在 Webex AI 品質管理中使用評估和語音分析

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評估的目標是根據定義的一組標準測量互動質量。在 Webex AI 品質管理中，評估將自動評分與主管輸入結合。這有助於團隊審查更多互動、跨團隊套用相同的標準，並在情境重要的情況下保留手動判斷的空間。

語音分析可能包含合規差距、升級指標、溝通故障或軟技能機會的互動，協助主管和品質經理監控代理程式績效。

您可以使用評估和語音分析來執行下列作業：

標準化跨團隊和佇列的品質審查。
使用指派規則將正確的表單套用至正確的互動。
查看 AI 產生的分數和證據。
使用對話式見解和品質信號監控代理程式效能。

誰可以建立和審閱評估

擁有必要權限的主管和品質經理可以建立評估表單、將它們指派給團隊、佇列或代理程式，並建立互動規則。評估完成後，他們可以檢閱結果並根據需要修改分數。

在開始之前

確定為您的組織購買了 Webex AI 品質管理附加元件。
您的管理員必須在 Control Hub 中啟用評估和語音分析。
確認您擁有建立評估表單所需的權限。

在控制中心中啟用評估和語音分析

管理員可以為整個組織啟用評估和語音分析。啟用此功能後，「評估」標籤會出現在 Supervisor 桌面中的「組態管理員」下。

若要在控制中心中啟用評估和語音分析：

登入控制中心，然後瀏覽至服務 > 聯絡中心。
在導覽窗格中導覽至桌面體驗 > AI 功能。
開啟「評估」和「語音分析」。

無需額外的權限即可查看評估分數。

建立評估表單

評估表單定義互動的評分方式。表單通常包含基本詳細資訊、指派規則、區段以及可自動評估的問題。

1	從導覽列中的「設定」開啟「評估表單」。
2	按一下 + 建立新表單。
3	輸入表單詳細信息，以使其具有清晰的名稱和描述。
4	定義指派原則。選擇評估表單指派給互動的方式。指派原則可以根據佇列、團隊、代理程式或每次第 n 次互動為基礎。多個指派原則可套用至相同的表單，這有助於聯絡中心將表單定位至正確的互動集合。當您想要隨機化評估並檢視更廣泛的互動樣本而不是固定子集時，使用每個 n 次交互特別有用。
5	如有需要，設定互動規則。互動規則是可選的篩選器，可協助細化哪些互動接收表單。您可以使用多個條件來定義規則，例如連線持續時間、保留持續時間和類似的互動測量。對於每個規則，選取一個運算子，例如等於、不等於、大於或等於、小於或小於或等於，然後提供對應的值。視互動資料欄位而定，可以輸入值作為持續時間、計數、分數或其他支援的測量值。您可以新增多個規則，進一步縮小適用於評估的互動集合。
6	新增區段。建立一個或多個區段以將相關問題分組，例如合規性、通訊品質和解決方案。
7	使用自動郵寄臨界值，為重要區段設定選擇性失敗百分比，例如評估表單中的「合規性」區段。勾選「自動郵件臨界值」核取方塊，然後輸入失敗百分比值，這是代理程式的最低通過分數。如果代理程式得分低於該區段所設定的臨界值百分比，則會失敗評估準則。如需詳細資訊，請參閱不適用 (N/A) 和自動失敗評分部分。
8	將問題新增至區段。針對每個問題，輸入問題文字，然後選擇問題類型。常見選項包括： `是/否:` `比例` `單選` 您可以在「是/否」中包含「不適用」(N/A) 選項，並在問題可能根據前後關聯不適用於每個互動時調整問題的比例。您可以手動定義問題的 N/A 前後關聯，即在什麼情況下應在 AI 評估中選擇 N/A 選項。或者，點擊建議 N/A 上下文按鈕以使用 AI 來建議上下文。例如，在客戶驗證問題中，N/A 前後關聯可以是「如果互動不涉及信用卡，請使用 N/A」。在評估過程中，AI 會使用此前後關聯來判斷 N/A 是否適當。在必要時，主管可以隨時查看並覆寫 AI 評估的答案。
9	按一下「測試問題」來測試並優化評估表單中問題的語言，以便 AI 能夠準確地評估互動。按一下按鈕時，會出現一個彈出式視窗，顯示如何針對該問題評估組織的互動。彈出窗口包含記錄，成績單，交互數據和 AI 建議的答案以及該問題的理由。您可以從可用的選項中選擇自己的答案，或跳過問題。您可以針對多個互動測試問題。按一下「檢視建議和摘要」按鈕。測試問題邏輯提供摘要，並提出改進問題，以便 AI 評估符合您的期望。
10	設定答案值。根據問題類型定義每個選項的答案選項和分數。對於是/否問題，表單提供固定答案，例如是和否。對於「比例」和「單一選取」問題，使用者可以輸入答案選項，並為每個問題指定分數。用戶可以添加多個答案並為每個答案分配分數。這個結構化設置可清楚地說明每個回應如何對整體評估分數做出貢獻。問題或部分的最高分數顯示在部分的頂部。
11	您可以隨時將表單另存為草稿，以保留進度。
12	完成表單後，按一下「發佈」以啟動表單，以便將其指定給相符的互動。您也可以在評估表格中編輯、複製或封存表單。發佈表單之後，您只能修改其指派原則和互動規則。發佈表單後，您只能修改表單的指派原則和互動規則。

檢視評估分數

評估分數可在互動表和互動播放器中找到。在互動詳細資料面板內的「評估」標籤中，主管和品質經理可以查看平均評估分數、可用表單清單，以及指派給互動的每個表單的分數。

若要在「已完成互動」表中顯示「評估分數」欄，請按一下表格工具列中的「設定」圖示，搜尋評估分數，然後從可用欄清單中選取。這可讓您直接在完成的互動清單中檢視評估分數，而無需開啟每個互動。

開啟已完成的互動。在互動清單中，開啟您要檢閱的互動。
移至「評估」標籤。檢閱平均評估分數。如果指定多個表單給互動，則分數是所有個別表單分數的平均值。
選取您要複查的表單。如果多個表單適用於互動，請從表單清單中選擇相關表單。當有多個表單可用時，請使用搜索。
檢查 AI 產生的分數和證據。複查自動計算的分數，並在可用情況下閱讀支持的理由。
根據證據調整評估。在完成評估之前，使用記錄、成績單、章節和其他互動詳細資訊來確認正確的分數。

表格的最終評分計算為：（獲得分 × 100）/可能的總分數。例如，假設評估表格有兩個問題。第一問題最高得分為 100 分，第二問題最高分為 150 分。評估互動後，人工智能會根據定義的準則為第 1 問題分 50，而第 2 問題為 80 分。

評分百分比計算如下：評估分數 (%) = ((50 + 80) × 100)/(100 + 150) = (130 × 100)/250 = 52%

不適用 (不適用) 及自動失敗評分

包含「不適用」(N/A) 或「自動失敗」選項的問題的評估表格得分如下：

如果 AI 評估或主管將問題標記為「不適用」或「不適用」，則該問題將被排除在該互動的可能總分數中。例如，如果表單有五個「是/否」問題，每個值為 100 分，並且一個問題標記為 N/A，則分數將從剩餘的四個問題中計算出來。如果互動從這四個問題中獲得 300 分，則評估分為 300/ 400 x 100 = 75%。

主管可將 AI 產生的答案變更為 N/A，或將 AI 產生的 N/A 答案變更為另一個支援的答案。評估分數會根據仍然適用的問題重新計算。
如果您在評估表單中啟用「自動失敗」選項，則在互動層級和代理程式層級可以使用下列自動失敗報告：
- 已完成互動標籤：「評估區段失敗」欄會顯示代理程式在互動中失敗的區段數。按一下「檢視」。在「互動詳細資訊」頁面的「評估」標籤上，您可以看到用於評估的表單。
  
  表單名稱旁邊的警示圖示表示表單包含分數低於設定自動失敗臨界值限制的區段。警示圖示也會出現在評估表單的每個失敗部分，以及自動填寫臨界值分數和實際分數。
- 代理程式效能儀表板 (團隊績效儀表板)：「評估失敗」欄會顯示代理程式失敗的評估數目。如果代理程式即使在評估表單的一個區段中也失敗，則整個評估會被視為失敗。按一下「檢視」以查看詳細的效能測量結果。「代理程式效能詳細資訊」頁面上的「評估失敗」卡片會顯示與團隊平均值和上一期間相比的評估失敗次數。

語音分析

語音分析提供額外的互動信號，幫助主管更有效地評估對話品質和代理程式績效。可用的語音分析度量包括交叉通話、通話比率和靜音監視器。

交叉通話時間表示代理和客戶同時交談的時刻。高度交叉通話可能會意味著中斷、回合不佳，或難以維持流暢的對話流程。主管可以使用此措施來識別代理人可能需要主動聆聽、節奏或讓客戶有足夠時間發言的指導方面的互動。

單詞比例顯示代理人與客戶互動期間的說話量之間的平衡。這可以幫助主管了解代理是否主導對話，還是為客戶提供足夠的機會來解釋問題。通話比率可用於評估溝通風格，聽力行為，以及代理人在不使客戶壓力的情況下有效地指導對話的能力。

死空時間突出了互動期間的沉默時間。長時間或頻繁的靜音可能表明延遲、不確定性、通話處理效率低、導航系統困難，或錯過了讓客戶通知的機會。主管可以使用此信號來評估代理程式的信心、回應能力和整體處理效率。

這些語音分析措施一起協助聯絡中心識別可能影響客戶體驗和營運績效的互動模式。它們可以與評估分數一起使用，以更一致地審查溝通質量，互動控制和指導需求。

若要在「已完成互動」表格中顯示這些語音分析度量，請按一下表格工具列中的「設定」圖示，然後選取「交叉通話」、「通話比率」和「靜音監視器」的欄。這允許主管在開啟特定互動之前，直接從互動清單中查看這些信號。

常見問題

本節回答有關使用評估表格的常見問題。

誰可以創建評估表格？

擁有必要權限的主管和品質經理可以根據組織中指定的權限，建立評估表單並複查已完成的評估。
一個以上的評估表可以適用於相同的互動嗎？

可以。多個指派原則可套用至相同的表單，互動可以在互動播放器中顯示多個評估表單。整體分數反映了多種表格的平均分數。
我可以將表單指派給代理程式和佇列的組合嗎？

可以。您可以將表單指派給多個代理程式、佇列和團隊。
諮詢或轉會的分數是如何產生的？

對於諮詢或轉移，將考慮整個互動進行評估。分數將分配給參加互動的最後一階段的代理人。
為表單建立多個互動規則時，如何將表單指派給互動？

當交互符合一或多個互動規則時，會評估互動。

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