Använda utvärdering och talanalys i Webex AI-kvalitetshantering

Översikt

Målet med en utvärdering är att mäta interaktionskvalitet mot en definierad uppsättning kriterier. I Webex AI Quality Management kombinerar utvärderingar automatiserad poängsättning med handledarinmatning. Detta hjälper team att granska fler interaktioner, tillämpa samma standarder i team och bevara utrymme för manuell bedömning där sammanhang är viktigt.

Talanalys hjälper handledare och kvalitetschefer att övervaka agentens prestanda genom att identifiera interaktioner som kan innehålla luckor i efterlevnaden, eskaleringsindikatorer, kommunikationsstörningar eller möjligheter till mjuka färdigheter.

Du kan använda utvärderingar och talanalys för att:

Standardisera kvalitetsgranskningar över team och köer.
Använd tilldelningsregler för att tillämpa rätt formulär på rätt interaktioner.
Granska AI-genererade poäng och motiveringar.
Övervaka agentens prestanda med hjälp av konversationsinsikter och kvalitetssignaler.

Vem kan skapa och granska utvärderingar

Handledare och kvalitetschefer med nödvändiga behörigheter kan skapa utvärderingsformulär, tilldela dem till team, köer eller agenter och skapa interaktionsregler. När en utvärdering är klar kan de granska resultaten och ändra poäng om det behövs.

Innan du börjar

Se till att Webex AI Quality Management-tillägget har köpts för din organisation.
Utvärderingar och talanalys måste aktiveras av administratören i Control Hub.
Kontrollera att du har behörigheterna som krävs för att skapa utvärderingsformulär.

Aktivera utvärderingar och talanalys i Control Hub

Administratörer kan aktivera utvärderingar och talanalys för hela organisationen. När funktionen är aktiverad visas fliken Utvärdering under Konfigurationshanteraren i Supervisor Desktop.

Så här aktiverar du utvärderingar och talanalys i Control Hub:

Logga in på Control Hub och navigera till Tjän ster > Kontaktcenter.
Navigera till Skrivbordsupplevelse > AI-funktioner i navigeringsfönstret.
Aktivera Utvär deringar och talanalys.

Ingen ytterligare behörighet krävs för att se utvärderingspoäng.

Skapa ett utvärderingsformulär

Ett utvärderingsformulär definierar hur interaktioner poängsätts. Ett formulär innehåller vanligtvis grundläggande detaljer, tilldelningsregler, avsnitt och frågor som kan utvärderas automatiskt.

1	Öppna formuläret Utvärdering från Konfigurera i navigeringsfältet.
2	Klicka på + Skapa nytt formulär.
3	Ange formulärinformationen så att den har ett tydligt namn och beskrivning.
4	Definiera tilldelningsprincipen. Välj hur utvärderingsformuläret ska tilldelas interaktioner. Tilldelningsprinciper kan baseras på kö, team, agent eller varje nionde interaktion. Mer än en tilldelningsprincip kan gälla för samma formulär, vilket hjälper kontaktcenter att rikta formuläret till rätt uppsättning interaktioner. Att använda varje nionde interaktion är särskilt användbart när du vill randomisera utvärderingar och granska ett bredare urval av interaktioner istället för en fast delmängd.
5	Konfigurera interaktionsregler, om det behövs. Interaktionsregler är valfria filter som hjälper till att förfina vilka interaktioner som får formuläret. Du kan definiera regler med hjälp av flera kriterier, till exempel ansluten varaktighet, spärrvaraktighet och liknande interaktionsmått. För varje regel väljer du en operator som Lika, Inte lika, Större än, Större än eller lika med, Mindre än eller Mindre än eller lika med och anger sedan motsvarande värde. Beroende på interaktionsdatafältet kan värdet anges som en varaktighet, antal, poäng eller ett annat mått som stöds. Du kan lägga till flera regler för att ytterligare begränsa uppsättningen interaktioner som kvalificerar för utvärdering.
6	Lägg till ett avsnitt. Skapa ett eller flera avsnitt för att gruppera relaterade frågor, till exempel efterlevnad, kommunikationskvalitet och lösning.
7	Använd tröskelvärdet för automatisk utskick för att ställa in en valfri felprocent för viktiga avsnitt, till exempel avsnittet Efter levnad i ett utvärderingsformulär. Markera kryssr utan Aut ofail Threshold och ange ett procentvärde för misslyckande, vilket är den minsta godkända poängen för agenten. Om en agent får poäng under den konfigurerade tröskel procenten för det avsnittet uppfyller de utvärderingskriterierna. Mer information finns i avsnittet Ej tillämpligt (Ej tillämpligt) och Automatiskt misslyckande.
8	Lägg till frågor i avsnittet. Ange frågetexten för varje fråga och välj frågetyp. Vanliga alternativ inkluderar: `Ja/Nej:` `Skala` `Enkelt val` Du kan inkludera alternativet Ej tillämpligt (N/A) för Ja/Nej och skala frågor när en fråga kanske inte gäller för alla interaktioner baserat på sammanhang. Du kan manuellt definiera N/A-kontexten för frågan, det vill säga under vilka omständigheter ska alternativet N/A väljas i AI-utvärdering. Alternativt kan du klicka på knappen Fö reslå N/A kontext för att använda AI för att föreslå sammanhanget. Till exempel, i en kundverifieringsfråga kan N/A-sammanhang vara ”Använd N/A om interaktionen inte handlar om kreditkort”. Under utvärderingen använder AI detta sammanhang för att avgöra om N/A är lämpligt. Handledare kan alltid granska och åsidosätta AI-utvärderat svar, vid behov.
9	Klicka på Testfråga för att testa och optimera språket för frågorna i utvärderingsformuläret så att AI kan utvärdera interaktionerna korrekt. När du klickar på knappen visas ett popup-fönster som visar hur interaktionerna från din organisation utvärderas för den frågan. Popup-fönstret har inspelning, transkript, interaktionsdata och AI-föreslagna svar tillsammans med motivering för den frågan. Du kan välja ditt eget svar från de tillgängliga alternativen eller hoppa över frågan. Du kan testa frågan mot flera interaktioner. Klicka på knappen Visa förslag och sammanfattning. Testfrågel ogiken ger en sammanfattning och föreslår förbättringar av frågan så att AI-utvärderingen är enligt dina förväntningar.
10	Konfigurera svarsvärden. Definiera svarsalternativen och poängen för varje alternativ baserat på frågetypen. För Ja/Nej-frågor ger formuläret fasta svar som Ja och Nej. För frågor om skala och enstaka urval kan användare ange svarsalternativ och tilldela en poäng till var och en. Användare kan lägga till flera svar och tilldela poäng för varje svar. Denna strukturerade inställning gör det klart hur varje svar bidrar till den totala utvärderingspoängen. Högsta poäng för frågan eller avsnittet visas högst upp i avsnittet.
11	Du kan spara formuläret som ett utkast när som helst för att bevara dina framsteg.
12	När formuläret är klart klickar du på Public era för att aktivera det så att det kan tilldelas matchande interaktioner. Från utvärderingstabellen kan du också redigera, duplicera eller arkivera ett formulär. När ett formulär har publicerats kan du bara ändra dess tilldelningsprincip och interaktionsregler. När ett formulär har publicerats kan du bara ändra formulärets tilldelningsprincip och interaktionsregler.

Visa utvärderingspoäng

Utvärderingspoäng finns i interaktionstabellen och interaktionsspelaren. På fliken Utvärderingar i panelen för interaktionsdetaljer kan handledare och kvalitetschefer se den genomsnittliga utvärderingspoängen, listan över tillgängliga formulär och poängen för varje formulär som tilldelats interaktionen.

Om du vill visa kolumnen Utvärderingspoäng i tabellen Slutförda interaktioner klickar du på ikonen Inställningar i tabellverktygsfältet, söker efter utvärder ingspoäng och markerar den i listan med tillgängliga kolumner. Detta gör att du kan visa utvärderingspoäng direkt i listan över slutförda interaktioner utan att öppna varje interaktion.

Öppna en avslutad interaktion. Öppna interaktionen du vill granska i interaktionslistan.
Gå till fliken U tvärderingar. Granska den genomsnittliga utvärderingspoängen. Om mer än ett formulär tilldelas interaktionen är poängen genomsnittet av alla individuella formulärpoäng.
Välj det formulär du vill granska. Om mer än ett formulär gäller för interaktionen väljer du det relevanta formuläret i formulärlistan. Använd sökning när flera formulär är tillgängliga.
Inspektera AI-genererade poäng och motiveringar. Granska poäng som beräknats automatiskt och läs stödmotiveringen där det finns tillgängligt.
Justera utvärderingen baserat på bevis. Använd inspelningen, transkript, kapitel och ytterligare interaktionsinformation för att bekräfta rätt poäng innan du slutför utvärderingen.

Den slutliga utvärderingspoängen för ett formulär beräknas som: (intjänad poäng × 100) /total möjlig poäng. Antag till exempel att ett utvärderingsformulär har två frågor. Fråga 1 har en högsta poäng på 100, och fråga 2 har en högsta poäng på 150. Efter att interaktionen har utvärderats tilldelar AI en poäng på 50 för fråga 1 och 80 för fråga 2 baserat på de definierade kriterierna.

Utvärderingsprocenten beräknas enligt följande: Utvärderingspoäng (%) = ((50 + 80) × 100)/(100 + 150) = (130 × 100)/250 = 52%

Ej tillämpligt (Ej tillämpligt) och automatisk felpoängsättning

Utvärderingsformulär som innehåller frågor med alternativen Ej tillämpligt (N/A) eller Automatisk misslyckande får följande poäng:

Om en AI-utvärdering eller en handledare markerar en fråga som Ej tillämplig eller N/A, utesluts frågan från den totala möjliga poängen för den interaktionen. Till exempel, om ett formulär har fem Ja/Nej- frågor värda 100 poäng vardera och en fråga är markerad N/A, beräknas po ängen från de återstående fyra frågorna. Om interaktionen tjänar 300 poäng från dessa fyra frågor är utvärderingspoängen 300/ 400 x 100 = 75%.

Handledare kan ändra ett AI-genererat svar till N/A, eller ändra ett AI-genererat N/A-svar till ett annat svar som stöds. Utvärderingspoängen beräknas om baserat på de frågor som fortfarande är tillämpliga.
Om du aktiverar alternativet Automatisk misslyck ande i ett utvärderings formulär är följande automatiska felrapportering tillgänglig på interaktionsnivå och på agent nivå:
- Fliken Slutförda interaktioner: Kolumnen Utvär derings avsnitt misslyckades visar antalet avsnitt som agenten misslyckades med i en interaktion. Klicka på Visa. På fliken Utvärderingar på sidan Interaktionsdetaljer kan du se de formulär som används för utvärdering.
  
  En varningsikon bredvid formulärnamnet indikerar att formuläret innehåller avsnitt med poäng under den konfigurerade tröskel gränsen för automatiskt misslyckande. Varningsikonen visas också i varje misslyckad sektion i utvärderings formuläret tillsammans med tröskelvärdet för autofail och den faktiska poängen.
- Instrumentpanelen för agentprestanda (instrument panelen för teamprestanda): Kolumnen Utvär deringar misslyckades visar antalet utvärderingar som en agent misslyckades med. Om agenten misslyckades ens i ett avsnitt i ett utvärder ingsformulär anses hela utvärderingen som misslyckad. Klicka på Visa för att se detaljerade resultatmätvärden. Kortet Utvär deringar misslyckades på sidan Information om agentprestanda visar antalet utvärderingar som misslyckades jämfört med teamets genomsnitt och föregående period.

Talanalys

Talanalys ger ytterligare interaktionssignaler som hjälper handledare att utvärdera samtalskvalitet och agentprestanda mer effektivt. De tillgängliga talanalysmåtten inkluderar Cross talk, Talk ratio och Silence monitor.

Korssamtalstid indikerar ögonblick när agenten och kunden pratar samtidigt. Högt korssamtal kan föreslå avbrott, dålig turning, eller svårigheter att upprätthålla ett smidigt konversationsflöde. Handledare kan använda denna åtgärd för att identifiera interaktioner där agenten kan behöva coachning om aktivt lyssnande, tempo eller ge kunden tillräckligt med tid att prata.

Ordförhållande visar balansen mellan hur mycket agenten talar jämfört med kunden under interaktionen. Detta hjälper handledare att förstå om agenten dominerar konversationen eller ger kunden tillräckligt med möjlighet att förklara problemet. Talk ratio kan användas för att bedöma kommunikationsstil, lyssningsbeteende och agentens förmåga att styra konversationen effektivt utan att överväldiga kunden.

Död lufttid belyser perioder av tystnad under interaktionen. Längre eller frekvent tystnad kan indikera förseningar, osäkerhet, ineffektiv samtalshantering, svårigheter att navigera i system eller missade möjligheter att hålla kunden informerad. Handledare kan använda denna signal för att utvärdera agentens förtroende, lyhördhet och övergripande hanteringseffektivitet.

Tillsammans hjälper dessa talanalysåtgärder kontaktcenter att identifiera interaktionsmönster som kan påverka kundupplevelsen och operativa prestanda. De kan användas tillsammans med utvärderingspoäng för att granska kommunikationskvalitet, interaktionskontroll och coachningsbehov mer konsekvent.

Om du vill visa dessa talanalysmått i tabellen Slutförda interaktioner klickar du på ikonen Inställningar i tabellverktygsfältet och väljer kolumnerna för Korssamtal, Samtalsförhållande och Tystnadsövervakning. Detta gör det möjligt för handledare att granska dessa signaler direkt från interaktionslistan innan de öppnar en specifik interaktion.

Vanliga frågor

Det här avsnittet svarar på vanliga frågor om hur du använder utvärderingsformulär.

Vem kan skapa utvärderingsformulär?

Handledare och kvalitetschefer med nödvändiga behörigheter kan skapa utvärderingsformulär och granska slutförda utvärderingar, baserat på de behörigheter som tilldelats i din organisation.
Kan mer än ett utvärderingsformulär gälla för samma interaktion?

Ja. Mer än en tilldelningsprincip kan gälla för samma formulär, och en interaktion kan visa mer än ett utvärderingsformulär i interaktionsspelaren. Den totala poängen återspeglar den genomsnittliga poängen över flera former.
Kan jag tilldela formuläret till en kombination av agenter och köer?

Ja. Du kan tilldela formuläret till flera agenter, köer och team.
Hur genereras poängen för konsulter eller överföringar?

För konsulter eller överföringar beaktas hela interaktionen för utvärdering. Poängen tilldelas agenten som deltog i den sista etappen av interaktionen.
Hur tilldelas formulär till en interaktion när flera interaktionsregler skapas för ett formulär?

En interaktion utvärderas när den uppfyller en eller flera interaktionsregler.

Cisco AI Assistant

Tack för din feedback.

Översikt

Vem kan skapa och granska utvärderingar

Innan du börjar

Aktivera utvärderingar och talanalys i Control Hub

Skapa ett utvärderingsformulär

Visa utvärderingspoäng

Ej tillämpligt (Ej tillämpligt) och automatisk felpoängsättning

Talanalys

Vanliga frågor

Små företag

Företag

Enheter

Lösningar för

Resurser

Företag