Når du har oprettet og konfigureret dine AI-agenter på platformen Webex AI Agent Studio, er det næste trin at integrere dem med tale- og digitale kanaler. Denne integration giver AI-agenter mulighed for at håndtere både stemmebaserede og digitale samtaler med dine kunder, hvilket giver en problemfri og interaktiv brugeroplevelse.

Følgende er konfigurationsflowet til integration af AI-agenter med stemmekanalen og giver dem mulighed for at håndtere stemmebaserede interaktioner med kunderne.

Opsæt et flow

1

Log ind på Control Hub, vælg Tjenester > Kontaktcenter > Flows.

2

Klik på Administrer flows , og klik derefter på Opret flows.

3

I feltet Flownavn skal du indtaste et unikt navn og klikke på Start byggeproces. Vinduet Flowdesigner vises.

4

Aktivér til/fra-knappen Validering for at aktivere flowvalidering. Sørg for, at der ikke er nogen fejl i dit flow.

5

Klik på Udgiv for at udgive flowet. Hvis flowet er publiceret, ser du bekræftelsesmeddelelsen.

Opsæt stemmekanalen

1

Opret et indgangspunkt for stemmekanalen.

2

Tildel dirigeringsflowet til indgangspunktet. Få flere oplysninger i artiklen Opsæt en kanal.

Konfigurer AI-agenter i flow

Aktiviteten for den virtuelle agent V2 giver dine kontakter en samtaleoplevelse i realtid. Du kan føje aktiviteten for den virtuelle agent V2 til opkaldsstrømmen for at håndtere talebaserede AI-aktiverede samtaler. Når en opkalder taler, matcher systemet talen med det bedste formål i AI-agenten. Desuden hjælper den den, der ringer op, som en del af IVR-oplevelsen (Interactive Voice Response).

Resultater

Angiver outputstierne for den aktivitet, der sker, baseret på resultatet af samtalen mellem den virtuelle agent og opkalderen.

  • Håndteret – resultatet udløses, når den virtuelle agents udførelse er fuldført.

  • Eskaleret – resultatet udløses, når opkaldet skal eskaleres til den menneskelige agent.

Håndtering af fejl

Angiver outputstien for aktiviteten for enhver fejl, der opstår under samtalen mellem den virtuelle agent og opkalderen.

Fejlet – flowet tager denne sti i alle fejlscenarier.

1

Træk og slip aktiviteten Virtuel agent V2 fra aktivitetsbiblioteket til hovedflowlærred.

2

I Generelle indstillinger skal du udføre følgende handlinger:

  1. I feltet Aktivitetsetiket skal du indtaste et navn på aktiviteten.

  2. I feltet Aktivitetsbeskrivelse skal du indtaste en beskrivelse af aktiviteten.

3

I indstillingerne for Samtaleoplevelse

  • For scriptede AI-agenter:
    1. Vælg Webex AI-agent scripted fra rullegardinmenuen Kontaktcenter AI Config .
    2. Vælg en af de udgivne scriptagenter i rullegardinmenuen Virtuel agent.
  • For autonome AI-agenter:
    1. Vælg Selvstændig Webex AI-agent i rullegardinmenuen Kontaktcenter AI Config .
    2. Vælg en af de offentliggjorte autonome agenter i rullemenuen Virtuel agent.
4

Brug følgende Aktivitetsoutput-variabler til at håndtere forskellige brugsscenarier:

  • VirtualAgentV 2.TranscriptURL – gemmer den URL-adresse, der peger på afskriften af samtalen mellem AI-agenten og opkalderen.

  • VirtualAgentV2.MetaData – gemmer de JSON-data, som systemet modtager fra agenten som en del af opfyldelsen eller håndteringen af den brugerdefinerede begivenhed. Du kan bruge disse data til at opbygge mere forretningslogik i flowbuilderen.

  • VirtualAgentV2.StateEventName – gemmer navnet på den brugerdefinerede begivenhed, som systemet modtager fra agentbotten, efter systemet udløser en brugerdefineret tilstandsbegivenhed.

Følgende er konfigurationsflowet til integration af AI-agenter med digitale kanaler og giver dem mulighed for at håndtere digitale interaktioner med kunderne.

Forudsætninger

  1. Konfigurer din digitale kanal. Webex Connect- og Webex Contact Center-integrationen understøtter i øjeblikket seks kanaler, nemlig WhatsApp, SMS, e-mail, Facebook Messenger, Apple Messages for Business og Live Chat. Få flere oplysninger om, hvordan du konfigurerer kanalaktiverne for hver af disse kanaler, i Konfiguration af kanalaktiver.
  2. Opret et flow på Webex Connect. Få flere oplysninger i Oprettelse af et flow på Webex Connect.

Føj AI-agenter til dit flow

Du kan bruge en AI-agent -node til at besvare specifikke forespørgsler fra et team eller en vidensbase. Du kan også aktivere samtaler med flere skift, hvor AI-agenten kan stille opfølgende spørgsmål, forstå kontekst og give personlige svar.

Du skal blot trække og slippe AI-agent -noden på din visuelle flowbygger for at komme i gang. Denne knude hjælper dig med at bruge scriptede og autonome AI-agenter, der er konfigureret på platformen Webex AI Agent Studio.

Konfigurer ind- og udgangsvariabler i AI-agentnoden

AI-agentnoden indeholder to metoder:

  • Procesmeddelelse – denne metode giver dig mulighed for at sende brugermeddelelser til den valgte agent og få agentsvar tilbage.

  • Luk session – denne metode giver dig mulighed for at lukke en session i AI-agenten. I visse scenarier kan det være nødvendigt at lukke en eksisterende AI Agent-session og starte en ny. Dette kan opnås ved hjælp af en specifik metode i AI-agentnoden. Hvis en session f.eks. forbliver inaktiv i en bestemt periode, lukker systemet automatisk sessionen for at optimere ressourcer.

  1. I metoden Procesmeddelelse skal du konfigurere følgende inputvariabler i metoden Procesmeddelelse:
    • Agenttype – den type agent, der skal bruges i flowet – uanset om det er scriptet eller selvstændigt.
    • Agent – den agent, der bruges til at behandle brugermeddelelsen og få et svar.

      Du kan se de AI-agenter, du har adgang til, i Webex AI Agent-studiet. Få flere oplysninger om administration af brugere og agenter i Webex AI Agent Studio i Administration af teammedlemmer.

    • Meddelelse – det variabelnavn, der indeholder den indgående kundemeddelelse, der skal sendes til den valgte AI-agent.
    • Sprog – hvis den valgte AI-agent er flersproget, kan du vælge sproget for den indgående meddelelse i rullegardinmenuen Sprog. Rullelisten udfyldes baseret på sprog i indstillingerne for AI-agenter.

      For agenter med et enkelt sprog er denne rulleliste deaktiveret.

    • Kanal – navnet på den kanal, hvorfra systemet modtager kundens meddelelse.
    • Bruger-id – Ved siden af rullegardinmenuen Kanal ændres navnet på felterne baseret på den valgte kanal. Brugerens entydige id for den valgte kanal skal angives her.
    • Brugerdefinerede parametre (valgfri) – yderligere oplysninger om kunden kan overføres til Webex AI Agent Studio som et nøgleværdipar. Disse oplysninger er knyttet til brugerens profil i \ og kan bruges til senere samtaler. Du kan f.eks. angive, om en bruger er en ny kunde eller en eksisterende kunde.

      Nøgler, der er videregivet som kundeparametre , er tilgængelige som ${consumerData.extra_params.<your_key>} i agentsvar.

    • Meddelelsesparametre (valgfri) – Yderligere oplysninger om den aktuelle udveksling kan videregives til Webex AI Agent Studio som et nøgleværdipar.

      Denne meddelelse gemmes ikke og kan kun bruges i det næste agentsvar. Taster, der er videregivet som Meddelelsesparametre , er tilgængelige som ${extra_params.<your_key>} i agentsvar.

  2. Konfigurer følgende outputvariabler i metoden til procesmeddelelse:

    • TextResponse – den tekstudgang, der er konfigureret i AI-agenten. Fungerer kun, hvis der ikke er andre typer rige/specielle elementer til stede. Returnerer også den første for flere tekstelementer i svaret.

    • Fuldt svar – det fulde svar med alle de rige elementer og flere meddelelser, der er til stede i agentens output. Sender oplysninger som et system.

    • Datalager – EN SØN/digte af alle brugerdefinerede sessionsvariabler i agenten.

    • Transaktions-id – transaktions-id'et for anmodningen i Webex AI Agent Studio.

    • Sessions-id – sessions-/samtale-id'et i Webex AI Agent Studio.

    • Forbruger-id – kunde-id'et i Webex AI Agent Studio.

    • MessageMetadata – de metadata, der er knyttet til det aktuelle svar fra den konfigurerede agent.

    • SessionMetadata – de metadata, der er knyttet til sessionen for det aktuelle svar fra den konfigurerede agent.

    • ResponsePayload – den komplette svarnyttelast fra Webex AI Agent Studio.

  3. Konfigurer følgende inputvariabler i metoden Luk session:
    • Agent – den agent, der bruges til at behandle brugermeddelelsen og få et svar.

      Du kan se de AI-agenter, du har adgang til, i Webex AI Agent-studiet. Få flere oplysninger om administration af brugere og agenter i Webex AI Agent Studio i Administration af teammedlemmer.

    • Sessions-id – AI-agentsessionen, der skal lukkes. Sessions-id er tilgængeligt som en outputvariabel for metoden Proces-meddelelse.

Resultater af knudepunkt

Du kan se listen over mulige noderesultater for denne node. Du kan tilpasse nodemærkaterne ved hjælp af ikonet Rediger (blyant). Knuden afslutter gennem en af knudekanterne svarende til resultatet af knuden. Hver AI-agentknude svarer til et knudeudfald. Følgende er noderesultaterne:

  • Fejl (rød) – angiver følgende:

    • onError – når agenten ikke har svaret med en meddelelse.

    • onInvalidCustomerID – når et kunde-id mangler.

    • onInvalidMessage – når meddelelsesværdien mangler.

  • Udført (grøn) – angiver følgende:

    • onSuccess – når agenten svarer med en meddelelse.

    • onAgentOverdragelse – når agenten fremsætter en anmodning om overdragelse til agenterne.

  • Timeout (gul/gul) – angiver følgende:

    • onTimeOut – når agenten ikke har svaret i højst 15 sekunder.