După ce ați creat și configurat agenții IA în platforma Webex Agent IA Studio, următorul pas este integrarea acestora cu canalele de voce și digitale. Această integrare permite agenților IA să gestioneze atât conversații vocale, cât și conversații digitale cu clienții dvs., oferind o experiență de utilizare cursivă și interactivă.

În continuare, găsiți fluxul de configurare pentru integrarea agenților IA în canalul de voce și pentru a le permite să gestioneze interacțiunile vocale cu clienții.

Configurați un flux

1

Conectați-vă la Control Hub, alegeți Servicii > Centru de contact > Fluxuri.

2

Faceți clic pe Gestionați fluxurile , apoi faceți clic pe Creați fluxuri.

3

În câmpul Nume flux , introduceți un nume unic și faceți clic pe Începeți fluxul de construire. Apare fereastra Designerul de flux .

4

Activați comutatorul Validare pentru a activa validarea fluxului. Asigurați-vă că nu există erori în fluxul dvs.

5

Faceți clic pe Publicați pentru a publica fluxul. Dacă fluxul este publicat cu succes, veți vedea mesajul de confirmare.

Configurați canalul de voce

1

Creați un punct de intrare pentru canalul de voce.

2

Atribuiți fluxul de rutare punctului de intrare. Pentru mai multe informații, consultați articolul Configurați un canal.

Configurați agenții IA în flux

Activitatea V2 Agent virtual oferă o experiență conversațională în timp real pentru contactele dvs. Puteți adăuga activitatea V2 a agentului virtual la fluxul de apeluri pentru a gestiona conversațiile cu capacități IA bazate pe vorbire. Atunci când un apelant vorbește, sistemul corespunde vorbirii cu cea mai bună intenție din agentul IA. În plus, asistă apelantul ca parte a experienței Răspuns vocal interactiv (IVR).

Rezultate

Indică căile de ieșire pentru activitatea care are loc pe baza rezultatului conversației dintre agentul virtual și apelant.

  • Handled—Rezultatul este declanșat când executarea agentului virtual este finalizată.

  • Transferat—Rezultatul este declanșat atunci când apelul trebuie transferat la agentul uman.

Tratarea erorilor

Indică calea de ieșire a activității pentru orice eroare care apare în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant.

Errored—Fluxul parcurge această cale în orice scenarii de eroare.

1

Glisați și fixați activitatea Agent virtual V2 din Biblioteca de activități pe pânza de flux principală.

2

În Setări generale, efectuați următoarele acțiuni:

  1. În câmpul Etichetă activitate introduceți un nume pentru activitate.

  2. În câmpul Descriere activitate , introduceți o descriere pentru activitate.

3

În setările Experiență conversațională ,

  • Pentru agenții IA scriptați:
    1. Selectați Script agent IA Webex din lista derulantă Config IA Contact Center .
    2. Selectați unul dintre agenții scriși publicați din lista derulantă Agent virtual.
  • Pentru agenții IA autonomi:
    1. Selectați Agent IA Webex autonom din lista derulantă Config IA Contact Center .
    2. Selectați unul dintre agenții autonomi publicați din lista derulantă Agent virtual.
4

Utilizați următoarele variabile de ieșire a activității pentru a gestiona diferite cazuri de utilizare:

  • VirtualAgentV 2.TranscriptURL — Stochează URL-ul care indică transcrierea conversației dintre agentul IA și apelant.

  • VirtualAgentV2.MetaData—Stochează datele JSON pe care sistemul le primește de la agent ca parte a îndeplinirii sau gestionării evenimentului personalizat. Puteți utiliza aceste date pentru a construi mai multă logică de afaceri în generatorul de fluxuri.

  • VirtualAgentV2.StateEventName— Stochează numele evenimentului personalizat pe care sistemul îl primește de la robotul agentului după ce sistemul declanșează un eveniment de stare personalizat.

În continuare este prezentat fluxul de configurare pentru integrarea agenților IA cu canalele digitale și pentru a le permite să gestioneze interacțiunile digitale cu clienții.

Cerințe preliminare

  1. Configurați-vă canalul digital. Integrarea Webex Connect și Webex Contact Center acceptă în prezent șase canale, și anume WhatsApp, SMS, E-mail, Facebook Messenger, Messages Apple for Business și Live Chat. Pentru mai multe informații despre configurarea activelor canalului pentru fiecare dintre aceste canale, consultați Configurarea activelor canalului.
  2. Creați un flux pe Webex Connect. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unui flux pe Webex Connect.

Adăugați agenți IA în fluxul dvs.

Puteți utiliza un nod agent IA pentru a răspunde la anumite interogări dintr-un corp sau dintr-o bază de cunoștințe. De asemenea, puteți activa conversațiile multiturn în care agentul IA poate adresa întrebări ulterioare, poate înțelege contextul și poate oferi răspunsuri personalizate.

Este suficient să glisați și să fixați nodul Agent IA în generatorul de flux vizual pentru a începe. Acest nod vă ajută să utilizați agenți IA scriptați și autonomi configurați în cadrul platformei Webex IA Agent Studio.

Configurați variabilele de intrare și de ieșire în nodul de agent IA

Nodul de agent IA conține două metode:

  • Process Message (Mesaj proces) — această metodă vă permite să trimiteți mesaje utilizatorilor către agentul selectat și să primiți înapoi răspunsurile agentului.

  • Închidere sesiune — această metodă vă permite să închideți o sesiune în agentul IA. În anumite scenarii, poate fi necesar să închideți o sesiune existentă a agentului IA și să inițiați una nouă. Acest lucru poate fi realizat utilizând o metodă specifică din nodul agent IA. De exemplu, dacă o sesiune rămâne inactivă pentru o anumită perioadă de timp, sistemul închide automat sesiunea pentru a optimiza resursele.

  1. În metoda Mesaj de proces, configurați următoarele variabile de intrare în metoda Mesaj de proces:
    • Tip agent—Tipul de agent care va fi utilizat în flux—indiferent dacă este scriptat sau autonom.
    • Agent—Agentul utilizat pentru a procesa mesajul utilizatorului și a primi un răspuns.

      Puteți vedea agenții IA la care aveți acces în Webex Agent IA Studio. Pentru mai multe informații despre gestionarea utilizatorilor și a agenților în Webex AI Agent Studio, consultați Gestionarea colegilor.

    • Mesaj—Numele variabilei care conține mesajul primit de la client care va fi trimis agentului IA ales.
    • Limbă—Dacă agentul IA ales este multilingv, puteți alege limba mesajului de intrare în lista derulantă Limbă. Lista derulantă este populată pe baza limbilor din setările agentului IA.

      Pentru agenții cu o singură limbă, această listă derulantă este dezactivată.

    • Canal—Numele canalului de la care sistemul primește mesajul clientului.
    • Identificator utilizator — Lângă lista derulantă Canal , numele câmpului se modifică în funcție de canalul ales. Identificatorul unic al utilizatorului pentru canalul ales trebuie furnizat aici.
    • Parametri personalizați (opțional) — Informații suplimentare despre client pot fi transmise Webex AI Agent Studio ca o pereche de valori cheie. Aceste informații sunt asociate cu profilul utilizatorului din \ și pot fi utilizate pentru conversații ulterioare. De exemplu, puteți specifica dacă un utilizator este un client nou sau un client existent.

      Cheile transmise ca Parametri client sunt accesibile ca ${consumerData.extra_params.<your_key>} în răspunsurile agenților.

    • Parametri mesaj (opțional) — Informații suplimentare despre schimbul curent pot fi transmise Webex AI Agent Studio ca o pereche de valori cheie.

      Acest mesaj nu este stocat și este disponibil pentru utilizare numai în următorul răspuns al agentului. Cheile transmise ca Parametri mesaj sunt accesibile ca ${extra_params.<your_key>} în răspunsurile agenților.

  2. Configurați următoarele variabile de ieșire în metoda Mesaj proces:

    • TextResponse—Ieșirea de text configurată în cadrul agentului IA; funcționează numai dacă nu este prezent niciun alt tip de elemente îmbogățite/speciale. De asemenea, pentru mai multe elemente de text din răspuns, returnează primul.

    • FullResponse — Răspunsul complet cu toate elementele complexe și mai multe mesaje prezente în ieșirea de la agent. Trimite informații ca matrice.

    • Datastore — UN FIU/dict al tuturor variabilelor de sesiuni definite de utilizator din cadrul agentului.

    • IdTransaction — ID-ul tranzacției pentru solicitare în Webex AI Agent Studio.

    • ID sesiune—ID-ul sesiunii/conversației în Webex AI Agent Studio.

    • ConsumerId — ID-ul clientului în Webex AI Agent Studio.

    • MessageMetadata – Metadatele asociate cu răspunsul curent de la agentul configurat.

    • SessionMetadata – Metadatele asociate sesiunii pentru răspunsul curent de la agentul configurat.

    • ResponsePayload – Payload complet de răspuns de la Webex AI Agent Studio.

  3. Configurați următoarele variabile de intrare în metoda Închidere sesiune:
    • Agent—Agentul utilizat pentru a procesa mesajul utilizatorului și a primi un răspuns.

      Puteți vedea agenții IA la care aveți acces în Webex Agent IA Studio. Pentru mai multe informații despre gestionarea utilizatorilor și a agenților în Webex AI Agent Studio, consultați Gestionarea colegilor.

    • ID sesiune—Sesiunea agentului IA urmează să fie închisă. ID-ul sesiunii este disponibil ca o variabilă de ieșire a metodei Proces mesaj.

Rezultate nod

Puteți vedea lista posibilelor rezultate ale nodului pentru acest nod. Puteți personaliza etichetele nodului utilizând pictograma Editare (creion). Nodul iese printr-una dintre marginile nodului corespunzătoare rezultatului nodului. Fiecare nod de agent IA corespunde unui rezultat al nodului. În continuare sunt prezentate rezultatele nodului:

  • Eroare (roșu) — indică următoarele:

    • onError- atunci când agentul nu a răspuns cu un mesaj.

    • onInvalidCustomerID—atunci când lipsește un identificator de client.

    • onInvalidMessage — atunci când valoarea mesajului este absentă.

  • Succes (verde) – indică următoarele:

    • onSuccess- atunci când agentul răspunde cu un mesaj.

    • onAgentHandover- atunci când agentul ridică o solicitare de predare agenților.

  • Timeout (galben/portocaliu) – indică următoarele:

    • onTimeOut—atunci când agentul nu a răspuns în nu mai mult de 15 secunde.