Tak for din feedback.

Forudsætninger

1. Opret og konfigurer AI-agenterne. Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere scriptet AI-agent og Kon figurer autonom AI-agent i administrationsvejledningen til Webex AI Agent Studio.
2. Opsæt stemmekanalen:
   1. Opret et indgangspunkt for stemmekanalen.
   2. Tildel routingsflowet til indgangspunktet. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Opsætning af en kanal.
3. Opret et flow. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Opret og administrer flow i artiklen Flow Designer.

Konfigurer AI-agenter i gang

Virtual Agent V2-aktiviteten giver en samtaleoplevelse i realtid for dine kontakter. Du kan føje Virtual Agent V2-aktiviteten til opkaldsstrømmen for at håndtere talebaserede AI-aktiverede samtaler. Når en opkalder taler, matcher systemet talen til den bedste hensigt i AI-agenten. Desuden hjælper det den, der ringer op som en del af IVR-oplevelsen (Interactive Voice Response).

Resultatet af samtalen mellem den, der ringer op og den virtuelle agent, bestemmer denne outputsti.

• Håndteret — Resultatet påberåbes, når kørslen af den virtuelle agent er afsluttet.

• Eskaleret — Resultatet påberåbes, når opkaldet skal eskaleres til den menneskelige agent.

Enhver fejl, der opstår under samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op, bestemmer denne outputsti.

Fejl — F lowet tager denne vej i alle fejlscenarier.

1. Træk og slip Virtual Agent V2- aktiviteten fra Aktivitetsbiblioteket til hovedflowlærredet.
2. I Generelle indstillinger skal du udføre følgende handlinger:
   1. Angiv et navn til aktiviteten i feltet Aktivitetsetiket.
   2. Angiv en beskrivelse af aktiviteten i feltet Aktivitetsbeskrivelse.
3. I indstillingerne for Samtaleoplevelse
   • For scriptede AI-agenter:
     1. Vælg Webex AI Agent Scripted på rullelisten Contact Center AIConfig.
     2. Vælg en af de udgivne scriptagenter på rullelisten Virtual Agent.
   • For autonome AI-agenter:
     1. Vælg Webex AI Agent Autonomous på rullel Contact Center AIisten Config.
     2. Vælg en af de offentliggjorte autonome agenter på rullel isten Virtual Agent.

   Du skal indstille de globale variabler i flowet for at konfigurere standardindtastnings sproget og outputstemmen for virtuel agent.

   Hvis du vil tilsidesætte standardinputsproget og outputstemmen for Webex AI- agenten, der er konfigureret i AI Agent Studio, skal du medtage Angiv variabelaktiviteter før Virtual Agent V2-aktiviteten i flowet. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du tilføjer globale variabler i flowet, under Globale variabler i Flow Designer.

   For brugerdefineret inputsprog skal du konfigurere aktiviteten Angiv variabel som følger:

   • Indstil variablen til Global_Language.
   • Indstil variabelværdien til den ønskede sprogkode (for eksempel fr-CA).

   For brugerdefineret outputstemme skal du konfigurere aktiviteten Indstil variabel som følger:

   • Indstil variablen til Global_voiceName.
   • Indstil variabelværdien til den ønskede outputstemmekode (f.eks. EN-US-Jennifer).

     Vig tigt: Den stemme, du vælger, skal understøttes af den motor, som din AI-agent bruger. Ellers afslutter opkald fejlstien for VAV2- aktiviteten.

   Du kan finde flere oplysninger om de understøttede stemmer og sprog under Under støttede sprog og stemmer til AI- agenter.

4. An giv det brugerdefinerede hændelsesnavn og dataene i kolonnerne Hændelses navn - Hændelsesdata i indstillingerne for Statsh ændelse. Statshændelsen er en mekanisme til at udløse den hændelseshandler, der er konfigureret på Webex AI-agenten. I AI-agenten kan du konfigurere, hvordan hændelsen skal håndteres.

   • Begivenhedsnavn — (valgfrit) Angiver navnet på den begivenhed, der er defineret på den integrerede tredjeparts AI-platform.

   • Hændelsesdata — (valgfrit) Angiver de JSON-data, som systemet sender (som en del af det definerede hændelsesnavn) til den integrerede tredjeparts AI-platform.

   Du kan angive hændelsesnavnet og dataene i form af en statisk værdi eller et udtryk. For udtryk skal du bruge denne syntaks: {{variable}}. Følgende er et eksempel på den tilstandshændelse, der er konfigureret til at hilse den, der ringer op, med en brugerdefineret velkomstmeddelelse.

   Begivenhedsnavn: CustomWelcome

   Begivenhedsdata: {"Name“: „John"}

5. Markér afkrydsningsfeltet Aktivér stemme optagelse i Avancerede indstillinger for at tillade optagelse af samtaler mellem AI-agenten og kunden. Når aktiveret, vises optagelserne på siden Sessioner i AI Agent Studio-programmet.

   Tjenesten anvender lagdelte kontroller, herunder automatisk registrering af mønstre, der kan indikere PCI-data i AI Agent-optagelser og begrænse dens synlighed i AI Agent Studio. Automatiseret detektion identificerer muligvis ikke alle forekomster af sådanne mønstre, som vist i følgende scenarier:

   • Uopfordret videregivelse fra den, der ringer op: En opkalder kan dele betalingskort eller relaterede oplysninger uden for det forventede opkaldsflow, hvilket kan påvirke detektionens pålidelighed.
   • Tale-til-tekst (STT) transskriptionsbegrænsninger: Hvis STT-modellen transkriberer betalingskortrelaterede detaljer ufuldstændigt, unøjagtigt eller i et uventet format, kan detektion være mindre pålidelig.
   • Pludselig opkaldsafslutning: Opkald kan afbrydes, før backend-systemer fuldt ud kan analysere samtalen og identificere følsomt indhold, hvilket resulterer i u besvaret eller forsinket registrering.

6. Brug følgende aktivitetsuddatavariabler til at håndtere forskellige brugssager:
   • VirtualAgentv2.transcripturl —Gemmer URL'en, der peger på udskriften af samtalen mellem AI-agenten og den, der ringer op.

   • VirtualAgentv2.metadata — Gemmer de JSON-data, som systemet modtager fra agenten som en del af behandlingen, håndteringen af brugerdefinerede hændelser eller overførselshandlinger. Du kan bruge disse data til at opbygge mere forretningslogik i flowbyggeren.

     Se følgende eksempler udfyldt i variablen MetaData for forskellige scenarier:

     Håndteret resultat

     {
     	"actions": {
     		"get_flight_info": [
     			{
     				"input": {
     					"booking_id": "IE428656",
     					"last_name": "Joyce"
                     },
     				"type": "fulfillment"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Eskaleret resultat

     Til brugerdefineret overførsel:

     Eskaleringsmetadataene og handlingsoplysningerne.

     • escalation_type → brugerdefineret
     • escalation_trigger → Navnet på overførselshandlingen, der udløste eskaleringen
     • handlinger - liste over handlinger udløst under påkaldelsen

     {
         "escalation_type": "custom",
         "escalation_trigger": "booking_agent_transfer",
     	"actions": {
     		"booking_agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"zipcode": "12345",
     					"date_of_birth": "27-06-1973"
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Til systemoverførsel

     Dette er standardudgangseksemplet for systemoverførsel.

     • escalation_type → system
     • eskalation_trigger → agentoverførsel
     • handlinger - liste over handlinger udløst under påkaldelsen

     {
         "escalation_type": "system",
         "escalation_trigger": "agent_transfer",
     	"actions": {
     		"agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"message": "I’ll connect you with a human representative now. Please hold on for a moment while I transfer you."
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

   • VirtualAgentv2.StateEventName — Gemmer navnet på den brugerdefinerede begivenhed, som systemet modtager fra Webex AI-agenten, efter at systemet udløser en brugerdefineret tilstandshændelse.

Se følgende flowskabeloner i Flow Designer Guide for at få oplysninger om brug af AI- agenter på talekanaler:

• AI Agent Autonomous (pakkesporing)

• AI Agent scripted (pakkesporing)

• AI Agent scripted (booking af lægeaftale )

Konfigurer brugerdefinerede hændelser

I stemmekanalen giver brugerdefinerede begivenheder flowdesigneren mulighed for at orkestrere komplekse interaktioner med AI-agenten. Dette er især nyttigt, når opfyldelse af hensigter kræver handlinger som at hente data fra eksterne systemer eller foretage opkald til tredjeparts API'er. Flowdesigneren implementerer den nødvendige logik til disse opfyldelseshandlinger.