Utilizarea evaluării și a analizei vorbirii în managementul calității cu inteligență artificială Webex

Prezentare generală

Scopul unei evaluări este de a măsura calitatea interacțiunii în raport cu un set definit de criterii. În Webex AI Quality Management, evaluările combină scorarea automată cu informațiile furnizate de supervizor. Acest lucru ajută echipele să analizeze mai multe interacțiuni, să aplice aceleași standarde în toate echipele și să păstreze spațiu pentru judecata manuală acolo unde contextul contează.

Analiza vorbirii îi ajută pe supervizori și managerii de calitate să monitorizeze performanța agenților prin identificarea interacțiunilor care pot conține lacune de conformitate, indicatori de escaladare, întreruperi de comunicare sau oportunități de dezvoltare a competențelor non-tehnice.

Puteți utiliza evaluările și analiza vorbirii pentru a:

Standardizați recenziile de calitate între echipe și cozi.
Folosește regulile de atribuire pentru a aplica forma corectă interacțiunilor potrivite.
Examinați scorurile și justificările generate de inteligența artificială.
Monitorizați performanța agenților folosind informații conversaționale și semnale de calitate.

Cine poate crea și revizui evaluări

Supervizorii și managerii de calitate cu permisiunile necesare pot crea formulare de evaluare, le pot atribui echipelor, cozilor sau agenților și pot crea reguli de interacțiune. După finalizarea evaluării, aceștia pot revizui rezultatele și modifica scorurile, dacă este necesar.

Înainte de a începe

Asigurați-vă că ați achiziționat extensia Webex AI Quality Management pentru organizația dvs.
Evaluările și analiza vorbirii trebuie activate de administratorul dvs. în Control Hub.
Verificați dacă aveți permisiunile necesare pentru a crea formulare de evaluare.

Activarea evaluărilor și a analizelor vocale în Control Hub

Administratorii pot activa evaluările și analiza vorbirii pentru întreaga organizație. După activarea funcției, fila Evaluare apare sub Configuration manager în Supervisor Desktop.

Pentru a activa evaluările și analiza vorbirii în Control Hub:

Conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Centru de contact.
Navigați la Experiență desktop > Funcții AI în panoul de navigare.
Activați Evaluări și analiză vocală.

Nu este necesară nicio permisiune suplimentară pentru a vizualiza scorurile evaluărilor.

Creați un formular de evaluare

Un formular de evaluare definește modul în care sunt punctate interacțiunile. Un formular include de obicei detalii de bază, reguli de atribuire, secțiuni și întrebări care pot fi evaluate automat.

1	Deschideți Formularul de evaluare din Configurați în bara de navigare.
2	Faceți clic pe+ Creați un formular nou.
3	Introduceți detaliile formularului astfel încât acesta să aibă un nume și o descriere clare.
4	Definiți politica de atribuire. Alegeți modul în care formularul de evaluare este atribuit interacțiunilor. Politicile de atribuire pot fi bazate pe coadă, echipă, agent sau la fiecare a n-a interacțiune. Mai multe politici de atribuire se pot aplica aceluiași formular, ceea ce ajută centrele de contact să direcționeze formularul către setul potrivit de interacțiuni. Utilizarea fiecărei a n-a interacțiuni este utilă în special atunci când doriți să randomizați evaluările și să examinați un eșantion mai larg de interacțiuni în loc de un subset fix.
5	Configurați regulile de interacțiune, dacă este necesar. Regulile de interacțiune sunt filtre opționale care ajută la rafinarea interacțiunilor care primesc formularul. Puteți defini reguli folosind mai multe criterii, cum ar fi durata conectării, durata de menținere și măsuri similare de interacțiune. Pentru fiecare regulă, selectați un operator, cum ar fi Egal cu, Diferit de, Mai mare decât, Mai mare sau egal cu, Mai mic decât sau Mai mic sau egal cu, apoi furnizați valoarea corespunzătoare. În funcție de câmpul de date privind interacțiunea, valoarea poate fi introdusă ca durată, număr, scor sau altă măsură acceptată. Puteți adăuga mai multe reguli pentru a restrânge și mai mult setul de interacțiuni care se califică pentru evaluare.
6	Adăugați o secțiune. Creați una sau mai multe secțiuni pentru a grupa întrebări conexe, de exemplu, conformitate, calitatea comunicării și rezolvarea problemelor.
7	Folosește pragul de eșec automat pentru a seta un procent de eșec opțional pentru secțiuni importante, cum ar fi secțiunea Conformitate dintr-un formular de evaluare. Bifați caseta de selectare Prag de eșec automat și introduceți o valoare procentuală de eșec, care reprezintă scorul minim de trecere pentru agent. Dacă un agent obține un scor sub pragul procentual configurat pentru secțiunea respectivă, acesta nu îndeplinește criteriile de evaluare. Pentru mai multe detalii, consultați Nu se aplică (N/A) și secțiunea de scorare automată a eșecurilor.
8	Adăugați întrebări în secțiune. Pentru fiecare întrebare, introduceți textul întrebării și alegeți tipul întrebării. Opțiunile comune includ: `Yes/No`: `Scale` `Single select` Puteți include un Nu se aplică (N/A) opțiunea pentru Yes/No și scalați întrebările atunci când o întrebare s-ar putea să nu se aplice fiecărei interacțiuni în funcție de context. Puteți defini manual N/A contextul întrebării, adică în ce circumstanțe ar trebui N/A opțiunea să fie selectată în evaluarea IA. Alternativ, faceți clic pe Sugerează N/A butonul context pentru a utiliza inteligența artificială pentru a sugera contextul. De exemplu, într-o întrebare de verificare a clientului, N/A contextul poate fi „Utilizează N/A dacă interacțiunea nu are legătură cu cardul de credit”. În timpul evaluării, inteligența artificială folosește acest context pentru a determina dacă N/A este potrivit. Supervizorul poate oricând să revizuiască și să modifice răspunsul evaluat de inteligența artificială, atunci când este necesar.
9	Faceți clic peÎntrebare de testare pentru a testa și optimiza limbajul întrebărilor din formularul de evaluare, astfel încât inteligența artificială să poată evalua interacțiunile cu precizie. La apăsarea butonului, apare o fereastră pop-up care arată cum sunt evaluate interacțiunile din organizația dvs. pentru întrebarea respectivă. Fereastra pop-up conține înregistrare, transcriere, date de interacțiune și răspuns sugerat de inteligența artificială, împreună cu justificarea pentru întrebarea respectivă. Puteți alege propriul răspuns din opțiunile disponibile sau puteți sări peste întrebare. Puteți testa întrebarea în funcție de mai multe interacțiuni. Faceți clic pe butonul Vizualizați sugestiile și rezumatul. Logica întrebării de test oferă un rezumat și sugerează îmbunătățiri la întrebare, astfel încât evaluarea prin inteligență artificială să fie conform așteptărilor dumneavoastră.
10	Configurați valorile răspunsurilor. Definiți opțiunile de răspuns și scorul pentru fiecare opțiune în funcție de tipul întrebării. Pentru Yes/No Întrebări, formularul oferă răspunsuri fixe, cum ar fi Da și Nu. Pentru întrebările cu scală și cu selecție unică, utilizatorii pot introduce opțiuni de răspuns și pot atribui un scor fiecăreia. Utilizatorii pot adăuga mai multe răspunsuri și pot atribui scoruri fiecărui răspuns. Această configurație structurată clarifică modul în care fiecare răspuns contribuie la scorul general al evaluării. Scorul maxim pentru întrebare sau secțiune este afișat în partea de sus a secțiunii.
11	Puteți salva formularul ca schiță în orice moment pentru a vă păstra progresul.
12	Când formularul este complet, faceți clic pe Publică pentru a-l activa, astfel încât să poată fi atribuit interacțiunilor corespondente. Din tabelul de evaluări, puteți, de asemenea, să editați, să duplicați sau să arhivați un formular. După publicarea unui formular, puteți modifica doar politica de atribuire și regulile de interacțiune ale acestuia. Odată ce un formular este publicat, puteți modifica doar politica de atribuire și regulile de interacțiune ale formularului.

Vizualizați scorurile de evaluare

Scorurile de evaluare sunt disponibile în tabelul de interacțiuni și în playerul de interacțiuni. În fila Evaluări din panoul cu detalii despre interacțiune, supervizorii și managerii de calitate pot vedea scorul mediu de evaluare, lista formularelor disponibile și scorul pentru fiecare formular atribuit interacțiunii.

Pentru a afișa coloana Scor de evaluare în tabelul Interacțiuni finalizate, faceți clic pe pictograma Setări din bara de instrumente a tabelului, căutați Scor de evaluare și selectați-l din lista de coloane disponibile. Acest lucru vă permite să vizualizați scorurile de evaluare direct în lista de interacțiuni finalizate, fără a deschide fiecare interacțiune.

Deschideți o interacțiune finalizată. În lista de interacțiuni, deschideți interacțiunea pe care doriți să o revizuiți.
Accesați fila Evaluări. Verificați scorul mediu de evaluare. Dacă interacțiunii i se atribuie mai mult de un formular, scorul este media tuturor scorurilor individuale ale formularelor.
Selectați formularul pe care doriți să îl revizuiți. Dacă interacțiunii i se aplică mai multe formulare, alegeți formularul relevant din lista de formulare. Folosește căutarea atunci când sunt disponibile mai multe formulare.
Inspectați scorurile și justificările generate de inteligența artificială. Revizuiți scorurile calculate automat și citiți justificarea, acolo unde este disponibilă.
Ajustați evaluarea pe baza dovezilor. Folosește înregistrarea, transcrierea, capitolele și detaliile suplimentare ale interacțiunii pentru a confirma scorul corect înainte de a finaliza evaluarea.

Scorul final de evaluare pentru un formular se calculează astfel: (scor obținut × 100) / scorul total posibil. De exemplu, să presupunem că un formular de evaluare are două întrebări. Întrebarea 1 are un scor maxim de 100, iar întrebarea 2 are un scor maxim de 150. După evaluarea interacțiunii, inteligența artificială atribuie un scor de 50 pentru Întrebarea 1 și 80 pentru Întrebarea 2, pe baza criteriilor definite.

Procentul scorului de evaluare se calculează după cum urmează: Scorul de evaluare (%) = ((50 + 80) × 100) / (100 + 150) = (130 × 100) / 250 = 52%

Nu se aplică (N/A) și scor automat de eșec

Formulare de evaluare care includ întrebări cu textul „Nu se aplică” (N/A) sau Opțiunile Auto Fail sunt punctate după cum urmează:

Dacă o evaluare a IA sau un supervizor marchează o întrebare ca Nu se aplică sau N/A, întrebarea este exclusă din scorul total posibil pentru interacțiunea respectivă. De exemplu, dacă un formular are cinci Yes/No întrebări în valoare de 100 de puncte fiecare, iar o întrebare este marcată cu N/A, scorul se calculează din cele patru întrebări rămase. Dacă interacțiunea obține 300 de puncte din aceste patru întrebări, scorul de evaluare este 300. / 400 x 100 = 75%.

Supervizorii pot schimba un răspuns generat de inteligența artificială în N/Asau modificați un generat de inteligența artificială N/A răspuns la un alt răspuns acceptat. Scorul de evaluare se recalculează pe baza întrebărilor care rămân aplicabile.
Dacă activați opțiunea Erori automate într-un formular de evaluare, următoarele rapoarte automate privind erorile sunt disponibile la nivel de interacțiune și la nivel de agent:
- Fila Interacțiuni finalizate : Coloana Secțiunile de evaluare au eșuat arată numărul de secțiuni la care agentul a eșuat într-o interacțiune. Faceți clic pe Vizualizare. În fila Evaluări din pagina Detalii interacțiune, puteți vedea formularele utilizate pentru evaluare.
  
  O pictogramă de alertă de lângă numele formularului indică faptul că formularul conține secțiuni cu scoruri sub limita de prag configurată Eșec automat. Pictograma de alertă apare și în fiecare secțiune eșuată a formularului de evaluare, împreună cu scorul pragului de eșec automat și scorul real.
- Tablou de bord pentru performanța agenților (Tablou de bord pentru performanța echipei): Coloana Evaluări eșuate arată numărul de evaluări la care un agent a eșuat. Dacă agentul a eșuat chiar și într-o singură secțiune a unui formular de evaluare, întreaga evaluare este considerată eșuată. Faceți clic pe Vizualizare pentru a vedea indicatorii de performanță detaliati. Cardul Evaluări eșuate de pe pagina Detalii performanță agent arată numărul de evaluări eșuate în comparație cu media echipei și cu perioada anterioară.

Analiza vorbirii

Analiza vorbirii oferă semnale suplimentare de interacțiune care ajută supervizorii să evalueze mai eficient calitatea conversațiilor și performanța agenților. Măsurile de analiză a vorbirii disponibile includ interfecțiunea intermitentă, raportul de vorbire și monitorizarea liniștii.

Timpul de interacțiune indică momentele în care agentul și clientul vorbesc în același timp. Discuția intensă poate sugera întreruperi, o respectare deficitară a rândurilor sau dificultăți în menținerea unui flux fluent al conversației. Supervizorii pot folosi această măsură pentru a identifica interacțiunile în care agentul ar putea avea nevoie de îndrumare privind ascultarea activă, ritmul conversației sau acordarea unui timp suficient clientului pentru a vorbi.

Raportul cuvinte arată echilibrul dintre cât vorbește agentul în comparație cu clientul în timpul interacțiunii. Acest lucru îi ajută pe supervizori să înțeleagă dacă agentul domină conversația sau dacă îi oferă clientului suficiente oportunități de a explica problema. Raportul de conversație poate fi utilizat pentru a evalua stilul de comunicare, comportamentul de ascultare și capacitatea agentului de a ghida conversația eficient fără a copleși clientul.

Timpul mort în aer evidențiază perioadele de liniște din timpul interacțiunii. O tăcere mai lungă sau frecventă poate indica întârzieri, incertitudine, gestionarea ineficientă a apelurilor, dificultăți de navigare în sisteme sau oportunități ratate de a ține clientul informat. Supervizorii pot folosi acest semnal pentru a evalua încrederea agenților, timpul de răspuns și eficiența generală a gestionării.

Împreună, aceste măsuri de analiză a vorbirii ajută centrele de contact să identifice modelele de interacțiune care pot afecta experiența clienților și performanța operațională. Acestea pot fi utilizate alături de scorurile de evaluare pentru a revizui mai consecvent calitatea comunicării, controlul interacțiunii și nevoile de coaching.

Pentru a afișa aceste măsuri de analiză a vorbirii în tabelul Interacțiuni finalizate, faceți clic pe pictograma Setări din bara de instrumente a tabelului și selectați coloanele pentru Diafonie, Raport vorbire și Monitorizare liniște. Acest lucru permite supervizorilor să revizuiască aceste semnale direct din lista de interacțiuni înainte de a deschide o anumită interacțiune.

Întrebări frecvente

Această secțiune răspunde la întrebări frecvente despre utilizarea formularelor de evaluare.

Cine poate crea formulare de evaluare?

Supervizorii și managerii de calitate cu permisiunile necesare pot crea formulare de evaluare și pot revizui evaluările finalizate, pe baza permisiunilor atribuite în organizația dumneavoastră.
Se pot aplica mai multe formulare de evaluare aceleiași interacțiuni?

Da. Mai multe politici de atribuire se pot aplica aceluiași formular, iar o interacțiune poate afișa mai multe formulare de evaluare în playerul de interacțiuni. Scorul general reflectă scorul mediu pe mai multe formulare.
Pot atribui formularul unei combinații de agenți și cozi?

Da. Puteți atribui formularul mai multor agenți, cozi și echipe.
Cum sunt generate scorurile pentru consultări sau transferuri?

Pentru consultații sau transferuri, întreaga interacțiune este luată în considerare pentru evaluare. Scorul este atribuit agentului care a participat la ultima etapă a interacțiunii.
Cum sunt atribuite formularele unei interacțiuni atunci când sunt create mai multe reguli de interacțiune pentru un formular?

O interacțiune este evaluată atunci când îndeplinește una sau mai multe reguli de interacțiune.

Cisco AI Assistant

Mulțumim pentru feedback.

Prezentare generală

Cine poate crea și revizui evaluări

Înainte de a începe

Activarea evaluărilor și a analizelor vocale în Control Hub

Creați un formular de evaluare

Vizualizați scorurile de evaluare

Nu se aplică (N/A) și scor automat de eșec

Analiza vorbirii

Întrebări frecvente

Întreprindere mică

Enterprise

Dispozitive

Soluții pentru

Resurse

Companie