بمجرد إنشاء وكلاء الذكاء الاصطناعي وتكوينهم في منصة AI Agent Studio Webex، فإن الخطوة التالية هي دمجهم مع القنوات الصوتية والرقمية. يتيح هذا التكامل لوكلاء الذكاء الاصطناعي التعامل مع المحادثات الصوتية والرقمية مع عملائك، مما يوفر تجربة مستخدم سلسة وتفاعلية.

يقتصر الوصول إلى وكيل الذكاء الاصطناعي المستقل للمكالمات الصوتية حاليًا على عملاء محددين. لمزيد من المعلومات، يرجى الاتصال بدعم Cisco.

تتناول الأقسام التالية بالتفصيل تدفق التكوين لدمج وكلاء الذكاء الاصطناعي مع قناة الصوت، مما يمكنهم من إدارة تفاعلات العملاء القائمة على الصوت بشكل فعال.

المتطلبات الأساسية

  1. إنشاء وتكوين وكلاء الذكاء الاصطناعي. لمزيد من المعلومات، راجع قسمي إعداد وكيل الذكاء الاصطناعي النصي و إعداد وكيل الذكاء الاصطناعي المستقل في دليل إدارة AI Agent Studio Webex.
  2. إعداد قناة الصوت:
    1. إنشاء نقطة دخول لقناة الصوت.
    2. تعيين تدفق التوجيه إلى نقطة الدخول. لمزيد من المعلومات، راجع المقال إعداد قناة.
  3. إعداد التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع قسم إنشاء وإدارة التدفقات في مقالة مصمم التدفق.

تكوين وكلاء الذكاء الاصطناعي في التدفق

يوفر نشاط الوكيل الظاهري V2 تجربة محادثة في الوقت الفعلي لجهات الاتصال لديك. يمكنك إضافة نشاط الوكيل الظاهري V2 إلى تدفق المكالمات لمعالجة المحادثات القائمة على الكلام التي يدعمها الذكاء الاصطناعي. عندما يتحدث المتصل، يقوم النظام بمطابقة الكلام مع أفضل نية لدى وكيل الذكاء الاصطناعي. علاوة على ذلك، فهو يساعد المتصل كجزء من تجربة استجابة الصوت التفاعلي (IVR).

النتائج

تحدد نتيجة المحادثة بين المتصل والوكيل الافتراضي مسار الإخراج هذا.

  • تم التعامل معها—يتم استدعاء النتيجة عند اكتمال تنفيذ الوكيل الافتراضي.

  • تم التصعيد—يتم استدعاء النتيجة عندما يكون من المطلوب تصعيد المكالمة إلى الوكيل البشري.

معالجة الأخطاء

أي خطأ يحدث أثناء المحادثة بين العميل الافتراضي والمتصل يحدد مسار الإخراج هذا.

حدث خطأ—يتخذ التدفق هذا المسار في أي سيناريوهات خطأ.

  1. قم بسحب وإسقاط نشاط الوكيل الظاهري V2 من مكتبة النشاط إلى لوحة التدفق الرئيسية.
  2. في الإعدادات العامة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:
    1. في حقل تسمية النشاط، أدخل اسمًا للنشاط.
    2. في حقل وصف النشاط، أدخل وصفًا للنشاط.
  3. في إعدادات تجربة المحادثة ،
    • لعملاء الذكاء الاصطناعي النصيين:
      1. حدد Webex AI Agent Scripted من القائمة المنسدلة Contact Center AI Config .
      2. حدد أحد الوكلاء النصيين المنشورين ضمن القائمة المنسدلة الوكيل الافتراضي .
    • لعملاء الذكاء الاصطناعي المستقلين:
      1. حدد Webex AI Agent Autonomous من القائمة المنسدلة Contact Center AI Config
      2. حدد أحد الوكلاء المستقلين المنشورين ضمن القائمة المنسدلة الوكيل الافتراضي .
  4. في إعدادات حدث الحالة، أدخل اسم الحدث المخصص والبيانات في أعمدة اسم الحدث - بيانات الحدث. حدث الحالة عبارة عن آلية لتشغيل معالج الأحداث الذي تم تكوينه في روبوت الوكيل. في روبوت الوكيل، يمكنك تكوين كيفية معالجة الحدث.

    • اسم الحدث–(اختياري) يشير إلى اسم الحدث الذي تم تعريفه على منصة الذكاء الاصطناعي المتكاملة التابعة لجهة خارجية.

    • بيانات الحدث–(اختياري) يشير إلى بيانات JSON التي يرسلها النظام (كجزء من اسم الحدث المحدد) إلى منصة الذكاء الاصطناعي التابعة لجهة خارجية متكاملة.

    يمكنك تحديد اسم الحدث والبيانات في شكل قيمة ثابتة أو تعبير. بالنسبة للتعبيرات، استخدم هذه البنية: {{ variable }}. فيما يلي مثال لحدث الحالة الذي تم تكوينه لتحية المتصل برسالة ترحيب مخصصة.

    اسم الحدث: CustomWelcome

    بيانات الحدث: {"Name": "John"}

  5. استخدم متغيرات إخراج النشاط التالية للتعامل مع حالات الاستخدام المختلفة:
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL—يخزن عنوان URL الذي يشير إلى نص المحادثة بين وكيل الذكاء الاصطناعي والمتصل.

    • VirtualAgentV2.MetaData—يخزن بيانات JSON التي يتلقاها النظام من الوكيل كجزء من حدث الاستيفاء أو المعالجة المخصص. يمكنك استخدام هذه البيانات لإنشاء المزيد من مناطق الأعمال في منشئ التدفق.

    • VirtualAgentV2.StateEventName—يخزن اسم الحدث المخصص الذي يتلقاه النظام من روبوت الوكيل بعد أن يقوم النظام بتشغيل حدث حالة مخصص.

راجع قوالب التدفق التالية في دليل مصمم التدفق للحصول على تفاصيل حول استخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي على قنوات الصوت:

تكوين الأحداث المخصصة

في قناة الصوت، تسمح الأحداث المخصصة لمصمم التدفق بتنظيم التفاعلات المعقدة مع وكيل الذكاء الاصطناعي. يُعد هذا مفيدًا بشكل خاص عندما يتطلب تحقيق النوايا إجراءات مثل استرداد البيانات من أنظمة خارجية أو إجراء مكالمات إلى واجهات برمجة التطبيقات التابعة لجهات خارجية. يقوم مصمم التدفق بتنفيذ المنطق اللازم لإجراءات التنفيذ هذه.

حاليًا، يتم دعم الأحداث المخصصة لوكيل الذكاء الاصطناعي النصي من خلال قناة الصوت فقط.

لمزيد من المعلومات، راجع المقال تكوين أحداث مخصصة لوكيل الذكاء الاصطناعي .

تتناول الأقسام التالية تدفق التكوين لدمج وكلاء الذكاء الاصطناعي مع القنوات الرقمية وتمكينهم من التعامل مع التفاعلات الرقمية مع العملاء.

المتطلبات الأساسية

  1. إنشاء وتكوين وكلاء الذكاء الاصطناعي. لمزيد من المعلومات، راجع قسمي إعداد وكيل الذكاء الاصطناعي النصي و إعداد وكيل الذكاء الاصطناعي المستقل في دليل إدارة AI Agent Studio Webex.

  2. قم بتكوين القناة الرقمية الخاصة بك. يدعم Webex Connectand Webex Contact Centerintegration حاليًا ست قنوات وهي WhatsApp، وSMS، والبريد الإلكتروني، وFacebook Messenger، وApple Messages for Business، والدردشة المباشرة. لمزيد من المعلومات حول تكوين أصول القناة لكل من هذه القنوات، راجع تكوين أصول القناة.

  3. إنشاء تدفق على Webex Connect. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء تدفق على Webex Connect.

تكوين وكلاء الذكاء الاصطناعي في التدفق

يمكنك استخدام وكيل الذكاء الاصطناعي عقدة للإجابة على استفسارات محددة من مجموعة بيانات أو قاعدة معرفية. يمكنك أيضًا تمكين المحادثات متعددة الأدوار. يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي طرح أسئلة متابعة، وفهم السياق، وتقديم إجابات مخصصة.

فقط قم بسحب وإفلات وكيل الذكاء الاصطناعي قم بالتسجيل في منشئ التدفق المرئي الخاص بك للبدء. تساعدك هذه العقدة على استخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي النصي والمستقلين الذين تم تكوينهم داخل Webex AI Agent Studio.

تكوين متغيرات الإدخال والإخراج في عقدة وكيل الذكاء الاصطناعي

تحتوي عقدة وكيل الذكاء الاصطناعي على طريقتين:

  • رسالة العملية—تتيح لك إرسال رسائل المستخدم إلى الوكيل المحدد والحصول على ردود الوكيل.

  • إغلاق الجلسة—يسمح لك بإغلاق جلسة في وكيل الذكاء الاصطناعي. في بعض السيناريوهات، قد يكون من الضروري إغلاق جلسة وكيل الذكاء الاصطناعي الحالية وبدء جلسة جديدة. يمكن تحقيق ذلك باستخدام طريقة محددة داخل عقدة AI Agent. على سبيل المثال، إذا ظلت الجلسة غير نشطة لفترة محددة، يقوم النظام بإغلاق الجلسة تلقائيًا لتحسين الموارد.

  1. في طريقة رسالة العملية، قم بتكوين متغيرات الإدخال التالية:
    • نوع الوكيل - نوع الوكيل المستخدم في التدفق - سواء كان نصيًا أو مستقلاً.
    • الوكيل—الوكيل الذي يعالج رسالة المستخدم ويتلقى ردا.

      يمكنك رؤية وكلاء الذكاء الاصطناعي الذين يمكنك الوصول إليهم في Webex الذكاء الاصطناعي Agent Studio. لمزيد من المعلومات حول إدارة المستخدمين والوكلاء في Webex الذكاء الاصطناعي Agent Studio، راجع  إدارة أعضاء الفريق.

    • الرسالة—اسم المتغير الذي يحتوي على رسالة العميل الواردة المرسلة إلى وكيل الذكاء الاصطناعي المختار
    • اللغة—إذا كان وكيل الذكاء الاصطناعي المختار متعدد اللغات، يمكنك اختيار لغة الرسالة الواردة من القائمة المنسدلة اللغة . نقوم بملء القائمة المنسدلة استنادا إلى اللغات الموجودة في إعدادات الوكيل الذكاء الاصطناعي.

      نقوم بتعطيل هذه القائمة المنسدلة للوكلاء بلغة واحدة.

    • القناة—اسم القناة التي يتلقى النظام رسالة العميل منها.
    • معرف المستخدم—أدخل المعرف الفريد للمستخدم للقناة المختارة.
    • المعلمات المخصصة (اختياري)—يمكنك تمرير معلومات إضافية عن العميل إلى Webex الذكاء الاصطناعي Agent Studio كزوج قيم رئيسي. نربط هذه المعلومات بملف تعريف المستخدم ونستخدمها في المحادثات اللاحقة. على سبيل المثال، يمكنك تحديد ما إذا كان المستخدم عميلا جديدا أو عميلا حاليا.

      يمكن الوصول إلى المفاتيح التي تم تمريرها كمعلمات مخصصة ك ${consumerData.extra_params.<your_key>} في استجابات العامل.

      في الوقت الحالي، يتم دعم المعلمات المخصصة فقط للبرنامج النصي الذكاء الاصطناعي الوكيل من خلال القنوات الرقمية.

    • معلمات الرسالة (اختياري)—يمكنك تمرير معلومات إضافية حول التبادل الحالي إلى Webex الذكاء الاصطناعي Agent Studio كزوج قيم رئيسي.

      نحن لا نخزن هذه الرسالة وهي متاحة فقط للاستخدام في استجابة الوكيل التالية. يمكن الوصول إلى المفاتيح التي تم تمريرها كمعلمات رسالة ك ${extra_params.<your_key>} في استجابات العامل.

  2. قم بتكوين متغيرات الإخراج التالية في طريقة رسالة العملية:

    • TextResponse—إخراج النص المكون داخل عامل الذكاء الاصطناعي؛ يعمل فقط في حالة عدم وجود نوع آخر من العناصر الغنية أو الخاصة. أيضا، بالنسبة للعناصر النصية المتعددة في الاستجابة، يتم إرجاع عنصر النص الأول.

    • FullResponse —الاستجابة الكاملة مع جميع العناصر الغنية والرسائل المتعددة الموجودة في الإخراج من العامل.

    • مخزن  البيانات—JSON/dict لجميع متغيرات جلسات العمل المعرفة من قبل المستخدم داخل العامل

    • معرف  المعاملة—معرف المعاملة للطلب في Webex الذكاء الاصطناعي Agent Studio

    • معرف الجلسة—معرف الجلسة/المحادثة في Webex الذكاء الاصطناعي Agent Studio

    • معرف المستهلك —معرف العميل في Webex الذكاء الاصطناعي Agent Studio

    • MessageMetadata —بيانات التعريف المرتبطة بالاستجابة الحالية من العامل الذي تم تكوينه

    • SessionMetadata —بيانات التعريف المرتبطة بالجلسة للاستجابة الحالية من العامل الذي تم تكوينه

      حاليا ، يتم دعم MessageMetadata و SessionMetadata فقط لوكيل الذكاء الاصطناعي النصي من خلال القنوات الرقمية.

    • ResponsePayload —حمولة الاستجابة الكاملة من Webex الذكاء الاصطناعي Agent Studio

  3. قم بتكوين متغيرات الإدخال التالية في أسلوب إغلاق الجلسة:
    • العامل—الوكيل الذي يعالج رسالة المستخدم ويتلقى ردا.

      يمكنك رؤية وكلاء الذكاء الاصطناعي الذين يمكنك الوصول إليهم في Webex الذكاء الاصطناعي Agent Studio. لمزيد من المعلومات حول إدارة المستخدمين والوكلاء في Webex الذكاء الاصطناعي Agent Studio، راجع  إدارة زملاء الفريق.

    • معرف الجلسة—نقوم بإغلاق جلسة الذكاء الاصطناعي الوكيل. يتوفر معرف الجلسة كمتغير إخراج لأسلوب رسالة العملية.

للحصول على معلومات حول القوالب التي تستخدم وكلاء الذكاء الاصطناعي على القنوات الرقمية، راجع استخدام قوالب تدفق العامل الذكاء الاصطناعي.

نتائج العقدة

يمكنك الاطلاع على قائمة نتائج العقدة المحتملة لهذه العقدة. يمكنك تخصيص تسميات العقدة باستخدام رمز تحرير (قلم رصاص). تخرج العقدة من خلال أحد حواف العقدة المقابلة لنتيجة العقدة. تتوافق كل عقدة عامل الذكاء الاصطناعي مع نتيجة عقدة. فيما يلي قائمة بنتائج العقدة.

  • خطأ (أحمر)—يشير إلى ما يلي:

    • onError—عندما لا يرد العامل برسالة.

    • onInvalidCustomerID—عندما يكون معرف العميل مفقودا.

    • onInvalidMessage —عندما تكون قيمة الرسالة مفقودة.

  • النجاح (أخضر) — يشير إلى ما يلي:

    • onSuccess—عندما يرد العامل برسالة.

    • onAgentHandover—عندما يقدم الوكيل طلبا للتسليم إلى الوكلاء.

  • انتهت المهلة (أصفر/كهرماني) — تشير إلى ما يلي:

    • onTimeOut—عندما لا يستجيب العامل خلال مدة لا تزيد عن 15 ثانية.