- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
استخدم التقييم وتحليلات الكلام في Webex AI Quality Management
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟تساعد التقييمات وتحليلات الكلام مراكز الاتصال على قياس جودة الخدمة بشكل أكثر اتساقا، ومراقبة أداء الوكيل على نطاق واسع، وتركيز جهود المراجعة على التفاعلات الأكثر أهمية. تمنح نماذج التقييم المشرفين ومديري الجودة طريقة منظمة لتقييم التفاعلات مقابل المعايير الخاصة بالأعمال مثل الامتثال وجودة الاتصال والقرار والاحتراف. نماذج التقييم قابلة للتخصيص ، مما يمكن مراكز الاتصال من تخصيص معايير التسجيل والأقسام والأسئلة لتتناسب مع برنامج الجودة والأهداف التشغيلية ومتطلبات تجربة العملاء. تضيف تحليلات الكلام سياقا من خلال تسليط الضوء على أنماط المحادثة وإشارات الجودة وسلوكيات الوكيل التي قد تحتاج إلى مراجعة أوثق. تشرح هذه المقالة التقييمات وتحليلات الكلام، وتوضح كيفية إنشاء نموذج تقييم مخصص، وتصف كيفية مراجعة الدرجات وضبطها يدويا في مشغل التفاعل.
نظرة عامة
الهدف من التقييم هو قياس جودة التفاعل مقابل مجموعة محددة من المعايير. في Webex AI Quality Management ، تجمع التقييمات بين التسجيل الآلي ومدخلات المشرف. يساعد ذلك الفرق على مراجعة المزيد من التفاعلات ، وتطبيق نفس المعايير عبر الفرق ، والحفاظ على مساحة للحكم اليدوي حيث يكون السياق مهما.
تساعد تحليلات الكلام المشرفين ومديري الجودة على مراقبة أداء الوكيل من خلال تحديد التفاعلات التي قد تحتوي على ثغرات في الامتثال أو مؤشرات تصعيد أو أعطال الاتصال أو فرص المهارات الشخصية.
يمكنك استخدام التقييمات وتحليلات الكلام من أجل:
- توحيد مراجعات الجودة عبر الفرق وقوائم الانتظار.
- استخدم قواعد الواجب لتطبيق النموذج الصحيح على التفاعلات الصحيحة.
- مراجعة الدرجات والمبررات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.
- راقب أداء الوكيل باستخدام رؤى المحادثة وإشارات الجودة.
من يمكنه إنشاء التقييمات ومراجعتها
يمكن للمشرفين ومديري الجودة الذين لديهم الأذونات اللازمة إنشاء نماذج تقييم وتعيينها للفرق أو قوائم الانتظار أو الوكلاء وإنشاء قواعد التفاعل. بعد اكتمال التقييم ، يمكنهم مراجعة النتائج وتعديل الدرجات إذا لزم الأمر.
قبل البدء
- تأكد من شراء الوظيفة الإضافية Webex AI لإدارة الجودة لمؤسستك.
- يجب تمكين التقييمات وتحليلات الكلام من قبل المسؤول في Control Hub.
- تحقق من توفر الأذونات المطلوبة لإنشاء نماذج التقييم.
تمكين التقييمات وتحليلات الكلام في مركز التحكم
يمكن للمسؤولين تنشيط التقييمات وتحليلات الكلام للمؤسسة بأكملها. بعد تمكين الميزة، يظهر التقييم Tab ضمن مدير التكوين في سطح مكتب المشرف.
لتمكين التقييمات وتحليلات الكلام في مركز التحكم:
- قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى الاتصال.
- انتقل إلى ميزات الذكاء الاصطناعي في جزء التنقل.
- TURN على التقييمات وتحليلات الكلام.
لا يلزم الحصول على إذن إضافي لعرض درجات التقييم.
إنشاء نموذج تقييم
يحدد نموذج التقييم كيفية تسجيل التفاعلات. يتضمن النموذج عادة التفاصيل الأساسية وقواعد التعيين والأقسام والأسئلة التي يمكن تقييمها تلقائيا.
| 1 |
افتح نموذج التقييم من مدير التكوين في شريط التنقل. |
| 2 |
انقر فوق + إنشاء نموذج جديد. |
| 3 |
أدخل تفاصيل النموذج بحيث يكون له اسم ووصف واضحان. |
| 4 |
حدد نهج التعيين. اختر كيفية تعيين نموذج التقييم للتفاعلات. يمكن أن تستند نهج التعيين إلى قائمة الانتظار أو الفريق أو الوكيل أو كل تفاعل nth. يمكن تطبيق أكثر من نهج تعيين واحد على نفس النموذج، مما يساعد مراكز الاتصال على توجيه النموذج إلى مجموعة التفاعلات الصحيحة. يعد استخدام كل تفاعل nth مفيدا بشكل خاص عندما تريد توزيع التقييمات عشوائيا ومراجعة عينة أوسع من التفاعلات بدلا من مجموعة فرعية ثابتة. |
| 5 |
قم بتكوين قواعد التفاعل، إذا لزم الأمر. قواعد التفاعل هي عوامل تصفية اختيارية تساعد على تحسين التفاعلات التي تتلقى النموذج. يمكنك تعريف القواعد باستخدام معايير متعددة مثل مدة الاتصال ومدة الانتظار ومقاييس التفاعل المشابهة. بالنسبة لكل قاعدة، حدد عامل تشغيل مثل يساوي، أو لا يساوي، أو أكبر من، أو أكبر من أو يساوي، أو أقل من، أو أقل من أو يساوي، ثم قم بتوفير القيمة المناظرة. استنادا إلى حقل بيانات التفاعل، يمكن إدخال القيمة كمدة أو عدد أو درجة أو مقياس آخر مدعوم. يمكنك إضافة قواعد متعددة لتضييق نطاق مجموعة التفاعلات المؤهلة للتقييم. |
| 6 |
إضافة قسم. قم بإنشاء قسم واحد أو أكثر للأسئلة المتعلقة بالمجموعة، على سبيل المثال التوافق وجودة الاتصال والحل. |
| 7 |
أضف أسئلة إلى القسم. لكل سؤال، أدخل نص السؤال واختر نوع السؤال. تتضمن |
| 8 |
تكوين قيم الإجابة. حدد خيارات الإجابة والنتيجة لكل خيار بناء على نوع السؤال. بالنسبة لأسئلة نعم / لا ، يوفر النموذج إجابات ثابتة مثل نعم ولا. بالنسبة لأسئلة المقياس والتحديد الفردي، يمكن للمستخدمين إدخال خيارات الإجابة وتعيين درجة لكل منها. يمكن للمستخدمين إضافة إجابات متعددة وتعيين درجات لكل إجابة. يوضح هذا الإعداد المنظم كيف تساهم كل استجابة في درجة التقييم الإجمالية. يتم عرض الحد الأقصى لدرجة السؤال أو القسم في الجزء العلوي من القسم. |
| 9 |
احفظ النموذج وقم بتفعيله. يمكنك حفظ النموذج كمسودة في أي وقت للحفاظ على تقدمك. عند اكتمال النموذج، قم بتنشيطه بحيث يمكن تعيينه للتفاعلات المطابقة. من جدول التقييمات، يمكنك أيضا تحرير نموذج أو تكراره أو أرشفته. بعد نشر نموذج، يمكنك تعديل نهج التعيين وقواعد التفاعل الخاصة به فقط. بمجرد نشر نموذج، يمكنك فقط تعديل نهج تعيين النموذج وقواعد التفاعل. |
عرض درجات التقييم
تتوفر درجات التقييم في جدول التفاعل ومشغل التفاعل. في التقييمات Tab داخل لوحة تفاصيل التفاعل ، يمكن للمشرفين ومديري الجودة رؤية متوسط درجة التقييم وقائمة النماذج المتاحة والنتيجة لكل نموذج تم تعيينه للتفاعل.
لعرض عمود درجة التقييم في جدول التفاعلات المكتملة، انقر فوق أيقونة الإعدادات في شريط أدوات الجدول، وابحث عن درجة التقييم، وحددها من قائمة الأعمدة المتوفرة. يتيح لك ذلك عرض درجات التقييم مباشرة في قائمة التفاعلات المكتملة دون فتح كل تفاعل.
-
افتح تفاعلا مكتملا. في قائمة التفاعلات، افتح التفاعل الذي تريد مراجعته.
-
انتقل إلى التقييمات Tab. راجع متوسط درجة التقييم. إذا تم تعيين أكثر من نموذج واحد للتفاعل ، فإن النتيجة هي متوسط جميع درجات النموذج الفردية.
-
حدد النموذج الذي تريد مراجعته. إذا انطبق أكثر من نموذج واحد على التفاعل، اختر النموذج المناسب من قائمة النماذج. استخدم البحث عند توفر عدة نماذج.
-
فحص الدرجات والمبررات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي. راجع الدرجات التي تم حسابها تلقائيا واقرأ المبررات الداعمة حيثما كان ذلك متاحا.
-
ضبط التقييم بناء على الأدلة. استخدم التسجيل والنص والفصول وتفاصيل التفاعل الإضافية لتأكيد النتيجة الصحيحة قبل الانتهاء من التقييم.
يتم احتساب درجة التقييم النهائية للنموذج على النحو التالي: (الدرجة المكتسبة × 100) / إجمالي النتيجة الممكنة. على سبيل المثال ، افترض أن نموذج التقييم يحتوي على سؤالين. السؤال 1 له درجة قصوى تبلغ 100 ، والسؤال 2 له درجة قصوى تبلغ 150. بعد تقييم التفاعل ، يعين الذكاء الاصطناعي درجة 50 للسؤال 1 و 80 للسؤال 2 بناء على المعايير المحددة.
يتم احتساب نسبة درجة التقييم على النحو التالي: درجة التقييم (٪) = ((50 + 80) × 100) / (100 + 150) = (130 × 100) / 250 = 52٪
تحليلات الكلام
توفر تحليلات الكلام إشارات تفاعل إضافية تساعد المشرفين على تقييم جودة المحادثة وأداء الوكيل بشكل أكثر فعالية. تشمل مقاييس تحليلات الكلام المتاحة الحديث المتقاطع ونسبة التحدث ومراقبة الصمت.
يشير وقت التحدث المتقاطع إلى اللحظات التي يتحدث فيها الوكيل والعميل في نفس الوقت. يمكن أن يشير الحديث المتقاطع العالي إلى مقاطعات أو سوء أخذ الأدوار أو صعوبة الحفاظ على تدفق سلس للمحادثة. يمكن للمشرفين استخدام هذا المقياس لتحديد التفاعلات التي قد يحتاج فيها الوكيل إلى التدريب على الاستماع النشط أو السرعة أو السماح للعميل بوقت كاف للتحدث.
تظهر نسبة الكلمات التوازن بين مقدار ما يتحدث به الوكيل مقارنة بالعميل أثناء التفاعل. يساعد هذا المشرفين على فهم ما إذا كان الوكيل يهيمن على المحادثة أو يمنح العميل فرصة كافية لشرح المشكلة. يمكن استخدام نسبة التحدث لتقييم أسلوب الاتصال وسلوك الاستماع وقدرة الوكيل على توجيه المحادثة بشكل فعال دون إرباك العميل.
يسلط وقت البث الميت الضوء على فترات الصمت أثناء التفاعل. يمكن أن يشير الصمت الطويل أو المتكرر إلى حدوث تأخيرات أو عدم يقين أو معالجة غير فعالة للمكالمات أو صعوبة التنقل في الأنظمة أو الفرص الضائعة لإبقاء العميل على اطلاع. يمكن للمشرفين استخدام هذه الإشارة لتقييم ثقة الوكيل واستجابته وكفاءة التعامل بشكل عام.
معا، تساعد مقاييس تحليلات الكلام هذه مراكز الاتصال على تحديد أنماط التفاعل التي قد تؤثر على تجربة العملاء والأداء التشغيلي. يمكن استخدامها جنبا إلى جنب مع درجات التقييم لمراجعة جودة الاتصال والتحكم في التفاعل واحتياجات التدريب بشكل أكثر اتساقا.
لعرض مقاييس تحليلات الكلام هذه في جدول التفاعلات المكتملة، انقر فوق أيقونة الإعدادات في شريط أدوات الجدول وحدد أعمدة الحديث المتقاطع ونسبة التحدث وشاشة الصمت. يسمح هذا للمشرفين بمراجعة هذه الإشارات مباشرة من قائمة التفاعل قبل فتح تفاعل معين.
أسئلة مكررة
يجيب هذا القسم على الأسئلة المتداولة حول استخدام نماذج التقييم.
-
من يمكنه إنشاء نماذج التقييم؟
يمكن للمشرفين ومديري الجودة الحاصلين على الأذونات اللازمة إنشاء نماذج تقييم ومراجعة التقييمات المكتملة، استنادا إلى الأذونات المعينة في مؤسستك.
-
هل يمكن تطبيق أكثر من نموذج تقييم على نفس التفاعل؟
نعم. يمكن تطبيق أكثر من نهج تعيين واحد على نفس النموذج، ويمكن أن يعرض التفاعل أكثر من نموذج تقييم واحد في مشغل التفاعل. تعكس النتيجة الإجمالية متوسط الدرجات عبر أشكال متعددة.
-
هل يمكنني تعيين النموذج لمجموعة من الوكلاء وقوائم الانتظار؟
نعم. يمكنك تعيين النموذج إلى العديد من الوكلاء وقوائم الانتظار والفرق.
-
كيف يتم إنشاء الدرجات للاستشارات أو التحويلات؟
بالنسبة للاستشارات أو التحويلات ، يتم النظر في التفاعل بأكمله للتقييم. يتم تعيين النتيجة للوكيل الذي حضر المرحلة الأخيرة من التفاعل.
-
كيف يتم تعيين النماذج إلى تفاعل عند إنشاء قواعد تفاعل متعددة لنموذج؟
يتم تقييم التفاعل عندما يفي بقاعدة تفاعل واحدة أو أكثر.
