- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Надіслати відгук?Оцінки та аналітика мовлення допомагають контактним центрам більш послідовно вимірювати якість обслуговування, масштабно контролювати ефективність роботи агентів та зосереджувати зусилля з огляду на найважливіші взаємодії. Форми оцінки дають керівникам та менеджерам якості структурований спосіб оцінки взаємодії відповідно до специфічних бізнес-стандартів, таких як відповідність, якість спілкування, вирішення та професіоналізм. Форми оцінювання налаштовуються, що дозволяє контактним центрам адаптувати критерії оцінки, розділи та запитання відповідно до їх програми якості, операційних цілей та вимог до досвіду клієнтів. Аналітика мовлення додає контекст, виділяючи розмовні моделі, сигнали якості та поведінку агента, які можуть потребувати детального перегляду. У цій статті пояснюються оцінки та аналітика мовлення, показано, як створити індивідуальну форму оцінювання, а також описано, як переглядати та вручну коригувати оцінки у програвачі взаємодії.
Огляд
Метою оцінки є вимірювання якості взаємодії за визначеним набором критеріїв. У управлінні якістю Webex AI оцінки поєднують автоматичне оцінювання з введенням керівника. Це допомагає командам переглядати більше взаємодій, застосовувати однакові стандарти між командами та зберегти простір для ручного судження там, де має значення контекст.
Аналітика мовлення допомагає керівникам та менеджерам з якості контролювати ефективність роботи агентів, визначаючи взаємодії, які можуть містити прогалини у відповідності, показники ескалації, порушення комунікацій або можливості м'яких навичок.
Ви можете використовувати оцінки та аналітику мовлення, щоб:
- Стандартизуйте якісні огляди між командами та чергами.
- Використовуйте правила присвоєння, щоб застосувати правильну форму до правильних взаємодій.
- Перегляньте оцінки та обґрунтування, створені штучним інтелектом.
- Контролюйте продуктивність агента за допомогою розмовних даних та сигналів якості.
Хто може створювати та переглядати оцінки
Керівники та менеджери якості з необхідними дозволами можуть створювати форми оцінювання, призначати їх командам, чергам або агентам та створювати правила взаємодії. Після завершення оцінки вони можуть переглянути результати та змінити оцінки, якщо це необхідно.
Перш ніж почати
- Переконайтеся, що додаток Webex AI Quality Management придбано для вашої організації.
- Ваш адміністратор повинен увімкнути оцінювання та аналітику мовлення в Центрі керування.
- Переконайтеся, що у вас є дозволи, необхідні для створення форм оцінювання.
Увімкніть оцінювання та аналітику мовлення в Контрольному центрі
Адміністратори можуть активувати оцінки та аналітику мовлення для всієї організації. Після увімкнення функції вкладка Оцінка з'явиться в розділі Диспетчер конфігурації на робочому столі Supervisor.
Щоб увімкнути оцінювання та аналітику мовлення в Контрольному центрі:
- Увійдіть у Центр керування та перейдіть до .
- Перейдіть до на панелі навігації.
- Увімкніть Оцінки та аналітику мовлення.
Додатковий дозвіл не потрібен для перегляду оцінювальних балів.
Створіть форму оцінювання
Форма оцінки визначає, як оцінюються взаємодії. Форма зазвичай містить основні відомості, правила призначення, розділи та питання, які можна автоматично оцінити.
| 1 |
Відкрийте форму Оцінка за допомогою пункту Налаштувати на панелі навігації. |
| 2 |
Натисніть + Створити нову форму. |
| 3 |
Введіть реквізити форми, щоб вона мала чітку назву та опис. |
| 4 |
Визначте політику присвоєння. Виберіть, як форма оцінювання присвоюється взаємодіям. Політика призначення може базуватися на черзі, команді, агенті або кожній n-тій взаємодії. До однієї форми може застосовуватися більше однієї політики призначення, що допомагає контактним центрам націлювати форму на правильний набір взаємодій. Використання кожної n-ої взаємодії особливо корисно, коли ви хочете рандомізувати оцінки та переглянути ширшу вибірку взаємодій замість фіксованої підмножини. |
| 5 |
Налаштуйте правила взаємодії, якщо потрібно. Правила взаємодії є необов'язковими фільтрами, які допомагають уточнити, які взаємодії отримують форму. Ви можете визначити правила за допомогою декількох критеріїв, таких як тривалість зв'язку, тривалість утримання та подібні показники взаємодії. Для кожного правила виберіть такий оператор, як Дорівнює, Не рівний, Більший за, Більший або дорівнює, Менше або менше або дорівнює, а потім вкажіть відповідне значення. Залежно від поля даних взаємодії, значення можна вводити як тривалість, підрахунок, оцінку або інший підтримуваний показник. Ви можете додати кілька правил, щоб ще більше звузити набір взаємодій, які відповідають вимогам оцінки. |
| 6 |
Додайте розділ. Створіть один або кілька розділів для групування пов'язаних питань, наприклад, відповідності, якості спілкування та вирішення. |
| 7 |
Використовуйте поріг автоматичної розсилки, щоб встановити необов'язковий відсоток відмов для важливих розділів, таких як розділ Відповідність у формі оцінки. Поставте пра порець Авто розсилки та введіть значення відсотка відмови, яке є мінімальним прохідним балом для агента. Якщо агент отримує бали нижче налаштованого порогов ого відсотка для цього розділу, він не відповідає критеріям оцінки. Докладніші відомості див. розділ «Не застосовується» (N/A) та «Автоматична помилка». |
| 8 |
Додайте питання до розділу. Для кожного питання введіть текст питання та виберіть тип питання. До поширених варіантів відносяться: Ви можете включити параметр «Не застосовується» (Не застосовується) до «Так/Ні» і масштабувати питання, якщо питання може застосовуватися не до кожної взаємодії залежно від контексту. Ви можете вручну визначити контекст N/A для питання, тобто за яких обставин слід вибрати параметр N/A в оцінці AI. Крім того, натисніть кнопку За пропонувати N/A контекст, щоб використовувати AI, щоб запропонувати контекст. Наприклад, у питанні перевірки клієнта контекст N/A може бути «Використовувати N/A, якщо взаємодія не стосується кредитної картки». Під час оцінки штучний інтелект використовує цей контекст, щоб визначити, чи підходить N/A. Керівник завжди може переглянути та замінити відповідь, оцінену штучним інтелектом, коли це необхідно. |
| 9 |
Натисніть Тестов е запитання, щоб перевірити та оптимізувати мову запитань у формі оцінювання, щоб ШІ міг точно оцінювати взаємодії. Після натискання кнопки з'явиться спливаюче вікно, яке показує, як оцінюються взаємодії вашої організації для цього питання. Спливаюче вікно містить запис, стено граму, дані взаємодії та запропоновану AI відповідь разом із обґрунтуванням цього питання. Ви можете вибрати свою відповідь з доступних варіантів або пропустити питання. Ви можете перевірити питання проти кількох взаємодій. Натисніть кнопку Переглянути пропозиції та резю ме. Логіка те стових питань містить підсумок та пропонує вдосконалення питання, щоб оці нка ШІ відповідала вашим очікуванням. |
| 10 |
Налаштуйте значення відповідей. Визначте варіанти відповідей та оцінку для кожного варіанту на основі типу запитання. Для запитань «Так/Ні» форма надає фіксовані відповіді, такі як Так і Ні. Для запитань «Шкала» та «Одиночний вибір» користувачі можуть вводити варіанти відповідей та призначити оцінку кожному з них. Користувачі можуть додавати кілька відповідей і призначати оцінки для кожної відповіді. Ця структурована настройка дає зрозуміти, як кожна відповідь сприяє загальній оцінці. Максимальний бал за питання або розділ відображається у верхній частині розділу. |
| 11 |
Ви можете зберегти форму як чернетку в будь-який час, щоб зберегти свій прогрес. |
| 12 |
Після заповнення форми натисніть кнопку О публікувати, щоб активувати її, щоб її можна було призначити відповідним взаємодіям. У таблиці оцінок ви також можете редагувати, дублювати або архівувати форму. Після публікації форми можна змінювати лише її політику при своєння та правила взаємодії. Після публікації форми можна змінювати лише політику присвоєння форми та правила взаємодії. |
Переглянути результати оцінювання
Оціночні оцінки доступні в таблиці взаємодії та програвачі взаємодії. На вкладці Оцінки всередині панелі деталей взаємодії керівники та менеджери якості можуть побачити середній бал оцінки, список доступних форм та оцінку для кожної форми, призначеної для взаємодії.
Щоб відобразити стовпець Оцінка оцінки в таблиці Завершені взаємодії, клацніть піктограму Н алаш тування на панелі інструментів таблиці, знайдіть оцінку та виберіть її зі списку доступних стовпців. Це дозволяє переглядати оцінки безпосередньо у списку завершених взаємодій, не відкриваючи кожну взаємодію.
-
Відкрийте завершену взаємодію. У списку взаємодії відкрийте взаємодію, яку потрібно переглянути.
-
Перейдіть на вклад ку Оці нки. Перегляньте середній бал оцінки. Якщо для взаємодії присвоєно більше однієї форми, оцінка є середнім показником усіх балів окремих форм.
-
Виберіть форму, яку потрібно переглянути. Якщо до взаємодії застосовується більше однієї форми, виберіть відповідну форму зі списку форм. Використовуйте пошук, коли доступно кілька форм.
-
Перевірте результати та обґрунтування, створені штучним інтелектом. Перегляньте оцінки, які були розраховані автоматично, і прочитайте підтверджуюче обґрунтування, де це доступно.
-
Відрегулюйте оцінку на основі доказів. Використовуйте запис, стенограму, глави та додаткові деталі взаємодії, щоб підтвердити правильний бал, перш ніж завершити оцінку.
Остаточний оціночний бал для форми розраховується як: (зароблений бал × 100) /загальний можливий бал. Наприклад, припустимо, що форма оцінювання має два питання. Питання 1 має максимальну оцінку 100, а питання 2 має максимальну оцінку 150. Після оцінки взаємодії ШІ призначає оцінку 50 для питання 1 та 80 для питання 2 на основі визначених критеріїв.
Відсоток оцінки обчислюється наступним чином: Оцінка оцінювання (%) = ((50 + 80) × 100)/(100 + 150) = (130 × 100)/250 = 52%
Не застосовується (N/A) та оцінка автоматичного відмови
Форми оцінювання, що містять питання з параметрами «Не застосовується» (N/A) або «Автоматична помилка», оцінюються наступним чином:
-
Якщо оцінка штучного інтелекту або керівник позначає питання як не застосовується або N/A, питання виключається із заг альної можливої оцінки за цю взаємодію. Наприклад, якщо форма містить п'ять запитань «Так/Ні» вартістю 100 балів кожен, і одне питання позначено N/A, оці нка обчислюється з решти чотирьох питань. Якщо взаємодія заробляє 300 балів з цих чотирьох питань, оціночний бал становить 300/ 400 x 100 = 75%.
Керівники можуть змінити відповідь, створену штучним інтелектом, на N/A, або змінити відповідь N/A, створену штучним інтелектом, на іншу підтримуван у відповідь. Оцінка оцінювання перераховується на основі питань, які залишаються застосовними.
-
Якщо увімк нути параметр «Авто матична помилка» у формі оцінки, на рівні взаємодії та на рівні агента доступні такі звіти про автоматичні невдачі:
- Вклад@@ ка Завершені взаємодії. С товпе
ць Розділи оці нювання невдало показує кількість розділів, у яких агент за
знав невдачі під час взаємодії. Натисніть Перегляд. На вкладці
Оці нки на сторінці Деталі взаємодії ви можете
побачити форми, які використовуються для оцінювання.
Значок попередження біля назви форми вказує на те, що форма містить розділи з оцінками нижче налаштованого порогов ого обмеження автомати чного відмови. Піктограма сповіщення також з'являється в кожному невдалому розділі форми оцінки разом із пороговою оцінкою автоматичної відправки та фактичною оцінкою.
- Інформаційна панель ефективності аген та (інформаційна панель ефективності команди). У стов пці «Оцінки невдало» відображається кількість оцінок , які не вдалося виконати агентом. Якщо агент провалився навіть в одному розділі форми оцінки, вся оцінка вважається невдалою. Натисніть Перегля д, щоб переглянути детальні показники ефективності. Картка «Оцінки не вдало» на сторінці Деталі ефективності агента показує кількість оцінок, які не пройшли, порівняно із середнім показником команди та попереднім періодом.
- Вклад@@ ка Завершені взаємодії. С товпе
ць Розділи оці нювання невдало показує кількість розділів, у яких агент за
знав невдачі під час взаємодії. Натисніть Перегляд. На вкладці
Оці нки на сторінці Деталі взаємодії ви можете
побачити форми, які використовуються для оцінювання.
Аналітика мовлення
Аналітика мовлення забезпечує додаткові сигнали взаємодії, які допомагають керівникам ефективніше оцінювати якість розмови та ефективність роботи агента. Доступні показники аналітики мовлення включають перехресні розмови, співвідношення розмов та монітор тиші.
Час перехресної розмови вказує на моменти, коли агент і клієнт розмовляють одночасно. Висока перехресна розмова може свідчити про перерви, погане прийняття кроків або труднощі з підтримкою плавного потоку розмови. Керівники можуть використовувати цей захід для визначення взаємодій, коли агенту може знадобитися коучинг щодо активного прослуховування, кроку або надання клієнту достатньо часу для розмови.
Співвідношення слів показує баланс між тим, скільки агент говорить порівняно з клієнтом під час взаємодії. Це допомагає керівникам зрозуміти, чи домінує агент у розмові чи дає клієнту достатню можливість пояснити проблему. Коефіцієнт розмов може бути використаний для оцінки стилю спілкування, поведінки слухання та здатності агента ефективно керувати розмовою, не перевантажуючи клієнта.
Час мертвого повітря виділяє періоди тиші під час взаємодії. Більш тривале або часте мовчання може вказувати на затримки, невизначеність, неефективну обробку дзвінків, труднощі з навігацією в системах або втрачені можливості інформувати клієнта. Керівники можуть використовувати цей сигнал для оцінки довіри агента, чутливості та загальної ефективності обробки.
Разом ці заходи мовної аналітики допомагають контакт-центрам визначити моделі взаємодії, які можуть вплинути на досвід клієнтів та операційну ефективність. Їх можна використовувати поряд з оцінювальними оцінками для більш послідовного перегляду якості спілкування, контролю взаємодії та потреб коучингу.
Щоб відобразити ці показники мовної аналітики в таблиці Завершені взаємодії, клацніть піктограму Налаштування на панелі інструментів таблиці та виберіть стовпці для перехресних розмов, коефіцієнта розмови та Монітор тиші. Це дозволяє керівникам переглядати ці сигнали безпосередньо зі списку взаємодії перед відкриттям конкретної взаємодії.
Поширені запитання
Цей розділ дає відповіді на поширені запитання щодо використання форм оцінювання.
-
Хто може створювати бланки оцінювання?
Керівники та менеджери з якості з необхідними дозволами можуть створювати форми оцінювання та переглядати завершені оцінки на основі дозволів, призначених у вашій організації.
-
Чи може більше однієї форми оцінки застосовуватися до однієї взаємодії?
Так. До однієї форми може застосовуватися більше однієї політики призначення, а взаємодія може показувати більше однієї форми оцінки у програвачі взаємодії. Загальний бал відображає середній бал у кількох формах.
-
Чи можу я призначити форму комбінації агентів та черг?
Так. Ви можете призначити форму кільком агентам, чергам і командам.
-
Як формуються бали за консультації чи перекази?
Для консультацій або переказів вся взаємодія розглядається для оцінки. Оцінка присвоюється агенту, який відвідав останній етап взаємодії.
-
Як форми призначаються для взаємодії, коли для форми створюється кілька правил взаємодії?
Взаємодія оцінюється, коли вона відповідає одному або кільком правилам взаємодії.
