Använd utvärdering och talanalys i Webex AI-kvalitetshantering

Översikt

Målet med en utvärdering är att mäta interaktionskvaliteten mot en definierad uppsättning kriterier. I Webex AI Quality Management kombinerar utvärderingar automatiserad poängsättning med input från handledare. Detta hjälper team att granska fler interaktioner, tillämpa samma standarder över teamen och bevara utrymme för manuell bedömning där kontexten är viktig.

Talanalys hjälper handledare och kvalitetschefer att övervaka agenters prestanda genom att identifiera interaktioner som kan innehålla efterlevnadsgap, eskaleringsindikatorer, kommunikationsavbrott eller möjligheter till mjuka färdigheter.

Du kan använda utvärderingar och talanalyser för att:

Standardisera kvalitetsgranskningar över team och köer.
Använd tilldelningsregler för att tillämpa rätt form på rätt interaktioner.
Granska AI-genererade poäng och motiveringar.
Övervaka agenternas prestanda med hjälp av konversationsinsikter och kvalitetssignaler.

Vem kan skapa och granska utvärderingar

Handledare och kvalitetschefer med nödvändiga behörigheter kan skapa utvärderingsformulär, tilldela dem till team, köer eller agenter och skapa interaktionsregler. När en utvärdering är klar kan de granska resultaten och ändra poängen vid behov.

Innan du börjar

Se till att Webex AI Quality Management-tillägget har köpts för din organisation.
Utvärderingar och talanalyser måste aktiveras av administratören i Control Hub.
Kontrollera att du har de behörigheter som krävs för att skapa utvärderingsformulär.

Aktivera utvärderingar och talanalyser i Control Hub

Administratörer kan aktivera utvärderingar och talanalys för hela organisationen. När funktionen har aktiverats visas fliken Utvärdering under Konfigurationshanteraren i Supervisor Desktop.

Så här aktiverar du utvärderingar och talanalys i Control Hub:

Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.
Navigera till Skrivbordsupplevelse > AI-funktioner i navigeringsfönstret.
Slå på Utvärderingar och talanalys.

Ingen ytterligare behörighet krävs för att visa utvärderingsresultat.

Skapa ett utvärderingsformulär

Ett utvärderingsformulär definierar hur interaktioner poängsätts. Ett formulär innehåller vanligtvis grundläggande detaljer, uppgiftsregler, avsnitt och frågor som kan utvärderas automatiskt.

1	Öppna Utvärderingsformulär från Konfigurera i navigeringsfältet.
2	Klicka på+ Skapa nytt formulär.
3	Ange formulärets uppgifter så att det har ett tydligt namn och en tydlig beskrivning.
4	Definiera tilldelningspolicyn. Välj hur utvärderingsformuläret tilldelas interaktioner. Tilldelningspolicyer kan baseras på kö, team, agent eller var n:te interaktion. Mer än en tilldelningspolicy kan gälla för samma formulär, vilket hjälper kontaktcenter att rikta formuläret mot rätt uppsättning interaktioner. Att använda var n:te interaktion är särskilt användbart när du vill randomisera utvärderingar och granska ett bredare urval av interaktioner istället för en fast delmängd.
5	Konfigurera interaktionsregler, om det behövs. Interaktionsregler är valfria filter som hjälper till att förfina vilka interaktioner som får formuläret. Du kan definiera regler med hjälp av flera kriterier, till exempel ansluten varaktighet, hålltid och liknande interaktionsmått. För varje regel väljer du en operator som Lika med, Inte lika med, Större än, Större än eller lika med, Mindre än eller Mindre än eller lika med, och anger sedan motsvarande värde. Beroende på interaktionsdatafältet kan värdet anges som en varaktighet, antal, poäng eller ett annat mått som stöds. Du kan lägga till flera regler för att ytterligare begränsa uppsättningen interaktioner som kvalificerar för utvärdering.
6	Lägg till ett avsnitt. Skapa ett eller flera avsnitt för att gruppera relaterade frågor, till exempel efterlevnad, kommunikationskvalitet och lösning.
7	Använd tröskelvärdet för automatisk felsökning för att ange en valfri felprocent för viktiga avsnitt, till exempel avsnittet Efterlevnad i ett utvärderingsformulär. Markera kryssrutan Tröskelvärde för automatisk felsökning och ange ett procentvärde för felsökning, vilket är agentens lägsta poäng för att klara det. Om en agent får ett lägre resultat än den konfigurerade tröskelprocenten för det avsnittet, uppfyller de inte utvärderingskriterierna. För mer information, se Ej tillämpligt (N/A) och avsnittet Automatisk poängsättning för fel.
8	Lägg till frågor i avsnittet. För varje fråga, ange frågetexten och välj frågetyp. Vanliga alternativ inkluderar: `Yes/No`: `Scale` `Single select` Du kan inkludera en Ej tillämpligt (N/A) alternativ till Yes/No och skala frågor när en fråga kanske inte gäller varje interaktion baserat på kontext. Du kan manuellt definiera N/A sammanhanget för frågan, det vill säga under vilka omständigheter bör N/A alternativet väljas i AI-utvärderingen. Alternativt kan du klicka på Föreslå N/A kontext -knappen för att använda AI för att föreslå kontexten. Till exempel, i en kundverifieringsfråga, N/A kontexten kan vara "Använd N/A om interaktionen inte handlar om kreditkort". Under utvärderingen använder AI:n detta sammanhang för att avgöra om N/A är lämpligt. Handledaren kan alltid granska och åsidosätta AI-utvärderade svar, vid behov.
9	Klicka påTestfråga för att testa och optimera språket i frågorna i utvärderingsformuläret så att AI kan utvärdera interaktionerna korrekt. När du klickar på knappen visas ett popup-fönster som visar hur interaktionerna från din organisation utvärderas för den frågan. Popup-fönstret innehåller inspelning, transkription, interaktionsdata och ett AI-förslag på svaret tillsammans med en motivering för frågan. Du kan välja ditt eget svar från de tillgängliga alternativen eller hoppa över frågan. Du kan testa frågan mot flera interaktioner. Klicka på knappen Visa förslag och sammanfattning. Testfrågans logik ger en sammanfattning och föreslår förbättringar av frågan så att AI-utvärderingen uppfyller dina förväntningar.
10	Konfigurera svarsvärden. Definiera svarsalternativen och poängen för varje alternativ baserat på frågetypen. För Yes/No frågor, formuläret ger fasta svar som Ja och Nej. För frågor om skala och enkelval kan användare ange svarsalternativ och tilldela en poäng till varje. Användare kan lägga till flera svar och tilldela poäng för varje svar. Denna strukturerade uppställning tydliggör hur varje svar bidrar till den totala utvärderingspoängen. Maximalpoängen för frågan eller avsnittet visas högst upp i avsnittet.
11	Du kan spara formuläret som ett utkast när som helst för att behålla dina framsteg.
12	När formuläret är ifyllt klickar du på Publicera för att aktivera det så att det kan tilldelas matchande interaktioner. Från utvärderingstabellen kan du också redigera, duplicera eller arkivera ett formulär. När ett formulär har publicerats kan du bara ändra dess tilldelningspolicy och interaktionsregler. När ett formulär har publicerats kan du bara ändra formulärets tilldelningspolicy och interaktionsregler.

Visa utvärderingspoäng

Utvärderingspoäng finns tillgängliga i interaktionstabellen och interaktionsspelaren. På fliken Utvärderingar i panelen med interaktionsdetaljer kan handledare och kvalitetschefer se den genomsnittliga utvärderingspoängen, listan över tillgängliga formulär och poängen för varje formulär som tilldelats interaktionen.

För att visa kolumnen Utvärderingspoäng i tabellen Slutförda interaktioner klickar du på ikonen Inställningar i tabellverktygsfältet, söker efter Utvärderingspoäng och väljer det från listan över tillgängliga kolumner. Detta gör att du kan se utvärderingspoäng direkt i listan över slutförda interaktioner utan att öppna varje interaktion.

Öppna en avslutad interaktion. I interaktionslistan öppnar du den interaktion du vill granska.
Gå till fliken Utvärderingar. Granska det genomsnittliga utvärderingsresultatet. Om mer än ett formulär tilldelas interaktionen är poängen medelvärdet av alla individuella formulärpoäng.
Välj det formulär du vill granska. Om mer än ett formulär gäller för interaktionen, välj det relevanta formuläret från formulärlistan. Använd sökfunktionen när flera formulär är tillgängliga.
Granska AI-genererade poäng och motiveringar. Granska poäng som beräknades automatiskt och läs den stödjande motiveringen där sådan finns.
Justera utvärderingen baserat på bevis. Använd inspelningen, transkriptionen, kapitlen och ytterligare interaktionsdetaljer för att bekräfta korrekt poäng innan du slutför utvärderingen.

Det slutliga utvärderingsresultatet för ett formulär beräknas enligt: (intjänad poäng × 100) / total möjlig poäng. Anta till exempel att ett utvärderingsformulär har två frågor. Fråga 1 har en maximal poäng på 100 och fråga 2 har en maximal poäng på 150. Efter att interaktionen har utvärderats tilldelar AI:n en poäng på 50 för fråga 1 och 80 för fråga 2 baserat på de definierade kriterierna.

Utvärderingspoängprocenten beräknas enligt följande: Utvärderingspoäng (%) = ((50 + 80) × 100) / (100 + 150) = (130 × 100) / 250 = 52%

Ej tillämpligt (N/A) och automatisk poängsättning av fel

Utvärderingsformulär som innehåller frågor med Ej tillämpligt (N/A) eller Auto Fail-alternativen poängsätts enligt följande:

Om en AI-utvärdering eller en handledare markerar en fråga som Ej tillämpligt eller N/A, frågan exkluderas från den totala möjliga poängen för den interaktionen. Till exempel, om ett formulär har fem Yes/No frågorna är värda 100 poäng vardera och en fråga är markerad N/A, poängen beräknas från de återstående fyra frågorna. Om interaktionen får 300 poäng från dessa fyra frågor blir utvärderingspoängen 300. / 400 × 100 = 75%.

Handledare kan ändra ett AI-genererat svar till N/A, eller ändra en AI-genererad N/A svar på ett annat svar som stöds. Utvärderingspoängen beräknas om baserat på de frågor som fortfarande är tillämpliga.
Om du aktiverar alternativet Autofel i ett utvärderingsformulär är följande automatiska felrapportering tillgänglig på interaktionsnivå och agentnivå:
- Fliken Slutförda interaktioner : Kolumnen Utvärderingsavsnitt misslyckades visar antalet avsnitt där agenten misslyckades i en interaktion. Klicka på Visa. På fliken Utvärderingar på sidan Interaktionsdetaljer kan du se de formulär som används för utvärdering.
  
  En varningsikon bredvid formulärnamnet indikerar att formuläret innehåller avsnitt med poäng under den konfigurerade tröskelgränsen Auto Fail. Varningsikonen visas också i varje avsnitt för misslyckade resultat i utvärderingsformuläret tillsammans med tröskelpoängen för automatisk misslyckande och den faktiska poängen.
- Instrumentpanel för agentprestanda (Instrumentpanel för teamprestanda): Kolumnen Utvärderingar misslyckades visar antalet utvärderingar som en agent misslyckades med. Om agenten misslyckas med ens i en del av ett utvärderingsformulär, anses hela utvärderingen vara misslyckad. Klicka på Visa för att se detaljerade prestationsmått. Kortet Utvärderingar misslyckades på sidan Detaljer om agentprestanda visar antalet misslyckade utvärderingar jämfört med teamets genomsnitt och föregående period.

Talanalys

Talanalys ger ytterligare interaktionssignaler som hjälper handledare att utvärdera samtalskvalitet och agenters prestanda mer effektivt. De tillgängliga talanalysmåtten inkluderar överhörning, talförhållande och tystnadsövervakning.

Överhörningstid indikerar tillfällen då agenten och kunden talar samtidigt. Högt överhör kan tyda på avbrott, dålig turtagning eller svårigheter att upprätthålla ett smidigt samtalsflöde. Handledare kan använda detta mått för att identifiera interaktioner där agenten kan behöva coachning i aktivt lyssnande, tempo eller att ge kunden tillräckligt med tid att tala.

Ordkvot visar balansen mellan hur mycket agenten talar jämfört med kunden under interaktionen. Detta hjälper handledare att förstå om agenten dominerar samtalet eller ger kunden tillräckligt med möjligheter att förklara problemet. Talkvot kan användas för att bedöma kommunikationsstil, lyssningsbeteende och agentens förmåga att leda samtalet effektivt utan att överväldiga kunden.

Död sändningstid markerar perioder av tystnad under interaktionen. Längre eller frekvent tystnad kan tyda på förseningar, osäkerhet, ineffektiv samtalshantering, svårigheter att navigera i system eller missade möjligheter att hålla kunden informerad. Handledare kan använda denna signal för att utvärdera agenternas förtroende, respons och övergripande hanteringseffektivitet.

Tillsammans hjälper dessa talanalysåtgärder kontaktcenter att identifiera interaktionsmönster som kan påverka kundupplevelsen och den operativa prestandan. De kan användas tillsammans med utvärderingsresultat för att mer konsekvent granska kommunikationskvalitet, interaktionskontroll och coachningsbehov.

För att visa dessa talanalysmått i tabellen Slutförda interaktioner klickar du på ikonen Inställningar i tabellverktygsfältet och väljer kolumnerna för Överhörning, Samtalsförhållande och Tystnadsövervakning. Detta gör det möjligt för handledare att granska dessa signaler direkt från interaktionslistan innan de öppnar en specifik interaktion.

Vanliga frågor

Det här avsnittet besvarar vanliga frågor om användning av utvärderingsformulär.

Vem kan skapa utvärderingsformulär?

Handledare och kvalitetschefer med nödvändiga behörigheter kan skapa utvärderingsformulär och granska slutförda utvärderingar, baserat på de behörigheter som tilldelats i din organisation.
Kan mer än ett utvärderingsformulär tillämpas på samma interaktion?

Ja. Mer än en tilldelningspolicy kan gälla för samma formulär, och en interaktion kan visa mer än ett utvärderingsformulär i interaktionsspelaren. Den totala poängen återspeglar den genomsnittliga poängen över flera blanketter.
Kan jag tilldela formuläret till en kombination av agenter och köer?

Ja. Du kan tilldela formuläret till flera agenter, köer och team.
Hur genereras poängen för konsultationer eller överföringar?

Vid konsultationer eller överföringar beaktas hela interaktionen för utvärdering. Poängen tilldelas den agent som deltog i den sista delen av interaktionen.
Hur tilldelas formulär till en interaktion när flera interaktionsregler skapas för ett formulär?

En interaktion utvärderas när den uppfyller en eller flera interaktionsregler.

Cisco AI Assistant

Tack för din feedback.

Översikt

Vem kan skapa och granska utvärderingar

Innan du börjar

Aktivera utvärderingar och talanalyser i Control Hub

Skapa ett utvärderingsformulär

Visa utvärderingspoäng

Ej tillämpligt (N/A) och automatisk poängsättning av fel

Talanalys

Vanliga frågor

Små företag

Företag

Enheter

Lösningar för

Resurser

Företag