Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Cílem hodnocení je měřit kvalitu interakce na základě definovaného souboru kritérií. V systému Webex AI Quality Management kombinují hodnocení automatické bodování s vstupem od supervizora. To pomáhá týmům kontrolovat více interakcí, uplatňovat stejné standardy napříč týmy a zachovat prostor pro manuální úsudek tam, kde záleží na kontextu.

Analýza řeči pomáhá supervizorům a manažerům kvality monitorovat výkon agentů identifikací interakcí, které mohou obsahovat mezery v dodržování předpisů, indikátory eskalace, poruchy komunikace nebo příležitosti k rozvoji měkkých dovedností.

Hodnocení a analýzu řeči můžete použít k:

• Standardizujte kontroly kvality napříč týmy a frontami.
• Použijte pravidla přiřazení k použití správné formy pro správné interakce.
• Projděte si skóre a zdůvodnění generovaná umělou inteligencí.
• Sledujte výkon agentů pomocí konverzačních poznatků a signálů kvality.

Supervizoři a manažeři kvality s potřebnými oprávněními mohou vytvářet formuláře pro hodnocení, přiřazovat je týmům, frontám nebo agentům a vytvářet pravidla interakce. Po dokončení hodnocení si mohou výsledky zkontrolovat a v případě potřeby skóre upravit.

Než začnete

• Ujistěte se, že je pro vaši organizaci zakoupen doplněk Webex AI Quality Management.
• Vyhodnocování a analýzu řeči musí povolit váš správce v Control Hubu.
• Ověřte, zda máte oprávnění potřebná k vytváření hodnotících formulářů.

Povolení vyhodnocování a analýzy řeči v Control Hubu

Administrátoři mohou aktivovat hodnocení a analýzu řeči pro celou organizaci. Po povolení funkce se v části Správce konfigurace na ploše správce zobrazí karta Vyhodnocení.

Povolení vyhodnocení a analýzy řeči v Control Hubu:

1. Přihlaste se do Control Hubu a přejděte do sekce Služby > Kontaktní centrum.
2. Přejděte na Prohlížení obsahu počítače > Funkce umělé inteligence v navigačním panelu.
3. Zapněte Hodnocení a analýzu řeči.

K zobrazení skóre hodnocení není vyžadováno žádné další oprávnění.

Skóre hodnocení je k dispozici v tabulce interakcí a v přehrávači interakcí. Na kartě Hodnocení v panelu s podrobnostmi o interakci mohou supervizoři a manažeři kvality vidět průměrné skóre hodnocení, seznam dostupných formulářů a skóre pro každý formulář přiřazený k interakci.

1. Otevřete dokončenou interakci. V seznamu interakcí otevřete interakci, kterou chcete zkontrolovat.

2. Přejděte na kartu Hodnocení. Zkontrolujte průměrné skóre hodnocení. Pokud je interakci přiřazeno více než jeden formulář, skóre je průměrem všech jednotlivých skóre formulářů.

3. Vyberte formulář, který chcete zkontrolovat. Pokud se na interakci vztahuje více než jeden formulář, vyberte příslušný formulář ze seznamu formulářů. Použijte vyhledávání, pokud je k dispozici více formulářů.

4. Prozkoumejte skóre a zdůvodnění generovaná umělou inteligencí. Zkontrolujte automaticky vypočítané skóre a přečtěte si podpůrné odůvodnění, pokud je k dispozici.

5. Upravte hodnocení na základě důkazů. Před dokončením hodnocení si ověřte správné skóre pomocí nahrávky, přepisu, kapitol a dalších podrobností o interakci.

Nevztahuje se (N/A) a automatické bodování neúspěchů

Hodnotící formuláře, které obsahují otázky typu „Nevztahuje se“ (N/A) Možnosti automatického selhání se hodnotí následovně:

• Pokud hodnocení umělé inteligence nebo supervizor označí otázku jako Nevztahuje se nebo N/A, je otázka vyloučena z celkového možného skóre pro danou interakci. Například pokud má formulář pět Yes/No otázky v hodnotě 100 bodů a jedna otázka je označena N/A, skóre se vypočítá ze zbývajících čtyř otázek. Pokud interakce získá z těchto čtyř otázek 300 bodů, je skóre hodnocení 300. / 400 × 100 = 75%.

  Supervizoři mohou změnit odpověď vygenerovanou umělou inteligencí na N/Anebo změnit vygenerovaný umělou inteligencí N/A odpověď na jinou podpořenou odpověď. Skóre hodnocení se přepočítává na základě zbývajících relevantních otázek.

• Pokud ve formuláři pro vyhodnocení povolíte možnost Automatické selhání, bude na úrovni interakce a na úrovni agenta k dispozici následující automatické hlášení selhání:

  • Karta Dokončené interakce : Sloupec Selhaly sekce vyhodnocení zobrazuje počet sekcí, ve kterých agent v interakci selhal. Klikněte na Zobrazit. Na kartě Hodnocení na stránce Podrobnosti o interakci si můžete prohlédnout formuláře použité pro hodnocení.

    Ikona upozornění vedle názvu formuláře označuje, že formulář obsahuje sekce s výsledky pod nakonfigurovaným prahovým limitem Automatické selhání. Ikona upozornění se také zobrazí v každé neúspěšné části hodnotícího formuláře spolu s prahovým skóre automatického selhání a skutečným skóre.

  • Panel výkonu agenta (Panel výkonu týmu): Sloupec Neúspěšná hodnocení zobrazuje počet neúspěšných hodnocení agenta. Pokud agent neuspěl byť jen v jedné části hodnotícího formuláře, celé hodnocení je považováno za neúspěšné. Kliknutím na Zobrazit zobrazíte podrobné metriky výkonu. Karta Neúspěšná hodnocení na stránce Podrobnosti o výkonu agenta zobrazuje počet neúspěšných hodnocení v porovnání s průměrem týmu a předchozím obdobím.

Analýza řeči poskytuje další signály interakce, které pomáhají supervizorům efektivněji vyhodnocovat kvalitu konverzace a výkon agentů. Mezi dostupná měření řečové analýzy patří přeslech, poměr hovorů a monitor ticha.

Doba vzájemné komunikace označuje okamžiky, kdy agent a zákazník hovoří současně. Vysoká míra přeslechů může naznačovat vyrušování, špatné střídání se nebo potíže s udržením plynulého toku konverzace. Supervizoři mohou toto měřítko využít k identifikaci interakcí, kde agent může potřebovat koučování v oblasti aktivního naslouchání, tempa nebo poskytnutí dostatečného času zákazníkovi na vyjádření.

Poměr slov ukazuje poměr mezi tím, kolik agent během interakce promluví, a tím, kolik zákazník během interakce promluví. To pomáhá nadřízeným pochopit, zda agent dominuje konverzaci, nebo zda dává zákazníkovi dostatek příležitostí k vysvětlení problému. Poměr hovoru lze použít k posouzení komunikačního stylu, poslechového chování a schopnosti agenta efektivně vést konverzaci, aniž by zákazníka zahltil.

Čas mrtvého vysílání zvýrazňuje období ticha během interakce. Delší nebo časté ticho může naznačovat zpoždění, nejistotu, neefektivní vyřizování hovorů, potíže s navigací v systémech nebo promarněné příležitosti k informování zákazníka. Supervizoři mohou tento signál využít k vyhodnocení důvěryhodnosti agentů, jejich reakční schopnosti a celkové efektivity vyřizování.

Tato opatření pro analýzu řeči společně pomáhají kontaktním centrem identifikovat vzorce interakce, které mohou ovlivnit zákaznickou zkušenost a provozní výkon. Mohou být použity spolu s hodnocením výsledků hodnocení k důslednějšímu přezkoumání kvality komunikace, kontroly interakce a potřeb koučování.

Nejčastější dotazy

Tato část odpovídá na často kladené otázky týkající se používání hodnotících formulářů.

1. Kdo může vytvářet hodnotící formuláře?

   Vedoucí pracovníci a manažeři kvality s potřebnými oprávněními mohou vytvářet hodnotící formuláře a kontrolovat dokončená hodnocení na základě oprávnění přiřazených ve vaší organizaci.

2. Může se na stejnou interakci vztahovat více než jeden hodnotící formulář?

   Ano. Na stejný formulář se může vztahovat více než jedna zásada přiřazení a interakce může v přehrávači interakcí zobrazovat více než jeden formulář pro hodnocení. Celkové skóre odráží průměrné skóre napříč různými formami.

3. Mohu formulář přiřadit kombinaci agentů a front?

   Ano. Formulář můžete přiřadit více agentům, frontám a týmům.

4. Jak se generují skóre pro konzultace nebo převody?

   V případě konzultací nebo převodů se pro vyhodnocení bere v úvahu celá interakce. Skóre je přiřazeno agentovi, který se zúčastnil poslední fáze interakce.

5. Jak se formuláře přiřazují k interakci, když je pro formulář vytvořeno více pravidel interakce?

   Interakce je vyhodnocena, když splňuje jedno nebo více interakčních pravidel.