Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Bir değerlendirmenin amacı, etkileşim kalitesini tanımlanmış bir kriter kümesine göre ölçmektir. Webex AI Kalite Yönetimi'nde değerlendirmeler otomatik puanlamayı yönetici girdisi ile birleştirir. Bu, ekiplerin daha fazla etkileşimi gözden geçirmesine, ekipler arasında aynı standartları uygulamalarına ve bağlamın önemli olduğu durumlarda manuel yargıya yer açmasına yardımcı olur.

Konuşma analitiği, denetçilerin ve kalite yöneticilerinin uyumluluk boşlukları, yükselme göstergeleri, iletişim arızaları veya yumuşak beceri fırsatları içerebilecek etkileşimleri belirleyerek temsilci performansını izlemelerine yardımcı olur.

Değerlendirmeleri ve konuşma analitiğini aşağıdakileri yapmak için kullanabilirsiniz:

• Ekipler ve kuyruklar arasında kalite incelemelerini standartlaştırın.
• Doğru formu doğru etkileşimlere uygulamak için atama kurallarını kullanın.
• Yapay zeka tarafından oluşturulan puanları ve gerekçeleri inceleyin.
• Konuşma içgörüleri ve kalite sinyallerini kullanarak temsilci performansını izleyin.

Gerekli izinlere sahip denetçiler ve kalite yöneticileri değerlendirme formları oluşturabilir, bunları ekiplere, kuyruklara veya temsilcilere atayabilir ve etkileşim kuralları oluşturabilir. Bir değerlendirme tamamlandıktan sonra, sonuçları inceleyebilir ve gerekirse puanları değiştirebilirler.

Başlamadan önce

• Webex AI Kalite Yönetimi eklentisinin kuruluşunuz için satın alındığından emin olun.
• Değerlendirmeler ve konuşma analitiği, Control Hub'da yöneticiniz tarafından etkinleştirilmelidir.
• Değerlendirme formları oluşturmak için gereken izinlere sahip olduğunuzu doğrulayın.

Control Hub'da değerlendirmeleri ve konuşma analizini etkinleştirme

Yöneticiler tüm kuruluş için Değerlendirmeleri ve konuşma analitiğini etkinleştirebilir. Özellik etkinleştirildikten sonra Değerlendirme sekmesi Süpervizör Masaüstü'nde Yapılandırma yöneticisi altında görünür.

Control Hub'da Değerlendirmeleri ve konuşma analizini etkinleştirmek için:

1. Control Hub'da oturum açın ve Hizmetler > İletişim Merkezi'ne gidin.
2. Gezinme böl mesinde Masaüstü Deney imi > Yapay Zeka Özellikleri'ne gidin.
3. Değerlendir meler ve konuşma analizleri'ni açın.

Değerlendirme puanlarını görüntülemek için ek izin gerekmez.

Değerlendirme puanları etkileşim tablosunda ve etkileşim oynatıcısında mevcuttur. Etkileşim ayrıntıları panelinin içindeki Değerlendirmeler sekmesinde, denetçiler ve kalite yöneticileri ortalama değerlendirme puanını, mevcut formların listesini ve etkileşime atanan her form için puanı görebilir.

1. Tamamlanmış bir etkileşimi açın. Etkileşim listesinde, gözden geçirmek istediğiniz etkileşimi açın.

2. Değerlendir meler sekmesine gidin. Ortalama değerlendirme puanını gözden geçirin. Etkileşime birden fazla form atanmışsa, puan tüm bireysel form puanlarının ortalamasıdır.

3. İncelemek istediğiniz formu seçin. Etkileşim için birden fazla form geçerliyse form listesinden ilgili formu seçin. Birkaç form mevcut olduğunda aramayı kullanın.

4. Yapay zeka tarafından oluşturulan puanları ve gerekçeleri inceleyin. Otomatik olarak hesaplanan puanları inceleyin ve varsa destekleyici gerekçeyi okuyun.

5. Değerlendirmeyi kanıtlara göre ayarlayın. Değerlendirmeyi tamamlamadan önce doğru puanı onaylamak için kayıt, transkript, bölümler ve ek etkileşim ayrıntılarını kullanın.

Uygulanamaz (Yok) ve Otomatik Başarısızlık puanlaması

Uygulanamaz (Yok) veya Otomatik Başarısız seçeneklerine sahip soruları içeren değerlendirme formları aşağıdaki gibi puanlanır:

• Bir AI değerlendirmesi veya bir süpervizör bir soruyu Uygulanamaz veya Y ok olarak işaretlerse, soru bu etkileşim için olası toplam puandan hariç tutulur. Örneğin, bir formda her biri 100 puan değerinde beş Evet/Hayır sorusu varsa ve bir soru N/A olarak işaretlenmiş se, puan kalan dört sorudan hesaplanır. Etkileşim bu dört soru dan 300 puan kazanırsa, değerlendirme puanı 300/400 x 100 =% 75'tir.

  Denetçiler, yapay zeka tarafından oluşturulan bir yanıtı N/A olarak değiştirebilir veya yapay zeka tarafından oluşturulan N/A yanıtını desteklenen başka bir yanıt la değiştirebilir. Değerlendirme puanı, geçerli kalan sorulara göre yeniden hesaplanır.

• Bir değerlendirme form unda Otomatik Başar ısız seçeneğini etkinleştirirseniz, etkileşim düzeyinde ve temsilci düzeyinde aşağıdaki otomatik hata raporlaması kullanılabilir:

  • Tamamlanan Etkil eşimler sekmesi: Değerlendirme bölümleri başarısız sütunu, aracının bir etkileşimde başarısız olduğu bölümlerin sayısını gösterir. Görüntüle'yi tıklatın. Etkileşim Ayrıntıları sayfasındaki Değerlendir meler sekmesinde , değerlendirme için kullanılan formları görebilirsiniz.

    Form adının yanındaki bir uyarı simgesi, formun yapılandırılmış Otomatik Başar ısızlık eşik sınırının altında puanları olan bölüm ler içerdiğini gösterir. Uyarı simgesi, otomatik e-posta eşik puanı ve gerçek puanla birlikte değerlendirme formunun başarısız her bölümünde de görünür.

  • Temsilci performans pan osu (Ekip performansı panosu): Değerlendirmeler başarısız sütunu, bir aracının başarısız olduğu değerlendirme sayısını gösterir. Temsilci bir değerlendirme formunun bir bölümünde bile başarısız olursa, değerlendirmenin tamamı başarısız olarak kabul edilir. Ayrınt ılı performans ölçümlerini görmek için Görüntüle'yi tıklatın. Tem silci Performans Ayrıntıları sayfasındaki Değerlendirmeler başarısız kartı, ekibin ortalamasına ve önceki döneme kıyasla başarısız olan değerlendirmelerin sayısını gösterir.

Konuşma analizi, denetçilerin konuşma kalitesini ve temsilci performansını daha etkili bir şekilde değerlendirmelerine yardımcı olan ek etkileşim sinyalleri sağlar. Mevcut konuşma analizi ölçümleri arasında Çapraz konuşma, Konuşma oranı ve Sessizlik monitörü bulunur.

Çapraz konuşma süresi, temsilci ve müşterinin aynı anda konuştuğu anları gösterir. Yüksek çapraz konuşma, kesintiler, zayıf sıra alma veya sorunsuz bir konuşma akışını sürdürmede zorluk gösterebilir. Denetçiler bu önlemi, aracının aktif dinleme, tempo izleme veya müşteriye konuşması için yeterli zamana izin verme konusunda koçluğa ihtiyaç duyabileceği etkileşimleri belirlemek için kullanabilir.

Kelime oranı, etkileşim sırasında temsilcinin müşteriye kıyasla ne kadar konuştuğu arasındaki dengeyi gösterir. Bu, denetçilerin temsilcinin konuşmaya hakim olup olmadığını veya müşteriye sorunu açıklamak için yeterli fırsat verip vermediğini anlamalarına yardımcı olur. Konuşma oranı, iletişim tarzını, dinleme davranışını ve temsilcinin müşteriyi bunaltmadan sohbeti etkili bir şekilde yönlendirme yeteneğini değerlendirmek için kullanılabilir.

Ölü hava zamanı, etkileşim sırasında sessizlik dönemlerini vurgular. Daha uzun veya sık sessizlik, gecikmeleri, belirsizliği, verimsiz çağrı işleme, sistemlerde gezinme zorluğu veya müşteriyi bilgilendirmek için kaçırılan fırsatları gösterebilir. Denetçiler bu sinyali, temsilci güvenini, yanıt verimini ve genel kullanım verimliliğini değerlendirmek için kullanabilir.

Birlikte, bu konuşma analizi önlemleri, iletişim merkezlerinin müşteri deneyimini ve operasyonel performansı etkileyebilecek etkileşim modellerini belirlemesine yardımcı olur. İletişim kalitesini, etkileşim kontrolünü ve koçluk ihtiyaçlarını daha tutarlı bir şekilde gözden geçirmek için değerlendirme puanlarının yanı sıra kullanılabilirler.

Sıkça Sorulan Sorular

Bu bölüm, değerlendirme formlarını kullanma hakkında sık sorulan soruları yanıtlar.

1. Kimler değerlendirme formları oluşturabilir?

   Gerekli izinlere sahip denetçiler ve kalite yöneticileri, kuruluşunuzda atanan izinlere göre değerlendirme formları oluşturabilir ve tamamlanmış değerlendirmeleri inceleyebilir.

2. Aynı etkileşim için birden fazla değerlendirme formu uygulanabilir mi?

   Evet. Aynı forma birden fazla atama politikası uygulanabilir ve bir etkileşim etkileşim oynatıcısında birden fazla değerlendirme formu gösterebilir. Genel puan, birden fazla formdaki ortalama puanı yansıtır.

3. Formu, aracıların ve kuyrukların bir kombinasyonuna atayabilir miyim?

   Evet. Formu birden çok aracıya, kuyruğa ve ekibe atayabilirsiniz.

4. Danışmalar veya transferler için puanlar nasıl oluşturulur?

   Danışmalar veya transferler için, tüm etkileşim değerlendirme için dikkate alınır. Skor, etkileşimin son ayağına katılan menajere atanır.

5. Bir form için birden çok etkileşim kuralı oluşturulduğunda formlar etkileşime nasıl atanır?

   Bir etkileşim, bir veya daha fazla etkileşim kuralını karşıladığında değerlendirilir.