Webex AI品質管理における評価と音声分析の活用

概要

評価の目的は、定められた一連の基準に基づいて、インタラクションの質を測定することである。Webex AI品質管理では、評価は自動採点と管理者の意見を組み合わせて行われます。これにより、チームはより多くのやり取りをレビューし、チーム間で同じ基準を適用し、状況が重要な場合には手動による判断の余地を残すことができます。

音声分析は、コンプライアンス上の不備、エスカレーションの兆候、コミュニケーションの不備、またはソフトスキルの向上機会が含まれている可能性のあるやり取りを特定することで、管理者や品質管理者がエージェントのパフォーマンスを監視するのに役立ちます。

評価と音声分析は、以下の目的で使用できます。

チームやキュー全体で品質レビューを標準化する。
割り当てルールを使用して、適切なフォームを適切なやり取りに適用します。
AIが生成したスコアと根拠を確認する。
会話分析と品質シグナルを用いて、エージェントのパフォーマンスを監視します。

評価を作成およびレビューできるのは誰ですか？

必要な権限を持つ管理者や品質管理者は、評価フォームを作成し、それをチーム、キュー、またはエージェントに割り当て、インタラクションルールを作成できます。評価が完了した後、彼らは結果を確認し、必要に応じてスコアを修正することができる。

開始する前に

組織向けにWebex AI品質管理アドオンが購入されていることを確認してください。
評価機能と音声分析機能は、管理者がコントロールハブで有効化する必要があります。
評価フォームを作成するために必要な権限があることを確認してください。

コントロールハブで評価と音声分析を有効にする

管理者は、組織全体に対して評価機能と音声分析機能を有効化できます。この機能を有効にすると、Supervisor Desktop の構成マネージャーに「評価」タブが表示されます。

コントロールハブで評価と音声分析を有効にするには：

コントロールハブにサインインして、サービスに移動します。 > コンタクトセンター。
デスクトップエクスペリエンスに移動してください > AI機能ナビゲーションペイン内。
評価と音声分析をオンにする。

評価スコアを閲覧するのに、追加の許可は必要ありません。

評価フォームを作成する

評価用紙には、やり取りの採点方法が明記されている。フォームには通常、基本的な詳細情報、課題提出ルール、セクション、および自動評価可能な質問が含まれています。

1	ナビゲーションバーの ]設定から[]評価フォームを開きます。
2	クリック+ 新しいフォームを作成します。
3	フォームに明確な名前と説明を付けて、フォームの詳細を入力してください。
4	割り当てポリシーを定義する。評価フォームをどのやり取りに割り当てるかを選択してください。割り当てポリシーは、キュー、チーム、エージェント、またはn回目のインタラクションごとに設定できます。同じフォームに複数の割り当てポリシーを適用できるため、コンタクトセンターはフォームを適切な一連のやり取りに割り当てやすくなります。n番目ごとのインタラクションを使用することは、評価をランダム化したい場合や、固定されたサブセットではなく、より広範なインタラクションのサンプルをレビューしたい場合に特に役立ちます。
5	必要に応じて、インタラクションルールを設定してください。インタラクションルールは、フォームを受け取るインタラクションを絞り込むのに役立つオプションのフィルターです。接続時間、ホールド時間、その他同様のインタラクション指標など、複数の基準を用いてルールを定義できます。各ルールについて、「等しい」、「等しくない」、「より大きい」、「以上」、「より小さい」、「以下」などの演算子を選択し、対応する値を入力してください。インタラクションデータフィールドに応じて、値は期間、回数、スコア、またはその他のサポートされている指標として入力できます。複数のルールを追加することで、評価対象となるインタラクションの範囲をさらに絞り込むことができます。
6	セクションを追加します。関連する質問をグループ化するために、1つ以上のセクションを作成します。たとえば、コンプライアンス、コミュニケーションの質、問題解決などです。
7	自動不合格しきい値を使用して、評価フォームのコンプライアンスセクションなど、重要なセクションに対してオプションの不合格率を設定します。自動不合格しきい値チェックボックスをオンにして、エージェントの最低合格点となる不合格率の値を入力します。エージェントがそのセクションで設定されたしきい値パーセンテージを下回るスコアを獲得した場合、評価基準を満たしていないとみなされます。詳細については、該当なしを参照してください。 (N/A) および自動不合格採点セクション。
8	そのセクションに質問を追加してください。各質問について、質問文を入力し、質問の種類を選択してください。一般的な選択肢は以下のとおりです。 `Yes/No`: `Scale` `Single select` 該当なし (N/A) オプション Yes/No また、文脈によっては質問がすべてのやり取りに当てはまらない可能性がある場合は、質問の尺度を調整する。手動で定義できます N/A 質問の文脈、つまりどのような状況下で N/A AI評価において選択されるオプション。または、提案をクリックしてください N/A コンテキストボタンをクリックすると、AIがコンテキストを提案します。例えば、顧客確認の質問では、 N/A コンテキストは「使用」 N/A 「もしそのやり取りがクレジットカードに関するものでない場合」評価中、AI はこのコンテキストを使用して、 N/A 適切である。必要に応じて、管理者はAIが評価した回答をいつでも確認し、上書きすることができます。
9	テスト質問をクリックして、評価フォームの質問の言語をテストおよび最適化し、AIがインタラクションを正確に評価できるようにします。ボタンをクリックすると、ポップアップが表示され、その質問に対する貴組織の対応がどのように評価されるかが示されます。ポップアップには、録音データ、文字起こしデータ、やり取りのデータ、AIによる回答の提案、およびその質問に対する根拠が表示されます。提示された選択肢の中からご自身で回答を選ぶか、質問をスキップすることができます。複数のインタラクションに対して質問をテストできます。提案と概要を表示ボタンをクリックしてください。テスト問題のロジックは、概要を提供し、AIによる評価がお客様の期待どおりになるように、問題の改善点を提案します。
10	回答値を設定します。質問の種類に基づいて、回答の選択肢と各選択肢の点数を定義します。のために Yes/No 質問の場合、フォームには「はい」や「いいえ」などの固定回答が用意されています。尺度選択式および単一選択式の質問では、ユーザーは回答の選択肢を入力し、それぞれに点数を割り当てることができます。ユーザーは複数の回答を追加し、それぞれの回答に点数を割り当てることができます。この構造化された構成により、それぞれの回答が総合評価スコアにどのように貢献するかが明確になります。問題またはセクションの最高得点は、そのセクションの上部に表示されます。
11	入力内容を保存するために、いつでもフォームを下書きとして保存できます。
12	フォームへの入力が完了したら、公開をクリックして有効化し、一致するインタラクションに割り当てるようにします。評価表からは、フォームの編集、複製、アーカイブを行うこともできます。フォームが公開された後は、割り当てポリシーとインタラクションルールのみを変更できます。フォームが公開されると、フォームの割り当てポリシーと操作ルールのみを変更できます。

評価スコアを見る

評価スコアは、インタラクションテーブルとインタラクションプレーヤーで確認できます。インタラクション詳細パネル内の「評価」タブでは、スーパーバイザーと品質管理者は、平均評価スコア、利用可能なフォームの一覧、およびインタラクションに割り当てられた各フォームのスコアを確認できます。

完了したやり取りのテーブルに評価スコア列を表示するには、テーブルツールバーの設定アイコンをクリックし、「評価スコア」を検索して、使用可能な列のリストから選択します。これにより、各やり取りを開かなくても、完了したやり取りの一覧で評価スコアを直接確認できます。

完了したやり取りを開く。インタラクション一覧から、確認したいインタラクションを開きます。
評価タブに移動してください。平均評価スコアを確認してください。複数のフォームがインタラクションに割り当てられている場合、スコアはすべての個々のフォームのスコアの平均値となります。
レビューしたいフォームを選択してください。複数のフォームが該当する場合は、フォーム一覧から該当するフォームを選択してください。複数のフォームが利用可能な場合は、検索機能を使用してください。
AIが生成したスコアと根拠を検証する。自動的に算出されたスコアを確認し、可能な場合はその根拠となる説明を読んでください。
証拠に基づいて評価を調整する。評価を最終決定する前に、録音、文字起こし、章立て、およびその他のやり取りの詳細を使用して、正しいスコアを確認してください。

フォームの最終評価スコアは次のように計算されます。（獲得点数 × 100） / 合計得点。例えば、評価用紙に2つの質問があるとします。問1の満点は100点、問2の満点は150点です。対話の評価後、AIは定義された基準に基づいて、質問1に50点、質問2に80点のスコアを割り当てます。

評価スコアの割合は、以下のように計算されます。評価点（%) = ((50 + 80) × 100) / (100 + 150) = (130 × 100) / 250 = 52%

適用できない (N/A) 自動不合格スコアリング

該当なしの質問を含む評価フォーム (N/A) または自動不合格オプションは、以下のように採点されます。

AI評価または監督者が質問を該当なしまたはとマークした場合 N/Aの場合、その質問はそのやり取りの合計可能なスコアから除外されます。例えば、フォームに5つの項目がある場合 Yes/No 各問題は100点満点で、1問はマークされています。 N/A、残りの4つの質問からスコアが計算されます。そのやり取りが4つの質問で300ポイントを獲得した場合、評価スコアは300点となります。 / 400 x 100 = 75%.

管理者はAIが生成した回答をに変更することができます N/A、またはAIが生成したを変更する N/A 他のサポートされている回答への回答。評価スコアは、引き続き適用可能な質問に基づいて再計算されます。
評価フォームで「自動失敗」オプションを有効にすると、インタラクションレベルとエージェントレベルで、以下の自動失敗レポートが利用可能になります。
- 完了したインタラクションタブ: 評価セクション失敗列は、エージェントがインタラクションで失敗したセクションの数を示します。表示をクリックします。インタラクションの詳細ページの評価タブでは、評価に使用されたフォームを確認できます。
  
  フォーム名の横にある警告アイコンは、フォームに設定された自動不合格しきい値制限を下回るスコアのセクションが含まれていることを示します。警告アイコンは、評価フォームの不合格となった各セクションに、自動不合格の閾値スコアと実際のスコアとともに表示されます。
- エージェントパフォーマンスダッシュボード (チームパフォーマンスダッシュボード): 「評価失敗数」列には、エージェントが失敗した評価の数が表示されます。評価用紙のいずれかの項目で担当者が不合格となった場合、評価全体が不合格とみなされます。表示をクリックすると、詳細なパフォーマンス指標が表示されます。エージェントパフォーマンス詳細ページの評価失敗カードには、チームの平均および前期間と比較した評価失敗の数が表示されます。

音声分析

音声分析は、管理者が会話の質やエージェントのパフォーマンスをより効果的に評価するのに役立つ、追加のインタラクションシグナルを提供する。利用可能な音声分析指標には、クロストーク、トークレシオ、および無音時間モニターが含まれます。

クロストーク時間 は、エージェントと顧客が同時に話している瞬間を示します。会話の割り込みが多い場合は、会話の中断、順番の取り方が適切でない、あるいはスムーズな会話の流れを維持するのが難しいことを示唆している可能性があります。管理者はこの指標を用いて、エージェントが傾聴力、話すペース、顧客に十分な話す時間を与えることなどについて指導を必要とする可能性のあるやり取りを特定できます。

単語比率 は、顧客とのやり取りにおいて、エージェントが話す量と顧客が話す量のバランスを示します。これは、担当者が会話を支配しているのか、それとも顧客に問題を説明する十分な機会を与えているのかを、管理者が理解するのに役立ちます。会話比率は、コミュニケーションスタイル、傾聴行動、そして顧客を圧倒することなく効果的に会話を導くエージェントの能力を評価するために使用できます。

無音時間 は、やり取り中の沈黙の期間を強調します。長時間の沈黙や頻繁な沈黙は、遅延、不確実性、非効率的な通話処理、システム操作の困難、または顧客への情報提供機会の逸失を示している可能性があります。管理者はこの指標を用いて、エージェントの自信、対応力、および全体的な処理効率を評価することができる。

これらの音声分析指標を組み合わせることで、コンタクトセンターは顧客体験や業務パフォーマンスに影響を与える可能性のあるやり取りのパターンを特定することができます。これらは評価スコアと併用することで、コミュニケーションの質、相互作用の制御、コーチングの必要性をより一貫して評価するために活用できます。

これらの音声分析指標を完了済みインタラクション表に表示するには、表ツールバーの設定アイコンをクリックし、クロストーク、トーク比率、および無音モニターの列を選択します。これにより、管理者は特定のやり取りを開始する前に、やり取りリストからこれらのシグナルを直接確認できるようになります。

よくある質問

このセクションでは、評価用紙の使用に関してよくある質問にお答えします。

評価フォームを作成できるのは誰ですか？

必要な権限を持つ管理者や品質管理者は、組織内で割り当てられた権限に基づいて、評価フォームを作成したり、完了した評価を確認したりできます。
同じやり取りに対して、複数の評価フォームを適用することは可能ですか？

はい。同じフォームに複数の割り当てポリシーを適用することができ、また、インタラクションプレーヤーには複数の評価フォームを表示することができます。総合スコアは、複数のフォームにおける平均スコアを反映しています。
フォームを複数のエージェントとキューの組み合わせに割り当てることはできますか？

はい。フォームは複数のエージェント、キュー、チームに割り当てることができます。
診察や転院の際のスコアはどのように算出されるのですか？

診察や転院の場合、やり取り全体が評価の対象となります。スコアは、やり取りの最終段階を担当したエージェントに割り当てられます。
1つのフォームに対して複数のインタラクションルールが作成されている場合、フォームはどのようにインタラクションに割り当てられますか？

インタラクションは、1つ以上のインタラクションルールを満たした場合に評価されます。

Cisco AI Assistant

コメントありがとうございます。

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