Cilj vrednotenja je merjenje kakovosti interakcije glede na določen sklop meril. V Webex AI Quality Management ocene združujejo avtomatizirano točkovanje z vnosom nadzornika. Tako lahko skupine pregledajo več interakcij, uporabijo enake standarde v vseh skupinah in ohranijo prostor za ročno presojo, kjer je kontekst pomemben.

Analiza govora pomaga nadzornikom in vodjem kakovosti spremljati uspešnost posrednikov tako, da prepoznajo interakcije, ki lahko vsebujejo vrzeli v skladnosti s predpisi, kazalnike stopnjevanja, okvare komunikacije ali priložnosti za mehke spretnosti.

Z ocenjevanjem in analizo govora lahko:

• Standardizirajte preglede kakovosti med ekipami in čakalnimi vrstami.
• Uporabite pravila dodeljevanja, da uporabite pravi obrazec za pravilne interakcije.
• Preglejte rezultate in utemeljitve, ki jih ustvari umetna inteligenca.
• Spremljajte učinkovitost delovanja posrednikov s pogovornimi vpogledi in kakovostnimi signali.

Nadzorniki in vodje kakovosti s potrebnimi dovoljenji lahko ustvarijo obrazce za ocenjevanje, jih dodelijo skupinam, čakalnim vrstam ali posrednikom in ustvarijo pravila interakcije. Ko je ocenjevanje končano, lahko pregledajo rezultate in po potrebi spremenijo rezultate.

Preden začnete

• Prepričajte se, da je dodatek Webex AI Quality Management kupljen za vašo organizacijo.
• Vrednotenja in analizo govora mora omogočiti skrbnik v aplikaciji Control Hub.
• Preverite, ali imate dovoljenja, potrebna za ustvarjanje obrazcev za ocenjevanje.

Omogočanje vrednotenj in analize govora v orodju Control Hub

Skrbniki lahko aktivirajo vrednotenja in analizo govora za celotno organizacijo. Ko je funkcija omogočena, se v razdelku Nadzornik namizja prikaže ocena Tab v razdelku Upravitelj konfiguracije.

Če želite omogočiti vrednotenja in analizo govora v središču Control Hub:

1. Prijavite se v središče za nadzor in se pomaknite v storitve > središče za stike.
2. Pomaknite se do možnosti Izkušnje uporabe računalnika> funkcije umetne inteligence v podoknu za krmarjenje.
3. TURN o vrednotenju in analizi govora.

Za ogled rezultatov vrednotenja ni potrebno dodatno dovoljenje.

Rezultati ocenjevanja so na voljo v tabeli interakcij in predvajalniku interakcij. V razdelku Ocene Tab znotraj podokna s podrobnostmi o interakciji lahko nadzorniki in vodje kakovosti vidijo povprečno oceno ocene, seznam razpoložljivih obrazcev in oceno za vsak obrazec, dodeljen interakciji.

1. Odprite dokončano interakcijo. Na seznamu interakcij odprite interakcijo, ki jo želite pregledati.

2. Pojdite na ocenjevanje Tab. Preglejte povprečno oceno ocenjevanja. Če je interakciji dodeljenih več obrazcev, je rezultat povprečje vseh rezultatov posameznega obrazca.

3. Izberite obrazec, ki ga želite pregledati. Če za interakcijo velja več obrazcev, izberite ustrezen obrazec na seznamu obrazcev. Uporabite iskanje, ko je na voljo več obrazcev.

4. Preglejte rezultate in utemeljitve, ki jih ustvari umetna inteligenca. Ocene pregledov, ki so bile izračunane samodejno, in preberite podporno utemeljitev, če je na voljo.

5. Prilagodite oceno na podlagi dokazov. Uporabite posnetek, prepis, poglavja in dodatne podrobnosti interakcije, da potrdite pravilen rezultat, preden dokončate ocenjevanje.

Analiza govora zagotavlja dodatne signale interakcije, ki nadzornikom pomagajo učinkoviteje oceniti kakovost pogovora in uspešnost posrednikov. Razpoložljivi ukrepi za analizo govora vključujejo navzkrižno govorjenje, razmerje pogovorov in monitor tišine.

Čas navzkrižnih pogovorov označuje trenutke, ko agent in stranka govorita hkrati. Visoko navzkrižno govorjenje lahko predlaga prekinitve, slabo obračanje ali težave pri vzdrževanju nemotenega toka pogovorov. Nadzorniki lahko s tem ukrepom prepoznajo interakcije, pri katerih agent morda potrebuje coaching za aktivno poslušanje, tempo ali omogočanje stranki dovolj časa za govor.

Razmerje besed prikazuje ravnovesje med tem, koliko posrednik govori v primerjavi s stranko med interakcijo. To pomaga nadzornikom razumeti, ali agent prevladuje v pogovoru ali daje stranki dovolj priložnosti, da pojasni težavo. Razmerje pogovorov se lahko uporablja za oceno sloga komunikacije, vedenja poslušanja in sposobnosti agenta, da učinkovito vodi pogovor, ne da bi preobremenil stranko.

Mrtvi čas zraka poudarja obdobja tišine med interakcijo. Daljša ali pogostejša tišina lahko pomeni zamude, negotovost, neučinkovito upravljanje klicev, težave pri krmarjenju po sistemih ali zamujene priložnosti za obveščanje strank. Nadzorniki lahko ta signal uporabijo za oceno zaupanja agentov, odzivnosti in splošne učinkovitosti ravnanja.

Ti ukrepi za analizo govora pomagajo centrom za stike prepoznati vzorce interakcije, ki lahko vplivajo na uporabniško izkušnjo in operativno uspešnost. Uporabljajo se lahko skupaj z rezultati ocenjevanja za doslednejši pregled kakovosti komunikacije, nadzora interakcije in potreb po coachingu.

Pogosto zastavljena vprašanja

V tem razdelku najdete odgovore na pogosta vprašanja o uporabi obrazcev za ocenjevanje.

1. Kdo lahko ustvari obrazce za ocenjevanje?

   Nadzorniki in vodje kakovosti s potrebnimi dovoljenji lahko na podlagi dovoljenj, dodeljenih v vaši organizaciji, ustvarijo obrazce za vrednotenje in pregledajo dokončana vrednotenja.

2. Ali se lahko za isto interakcijo uporablja več obrazcev za ocenjevanje?

   Da. Za isti obrazec lahko velja več kot en pravilnik o dodelitvi, interakcija pa lahko v predvajalniku interakcije prikaže več kot en obrazec za ocenjevanje. Skupna ocena odraža povprečno oceno v več oblikah.

3. Ali lahko obrazec dodelim kombinaciji agentov in čakalnih vrst?

   Da. Obrazec lahko dodelite več posrednikom, čakalnim vrstam in ekipam.

4. Kako se ustvarijo ocene za posvetovanja ali prestope?

   Pri posvetovanjih ali prenosih se za vrednotenje upošteva celotna interakcija. Rezultat se dodeli agentu, ki se je udeležil zadnjega dela interakcije.

5. Kako so obrazci dodeljeni interakciji, ko je za obrazec ustvarjenih več pravil interakcije?

   Interakcija se oceni, ko izpolnjuje eno ali več pravil interakcije.