Når du har oprettet og konfigureret dine AI-agenter på Webex AI Agent Studio-platformen, er næste trin at integrere dem med stemmekanalerne og de digitale kanaler. Denne integration gør det muligt for AI-agenterne at håndtere både stemmebaserede og digitale samtaler med dine kunder, hvilket giver en problemfri og interaktiv brugeroplevelse.

I følgende afsnit beskrives konfigurationsflowet for integration af AI-agenter med stemmekanalen, så de kan administrere stemmebaserede kundeinteraktioner effektivt.

Forudsætninger

  1. Opret og konfigurer AI-agenterne. Du kan finde flere oplysninger i afsnittene Konfigurer scripted AI-agent og Konfigurer autonome AI-agenter i administrationsvejledningen Webex AI Agent Studio.
  2. Konfigurer stemmekanalen:
    1. Opret et indgangspunkt for stemmekanalen.
    2. Tildel routingflowet til indgangspunktet. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Konfigurere en kanal.
  3. Konfigurer et flow. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Opret og administrer flow i artiklen Flowdesigner.

Konfigurer AI-agenter i flow

Aktiviteten Virtuel agent V2 giver dine kontakter mulighed for en samtaleoplevelse i realtid. Du kan føje aktiviteten Virtuel agent V2 til opkaldsflowet for at håndtere talebaserede AI-aktiverede samtaler. Når en opkalder taler, matcher systemet talen med den bedste hensigt i AI-agenten. Den hjælper desuden den person, der ringer op, som en del af Interactive Voice Response-oplevelsen (IVR).

Resultater

Resultatet af samtalen mellem opkalderen og den virtuelle agent bestemmer outputstien.

  • Behandlet – resultatet kaldes, når udførelsen af den virtuelle agent er fuldført.

  • Eskaleret – resultatet aktiveres, når opkaldet skal eskaleres til den menneskelige agent.

Fejlhåndtering

Enhver fejl, der opstår under samtalen mellem den virtuelle agent og opkalderen, bestemmer denne outputsti.

Fejl – flowet følger denne vej i eventuelle fejlscenarier.

  1. Træk aktiviteten Virtuel agent V2 fra aktivitetsbiblioteket, og slip den på hovedflowlærredet.
  2. I Generelle indstillingerskal du udføre følgende handlinger:
    1. Indtast et navn til aktiviteten i feltet Aktivitetsetiket.
    2. Indtast en beskrivelse af aktiviteten i feltet Beskrivelse af aktivitet.
  3. I indstillingerne for samtaleoplevelse ,
    • For scriptede AI-agenter:
      1. Vælg Webex AI-agent scriptet på rullelisten Contact Center AI-konfiguration .
      2. Vælg en af de udgivne scriptagenter under rullelisten Virtuel agent .
    • For autonome AI-agenter:
      1. Vælg Webex AI Agent Autonomous på rullelisten Contact Center AI Config .
      2. Vælg en af de udgivne autonome agenter under rullelisten Virtuel agent .
  4. I indstillingerne for Tilstandshændelse skal du indtaste navnet på den brugerdefinerede hændelse og dataene i kolonnerne Hændelsesnavn - Hændelsesdata. Tilstandshændelsen er en mekanisme, der udløser den hændelses-handler, der er konfigureret i agentbotten. I agentbotten kan du konfigurere, hvordan hændelsen skal håndteres.

    • Hændelsesnavn – (valgfrit) Angiver navnet på den hændelse, der er defineret på den integrerede tredjeparts-AI-platform.

    • Hændelsesdata – (valgfrit) Angiver de JSON-data, som systemet sender (som en del af det definerede hændelsesnavn) til den integrerede tredjeparts-AI-platform.

    Du kan angive hændelsens navn og dataene i form af en statisk værdi eller et statisk udtryk. Til udtryk skal du bruge følgende syntaks: {{ variable }}. Følgende er et eksempel på den tilstandshændelse, der er konfigureret for at hilse på den person, der ringer op, med en brugerdefineret velkomstmeddelelse.

    Hændelsesnavn: CustomWelcome

    Hændelsesdata: {"Name": "John"}

  5. Brug følgende variabler for aktivitetsoutput til at håndtere forskellige use cases:
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL – gemmer den URL-adresse, der peger på afskriften af samtalen mellem AI-agenten og opkalderen.

    • VirtualAgentV2.Metadata – gemmer de JSON-data, som systemet modtager fra agenten som en del af den brugerdefinerede hændelse Opfyldelse eller håndtering. Du kan bruge disse data til at oprette mere forretningslogik i Flow Builder.

    • VirtualAgentV2.StateEventName – gemmer navnet på den brugerdefinerede hændelse, som systemet modtager fra agentbotten, når systemet har udløst en brugerdefineret tilstandshændelse.

Konfigurer tilpassede hændelser

I stemmekanalen giver brugerdefinerede hændelser flowdesigneren mulighed for at orkestrere komplekse interaktioner med AI-agenten. Dette er især nyttigt, når opfyldelse af hensigter kræver handlinger som hentning af data fra eksterne systemer eller foretage kald til tredjeparts-API'er. Flowdesigneren implementerer den nødvendige logik for disse opfyldelseshandlinger.

I øjeblikket understøttes brugerdefinerede hændelser kun for scripted AI-agent via stemmekanal.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen Konfigurer brugerdefinerede hændelser for AI-agent .

I følgende afsnit beskrives konfigurationsflowet for integration af AI-agenter med digitale kanaler og for at give dem mulighed for at håndtere digitale interaktioner med kunderne.

Forudsætninger

  1. Opret og konfigurer AI-agenterne. Du kan finde flere oplysninger i afsnittene Konfigurer scripted AI-agent og Konfigurer autonome AI-agenter i administrationsvejledningen Webex AI Agent Studio.
  2. Konfigurer din digitale kanal. Webex Connect og Webex Contact Center-integration understøtter i øjeblikket seks kanaler, nemlig WhatsApp, SMS, e-mail, Facebook Messenger, Apple Messages for Business og Live Chat. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du konfigurerer kanalaktiverne for hver af disse kanaler, under Konfiguration af kanalaktiver.
  3. Opret et flow på Webex Connect. Du kan finde flere oplysninger i Oprette et flow på Webex Connect.

Konfigurer AI-agenter i flow

Du kan bruge en AI-agentnode til at besvare specifikke forespørgsler fra et korpus eller en vidensbase. Du kan også aktivere konversationer med flere drejninger. AI-agenten kan stille opfølgende spørgsmål, forstå kontekst og give tilpassede svar.

Du skal blot trække og slippe AI Agent-noden til din visuelle flowbygger for at komme i gang. Denne node hjælper dig med at bruge scriptede og autonome AI-agenter, der er konfigureret i Webex AI Agent Studio.

Konfigurer input- og outputvariabler i AI-agentnoden

AI-agentnoden indeholder to metoder:

  • Behandl meddelelse – Giver dig mulighed for at sende brugermeddelelser til den valgte agent og få agentsvar tilbage.

  • Luk session – Giver dig mulighed for at lukke en session i AI-agenten. I visse scenarier kan det være nødvendigt at lukke en eksisterende AI-agentsession og starte en ny. Det kan opnås ved hjælp af en bestemt metode i AI Agent-noden. Hvis en session f.eks. forbliver inaktiv i en angivet periode, lukker systemet automatisk sessionen for at optimere ressourcerne.

  1. Konfigurer følgende inputvariabler i metoden Behandl meddelelse i metoden Behandl meddelelse:
    • Agenttype – den type agent, der bruges i flowet – uanset om det er scriptbaseret eller autonomt
    • Agent – den agent, der behandler brugermeddelelsen og får et svar.

      Du kan se de AI-agenter, du har adgang til, i Webex AI Agent Studio. Du kan finde flere oplysninger om administration af brugere og agenter i Webex AI Agent Studio under  Administration af teammedlemmer.

    • Meddelelse – variabelnavnet, der indeholder den indgående kundemeddelelse, der er sendt til den valgte AI-agent
    • Sprog – Hvis den valgte AI-agent er flersproget, kan du vælge sproget for den indgående meddelelse på rullelisten Sprog . Vi udfylder rullelisten baseret på sprog i AI-agentindstillinger.

      Vi deaktiverer denne rulleliste for agenter med et enkelt sprog.

    • Kanal – Navnet på den kanal, hvorfra systemet modtager kundens meddelelse.
    • Bruger-id – brugerens entydige id for brugeren for den valgte kanal skal angives her.
    • Tilpassede parametre (valgfrit) – du kan overføre yderligere oplysninger om kunden til Webex AI Agent Studio som et nøgleværdipar. Vi knytter disse oplysninger til brugerens profil og bruger dem til senere samtaler. Du kan f.eks. angive, om en bruger er en ny kunde eller en eksisterende kunde.

      Nøgler, der er overført som kundeparametre , er tilgængelige som ${consumerData.extra_params,<your_key>} i agentsvar.

    • Meddelelsesparametre (valgfrit) – du kan overføre yderligere oplysninger om den aktuelle udveksling til Webex AI Agent Studio som et nøgleværdipar.

      Vi gemmer ikke denne meddelelse, og den er kun tilgængelig til brug i det næste agentsvar. Nøgler, der overføres som meddelelsesparametre , er tilgængelige som ${extra_params,<your_key>} i agentsvar.

  2. Konfigurer følgende outputvariabler i metoden Procesmeddelelse:

    • TextResponse – Det tekstoutput, der er konfigureret i AI-agenten, fungerer kun, hvis der ikke findes andre typer avancerede eller specielle elementer. For flere tekstelementer i svaret returneres det første tekstelement.

    • FullResponse  – Det fulde svar med alle udvidede elementer og flere meddelelser, der findes i outputtet fra agenten.

    • Datalager  – et JSON/dikt over alle brugerdefinerede sessionsvariabler i agenten

    • TransactionId  – transaktions-id'et for anmodningen i Webex AI Agent Studio

    • Sessions-id – sessions-/samtale-id'et i Webex AI Agent Studio

    • ConsumerId  – kunde-id'et i Webex AI Agent Studio

    • MessageMetadata  – de metadata, der er knyttet til det aktuelle svar fra den konfigurerede agent

    • Sessionsmetadata  – de metadata, der er knyttet til sessionen for det aktuelle svar fra den konfigurerede agent

    • ResponsePayload  – de komplette svardata fra Webex AI Agent Studio

  3. Konfigurer følgende inputvariabler i metoden Luk session:
    • Agent – Den agent, der behandler brugermeddelelsen og får et svar.

      Du kan se de AI-agenter, du har adgang til, i Webex AI Agent Studio. Du kan finde flere oplysninger om administration af brugere og agenter i Webex AI Agent Studio under  Administration af teammedlemmer.

    • Sessions-id – vi lukker AI-agentsessionen. Sessions-id er tilgængelig som outputvariabel for metoden Behandl meddelelse .

Noderesultater

Du kan se listen over mulige nodeudfald for denne node. Du kan tilpasse nodeetiketterne ved hjælp af ikonet Rediger (blyant). Noden går ud gennem en af de nodekanter, der svarer til resultatet af noden. Hver AI-agentnode svarer til et noderesultat. Her er en liste over noderesultater.

  • Fejl (rød) – angiver følgende:

    • onError – når agenten ikke har svaret med en meddelelse.

    • onInvalidCustomerID – når der mangler et kunde-id.

    • onInvalidMessage  – når meddelelsesværdien mangler.

  • Succes (grøn) – angiver følgende:

    • onSuccess – når agenten svarer med en meddelelse.

    • onAgentOverover – når agenten anmoder om at overdrage til agenterne.

  • Timeout (gul/gul) – angiver følgende:

    • onTimeOut – når agenten ikke har svaret i højst 15 sekunder.