- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟تساعد التقييمات وتحليلات الكلام مراكز الاتصال على قياس جودة الخدمة بشكل أكثر اتساقًا، ومراقبة أداء الموظفين على نطاق واسع، وتركيز جهود المراجعة على التفاعلات الأكثر أهمية. توفر نماذج التقييم للمشرفين ومديري الجودة طريقة منظمة لتقييم التفاعلات وفقًا لمعايير خاصة بالعمل مثل الامتثال وجودة الاتصال وحل المشكلات والمهنية. تتميز نماذج التقييم بإمكانية تخصيصها، مما يتيح لمراكز الاتصال تصميم معايير التقييم والأقسام والأسئلة بما يتناسب مع برنامج الجودة والأهداف التشغيلية ومتطلبات تجربة العملاء. تضيف تحليلات الكلام سياقًا من خلال تسليط الضوء على أنماط المحادثة، وإشارات الجودة، وسلوكيات الوكلاء التي قد تحتاج إلى مراجعة أدق. تشرح هذه المقالة التقييمات وتحليلات الكلام، وتوضح كيفية إنشاء نموذج تقييم مخصص، وتصف كيفية مراجعة وتعديل الدرجات يدويًا في مشغل التفاعل.
نظرة عامة
الهدف من التقييم هو قياس جودة التفاعل وفقًا لمجموعة محددة من المعايير. في نظام إدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي في Webex، تجمع التقييمات بين التسجيل الآلي ومدخلات المشرف. يساعد هذا الفرق على مراجعة المزيد من التفاعلات، وتطبيق نفس المعايير عبر الفرق، والحفاظ على مجال للتقدير اليدوي حيثما يكون السياق مهمًا.
تساعد تحليلات الكلام المشرفين ومديري الجودة على مراقبة أداء الموظفين من خلال تحديد التفاعلات التي قد تحتوي على ثغرات في الامتثال، أو مؤشرات تصعيد، أو أعطال في التواصل، أو فرص لتطوير المهارات الشخصية.
يمكنك استخدام التقييمات وتحليلات الكلام من أجل:
- توحيد معايير مراجعات الجودة بين الفرق وقوائم الانتظار.
- استخدم قواعد التخصيص لتطبيق النموذج الصحيح على التفاعلات الصحيحة.
- مراجعة النتائج والتبريرات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.
- مراقبة أداء الوكلاء باستخدام رؤى المحادثة وإشارات الجودة.
من يمكنه إنشاء ومراجعة التقييمات؟
يمكن للمشرفين ومديري الجودة الحاصلين على الصلاحيات اللازمة إنشاء نماذج التقييم، وتعيينها للفرق أو قوائم الانتظار أو الوكلاء، وإنشاء قواعد التفاعل. بعد اكتمال التقييم، يمكنهم مراجعة النتائج وتعديل الدرجات إذا لزم الأمر.
قبل البدء
- تأكد من شراء إضافة إدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي من Webex لمنظمتك.
- يجب على مسؤول النظام تفعيل التقييمات وتحليلات الكلام في مركز التحكم.
- تأكد من أن لديك الصلاحيات المطلوبة لإنشاء نماذج التقييم.
تفعيل عمليات التقييم وتحليل الكلام في مركز التحكم
بإمكان المسؤولين تفعيل التقييمات وتحليلات الكلام للمؤسسة بأكملها. بعد تفعيل الميزة، تظهر علامة التبويب "التقييم" ضمن "مدير التكوين" في سطح مكتب المشرف.
لتمكين عمليات التقييم وتحليل الكلام في مركز التحكم:
- قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم وانتقل إلى .
- انتقل إلى في لوحة التنقل.
- قم بتشغيل التقييمات وتحليلات الكلام.
لا يلزم الحصول على إذن إضافي لعرض نتائج التقييم.
إنشاء نموذج تقييم
يحدد نموذج التقييم كيفية تسجيل نقاط التفاعلات. يتضمن النموذج عادةً التفاصيل الأساسية وقواعد التعيين والأقسام والأسئلة التي يمكن تقييمها تلقائيًا.
| 1 |
افتح نموذج التقييم من خلال تكوين في شريط التنقل. |
| 2 |
انقر+ إنشاء نموذج جديد. |
| 3 |
أدخل تفاصيل النموذج بحيث يكون له اسم ووصف واضحان. |
| 4 |
حدد سياسة التعيين. اختر كيفية ربط نموذج التقييم بالتفاعلات. يمكن أن تستند سياسات التعيين إلى قائمة الانتظار أو الفريق أو الوكيل أو كل تفاعل رقم n. يمكن تطبيق أكثر من سياسة تخصيص واحدة على نفس النموذج، مما يساعد مراكز الاتصال على توجيه النموذج إلى مجموعة التفاعلات الصحيحة. يُعد استخدام كل تفاعل رقم n مفيدًا بشكل خاص عندما تريد إجراء تقييمات عشوائية ومراجعة عينة أوسع من التفاعلات بدلاً من مجموعة فرعية ثابتة. |
| 5 |
قم بضبط قواعد التفاعل، إذا لزم الأمر. قواعد التفاعل هي عبارة عن مرشحات اختيارية تساعد في تحديد التفاعلات التي تتلقى النموذج. يمكنك تحديد القواعد باستخدام معايير متعددة مثل مدة الاتصال، ومدة الانتظار، ومقاييس التفاعل المماثلة. لكل قاعدة، حدد عاملًا مثل يساوي، لا يساوي، أكبر من، أكبر من أو يساوي، أصغر من، أو أصغر من أو يساوي، ثم قم بتوفير القيمة المقابلة. اعتمادًا على حقل بيانات التفاعل، يمكن إدخال القيمة كمدة أو عدد أو درجة أو مقياس آخر مدعوم. يمكنك إضافة قواعد متعددة لتضييق نطاق مجموعة التفاعلات المؤهلة للتقييم. |
| 6 |
أضف قسمًا. قم بإنشاء قسم واحد أو أكثر لتجميع الأسئلة ذات الصلة، على سبيل المثال الامتثال وجودة الاتصال والحل. |
| 7 |
استخدم عتبة الفشل التلقائي لتعيين نسبة فشل اختيارية للأقسام المهمة، مثل قسم الامتثال في نموذج التقييم. حدد خانة الاختيار Autofail Threshold وأدخل قيمة نسبة الفشل، وهي الحد الأدنى لدرجة النجاح للوكيل. إذا حصل الوكيل على درجة أقل من النسبة المئوية المحددة لهذا القسم، فإنه يفشل في معايير التقييم. للمزيد من التفاصيل، انظر غير قابل للتطبيق (N/A) وقسم تسجيل نقاط الفشل التلقائي. |
| 8 |
أضف أسئلة إلى القسم. لكل سؤال، أدخل نص السؤال واختر نوع السؤال. تشمل الخيارات الشائعة ما يلي: يمكنك إضافة غير قابل للتطبيق (N/A) خيار لـ Yes/No وطرح أسئلة مقياسية عندما لا ينطبق السؤال على كل تفاعل بناءً على السياق. يمكنك تحديد ذلك يدويًا N/A سياق السؤال، أي في ظل أي ظروف ينبغي N/A يمكن تحديد هذا الخيار في تقييم الذكاء الاصطناعي. أو انقر على اقتراح N/A زر السياق لاستخدام الذكاء الاصطناعي لاقتراح السياق. على سبيل المثال، في سؤال التحقق من هوية العميل، N/A يمكن أن يكون السياق "استخدام" N/A "إذا لم يكن التفاعل متعلقًا ببطاقة الائتمان". أثناء التقييم، يستخدم الذكاء الاصطناعي هذا السياق لتحديد ما إذا كان N/A مناسب. بإمكان المشرف دائماً مراجعة الإجابة التي تم تقييمها بواسطة الذكاء الاصطناعي وتجاوزها عند الضرورة. |
| 9 |
انقر فوقاختبار السؤال لاختبار وتحسين لغة الأسئلة في نموذج التقييم حتى يتمكن الذكاء الاصطناعي من تقييم التفاعلات بدقة. عند النقر على الزر، تظهر نافذة منبثقة توضح كيفية تقييم التفاعلات من مؤسستك لهذا السؤال. تحتوي النافذة المنبثقة على التسجيل، والنص المكتوب، وبيانات التفاعل، والإجابة المقترحة من الذكاء الاصطناعي بالإضافة إلى تبرير لهذا السؤال. يمكنك اختيار إجابتك الخاصة من بين الخيارات المتاحة أو تخطي السؤال. يمكنك اختبار السؤال من خلال تفاعلات متعددة. انقر على زر لعرض الاقتراحات والملخص. يوفر منطق سؤال الاختبار ملخصًا ويقترح تحسينات على السؤال بحيث يكون تقييم الذكاء الاصطناعي وفقًا لتوقعاتك. |
| 10 |
قم بضبط قيم الإجابة. حدد خيارات الإجابة والدرجة لكل خيار بناءً على نوع السؤال. ل Yes/No بالنسبة للأسئلة، يوفر النموذج إجابات ثابتة مثل نعم ولا. أما بالنسبة لأسئلة المقياس والاختيار الفردي، فيمكن للمستخدمين إدخال خيارات الإجابة وتعيين درجة لكل منها. يمكن للمستخدمين إضافة إجابات متعددة وتحديد درجات لكل إجابة. يوضح هذا الإعداد المنظم كيف تساهم كل استجابة في درجة التقييم الإجمالية. تظهر أعلى درجة للسؤال أو القسم في أعلى القسم. |
| 11 |
يمكنك حفظ النموذج كمسودة في أي وقت للحفاظ على تقدمك. |
| 12 |
عند اكتمال النموذج، انقر فوق نشر لتفعيله حتى يمكن تعيينه للتفاعلات المطابقة. من جدول التقييمات، يمكنك أيضًا تعديل النموذج أو تكراره أو أرشفته. بعد نشر النموذج، يمكنك تعديل سياسة التخصيص وقواعد التفاعل الخاصة به فقط. بمجرد نشر النموذج، يمكنك فقط تعديل سياسة التعيين وقواعد التفاعل الخاصة به. |
عرض نتائج التقييم
تتوفر نتائج التقييم في جدول التفاعل ولاعب التفاعل. في علامة التبويب "التقييمات" داخل لوحة تفاصيل التفاعل، يمكن للمشرفين ومديري الجودة رؤية متوسط درجة التقييم، وقائمة النماذج المتاحة، والدرجة لكل نموذج مخصص للتفاعل.
لعرض عمود درجة التقييم في جدول التفاعلات المكتملة، انقر فوق رمز الإعدادات في شريط أدوات الجدول، وابحث عن درجة التقييم، وحددها من قائمة الأعمدة المتاحة. يتيح لك هذا عرض نتائج التقييم مباشرة في قائمة التفاعلات المكتملة دون الحاجة إلى فتح كل تفاعل على حدة.
-
افتح تفاعلاً مكتملاً. في قائمة التفاعلات، افتح التفاعل الذي تريد مراجعته.
-
انتقل إلى علامة التبويب التقييمات. راجع متوسط درجة التقييم. إذا تم تعيين أكثر من نموذج واحد للتفاعل، فإن النتيجة هي متوسط جميع نتائج النماذج الفردية.
-
اختر النموذج الذي تريد مراجعته. إذا كان هناك أكثر من نموذج ينطبق على التفاعل، فاختر النموذج المناسب من قائمة النماذج. استخدم خاصية البحث عندما تتوفر عدة نماذج.
-
افحص النتائج والتبريرات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي. راجع الدرجات التي تم حسابها تلقائيًا واقرأ التبرير الداعم لها إن وجد.
-
قم بتعديل التقييم بناءً على الأدلة. استخدم التسجيل والنص المكتوب والفصول وتفاصيل التفاعل الإضافية للتأكد من النتيجة الصحيحة قبل إتمام التقييم.
يتم حساب درجة التقييم النهائية للنموذج على النحو التالي: (النتيجة المكتسبة × 100) / مجموع النقاط الممكنة. على سبيل المثال، لنفترض أن نموذج التقييم يحتوي على سؤالين. السؤال الأول له درجة قصوى تبلغ 100، والسؤال الثاني له درجة قصوى تبلغ 150. بعد تقييم التفاعل، يقوم الذكاء الاصطناعي بتعيين درجة 50 للسؤال 1 و 80 للسؤال 2 بناءً على المعايير المحددة.
يتم حساب النسبة المئوية لدرجة التقييم على النحو التالي: درجة التقييم (%) = ((50 + 80) × 100) / (100 + 150) = (130 × 100) / 250 = 52%
غير قابل للتطبيق (N/A) ونظام تسجيل الرسوب التلقائي
نماذج التقييم التي تتضمن أسئلة مع خيار "غير قابل للتطبيق" (N/A) أو يتم احتساب نقاط خيارات الفشل التلقائي على النحو التالي:
-
إذا قام تقييم الذكاء الاصطناعي أو المشرف بتحديد سؤال على أنه غير قابل للتطبيق أو N/A، يتم استبعاد السؤال من إجمالي الدرجة الممكنة لهذا التفاعل. على سبيل المثال، إذا كان النموذج يحتوي على خمسة Yes/No كل سؤال عليه 100 نقطة، وأحد الأسئلة عليه علامة N/A، يتم حساب النتيجة من الأسئلة الأربعة المتبقية. إذا حصل التفاعل على 300 نقطة من تلك الأسئلة الأربعة، فإن درجة التقييم هي 300. / 400 × 100 = 75%.
بإمكان المشرفين تغيير الإجابة التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي إلى N/A، أو تغيير تم إنشاؤه بواسطة الذكاء الاصطناعي N/A إجابة لإجابة أخرى مدعومة. يتم إعادة حساب درجة التقييم بناءً على الأسئلة التي لا تزال قابلة للتطبيق.
-
إذا قمت بتمكين خيار الفشل التلقائي في نموذج التقييم، فسيكون تقرير الفشل التلقائي التالي متاحًا على مستوى التفاعل وعلى مستوى الوكيل:
- التفاعلات المكتملة علامة التبويب: يُظهر عمود أقسام التقييم الفاشلة عدد الأقسام التي فشل فيها الوكيل في التفاعل. انقر عرض. في علامة التبويب التقييمات في صفحة تفاصيل التفاعل، يمكنك رؤية النماذج المستخدمة للتقييم.
يشير رمز التنبيه الموجود بجوار اسم النموذج إلى أن النموذج يحتوي على أقسام ذات درجات أقل من الحد الأدنى المحدد لـ الفشل التلقائي. يظهر رمز التنبيه أيضًا داخل كل قسم فاشل من نموذج التقييم جنبًا إلى جنب مع درجة عتبة الفشل التلقائي والدرجة الفعلية.
- لوحة معلومات أداء الوكيل (لوحة معلومات أداء الفريق): يُظهر عمود Evaluations failed عدد التقييمات التي فشل فيها الوكيل. إذا فشل الوكيل ولو في قسم واحد من نموذج التقييم، فإن التقييم بأكمله يعتبر فاشلاً. انقر على عرض للاطلاع على مقاييس الأداء التفصيلية. تُظهر بطاقة التقييمات الفاشلة في صفحة تفاصيل أداء الوكيل عدد التقييمات الفاشلة مقارنة بمتوسط الفريق والفترة السابقة.
- التفاعلات المكتملة علامة التبويب: يُظهر عمود أقسام التقييم الفاشلة عدد الأقسام التي فشل فيها الوكيل في التفاعل. انقر عرض. في علامة التبويب التقييمات في صفحة تفاصيل التفاعل، يمكنك رؤية النماذج المستخدمة للتقييم.
تحليل الكلام
توفر تحليلات الكلام إشارات تفاعل إضافية تساعد المشرفين على تقييم جودة المحادثة وأداء الموظفين بشكل أكثر فعالية. تشمل مقاييس تحليل الكلام المتاحة: التداخل بين الكلام، ونسبة الكلام، ومراقبة الصمت.
يشير وقت التحدث المتداخلإلى اللحظات التي يتحدث فيها الموظف والعميل في نفس الوقت. قد يشير كثرة الكلام المتداخل إلى حدوث مقاطعات، أو ضعف في تبادل الأدوار، أو صعوبة في الحفاظ على تدفق سلس للمحادثة. يمكن للمشرفين استخدام هذا المقياس لتحديد التفاعلات التي قد يحتاج فيها الموظف إلى تدريب على الاستماع الفعال، أو ضبط وتيرة الحديث، أو منح العميل الوقت الكافي للتحدث.
نسبة الكلمات توضح التوازن بين مقدار ما يتحدث به الموظف مقارنة بالعميل أثناء التفاعل. يساعد هذا المشرفين على فهم ما إذا كان الموظف يسيطر على المحادثة أم يمنح العميل فرصة كافية لشرح المشكلة. يمكن استخدام نسبة الكلام لتقييم أسلوب التواصل، وسلوك الاستماع، وقدرة الموظف على توجيه المحادثة بفعالية دون إرباك العميل.
وقت الصمت يسلط الضوء على فترات الصمت أثناء التفاعل. قد يشير الصمت لفترات طويلة أو متكررة إلى التأخيرات، أو عدم اليقين، أو عدم كفاءة التعامل مع المكالمات، أو صعوبة التنقل في الأنظمة، أو ضياع فرص إبقاء العميل على اطلاع. يمكن للمشرفين استخدام هذه الإشارة لتقييم ثقة الوكيل واستجابته وكفاءة التعامل بشكل عام.
تساعد هذه الإجراءات التحليلية للكلام مجتمعة مراكز الاتصال على تحديد أنماط التفاعل التي قد تؤثر على تجربة العملاء والأداء التشغيلي. يمكن استخدامها جنبًا إلى جنب مع نتائج التقييم لمراجعة جودة التواصل، والتحكم في التفاعل، واحتياجات التدريب بشكل أكثر اتساقًا.
لعرض مقاييس تحليل الكلام هذه في جدول التفاعلات المكتملة، انقر فوق رمز الإعدادات في شريط أدوات الجدول وحدد الأعمدة الخاصة بالتداخل، ونسبة الكلام، ومراقبة الصمت. يتيح هذا للمشرفين مراجعة هذه الإشارات مباشرة من قائمة التفاعلات قبل فتح تفاعل معين.
أسئلة متداولة
يجيب هذا القسم على الأسئلة الشائعة حول استخدام نماذج التقييم.
-
من يستطيع إنشاء نماذج التقييم؟
يمكن للمشرفين ومديري الجودة الحاصلين على الصلاحيات اللازمة إنشاء نماذج التقييم ومراجعة التقييمات المكتملة، بناءً على الصلاحيات الممنوحة في مؤسستك.
-
هل يمكن تطبيق أكثر من نموذج تقييم واحد على نفس التفاعل؟
نعم. يمكن تطبيق أكثر من سياسة تعيين واحدة على نفس النموذج، ويمكن أن يعرض التفاعل أكثر من نموذج تقييم واحد في مشغل التفاعل. تعكس النتيجة الإجمالية متوسط النتيجة عبر نماذج متعددة.
-
هل يمكنني تعيين النموذج لمجموعة من الوكلاء وقوائم الانتظار؟
نعم. يمكنك تعيين النموذج لعدة وكلاء وقوائم انتظار وفرق.
-
كيف يتم احتساب الدرجات للاستشارات أو التحويلات؟
في حالات الاستشارات أو التحويلات، يتم النظر في التفاعل بأكمله للتقييم. يتم تخصيص الدرجة للوكيل الذي حضر المرحلة الأخيرة من التفاعل.
-
كيف يتم ربط النماذج بتفاعل ما عند إنشاء قواعد تفاعل متعددة لنموذج واحد؟
يتم تقييم التفاعل عندما يستوفي قاعدة واحدة أو أكثر من قواعد التفاعل.
