在 Webex AI 品質管理中使用評估和語音分析

概觀

評估的目標是根據一組既定標準來衡量互動品質。在 Webex AI 品質管理中，評估結合了自動評分和主管意見。這有助於團隊審查更多互動，在團隊之間應用相同的標準，並在情境重要的情況下保留人工判斷的空間。

語音分析透過識別可能包含合規性差距、升級指標、溝通障礙或軟技能機會的互動，幫助主管和品質經理監控代理商的績效。

您可以使用評估和語音分析來：

規範各團隊和各隊列的品質審核流程。
使用賦值規則將正確的表單應用於正確的互動。
審核人工智慧產生的評分及其理由。
利用對話洞察和品質訊號監控客服人員表現。

誰可以創建和審核評估？

具有必要權限的主管和品質經理可以建立評估表，將其指派給團隊、佇列或代理，並建立互動規則。評估完成後，他們可以查看結果，並在需要時修改分數。

在開始之前

請確保您的組織已購買 Webex AI 品質管理外掛程式。
管理員必須在控制中心啟用評估和語音分析功能。
請確認您擁有建立評估表單所需的權限。

在控制中心啟用評估和語音分析功能

管理員可以為整個組織啟用評估和語音分析功能。啟用功能後，Supervisor Desktop 中的設定管理員下方將出現「評估」標籤。

在 Control Hub 中啟用評估和語音分析功能：

登入控制中心並導航至服務 > 聯絡中心。
導覽至桌面體驗 > AI 功能在導覽窗格中。
開啟 評估和語音分析。

查看評估分數無需額外權限。

建立評估表

評估表定義了互動如何評分。表格通常包含基本資訊、作業規則、部分內容以及可以自動評估的問題。

1	在導覽列中開啟評估表單從配置。
2	點選+ 建立新表單。
3	請填寫表單詳細信息，使其包含清晰的名稱和描述。
4	制定任務分配策略。選擇如何將評估表分配給各個互動環節。分配策略可以基於佇列、團隊、代理程式或每隔 n 次互動。同一張表格可以套用多個分配策略，這有助於聯絡中心將表格指派給正確的互動群組。當您想要隨機化評估並查看更廣泛的互動樣本而不是固定的子集時，使用每隔 n 次互動尤其有用。
5	如有需要，請配置交互規則。交互規則是可選的過濾器，有助於確定哪些交互會收到表單。您可以根據連線持續時間、保持持續時間和類似互動指標等多個標準來定義規則。對於每條規則，選擇一個運算符，例如等於、不等於、大於、大於等於、小於或小於等於，然後提供對應的值。根據交互資料欄位的不同，該值可以輸入為持續時間、計數、分數或其他支援的度量。您可以新增多條規則，進一步縮小符合評估條件的互動範圍。
6	新增一個章節。建立一個或多個部分來將相關問題分組，例如合規性、溝通品質和解決方案。
7	使用自動失敗閾值為重要部分（例如評估表中的合規性部分）設定可選的失敗百分比。選取自動失敗閾值複選框，並輸入失敗百分比值，該值是代理的最低及格分數。如果代理人在該部分的得分低於設定的閾值百分比，則其評估標準不合格。更多詳情請參閱不適用 (N/A) 以及自動失敗評分部分。
8	在該部分中添加問題。請對每個問題輸入問題文字並選擇問題類型。常見選項包括： `Yes/No`: `Scale` `Single select` 您可以新增一個方括號表示不適用 (N/A) 選項 Yes/No 根據上下文，當一個問題可能不適用於每一次互動時，應採用量表式提問。您可以手動定義 N/A 這個問題需要提供背景信息，也就是說，在什麼情況下應該 N/A 在人工智慧評估中選擇此選項。或者，點擊建議 N/A 上下文按鈕，用於使用 AI 建議上下文。例如，在客戶身份驗證問題中， N/A 上下文可以是「使用 N/A 如果互動與信用卡無關）。在評估過程中，人工智慧會利用這種上下文來判斷是否 N/A 合適。必要時，主管可以隨時查看並推翻人工智慧評估的答案。
9	點擊測試問題來測試和優化評估表單中問題的語言，以便 AI 能夠準確地評估互動。點擊按鈕後，會彈出一個窗口，顯示如何評估貴組織針對該問題的互動。彈出視窗包含錄音、文字記錄、互動數據、人工智慧建議答案以及對該問題的理由。您可以從提供的選項中選擇自己的答案，也可以跳過此問題。你可以針對多種互動方式測試這個問題。點擊查看建議和摘要按鈕。測試題邏輯會提供題目摘要並提出改進建議，以便人工智慧評估符合您的預期。
10	配置答案值。根據題型定義答案選項及其對應的分數。為了 Yes/No 對於單選題和等級題，使用者可以輸入答案選項並為每個選項分配分數。使用者可以添加多個答案，並為每個答案分配分數。這種結構化的設定清楚地表明了每個答案如何對整體評價分數做出貢獻。該題或該部分的最高分會顯示在部分頂部。
11	您可以隨時將表格儲存為草稿，以保留您的進度。
12	表單填寫完畢後，點擊發布將其激活，以便將其分配給匹配的交互。在評估表中，您也可以編輯、複製或存檔表單。表單發布後，您只能修改其指派策略和互動規則。表單發布後，您只能修改表單的指派策略和互動規則。

查看評估分數

互動表格和互動播放器中提供了評估分數。在互動詳情面板的「評估」標籤中，主管和品質經理可以看到平均評估分數、可用表單清單以及分配給互動的每個表單的分數。

若要在“已完成互動”表中顯示“評估分數”列，請按一下表格工具列中的設定圖標，搜尋“評估分數”，然後從可用列清單中選擇它。這樣，您無需打開每個互動即可直接在已完成的互動清單中查看評估分數。

開啟已完成的互動。在交互列表中，打開您想要查看的交互。
轉到 “評估 ”選項卡。查看平均分數。如果互動過程中分配了多個表單，則分數是所有單一表單得分的平均值。
選擇您要查看的表格。如果互動操作需要使用多種表單，請從表單清單中選擇相關的表單。當有多個表單可供選擇時，請使用搜尋功能。
查看人工智慧產生的評分和理由。查看系統自動計算的評分，並閱讀提供的評分依據。
根據證據調整評估結果。在最終評估之前，請使用錄音、文字、章節和其他互動細節來確認正確的分數。

表格的最終評分計算方法如下：（所得分數×100） / 總分。例如，假設一份評估表有兩個問題。第一題最高分為 100 分，第二題最高分為 150 分。交互評估完成後，人工智慧根據既定標準，對問題 1 給予 50 分，對問題 2 給予 80 分。

評估分數百分比的計算方法如下：評量分數（%) = ((50 + 80) × 100) / (100 + 150) = (130 × 100) / 250 = 52%

不適用 (N/A) 自動失敗評分

包含「不適用」問題的評估表 (N/A) 或者，自動失敗選項的評分方式如下：

如果人工智慧評估或主管將問題標記為不適用或 N/A，此問題不計入該次互動的總分。例如，如果一個表格有五個 Yes/No 每題100分，其中一題標示為 N/A，得分由剩餘的四個問題計算。如果互動環節從這四個問題中獲得 300 分，則評估得分為 300 分。 / 400 x 100 = 75%.

主管可以將人工智慧產生的答案改為 N/A，或更改 AI 產生的 N/A 對另一個已支持答案的回應。根據仍然適用的問題重新計算評估分數。
如果在評估表單中啟用「自動失敗」選項，則可以在互動層級和代理程式層級查看以下自動失敗報告：
- 已完成互動標籤頁：評估部分失敗欄位顯示代理人在互動過程中失敗的部分數量。點選查看。在「互動詳情」頁面的「評估」標籤中，您可以查看用於評估的表單。
  
  表單名稱旁的警告圖示表示該表單包含得分低於配置的自動失敗閾值限制的部分。評估表的每個不及格部分中也會顯示警告圖標，以及自動不及格閾值分數和實際分數。
- 代理績效儀錶板（團隊績效儀錶板）：「評估失敗」欄位顯示代理評估失敗的次數。如果代理人在評估表的任何一個部分未通過，則整個評估將被視為失敗。點擊查看查看詳細效能指標。「經紀人績效詳情」頁面上的「評估失敗」卡片顯示了評估失敗的數量與團隊平均值和上一期的比較。

語音分析

語音分析提供額外的互動訊號，幫助主管更有效評估對話品質和客服人員表現。可用的語音分析指標包括串音、說話率和靜音監測。

串音時間 表示客服人員和顧客同時說話的時刻。頻繁的串話可能意味著說話時經常被打斷、輪流發言不流暢，或難以保持流暢的對話。主管可以利用此指標來識別客服人員可能需要在積極傾聽、語速控製或給予客戶足夠的發言時間等方面接受指導的互動情況。

字詞頻比 表示在互動過程中，客服人員的發言量與顧客發言量的平衡情形。這有助於主管了解客服人員是否主導了對話，還是給了客戶足夠的機會來解釋問題。談話比例可以用來評估溝通風格、傾聽行為以及客服人員在不讓客戶感到不知所措的情況下有效引導對話的能力。

靜默時間 表示互動過程中的沉默時期。長時間或頻繁的沉默可能表示有延誤、不確定性、電話處理效率低、系統操作困難，或錯失了讓客戶了解狀況的機會。主管可以利用這個訊號來評估員工的信心、回應能力和整體處理效率。

這些語音分析措施共同幫助呼叫中心識別可能影響客戶體驗和營運績效的交互模式。它們可以與評估分數一起使用，以更一致地審查溝通品質、互動控制和輔導需求。

若要在「已完成互動」表中顯示這些語音分析指標，請按一下表格工具列中的「設定」圖標，然後選擇「串音」、「說話比例」和「靜音監視器」欄位。這樣，主管人員就可以在開啟特定互動之前，直接從互動清單中查看這些訊號。

常見問題及解答

本節解答有關使用評估表的常見問題。

誰可以創建評價表？

擁有相應權限的主管和品質經理可以根據組織中分配的權限建立評估表並查看已完成的評估。
同一次互動可以使用多張評估表嗎？

可以。同一份表格可以應用多個作業政策，並且在互動播放器中，一次互動可以顯示多個評估表格。總分反映的是多份試卷的平均分數。
我可以將表單指派給多個代理程式和佇列嗎？

可以。您可以將此表單指派給多個代理程式、佇列和團隊。
會診或轉診的分數是如何產生的？

對於會診或轉診，評估時會考慮整個互動過程。得分將分配給參與交互最後環節的代理人。
當為一個表單建立多個互動規則時，如何將表單指派給對應的互動規則？

當交互符合一條或多條交互規則時，該交互就會被評估。

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