Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Cieľom hodnotenia je merať kvalitu interakcie podľa definovaného súboru kritérií. V systéme Webex AI Quality Management kombinujú hodnotenia automatizované skórovanie so vstupom supervízorov. Pomáha to tímom preskúmať viac interakcií, uplatňovať rovnaké štandardy naprieč tímami a zachovať priestor pre manuálne posudzovanie tam, kde záleží na kontexte.

Analýza reči pomáha supervízorom a manažérom kvality monitorovať výkonnosť agentov tým, že identifikuje interakcie, ktoré môžu obsahovať medzery v súlade s predpismi, ukazovatele eskalácie, poruchy komunikácie alebo príležitosti na mäkké zručnosti.

Vyhodnotenia a analýzu reči môžete použiť na:

• Štandardizujte recenzie kvality naprieč tímami a frontami.
• Použite pravidlá priradenia na uplatnenie správneho formulára na správne interakcie.
• Skontrolujte skóre a odôvodnenia generované AI.
• Monitorujte výkon agenta pomocou konverzačných poznatkov a kvalitných signálov.

Dozorcovia a manažéri kvality s potrebnými povoleniami môžu vytvárať hodnotiace formuláre, priradiť ich tímom, frontám alebo agentom a vytvárať pravidlá interakcie. Po dokončení hodnotenia môžu skontrolovať výsledky a v prípade potreby upraviť skóre.

Skôr ako začnete

• Skontrolujte, či je doplnok Webex AI Quality Management zakúpený pre vašu organizáciu.
• Váš správca musí povoliť hodnotenia a analýzu reči v Control Hub.
• Skontrolujte, či máte povolenia potrebné na vytvorenie hodnotiacich formulárov.

Povoliť hodnotenia a analýzu reči v Control Hub

Správcovia môžu aktivovať hodnotenia a analýzu reči pre celú organizáciu. Po povolení funkcie sa v časti Správca konfigurácie v aplikácii Supervisor Desktop zobrazí karta Vyhodnotenie.

Ak chcete povoliť hodnotenia a analýzu reči v Control Hub:

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na položky Služby > Kontaktné centrum.
2. Na navigačnej table prej dite na položku Desktop Experience > Funkcie AI.
3. Zapnite hodnotenia a analýzu reči.

Na zobrazenie výsledkov hodnotenia nie je potrebné žiadne ďalšie povolenie.

Hodnotiace skóre sú k dispozícii v tabuľke interakcií a v prehrávači interakcií. Na karte Hodnotenia v paneli s podrobnosťami o interakcii môžu vedúci pracovníci a manažéri kvality vidieť priemerné skóre hodnotenia, zoznam dostupných formulárov a skóre pre každý formulár priradený k interakcii.

1. Otvorte dokončenú interakciu. V zozname interakcií otvorte interakciu, ktorú chcete skontrolovať.

2. Prejdite na kartu H odnotenia. Skontrolujte priemerné skóre hodnotenia. Ak je k interakcii priradený viac ako jeden formulár, skóre je priemer všetkých skóre jednotlivých formulárov.

3. Vyberte formulár, ktorý chcete skontrolovať. Ak sa na interakciu vzťahuje viac ako jeden formulár, vyberte príslušný formulár zo zoznamu formulárov. Vyhľadávanie použite, keď je k dispozícii niekoľko formulárov.

4. Skontrolujte skóre a odôvodnenia generované AI. Skontrolujte skóre, ktoré boli vypočítané automaticky, a prečítajte si podporné odôvodnenie, ak je k dispozícii

5. Upravte hodnotenie na základe dôkazov. Pred dokončením hodnotenia použite záznam, prepis, kapitoly a ďalšie podrobnosti o interakcii na potvrdenie správneho skóre.

Neaplikovateľné (N/A) a automatické hodnotenie zlyhania

Formuláre hodnotenia, ktoré obsahujú otázky s možnosťami Neaplikovateľné (N/A) alebo Automatické zlyhanie, sa hodnoti a nasledovne:

• Ak hodnotenie AI alebo supervízor označí otázku ako Ne apli kovateľnú alebo N/A, otázka je vylúčená z celkového mož ného skóre pre túto interakciu. Ak má napríklad formulár päť otázok Áno/Nie v hodnote 100 bodov a jedna otázka je označená ako N/A, skóre sa vypočíta zo zvyšných štyroch otázok. Ak interakcia získa 300 bodov z týchto štyroch otázok, hodnotenie je 300/ 400 x 100 = 75%.

  Dozorcovia môžu zmeniť odpoveď generovanú AI na N/A alebo zmeniť odpoveď N/A generovanú AI na inú podporovanú odpoveď. Skóre hodnotenia sa prepočíta na základe otázok, ktoré zostávajú uplatniteľné.

• Ak povolíte možnosť Automatické z lyhanie vo formulári hodnotenia, na úrovni interakcie a na úrovni agenta je k dispozícii nasledujúce automatické hlásenie zlyhania:

  • Karta Dokončené interak cie: Stĺpec Sekcie hodno tenia zlyhali zobrazuje počet sekcií, ktoré agent pri interakcii zlyhal. Kliknite na položku Zobraziť. Na karte Hodnotenia na stránke Podrobnosti o interakcii môžete vidieť formuláre používané na hodnotenie.

    Ikona upozornenia vedľa názvu formulára označuje, že formulár obsahuje sekcie s skóre pod nakonfigurovaným prahovým limitom automatického zly hania. Ikona upozornenia sa zobrazí aj v každej neúspešnej časti formulára hodnotenia spolu s prahovým skóre automatického zlyhania a skutočným skóre.

  • Informačný panel výkonnosti agenta (panel výkonnosti tímu): Stĺ pec Vyhodnotenia zlyhali zobrazuje počet hodnotení , ktoré agent zlyhal. Ak zástupca zlyhal ani v jednej časti hodnotiaceho formulára, celé hodnotenie sa považuje za neúspešné. Kliknutím na polož ku Zobraziť zobrazíte podrobné metriky výkonnosti. Karta H odnotenia zlyhali na stránke Podrobnosti o výkonnosti agenta zobrazuje počet neúspeš ných hodnotení v porovnaní s priemerom tímu a predchádzajúcim obdobím.

Analýza reči poskytuje ďalšie interakčné signály, ktoré pomáhajú supervízorom efektívnejšie hodnotiť kvalitu konverzácie a výkon agentov. Medzi dostupné opatrenia na analýzu reči patria Cross Talk, Talk ratio a Monitor ticha.

Čas krížového hovoru označuje okamihy, keď agent a zákazník hovoria súčasne. Vysoký krížový rozhovor môže naznačovať prerušenie, zlé obraty alebo ťažkosti s udržiavaním hladkého toku konverzácie. Vedúci môžu použiť toto opatrenie na identifikáciu interakcií, pri ktorých agent môže potrebovať koučovanie aktívneho počúvania, tempa alebo poskytnutia zákazníkovi dostatok času na rozhovor.

Pomer slo v ukazuje rovnováhu medzi tým, koľko agent hovorí v porovnaní so zákazníkom počas interakcie. To pomáha supervízorom pochopiť, či agent dominuje konverzácii alebo dáva zákazníkovi dostatok príležitostí vysvetliť problém. Pomer hovoru sa dá použiť na posúdenie komunikačného štýlu, správania pri počúvaní a schopnosti agenta efektívne viesť konverzáciu bez toho, aby ste zákazníka ohromili.

Čas mŕtveho vzduchu zvýrazňuje obdobia ticha počas interakcie. Dlhšie alebo časté ticho môže naznačovať oneskorenie, neistotu, neefektívnu manipuláciu hovorov, ťažkosti s navigáciou v systémoch alebo zmeškané príležitosti na informovanie zákazníka. Nadzorcovia môžu použiť tento signál na vyhodnotenie dôvery agenta, odozvy a celkovej efektívnosti manipulácie.

Tieto opatrenia na analýzu reči spoločne pomáhajú kontaktným centrám identifikovať vzorce interakcie, ktoré môžu ovplyvniť skúsenosti zákazníkov a prevádzkový výkon. Môžu byť použité spolu s hodnotiacími skóre na dôslednejšie hodnotenie kvality komunikácie, kontroly interakcií a koučovacích potrieb.

Často kladené otázky

Táto časť odpovedá na často kladené otázky týkajúce sa používania hodnotiacich formulárov.

1. Kto môže vytvoriť hodnotiace formuláre?

   Dozorcovia a manažéri kvality s potrebnými povoleniami môžu vytvárať hodnotiace formuláre a kontrolovať dokončené hodnotenia na základe povolení pridelených vo vašej organizácii.

2. Môže sa na rovnakú interakciu vzťahovať viac ako jeden hodnotiaci formulár?

   Áno. Na ten istý formulár sa môže vzťahovať viac ako jedna politika priradenia a interakcia môže zobrazovať viac ako jeden hodnotiaci formulár v prehrávači interakcie. Celkové skóre odráža priemerné skóre vo viacerých formách.

3. Môžem priradiť formulár kombinácii agentov a frontov?

   Áno. Formulár môžete priradiť viacerým agentom, frontám a tímom.

4. Ako sa generujú skóre pre konzultácie alebo prevody?

   Pri konzultáciách alebo prevodoch sa celá interakcia berie do úvahy na vyhodnotenie. Skóre je pridelené agentovi, ktorý sa zúčastnil poslednej časti interakcie.

5. Ako sú formuláre priradené k interakcii, keď sa pre formulár vytvorí viacero pravidiel interakcie?

   Interakcia sa hodnotí, keď spĺňa jedno alebo viac pravidiel interakcie.