Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Cieľom hodnotenia je merať kvalitu interakcie na základe definovaného súboru kritérií. V systéme Webex AI Quality Management kombinujú hodnotenia automatické bodovanie so vstupmi od supervízora. To pomáha tímom kontrolovať viac interakcií, uplatňovať rovnaké štandardy naprieč tímami a zachovať priestor pre manuálne posudzovanie tam, kde je dôležitý kontext.

Analýza reči pomáha supervízorom a manažérom kvality monitorovať výkon agentov identifikáciou interakcií, ktoré môžu obsahovať medzery v dodržiavaní predpisov, indikátory eskalácie, poruchy komunikácie alebo príležitosti na rozvoj mäkkých zručností.

Hodnotenia a analýzu reči môžete použiť na:

• Štandardizujte kontroly kvality naprieč tímami a frontami.
• Použite pravidlá priradenia na použitie správnej formy pre správne interakcie.
• Skontrolujte skóre a odôvodnenia vygenerované umelou inteligenciou.
• Monitorujte výkon agentov pomocou konverzačných prehľadov a signálov kvality.

Supervízori a manažéri kvality s potrebnými povoleniami môžu vytvárať hodnotiace formuláre, priraďovať ich tímom, frontom alebo agentom a vytvárať pravidlá interakcie. Po dokončení hodnotenia môžu skontrolovať výsledky a v prípade potreby upraviť skóre.

Predtým, ako začnete

• Uistite sa, že vaša organizácia má zakúpený doplnok Webex AI Quality Management.
• Vyhodnotenia a analýzy reči musí povoliť váš správca v aplikácii Control Hub.
• Overte, či máte povolenia potrebné na vytváranie hodnotiacich formulárov.

Povoliť vyhodnotenia a analýzu reči v aplikácii Control Hub

Administrátori môžu aktivovať hodnotenia a analýzu reči pre celú organizáciu. Po povolení funkcie sa karta Vyhodnotenie zobrazí v časti Správca konfigurácie na pracovnej ploche supervízora.

Ak chcete povoliť hodnotenia a analýzu reči v aplikácii Control Hub:

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na Služby > Kontaktné centrum.
2. Prejdite na Rozhranie počítača > Funkcie umelej inteligencie v navigačnom paneli.
3. Zapnúť Hodnotenia a analýzu reči.

Na zobrazenie skóre hodnotenia nie je potrebné žiadne ďalšie povolenie.

Skóre hodnotenia je k dispozícii v interakčnej tabuľke a interakčnom prehrávači. Na karte Hodnotenia v paneli s podrobnosťami o interakcii môžu supervízori a manažéri kvality vidieť priemerné skóre hodnotenia, zoznam dostupných formulárov a skóre pre každý formulár priradený k interakcii.

1. Otvorte dokončenú interakciu. V zozname interakcií otvorte interakciu, ktorú chcete skontrolovať.

2. Prejdite na kartu Hodnotenia. Skontrolujte priemerné skóre hodnotenia. Ak je k interakcii priradených viacero formulárov, skóre je priemerom všetkých jednotlivých skóre formulárov.

3. Vyberte formulár, ktorý chcete skontrolovať. Ak sa na interakciu vzťahuje viacero formulárov, vyberte príslušný formulár zo zoznamu formulárov. Použite vyhľadávanie, ak je k dispozícii viacero formulárov.

4. Skontrolujte skóre a odôvodnenia generované umelou inteligenciou. Skontrolujte skóre, ktoré boli vypočítané automaticky, a prečítajte si podporné odôvodnenie, ak je k dispozícii.

5. Upravte hodnotenie na základe dôkazov. Pred dokončením hodnotenia použite nahrávku, prepis, kapitoly a ďalšie podrobnosti o interakcii na potvrdenie správneho skóre.

Neuplatňuje sa (N/A) a automatické bodovanie neúspechu

Hodnotiace formuláre, ktoré obsahujú otázky s textom „Nevzťahuje sa“ (N/A) Možnosti automatického zlyhania sa hodnotia takto:

• Ak hodnotenie umelej inteligencie alebo supervízor označí otázku ako Nevzťahuje sa alebo N/A, otázka je vylúčená z celkového možného skóre pre danú interakciu. Napríklad, ak má formulár päť Yes/No otázky v hodnote 100 bodov a jedna otázka je označená ako N/A, skóre sa vypočíta zo zostávajúcich štyroch otázok. Ak interakcia získa z týchto štyroch otázok 300 bodov, hodnotiace skóre je 300. / 400 x 100 = 75%.

  Supervízori môžu zmeniť odpoveď vygenerovanú umelou inteligenciou na N/Aalebo zmeniť vygenerovaný umelou inteligenciou N/A odpoveď na inú podloženú odpoveď. Hodnotiace skóre sa prepočíta na základe zostávajúcich relevantných otázok.

• Ak vo formulári hodnotenia povolíte možnosť Automatické zlyhanie, na úrovni interakcie a na úrovni agenta bude k dispozícii nasledujúce automatické hlásenie zlyhaní:

  • KartaDokončené interakcie : Stĺpec Neúspešné sekcie hodnotenia zobrazuje počet sekcií, v ktorých agent v interakcii zlyhal. Kliknite na Zobraziť. Na karte Hodnotenia na stránke Podrobnosti o interakcii si môžete pozrieť formuláre použité na hodnotenie.

    Ikona upozornenia vedľa názvu formulára označuje, že formulár obsahuje sekcie s hodnotením pod nakonfigurovaným limitom Automatické zlyhanie. Ikona upozornenia sa zobrazí aj v každej neúspešnej sekcii hodnotiaceho formulára spolu s prahovým skóre automatického zlyhania a skutočným skóre.

  • Panel výkonnosti agenta (Panel výkonnosti tímu): Stĺpec Neúspešné hodnotenia zobrazuje počet neúspešných hodnotení agenta. Ak agent neuspel ani v jednej časti hodnotiaceho formulára, celé hodnotenie sa považuje za neúspešné. Kliknite na Zobraziť pre zobrazenie podrobných metrík výkonnosti. Karta Neúspešné hodnotenia na stránke Podrobnosti o výkone agenta zobrazuje počet neúspešných hodnotení v porovnaní s priemerom tímu a predchádzajúcim obdobím.

Analýza reči poskytuje ďalšie interakčné signály, ktoré pomáhajú supervízorom efektívnejšie vyhodnotiť kvalitu konverzácie a výkon agentov. Medzi dostupné opatrenia na analýzu reči patria presluchy, pomer hovorov a monitor ticha.

Čas prehovoru označuje momenty, kedy agent a zákazník hovoria súčasne. Vysoká miera krížového hovoru môže naznačovať prerušovanie, zlé striedanie sa v rozhovore alebo ťažkosti s udržiavaním plynulého priebehu konverzácie. Supervízori môžu toto opatrenie použiť na identifikáciu interakcií, v ktorých agent môže potrebovať koučing v oblasti aktívneho počúvania, tempa alebo poskytnutia dostatočného času zákazníkovi na rozprávanie.

Pomer slov ukazuje pomer medzi tým, koľko agent hovorí v porovnaní so zákazníkom počas interakcie. To pomáha supervízorom pochopiť, či agent dominuje konverzácii alebo dáva zákazníkovi dostatok príležitostí na vysvetlenie problému. Pomer hovorenosti sa dá použiť na posúdenie komunikačného štýlu, správania pri počúvaní a schopnosti agenta efektívne viesť konverzáciu bez toho, aby zákazníka zahltil.

Čas mŕtveho vzduchu zvýrazňuje obdobia ticha počas interakcie. Dlhšie alebo časté ticho môže naznačovať oneskorenia, neistotu, neefektívne spracovanie hovorov, ťažkosti s navigáciou v systémoch alebo premeškané príležitosti informovať zákazníka. Supervízori môžu tento signál použiť na vyhodnotenie dôveryhodnosti agentov, ich reakcií a celkovej efektívnosti spracovania.

Tieto opatrenia na analýzu reči spoločne pomáhajú kontaktným centrám identifikovať interakčné vzorce, ktoré môžu ovplyvniť zákaznícku skúsenosť a prevádzkový výkon. Môžu sa použiť spolu s hodnotiacimi skóre na konzistentnejšie preskúmanie kvality komunikácie, kontroly interakcie a potrieb koučingu.

Často kladené otázky

Táto časť odpovedá na často kladené otázky o používaní hodnotiacich formulárov.

1. Kto môže vytvárať hodnotiace formuláre?

   Supervízori a manažéri kvality s potrebnými povoleniami môžu vytvárať hodnotiace formuláre a kontrolovať dokončené hodnotenia na základe povolení pridelených vo vašej organizácii.

2. Môže sa na tú istú interakciu vzťahovať viac ako jeden hodnotiaci formulár?

   Áno. Na ten istý formulár sa môže vzťahovať viacero politík priradenia a interakcia môže v prehrávači interakcií zobrazovať viacero formulárov hodnotenia. Celkové skóre odráža priemerné skóre vo viacerých formách.

3. Môžem priradiť formulár ku kombinácii agentov a frontov?

   Áno. Formulár môžete priradiť viacerým agentom, frontom a tímom.

4. Ako sa generujú skóre za konzultácie alebo prevody?

   V prípade konzultácií alebo prevodov sa na hodnotenie berie do úvahy celá interakcia. Skóre sa priradí agentovi, ktorý sa zúčastnil poslednej etapy interakcie.

5. Ako sa formuláre priraďujú k interakcii, keď je pre formulár vytvorených viacero pravidiel interakcie?

   Interakcia sa vyhodnotí, keď spĺňa jedno alebo viacero pravidiel interakcie.