Arvioinnin ja puheanalytiikan käyttäminen Webex AI -laadunhallinnassa

Yleiskatsaus

Arvioinnin tavoitteena on mitata vuorovaikutuksen laatua määriteltyjen kriteerien perusteella. Webexin tekoälyn laadunhallinnassa arvioinnit yhdistävät automaattisen pisteytyksen esimiehen panokseen. Tämä auttaa tiimejä tarkistamaan enemmän vuorovaikutusta, soveltamaan samoja standardeja eri ryhmissä ja säilyttämään tilaa manuaaliselle arvioinnille asiayhteydessä tärkeissä asioissa.

Puheanalytiikka auttaa esimiehiä ja laatupäälliköitä seuraamaan edustajien suorituskykyä tunnistamalla vuorovaikutukset, jotka voivat sisältää vaatimustenmukaisuuden puutteita, eskalaatioindikaattoreita, viestinnän häiriöitä tai pehmeiden taitojen mahdollisuuksia.

Arviointien ja puheanalytiikan avulla voit:

Standardoi laatuarvioinnit joukkueiden ja jonojen välillä.
Käytä varaussääntöjä oikean lomakkeen soveltamiseen oikeisiin vuorovaikutuksiin.
Tarkista tekoälyn tuottamat pisteet ja perustelut.
Seuraa edustajan suorituskykyä keskustelutietojen ja laatusignaalien avulla.

Kuka voi luoda ja tarkastella arviointeja

Esimiehet ja laatujohtajat, joilla on tarvittavat oikeudet, voivat luoda arviointilomakkeita, määrittää ne ryhmille, jonoille tai edustajille ja luoda vuorovaikutussääntöjä. Kun arviointi on suoritettu, he voivat tarkistaa tulokset ja muokata pisteitä tarvittaessa.

Ennen kuin aloitat

Varmista, että Webex AI Quality Management -lisäosa on ostettu organisaatiollesi.
Järjestelmänvalvojan on otettava arviointien ja puheanalytiikan käyttöön Control Hubissa.
Varmista, että sinulla on arviointilomakkeiden luomiseen tarvittavat oikeudet.

Arviointien ja puheanalytiikan ottaminen käyttöön Control Hubissa

Järjestelmänvalvojat voivat aktivoida arvioinnit ja puheanalytiikan koko organisaatiolle. Kun ominaisuus on otettu käyttöön, Arviointi-välilehti näkyy Supervisor Desktopin Configuration Manager -kohdassa.

Arviointien ja puheanalytiikan ottaminen käyttöön Control Hubissa seuraavasti:

Kirjaudu Control Hubiin ja siirry kohtaan Palvel ut > Yhteydenottokeskus.
Siirry siirty misruudussa kohtaan Työpöytäkokemus > Tekoälyn ominaisuudet.
Ota Arvioinn it ja puheanalytiikka käyttöön.

Arviointipisteiden katseluun ei tarvita lisälupaa.

Luo arviointilomake

Arviointilomake määrittelee, miten vuorovaikutukset pisteytetään. Lomake sisältää tyypillisesti perustiedot, tehtäväsäännöt, osiot ja kysymykset, jotka voidaan arvioida automaattisesti.

1	Avaa Arviointilomake siirty mispalkin Määr itä -kohdasta.
2	Valitse + Luo uusi lomake.
3	Anna lomakkeen tiedot niin, että sillä on selkeä nimi ja kuvaus.
4	Määritä määrityskäytäntö. Valitse, miten arviointilomake liitetään vuorovaikutuksiin. Määrityskäytännöt voivat perustua jonoon, tiimiin, agenttiin tai jokaiseen n. vuorovaikutukseen. Samaan lomakkeeseen voidaan soveltaa useampaa kuin yhtä määrityskäytäntöä, mikä auttaa yhteyskeskuksia kohdentamaan lomakkeen oikeisiin vuorovaikutusryhmiin. Jokaisen n. vuorovaikutuksen käyttäminen on erityisen hyödyllistä, kun haluat satunnaistaa arvioinnit ja tarkastella laajempaa vuorovaikutusnäytettä kiinteän osajoukon sijasta.
5	Määritä vuorovaikutussäännöt tarvittaessa. Vuorovaikutussäännöt ovat valinnaisia suodattimia, jotka auttavat tarkentamaan, mitkä vuorovaikutukset saavat lomakkeen. Voit määrittää sääntöjä käyttämällä useita ehtoja, kuten yhdistetyn keston, pidätyksen keston ja vastaavien vuorovaikutusmittareiden avulla. Valitse kullekin säännölle operaattori, kuten Tasa-arvo, Ei yhtä suuri, Suurempi kuin, Suurempi kuin tai yhtä suuri kuin, Pienempi kuin tai pienempi kuin tai yhtä suuri kuin, ja anna sitten vastaava arvo. Vuorovaikutustietokentän mukaan arvo voidaan syöttää kestona, laskuna, pistemääränä tai muuna tuettuna mittana. Voit lisätä useita sääntöjä supistaaksesi arviointiin oikeuttavien vuorovaikutusten joukkoa entisestään.
6	Lisää osio. Luo yksi tai useampi osio ryhmitelläksesi aiheeseen liittyviä kysymyksiä, kuten vaatimustenmukaisuutta, viestinnän laatua ja ratkaisua.
7	Automaattisen lähetyksen kynnysarvon avulla voit määrittää valinnaisen epäonnistumisprosentin tärkeille osioille, kuten arviointil omakkeen Yhteensopivuusosiolle. Valitse Automaattisen lähetyksen kynnys arvo -valintaruutu ja kirjoita epäonnistumisprosenttiarvo, joka on agentin vähimmäispistemäärä. Jos agentti saa pisteet alle kyseiselle osiolle määr itetyn kynnysprosentin, hän ei täytä arviointikriteerejä. Lisätietoja on osiossa Ei sovellettavissa (N/A) ja Automaattinen epäonnistumisen pisteytys.
8	Lisää kysymyksiä osioon. Kirjoita jokaiselle kysymykselle kysymyksen teksti ja valitse kysymystyyppi. Yleisiä vaihtoehtoja ovat: `Kyllä/Ei:` `asteikko` `Yksittäinen valinta` Voit lisätä Ei sovellettavissa -vaihtoehdon Kyllä/Ei - vaihtoehdon ja skaalata kysymyksiä, kun kysymys ei välttämättä koske jokaista vuorovaikutusta kontekstin perusteella. Voit määrittää manuaalisesti kysymyksen N/A-kontekstin, eli missä olosuhteissa N/A-vaihtoehto tulisi valita tekoälyn arvioinnissa. Vaihtoehtoisesti, napsauta Eh dota N/A-konteksti painiketta käyttääksesi tekoälyä kontekstin ehdottamiseen. Esimerkiksi asiakasvahvistuskysymyksessä N/A-konteksti voi olla ”Käytä N/A, jos vuorovaikutuksessa ei ole kyse luottokortista”. Arvioinnin aikana tekoäly käyttää tätä kontekstia määrittääkseen, onko N/A sopiva. Ohjaaja voi aina tarvittaessa tarkistaa ja ohittaa tekoäl yn arvioidun vastauksen.
9	Voit testata ja optimoida arviointilomakkeen kysymysten kielen valitsemalla Testikysymys, jotta tekoäly voi arvioida vuorovaikutukset tarkasti. Kun napsautat painiketta, näyttöön tulee ponnahdusikkuna, joka näyttää, miten organisaatiosi vuorovaikutuksia arvioidaan kyseisessä kysymyksessä. Ponnahdusikkunassa on tallennus, transkriptio, vuorovaikutustiedot ja tekoälyn ehdotettu vastaus sekä perustelut kyseiselle kysymykselle. Voit valita oman vastauksesi käytettävissä olevista vaihtoehdoista tai ohittaa kysymyksen. Voit testat a kysymyksen useita vuorovaikutuksia vastaan. Napsauta Näytä ehdotukset ja yhteenveto -painiketta. Testikysymyslo giikka tarjoaa yhteenvedon ja ehdottaa parannuksia kysymykseen, jotta tekoälyn arviointi on odotusten mukainen.
10	Määritä vastausarvot. Määritä kunkin vaihtoehdon vastausvaihtoehdot ja pistemäärä kysymystyypin perusteella. Kyllä/Ei-kysymyksiin lomakkeella on kiinteät vastaukset, kuten Kyllä ja Ei. Skaala- ja Yksittäisvalintakysymyksiin käyttäjät voivat syöttää vastausvalintoja ja määrittää pisteet kullekin. Käyttäjät voivat lisätä useita vastauksia ja määrittää pisteitä jokaiselle vastaukselle. Tämä jäsennelty asetus tekee selväksi, kuinka kukin vastaus vaikuttaa kokonaisarviointipisteeseen. Kysymyksen tai osion enimmäispistemäärä näkyy osion yläosassa.
11	Voit tallentaa lomakkeen luonnoksena milloin tahansa edistymisen säilyttämiseksi.
12	Kun lomake on valmis, aktivoi se napsauttamalla Julka ise, jotta se voidaan määrittää vastaaviin vuorovaikutuksiin. Arviointitaulukosta voit myös muokata, kopioida tai arkistoida lomaketta. Kun lomake on julkaistu, voit muokata vain sen määrityskäyt äntöä ja vuorovaikutussääntöjä. Kun lomake on julkaistu, voit muokata vain lomakkeen määrityskäytäntöä ja vuorovaikutussääntöjä.

Tarkastele arviointipisteitä

Arviointipisteet ovat saatavilla vuorovaikutustaulukosta ja vuorovaikutuspelaajasta. Vuorovaikutustietojen paneelin Arvioinnit-välilehdessä esimiehet ja laatujohtajat näkevät keskimääräiset arviointipisteet, käytettävissä olevien lomakkeiden luettelon ja kunkin vuorovaikutukseen osoitetun lomakkeen pisteet.

Jos haluat näyttää Arviointipisteet -sarakkeen Suoritetut vuorovaikutukset -taulukossa, napsauta taulukon työkalurivin Aset ukset-kuvaketta, etsi Arviointipisteet ja valitse se käytettävissä olevien sarakkeiden luettelosta. Tämän avulla voit tarkastella arviointipisteitä suoraan valmiiden vuorovaikutusten luettelossa avaamatta kutakin vuorovaikutusta.

Avaa valmis vuorovaikutus. Avaa vuorovaikutusluettelossa vuorovaikutus, jonka haluat tarkastella.
Siirry Arvioinn it- välilehteen. Tarkista keskimääräinen arviointipiste. Jos vuorovaikutukseen on määritetty useampi kuin yksi lomake, pistemäärä on kaikkien yksittäisten lomakkeiden pisteiden keskiarvo.
Valitse tarkistettava lomake. Jos vuorovaikutukseen sovelletaan useampaa kuin yhtä lomaketta, valitse haluamasi lomake lomakeluettelosta. Käytä hakua, kun käytettävissä on useita lomakkeita.
Tarkasta tekoälyn tuottamat pisteet ja perustelut. Tarkista automaattisesti lasketut pisteet ja lue perustelut, jos ne ovat saatavilla.
Säädä arviointia todisteiden perusteella. Käytä nauhoitusta, transkriptiota, lukuja ja muita vuorovaikutustietoja vahvistaaksesi oikean pistemäärän ennen arvioinnin viimeistelyä.

Lomakkeen lopullinen arviointipistemäärä lasketaan seuraavasti: (ansaittu pistemäärä × 100)/mahdollinen kokonaispistemäärä. Oletetaan esimerkiksi, että arviointilomakkeessa on kaksi kysymystä. Kysymyksen 1 enimmäispistemäärä on 100 ja kysymyksen 2 enimmäispistemäärä 150. Kun vuorovaikutus on arvioitu, tekoäly antaa kyselylle 1 pistemäärän 50 ja kysymykselle 2 80 määriteltyjen kriteerien perusteella.

Arviointipisteiden prosenttiosuus lasketaan seuraavasti: Arviointipisteet (%) = ((50 + 80) × 100)/(100 + 150) = (130 × 100)/250 = 52%

Ei sovellettavissa (N/A) ja automaattinen epäonnistumisen pisteytys

Arviointilomakkeet, jotka sisältävät kysymyksiä, joissa on Ei sovellettavissa (Ei sovellettavissa) tai Automaattinen epäonnistuminen -vaihtoehdoilla, pisteytetään seuraavasti:

Jos tekoälyn arviointi tai esimies merkitsee kysymyksen Ei sovellettavaksi tai N/A, kysymys jätetään kyseisen vuorovaikut uksen mahdollisen kokonaispistemäärän ulkopuolelle. Jos lomakkeessa on esimerkiksi viisi Kyllä/Ei- kysymystä, joiden arvo on 100 pistettä ja yksi kysymys on merkitty N/A, pistemäärä lasketaan jäljellä olevista neljästä kysymyksestä. Jos vuorovaikutus ansaitsee 300 pistettä näistä neljästä kysymyksestä, arviointipisteet ovat 300/ 400 x 100 = 75%.

Valvojat voivat muuttaa tekoälyn tuottaman vastauksen muotoon N/A tai muuttaa tekoälyn tuottaman N/A-vastauksen toiseen tuettuun vastaukseen. Arviointipisteet lasketaan uudelleen sovellettavien kysymysten perusteella.
Jos otat Automaattinen epäonnistuminen -vaihtoehdon käyttöön arviointilomakke essa, seuraava automaattinen epäonnistumisraportointi on käytettävissä vuorovaikutustasolla ja agentti tasolla:
- Valmiit vuorovaikut ukset -välilehti: Arviointi osiot epäonnist uneet -sarakkeessa näkyy niiden osien lukumäärä, joissa agentti epäonnistui vuorovaikutuksessa. Valitse Näytä. Vuor ovaikut uksen tiedot -sivun Arvioinnit-välilehdellä näet arvioinnissa käytetyt lomakkeet.
  
  Lomakkeen nimen vieressä oleva hälytyskuvake ilmaisee, että lomake sisältää osioita, joiden pisteet ovat alle määritetyn automaattisen epäonnistumisen raja-arvon. Hälytyskuvake näkyy myös arviointilomakkeen jokaisessa epäonnistuneessa osassa yhdessä automaattisen lähetyksen kynnyspisteiden ja todellisen pistemäärän kanssa.
- Agenttin suorituskyvyn hallint apaneeli (tiimin suorituskyvyn hallintap aneeli): Arvioinnit epäonnist uneet -sarakkeessa näkyy agentti epäonnist uneiden arviointien lukumäärän. Jos edustaja epäonnistui edes yhdessä arvi ointilomakkeen osassa, koko arviointi katsotaan epäonnistuneeksi. Napsauta Näytä nähd äksesi yksityiskohtaiset suorituskykymittarit. Agenttin suorituskyvyn tiedot -sivun Arvioinnit epäonnist uneet -kortti näyttää epäonnistuneiden arviointien määrän verrattuna tiimin keskiarvoon ja edelliseen jaksoon.

Puheanalytiikka

Puheanalytiikka tarjoaa lisää vuorovaikutussignaaleja, jotka auttavat esimiehiä arvioimaan keskustelun laatua ja edustajan suorituskykyä tehokkaammin. Käytettävissä olevia puheanalytiikkamittauksia ovat Cross talk, Talk ratio ja Silence monitor.

Ristipuheaika ilmaisee hetkiä, jolloin edustaja ja asiakas puhuvat samanaikaisesti. Korkea ristipuhe voi viitata keskeytyksiin, huonoon vuoronottoon tai vaikeuksiin ylläpitää sujuvaa keskusteluvirtaa. Esimiehet voivat käyttää tätä toimenpidettä tunnistamaan vuorovaikutukset, joissa agentti saattaa tarvita valmennusta aktiiviseen kuunteluun, tahdistukseen tai antamaan asiakkaalle riittävästi aikaa puhua.

Sanasuh de näyttää tasapainon sen välillä, kuinka paljon agentti puhuu verrattuna asiakkaaseen vuorovaikutuksen aikana. Tämä auttaa esimiehiä ymmärtämään, hallitseuko edustaja keskustelua vai antaako asiakkaalle riittävästi mahdollisuuksia selittää asia. Puhesuhdetta voidaan käyttää arvioimaan viestintätyyliä, kuuntelukäyttäytymistä ja edustajan kykyä ohjata keskustelua tehokkaasti ylikuormittamatta asiakasta.

Kuollut ilmaaika korostaa hiljaisuuden jaksoja vuorovaikutuksen aikana. Pidempi tai toistuva hiljaisuus voi viitata viivästyksiin, epävarmuuteen, tehottomaan puhelujen käsittelyyn, vaikeuksiin navigoida järjestelmissä tai menetettyjä mahdollisuuksia pitää asiakas ajan tasalla. Valvojat voivat käyttää tätä signaalia arvioidakseen edustajien luottamusta, reagointikykyä ja yleistä käsittelyn tehokkuutta.

Yhdessä nämä puheanalytiikkatoimenpiteet auttavat yhteyskeskuksia tunnistamaan vuorovaikutusmalleja, jotka voivat vaikuttaa asiakaskokemukseen ja operatiiviseen suorituskykyyn. Niitä voidaan käyttää arviointipisteiden rinnalla tarkistamaan viestinnän laatua, vuorovaikutuksen hallintaa ja valmennustarpeita johdonmukaisemmin.

Jos haluat näyttää nämä puheanalytiikan mittaukset Valmiit vuorovaikutukset -taulukossa, napsauta taulukon työkalurivin Asetukset-kuvaketta ja valitse sarakkeet kohdille Ristikeskustelu, Puhesuhde ja Hiljaisuusvalvonta. Tämän avulla valvojat voivat tarkistaa nämä signaalit suoraan vuorovaikutusluettelosta ennen tietyn vuorovaikutuksen avaamista.

Usein kysytyt kysymykset

Tämä osio vastaa usein kysyttyihin kysymyksiin arviointilomakkeiden käytöstä.

Kuka voi luoda arviointilomakkeita?

Esimiehet ja laatujohtajat, joilla on tarvittavat käyttöoikeudet, voivat luoda arviointilomakkeita ja tarkistaa valmiit arvioinnit organisaatiossasi määritettyjen käyttöoikeuksien perusteella.
Voiko samaan vuorovaikutukseen soveltaa useampaa kuin yhtä arviointilomaketta?

Kyllä. Samaan lomakkeeseen voidaan soveltaa useampaa kuin yhtä varauskäytäntöä, ja vuorovaikutus voi näyttää useamman kuin yhden arviointilomakkeen vuorovaikutussoittimessa. Kokonaispistemäärä heijastaa keskimääräistä pistemäärää useissa muodoissa.
Voinko määrittää lomakkeen agenttien ja jonojen yhdistelmälle?

Kyllä. Voit määrittää lomakkeen useille agenteille, jonoille ja ryhmille.
Miten pisteet luodaan konsultoinneista tai siirroista?

Konsultoinnissa tai siirroissa koko vuorovaikutus otetaan huomioon arvioitavaksi. Pisteet annetaan agenttille, joka osallistui vuorovaikutuksen viimeiseen osaan.
Miten lomakkeet määritetään vuorovaikutukseen, kun lomakkeelle luodaan useita vuorovaikutussääntöjä?

Vuorovaikutus arvioidaan, kun se täyttää yhden tai useamman vuorovaikutussäännön.

Cisco AI Assistant

Kiitos palautteestasi.

Yleiskatsaus

Kuka voi luoda ja tarkastella arviointeja

Ennen kuin aloitat

Arviointien ja puheanalytiikan ottaminen käyttöön Control Hubissa

Luo arviointilomake

Tarkastele arviointipisteitä

Ei sovellettavissa (N/A) ja automaattinen epäonnistumisen pisteytys

Puheanalytiikka

Usein kysytyt kysymykset

Pienyritys

Enterprise

Laitteet

Ratkaisut:

Resurssit

Yritys