Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Değerlendirmenin amacı, etkileşim kalitesini tanımlanmış bir dizi kritere göre ölçmektir. Webex Yapay Zeka Kalite Yönetimi'nde değerlendirmeler, otomatik puanlama ile yönetici girdilerini birleştirir. Bu, ekiplerin daha fazla etkileşimi incelemesine, ekipler genelinde aynı standartları uygulamasına ve bağlamın önemli olduğu durumlarda manuel değerlendirme için alan bırakmasına yardımcı olur.

Konuşma analizi, denetleyicilerin ve kalite yöneticilerinin, uyumluluk açıkları, sorun giderme göstergeleri, iletişim kopuklukları veya sosyal beceri geliştirme fırsatları içerebilecek etkileşimleri belirleyerek temsilci performansını izlemelerine yardımcı olur.

Değerlendirmeleri ve konuşma analizini şu amaçlarla kullanabilirsiniz:

• Ekipler ve süreçler genelinde kalite değerlendirmelerini standartlaştırın.
• Doğru etkileşimlere doğru formu uygulamak için atama kurallarını kullanın.
• Yapay zekâ tarafından oluşturulan puanları ve gerekçelerini inceleyin.
• Konuşma analizleri ve kalite sinyallerini kullanarak temsilci performansını izleyin.

Gerekli yetkilere sahip denetmenler ve kalite yöneticileri, değerlendirme formları oluşturabilir, bunları ekiplere, kuyruklara veya temsilcilere atayabilir ve etkileşim kuralları oluşturabilir. Değerlendirme tamamlandıktan sonra, sonuçları inceleyebilir ve gerekirse puanları değiştirebilirler.

Başlamadan önce

• Webex AI Kalite Yönetimi eklentisinin kuruluşunuz için satın alındığından emin olun.
• Değerlendirmeler ve konuşma analizi, Control Hub'da yöneticiniz tarafından etkinleştirilmelidir.
• Değerlendirme formları oluşturmak için gerekli izinlere sahip olduğunuzu doğrulayın.

Control Hub'da değerlendirmeleri ve konuşma analizini etkinleştirin.

Yöneticiler, tüm kuruluş için değerlendirmeleri ve konuşma analizini etkinleştirebilirler. Bu özellik etkinleştirildikten sonra, Supervisor Desktop'taki Yapılandırma yöneticisi altında Değerlendirme sekmesi görünür.

Control Hub'da değerlendirmeleri ve konuşma analizini etkinleştirmek için:

1. Control Hub'a giriş yapın ve Hizmetler bölümüne gidin. > İletişim Merkezi.
2. Masaüstü Deneyimi ' ne gidin > Yapay Zeka Özellikleri gezinme bölmesinde.
3. Değerlendirmeleri ve konuşma analizinietkinleştirin.

Değerlendirme puanlarını görüntülemek için ek bir izin gerekmemektedir.

Değerlendirme puanları etkileşim tablosunda ve etkileşim oynatıcısında mevcuttur. Etkileşim ayrıntıları panelindeki Değerlendirmeler sekmesinde, denetmenler ve kalite yöneticileri ortalama değerlendirme puanını, mevcut formların listesini ve etkileşime atanan her formun puanını görebilirler.

1. Tamamlanmış bir etkileşimi açın. Etkileşim listesinde, incelemek istediğiniz etkileşimi açın.

2. Değerlendirmeler sekmesine gidin. Ortalama değerlendirme puanını inceleyin. Etkileşime birden fazla form atanmışsa, puan tüm bireysel form puanlarının ortalamasıdır.

3. İncelemek istediğiniz formu seçin. Etkileşim için birden fazla form geçerliyse, form listesinden ilgili formu seçin. Birden fazla form mevcut olduğunda arama işlevini kullanın.

4. Yapay zekâ tarafından oluşturulan puanları ve gerekçeleri inceleyin. Otomatik olarak hesaplanan puanları inceleyin ve varsa destekleyici gerekçeleri okuyun.

5. Değerlendirmeyi kanıtlara göre ayarlayın. Değerlendirmeyi tamamlamadan önce doğru puanı doğrulamak için kayıt, transkript, bölümler ve ek etkileşim ayrıntılarını kullanın.

Uygulanamaz (N/A) ve Otomatik Başarısızlık puanlaması

"Uygulanamaz" seçeneğini içeren sorulara sahip değerlendirme formları (N/A) Veya Otomatik Başarısızlık seçenekleri aşağıdaki şekilde puanlanır:

• Bir yapay zeka değerlendirmesi veya bir yönetici bir soruyu Uygulanamaz veya olarak işaretlerse N/A, bu soru, söz konusu etkileşim için olası toplam puandan hariç tutulur. Örneğin, bir formda beş tane varsa Yes/No Her biri 100 puan değerinde olan sorulardan biri ile işaretlenmiştir. N/A, puan kalan dört sorudan hesaplanır. Eğer etkileşim bu dört sorudan 300 puan alırsa, değerlendirme puanı 300 olur. / 400 x 100 = 75%.

  Denetleyiciler, yapay zeka tarafından oluşturulan bir yanıtı ile değiştirebilir. N/Aveya yapay zeka tarafından oluşturulan bir ' ı değiştirin. N/A desteklenen başka bir cevaba verilen cevap. Değerlendirme puanı, geçerliliğini koruyan sorulara göre yeniden hesaplanır.

• Bir değerlendirme formunda Otomatik Başarısızlık seçeneğini etkinleştirirseniz, etkileşim düzeyinde ve temsilci düzeyinde aşağıdaki otomatik başarısızlık raporlaması kullanılabilir:

  • Tamamlanmış Etkileşimler sekmesi: Değerlendirme bölümleri başarısız oldu sütunu, ajanın bir etkileşimde başarısız olduğu bölüm sayısını gösterir. Görüntüleseçeneğine tıklayın. Etkileşim Ayrıntıları sayfasındaki Değerlendirmeler sekmesinde, değerlendirme için kullanılan formları görebilirsiniz.

    Form adının yanındaki uyarı simgesi, formun yapılandırılmış Otomatik Başarısız eşik sınırının altında puanlara sahip bölümler içerdiğini gösterir. Değerlendirme formunun başarısız olan her bölümünde, otomatik başarısızlık eşik puanı ve gerçek puanla birlikte uyarı simgesi de görünür.

  • Temsilci performans paneli (Ekip performans paneli): Başarısız değerlendirmeler sütunu, bir ajanın başarısız olduğu değerlendirme sayısını gösterir. Eğer temsilci değerlendirme formunun tek bir bölümünde bile başarısız olursa, değerlendirmenin tamamı başarısız sayılır. Ayrıntılı performans ölçümlerini görmek için Görüntüle seçeneğine tıklayın. Temsilci Performans Ayrıntıları sayfasındaki Başarısız Değerlendirmeler kartı, ekibin ortalamasına ve önceki döneme kıyasla başarısız olan değerlendirme sayısını gösterir.

Konuşma analizi, yöneticilerin konuşma kalitesini ve temsilci performansını daha etkili bir şekilde değerlendirmelerine yardımcı olan ek etkileşim sinyalleri sağlar. Mevcut konuşma analizi ölçümleri arasında çapraz konuşma, konuşma oranı ve sessizlik izleme yer almaktadır.

Karşılıklı konuşma süresi, temsilci ve müşterinin aynı anda konuştuğu anları gösterir. Sık sık karşılıklı konuşma, söz kesme, sıra alma konusunda yetersizlik veya konuşmanın akışını sürdürmede zorluk gibi durumları gösterebilir. Denetleyiciler bu ölçütü kullanarak, müşteri temsilcisinin aktif dinleme, konuşma hızını ayarlama veya müşteriye konuşması için yeterli zaman tanıma konularında eğitime ihtiyaç duyabileceği etkileşimleri belirleyebilirler.

Kelime oranı, etkileşim sırasında temsilcinin müşteriye kıyasla ne kadar konuştuğu arasındaki dengeyi gösterir. Bu, yöneticilerin müşteri temsilcisinin görüşmeye hakim olup olmadığını veya müşteriye sorunu açıklamak için yeterli fırsat verip vermediğini anlamalarına yardımcı olur. Konuşma oranı, iletişim tarzını, dinleme davranışını ve temsilcinin müşteriyi bunaltmadan konuşmayı etkili bir şekilde yönlendirme yeteneğini değerlendirmek için kullanılabilir.

Sessizlik süresi etkileşim sırasındaki sessizlik dönemlerini vurgular. Uzun süreli veya sık sessizlik, gecikmeleri, belirsizliği, verimsiz çağrı yönetimini, sistemlerde gezinme zorluğunu veya müşteriyi bilgilendirme fırsatlarının kaçırılmasını gösterebilir. Denetleyiciler bu sinyali, temsilcilerin özgüvenini, yanıt verme hızını ve genel işlem verimliliğini değerlendirmek için kullanabilirler.

Bu konuşma analizi ölçümleri, çağrı merkezlerinin müşteri deneyimini ve operasyonel performansı etkileyebilecek etkileşim kalıplarını belirlemelerine yardımcı olur. Bu yöntemler, iletişim kalitesini, etkileşim kontrolünü ve koçluk ihtiyaçlarını daha tutarlı bir şekilde gözden geçirmek için değerlendirme puanlarıyla birlikte kullanılabilir.

Sık Sorulan Sorular

Bu bölüm, değerlendirme formlarının kullanımıyla ilgili sık sorulan soruları yanıtlamaktadır.

1. Değerlendirme formlarını kimler oluşturabilir?

   Gerekli yetkilere sahip denetmenler ve kalite yöneticileri, kuruluşunuzda kendilerine atanan yetkilere dayanarak değerlendirme formları oluşturabilir ve tamamlanmış değerlendirmeleri inceleyebilir.

2. Aynı etkileşim için birden fazla değerlendirme formu kullanılabilir mi?

   Evet. Aynı forma birden fazla atama politikası uygulanabilir ve bir etkileşim, etkileşim oynatıcısında birden fazla değerlendirme formu gösterebilir. Genel puan, birden fazla formdaki ortalama puanı yansıtır.

3. Formu hem temsilcilere hem de kuyruklara atayabilir miyim?

   Evet. Formu birden fazla temsilciye, kuyruğa ve ekibe atayabilirsiniz.

4. Danışma veya transfer işlemleri için puanlar nasıl oluşturuluyor?

   Danışma veya transfer işlemlerinde, tüm etkileşim değerlendirmeye alınır. Puan, etkileşimin son aşamasına katılan temsilciye atanır.

5. Bir form için birden fazla etkileşim kuralı oluşturulduğunda, formlar etkileşime nasıl atanır?

   Bir etkileşim, bir veya daha fazla etkileşim kuralını karşıladığında değerlendirilir.