪.
يمكن للمشرفين تغيير الإجابة التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي إلى N/A، أو تغيير إجابة N/A التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي إلى إجابة أخرى مدعومة. يتم إعادة حساب درجة التقييم بناءً على الأسئلة التي تظل قابلة للتطبيق.
-
في حالة تمكين خيار الفشل التلقائي في نموذج التقييم، تتوفر تقارير الفشل التلقائي التالية على مستوى التفاعل وعلى مستوى الوكيل:
- علامة تبويب التفاعلات المكتملة: يُظهر عمود فشل
أقسام التقييم عدد الأقسام التي
فشل فيها الوكيل في التفاعل. انقر فوق عرض. في علامة تبويب
التقييمات في صفحة تفاصيل التفاعل، يمكنك
مشاهدة النماذج المستخدمة للتقييم.
تشير أيقونة التنبيه بجوار اسم النموذج إلى أن النموذج يحتوي على أقسام ذات درجات أقل من حد الفشل التلقائي الذي تم تكوينه. تظهر أيقونة التنبيه أيضًا داخل كل قسم فاشل من نموذج التقييم جنبًا إلى جنب مع درجة حد الفشل التلقائي والنتيجة الفعلية.
- لوحة معلومات أداء الوكيل (لوحة معلومات أداء الفريق): يعرض عمود التقييمات الفاشلة عدد التقييمات التي فشل فيها الوكيل. إذا فشل الوكيل حتى في قسم واحد من نموذج التقييم، فسيتم اعتبار التقييم بأكمله فاشلاً. انقر فوق « عرض» للاطلاع على مقاييس الأداء التفصيلية. تعرض بطاقة التقييمات الفاشلة في صفحة تفاصيل أداء الوكيل عدد التقييمات الفاشلة مقارنة بمتوسط الفريق والفترة السابقة.
- علامة تبويب التفاعلات المكتملة: يُظهر عمود فشل
أقسام التقييم عدد الأقسام التي
فشل فيها الوكيل في التفاعل. انقر فوق عرض. في علامة تبويب
التقييمات في صفحة تفاصيل التفاعل، يمكنك
مشاهدة النماذج المستخدمة للتقييم.
تحليلات الكلام
توفر تحليلات الكلام إشارات تفاعل إضافية تساعد المشرفين على تقييم جودة المحادثة وأداء الوكيل بشكل أكثر فعالية. تتضمن مقاييس تحليلات الكلام المتاحة الحديث المتقاطع ونسبة التحدث ومراقبة الصمت.
يشير وقت التحدث المتقاطع إلى اللحظات التي يتحدث فيها الوكيل والعميل في نفس الوقت. يمكن أن يشير الحديث المتقاطع المرتفع إلى الانقطاعات أو ضعف تبادل الأدوار أو صعوبة الحفاظ على تدفق سلس للمحادثة. يمكن للمشرفين استخدام هذا المقياس لتحديد التفاعلات التي قد يحتاج فيها الوكيل إلى التدريب على الاستماع النشط أو السرعة أو السماح للعميل بالوقت الكافي للتحدث.
تُظهر نسبة الكلمات التوازن بين مقدار ما يتحدث به الوكيل مقارنة بالعميل أثناء التفاعل. يساعد هذا المشرفين على فهم ما إذا كان الوكيل يهيمن على المحادثة أو يمنح العميل فرصة كافية لشرح المشكلة. يمكن استخدام نسبة التحدث لتقييم أسلوب الاتصال وسلوك الاستماع وقدرة الوكيل على توجيه المحادثة بفعالية دون إرباك العميل.
يسلط وقت الهواء الميت الضوء على فترات الصمت أثناء التفاعل. يمكن أن يشير الصمت الطويل أو المتكرر إلى التأخير أو عدم اليقين أو التعامل غير الفعال مع المكالمات أو صعوبة التنقل بين الأنظمة أو الفرص الضائعة لإبقاء العميل على اطلاع. يمكن للمشرفين استخدام هذه الإشارة لتقييم ثقة الوكيل والاستجابة وكفاءة المناولة الشاملة.
تساعد مقاييس تحليلات الكلام هذه معًا مراكز الاتصال على تحديد أنماط التفاعل التي قد تؤثر على تجربة العملاء والأداء التشغيلي. يمكن استخدامها جنبًا إلى جنب مع درجات التقييم لمراجعة جودة الاتصال والتحكم في التفاعل واحتياجات التدريب بشكل أكثر اتساقًا.
لعرض مقاييس تحليلات الكلام هذه في جدول التفاعلات المكتملة، انقر فوق رمز الإعدادات في شريط أدوات الجدول وحدد أعمدة الحديث المتقاطع ونسبة التحدث وشاشة الصمت. يسمح هذا للمشرفين بمراجعة هذه الإشارات مباشرة من قائمة التفاعل قبل فتح تفاعل معين.
أسئلة متكررة
يجيب هذا القسم على الأسئلة الشائعة حول استخدام نماذج التقييم.
-
من يمكنه إنشاء نماذج التقييم؟
يمكن للمشرفين ومديري الجودة الذين لديهم الأذونات اللازمة إنشاء نماذج التقييم ومراجعة التقييمات المكتملة، استنادًا إلى الأذونات المعينة في مؤسستك.
-
هل يمكن تطبيق أكثر من نموذج تقييم على نفس التفاعل؟
نعم. يمكن تطبيق أكثر من سياسة تعيين واحدة على نفس النموذج، ويمكن للتفاعل أن يعرض أكثر من نموذج تقييم واحد في مشغل التفاعل. تعكس النتيجة الإجمالية متوسط الدرجات عبر نماذج متعددة.
-
هل يمكنني تعيين النموذج لمجموعة من الوكلاء وقوائم الانتظار؟
نعم. يمكنك تعيين النموذج للعديد من الوكلاء وقوائم الانتظار والفرق.
-
كيف يتم إنشاء الدرجات للاستشارات أو التحويلات؟
بالنسبة للاستشارات أو التحويلات، يتم النظر في التفاعل بأكمله للتقييم. يتم تعيين النتيجة للوكيل الذي حضر المرحلة الأخيرة من التفاعل.
-
كيف يتم تعيين النماذج للتفاعل عند إنشاء قواعد تفاعل متعددة للنموذج؟
يتم تقييم التفاعل عندما يفي بقاعدة تفاعل واحدة أو أكثر.
