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始める前に

• Webex AI 品質管理アドオンが組織用に購入されていることを確認してください。
• 評価と音声分析は、管理者がControl Hubで有効にする必要があります。
• 評価フォームを作成するのに必要な権限を持っていることを確認してください。

コントロールハブで評価と音声分析を有効にする

管理者は組織全体の評価と音声分析を有効にできます。 この機能を有効にすると、Supervisor Desktopの設定マネージャーの下に「評価」タブが表示されます。

Control Hub で評価と音声分析を有効にするには:

1. Control Hub にサインインして、サービス > コンタクトセンターに移動します。
2. ナビゲーションペインで「デスクトップエクスペリエンス」>「AI機能」に移動します。
3. 評価と音声分析を有効にしてください。

該当なし（N/A）と自動不合格スコア

該当なし（N/A）または自動不合格オプション付きの質問を含む評価フォームは、 次のように採点されます。

• AI評価または上司が質問を「該当なし」または「 該当なし」とマークした場合、 その質問はそのインタラクションの合計得点から除外されます。 たとえば、フォームにそれぞれ100点の「はい/いいえ」 の質問が5つあり、1つの質問に「N/A」とマークされている場合、 スコアは残りの4つの質問から計算されます。 インタラクションがこれら4つの質問で300ポイントを獲得した場合、評価スコアは300/400 x 100 = 75％です。

  スーパーバイザーは、 AIが生成した回答をN/Aに変更したり、AIが生成したN/Aの回答を別のサポートされている回答に変更したりできます。 評価スコアは、まだ当てはまる質問に基づいて再計算されます。

• 評価フォームでオートフェイルオプションを有効にすると、 インタラクションレベルとエージェントレベルで次の自動フェイルレポートを利用できます。

  • 完了したインタラクションタブ： 評価セクションの失敗列には、 エージェントがインタラクションで失敗したセクションの数が表示されます。 「表示」をクリックします。 インタラクションの詳細ページの「評価」タブには、 評価に使用されるフォームが表示されます。

    フォーム名の横にあるアラートアイコンは、 設定されたオートフェイルのしきい値を下回るスコアのセクションがフォームに含まれていることを示します。 アラートアイコンは、自動不合格のしきい値スコアと実際のスコアとともに、 評価フォームの各不合格セクションにも表示されます。

  • エージェントパフォーマンスダッシュボード（チームパフォーマンスダッシュボード）： 評価失敗列には、 エージェントが失敗した評価の数が表示されます。 評価フォームの1つのセクションでもエージェントが失敗した場合は、評価全体が不合格と見なされます。 詳細なパフォーマンス指標を見るには、「 表示」をクリックしてください。 エージェントパフォーマンス詳細ページの評価失敗カードには、 チームの平均および前期間と比較して失敗した評価の数が表示されます。

よく寄せられる質問

このセクションでは、評価フォームの使用に関するよくある質問に答えます。

1. 評価フォームを作成できるのは誰ですか？

   必要な権限を持つ監督者や品質管理者は、組織で割り当てられた権限に基づいて、評価フォームを作成し、完成した評価を確認できます。

2. 同じインタラクションに複数の評価フォームを適用できますか？

   はい。 同じフォームに複数の割り当てポリシーを適用でき、1つのインタラクションプレーヤーに複数の評価フォームを表示することができます。 全体のスコアは、複数の形式にわたる平均スコアを反映しています。

3. フォームをエージェントとキューの組み合わせに割り当てることはできますか？

   はい。 フォームは複数のエージェント、キュー、チームに割り当てることができます。

4. 相談や転送のスコアはどのように生成されますか？

   相談や異動の場合は、やり取り全体が評価の対象となります。 スコアは、インタラクションの最後のレグに出席したエージェントに割り当てられます。

5. 1つのフォームに複数のインタラクションルールが作成されている場合、フォームはどのようにインタラクションに割り当てられますか？

   インタラクションは、1つ以上のインタラクションルールを満たすと評価されます。