- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Системы оценки и анализа речи помогают контакт-центрам более последовательно измерять качество обслуживания, отслеживать производительность операторов в масштабах всей компании и сосредоточить усилия по анализу на наиболее важных взаимодействиях. Оценочные формы предоставляют руководителям и менеджерам по качеству структурированный способ оценки взаимодействия в соответствии со специфическими для бизнеса стандартами, такими как соответствие требованиям, качество коммуникации, разрешение проблем и профессионализм. Формы оценки можно настраивать, что позволяет контакт-центрам адаптировать критерии оценки, разделы и вопросы в соответствии со своей программой обеспечения качества, операционными целями и требованиями к качеству обслуживания клиентов. Анализ речи добавляет контекст, выделяя закономерности в разговоре, сигналы качества и поведение оператора, которые могут потребовать более тщательного анализа. В этой статье рассматриваются методы оценки и анализа речи, показано, как создать настраиваемую форму оценки, а также описано, как просматривать и вручную корректировать оценки в интерактивном проигрывателе.
Обзор
Цель оценки — измерить качество взаимодействия по определенному набору критериев. В системе Webex AI Quality Management оценка сочетает в себе автоматизированный подсчет баллов с мнением руководителя. Это помогает командам анализировать больше взаимодействий, применять одинаковые стандарты во всех командах и сохранять возможность для ручной оценки там, где контекст имеет значение.
Анализ речи помогает руководителям и менеджерам по качеству отслеживать производительность операторов, выявляя взаимодействия, которые могут содержать пробелы в соблюдении требований, признаки эскалации, сбои в коммуникации или возможности для развития навыков межличностного общения.
Вы можете использовать оценку и анализ речи для:
- Стандартизируйте проверку качества во всех командах и очередях.
- Используйте правила присваивания, чтобы применить правильную форму к правильным взаимодействиям.
- Проанализируйте оценки и обоснования, сгенерированные искусственным интеллектом.
- Отслеживайте производительность агентов, используя данные о диалогах и сигналы качества.
Кто может создавать и проверять оценочные работы?
Руководители и менеджеры по качеству, обладающие необходимыми правами доступа, могут создавать оценочные формы, назначать их командам, очередям или агентам, а также устанавливать правила взаимодействия. После завершения оценки они могут просмотреть результаты и при необходимости скорректировать баллы.
Прежде чем начать
- Убедитесь, что для вашей организации приобретено дополнение Webex AI Quality Management.
- Для включения функций оценки и анализа речи администратор должен активировать их в Центре управления.
- Убедитесь, что у вас есть необходимые разрешения для создания оценочных форм.
Включите функции оценки и анализа речи в Control Hub.
Администраторы могут активировать функции оценки и анализа речи для всей организации. После включения этой функции вкладка «Оценка» появится в разделе «Диспетчер конфигурации» на рабочем столе администратора.
Для включения функций оценки и анализа речи в Control Hub:
- Войдите в Центр управления и перейдите в раздел .
- Перейдите в в панели навигации.
- Включить Оценки и анализ речи.
Для просмотра оценок не требуется никаких дополнительных разрешений.
Создать форму оценки
Форма оценки определяет, как оцениваются взаимодействия. Обычно анкета включает в себя основные сведения, правила выполнения заданий, разделы и вопросы, которые могут быть оценены автоматически.
| 1 |
Откройте форму оценки из Настройка на панели навигации. |
| 2 |
Нажмите+ Создать новую форму. |
| 3 |
Введите данные формы таким образом, чтобы у нее было понятное название и описание. |
| 4 |
Определите политику назначения. Выберите способ присвоения формы оценки взаимодействиям. Политика назначения может основываться на очереди, команде, агенте или на каждом n-м взаимодействии. К одной и той же форме может применяться несколько правил назначения, что помогает контакт-центрам направлять запрос именно к нужному набору взаимодействий. Использование каждого n-го взаимодействия особенно полезно, когда вы хотите рандомизировать оценки и проанализировать более широкую выборку взаимодействий, а не фиксированное подмножество. |
| 5 |
При необходимости настройте правила взаимодействия. Правила взаимодействия — это необязательные фильтры, которые помогают уточнить, каким именно взаимодействиям будет присвоена данная форма. Вы можете определять правила, используя несколько критериев, таких как длительность подключения, длительность удержания и аналогичные показатели взаимодействия. Для каждого правила выберите оператор, например, «Равно», «Не равно», «Больше», «Больше или равно», «Меньше» или «Меньше или равно», а затем укажите соответствующее значение. В зависимости от поля данных взаимодействия, значение может быть введено в виде продолжительности, количества, оценки или другого поддерживаемого показателя. Вы можете добавить несколько правил, чтобы еще больше сузить набор взаимодействий, подлежащих оценке. |
| 6 |
Добавить раздел. Создайте один или несколько разделов для группировки связанных вопросов, например, соответствие требованиям, качество коммуникации и разрешение проблем. |
| 7 |
Используйте пороговое значение автоматического сбоя, чтобы установить необязательный процент сбоя для важных разделов, таких как раздел Соответствие в форме оценки. Установите флажок Порог автоматического сбоя и введите значение процента сбоев, которое является минимальным проходным баллом для агента. Если агент набирает баллы ниже установленного порогового значения в данном разделе, он не проходит оценку по критериям. Более подробную информацию см. в Не применимо (N/A) и раздел автоматической оценки неудачи. |
| 8 |
Добавьте вопросы в этот раздел. Для каждого вопроса введите текст вопроса и выберите тип вопроса. К распространённым вариантам относятся: Вы можете добавить Неприменимо (N/A) опция для Yes/No и масштабировать вопросы, когда вопрос может быть неприменим ко всем взаимодействиям в зависимости от контекста. Вы можете задать это вручную. N/A контекст вопроса, то есть, при каких обстоятельствах следует N/A Этот вариант необходимо выбрать при оценке ИИ. Или нажмите на Предложить N/A кнопка для использования ИИ для подсказки контекста. Например, в вопросе, требующем подтверждения личности клиента, N/A В контексте может быть "Использование". N/A если взаимодействие не связано с кредитной картой». В процессе оценки ИИ использует этот контекст для определения того, является ли оценка успешной. N/A уместно. При необходимости руководитель всегда может проверить и изменить ответ, оцененный искусственным интеллектом. |
| 9 |
НажмитеТестовый вопрос, чтобы протестировать и оптимизировать формулировки вопросов в форме оценки, чтобы ИИ мог точно оценить взаимодействие. При нажатии на кнопку появляется всплывающее окно, в котором отображается информация о том, как оцениваются взаимодействия с вашей организацией по данному вопросу. Всплывающее окно содержит запись, расшифровку, данные о взаимодействии и предложенный ИИ ответ с обоснованием вопроса. Вы можете выбрать свой ответ из предложенных вариантов или пропустить этот вопрос. Вы можете проверить вопрос на основе нескольких вариантов взаимодействия. Нажмите кнопку Просмотреть предложения и сводку. Логика тестового вопроса предоставляет краткое изложение и предлагает варианты улучшения вопроса, чтобы оценка ИИ соответствовала вашим ожиданиям. |
| 10 |
Настройте значения ответов. Определите варианты ответов и баллы за каждый вариант в зависимости от типа вопроса. Для Yes/No В вопросах с фиксированными вариантами ответов, такими как «Да» и «Нет», форма предоставляет только варианты ответов. В вопросах с выбором одного варианта ответа пользователи могут ввести варианты ответов и присвоить каждому из них балл. Пользователи могут добавлять несколько ответов и присваивать каждому из них баллы. Такая структурированная система наглядно демонстрирует, как каждый ответ влияет на общую оценку. Максимальное количество баллов за вопрос или раздел отображается в верхней части раздела. |
| 11 |
Вы можете в любой момент сохранить форму как черновик, чтобы сохранить свой прогресс. |
| 12 |
После заполнения формы нажмите Опубликовать, чтобы активировать ее и назначить соответствующим взаимодействиям. В таблице оценок вы также можете редактировать, дублировать или архивировать форму. После публикации формы вы можете изменять только политику назначения и правила взаимодействия. После публикации формы вы можете изменять только политику назначения заданий и правила взаимодействия в этой форме. |
Просмотреть оценочные баллы
Оценочные баллы доступны в таблице взаимодействия и в плеере взаимодействия. На вкладке «Оценки» в панели сведений о взаимодействии руководители и менеджеры по качеству могут видеть средний балл оценки, список доступных форм и оценку для каждой формы, назначенной для взаимодействия.
Чтобы отобразить столбец «Оценка» в таблице «Завершенные взаимодействия», щелкните значок Настройки на панели инструментов таблицы, найдите «Оценка» и выберите его из списка доступных столбцов. Это позволяет просматривать оценки непосредственно в списке завершенных взаимодействий, не открывая каждое взаимодействие по отдельности.
-
Откройте завершенное взаимодействие. В списке взаимодействий откройте то взаимодействие, которое хотите просмотреть.
-
Перейдите на вкладку Оценки. Просмотрите средний балл оценки. Если взаимодействию присвоено более одной формы, оценка представляет собой среднее значение оценок по всем отдельным формам.
-
Выберите форму, которую хотите просмотреть. Если к взаимодействию относится несколько форм, выберите соответствующую форму из списка форм. Используйте поиск, если доступно несколько форм.
-
Проанализируйте оценки и обоснования, сгенерированные искусственным интеллектом. Просмотрите автоматически рассчитанные баллы и ознакомьтесь с обоснованием, если таковое имеется.
-
Скорректируйте оценку на основе имеющихся данных. Перед окончательным выставлением оценки используйте запись, стенограмму, главы и дополнительные сведения о взаимодействии, чтобы подтвердить правильный балл.
Итоговая оценка формы рассчитывается следующим образом: (набранный балл × 100) / Максимально возможное количество баллов. Например, предположим, что в анкете для оценки есть два вопроса. За вопрос 1 можно получить максимум 100 баллов, а за вопрос 2 — максимум 150 баллов. После оценки взаимодействия ИИ присваивает 50 баллов за Вопрос 1 и 80 баллов за Вопрос 2 на основе определенных критериев.
Процентная оценка рассчитывается следующим образом: Оценка (%) = ((50 + 80) × 100) / (100 + 150) = (130 × 100) / 250 = 52%
Непригодный (N/A) и автоматическая система оценки провалов.
Оценочные формы, содержащие вопросы со словом «Не применимо». (N/A) Варианты «Автоматический сбой» оцениваются следующим образом:
-
Если оценка ИИ или руководитель отмечает вопрос как Неприменимо или N/A, этот вопрос исключается из максимально возможного балла за данное взаимодействие. Например, если в форме пять Yes/No Каждый вопрос оценивается в 100 баллов, один вопрос отмечен . N/A, оценка рассчитывается на основе оставшихся четырех вопросов. Если за ответы на эти четыре вопроса взаимодействие набирает 300 баллов, то итоговая оценка составляет 300 баллов. / 400 x 100 = 75%.
Руководители могут изменить сгенерированный ИИ ответ на . N/A, или изменить сгенерированный ИИ N/A ответ на другой подтвержденный ответ. Оценочный балл пересчитывается на основе вопросов, которые остаются актуальными.
-
Если вы включите параметр Автоматический сбой в форме оценки, то на уровне взаимодействия и на уровне агента станет доступна следующая автоматическая отчетность о сбоях:
- Завершенные взаимодействия вкладка: В столбце Разделы оценки не пройдены отображается количество разделов, по которым агент не справился с заданием в ходе взаимодействия. Нажмите Вид. На вкладке Оценки на странице сведений о взаимодействии вы можете увидеть формы, используемые для оценки.
Значок предупреждения рядом с названием формы указывает на то, что форма содержит разделы с оценками ниже установленного порогового значения Auto Fail. Значок предупреждения также отображается в каждом разделе оценочной формы, где зафиксирована ошибка, вместе с пороговым значением автоматического сбоя и фактическим баллом.
- Панель мониторинга производительности агентов (Панель мониторинга производительности команды): В столбце Количество неудачных оценок отображается число оценок, которые агент не прошел. Если агент не справился хотя бы с одним разделом оценочной формы, вся оценка считается неудовлетворительной. Нажмите Просмотреть, чтобы увидеть подробные показатели производительности. На странице «Подробная информация о производительности агента» в карточке «Неудачные оценки» отображается количество неудачных оценок по сравнению со средним показателем команды и показателями за предыдущий период.
- Завершенные взаимодействия вкладка: В столбце Разделы оценки не пройдены отображается количество разделов, по которым агент не справился с заданием в ходе взаимодействия. Нажмите Вид. На вкладке Оценки на странице сведений о взаимодействии вы можете увидеть формы, используемые для оценки.
Анализ речи
Анализ речи предоставляет дополнительные сигналы взаимодействия, которые помогают руководителям более эффективно оценивать качество разговора и производительность операторов. К доступным инструментам анализа речи относятся перекрестные помехи, коэффициент разборчивости речи и мониторинг тишины.
Время перекрестного разговора указывает на моменты, когда агент и клиент говорят одновременно. Чрезмерное перекрестное общение может свидетельствовать о перебиваниях, плохой передаче реплик или трудностях в поддержании плавного хода разговора. Руководители могут использовать этот показатель для выявления ситуаций, когда агенту может потребоваться инструктаж по активному слушанию, темпу речи или предоставлению клиенту достаточного времени для высказывания.
Соотношение слов показывает баланс между количеством слов, которые говорит агент, и количеством слов, которые говорит клиент во время взаимодействия. Это помогает руководителям понять, доминирует ли агент в разговоре или предоставляет клиенту достаточно времени, чтобы объяснить проблему. Показатель коэффициента разговорной речи может использоваться для оценки стиля общения, навыков слушания и способности оператора эффективно направлять разговор, не перегружая клиента.
Время паузы обозначает периоды молчания во время взаимодействия. Длительное или частое молчание может указывать на задержки, неуверенность, неэффективную обработку звонков, трудности в работе с системами или упущенные возможности для информирования клиента. Руководители могут использовать этот сигнал для оценки уверенности агента, его оперативности и общей эффективности работы.
В совокупности эти методы анализа речи помогают контакт-центрам выявлять закономерности взаимодействия, которые могут повлиять на качество обслуживания клиентов и эффективность работы. Их можно использовать вместе с оценочными баллами для более последовательной оценки качества общения, контроля взаимодействия и потребностей в коучинге.
Чтобы отобразить эти показатели анализа речи в таблице «Завершенные взаимодействия», щелкните значок «Настройки» на панели инструментов таблицы и выберите столбцы «Перекрестные помехи», «Коэффициент разговора» и «Монитор тишины». Это позволяет руководителям просматривать эти сигналы непосредственно из списка взаимодействий, прежде чем открывать конкретное взаимодействие.
Вопросы и ответы
В этом разделе даны ответы на часто задаваемые вопросы об использовании оценочных форм.
-
Кто может создавать оценочные формы?
Руководители и менеджеры по качеству, обладающие необходимыми правами доступа, могут создавать оценочные формы и просматривать заполненные оценки в соответствии с правами доступа, предоставленными в вашей организации.
-
Может ли к одному и тому же взаимодействию применяться более одной формы оценки?
Да. К одной и той же форме может применяться более одной политики назначения, и в интерактивном проигрывателе может отображаться более одной формы оценки. Общий балл отражает средний балл по нескольким оценочным заданиям.
-
Могу ли я назначить форму комбинации агентов и очередей?
Да. Вы можете назначить форму нескольким агентам, очередям и командам.
-
Как формируются баллы для консультаций или переводов?
При проведении консультаций или переводе пациентов для оценки учитывается все взаимодействие в целом. Оценка присваивается агенту, который участвовал в заключительном этапе взаимодействия.
-
Как происходит назначение форм взаимодействию, если для одной формы создано несколько правил взаимодействия?
Взаимодействие оценивается, если оно соответствует одному или нескольким правилам взаимодействия.
