- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
V tem članku
Povratne informacije?Vrednotenja in analitika govora pomagajo kontaktnim centrom dosledneje meriti kakovost storitev, spremljati uspešnost agentov v obsegu in osredotočiti prizadevanja za pregled na interakcije, ki so najbolj pomembne. Obrazec za ocenjevanje daje nadzornikom in vodjem kakovosti strukturiran način ocenjevanja interakcij glede na poslovno specifične standarde, kot so skladnost, kakovost komunikacije, ločljivost in strokovnost. Obrazci za ocenjevanje so prilagodljivi, kontaktnim centrom omogočajo, da prilagodijo merila za točkovanje, razdelke in vprašanja, da ustrezajo njihovemu programu kakovosti, operativnim ciljem in zahtevam uporabniške izkušnje. Govorna analitika dodaja kontekst s poudarjanjem pogovornih vzorcev, kakovostnih signalov in vedenja agentov, ki jih bo morda treba podrobneje pregledati. Ta članek pojasnjuje ocene in analitiko govora, prikazuje, kako ustvariti prilagojen obrazec za ocenjevanje ter opisuje, kako pregledati in ročno prilagoditi rezultate v igralcu interakcije.
Pregled
Cilj vrednotenja je meriti kakovost interakcije glede na določen niz meril. V Webex AI Quality Management ocenjevanja združujejo avtomatizirano točkovanje z vnosom nadzornika. To pomaga skupinam pregledati več interakcij, uporabljati enake standarde med skupinami in ohraniti prostor za ročno presojo, kjer je kontekst pomemben.
Govorna analitika pomaga nadzornikom in vodjem kakovosti spremljati uspešnost agentov z ugotavljanjem interakcij, ki lahko vsebujejo vrzeli v skladnosti, kazalnike stopnjevanja, okvare komunikacije ali priložnosti za mehke spretnosti.
Vrednotenja in analitiko govora lahko uporabite za:
- Standardizirajte preglede kakovosti med skupinami in čakalnimi vrstami.
- Uporabite pravila dodelitve, da uporabite pravi obrazec za prave interakcije.
- Preglejte ocene in utemeljitve, ustvarjene z umetno inteligenco.
- Spremljajte delovanje agenta z uporabo pogovornih vpogledov in kakovostnih signalov.
Kdo lahko ustvari in pregleduje ocene
Nadzorniki in vodje kakovosti s potrebnimi dovoljenji lahko ustvarijo obrazce za ocenjevanje, jih dodelijo skupinam, čakalnim vrstam ali agentom ter ustvarijo pravila interakcije. Po končanem ocenjevanju lahko pregledajo rezultate in po potrebi spremenijo rezultate.
Preden začnete
- Prepričajte se, da je dodatek Webex AI Quality Management kupljen za vašo organizacijo.
- Skrbnik mora omogočiti ocene in analitiko govora v nadzornem središču.
- Preverite, ali imate dovoljenja, potrebna za ustvarjanje obrazcev za ocenjevanje.
Omogočanje ocenjevanja in analitike govora v nadzornem središču
Skrbniki lahko aktivirajo ocenjevanje in analitiko govora za celotno organizacijo. Ko je funkcija omogočena, se v razdelku Upravitelj konfiguracije v nadzorniku namizja prikaže zavihek Evaluacija.
Če želite omogočiti ocenjevanje in analitiko govora v nadzornem središču:
- Vpišite se v Control Hub in se pomaknite na .
- V podoknu za krmar cije.
- Vklopite ocenjevanje in analitiko govora.
Za ogled ocen ocenjevanja ni potrebno dodatno dovoljenje.
Ustvarite obrazec za vrednotenje
Obrazec za ocenjevanje določa, kako se ocenjujejo interakcije. Obrazec običajno vključuje osnovne podrobnosti, pravila dodelitve, razdelke in vprašanja, ki jih je mogoče samodejno oceniti.
| 1 |
Odprite obrazec za vred notenje iz možnosti Konfiguri raj v navigacijski vrstici. |
| 2 |
Kliknite + Ustvari nov obrazec. |
| 3 |
Vnesite podrobnosti obrazca, tako da ima jasno ime in opis. |
| 4 |
Določite pravilnik o dodeljevanju. Izberite, kako je obrazec za vrednotenje dodeljen interakcijam. Pravilniki o dodeljevanju lahko temeljijo na čakalni vrsti, skupini, agentu ali vsaki n-ti interakciji. Za isti obrazec se lahko uporablja več pravilnikov o dodelitvah, ki kontaktnim centrom pomaga usmerjati obrazec na pravi nabor interakcij. Uporaba vsake n-te interakcije je še posebej uporabna, če želite naključno razvrstiti ocene in pregledati širši vzorec interakcij namesto fiksne podskupine. |
| 5 |
Po potrebi konfigurirajte pravila interakcije. Pravila interakcije so neobvezni filtri, ki pomagajo natančno določiti, katere interakcije prejmejo obrazec. Pravila lahko določite z uporabo več meril, kot so povezano trajanje, trajanje zadrževanja in podobni ukrepi interakcije. Za vsako pravilo izberite operaterja, kot so Enaki, Ni enaki, Večji od, Večji ali enak, Manj od ali Manj ali enak, in nato navedite ustrezno vrednost. Glede na polje podatkov o interakciji lahko vrednost vnesete kot trajanje, število, rezultat ali drugo podprto merilo. Dodate lahko več pravil, da dodatno zožite nabor interakcij, ki izpolnjujejo pogoje za vrednotenje. |
| 6 |
Dodajte razdelek. Ustvarite enega ali več razdelkov za združevanje povezanih vprašanj, na primer skladnost, kakovost komunikacije in reševanje. |
| 7 |
Uporabite prag samodejne odpovedi, da nastavite neobvezni odstotek napak za pomembne odseke, kot je razdelek S kladnost v obrazcu za ocenjevanje. Potrdite polje Prag samodejne odpovedi in vnesite vrednost odstotka napake, ki je najmanjša ocena prehoda agenta. Če agent doseže rezultate pod nastavljenim odstotkom praga za ta razdel ek, ne izpolnjuje meril za ocenjevanje. Če želite več podrobnosti, glejte razdelek Neu strezno (N/A) in točkovanje samodejnih napak. |
| 8 |
Dodajte vprašanja v razdelek. Za vsako vprašanje vnesite besedilo vprašanja in izberite vrsto vprašanja. Pogoste možnosti vključujejo: Če vprašanje morda ne velja za vsako interakcijo glede na kontekst, lahko vključite možnost Ne velja (N/A) za da/ne in razširite vprašanja. Za vprašanje lahko ročno določite kontekst N/A, v kakšnih okoliščinah je treba pri ocenjevanju umetne inteligence izbrati možnost N/A. Druga možnost je, da kliknete gumb Predlagaj N/A kontekst, da uporabite AI za predlaganje konteksta. Na primer, v vprašanju za preverjanje stranke je lahko kontekst N/A« Uporabi N/A, če interakcija ne gre za kreditno kartico«. Med ocenjevanjem AI uporablja ta kontekst, da ugotovi, ali je N/A primeren. Nadzornik lahko vedno pregleda in preglasi odgovor, ki ga ocenjuje AI, kadar je to potrebno. |
| 9 |
Kliknite Testno vprašanje, da preizkusite in optimizirate jezik vprašanj v obrazcu za ocenjevanje, tako da lahko AI natančno oceni interakcije. Ko kliknete gumb, se prikaže pojavno okno, ki prikazuje, kako se za to vprašanje ocenjujejo interakcije vaše organizacije. Pojavno okno vsebuje posnetek, prepis, podatke o interakciji in odgovor, ki ga predlaga AI, skupaj z utemeljitvijo tega vprašanja. Izberete lahko svoj odgovor med razpoložljivimi možnostmi ali preskočite vprašanje. Vprašanje lahko pre izkusite z več interakcijami. Kliknite gumb Ogled predlogov in povz etka. Logika testnega vprašanja ponuja povzetek in predlaga izboljšave vprašanja, tako da je ocena umetne inteligence v skladu z vašimi pričakovanji. |
| 10 |
Konfigurirajte vrednosti odgovorov. Določite možnosti odgovora in oceno za vsako možnost glede na vrsto vprašanja. Za vprašanja da/ne obrazec vsebuje fiksne odgovore, kot sta Da in Ne. Za vprašanja o lestvici in vprašanjih za eno izbiro lahko uporabniki vnesejo izbiro odgovorov in vsakemu dodelijo oceno. Uporabniki lahko dodajo več odgovorov in za vsak odgovor dodelijo ocene. Ta strukturirana nastavitev jasno pojasnjuje, kako vsak odziv prispeva k celotni oceni ocenjevanja. Najvišja ocena za vprašanje ali razdelek je prikazana na vrhu razdelka. |
| 11 |
Obrazec lahko kadar koli shranite kot osnutek, da ohranite napredek. |
| 12 |
Ko je obrazec dokončan, kliknite Objavi, da ga aktivirate, da ga lahko dodelite ujemajočim se interakcijam. V tabeli ocen lahko tudi urejate, podvoj ite ali arhivirate obrazec. Ko je obrazec objavljen, lahko spremenite samo njegov pravilnik o dodeljevanju in pravila interakcije. Ko je obrazec objavljen, lahko spremenite samo pravilnik o dodeljevanju obrazca in pravila interakcije. |
Oglejte si ocene ocenjevanja
Ocene ocenjevanja so na voljo v tabeli interakcij in igralcu interakcij. Na zavihku Vrednotenja znotraj panela s podrobnostmi o interakciji lahko nadzorniki in vodje kakovosti vidijo povprečno oceno ocenjevanja, seznam razpoložljivih obrazcev in oceno za vsak obrazec, dodeljen interakciji.
Če želite prikazati stolpec Ocena vrednotenja v tabeli Dokončane interakcije, kliknite ikono Nastavitve v orodni vrstici tabele, poiščite oceno vrednoten ja in jo izberite s seznama razpoložljivih stolpcev. To vam omogoča ogled ocen ocenjevanja neposredno na seznamu dokončanih interakcij, ne da bi odprli vsako interakcijo.
-
Odprite zaključeno interakcijo. Na seznamu interakcij odprite interakcijo, ki jo želite pregledati.
-
Pojdite na zavihek Vred notenja. Preglejte povprečno oceno ocenjevanja. Če je interakciji dodeljenih več obrazcev, je ocena povprečje vseh posameznih rezultatov obrazca.
-
Izberite obrazec, ki ga želite pregledati. Če za interakcijo velja več kot en obrazec, izberite ustrezen obrazec s seznama obrazcev. Uporabite iskanje, kadar je na voljo več obrazcev.
-
Preglejte ocene in utemeljitve, ustvarjene z umetno inteligenco. Preglejte ocene, ki so bile izračunane samodejno, in preberite podporno utemeljitev, kadar je na voljo.
-
Prilagodite oceno na podlagi dokazov. Uporabite posnetek, prepis, poglavja in dodatne podrobnosti o interakciji, da potrdite pravilen rezultat, preden dokončate oceno.
Končna ocena za obrazec se izračuna kot: (pridobljena ocena × 100) /skupna možna ocena. Predpostavimo na primer, da ima obrazec za ocenjevanje dve vprašanji. Prvo vprašanje ima najvišjo oceno 100, drugo vprašanje pa najvišjo oceno 150. Po oceni interakcije AI na podlagi opredeljenih meril dodeli oceno 50 za vprašanje 1 in 80 za vprašanje 2.
Odstotek ocene ocenjevanja se izračuna na naslednji način: Ocena (%) = ((50 + 80) × 100)/(100 + 150) = (130 × 100)/250 = 52%
Ni uporabno (N/A) in samodejno ocenjevanje napak
Obrazec za ocenjevanje, ki vključuje vprašanja z možnostmi Not Apply (N/A) ali Samodejna napaka, so ocen jeni na naslednji način:
-
Če ocena umetne inteligence ali nadzornik označi vprašanje kot Neustre zno ali N/A, je vprašanje izključeno iz skupne možne ocene za to interakcijo. Če ima obrazec na primer pet vprašanj Da/Ne v vrednosti 100 točk in je eno vprašanje označeno kot N/A, se ocena izračuna iz preostalih štirih vprašanj. Če interakcija pridobi 300 točk od teh štirih vprašanj, je ocena 300/ 400 x 100 = 75%.
Nadzorniki lahko spremenijo odgovor, ki ga ustvari AI, v N/A ali spremenijo odgovor N/A, ki ga ustvari AI, v drug podpr t odgovor. Ocena ocenjevanja se ponovno izračuna na podlagi vprašanj, ki ostajajo veljavna.
-
Če v obrazcu za ocenjevanje omogočite možnost Samo dejna neuspe ha, je na ravni interakcije in na ravni agenta na voljo naslednje samodejno poročanje o napakah:
- Zavihek Dokončane interakcije: stolpec
Oddelki za vrednotenje ne uspešni prikazuje število odsekov, ki jih agent
ni uspel v interakciji. Kliknite Pogled. Na zavihku
V rednotenja na strani Podrobnosti o interakciji si lahko
ogledate obrazce, ki se uporabljajo za vrednotenje.
Ikona opozorila poleg imena obrazca označuje, da obrazec vsebuje razdelke z rezultati pod nastavljeno mejo praga samodejne neuspe he. Ikona opozorila se prikaže tudi v vsakem neuspelem delu obrazca za ocenjevanje skupaj z oceno praga samodejnega odpovedi in dejansko oceno.
- Nadzorna plošča uspešnosti agenta (nadzor na plošča uspeš nosti skupine): stolpec Oc ene ne uspešne prikazuje število ocen , ki jih agent ni uspel. Če zastopnik ni uspel niti v enem delu ocenjevalnega obrazca, se celotna ocena šteje za neuspešno. Kliknite Pogled, če si želite ogledati podrobne meritve uspešnosti. Kartic a Ocene neuspe šne na strani Podrobnosti o uspešnosti agenta prikazuje število neuspešnih ocen v primerjavi s povprečjem ekipe in prejšnjim obdobjem.
- Zavihek Dokončane interakcije: stolpec
Oddelki za vrednotenje ne uspešni prikazuje število odsekov, ki jih agent
ni uspel v interakciji. Kliknite Pogled. Na zavihku
V rednotenja na strani Podrobnosti o interakciji si lahko
ogledate obrazce, ki se uporabljajo za vrednotenje.
Govorna analitika
Govorna analitika ponuja dodatne interakcijske signale, ki nadzornikom pomagajo učinkoviteje oceniti kakovost pogovora in uspešnost agenta. Razpoložljivi ukrepi za analitiko govora vključujejo navzkrižni govor, razmerje pogovora in monitor tišine.
Čas navzkri žnega pogovora označuje trenutke, ko agent in stranka govorita hkrati. Visoki navzkrižni pogovor lahko kaže na prekinitve, slabo potekanje ali težave pri vzdrževanju nemotenega poteka pogovora. Nadzorniki lahko uporabijo ta ukrep za prepoznavanje interakcij, pri katerih bo agent morda potreboval usposabljanje o aktivnem poslušanju, hitrovanju ali omogočanju stranki dovolj časa za govor.
Razmerje bes ed prikazuje ravnovesje med tem, koliko agent govori v primerjavi s stranko med interakcijo. To nadzornikom pomaga razumeti, ali agent prevladuje v pogovoru ali daje stranki dovolj priložnosti, da razlaga težavo. Razmerje pogovora se lahko uporablja za oceno komunikacijskega sloga, vedenja poslušanja in sposobnosti agenta, da učinkovito vodi pogovor, ne da bi preobremenil stranko.
Čas mrtvega zraka poudarja obdobja tišine med interakcijo. Daljša ali pogosta tišina lahko kaže na zamude, negotovost, neučinkovito upravljanje klicev, težave pri navigaciji po sistemih ali zamujene priložnosti za obveščanje stranke. Nadzorniki lahko uporabijo ta signal za oceno zaupanja agentov, odzivnosti in splošne učinkovitosti ravnanja.
Ti ukrepi za analitiko govora skupaj pomagajo kontaktnim centrom prepoznati vzorce interakcij, ki lahko vplivajo na izkušnjo strank in operativno uspešnost. Uporabljajo se lahko skupaj z ocenjevalnimi ocenami za doslednejši pregled kakovosti komunikacije, nadzora interakcij in potreb po treniranju.
Če želite prikazati te ukrepe za analitiko govora v tabeli Dokončane interakcije, kliknite ikono Nastavitve v orodni vrstici tabele in izberite stolpce za navzkrižni pogovor, razmerje pogovora in Monitor tišine. To nadzornikom omogoča, da pregledajo te signale neposredno s seznama interakcij, preden odprejo določeno interakcijo.
Pogosto zastavljena vprašanja
Ta razdelek odgovarja na pogosto zastavljena vprašanja o uporabi obrazcev za ocenjevanje.
-
Kdo lahko ustvari obrazce za ocenjevanje?
Nadzorniki in vodje kakovosti s potrebnimi dovoljenji lahko ustvarijo obrazce za ocenjevanje in pregledujejo dokončane ocene na podlagi dovoljenj, dodeljenih v vaši organizaciji.
-
Ali se lahko za isto interakcijo uporablja več kot en ocenjevalni obrazec?
Da. Za isti obrazec se lahko uporablja več pravilnikov o dodelitvah, interakcija pa lahko prikaže več kot en obrazec za ocenjevanje v igralcu interakcije. Skupna ocena odraža povprečno oceno v več oblikah.
-
Ali lahko obrazec dodelim kombinaciji agentov in čakalnih vrst?
Da. Obrazec lahko dodelite več agentom, čakalnim vrstam in skupinam.
-
Kako se ustvarjajo rezultati za posvetovanja ali prenose?
Za posvetovanja ali prenose se celotna interakcija upošteva za vrednotenje. Rezultat je dodeljen agentu, ki se je udeležil zadnjega dela interakcije.
-
Kako so obrazci dodeljeni interakciji, ko se za obrazec ustvari več pravil interakcije?
Interakcija se ocenjuje, če izpolnjuje eno ali več pravil interakcije.
