- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Evaluacije i analiza govora pomažu kontaktnim centrima da dosljednije mjere kvalitetu usluge, prate učinak agenata u većem opsegu i usmjere napore pregleda na interakcije koje su najvažnije. Obrasci za evaluaciju pružaju nadzornicima i menadžerima kvalitete strukturiran način procjene interakcija u odnosu na poslovne standarde kao što su usklađenost, kvaliteta komunikacije, rješavanje problema i profesionalnost. Obrasci za evaluaciju su prilagodljivi, što omogućuje kontaktnim centrima da prilagode kriterije ocjenjivanja, odjeljke i pitanja kako bi odgovarali njihovom programu kvalitete, operativnim ciljevima i zahtjevima korisničkog iskustva. Analiza govora dodaje kontekst ističući obrasce razgovora, signale kvalitete i ponašanja agenata koji možda zahtijevaju detaljniji pregled. Ovaj članak objašnjava evaluacije i analizu govora, pokazuje kako stvoriti prilagođeni obrazac za evaluaciju te opisuje kako pregledati i ručno prilagoditi rezultate u interaktivnom playeru.
Pregled
Cilj evaluacije je izmjeriti kvalitetu interakcije prema definiranom skupu kriterija. U Webex AI Quality Managementu, evaluacije kombiniraju automatizirano bodovanje s unosom nadzornika. To pomaže timovima da pregledaju više interakcija, primjenjuju iste standarde u svim timovima i očuvaju prostor za ručnu procjenu tamo gdje je kontekst važan.
Analiza govora pomaže nadzornicima i menadžerima kvalitete u praćenju učinka agenata identificiranjem interakcija koje mogu sadržavati nedostatke u usklađenosti, pokazatelje eskalacije, prekide komunikacije ili prilike za meke vještine.
Evaluacije i analizu govora možete koristiti za:
- Standardizirajte preglede kvalitete u svim timovima i redovima čekanja.
- Koristite pravila dodjeljivanja kako biste primijenili pravi oblik na prave interakcije.
- Pregledajte rezultate i obrazloženja generirana umjetnom inteligencijom.
- Pratite performanse agenata koristeći uvide u razgovor i signale kvalitete.
Tko može kreirati i pregledavati evaluacije
Nadzornici i voditelji kvalitete s potrebnim dozvolama mogu kreirati obrasce za evaluaciju, dodijeliti ih timovima, redovima čekanja ili agentima te kreirati pravila interakcije. Nakon što je evaluacija završena, mogu pregledati rezultate i po potrebi izmijeniti ocjene.
Prije početka
- Provjerite je li za vašu organizaciju kupljen dodatak Webex AI Quality Management.
- Evaluacije i analizu govora mora omogućiti vaš administrator u Control Hubu.
- Provjerite imate li dopuštenja potrebna za izradu obrazaca za evaluaciju.
Omogućite evaluacije i analizu govora u Control Hubu
Administratori mogu aktivirati evaluacije i analizu govora za cijelu organizaciju. Nakon što je značajka omogućena, kartica Evaluation pojavljuje se pod Upraviteljem konfiguracije na radnoj površini nadzornika.
Za omogućavanje evaluacija i analize govora u Control Hubu:
- Prijavite se u Control Hub i idite na .
- Idi na u navigacijskom oknu.
- Uključite Evaluacije i analizu govora.
Za pregled rezultata evaluacije nije potrebno dodatno dopuštenje.
Izradi obrazac za evaluaciju
Obrazac za evaluaciju definira kako se interakcije boduju. Obrazac obično uključuje osnovne detalje, pravila dodjeljivanja zadataka, odjeljke i pitanja koja se mogu automatski evaluirati.
| 1 |
Otvori obrazac za evaluaciju iz Konfiguriraj u navigacijskoj traci. |
| 2 |
Kliknite+ Izradi novi obrazac. |
| 3 |
Unesite detalje obrasca tako da ima jasan naziv i opis. |
| 4 |
Definirajte politiku dodjeljivanja zadataka. Odaberite kako se obrazac za evaluaciju dodjeljuje interakcijama. Pravila dodjeljivanja mogu se temeljiti na redu čekanja, timu, agentu ili svakoj n-toj interakciji. Na isti obrazac može se primijeniti više od jedne politike dodjele, što pomaže kontaktnim centrima da usmjere obrazac na pravi skup interakcija. Korištenje svake n-te interakcije posebno je korisno kada želite randomizirati evaluacije i pregledati širi uzorak interakcija umjesto fiksnog podskupa. |
| 5 |
Konfigurirajte pravila interakcije, ako je potrebno. Pravila interakcije su opcionalni filteri koji pomažu u preciznijem određivanju koje interakcije primaju obrazac. Pravila možete definirati pomoću više kriterija kao što su trajanje povezanosti, trajanje zadržavanja i slične mjere interakcije. Za svako pravilo odaberite operator kao što je Jednako, Nije jednako, Veće od, Veće ili jednako, Manje od ili Manje od ili jednako, a zatim unesite odgovarajuću vrijednost. Ovisno o polju podataka o interakciji, vrijednost se može unijeti kao trajanje, broj, rezultat ili neka druga podržana mjera. Možete dodati više pravila kako biste dodatno suzili skup interakcija koje ispunjavaju uvjete za evaluaciju. |
| 6 |
Dodajte odjeljak. Izradite jedan ili više odjeljaka za grupiranje povezanih pitanja, na primjer usklađenost, kvaliteta komunikacije i rješavanje. |
| 7 |
Pomoću praga automatskog kvara postavite opcionalni postotak kvara za važne odjeljke, kao što je odjeljak Usklađenost u obrascu za evaluaciju. Označite potvrdni okvir Prag automatskog neuspjeha i unesite postotak neuspjeha, što je minimalni prolazni rezultat za agenta. Ako agent postigne rezultat ispod konfiguriranog postotka praga za taj odjeljak, ne zadovoljava kriterije ocjenjivanja. Za više detalja pogledajte Nije primjenjivo (N/A) i odjeljak Automatsko bodovanje za neuspjeh. |
| 8 |
Dodajte pitanja u odjeljak. Za svako pitanje unesite tekst pitanja i odaberite vrstu pitanja. Uobičajene opcije uključuju: Možete uključiti Nije primjenjivo (N/A) opcija za Yes/No i skalirati pitanja kada se pitanje možda ne odnosi na svaku interakciju na temelju konteksta. Možete ručno definirati N/A kontekst pitanja, odnosno pod kojim okolnostima bi trebalo N/A opcija biti odabrana u evaluaciji umjetne inteligencije. Alternativno, kliknite na Predloži N/A gumb kontekst za korištenje umjetne inteligencije za predlaganje konteksta. Na primjer, u pitanju za provjeru kupca, N/A kontekst može biti "Koristite N/A ako interakcija nije vezana uz kreditnu karticu". Tijekom evaluacije, umjetna inteligencija koristi ovaj kontekst kako bi utvrdila je li N/A je prikladno. Nadzornik uvijek može pregledati i poništiti odgovor koji je ocijenila umjetna inteligencija, kada je to potrebno. |
| 9 |
KlikniteTestno pitanje za testiranje i optimizaciju jezika pitanja u obrascu za evaluaciju kako bi umjetna inteligencija mogla točno procijeniti interakcije. Klikom na gumb pojavljuje se skočni prozor koji prikazuje kako se interakcije iz vaše organizacije ocjenjuju za to pitanje. Skočni prozor sadrži snimku, transkript, podatke o interakciji i predloženi odgovor umjetne inteligencije zajedno s obrazloženjem za to pitanje. Možete odabrati vlastiti odgovor iz dostupnih opcija ili preskočiti pitanje. Pitanje možete testirati u odnosu na više interakcija. Kliknite gumb Prikaži prijedloge i sažetak. Logika testnih pitanja pruža sažetak i predlaže poboljšanja pitanja kako bi procjena umjetne inteligencije bila u skladu s vašim očekivanjima. |
| 10 |
Konfigurirajte vrijednosti odgovora. Definirajte mogućnosti odgovora i broj bodova za svaku opciju na temelju vrste pitanja. Za Yes/No pitanja, obrazac nudi fiksne odgovore kao što su Da i Ne. Za pitanja s razmjerom i jednim odabirom, korisnici mogu unijeti ponuđene odgovore i dodijeliti rezultat svakom od njih. Korisnici mogu dodati više odgovora i dodijeliti bodove za svaki odgovor. Ova strukturirana postavka jasno pokazuje kako svaki odgovor doprinosi ukupnoj ocjeni. Maksimalni broj bodova za pitanje ili odjeljak prikazan je na vrhu odjeljka. |
| 11 |
Obrazac možete spremiti kao skicu u bilo kojem trenutku kako biste sačuvali svoj napredak. |
| 12 |
Kada je obrazac dovršen, kliknite Objavi da biste ga aktivirali kako bi se mogao dodijeliti odgovarajućim interakcijama. Iz tablice evaluacija možete i uređivati, duplicirati ili arhivirati obrazac. Nakon što je obrazac objavljen, možete mijenjati samo njegova pravila dodjeljivanja i pravila interakcije. Nakon što je obrazac objavljen, možete mijenjati samo pravila dodjeljivanja i pravila interakcije obrasca. |
Pogledajte rezultate evaluacije
Rezultati evaluacije dostupni su u tablici interakcije i interaktivnom playeru. Na kartici Evaluacije unutar ploče s detaljima interakcije, nadzornici i voditelji kvalitete mogu vidjeti prosječnu ocjenu evaluacije, popis dostupnih obrazaca i ocjenu za svaki obrazac dodijeljen interakciji.
Za prikaz stupca Rezultat evaluacije u tablici Završene interakcije kliknite ikonu Postavke u alatnoj traci tablice, potražite Rezultat evaluacije i odaberite ga s popisa dostupnih stupaca. To vam omogućuje da izravno pregledate rezultate evaluacije na popisu dovršenih interakcija bez otvaranja svake interakcije.
-
Otvorite dovršenu interakciju. Na popisu interakcija otvorite interakciju koju želite pregledati.
-
Idite na karticu Evaluacije. Pregledajte prosječnu ocjenu. Ako je interakciji dodijeljeno više od jednog obrasca, rezultat je prosjek svih pojedinačnih rezultata obrasca.
-
Odaberite obrazac koji želite pregledati. Ako se na interakciju primjenjuje više od jednog obrasca, odaberite odgovarajući obrazac s popisa obrazaca. Koristite pretragu kada je dostupno nekoliko obrazaca.
-
Pregledajte rezultate i obrazloženja generirana umjetnom inteligencijom. Pregledajte ocjene koje su izračunate automatski i pročitajte potkrepljujuće obrazloženje gdje je dostupno.
-
Prilagodite evaluaciju na temelju dokaza. Koristite snimku, transkript, poglavlja i dodatne detalje interakcije kako biste potvrdili točan rezultat prije nego što dovršite evaluaciju.
Konačna ocjena obrasca izračunava se na sljedeći način: (osvojeni rezultat × 100) / ukupni mogući rezultat. Na primjer, pretpostavimo da obrazac za evaluaciju ima dva pitanja. Prvo pitanje ima maksimalni broj bodova od 100, a drugo pitanje ima maksimalni broj bodova od 150. Nakon što je interakcija ocijenjena, umjetna inteligencija dodjeljuje rezultat od 50 za pitanje 1 i 80 za pitanje 2 na temelju definiranih kriterija.
Postotak ocjene izračunava se na sljedeći način: Rezultat evaluacije (%) = ((50 + 80) × 100) / (100 + 150) = (130 × 100) / 250 = 52%
Nije primjenjivo (N/A) i automatsko bodovanje za neuspjeh
Obrasci za evaluaciju koji uključuju pitanja s oznakom Nije primjenjivo (N/A) ili opcije automatskog pada boduju se na sljedeći način:
-
Ako evaluacija umjetne inteligencije ili nadzornik označi pitanje kao Nije primjenjivo ili N/A, pitanje se isključuje iz ukupnog mogućeg rezultata za tu interakciju. Na primjer, ako obrazac ima pet Yes/No pitanja vrijedna 100 bodova, a jedno pitanje je označeno s N/A, rezultat se izračunava iz preostala četiri pitanja. Ako interakcija osvoji 300 bodova iz ta četiri pitanja, rezultat evaluacije je 300 / 400 x 100 = 75%.
Nadzornici mogu promijeniti odgovor generiran umjetnom inteligencijom u N/Aili promijenite generiran umjetnom inteligencijom N/A odgovor na drugi podržani odgovor. Rezultat evaluacije se preračunava na temelju preostalih primjenjivih pitanja.
-
Ako u obrascu za evaluaciju omogućite opciju Automatski neuspjeh, sljedeće automatsko izvještavanje o neuspjehu dostupno je na razini interakcije i na razini agenta:
- Kartica Završene interakcije : Stupac Neuspješna evaluacija odjeljaka prikazuje broj odjeljaka u kojima agent nije uspio u interakciji. Kliknite Prikaži. Na kartici Evaluacije na stranici Detalji interakcije možete vidjeti obrasce koji se koriste za evaluaciju.
Ikona upozorenja pored naziva obrasca označava da obrazac sadrži odjeljke s rezultatima ispod konfiguriranog praga Automatski pad. Ikona upozorenja također se pojavljuje unutar svakog neuspjelog dijela obrasca za ocjenjivanje, zajedno s rezultatom praga automatskog neuspjeha i stvarnim rezultatom.
- Nadzorna ploča za učinkovitost agenata (Nadzorna ploča za učinkovitost tima): Stupac Neuspješne evaluacije prikazuje broj evaluacija koje agent nije uspio. Ako agent ne zadovolji čak ni u jednom dijelu obrasca za ocjenjivanje, smatra se da je cijela evaluacija neuspješna. Kliknite Prikaz za detaljne metrike performansi. Kartica Neuspješne evaluacije na stranici Detalji o učinku agenta prikazuje broj neuspjelih evaluacija u usporedbi s prosjekom tima i prethodnim razdobljem.
- Kartica Završene interakcije : Stupac Neuspješna evaluacija odjeljaka prikazuje broj odjeljaka u kojima agent nije uspio u interakciji. Kliknite Prikaži. Na kartici Evaluacije na stranici Detalji interakcije možete vidjeti obrasce koji se koriste za evaluaciju.
Analiza govora
Analiza govora pruža dodatne signale interakcije koji pomažu nadzornicima da učinkovitije procijene kvalitetu razgovora i performanse agenata. Dostupne mjere analize govora uključuju preslušavanje, omjer razgovora i praćenje tišine.
Vrijeme unakrsnog razgovora označava trenutke kada agent i klijent govore istovremeno. Visoka razina preklapanja može ukazivati na prekide, loše izmjenjivanje riječi ili poteškoće u održavanju glatkog tijeka razgovora. Nadzornici mogu koristiti ovu mjeru za prepoznavanje interakcija u kojima agentu može biti potrebna obuka o aktivnom slušanju, tempu ili davanju klijentu dovoljno vremena za govor.
Omjer riječi pokazuje omjer između količine koju agent govori u usporedbi s količinom koju korisnik govori tijekom interakcije. To pomaže nadzornicima da shvate dominira li agent razgovorom ili daje klijentu dovoljno prilike da objasni problem. Omjer razgovora može se koristiti za procjenu stila komunikacije, ponašanja slušanja i sposobnosti agenta da učinkovito vodi razgovor bez preopterećenja klijenta.
Vrijeme mrtvog zraka ističe razdoblja tišine tijekom interakcije. Dulja ili česta tišina može ukazivati na kašnjenja, nesigurnost, neučinkovito rukovanje pozivima, poteškoće u snalaženju u sustavima ili propuštene prilike za informiranje korisnika. Nadzornici mogu koristiti ovaj signal za procjenu samopouzdanja agenata, brzine odziva i ukupne učinkovitosti rukovanja.
Zajedno, ove mjere analize govora pomažu kontaktnim centrima da identificiraju obrasce interakcije koji mogu utjecati na korisničko iskustvo i operativne performanse. Mogu se koristiti uz ocjene evaluacije za dosljedniji pregled kvalitete komunikacije, kontrole interakcije i potreba za mentorstvom.
Za prikaz ovih mjera analize govora u tablici Završene interakcije kliknite ikonu Postavke u alatnoj traci tablice i odaberite stupce za Međusobni razgovor, Omjer razgovora i Nadzor tišine. To omogućuje nadzornicima da pregledaju te signale izravno s popisa interakcija prije otvaranja određene interakcije.
Najčešća pitanja
Ovaj odjeljak odgovara na često postavljana pitanja o korištenju obrazaca za evaluaciju.
-
Tko može kreirati obrasce za evaluaciju?
Nadzornici i voditelji kvalitete s potrebnim dopuštenjima mogu kreirati obrasce za evaluaciju i pregledavati dovršene evaluacije, na temelju dopuštenja dodijeljenih u vašoj organizaciji.
-
Može li se za istu interakciju primijeniti više od jednog obrasca za evaluaciju?
Da. Na isti obrazac može se primijeniti više od jedne politike dodjeljivanja, a interakcija može prikazati više od jednog obrasca za evaluaciju u playeru interakcije. Ukupni rezultat odražava prosječan rezultat u više oblika.
-
Mogu li dodijeliti obrazac kombinaciji agenata i redova čekanja?
Da. Obrazac možete dodijeliti više agenata, redova čekanja i timova.
-
Kako se generiraju bodovi za konzultacije ili transfere?
Za konzultacije ili transfere, cijela interakcija se uzima u obzir za procjenu. Rezultat se dodjeljuje agentu koji je prisustvovao posljednjem dijelu interakcije.
-
Kako se obrasci dodjeljuju interakciji kada se za obrazac stvori više pravila interakcije?
Interakcija se procjenjuje kada zadovoljava jedno ili više pravila interakcije.
