După ce ați creat și configurat agenții AI în platforma Webex AI Agent Studio, următorul pas este să îi integrați cu canalele de voce și digitale. Această integrare permite agenților AI să gestioneze atât conversațiile vocale, cât și cele digitale cu clienții dvs., oferind o experiență de utilizator perfectă și interactivă.

Următoarele secțiuni detaliază fluxul de configurare pentru integrarea agenților AI cu canalul vocal, permițându-le să gestioneze eficient interacțiunile vocale cu clienții.

Condiţii prealabile

  1. Creați și configurați agenții AI. Pentru mai multe informații, consultați secțiunile Configurarea agentului AI scriptat și Configurarea agentului AI autonom din ghidul de administrare Webex AI Agent Studio.
  2. Configurați canalul de voce:
    1. Creați un punct de intrare pentru canalul vocal.
    2. Atribuiți fluxul de rutare punctului de intrare. Pentru mai multe informații, consultați articolul Configurarea unui canal.
  3. Configurați un flux. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Crearea și gestionarea fluxurilor din articolul Designerul de flux.

Configurați agenții AI în flux

Activitatea Agent virtual V2 oferă o experiență conversațională în timp real pentru contactele dvs. Puteți adăuga activitatea Agent virtual V2 în fluxul de apelare pentru a trata conversațiile vorbite cu AI. Când un apelant vorbește, sistemul potrivește discursul cu cea mai bună intenție din agentul AI. În plus, asistă apelantul, ca parte din experiența de răspuns vocal interactiv (IVR).

Rezultate

Rezultatul conversației dintre apelant și agentul virtual determină această cale de ieșire.

  • Tratat— Rezultatul este invocat atunci când executarea agentului virtual este finalizată.

  • Escaladat - Rezultatul este invocat atunci când apelul trebuie să fie escaladat către agentul uman.

Tratarea erorilor

Orice eroare care apare în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant determină această cale de ieșire.

Eroare — fluxul urmează această cale în orice scenariu de eroare.

  1. Trageți și plasați activitatea Agent virtual V2 din Bibliotecă de activități pe tabla fluxului principal.
  2. În Setări generale, efectuați următoarele acțiuni:
    1. În câmpul Etichetă activitate, introduceți un nume pentru activitate.
    2. În câmpul Descriere activitate, introduceți o descriere pentru activitate.
  3. În setările Experiență conversațională,
    • Pentru agenții IA scriptați:
      1. Selectați Webex Agent AI scriptat din lista verticală Contact Center AI Config .
      2. Selectați unul dintre agenții scriptați publicați din lista verticală Agent virtual.
    • Pentru agenții IA autonomi:
      1. Selectați Webex Agent AI autonom din lista verticală Contact Center AI Config .
      2. Selectați unul dintre agenții autonomi publicați din lista verticală Agent virtual.
  4. În setările Eveniment de stare, introduceți numele evenimentului personalizat și datele în coloanele Nume eveniment - Date eveniment. Evenimentul de stare este un mecanism de declanșare a rutinei de tratare a evenimentului, care este configurat în robotul agent. În robotul agent, puteți configura modul în care trebuie tratat evenimentul.

    • Nume eveniment–(opțional) Indică numele evenimentului care este definit pe platforma AI terță parte integrată.

    • Date despre eveniment – (opțional) Indică datele JSON pe care sistemul le trimite (ca parte a numelui definit al evenimentului) către platforma AI terță parte integrată.

    Puteți specifica numele evenimentului și datele sub forma unei valori statice sau a unei expresii. Pentru expresii, utilizați această sintaxă: {{ variabilă }}. Urmează un exemplu de eveniment de stare, care este configurat pentru a întâmpina apelantul cu un mesaj de bun-venit personalizat.

    Nume eveniment: CustomWelcome

    Date eveniment: {"Name": "John"}

  5. Utilizați următoarele variabile de ieșire a activității pentru a gestiona diverse cazuri de utilizare:
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL — Stochează URL-ul care indică transcrierea conversației dintre agentul AI și apelant.

    • VirtualAgentV2.MetaData — stochează datele JSON pe care sistemul le primește de la agent ca parte a evenimentului particularizat de îndeplinire sau gestionare. Puteți utiliza aceste date pentru a crea mai multă logică de business în generatorul de flux.

    • VirtualAgentV2.StateEventName — stochează numele evenimentului particularizat pe care sistemul îl primește de la robotul agent după ce sistemul declanșează un eveniment de stare particularizat.

Configurarea evenimentelor personalizate

În canalul vocal, evenimentele personalizate permit designerului de flux să orchestreze interacțiuni complexe cu agentul AI. Acest lucru este util în special atunci când îndeplinirea obiectivelor necesită acțiuni precum preluarea datelor din sisteme externe sau efectuarea de apeluri către API-uri terțe. Designerul de flux implementează logica necesară pentru aceste acțiuni de îndeplinire.

În prezent, evenimentele personalizate sunt acceptate pentru agentul AI scriptat numai prin canalul vocal.
Pentru mai multe informații, consultați articolul Configurarea evenimentelor particularizate pentru agentul AI.

Următoarele secțiuni prezintă fluxul de configurare pentru integrarea agenților AI cu canalele digitale și pentru a le permite să gestioneze interacțiunile digitale cu clienții.

Condiţii prealabile

  1. Creați și configurați agenții AI. Pentru mai multe informații, consultați secțiunile Configurarea agentului AI scriptat și Configurarea agentului AI autonom din ghidul de administrare Webex AI Agent Studio.
  2. Configurați-vă canalul digital. Webex Connect și integrarea Webex Contact Center acceptă în prezent șase canale, și anume WhatsApp, SMS, Email, Facebook Messenger, Apple Messages for Business și Live Chat. Pentru informații suplimentare privind configurarea activelor canalului pentru fiecare dintre aceste canale, consultați Configurarea activelor canalului.
  3. Creați un flux pe Webex Connect. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unui flux pe Webex Connect.

Configurați agenții AI în flux

Puteți utiliza un nod AI Agent pentru a răspunde la întrebări specifice dintr-un corpus sau dintr-o bază de cunoștințe. De asemenea, puteți activa conversațiile multiturn. Agentul AI poate pune întrebări de urmărire, poate înțelege contextul și poate oferi răspunsuri personalizate.

Pur și simplu glisați și fixați nodul AI Agent în generatorul de fluxuri vizuale pentru a începe. Acest nod vă ajută să utilizați agenți AI scriptați și autonomi configurați în Webex AI Agent Studio.

Configurați variabilele de intrare și ieșire în nodul Agent AI

Nodul Agent AI conține două metode:

  • Mesaj de proces — vă permite să trimiteți mesaje de utilizator agentului selectat și să primiți înapoi răspunsurile agentului.

  • Închidere sesiune — vă permite să închideți o sesiune în agentul AI. În anumite scenarii, poate fi necesar să închideți o sesiune de agent AI existentă și să inițiați una nouă. Se poate realiza folosind o metodă specifică în nodul AI Agent. De exemplu, dacă o sesiune rămâne inactivă pentru o perioadă specificată, sistemul închide automat sesiunea pentru a optimiza resursele.

  1. În metoda Mesaj de proces, configurați următoarele variabile de intrare în metoda Mesaj de proces:
    • Tip agent — Tipul de agent utilizat în flux — indiferent dacă este scriptat sau autonom
    • Agent — agentul care procesează mesajul utilizatorului și primește un răspuns.

      Poți vedea agenții AI la care ai acces în Webex AI Agent Studio. Pentru mai multe informații despre gestionarea utilizatorilor și agenților în Webex AI Agent Studio, consultați  Gestionarea colegilor de echipă.

    • Mesaj — Numele variabilei care conține mesajul clientului primit trimis agentului AI ales
    • Limbă— Dacă agentul AI ales este multilingv, puteți alege limba mesajului primit din lista verticală Limbă . Populăm lista derulantă pe baza limbilor din setările agentului AI.

      Dezactivăm această listă verticală pentru agenții cu o singură limbă.

    • Canal — Numele canalului de la care sistemul recepționează mesajul clientului.
    • Identificator utilizator — Identificatorul unic al utilizatorului pentru canalul ales trebuie furnizat aici.
    • Parametri personalizați (opțional) – puteți transmite informații suplimentare despre client către Webex AI Agent Studio ca pereche de valori cheie. Asociem aceste informații cu profilul utilizatorului și le folosim pentru conversații ulterioare. De exemplu, puteți specifica dacă un utilizator este un client nou sau un client existent.

      Cheile transmise ca parametri ai clientului sunt accesibile ca ${consumerData.extra_params.<your_key>} în răspunsurile agentului.

    • Parametri mesaj (opțional) — Puteți transmite informații suplimentare despre schimbul curent către Webex AI Agent Studio sub forma unei perechi de valori cheie.

      Nu stocăm acest mesaj și este disponibil numai pentru utilizare în următorul răspuns al agentului. Cheile transmise ca parametri de mesaj sunt accesibile ca ${extra_params.<your_key>} în răspunsurile agentului.

  2. Configurați următoarele variabile de ieșire în metoda Mesaj de proces:

    • TextResponse - ieșirea textului configurată în agentul AI; funcționează numai dacă nu este prezent niciun alt tip de elemente bogate sau speciale. De asemenea, pentru mai multe elemente text din răspuns, primul element text este returnat.

    • FullResponse  — Răspunsul complet cu toate elementele îmbogățite și mesajele multiple prezente în ieșirea de la agent.

    • Datastore  — Un JSON/dict al tuturor variabilelor de sesiune definite de utilizator din cadrul agentului

    • TransactionId  — ID-ul tranzacției pentru solicitarea din Webex AI Agent Studio

    • SessionID — ID-ul de sesiune/conversație din Webex AI Agent Studio

    • ConsumerID  — ID-ul de client din Webex AI Agent Studio

    • MessageMetadata  — Metadatele asociate cu răspunsul curent de la agentul configurat

    • SessionMetadata  — Metadatele asociate sesiunii pentru răspunsul curent de la agentul configurat

    • ResponsePayload —Sarcina utilă completă de răspuns de la Webex AI Agent Studio

  3. Configurați următoarele variabile de intrare în metoda Închidere sesiune:
    • Agent — agentul care procesează mesajul utilizatorului și primește un răspuns.

      Poți vedea agenții AI la care ai acces în Webex AI Agent Studio. Pentru mai multe informații despre gestionarea utilizatorilor și agenților în Webex AI Agent Studio, consultați  Gestionarea colegilor de echipă.

    • ID sesiune – Închidem sesiunea agentului AI. ID-ul sesiunii este disponibil ca variabilă de ieșire a metodei mesajului Proces. 

Rezultatele nodurilor

Puteți vedea lista rezultatelor posibile ale nodurilor pentru acest nod. Puteți personaliza etichetele nodurilor utilizând pictograma Editare (creion). Nodul iese printr-una dintre marginile nodului corespunzătoare rezultatului nodului. Fiecare nod AI Agent corespunde unui rezultat al nodului. Iată o listă de rezultate ale nodurilor.

  • Eroare (roșu) – indică următoarele:

    • onError — când agentul nu a răspuns cu un mesaj.

    • onInvalidCustomerID — când lipsește un identificator de client.

    • onInvalidMessage  - când lipsește valoarea mesajului.

  • Succes (verde) – indică următoarele:

    • onSuccess – atunci când agentul răspunde cu un mesaj.

    • onAgentHandover — atunci când agentul ridică o solicitare de predare către agenți.

  • Expirare (galben/chihlimbar) — indică următoarele:

    • onTimeOut - când agentul nu a răspuns în cel mult 15 secunde.