Scopul unei evaluări este de a măsura calitatea interacțiunii în raport cu un set definit de criterii. În Webex AI Quality Management, evaluările combină notarea automată cu contribuția supervizorului. Acest lucru ajută echipele să revizuiască mai multe interacțiuni, să aplice aceleași standarde în cadrul echipelor și să păstreze spațiu pentru judecata manuală acolo unde contextul contează.

Analiza vorbirii ajută supervizorii și managerii de calitate să monitorizeze performanța agenților prin identificarea interacțiunilor care pot conține lacune de conformitate, indicatori de escaladare, defalcări de comunicare sau oportunități de abilități soft.

Puteți folosi evaluările și statisticile de vorbire pentru:

• Standardizați recenziile de calitate între echipe și cozi.
• Utilizați regulile de atribuire pentru a aplica formularul corect interacțiunilor corecte.
• Examinați scorurile și justificările generate de AI.
• Monitorizați performanța agentului utilizând informații conversaționale și semnale de calitate.

Supervizorii și managerii de calitate cu permisiunile necesare pot crea formulare de evaluare, le pot atribui echipelor, cozilor de așteptare sau agenților și pot crea reguli de interacțiune. După finalizarea unei evaluări, aceștia pot revizui rezultatele și pot modifica scorurile, dacă este necesar.

nainte de a începe

• Asigurați-vă că programul de completare Webex AI Quality Management este achiziționat pentru organizația dvs.
• Evaluările și analiza vorbirii trebuie să fie activate de administratorul dvs. în Control Hub.
• Verificați dacă aveți permisiunile necesare pentru a crea formulare de evaluare.

Activarea evaluărilor și a analizei vorbirii în Control Hub

Administratorii pot activa evaluările și analiza vorbirii pentru întreaga organizație. După activarea caracteristicii, Evaluation Tab apare sub Configuration manager în Supervisor Desktop.

Pentru a activa evaluările și analiza vorbirii în Control Hub:

1. conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.
2. Navigați la Caracteristici experiență desktop> AI în panoul de navigare.
3. TURN pe Evaluări și analiza vorbirii.

Nu este necesară nicio permisiune suplimentară pentru a vizualiza scorurile de evaluare.

Scorurile de evaluare sunt disponibile în tabelul de interacțiune și în jucătorul de interacțiune. În panoul Evaluări Tab din cadrul panoului cu detalii de interacțiune, supervizorii și managerii de calitate pot vedea scorul mediu de evaluare, lista formularelor disponibile și scorul pentru fiecare formular atribuit interacțiunii.

1. Deschideți o interacțiune finalizată. În lista de interacțiuni, deschideți interacțiunea pe care doriți să o revizuiți.

2. Accesați Evaluări # Tab. Examinați scorul mediu de evaluare. Dacă interacțiunii îi sunt atribuite mai multe formulare, scorul este media tuturor scorurilor individuale ale formularelor.

3. Selectați formularul pe care doriți să îl examinați. Dacă la interacțiune se aplică mai multe formulare, alegeți formularul relevant din lista de formulare. Utilizați căutarea atunci când sunt disponibile mai multe formulare.

4. Inspectați scorurile și justificările generate de AI. Examinați scorurile care au fost calculate automat și citiți justificarea justificativă, dacă este disponibilă.

5. Ajustați evaluarea pe baza dovezilor. Utilizați înregistrarea, transcrierea, capitolele și detaliile suplimentare de interacțiune pentru a confirma scorul corect înainte de a finaliza evaluarea.

Analiza vorbirii oferă semnale suplimentare de interacțiune care ajută supervizorii să evalueze mai eficient calitatea conversației și performanța agenților. Măsurile disponibile de analiză a vorbirii includ Cross talk, Talk ratio și Silence monitor.

Timpul de convorbire încrucișată indică momentele în care agentul și clientul vorbesc în același timp. Discuțiile încrucișate înalte pot sugera întreruperi, o întoarcere slabă sau dificultăți în menținerea unui flux de conversație lin. Supervizorii pot folosi această măsură pentru a identifica interacțiunile în care agentul ar putea avea nevoie de instruire privind ascultarea activă, ritmul sau acordarea clientului suficient timp pentru a vorbi.

Raportul de cuvinte arată echilibrul dintre cât de mult vorbește agentul în comparație cu clientul în timpul interacțiunii. Acest lucru îi ajută pe supraveghetori să înțeleagă dacă agentul domină conversația sau oferă clientului suficiente oportunități de a explica problema. Raportul de vorbire poate fi utilizat pentru a evalua stilul de comunicare, comportamentul de ascultare și capacitatea agentului de a ghida conversația în mod eficient, fără a copleși clientul.

Dead air time evidențiază perioadele de tăcere în timpul interacțiunii. Tăcerea mai lungă sau frecventă poate indica întârzieri, incertitudine, gestionarea ineficientă a apelurilor, dificultăți de navigare în sisteme sau oportunități ratate de a menține clientul informat. Supervizorii pot utiliza acest semnal pentru a evalua încrederea agentului, capacitatea de reacție și eficiența generală a manipulării.

Împreună, aceste măsuri de analiză a vorbirii ajută centrele de contact să identifice modelele de interacțiune care pot afecta experiența clienților și performanța operațională. Acestea pot fi utilizate alături de scorurile de evaluare pentru a revizui mai consistent calitatea comunicării, controlul interacțiunii și nevoile de coaching.

Întrebări frecvente

Această secțiune răspunde la întrebări frecvente despre utilizarea formularelor de evaluare.

1. Cine poate crea formulare de evaluare?

   Supervizorii și managerii de calitate cu permisiunile necesare pot crea formulare de evaluare și revizui evaluările finalizate, pe baza permisiunilor atribuite în organizația dvs.

2. Se pot aplica mai multe formulare de evaluare aceleiași interacțiuni?

   Da. Mai multe politici de atribuire se pot aplica aceluiași formular, iar o interacțiune poate afișa mai multe formulare de evaluare în jucătorul de interacțiune. Scorul general reflectă scorul mediu în mai multe forme.

3. Pot atribui formularul unei combinații de agenți și cozi?

   Da. Puteți atribui formularul mai multor agenți, cozi și echipe.

4. Cum sunt generate scorurile pentru consultații sau transferuri?

   Pentru consultații sau transferuri, întreaga interacțiune este luată în considerare pentru evaluare. Scorul este atribuit agentului care a participat la ultima etapă a interacțiunii.

5. Cum sunt atribuite formularele unei interacțiuni atunci când sunt create mai multe reguli de interacțiune pentru un formular?

   O interacțiune este evaluată atunci când îndeplinește una sau mai multe reguli de interacțiune.