- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Evaluacije i analitika govora pomažu kontaktnim centrima da dosljednije mjere kvalitetu usluge, prate performanse agenta u mjerilu i usredotočuju napore pregleda na interakcije koje su najvažnije. Obrasci za evaluaciju pružaju nadzornicima i menadžerima kvalitete strukturiran način procjene interakcija prema standardima specifičnim za poslovanje, kao što su usklađenost, kvaliteta komunikacije, rezolucija i profesionalnost. Obrasci za ocjenjivanje su prilagodljivi, omogućujući kontakt centrima da prilagode kriterije bodovanja, odjeljke i pitanja kako bi odgovarali njihovom programu kvalitete, operativnim ciljevima i zahtjevima korisničkog iskustva. Analitika govora dodaje kontekst ističući razgovorne obrasce, signale kvalitete i ponašanja agenta koja će možda trebati pažljiviji pregled. Ovaj članak objašnjava evaluacije i analitiku govora, prikazuje kako stvoriti prilagođeni obrazac za procjenu i opisuje kako pregledati i ručno prilagoditi rezultate u igraču interakcije.
Pregled
Cilj evaluacije je mjerenje kvalitete interakcije prema definiranom skupu kriterija. U Webex AI Quality Management, evaluacije kombiniraju automatizirano bodovanje s unosom supervizora. To pomaže timovima da pregledaju više interakcija, primijene iste standarde među timovima i sačuvaju prostor za ručno prosuđivanje tamo gdje je kontekst važan.
Analitika govora pomaže nadzornicima i menadžerima kvalitete da prate performanse agenta identificirajući interakcije koje mogu sadržavati nedostatke u usklađenosti, pokazatelje eskalacije, kvarove u komunikaciji ili mogućnosti mekih vještina.
Možete koristiti evaluacije i analitiku govora za:
- Standardizirati recenzije kvalitete u timovima i redovima.
- Koristite pravila dodjele kako biste primijenili pravi obrazac na prave interakcije.
- Pregledajte ocjene i opravdanja generirane umjetnom inteligencijom.
- Pratite performanse agenta koristeći razgovorne uvide i signale kvalitete.
Tko može kreirati i pregledavati evaluacije
Supervizori i menadžeri kvalitete s potrebnim dozvolama mogu kreirati obrasce za procjenu, dodijeliti ih timovima, redovima ili agentima i kreirati pravila interakcije. Nakon završetka evaluacije, oni mogu pregledati rezultate i mijenjati ocjene ako je potrebno.
Prije nego što počnete
- Provjerite je li Webex AI Quality Management dodatak kupljen za vašu organizaciju.
- Vaš administrator mora omogućiti evaluacije i analitiku govora u Control Hubu.
- Provjerite imate li dopuštenja potrebna za izradu obrazaca za procjenu.
Omogućite evaluacije i analitiku govora u Control Hubu
Administratori mogu aktivirati evaluacije i analitiku govora za cijelu organizaciju. Nakon što je značajka omogućena, kartica Evaluacija pojavljuje se u odjeljku Upravitelj konfiguracije u nadzorniku Desktop.
Da biste omogućili evaluaciju i analitiku govora u Control Hubu:
- Prijavite se u Control Hub i idite na .
- Idite na u navigacijskom oknu.
- Uključite evaluacije i analitiku govora.
Za pregled ocjena ocjena nije potrebno dodatno dopuštenje.
Napravite obrazac za procjenu
Obrazac za evaluaciju definira kako se interakcije ocjenjuju. Obrazac obično uključuje osnovne detalje, pravila dodjele, odjeljke i pitanja koja se mogu automatski procijeniti.
| 1 |
Otvorite obrazac Evalu acija iz Konfiguri raj na navigacijskoj traci. |
| 2 |
Kliknite + Stvori novi obrazac. |
| 3 |
Unesite detalje obrasca tako da ima jasno ime i opis. |
| 4 |
Definirajte pravilo dodjele. Odaberite način na koji je obrazac za evaluaciju dodijeljen interakcijama. Pravila dodjele mogu se temeljiti na redu čekanja, timu, agentu ili svakoj n-toj interakciji. Na isti obrazac može se primijeniti više pravila dodjele, što pomaže kontaktnim centrima usmjeriti obrazac na pravi skup interakcija. Korištenje svake n-te interakcije posebno je korisno kada želite randomizirati procjene i pregledati širi uzorak interakcija umjesto fiksnog podskupa. |
| 5 |
Konfigurirajte pravila interakcije, ako je potrebno. Pravila interakcije su izborni filtri koji pomažu precizirati koje interakcije primaju obrazac. Pravila možete definirati pomoću više kriterija kao što su povezano trajanje, trajanje zadržavanja i slične mjere interakcije. Za svako pravilo odaberite operator kao što su Jednako, Nije jednako, Veće od, Veće od ili jednako, Manje od, ili Manje od ili jednako, a zatim navedite odgovarajuću vrijednost. Ovisno o polju podataka o interakciji, vrijednost se može unijeti kao trajanje, broj, rezultat ili druga podržana mjera. Možete dodati više pravila kako biste dodatno suzili skup interakcija koje ispunjavaju uvjete za evaluaciju. |
| 6 |
Dodajte odjeljak. Napravite jedan ili više odjeljaka za grupiranje povezanih pitanja, na primjer usklađenost, kvaliteta komunikacije i rješavanje. |
| 7 |
Pomoću praga automatskog kvara postavite opcionalni postotak kvara za važne odjeljke, kao što je odjeljak Uskla đenost u obrascu za procjenu. Označite potvrdni okvir Pra g automat skog otkazivanja i unesite vrijednost postotka kvara, što je minimalna prolazna ocjena za agenta. Ako agent postigne rezultate ispod konfiguriranog praga postot ka za taj odjeljak, ne ispunjava kriterije ocjenjivanja. Za više detalja pogledajte odjeljak Neprimjenjivo (N/A) i Automatsko bodovanje neuspjeha. |
| 8 |
Dodajte pitanja u odjeljak. Za svako pitanje unesite tekst pitanja i odaberite vrstu pitanja. Uobičajene opcije uključuju: Možete uključiti opciju Neprimjenjivo (N/A) na Da/Ne i skalirati pitanja kada se pitanje možda neće odnositi na svaku interakciju na temelju konteksta. Možete ručno definirati N/A kontekst za pitanje, odnosno pod kojim okolnostima treba odabrati N/A opciju u AI evaluaciji. Alternativno, kliknite gumb Predloži N/A kontekst da biste koristili AI za predlaganje konteksta. Na primjer, u pitanju za provjeru kupca, N/A kontekst može biti "Koristi N/A ako se interakcija ne odnosi na kreditnu karticu". Tijekom evaluacije, AI koristi ovaj kontekst kako bi utvrdio je li N/A prikladan. Nadzornik uvijek može pregledati i poništiti odgovor koji je oci jenjen umjetnom inteligencijom, kada je to potrebno. |
| 9 |
Kliknite Testno pitanje da biste testirali i optimizirali jezik pitanja u obrascu za evaluaciju kako bi AI mogao točno procijeniti interakcije. Kada kliknete gumb, pojavljuje se skočni prozor koji prikazuje kako se procjenjuju interakcije vaše organizacije za to pitanje. Skočni prozor sadrži snimanje, transkript, podatke o interakciji i AI predloženi odgovor zajedno s opravdanjem za to pitanje. Možete odabrati vlastiti odgovor iz dostupnih opcija ili preskočiti pitanje. Pitanje možete testi rati protiv više interakcija. Kliknite gumb Prikaži prijedloge i sažetak. Logika testnog pitanja pruža sažetak i predlaže poboljšanja pitanja tako da proc jena umjetne inteligencije bude u skladu s vašim očekivanjima. |
| 10 |
Konfigurirajte vrijednosti odgovora. Definirajte opcije odgovora i ocjenu za svaku opciju na temelju vrste pitanja. Za pitanja da/ne, obrazac pruža fiksne odgovore kao što su Da i Ne. Za pitanja o ljestvici i pojedinačnom odabiru korisnici mogu unijeti izbor odgovora i svakom od njih dodijeliti ocjenu. Korisnici mogu dodati više odgovora i dodijeliti ocjene za svaki odgovor. Ova strukturirana postavka jasno pokazuje kako svaki odgovor doprinosi ukupnoj ocjeni ocjene. Maksimalni rezultat za pitanje ili odjeljak prikazan je na vrhu odjeljka. |
| 11 |
Obrazac možete spremiti kao nacrt u bilo kojem trenutku kako biste sačuvali svoj napredak. |
| 12 |
Kada je obrazac završen, kliknite Objavi da biste ga aktivirali kako bi se mogao dodijeliti odgovarajućim interakcijama. Iz tablice ocjena također možete uređivati, duplicirati ili arhivirati obrazac. Nakon objavljivanja obrasca možete mijenjati samo njegovo pravilo dodjele i pravila interakcije. Nakon objavljivanja obrazca možete mijenjati samo pravila dodjele obrasca i pravila interakcije. |
Pogledajte ocjene ocjenjivanja
Ocjene evaluacije dostupne su u tablici interakcije i igraču interakcije. Na kartici Evaluacije unutar panela s detaljima interakcije nadzornici i menadžeri kvalitete mogu vidjeti prosječnu ocjenu evaluacije, popis dostupnih obrazaca i ocjenu za svaki obrazac dodijeljen interakciji.
Da biste prikazali stupac Ocjena ocjene u tablici Završene interakcije, kliknite ikonu Post avke na alatnoj traci tablice, potražite Ocjena evaluacije i odaberite ga s popisa dostupnih stupaca. To vam omogućuje da pregledate ocjene evaluacije izravno na popisu dovršenih interakcija bez otvaranja svake interakcije.
-
Otvorite dovršenu interakciju. Na popisu interakcija otvorite interakciju koju želite pregledati.
-
Idite na karticu E valuacije. Pregledajte prosječnu ocjenu ocjene. Ako je interakciji dodijeljeno više oblika, rezultat je prosjek svih pojedinačnih rezultata obrasca.
-
Odaberite obrazac koji želite pregledati. Ako se na interakciju primjenjuje više obrazaca, odaberite odgovarajući obrazac s popisa obrazaca. Koristite pretraživanje kada je dostupno nekoliko obrazaca.
-
Pregledajte rezultate i opravdanja generirane umjetnom inteligencijom. Pregledajte ocjene koji su izračunati automatski i pročitajte popratno opravdanje ako je dostupno.
-
Prilagodite procjenu na temelju dokaza. Upotrijebite snimku, transkript, poglavlja i dodatne detalje interakcije kako biste potvrdili točan rezultat prije nego što završite ocjenu.
Konačna ocjena za obrazac izračunava se kao: (zarađeni rezultat × 100) /ukupni mogući rezultat. Na primjer, pretpostavimo da obrazac za ocjenjivanje ima dva pitanja. Prvo pitanje ima maksimalnu ocjenu 100, a pitanje drugo ima maksimalnu ocjenu 150. Nakon procjene interakcije, AI dodjeljuje ocjenu 50 za pitanje 1 i 80 za pitanje 2 na temelju definiranih kriterija.
Postotak ocjene ocjene izračunava se na sljedeći način: Ocjena ocjene (%) = ((50 + 80) × 100)/(100 + 150) = (130 × 100)/250 = 52%
Nije primjenjivo (N/A) i automatsko bodovanje neuspjeha
Obrasci za ocjenjivanje koji uključuju pitanja s opcijama Neprimjenjivo (N/A) ili Automatski neuspjeh ocjenjuju se na sljedeći način:
-
Ako AI evaluacija ili supervizor označi pitanje kao Ne primjenji vo ili N/A, pitanje se isključuje iz ukupne moguće ocjene za tu interakciju. Na primjer, ako obrazac ima pet pitanja Da/Ne vrijednih po 100 bodova, a jedno pitanje je označeno N/A, rezultat se izračunava iz preostala četiri pitanja. Ako interakcija dobije 300 bodova od ta četiri pitanja, ocjena ocjene je 300/ 400 x 100 = 75%.
Nadzornici mogu promijeniti odgovor generiran umjetnom inteligencijom u N/A ili promijeniti odgovor N/A generiran AI u drugi podrž ani odgovor. Ocjena ocjene preračunava se na temelju pitanja koja ostaju primjenjiva.
-
Ako omogućite opciju Automatska ne uspjeha u obrascu za procjenu, sljedeće izvješćivanje o automatskom neuspjehu dostupno je na razini interakcije i na razini agenta:
- Kartica Dovršene interakcije: Stupac neuspjeli odjel
jci evalu acije prikazuje broj odjeljaka koje agent
nije uspio u interakciji. Kliknite Prikaz. Na kartici
E valuacije na stranici Detalji o interakciji možete
vidjeti obrasce koji se koriste za evaluaciju.
Ikona upozorenja pored naziva obrasca označava da obrazac sadrži odjeljke s rezultatima ispod konfiguriranog ograničenja praga automatskog ne uspjeha. Ikona upozorenja također se pojavljuje unutar svakog neuspjelog odjeljka obrasca za oc jenu zajedno s ocjenom praga automatskog kvara i stvarnom ocjenom.
- Nadzorna ploča performansi agenta (Nadzorna ploča performansi tima): Stupac Oc jene nisu usp jele prikazuje broj evalu acija koje agent nije uspio. Ako agent nije uspio čak ni u jednom dijelu obrasca za evaluaciju, cijela se evaluacija smatra neuspješnom. Kliknite Pri kaz da biste vidjeli detaljne metrike performansi. Kartica Pro pale evalu acije na stranici Pojedinosti o učinku agenta prikazuje broj neuspjelih evaluacija u usporedbi s prosjekom tima i prethodnim razdobljem.
- Kartica Dovršene interakcije: Stupac neuspjeli odjel
jci evalu acije prikazuje broj odjeljaka koje agent
nije uspio u interakciji. Kliknite Prikaz. Na kartici
E valuacije na stranici Detalji o interakciji možete
vidjeti obrasce koji se koriste za evaluaciju.
Analitika govora
Analitika govora pruža dodatne signale interakcije koji pomažu nadzornicima da učinkovitije procijene kvalitetu razgovora i performanse agenta. Dostupne mjere analitike govora uključuju unakrsni razgovor, omjer razgovora i monitor tišine.
Vrijeme unak rsnog razgovora označava trenutke kada agent i kupac razgovaraju u isto vrijeme. Visoki unakrsni razgovor može ukazivati na prekide, loše skretanje ili poteškoće u održavanju glatkog toka razgovora. Nadzornici mogu koristiti ovu mjeru za prepoznavanje interakcija u kojima će agentu možda trebati podučavanje o aktivnom slušanju, tempiranju ili omogućavanju klijentu dovoljno vremena za govor.
Omjer riječi pokazuje ravnotežu između toga koliko agent govori u usporedbi s kupcem tijekom interakcije. To pomaže nadzornicima da shvate dominira li agent razgovorom ili daje klijentu dovoljno mogućnosti da objasni problem. Omjer razgovora može se koristiti za procjenu stila komunikacije, ponašanja slušanja i sposobnosti agenta da učinkovito vodi razgovor bez preopterećenja kupca.
Vrijeme mrtvog zraka naglašava razdoblja tišine tijekom interakcije. Duža ili česta šutnja može ukazivati na kašnjenja, neizvjesnost, neučinkovito upravljanje pozivima, poteškoće u navigaciji sustavima ili propuštene prilike za informiranje kupca. Nadzornici mogu koristiti ovaj signal za procjenu povjerenja agenta, odziva i ukupne učinkovitosti rukovanja.
Zajedno, ove mjere analitike govora pomažu kontaktnim centrima da identificiraju obrasce interakcije koji mogu utjecati na korisničko iskustvo i operativne performanse. Mogu se koristiti zajedno s ocjenama evaluacije za dosljedniji pregled kvalitete komunikacije, kontrole interakcije i potreba za treniranjem.
Da biste prikazali ove mjere analitike govora u tablici Završene interakcije, kliknite ikonu Postavke na alatnoj traci tablice i odaberite stupce za križni razgovor, omjer razgovora i Monitor tišine. To omogućuje nadzornicima da pregledaju ove signale izravno s popisa interakcija prije otvaranja određene interakcije.
Često postavljana pitanja
Ovaj odjeljak odgovara na često postavljana pitanja o korištenju obrazaca za ocjenjivanje.
-
Tko može stvoriti obrasce za ocjenjivanje?
Nadzornici i menadžeri kvalitete s potrebnim dozvolama mogu kreirati obrasce za procjenu i pregledavati dovršene evaluacije na temelju dopuštenja dodijeljenih u vašoj organizaciji.
-
Može li se više obrazaca za evaluaciju primijeniti na istu interakciju?
Da. Na isti obrazac može se primijeniti više pravila dodjele, a interakcija može prikazati više od jednog obrasca za procjenu u igraču interakcije. Ukupni rezultat odražava prosječnu ocjenu u više oblika.
-
Mogu li dodijeliti obrazac kombinaciji agenata i redova?
Da. Obrazac možete dodijeliti više agenata, redovima i timovima.
-
Kako se generiraju rezultati za konzultacije ili transfere?
Za konzultacije ili prijenose, cijela interakcija se razmatra za procjenu. Rezultat se dodjeljuje agentu koji je prisustvovao posljednjem dijelu interakcije.
-
Kako se obrasci dodjeljuju interakciji kada se za obrazac kreira višestruka pravila interakcije?
Interakcija se procjenjuje kada ispunjava jedno ili više pravila interakcije.
