Verwenden Sie Evaluierung und Sprachanalyse im KI-Qualitätsmanagement von Webex

Übersicht

Das Ziel einer Bewertung ist es, die Interaktionsqualität anhand einer Reihe definierter Kriterien zu messen. In Webex AI Quality Management kombinieren Evaluationen automatisiertes Scoring mit dem Input des Supervisors. Das hilft Teams, mehr Interaktionen zu überprüfen, teamübergreifend dieselben Standards anzuwenden und Raum für manuelles Urteilsvermögen zu schaffen, wenn der Kontext wichtig ist.

Sprachanalysen helfen Vorgesetzten und Qualitätsmanagern dabei, die Leistung der Mitarbeiter zu überwachen, indem Interaktionen identifiziert werden, die Compliance-Lücken, Eskalationsindikatoren, Kommunikationsstörungen oder Möglichkeiten zur Vermittlung von Soft-Skills beinhalten können.

Sie können Bewertungen und Sprachanalysen verwenden, um:

Standardisieren Sie Qualitätsbeurteilungen für Teams und Warteschlangen.
Verwenden Sie Zuweisungsregeln, um das richtige Formular auf die richtigen Interaktionen anzuwenden.
Überprüfen Sie die KI-generierten Ergebnisse und Begründungen.
Überwachen Sie die Leistung Ihrer Agenten mithilfe von Konversationsinformationen und Qualitätssignalen.

Wer kann Bewertungen erstellen und überprüfen?

Vorgesetzte und Qualitätsmanager mit den erforderlichen Berechtigungen können Bewertungsformulare erstellen, sie Teams, Warteschlangen oder Agenten zuweisen und Interaktionsregeln erstellen. Nach Abschluss einer Bewertung können sie die Ergebnisse überprüfen und die Ergebnisse bei Bedarf ändern.

Vorbereitungen

Stellen Sie sicher, dass das Webex AI Quality Management Add-on für Ihr Unternehmen gekauft wurde.
Bewertungen und Sprachanalysen müssen von Ihrem Administrator in Control Hub aktiviert werden.
Stellen Sie sicher, dass Sie über die erforderlichen Berechtigungen zum Erstellen von Bewertungsformularen verfügen.

Aktivieren Sie Bewertungen und Sprachanalysen in Control Hub

Administratoren können Evaluationen und Sprachanalysen für das gesamte Unternehmen aktivieren. Nachdem die Funktion aktiviert wurde, erscheint die Registerkarte „Evaluierung“ unter Configuration Manager in Supervisor Desktop.

Um Bewertungen und Sprachanalysen in Control Hub zu aktivieren:

Melden Sie sich bei Control Hub an und navigieren Sie zu Services > Contact Center.
Navigieren Sie im Navigationsbereich zu Desktop Experience > KI-Funktionen.
Schalten Sie Bewertungen und Sprachanalysen ein.

Zum Ansehen der Bewertungsergebnisse ist keine zusätzliche Genehmigung erforderlich.

Erstellen Sie ein Bewertungsformular

Ein Bewertungsformular definiert, wie Interaktionen bewertet werden. Ein Formular enthält in der Regel grundlegende Details, Zuweisungsregeln, Abschnitte und Fragen, die automatisch ausgewertet werden können.

1	Öffnen Sie das Bewertungsformular von Configure in der Navigationsleiste.
2	Klicken Sie auf + Neues Formular erstellen.
3	Geben Sie die Formulardetails ein, sodass es einen eindeutigen Namen und eine Beschreibung hat.
4	Definieren Sie die Zuweisungsrichtlinie. Wählen Sie, wie das Bewertungsformular Interaktionen zugewiesen wird. Zuweisungsrichtlinien können auf der Warteschlange, dem Team, dem Agenten oder jeder n-ten Interaktion basieren. Mehr als eine Zuweisungsrichtlinie kann für dasselbe Formular gelten, was den Kontaktzentren hilft, das Formular auf die richtigen Interaktionen auszurichten. Die Verwendung jeder n-ten Interaktion ist besonders nützlich, wenn Sie Bewertungen randomisieren und eine breitere Stichprobe von Interaktionen statt einer festen Teilmenge überprüfen möchten.
5	Konfigurieren Sie Interaktionsregeln, falls erforderlich. Interaktionsregeln sind optionale Filter, die helfen, zu verfeinern, welche Interaktionen das Formular erhalten. Sie können Regeln anhand mehrerer Kriterien wie Verbindungsdauer, Haltedauer und ähnlichen Interaktionsmaßnahmen definieren. Wählen Sie für jede Regel einen Operator wie Gleich, Nicht gleich, Größer als, Größer als oder gleich, Kleiner als oder gleich, und geben Sie dann den entsprechenden Wert ein. Je nach Interaktionsdatenfeld kann der Wert als Dauer, Anzahl, Punktzahl oder eine andere unterstützte Kennzahl eingegeben werden. Sie können mehrere Regeln hinzufügen, um die Anzahl der Interaktionen, die für eine Bewertung in Frage kommen, weiter einzugrenzen.
6	Fügen Sie einen Abschnitt hinzu. Erstellen Sie einen oder mehrere Abschnitte, um verwandte Fragen zu gruppieren, zum Beispiel Compliance, Kommunikationsqualität und Lösung.
7	Verwenden Sie den Schwellenwert für automatische Fehlschläge, um eine optionale Fehlerquote für wichtige Abschnitte festzulegen, wie z. B. den Abschnitt Compliance in einem Bewertungsformular. Markieren Sie das Kontrollkästchen Schwellenwert für automatische Fehlschläge und geben Sie einen Prozentwert für Fehler ein. Dies ist die Mindestpunktzahl für das Bestehen des Agenten. Wenn ein Agent unter dem konfigurierten Schwellenwert für diesen Abschnitt abschneidet, erfüllt er die Bewertungskriterien nicht. Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Nicht zutreffend (N/A) und Automatische Fehlerbewertung.
8	Fügen Sie dem Abschnitt Fragen hinzu. Geben Sie für jede Frage den Fragetext ein und wählen Sie den Fragetyp. Zu den gängigen Optionen gehören: `Ja/Nein`: `Maßstab` `Einfach auswählen` Sie können die Option Nicht zutreffend (N/A) für Ja/Nein angeben und Fragen skalieren, wenn eine Frage möglicherweise nicht für jede Interaktion je nach Kontext gilt. Sie können den N/A-Kontext für die Frage manuell definieren, das heißt, unter welchen Umständen sollte die Option N/A bei der KI-Bewertung ausgewählt werden. Klicken Sie alternativ auf die Schaltfläche „N/A Kontext vorschlagen“, um KI zu verwenden, um den Kontext vorzuschlagen. Beispielsweise kann in einer Frage zur Kundenverifizierung der Kontext „Nicht zutreffend“ lauten: „Verwenden Sie N/A, wenn es bei der Interaktion nicht um eine Kreditkarte geht“. Während der Bewertung verwendet die KI diesen Kontext, um festzustellen, ob N/A angemessen ist. Der Supervisor kann die KI-evaluierte Antwort jederzeit überprüfen und überschreiben, wenn nötig.
9	Klicken Sie auf Frage testen, um die Sprache der Fragen im Bewertungsformular zu testen und zu optimieren, sodass die KI die Interaktionen genau bewerten kann. Wenn Sie auf die Schaltfläche klicken, erscheint ein Pop-up, das zeigt, wie die Interaktionen Ihrer Organisation für diese Frage bewertet werden. Das Pop-up enthält Aufzeichnung, Protokoll, Interaktionsdaten und KI-Antwortvorschläge sowie eine Begründung für diese Frage. Sie können Ihre eigene Antwort aus den verfügbaren Optionen wählen oder die Frage überspringen. Sie können die Frage anhand mehrerer Interaktionen testen. Klicken Sie auf Vorschläge und Zusammenfassung anzeigen. Die Logik der Testfrage bietet eine Zusammenfassung und schlägt Verbesserungen an der Frage vor, sodass die KI-Bewertung Ihren Erwartungen entspricht.
10	Konfigurieren Sie die Antwortwerte. Definieren Sie die Antwortoptionen und die Punktzahl für jede Option auf der Grundlage des Fragetyps. Für Ja/Nein-Fragen bietet das Formular feste Antworten wie Ja und Nein. Bei Fragen mit Skala und Einzelauswahl können Benutzer Antwortoptionen eingeben und jeder Frage eine Punktzahl zuweisen. Benutzer können mehrere Antworten hinzufügen und jeder Antwort Punkte zuweisen. Dieser strukturierte Aufbau macht deutlich, wie jede Antwort zur Gesamtbewertung beiträgt. Die maximale Punktzahl für die Frage oder den Abschnitt wird oben im Abschnitt angezeigt.
11	Sie können das Formular jederzeit als Entwurf speichern, um Ihren Fortschritt beizubehalten.
12	Wenn das Formular vollständig ist, klicken Sie auf Veröffentlichen, um es zu aktivieren, sodass es passenden Interaktionen zugewiesen werden kann. In der Bewertungstabelle können Sie auch ein Formular bearbeiten, duplizieren oder archivieren. Nachdem ein Formular veröffentlicht wurde, können Sie nur dessen Zuweisungsrichtlinie und Interaktionsregeln ändern. Sobald ein Formular veröffentlicht ist, können Sie nur die Zuweisungsrichtlinie und die Interaktionsregeln des Formulars ändern.

Bewertungsergebnisse anzeigen

Die Bewertungsergebnisse sind in der Interaktionstabelle und im Interaktionsplayer verfügbar. Auf der Registerkarte „Bewertungen“ im Bereich „Interaktionsdetails“ können Vorgesetzte und Qualitätsmanager die durchschnittliche Bewertungspunktzahl, die Liste der verfügbaren Formulare und die Punktzahl für jedes Formular, das der Interaktion zugewiesen ist, sehen.

Um die Spalte Bewertungspunktzahl in der Tabelle Abgeschlossene Interaktionen anzuzeigen, klicken Sie in der Tabellen-Symbolleiste auf das Einstellungssymbol, suchen Sie nach Bewertungspunktzahl und wählen Sie es aus der Liste der verfügbaren Spalten aus. Dadurch können Sie die Bewertungsergebnisse direkt in der Liste der abgeschlossenen Interaktionen einsehen, ohne jede Interaktion öffnen zu müssen.

Öffnen Sie eine abgeschlossene Interaktion. Öffnen Sie in der Interaktionsliste die Interaktion, die Sie überprüfen möchten.
Gehen Sie zur Registerkarte „Bewertungen“. Überprüfen Sie die durchschnittliche Bewertungspunktzahl. Wenn der Interaktion mehr als ein Formular zugewiesen ist, ist die Punktzahl der Durchschnitt aller einzelnen Formularwerte.
Wählen Sie das Formular aus, das Sie überprüfen möchten. Wenn mehr als ein Formular für die Interaktion gilt, wählen Sie das entsprechende Formular aus der Formularliste aus. Verwenden Sie die Suche, wenn mehrere Formulare verfügbar sind.
Prüfen Sie die KI-generierten Ergebnisse und Begründungen. Prüfen Sie die Ergebnisse, die automatisch berechnet wurden, und lesen Sie die unterstützende Begründung, sofern verfügbar.
Passen Sie die Bewertung auf der Grundlage von Beweisen an. Verwenden Sie die Aufzeichnung, das Protokoll, die Kapitel und zusätzliche Interaktionsdetails, um das richtige Ergebnis zu bestätigen, bevor Sie die Bewertung abschließen.

Das endgültige Bewertungsergebnis für ein Formular wird wie folgt berechnet: (erzielte Punktzahl × 100)/mögliche Gesamtpunktzahl. Nehmen wir zum Beispiel an, ein Bewertungsformular enthält zwei Fragen. Frage 1 hat eine maximale Punktzahl von 100 und Frage 2 hat eine maximale Punktzahl von 150. Nachdem die Interaktion bewertet wurde, weist die KI basierend auf den definierten Kriterien eine Punktzahl von 50 für Frage 1 und 80 für Frage 2 zu.

Der Prozentsatz der Bewertungspunktzahl wird wie folgt berechnet: Bewertungspunktzahl (%) = ((50 + 80) × 100)/(100 + 150) = (130 × 100)/250 = 52%

Nicht zutreffend (N/A) und automatische Fehlerbewertung

Bewertungsformulare, die Fragen mit den Optionen Nicht zutreffend (N/A) oder Automatisch nicht bestanden enthalten, werden wie folgt bewertet:

Wenn eine KI-Bewertung oder ein Supervisor eine Frage als Nicht zutreffend oder nicht zutreffend markiert, wird die Frage von der möglichen Gesamtpunktzahl für diese Interaktion ausgeschlossen. Wenn ein Formular beispielsweise fünf Ja/Nein-Fragen im Wert von jeweils 100 Punkten enthält und eine Frage mit N/A gekennzeichnet ist, wird das Ergebnis aus den verbleibenden vier Fragen berechnet. Wenn die Interaktion mit diesen vier Fragen 300 Punkte einbringt, ist die Bewertungspunktzahl 300/400 x 100 = 75%

Vorgesetzte können eine KI-generierte Antwort in N/A ändern oder eine KI-generierte N/A-Antwort in eine andere unterstützte Antwort ändern. Die Bewertungspunktzahl wird auf der Grundlage der Fragen, die weiterhin zutreffen, neu berechnet.
Wenn Sie die Option Automatisches Fehlschlagen in einem Bewertungsformular aktivieren, ist die folgende automatische Fehlerberichterstattung auf Interaktionsebene und auf Agentenebene verfügbar:
- Registerkarte „Abgeschlossene Interaktionen“: In der Spalte „ Evaluierungsabschnitte fehlgeschlagen“ wird die Anzahl der Abschnitte angezeigt, bei denen der Agent bei einer Interaktion nicht bestanden hat. Klicken Sie auf „Anzeigen“. Auf der Registerkarte Evaluationen auf der Seite mit den Interaktionsdetails können Sie die für die Bewertung verwendeten Formulare sehen.
  
  Ein Warnsymbol neben dem Formularnamen weist darauf hin, dass das Formular Abschnitte mit Ergebnissen enthält, die unter dem konfigurierten Schwellenwert für automatische Fehler liegen. Das Warnsymbol erscheint auch in jedem nicht bestandenen Abschnitt des Bewertungsformulars zusammen mit dem Schwellenwert für automatische Fehlschläge und dem tatsächlichen Ergebnis.
- Dashboard zur Agentenleistung (Teamleistungs-Dashboard): In der Spalte „Bewertungen nicht bestanden“ wird die Anzahl der Bewertungen angezeigt , die ein Agent nicht bestanden hat. Wenn der Agent auch nur in einem Abschnitt eines Bewertungsformulars durchgefallen ist, gilt die gesamte Bewertung als nicht bestanden. Klicken Sie auf Anzeigen, um die detaillierten Leistungskennzahlen zu sehen. Die Karte „ Bewertungen nicht bestanden“ auf der Seite mit den Leistungsdetails des Agenten zeigt die Anzahl der fehlgeschlagenen Bewertungen im Vergleich zum Durchschnitt des Teams und der Vorperiode.

Sprachanalyse

Die Sprachanalyse liefert zusätzliche Interaktionssignale, mit denen Vorgesetzte die Gesprächsqualität und die Leistung der Agenten effektiver beurteilen können. Zu den verfügbaren Sprachanalysemaßnahmen gehören Crosstalk, Sprechverhältnis und Stummmonitor.

Die Gegensprechzeit gibt Momente an, in denen der Agent und der Kunde gleichzeitig sprechen. Ein hohes Quergespräch kann auf Unterbrechungen, schlechtes Abwechseln oder Schwierigkeiten bei der Aufrechterhaltung eines reibungslosen Gesprächsflusses hinweisen. Vorgesetzte können diese Kennzahl verwenden, um Interaktionen zu identifizieren, bei denen der Agent möglicherweise ein Coaching zum aktiven Zuhören, zum Tempo oder zum Einräumen des Kunden ausreichend Zeit zum Sprechen benötigt.

Das Wortverhältnis zeigt die Balance zwischen dem, wie viel der Agent während der Interaktion spricht, und dem Kunden. Das hilft den Vorgesetzten zu verstehen, ob der Agent das Gespräch dominiert oder dem Kunden genug Gelegenheit gibt, das Problem zu erklären. Das Gesprächsverhältnis kann verwendet werden, um den Kommunikationsstil, das Hörverhalten und die Fähigkeit des Agenten zu beurteilen, das Gespräch effektiv zu leiten, ohne den Kunden zu überfordern.

Dead Air Time hebt Zeiten der Stille während der Interaktion hervor. Längeres oder häufiges Schweigen kann auf Verzögerungen, Unsicherheit, ineffiziente Anrufbearbeitung, Schwierigkeiten beim Navigieren in Systemen oder verpasste Gelegenheiten hinweisen, den Kunden auf dem Laufenden zu halten. Vorgesetzte können dieses Signal verwenden, um das Vertrauen, die Reaktionsfähigkeit und die allgemeine Bearbeitungseffizienz der Agenten zu bewerten.

Zusammen helfen diese Sprachanalysemaßnahmen den Kontaktzentren dabei, Interaktionsmuster zu erkennen, die sich auf das Kundenerlebnis und die Betriebsleistung auswirken können. Sie können zusammen mit Bewertungsergebnissen verwendet werden, um die Kommunikationsqualität, die Interaktionskontrolle und den Coaching-Bedarf konsistenter zu überprüfen.

Um diese Sprachanalysewerte in der Tabelle Abgeschlossene Interaktionen anzuzeigen, klicken Sie auf das Einstellungssymbol in der Tabellen-Symbolleiste und wählen Sie die Spalten für Gegengespräch, Gesprächsverhältnis und Stummmonitor aus. Dadurch können Supervisoren diese Signale direkt aus der Interaktionsliste überprüfen, bevor sie eine bestimmte Interaktion öffnen.

Häufig gestellte Fragen

In diesem Abschnitt werden häufig gestellte Fragen zur Verwendung von Bewertungsformularen beantwortet.

Wer kann Bewertungsformulare erstellen?

Vorgesetzte und Qualitätsmanager mit den erforderlichen Berechtigungen können Bewertungsformulare erstellen und abgeschlossene Bewertungen überprüfen, basierend auf den in Ihrer Organisation erteilten Berechtigungen.
Kann mehr als ein Bewertungsformular für dieselbe Interaktion gelten?

Ja. Mehr als eine Zuweisungsrichtlinie kann für dasselbe Formular gelten, und bei einer Interaktion kann mehr als ein Bewertungsformular im Interaktions-Player angezeigt werden. Die Gesamtpunktzahl spiegelt die durchschnittliche Punktzahl in mehreren Formularen wider.
Kann ich das Formular einer Kombination aus Agenten und Warteschlangen zuweisen?

Ja. Sie können das Formular mehreren Agenten, Warteschlangen und Teams zuweisen.
Wie werden die Ergebnisse für Konsultationen oder Transfers generiert?

Bei Konsultationen oder Transfers wird die gesamte Interaktion zur Bewertung in Betracht gezogen. Die Punktzahl wird dem Agenten zugewiesen, der am letzten Teil der Interaktion teilgenommen hat.
Wie werden Formulare einer Interaktion zugewiesen, wenn mehrere Interaktionsregeln für ein Formular erstellt werden?

Eine Interaktion wird bewertet, wenn sie eine oder mehrere Interaktionsregeln erfüllt.

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