- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Оценки и речевая аналитика помогают контакт-центрам более последовательно оценивать качество обслуживания, отслеживать эффективность работы агентов в нужном масштабе и сосредоточить усилия по проверке на наиболее важных взаимодействиях. Формы оценки позволяют руководителям и менеджерам по качеству структурированно оценивать взаимодействие с учетом специфических для бизнеса стандартов, таких как соответствие требованиям, качество связи, разрешение споров и профессионализм. Формы оценки можно настраивать, что позволяет контакт-центрам адаптировать критерии оценки, разделы и вопросы в соответствии со своей программой качества, операционными целями и требованиями к качеству обслуживания клиентов. Речевая аналитика расширяет контекст, выделяя модели разговора, качественные сигналы и поведение агентов, которые, возможно, нуждаются в более тщательном изучении. В этой статье описаны оценки и речевая аналитика, показано, как создать персонализированную форму оценки, а также описывается, как просматривать и вручную корректировать баллы в интерактивном проигрывателе.
Обзор
Цель оценки — измерить качество взаимодействия по определенному набору критериев. В Webex AI Quality Management оценки сочетают автоматическую оценку с данными, вводимыми руководителем. Это помогает командам анализировать больше взаимодействий, применять одинаковые стандарты в разных группах и оставлять возможность оценивать ситуацию вручную в тех случаях, когда важен контекст.
Речевая аналитика помогает руководителям и менеджерам по качеству отслеживать эффективность работы агентов, выявляя взаимодействия, которые могут содержать пробелы в соблюдении нормативных требований, индикаторы эскалации, сбои в коммуникациях или возможности получения дополнительных навыков.
Оценки и речевую аналитику можно использовать для следующих целей:
- Стандартизируйте качественные проверки в разных командах и очередях.
- Используйте правила назначения, чтобы использовать правильную форму для правильного взаимодействия.
- Просмотрите оценки и обоснования, полученные искусственным интеллектом.
- Отслеживайте эффективность работы агентов, используя аналитическую информацию и качественные сигналы.
Кто может создавать и проверять оценки
Супервайзеры и менеджеры по качеству, имеющие необходимые разрешения, могут создавать оценочные формы, назначать их командам, очередям или агентам и создавать правила взаимодействия. После завершения оценки они могут просмотреть результаты и при необходимости изменить баллы.
Прежде чем начать
- Убедитесь, что дополнение Webex AI Quality Management приобретено для вашей организации.
- Оценки и анализ речи должны быть включены администратором в Control Hub.
- Убедитесь, что у вас есть разрешения, необходимые для создания оценочных форм.
Включите оценки и анализ речи в Control Hub
Администраторы могут активировать оценки и речевую аналитику для всей организации. После включения этой функции вкладка «Оценка» появится в разделе «Диспетчер конфигураций» в Supervisor Desktop.
Чтобы включить оценки и анализ речи в Control Hub, выполните следующие действия:
- Войдите в Control Hub и перейдите в раздел центр.
- Перейдите в раздел «» на панели навигации.
- Включите «Оценки и анализ речи».
Для просмотра оценочных результатов не требуется дополнительного разрешения.
Создайте оценочную форму
Форма оценки определяет, как оцениваются взаимодействия. Форма обычно содержит основные сведения, правила выполнения заданий, разделы и вопросы, которые можно оценивать автоматически.
| 1 |
Откройте форму оценки в разделе «Настроить» на панели навигации. |
| 2 |
Нажмите + Создать новую форму. |
| 3 |
Введите данные формы, чтобы у нее было четкое имя и описание. |
| 4 |
Определите политику назначения. Выберите, как форма оценки будет отнесена к взаимодействиям. Политики назначения могут основываться на очереди, команде, агенте или каждом n-м взаимодействии. К одной и той же форме может применяться несколько политик назначения, что помогает контакт-центрам настроить форму на правильный набор взаимодействий. Использование каждого n-го взаимодействия особенно полезно, если вы хотите рандомизировать оценки и проанализировать более широкую выборку взаимодействий, а не фиксированную подгруппу. |
| 5 |
При необходимости настройте правила взаимодействия. Правила взаимодействия — это дополнительные фильтры, помогающие определить, какие взаимодействия получают форму. Правила можно определять, используя несколько критериев, таких как продолжительность соединения, продолжительность удержания и аналогичные показатели взаимодействия. Для каждого правила выберите такой оператор, как «Равно», «Не равно», «Больше», «Больше или равно», «Меньше или равно», а затем введите соответствующее значение. В зависимости от поля данных взаимодействия это значение можно ввести в виде продолжительности, количества, оценки или другого поддерживаемого показателя. Можно добавить несколько правил, чтобы еще больше сузить набор взаимодействий, подлежащих оценке. |
| 6 |
Добавьте раздел. Создайте один или несколько разделов, чтобы сгруппировать смежные вопросы, такие как соответствие требованиям, качество связи и разрешение проблем. |
| 7 |
Используйте порог автоматической ошибки, чтобы задать дополнительный процент отказов для важных разделов, таких как раздел «Соответствие требованиям» в оценочной форме. Отметьте флажок « Порог автоотказов» и введите значение процента отказов, которое является минимальным проходным баллом агента. Если оценка агента ниже заданного порогового значения для данного раздела, значит, он не соответствует критериям оценки. Дополнительные сведения см. в разделах «Оценка неприменимо (не применимо)» и «Автоматическая оценка ошибок». |
| 8 |
Добавьте вопросы в раздел. Для каждого вопроса введите текст вопроса и выберите тип вопроса. К распространенным вариантам относятся: В поле «Да/Нет» можно включить опцию «Не применимо» (N/A) и задать шкалу вопросов, если вопрос может не относиться к каждому взаимодействию в зависимости от контекста. Вы можете вручную определить контекст вопроса, не имеющий аналогов, то есть при каких обстоятельствах при оценке ИИ следует выбирать вариант «Нет данных». Или нажмите кнопку « Предложить контекст», чтобы использовать искусственный интеллект для подсказки контекста. Например, в вопросе, связанном с верификацией клиента, контекст «Не применим»: «Используйте N/A, если речь идет не о кредитной карте». Во время оценки искусственный интеллект использует этот контекст, чтобы определить, подходит ли N/A. При необходимости супервайзер всегда может просмотреть и отменить ответ, оцененный искусственным интеллектом. |
| 9 |
Нажмите «Тестовый вопрос», чтобы протестировать и оптимизировать язык вопросов в форме оценки, чтобы искусственный интеллект мог точно оценить взаимодействие. При нажатии на кнопку появится всплывающее окно, в котором показано, как оцениваются ответы вашей организации на этот вопрос. Во всплывающем окне вы найдете запись, расшифровку, данные взаимодействия и ответ, предложенный искусственным интеллектом, а также обоснование этого вопроса. Вы можете выбрать свой ответ из доступных вариантов или пропустить вопрос. Вы можете протестировать вопрос на примере нескольких взаимодействий. Нажмите кнопку «Просмотреть предложения и сводку». Логика тестового вопроса содержит краткое описание и предлагает усовершенствовать вопрос, чтобы оценка с помощью ИИ соответствовала вашим ожиданиям. |
| 10 |
Настройте значения ответов. Определите варианты ответа и баллы по каждому варианту в зависимости от типа вопроса. На вопросы «Да/Нет» форма содержит фиксированные ответы, такие как «да» и «нет». Для вопросов по шкале и с одним выбором пользователи могут ввести варианты ответов и присвоить каждому из них баллы. Пользователи могут добавить несколько ответов и присвоить баллы каждому ответу. Эта структурированная схема позволяет понять, как каждый ответ влияет на общую оценку. Максимальное количество баллов за вопрос или раздел указано в верхней части раздела. |
| 11 |
Вы можете сохранить форму в виде черновика в любое время, чтобы сохранить прогресс. |
| 12 |
Когда форма будет заполнена, нажмите «Опубликовать», чтобы активировать ее, чтобы ее можно было отнести к соответствующим взаимодействиям. В таблице оценок можно также редактировать, дублировать или архивировать форму. После публикации формы можно изменить только ее политику назначения и правила взаимодействия. После публикации формы вы можете изменить только политику назначения и правила взаимодействия формы. |
Посмотреть оценочные баллы
Оценочные баллы доступны в таблице взаимодействий и в проигрывателе взаимодействий. На вкладке «Оценки» на панели сведений о взаимодействии руководители и менеджеры по качеству могут увидеть средний балл оценки, список доступных форм и баллы по каждой форме, присвоенной взаимодействию.
Чтобы отобразить столбец Оценочный балл в таблице Завершенные взаимодействия, нажмите значок Настройки на панели инструментов таблицы, найдите оценочный балл и выберите его из списка доступных столбцов. Это позволяет просматривать оценочные баллы непосредственно в списке завершенных взаимодействий, не открывая каждое взаимодействие.
-
Откройте завершенное взаимодействие. В списке взаимодействий откройте взаимодействие, которое хотите просмотреть.
-
Перейдите на вкладку Оценки. Просмотрите средний балл оценки. Если взаимодействию присвоено несколько форм, оценка представляет собой среднее значение баллов по всем отдельным формам.
-
Выберите форму, которую хотите просмотреть. Если к взаимодействию применимо несколько форм, выберите соответствующую форму из списка форм. Используйте поиск, если доступно несколько форм.
-
Изучите оценки и обоснования, сгенерированные искусственным интеллектом. Просмотрите баллы, которые были рассчитаны автоматически, и прочтите вспомогательное обоснование, если таковое имеется.
-
Отрегулируйте оценку на основе фактических данных. Используйте запись, расшифровку, главы и дополнительные сведения о взаимодействии, чтобы подтвердить правильную оценку, прежде чем завершить оценку.
Окончательный оценочный балл формы рассчитывается следующим образом: (заработанный балл × 100)/общее возможное количество баллов. Например, предположим, что в оценочной форме есть два вопроса. За вопрос 1 можно получить максимум 100 баллов, а за вопрос 2 — 150. После оценки взаимодействия искусственный интеллект присваивает 50 баллов за вопрос 1 и 80 баллов за вопрос 2 на основе определенных критериев.
Процент оценочных баллов рассчитывается следующим образом: Оценочный балл (%) = (50 + 80) × 100)/(100 + 150) = (130 × 100)/250 = 52%
Не применимо (не применимо) и автоматически подсчитывает количество ошибок
Оценочные формы, включающие вопросы с вариантами «Не применимо» («Нет») или «Автоматический провал », оцениваются следующим образом:
-
Если специалист по искусственному интеллекту или руководитель помечает вопрос как неприменимый или неприменимый, этот вопрос исключается из общей суммы возможных баллов за это взаимодействие. Например, если в анкете пять вопросов типа «да/нет», каждый из которых оценивается в 100 баллов, и один вопрос помечен как «Нет», оценка рассчитывается на основе оставшихся четырех вопросов. Если за ответы на эти четыре вопроса было получено 300 баллов, оценочный балл составит 300/400 x 100 = 75%.
Руководители могут изменить ответ, полученный искусственным интеллектом, на ответ, полученный с помощью искусственного интеллекта, на ответ, полученный с помощью искусственного интеллекта, на другой поддерживаемый ответ. Оценочный балл пересчитывается на основе оставшихся актуальных вопросов.
-
Если вы включите опцию Auto Fail в оценочной форме, на уровне взаимодействия и на уровне агента будут доступны следующие отчеты об автоматическом сбое:
- Вкладка «Завершенные взаимодействия»:
в столбце «Не удалось выполнить проверку» указано количество разделов, в которых агент
не смог выполнить взаимодействие. Нажмите кнопку «Просмотреть». На вкладке
Оценки на странице «Сведения о взаимодействии» вы можете
увидеть формы, используемые для оценки.
Значок предупреждения рядом с названием формы указывает на то, что форма содержит разделы с оценками ниже заданного порогового значения Auto Fail. Значок предупреждения также отображается в каждом ошибочном разделе оценочной формы вместе с пороговым значением автоматической ошибки и фактическим баллом.
- Панель управления эффективностью агентов (панель производительности команды): в столбце «Оценки не удались» отображается количество оценок, в которых агент не смог выполнить. Если агент не выполнил хотя бы один раздел оценочной формы, вся оценка считается неудачной. Нажмите кнопку « Просмотреть», чтобы увидеть подробные показатели эффективности. В карточке « Оценки не удались» на странице «Сведения об эффективности агента» указано количество неудачных оценок по сравнению со средним показателем по команде и за предыдущий период.
- Вкладка «Завершенные взаимодействия»:
в столбце «Не удалось выполнить проверку» указано количество разделов, в которых агент
не смог выполнить взаимодействие. Нажмите кнопку «Просмотреть». На вкладке
Оценки на странице «Сведения о взаимодействии» вы можете
увидеть формы, используемые для оценки.
Речевая аналитика
Речевая аналитика предоставляет дополнительные сигналы взаимодействия, которые помогают руководителям более эффективно оценивать качество разговора и эффективность работы агентов. Доступные показатели речевой аналитики включают перекрестные разговоры, соотношение разговоров и монитор тишины.
Время перекрестного разговора указывает на моменты, когда агент и клиент говорят одновременно. Частые перекрестные разговоры могут указывать на перебои, плохую переписку или трудности с поддержанием бесперебойного хода беседы. Руководители могут использовать эту меру для выявления случаев взаимодействия, в ходе которых агенту может потребоваться инструктаж по вопросам активного слушания, поддержания темпа или предоставления клиенту достаточно времени для выступления.
Соотношение слов показывает соотношение между тем, как много говорит агент и клиент во время общения. Это помогает руководителям понять, доминирует ли агент в разговоре или предоставляет клиенту достаточно возможностей объяснить проблему. Коэффициент разговоров можно использовать для оценки стиля общения, поведения слушателя и способности агента эффективно руководить беседой, не перегружая клиента.
Время «мертвого эфира» указывает на периоды тишины во время общения. Более продолжительное или частое молчание может указывать на задержки, неопределенность, неэффективную обработку вызовов, трудности с навигационными системами или упущенную возможность информировать клиента. Супервайзеры могут использовать этот сигнал для оценки доверия агентов, оперативности реагирования и общей эффективности обработки.
В совокупности эти меры речевой аналитики помогают контакт-центрам выявлять модели взаимодействия, которые могут повлиять на качество обслуживания клиентов и операционную эффективность. Их можно использовать вместе с оценочными баллами для более последовательного анализа качества связи, контроля взаимодействия и потребностей в коучинге.
Чтобы отобразить эти показатели речевой аналитики в таблице «Завершенные взаимодействия», нажмите значок «Настройки» на панели инструментов таблицы и выберите столбцы «Переговоры между разговорами», «Соотношение разговоров» и «Монитор тишины». Это позволяет руководителям просматривать эти сигналы непосредственно из списка взаимодействий, прежде чем открывать конкретное взаимодействие.
Часто задаваемые вопросы
В этом разделе приведены ответы на часто задаваемые вопросы об использовании оценочных форм.
-
Кто может создавать оценочные формы?
Супервайзеры и менеджеры по качеству, имеющие необходимые разрешения, могут создавать формы оценки и просматривать завершенные оценки на основе разрешений, предоставленных в вашей организации.
-
Можно ли использовать несколько форм оценки к одному и тому же взаимодействию?
Да. К одной и той же форме может быть применено несколько правил задания, а в проигрывателе взаимодействия может отображаться несколько оценочных форм. Общий балл отражает средний балл по нескольким формам.
-
Можно ли присвоить форму нескольким агентам и очередям?
Да. Форму можно назначить нескольким агентам, очередям и командам.
-
Как начисляются баллы за консультации или переводы?
В случае консультаций или переводов все взаимодействие рассматривается на предмет оценки. Оценка присваивается агенту, который присутствовал на последнем этапе взаимодействия.
-
Как формы присваиваются взаимодействию, если для формы создано несколько правил взаимодействия?
Взаимодействие оценивается, если оно соответствует одному или нескольким правилам взаимодействия.
