- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
V tem članku
Povratne informacije?Vrednotenja in analiza govora pomagajo kontaktnim centrom dosledneje meriti kakovost storitev, spremljati uspešnost agentov v velikem obsegu in osredotočiti preglede na interakcije, ki so najpomembnejše. Obrazci za ocenjevanje omogočajo nadzornikom in vodjem kakovosti strukturiran način za ocenjevanje interakcij glede na poslovne standarde, kot so skladnost, kakovost komunikacije, reševanje in profesionalnost. Obrazci za ocenjevanje so prilagodljivi, kar omogoča kontaktnim centrom, da prilagodijo merila za ocenjevanje, razdelke in vprašanja svojemu programu kakovosti, operativnim ciljem in zahtevam glede uporabniške izkušnje. Analiza govora doda kontekst z poudarjanjem pogovornih vzorcev, signalov kakovosti in vedenja agentov, ki jih je morda treba podrobneje pregledati. Ta članek pojasnjuje ocenjevanja in analizo govora, prikazuje, kako ustvariti prilagojen obrazec za ocenjevanje, in opisuje, kako pregledati in ročno prilagoditi ocene v interaktivnem predvajalniku.
Pregled
Cilj evalvacije je meriti kakovost interakcije glede na določen nabor meril. V upravljanju kakovosti Webex AI evalvacije združujejo avtomatizirano ocenjevanje z vnosom nadzornika. To ekipam pomaga pregledati več interakcij, uporabiti enake standarde v vseh ekipah in ohraniti prostor za ročno presojo, kjer je pomemben kontekst.
Analiza govora pomaga nadzornikom in vodjem kakovosti spremljati uspešnost agentov z prepoznavanjem interakcij, ki lahko vsebujejo vrzeli v skladnosti, kazalnike eskalacije, komunikacijske prekinitve ali priložnosti za razvoj mehkih veščin.
Z ocenjevanjem in analizo govora lahko:
- Standardizirajte preglede kakovosti med ekipami in čakalnimi vrstami.
- Uporabite pravila dodeljevanja, da uporabite pravilno obliko za prave interakcije.
- Preglejte ocene in utemeljitve, ki jih ustvari umetna inteligenca.
- Spremljajte uspešnost agentov z uporabo pogovornih vpogledov in signalov kakovosti.
Kdo lahko ustvari in pregleda ocene
Nadzorniki in vodje kakovosti s potrebnimi dovoljenji lahko ustvarijo obrazce za ocenjevanje, jih dodelijo ekipam, čakalnim vrstam ali agentom ter ustvarijo pravila interakcije. Po končanem ocenjevanju lahko pregledajo rezultate in po potrebi spremenijo ocene.
Preden začnete
- Prepričajte se, da je za vašo organizacijo kupljen dodatek Webex AI Quality Management.
- Skrbnik mora omogočiti ocenjevanje in analizo govora v središču Control Hub.
- Preverite, ali imate dovoljenja, potrebna za ustvarjanje obrazcev za ocenjevanje.
Omogočanje ocenjevanja in analize govora v Control Hubu
Skrbniki lahko aktivirajo evalvacije in analizo govora za celotno organizacijo. Ko je funkcija omogočena, se zavihek Evaluation (Vrednotenje) prikaže v upravitelju konfiguracije na namizju nadzornika.
Če želite omogočiti evalvacije in analizo govora v Control Hubu:
- Prijavite se v Control Hub in pojdite na .
- Pomaknite se na v navigacijski plošči.
- Vklopi evalvacije in analizo govora.
Za ogled rezultatov ocenjevanja ni potrebno dodatno dovoljenje.
Ustvarite obrazec za ocenjevanje
Obrazec za ocenjevanje določa, kako se interakcije ocenjujejo. Obrazec običajno vključuje osnovne podrobnosti, pravila dodeljevanja, razdelke in vprašanja, ki jih je mogoče samodejno oceniti.
| 1 |
Odprite obrazec za ocenjevanje iz Konfiguriraj v navigacijski vrstici. |
| 2 |
Kliknite+ Ustvari nov obrazec. |
| 3 |
Vnesite podrobnosti obrazca tako, da bo imel jasno ime in opis. |
| 4 |
Določite politiko dodeljevanja. Izberite, kako je obrazec za ocenjevanje dodeljen interakcijam. Pravilniki dodeljevanja lahko temeljijo na čakalni vrsti, ekipi, agentu ali vsaki n-ti interakciji. Za isti obrazec se lahko uporabi več pravilnikov dodeljevanja, kar kontaktnim centrom pomaga usmeriti obrazec v pravi nabor interakcij. Uporaba vsake n-te interakcije je še posebej uporabna, kadar želite naključno razvrstiti ocene in pregledati širši vzorec interakcij namesto fiksne podmnožice. |
| 5 |
Po potrebi konfigurirajte pravila interakcije. Pravila interakcij so izbirni filtri, ki pomagajo natančneje določiti, katere interakcije prejmejo obrazec. Pravila lahko definirate z uporabo več meril, kot so trajanje povezave, trajanje zadržanja in podobne mere interakcije. Za vsako pravilo izberite operator, kot je Enako, Ni enako, Večje od, Večje ali enako, Manjše od ali Manjše ali enako, in nato vnesite ustrezno vrednost. Glede na polje s podatki o interakciji je mogoče vrednost vnesti kot trajanje, število, rezultat ali drugo podprto mero. Dodate lahko več pravil, da še bolj zožite nabor interakcij, ki so upravičene do ocenjevanja. |
| 6 |
Dodajte razdelek. Ustvarite enega ali več razdelkov za združevanje povezanih vprašanj, na primer skladnost, kakovost komunikacije in rešitev. |
| 7 |
S pragom samodejnega odpovedovanja nastavite neobvezen odstotek odpovedi za pomembne razdelke, kot je razdelek Skladnost v obrazcu za ocenjevanje. Označite potrditveno polje Prag samodejnega neuspeha in vnesite odstotek neuspeha, ki predstavlja najnižjo možno oceno za agenta. Če agent doseže rezultat pod konfiguriranim mejnim odstotkom za ta razdelek, ne izpolnjuje meril za ocenjevanje. Za več podrobnosti glejte Ni relevantno (N/A) in razdelek Samodejno ocenjevanje neuspehov. |
| 8 |
Dodajte vprašanja v razdelek. Za vsako vprašanje vnesite besedilo vprašanja in izberite vrsto vprašanja. Pogoste možnosti vključujejo: Vključite lahko Ni veljavno (N/A) možnost za Yes/No in vprašanja prilagodite, kadar vprašanje morda ne ustreza vsaki interakciji glede na kontekst. Ročno lahko določite N/A kontekst vprašanja, torej v kakšnih okoliščinah bi moralo N/A možnost izbrati pri ocenjevanju umetne inteligence. Lahko pa kliknete na Predlagaj N/A gumb kontekst za uporabo umetne inteligence za predlaganje konteksta. Na primer, v vprašanju za preverjanje stranke, N/A kontekst je lahko "Uporabi N/A če interakcija ne gre za kreditno kartico". Med ocenjevanjem umetna inteligenca uporabi ta kontekst, da ugotovi, ali N/A je primerno. Nadzornik lahko vedno pregleda in po potrebi prepiše odgovor, ki ga je ocenila umetna inteligenca. |
| 9 |
KlikniteTestno vprašanje, da preizkusite in optimizirate jezik vprašanj v obrazcu za ocenjevanje, da bo umetna inteligenca lahko natančno ocenila interakcije. Ko kliknete gumb, se prikaže pojavno okno, ki prikazuje, kako so interakcije iz vaše organizacije ocenjene za to vprašanje. Pojavno okno vsebuje posnetek, prepis, podatke o interakciji in predlagani odgovor umetne inteligence skupaj z utemeljitvijo za to vprašanje. Izberete lahko svoj odgovor med razpoložljivimi možnostmi ali pa vprašanje preskočite. Vprašanje lahko preizkusite z več interakcijami. Kliknite gumb Ogled predlogov in povzetka. Logika testnih vprašanj ponuja povzetek in predlaga izboljšave vprašanja, tako da je ocena umetne inteligence v skladu z vašimi pričakovanji. |
| 10 |
Konfigurirajte vrednosti odgovorov. Določite možnosti odgovorov in oceno za vsako možnost glede na vrsto vprašanja. Za Yes/No Pri vprašanjih obrazec ponuja fiksne odgovore, kot sta Da in Ne. Pri vprašanjih z lestvico in enim samim odgovorom lahko uporabniki vnesejo možne odgovore in vsakemu dodelijo oceno. Uporabniki lahko dodajo več odgovorov in vsakemu odgovoru dodelijo ocene. Ta strukturirana postavitev jasno kaže, kako vsak odgovor prispeva k skupni oceni. Najvišji rezultat za vprašanje ali razdelek je prikazan na vrhu razdelka. |
| 11 |
Obrazec lahko kadar koli shranite kot osnutek, da ohranite svoj napredek. |
| 12 |
Ko je obrazec izpolnjen, kliknite Objavi, da ga aktivirate in ga dodelite ustreznim interakcijam. V tabeli ocen lahko obrazec tudi urejate, podvajate ali arhivirate. Ko je obrazec objavljen, lahko spremenite le njegov pravilnik dodeljevanja in pravila interakcije. Ko je obrazec objavljen, lahko spremenite le pravilnik dodeljevanja in pravila interakcije obrazca. |
Ogled ocen
Rezultati ocenjevanja so na voljo v tabeli interakcij in predvajalniku interakcij. Na zavihku Vrednotenja znotraj plošče s podrobnostmi o interakciji si lahko nadzorniki in vodje kakovosti ogledajo povprečno oceno vrednotenja, seznam razpoložljivih obrazcev in oceno za vsak obrazec, dodeljen interakciji.
Če želite prikazati stolpec Ocena evalvacije v tabeli Dokončane interakcije, kliknite ikono Nastavitve v orodni vrstici tabele, poiščite Ocena evalvacije in jo izberite s seznama razpoložljivih stolpcev. To vam omogoča, da si ogledate ocene ocen neposredno na seznamu zaključenih interakcij, ne da bi morali odpreti vsako posamezno interakcijo.
-
Odprite zaključeno interakcijo. Na seznamu interakcij odprite interakcijo, ki jo želite pregledati.
-
Pojdite na zavihek Evalvacije. Preglejte povprečno oceno. Če je interakciji dodeljenih več obrazcev, je rezultat povprečje vseh posameznih ocen obrazcev.
-
Izberite obrazec, ki ga želite pregledati. Če za interakcijo velja več obrazcev, izberite ustreznega s seznama obrazcev. Uporabite iskanje, če je na voljo več obrazcev.
-
Preverite ocene in utemeljitve, ki jih ustvari umetna inteligenca. Preglejte ocene, ki so bile izračunane samodejno, in preberite podporno utemeljitev, kjer je na voljo.
-
Prilagodite oceno na podlagi dokazov. Preden dokončate evalvacijo, uporabite posnetek, prepis, poglavja in dodatne podrobnosti o interakciji, da potrdite pravilno oceno.
Končna ocena obrazca se izračuna kot: (zasluženi rezultat × 100) / skupni možni rezultat. Na primer, predpostavimo, da ima obrazec za ocenjevanje dve vprašanji. Vprašanje 1 ima najvišjo možno oceno 100, vprašanje 2 pa 150. Po oceni interakcije umetna inteligenca na podlagi določenih meril dodeli oceno 50 za vprašanje 1 in 80 za vprašanje 2.
Odstotek ocenjevanja se izračuna na naslednji način: Rezultat ocenjevanja (%) = ((50 + 80) × 100) / (100 + 150) = (130 × 100) / 250 = 52%
Ni relevantno (N/A) in samodejno neuspešno točkovanje
Obrazci za evalvacijo, ki vključujejo vprašanja z oznako »Ni relevantno« (N/A) Možnosti samodejnega neuspeha se ocenjujejo na naslednji način:
-
Če ocena umetne inteligence ali nadzornik označi vprašanje kot Ni relevantno ali N/A, je vprašanje izključeno iz skupnega možnega rezultata za to interakcijo. Na primer, če ima obrazec pet Yes/No vprašanja v vrednosti 100 točk, eno vprašanje pa je označeno z N/A, rezultat se izračuna iz preostalih štirih vprašanj. Če interakcija pri teh štirih vprašanjih doseže 300 točk, je ocena 300. / 400 x 100 = 75%.
Nadzorniki lahko spremenijo odgovor, ki ga ustvari umetna inteligenca, v N/Aali spremenite , ki ga ustvari umetna inteligenca N/A odgovor na drug podprt odgovor. Rezultat ocenjevanja se preračuna na podlagi preostalih vprašanj.
-
Če v obrazcu za ocenjevanje omogočite možnost Samodejno poročanje o napakah, je na ravni interakcije in na ravni agenta na voljo naslednje samodejno poročanje o napakah:
- ZavihekDokončane interakcije : Stolpec Neuspešno ocenjevanje odsekov prikazuje število odsekov, pri katerih agent v interakciji ni uspel. Kliknite Ogled. Na zavihku Evalvacije na strani s podrobnostmi o interakciji si lahko ogledate obrazce, ki se uporabljajo za evalvacijo.
Opozorilna ikona poleg imena obrazca označuje, da obrazec vsebuje razdelke z rezultati pod konfiguriranim pragom Samodejno neuspešno. Ikona opozorila se prikaže tudi v vsakem neuspešnem razdelku obrazca za ocenjevanje skupaj z oceno praga samodejnega neuspeha in dejansko oceno.
- Nadzorna plošča za uspešnost agentov (Nadzorna plošča za uspešnost ekipe): Stolpec Neuspešna vrednotenja prikazuje število neuspešnih vrednotenj agenta. Če agent ne opravi niti enega dela obrazca za ocenjevanje, se šteje, da je celotno ocenjevanje neuspešno. Kliknite Ogled za ogled podrobnih meritev uspešnosti. Kartica Neuspešna ocenjevanja na strani s podrobnostmi o uspešnosti agenta prikazuje število neuspelih ocenjevanj v primerjavi s povprečjem ekipe in prejšnjim obdobjem.
- ZavihekDokončane interakcije : Stolpec Neuspešno ocenjevanje odsekov prikazuje število odsekov, pri katerih agent v interakciji ni uspel. Kliknite Ogled. Na zavihku Evalvacije na strani s podrobnostmi o interakciji si lahko ogledate obrazce, ki se uporabljajo za evalvacijo.
Analiza govora
Analiza govora zagotavlja dodatne signale interakcije, ki nadzornikom pomagajo učinkoviteje oceniti kakovost pogovora in uspešnost agentov. Razpoložljive meritve govorne analize vključujejo presluh, razmerje govora in nadzor tišine.
Čas pogovora označuje trenutke, ko agent in stranka govorita hkrati. Visoka stopnja pregovarjanja lahko kaže na prekinitve, slabo sprejemanje pripovedi ali težave pri vzdrževanju tekočega poteka pogovora. Nadzorniki lahko s tem ukrepom prepoznajo interakcije, pri katerih agent morda potrebuje mentorstvo glede aktivnega poslušanja, določanja tempa ali dajanja stranki dovolj časa za govor.
Razmerje med besedami prikazuje razmerje med tem, koliko agent govori v primerjavi s stranko med interakcijo. To pomaga nadzornikom razumeti, ali agent prevladuje v pogovoru ali daje stranki dovolj možnosti, da pojasni težavo. Razmerje med pogovori se lahko uporabi za oceno komunikacijskega sloga, poslušalskega vedenja in sposobnosti agenta, da učinkovito vodi pogovor, ne da bi pri tem preobremenil stranko.
Čas brez odziva poudarja obdobja tišine med interakcijo. Daljša ali pogosta tišina lahko kaže na zamude, negotovost, neučinkovito obravnavanje klicev, težave pri navigaciji po sistemih ali zamujene priložnosti za obveščanje strank. Nadzorniki lahko s tem signalom ocenijo samozavest agentov, odzivnost in splošno učinkovitost ravnanja.
Ti ukrepi za analizo govora skupaj pomagajo kontaktnim centrom prepoznati vzorce interakcije, ki lahko vplivajo na izkušnjo strank in operativno uspešnost. Uporabljajo se lahko skupaj z ocenami ocenjevanja za doslednejši pregled kakovosti komunikacije, nadzora interakcije in potreb po mentorstvu.
Če želite te meritve analize govora prikazati v tabeli Dokončane interakcije, kliknite ikono Nastavitve v orodni vrstici tabele in izberite stolpce za Pregovor, Razmerje govora in Nadzor tišine. To nadzornikom omogoča, da te signale pregledajo neposredno s seznama interakcij, preden odprejo določeno interakcijo.
Pogosta vprašanja
Ta razdelek odgovarja na pogosto zastavljena vprašanja o uporabi obrazcev za ocenjevanje.
-
Kdo lahko ustvari obrazce za ocenjevanje?
Nadzorniki in vodje kakovosti s potrebnimi dovoljenji lahko ustvarijo obrazce za ocenjevanje in pregledajo opravljene ocene na podlagi dovoljenj, dodeljenih v vaši organizaciji.
-
Ali se lahko za isto interakcijo uporabi več kot en obrazec za evalvacijo?
Da. Za isti obrazec se lahko uporablja več pravilnikov dodeljevanja, interakcija pa lahko v predvajalniku interakcij prikaže več obrazcev za ocenjevanje. Skupni rezultat odraža povprečni rezultat v več oblikah.
-
Ali lahko obrazec dodelim kombinaciji agentov in čakalnih vrst?
Da. Obrazec lahko dodelite več agentom, čakalnim vrstam in ekipam.
-
Kako se ustvarijo ocene za posvetovanja ali prenose?
Pri posvetovanjih ali prenosih se za oceno upošteva celotna interakcija. Rezultat se dodeli agentu, ki je bil prisoten v zadnjem delu interakcije.
-
Kako so obrazci dodeljeni interakciji, ko je za obrazec ustvarjenih več pravil interakcije?
Interakcija se oceni, ko izpolnjuje eno ali več pravil interakcije.
