شكرًا على ملاحظاتك.

المتطلبات الأساسية

1. قم بإنشاء وكلاء الذكاء الاصطناعي وتكوينهم. لمزيد من المعلومات، راجع إعداد وكيل الذكاء الاصطناعي النصي وإعداد أقسام وكيل الذكاء الاصطناعي المستقل في دليل إدارة Webex AI Agent Studio.
2. قم بإعداد القناة الصوتية:
   1. قم بإنشاء نقطة دخول للقناة الصوتية.
   2. قم بتعيين تدفق التوجيه إلى نقطة الإدخال. لمزيد من المعلومات، راجع مقالة إعداد قناة.
3. قم بإعداد التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع قسم إنشاء التدفقات وإدارتها في مقالة Flow Designer.

تكوين وكلاء الذكاء الاصطناعي في التدفق

يوفر نشاط Virtual Agent V2 تجربة محادثة في الوقت الفعلي لجهات الاتصال الخاصة بك. يمكنك إضافة نشاط Virtual Agent V2 إلى تدفق المكالمات للتعامل مع المحادثات القائمة على الكلام التي تدعم الذكاء الاصطناعي. عندما يتحدث المتصل، يقوم النظام بمطابقة الكلام مع أفضل نية في وكيل الذكاء الاصطناعي. علاوة على ذلك، فإنه يساعد المتصل كجزء من تجربة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR).

تحدد نتيجة المحادثة بين المتصل والوكيل الافتراضي مسار الإخراج هذا.

• تمت معالجته - يتم استدعاء النتيجة عند اكتمال تنفيذ الوكيل الظاهري.

• تم تصعيده - يتم استدعاء النتيجة عندما تكون المكالمة مطلوبة لتصعيدها إلى العامل البشري.

أي خطأ يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل يحدد مسار الإخراج هذا.

حدث خطأ - يأخذ التدفق هذا المسار في أي سيناريوهات خطأ.

1. قم بسحب وإسقاط نشاط Virtual Agent V2 من مكتبة الأنشطة إلى لوحة التدفق الرئيسية.
2. في الإعدادات العامة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:
   1. في حقل تسمية النشاط، أدخل اسمًا للنشاط.
   2. في حقل وصف النشاط، أدخل وصفًا للنشاط.
3. في إعدادات تجربة المحادثة،
   • بالنسبة لوكلاء الذكاء الاصطناعي الذين تمت كتابتهم:
     1. حدد وكيل Webex AI المكتوب من قائمة Contact Center AIالتكوين المنسدلة.
     2. حدد أحد وكلاء البرامج النصية المنشورة ضمن القائمة المنسدلة للوكيل الافتراضي.
   • بالنسبة لوكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين:
     1. حدد Webex AI Agent Autonomous من قائمة Contact Center AIالتكوين المنسدلة.
     2. حدد أحد الوكلاء المستقلين المنشورين ضمن القائمة المنسدلة للوكيل الافتراضي.

   تحتاج إلى تعيين المتغيرات العامة في التدفق لتكوين لغة الإدخال الافتراضية وصوت الإخراج للوكيل الافتراضي.

   إذا كنت ترغب في تجاوز لغة الإدخال الافتراضية وصوت الإخراج لعامل Webex AI الذي تم تكوينه في AI Agent Studio، فقم بتضمين أنشطة Set Variable قبل نشاط Virtual Agent V2 في التدفق. لمزيد من المعلومات حول كيفية إضافة المتغيرات العامة في التدفق، راجع المتغيرات العالمية في Flow Designer.

   بالنسبة للغة الإدخال المخصصة، قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي:

   • قم بتعيين المتغير إلى Global_Language.
   • قم بتعيين قيمة المتغير إلى رمز اللغة المطلوب (على سبيل المثال، fr-ca).

   بالنسبة لصوت الإخراج المخصص، قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي:

   • قم بتعيين المتغير إلى Global_voiceName.
   • قم بتعيين قيمة المتغير إلى رمز اسم الصوت الناتج المطلوب (على سبيل المثال، en-us-jennifer).

     هام: يجب أن يكون الصوت الذي تحدده مدعومًا بواسطة المحرك الذي يستخدمه AI Agent. وإلا، ستخرج المكالمات من مسار الخطأ لنشاط VAV2 .

   لمزيد من المعلومات حول الأصوات واللغات المدعومة، راجع اللغات والأصوات المدعومة لوكلاء الذكاء الاصطناعي.

4. في إعدادات حدث الدولة، أدخل اسم الحدث المخصص والبيانات في أعمدة اسم الحدث - بيانات الحدث. يعد حدث الدولة آلية لتشغيل معالج الأحداث الذي تم تكوينه على وكيل Webex AI. في وكيل AI، يمكنك تكوين كيفية التعامل مع الحدث.

   • اسم الحدث - (اختياري) يشير إلى اسم الحدث المحدد على منصة AI المدمجة التابعة لجهة خارجية.

   • بيانات الحدث - (اختياري) تشير إلى بيانات JSON التي يرسلها النظام (كجزء من اسم الحدث المحدد) إلى منصة AI المتكاملة التابعة لجهة خارجية.

   يمكنك تحديد اسم الحدث والبيانات في شكل قيمة ثابتة أو تعبير. بالنسبة للتعبيرات، استخدم هذه الصيغة: {{variable}}. فيما يلي مثال لحدث الحالة الذي تم تكوينه لتحية المتصل برسالة ترحيب مخصصة.

   اسم الحدث: ترحيب مخصص

   بيانات الحدث: {«الاسم»: «John"}

5. في الإعدادات المتقدمة، حدد خانة الاختيار تمكين التسجيل الصوتي للسماح بتسجيل المحادثات بين وكيل الذكاء الاصطناعي والعميل. عند التمكين، تظهر التسجيلات في صفحة الجلسات داخل تطبيق AI Agent Studio.

   تطبق الخدمة عناصر تحكم متعددة الطبقات، بما في ذلك الاكتشاف الآلي للأنماط التي قد تشير إلى بيانات PCI في تسجيلات AI Agent وتحد من ظهورها في AI Agent Studio. قد لا يحدد الاكتشاف الآلي كل مثيل لهذه الأنماط، كما هو موضح في السيناريوهات التالية:

   • الكشف غير المبرر من قبل المتصل: قد يشارك المتصل بطاقة الدفع أو المعلومات ذات الصلة خارج تدفق المكالمات المتوقع، مما قد يؤثر على موثوقية الاكتشاف.
   • قيود النسخ من الكلام إلى نص (STT): إذا قام نموذج STT بنسخ التفاصيل المتعلقة ببطاقة الدفع بشكل غير كامل أو غير دقيق أو بتنسيق غير متوقع، فقد يكون الاكتشاف أقل موثوقية.
   • الإنهاء المفاجئ للمكالمات: قد يتم قطع المكالمات قبل أن تتمكن أنظمة الواجهة الخلفية من تحليل المحادثة بالكامل وتحديد المحتوى الحساس، مما يؤدي إلى اكتشاف مفقود أو متأخر.

6. استخدم متغيرات مخرجات النشاط التالية للتعامل مع حالات الاستخدام المختلفة:
   • VirtualAgentv2.trscripTurl - يخزن عنوان URL الذي يشير إلى نص المحادثة بين وكيل الذكاء الاصطناعي والمتصل.

   • VirtualAgentv2.metadata —يخزن بيانات JSON التي يتلقاها النظام من الوكيل كجزء من التنفيذ أو معالجة الحدث المخصص أو إجراء النقل. يمكنك استخدام هذه البيانات لبناء المزيد من منطق الأعمال في أداة إنشاء التدفق.

     راجع الأمثلة التالية التي تم ملؤها في متغير MetaData لسيناريوهات مختلفة:

     تم التعامل مع النتيجة

     {
     	"actions": {
     		"get_flight_info": [
     			{
     				"input": {
     					"booking_id": "IE428656",
     					"last_name": "Joyce"
                     },
     				"type": "fulfillment"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     النتيجة المتصاعدة

     للتحويل المخصص:

     البيانات الوصفية للتصعيد ومعلومات الإجراء.

     • نوع_التصعيد ← مخصص
     • escalation_trigger → اسم إجراء النقل الذي أدى إلى التصعيد
     • الإجراءات - قائمة الإجراءات التي تم تشغيلها أثناء الاستدعاء

     {
         "escalation_type": "custom",
         "escalation_trigger": "booking_agent_transfer",
     	"actions": {
     		"booking_agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"zipcode": "12345",
     					"date_of_birth": "27-06-1973"
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     لنقل النظام

     هذا هو مثال إخراج نقل النظام الافتراضي.

     • نوع التصعيد ← النظام
     • زناد التصعيد ← نقل الوكيل
     • الإجراءات - قائمة الإجراءات التي تم تشغيلها أثناء الاستدعاء

     {
         "escalation_type": "system",
         "escalation_trigger": "agent_transfer",
     	"actions": {
     		"agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"message": "I’ll connect you with a human representative now. Please hold on for a moment while I transfer you."
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

   • VirtualAgentv2.stateEventName - يخزن اسم الحدث المخصص الذي يستقبله النظام من وكيل Webex AI بعد أن يقوم النظام بتشغيل حدث حالة مخصص.

راجع قوالب التدفق التالية في دليل Flow Designer للحصول على تفاصيل حول استخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي على القنوات الصوتية:

• عامل الذكاء الاصطناعي المستقل (تتبع الحزمة)

• برنامج نصي لوكيل الذكاء الاصطناعي (تتبع الحزمة)

• وكيل الذكاء الاصطناعي مكتوب ( حجز موعد الطبيب)

تكوين أحداث مخصصة

في القناة الصوتية، تسمح الأحداث المخصصة لمصمم التدفق بتنسيق التفاعلات المعقدة مع وكيل الذكاء الاصطناعي. يكون هذا مفيدًا بشكل خاص عندما يتطلب تحقيق النوايا إجراءات مثل استرداد البيانات من الأنظمة الخارجية أو إجراء مكالمات إلى واجهات برمجة التطبيقات التابعة لجهات خارجية. يقوم مصمم التدفق بتنفيذ المنطق الضروري لإجراءات التنفيذ هذه.