- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Arvioinnit ja puheanalytiikka auttavat yhteyskeskuksia mittaamaan palvelun laatua johdonmukaisemmin, seuraamaan asiakaspalvelijoiden suorituskykyä skaalautuvasti ja keskittämään arviointityön tärkeimpiin vuorovaikutuksiin. Arviointilomakkeet antavat esimiehille ja laatupäälliköille jäsennellyn tavan arvioida vuorovaikutusta liiketoimintakohtaisten standardien, kuten vaatimustenmukaisuuden, viestinnän laadun, ratkaisukyvyn ja ammattitaidon, perusteella. Arviointilomakkeita voi muokata, minkä ansiosta yhteyskeskukset voivat räätälöidä pisteytyskriteerejä, osioita ja kysymyksiä vastaamaan laatuohjelmaansa, operatiivisia tavoitteitaan ja asiakaskokemusvaatimuksiaan. Puheanalytiikka lisää kontekstia korostamalla keskustelumalleja, laatusignaaleja ja agenttien käyttäytymistä, jotka saattavat vaatia tarkempaa tarkastelua. Tässä artikkelissa selitetään arvioinnit ja puheanalytiikka, näytetään, miten luodaan mukautettu arviointilomake, ja kuvataan, miten pisteitä tarkastellaan ja säädetään manuaalisesti interaktiosoittimessa.
Yleiskatsaus
Arvioinnin tavoitteena on mitata vuorovaikutuksen laatua määriteltyjen kriteerien perusteella. Webexin tekoälyn laadunhallinnassa arvioinnit yhdistävät automaattisen pisteytyksen esimiehen panokseen. Tämä auttaa tiimejä tarkastelemaan useampia vuorovaikutuksia, soveltamaan samoja standardeja kaikissa tiimeissä ja säilyttämään tilaa manuaaliselle harkinnalle silloin, kun asiayhteydellä on merkitystä.
Puheanalytiikka auttaa esimiehiä ja laatupäälliköitä seuraamaan asiakaspalvelijoiden suoriutumista tunnistamalla vuorovaikutustilanteita, jotka voivat sisältää vaatimustenmukaisuusvajeita, eskaloitumisindikaattoreita, viestintäkatkoksia tai pehmeiden taitojen kehittämismahdollisuuksia.
Voit käyttää arviointeja ja puheanalytiikkaa seuraaviin tarkoituksiin:
- Standardoi laatutarkastukset tiimien ja jonojen välillä.
- Käytä kohdistussääntöjä oikean lomakkeen soveltamiseen oikeisiin vuorovaikutuksiin.
- Tarkista tekoälyn luomat pisteet ja perustelut.
- Seuraa asiakaspalvelijan suoriutumista keskustelutietojen ja laatusignaalien avulla.
Kuka voi luoda ja tarkastella arviointeja
Tarvittavien käyttöoikeuksien omaavat esimiehet ja laatupäälliköt voivat luoda arviointilomakkeita, määrittää niitä tiimeille, jonoille tai asiakaspalvelijoille ja luoda vuorovaikutussääntöjä. Arvioinnin jälkeen he voivat tarkastella tuloksia ja muokata pisteitä tarvittaessa.
Ennen kuin aloitat
- Varmista, että Webex AI Quality Management -lisäosa on ostettu organisaatiollesi.
- Järjestelmänvalvojan on otettava arvioinnit ja puheanalytiikka käyttöön Control Hubissa.
- Varmista, että sinulla on arviointilomakkeiden luomiseen tarvittavat oikeudet.
Ota arvioinnit ja puheanalytiikka käyttöön Control Hubissa
Ylläpitäjät voivat aktivoida arvioinnit ja puheanalytiikan koko organisaatiolle. Kun ominaisuus on otettu käyttöön, Arviointi-välilehti näkyy Supervisor Desktopin Konfiguraatioiden hallinnassa.
Arviointien ja puheanalytiikan ottaminen käyttöön Control Hubissa:
- Kirjaudu sisään Control Hubiin ja siirry kohtaan .
- Siirry kohtaan navigointipaneelissa.
- Ota käyttöön Arvioinnit ja puheanalytiikka.
Arviointipisteiden tarkasteluun ei tarvita erillistä käyttöoikeutta.
Luo arviointilomake
Arviointilomake määrittää, miten vuorovaikutukset pisteytetään. Lomake sisältää tyypillisesti perustietoja, tehtävänantosääntöjä, osioita ja kysymyksiä, jotka voidaan arvioida automaattisesti.
| 1 |
Avaa Arviointilomake kohdasta Määritä navigointipalkissa. |
| 2 |
Klikkaa+ Luo uusi lomake. |
| 3 |
Syötä lomakkeen tiedot niin, että sillä on selkeä nimi ja kuvaus. |
| 4 |
Määritä kohdistuskäytäntö. Valitse, miten arviointilomake liitetään vuorovaikutuksiin. Tehtäväkäytännöt voivat perustua jonoon, tiimiin, asiakaspalvelijaan tai joka n:teen vuorovaikutukseen. Samaan lomakkeeseen voi soveltaa useampaa kuin yhtä kohdistuskäytäntöä, mikä auttaa yhteyskeskuksia kohdistamaan lomakkeen oikeisiin vuorovaikutustilanteisiin. Joka n:nnen vuorovaikutuksen käyttäminen on erityisen hyödyllistä, kun haluat satunnaistaa arvioinnit ja tarkastella laajempaa vuorovaikutusotosta kiinteän osajoukon sijaan. |
| 5 |
Määritä tarvittaessa vuorovaikutussäännöt. Vuorovaikutussäännöt ovat valinnaisia suodattimia, jotka auttavat rajaamaan, mille vuorovaikutustapauksille lomake lähetetään. Voit määrittää sääntöjä käyttämällä useita kriteerejä, kuten yhteyden kestoa, pidon kestoa ja vastaavia vuorovaikutusmittareita. Valitse kullekin säännölle operaattori, kuten Yhtä suuri kuin, Eri suuri kuin, Suurempi kuin, Suurempi tai yhtä suuri kuin, Pienempi kuin tai Pienempi tai yhtä suuri kuin, ja anna sitten vastaava arvo. Vuorovaikutustietokentästä riippuen arvo voidaan syöttää kestona, lukumääränä, pistemääränä tai muuna tuettuna mittarina. Voit lisätä useita sääntöjä rajataksesi arvioitavien vuorovaikutusten joukkoa entisestään. |
| 6 |
Lisää osio. Luo yksi tai useampi osio ryhmitelläksesi toisiinsa liittyviä kysymyksiä, esimerkiksi vaatimustenmukaisuus, viestinnän laatu ja ratkaisu. |
| 7 |
Käytä automaattisen hylkäyksen kynnystä asettaaksesi valinnaisen hylkäysprosentin tärkeille osioille, kuten arviointilomakkeen Vaatimustenmukaisuus -osiolle. Valitse Automaattisen hylkäyksen kynnysarvo -valintaruutu ja anna hylkäysprosenttiarvo, joka on agentin vähimmäispistemäärä. Jos agentti pisteyttää kyseisessä osiossa määritetyn kynnysprosentin alapuolelle, hän ei läpäise arviointikriteerejä. Lisätietoja on kohdassa Ei sovelleta (N/A) ja automaattisen hylkäyksen pisteytys -osio. |
| 8 |
Lisää osioon kysymyksiä. Kirjoita jokaiseen kysymykseen kysymysteksti ja valitse kysymystyyppi. Yleisiä vaihtoehtoja ovat: Voit sisällyttää Ei sovelleta (N/A) vaihtoehto Yes/No ja skaalaa kysymyksiä, kun kysymys ei välttämättä sovellu kaikkiin vuorovaikutustilanteisiin kontekstin perusteella. Voit määrittää manuaalisesti N/A kysymyksen konteksti eli missä olosuhteissa pitäisi N/A vaihtoehto valitaan tekoälyn arvioinnissa. Vaihtoehtoisesti voit napsauttaa Ehdota N/A konteksti -painiketta, jos haluat käyttää tekoälyä kontekstin ehdottamiseen. Esimerkiksi asiakkaan vahvistuskysymyksessä N/A konteksti voi olla "Käytä N/A jos vuorovaikutus ei koske luottokorttia". Arvioinnin aikana tekoäly käyttää tätä kontekstia määrittääkseen, onko N/A on sopiva. Esimies voi aina tarkistaa ja ohittaa tekoälyn arvioiman vastauksen tarvittaessa. |
| 9 |
NapsautaTestikysymys testataksesi ja optimoidaksesi arviointilomakkeen kysymysten kielen, jotta tekoäly voi arvioida vuorovaikutukset tarkasti. Painiketta napsauttamalla näkyviin tulee ponnahdusikkuna, joka näyttää, miten organisaatiosi vuorovaikutuksia arvioidaan kyseisessä kysymyksessä. Ponnahdusikkunassa on tallenne, transkriptio, vuorovaikutustiedot ja tekoälyn ehdottama vastaus sekä perustelut kyseiselle kysymykselle. Voit valita vastauksesi annetuista vaihtoehdoista tai ohittaa kysymyksen. Voit testata kysymystä useiden vuorovaikutusten avulla. Napsauta Näytä ehdotukset ja yhteenveto -painiketta. Testikysymyksen logiikka tarjoaa yhteenvedon ja ehdottaa parannuksia kysymykseen, jotta tekoälyn arviointi vastaa odotuksiasi. |
| 10 |
Määritä vastausarvot. Määrittele vastausvaihtoehdot ja kunkin vaihtoehdon pistemäärä kysymystyypin perusteella. Sillä Yes/No kysymyksissä lomake tarjoaa kiinteitä vastauksia, kuten Kyllä ja Ei. Skaala- ja yksittäisvalintakysymyksissä käyttäjät voivat syöttää vastausvaihtoehdot ja antaa kullekin pistemäärän. Käyttäjät voivat lisätä useita vastauksia ja antaa pisteet kullekin vastaukselle. Tämä jäsennelty asetelma tekee selväksi, miten kukin vastaus vaikuttaa kokonaisarviointipistemäärään. Kysymyksen tai osion maksimipistemäärä näkyy osion yläreunassa. |
| 11 |
Voit tallentaa lomakkeen luonnoksena milloin tahansa edistymisesi säilyttämiseksi. |
| 12 |
Kun lomake on valmis, aktivoi se napsauttamalla Julkaise, jotta se voidaan liittää vastaaviin vuorovaikutuksiin. Arviointitaulukosta voit myös muokata, kopioida tai arkistoida lomakkeen. Kun lomake on julkaistu, voit muokata vain sen kohdistuskäytäntöä ja vuorovaikutussääntöjä. Kun lomake on julkaistu, voit muokata vain lomakkeen kohdistuskäytäntöä ja vuorovaikutussääntöjä. |
Näytä arviointipisteet
Arviointipisteet ovat saatavilla vuorovaikutustaulukossa ja vuorovaikutussoittimessa. Vuorovaikutuksen tietopaneelin Arvioinnit-välilehdellä esimiehet ja laatupäälliköt voivat nähdä keskimääräisen arviointipistemäärän, käytettävissä olevien lomakkeiden luettelon ja kunkin vuorovaikutukseen liitetyn lomakkeen pistemäärän.
Jos haluat näyttää Arviointipisteet-sarakkeen Valmiit vuorovaikutukset -taulukossa, napsauta taulukon työkalupalkin Asetukset -kuvaketta, hae Arviointipisteet ja valitse se käytettävissä olevien sarakkeiden luettelosta. Näin voit tarkastella arviointipisteitä suoraan suoritettujen vuorovaikutusten luettelossa avaamatta jokaista vuorovaikutuskertaa erikseen.
-
Avaa päättynyt vuorovaikutus. Avaa vuorovaikutusluettelosta vuorovaikutus, jota haluat tarkastella.
-
Siirry Arvioinnit -välilehdelle. Tarkista keskimääräinen arviointipistemäärä. Jos vuorovaikutukseen on liitetty useampi kuin yksi lomake, pistemäärä on kaikkien yksittäisten lomakkeiden pistemäärien keskiarvo.
-
Valitse lomake, jota haluat tarkastella. Jos vuorovaikutukseen sovelletaan useampaa kuin yhtä lomaketta, valitse sopiva lomake lomakeluettelosta. Käytä hakua, kun lomakkeita on useita.
-
Tarkasta tekoälyn luomat pisteet ja perustelut. Tarkista automaattisesti lasketut pisteet ja lue niitä tukevat perustelut, jos saatavilla.
-
Muokkaa arviointia näytön perusteella. Käytä tallennetta, litteraattia, lukuja ja muita vuorovaikutustietoja vahvistaaksesi oikean pistemäärän ennen arvioinnin viimeistelyä.
Lomakkeen lopullinen arviointipistemäärä lasketaan seuraavasti: (ansaittu pistemäärä × 100) / mahdollinen kokonaispistemäärä. Oletetaan esimerkiksi, että arviointilomakkeessa on kaksi kysymystä. Kysymyksen 1 maksimipistemäärä on 100 ja kysymyksen 2 maksimipistemäärä on 150. Kun vuorovaikutus on arvioitu, tekoäly antaa kysymykselle 1 pistemääräksi 50 ja kysymykselle 2 pistemääräksi 80 määriteltyjen kriteerien perusteella.
Arviointipisteiden prosenttiosuus lasketaan seuraavasti: Arviointipisteet (%) = ((50 + 80) × 100) / (100 + 150) = (130 × 100) / 250 = 52%
Ei sovelleta (N/A) ja automaattinen hylkäyspisteytys
Arviointilomakkeet, jotka sisältävät kysymyksiä, joissa lukee "ei sovelleta" (N/A) tai Auto Fail -vaihtoehdot pisteytetään seuraavasti:
-
Jos tekoälyn arviointi tai esimies merkitsee kysymyksen Ei sovelleta tai N/A, kysymystä ei lasketa mukaan kyseisen vuorovaikutuksen kokonaispistemäärään. Jos lomakkeella on esimerkiksi viisi Yes/No 100 pisteen arvoiset kysymykset, joista yksi on merkitty N/A, pisteet lasketaan jäljellä olevien neljän kysymyksen perusteella. Jos vuorovaikutus saa näistä neljästä kysymyksestä 300 pistettä, arviointipistemäärä on 300. / 400 x 100 = 75%.
Esimiehet voivat muuttaa tekoälyn luoman vastauksen muotoon N/A, tai muuta tekoälyn luomaa N/A vastaus toiseen tuettuun vastaukseen. Arviointipisteet lasketaan uudelleen niiden kysymysten perusteella, jotka ovat edelleen sovellettavissa.
-
Jos otat käyttöön Automaattinen hylkäys -asetuksen arviointilomakkeessa, seuraava automaattinen hylkäysraportointi on käytettävissä vuorovaikutustasolla ja agenttitasolla:
- Valmiit vuorovaikutukset -välilehti: Sarake Arviointiosiot epäonnistuivat näyttää niiden osioiden määrän, joissa agentti epäonnistui vuorovaikutuksessa. Napsauta Näytä. Vuorovaikutustiedot-sivun Arvioinnit -välilehdellä näet arvioinnissa käytetyt lomakkeet.
Lomakkeen nimen vieressä oleva hälytyskuvake osoittaa, että lomakkeessa on osioita, joiden pisteet ovat määritetyn Auto Fail -kynnysrajan alapuolella. Hälytyskuvake näkyy myös arviointilomakkeen jokaisessa hylätyssä osiossa yhdessä automaattisen hylkäyksen kynnyspistemäärän ja todellisen pistemäärän kanssa.
- Agentin suorituskyvyn koontinäyttö (Tiimin suorituskyvyn koontinäyttö): Sarake Epäonnistuneita arviointeja näyttää agentin epäonnistuneiden arviointien määrän. Jos agentti epäonnistui edes yhdessä arviointilomakkeen osiossa, koko arviointi katsotaan epäonnistuneeksi. Napsauta Näytä nähdäksesi yksityiskohtaiset suorituskykymittarit. Agentin suoritustiedot -sivun Hylätyt arvioinnit -kortti näyttää epäonnistuneiden arviointien määrän verrattuna tiimin keskiarvoon ja edelliseen kauteen.
- Valmiit vuorovaikutukset -välilehti: Sarake Arviointiosiot epäonnistuivat näyttää niiden osioiden määrän, joissa agentti epäonnistui vuorovaikutuksessa. Napsauta Näytä. Vuorovaikutustiedot-sivun Arvioinnit -välilehdellä näet arvioinnissa käytetyt lomakkeet.
Puheanalytiikka
Puheanalytiikka tarjoaa lisää vuorovaikutussignaaleja, jotka auttavat esimiehiä arvioimaan keskustelujen laatua ja asiakaspalvelijoiden suorituskykyä tehokkaammin. Käytettävissä olevia puheanalytiikan mittareita ovat ylikuuluminen, puhesuhde ja hiljaisuuden valvonta.
Ylikeskusteluaika osoittaa hetket, jolloin asiakaspalvelija ja asiakas puhuvat samaan aikaan. Runsas ylipuhuminen voi viitata keskeytyksiin, huonoon vuoron ottamiseen tai vaikeuteen ylläpitää sujuvaa keskustelukulkua. Esimiehet voivat käyttää tätä mittaria tunnistaakseen vuorovaikutustilanteet, joissa asiakaspalvelija saattaa tarvita ohjausta aktiivisessa kuuntelussa, tahdissa tai asiakkaan riittävän puheajan antamisessa.
Sanasuhde osoittaa, kuinka paljon asiakaspalvelija puhuu verrattuna asiakkaaseen vuorovaikutuksen aikana. Tämä auttaa esimiehiä ymmärtämään, dominoiko asiakaspalvelija keskustelua vai antaako hän asiakkaalle riittävästi tilaisuutta selittää ongelma. Puhesuhteen avulla voidaan arvioida viestintätyyliä, kuuntelukäyttäytymistä ja asiakaspalvelijan kykyä ohjata keskustelua tehokkaasti ylikuormittamatta asiakasta.
Hiljaisuushetki korostaa vuorovaikutuksen aikana esiintyviä hiljaisia hetkiä. Pidempi tai tiheä hiljaisuus voi viitata viivästyksiin, epävarmuuteen, tehottomaan puheluiden käsittelyyn, järjestelmissä navigoinnin vaikeuteen tai asiakkaan pitämisen ajan tasalla menettämiin tilaisuuksiin. Esimiehet voivat käyttää tätä signaalia arvioidakseen agenttien luottamusta, reagointikykyä ja yleistä käsittelytehokkuutta.
Yhdessä nämä puheanalytiikan mittarit auttavat yhteyskeskuksia tunnistamaan vuorovaikutusmalleja, jotka voivat vaikuttaa asiakaskokemukseen ja toiminnan suorituskykyyn. Niitä voidaan käyttää arviointipisteiden rinnalla viestinnän laadun, vuorovaikutuksen hallinnan ja valmennustarpeiden johdonmukaisempaan tarkasteluun.
Jos haluat näyttää nämä puheanalytiikan mittarit Valmiit vuorovaikutukset -taulukossa, napsauta Asetukset-kuvaketta taulukon työkalupalkissa ja valitse sarakkeet Ylikuuluminen, Puhesuhde ja Hiljaisuuden valvonta. Näin esimiehet voivat tarkastella näitä signaaleja suoraan vuorovaikutusluettelosta ennen tietyn vuorovaikutuksen avaamista.
Usein kysytyt kysymykset
Tässä osiossa vastataan usein kysyttyihin kysymyksiin arviointilomakkeiden käytöstä.
-
Kuka voi luoda arviointilomakkeita?
Tarvittavat käyttöoikeudet omaavat esimiehet ja laatupäälliköt voivat luoda arviointilomakkeita ja tarkastella valmiita arviointeja organisaatiossasi määritettyjen käyttöoikeuksien perusteella.
-
Voiko samaan vuorovaikutukseen soveltaa useampaa kuin yhtä arviointilomaketta?
Kyllä. Samaan lomakkeeseen voi soveltaa useampaa kuin yhtä määrityskäytäntöä, ja vuorovaikutus voi näyttää vuorovaikutussoittimessa useamman kuin yhden arviointilomakkeen. Kokonaispistemäärä heijastaa useiden lomakkeiden keskiarvopistemäärää.
-
Voinko määrittää lomakkeen useille asiakaspalvelijoille ja jonoille?
Kyllä. Voit määrittää lomakkeen useille asiakaspalvelijoille, jonoille ja tiimeille.
-
Miten konsultaatioiden tai siirtojen pisteet muodostetaan?
Konsultaatioiden tai siirtojen osalta koko vuorovaikutus otetaan huomioon arvioinnissa. Pisteet annetaan agentille, joka osallistui vuorovaikutuksen viimeiseen osaan.
-
Miten lomakkeet liitetään vuorovaikutukseen, kun lomakkeelle luodaan useita vuorovaikutussääntöjä?
Vuorovaikutusta arvioidaan, kun se täyttää yhden tai useamman vuorovaikutussäännön.
