Forudsætninger

1. Opret og konfigurer AI-agenterne. Du kan finde flere oplysninger i afsnittene Konfigurer scripted AI-agent og Konfigurer autonome AI-agenter i administrationsvejledningen Webex AI Agent Studio.
2. Konfigurer stemmekanalen:
   1. Opret et indgangspunkt for stemmekanalen.
   2. Tildel routingflowet til indgangspunktet. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Konfigurere en kanal.
3. Konfigurer et flow. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Opret og administrer flow i artiklen Flowdesigner.

Konfigurer AI-agenter i flow

Aktiviteten Virtuel agent V2 giver dine kontakter mulighed for en samtaleoplevelse i realtid. Du kan føje aktiviteten Virtuel agent V2 til opkaldsflowet for at håndtere talebaserede AI-aktiverede samtaler. Når en opkalder taler, matcher systemet talen med den bedste hensigt i AI-agenten. Den hjælper desuden den person, der ringer op, som en del af Interactive Voice Response-oplevelsen (IVR).

Resultatet af samtalen mellem opkalderen og den virtuelle agent bestemmer outputstien.

• Behandlet – resultatet kaldes, når udførelsen af den virtuelle agent er fuldført.

• Eskaleret – resultatet aktiveres, når opkaldet skal eskaleres til den menneskelige agent.

Enhver fejl, der opstår under samtalen mellem den virtuelle agent og opkalderen, bestemmer denne outputsti.

Fejl – flowet følger denne vej i eventuelle fejlscenarier.

1. Træk aktiviteten Virtuel agent V2 fra aktivitetsbiblioteket, og slip den på hovedflowlærredet.
2. I Generelle indstillingerskal du udføre følgende handlinger:
   1. Indtast et navn til aktiviteten i feltet Aktivitetsetiket.
   2. Indtast en beskrivelse af aktiviteten i feltet Beskrivelse af aktivitet.
3. I indstillingerne for samtaleoplevelse ,
   • For scriptede AI-agenter:
     1. Vælg Webex AI-agent scriptet på rullelisten med AI-konfiguration i kontaktcenteret.
     2. Vælg en af de udgivne scriptagenter under rullelisten Virtuel agent .
   • For autonome AI-agenter:
     1. Vælg Webex AI Agent Autonomous på rullelisten Contact Center AI Config .
     2. Vælg en af de udgivne autonome agenter under rullelisten Virtuel agent .

   Du skal angive de globale variabler i flowet for at konfigurere standardinputsproget og outputstemmen for den virtuelle agent. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du tilføjer globale variabler i flowet, under Globale variabler i flowdesigner.

   Hvis du vil tilsidesætte standardinputsproget og outputstemmen for VAV, skal du medtage aktiviteterne Angiv variabel før Virtual Agent V2-aktiviteten i flowet.

   For brugerdefinerede inputsprog skal du konfigurere aktiviteten Indstil variabel på følgende måde:

   • Angiv variablen til Global_Language.
   • Angiv variabelværdien til den ønskede sprogkode (f. eks. fr-CA).

   For brugerdefineret outputtale skal du konfigurere aktiviteten Indstil variabel på følgende måde:

   • Angiv variablen til Global_VoiceName.
   • Angiv variabelværdien til det ønskede kodenavn for outputtale (f. eks en-US-Standard-D).

   Du kan finde flere oplysninger om de understøttede stemmer og sprog under Understøttede sprog og stemmer for AI-agenter.

4. I indstillingerne for Tilstandshændelse skal du indtaste navnet på den brugerdefinerede hændelse og dataene i kolonnerne Hændelsesnavn - Hændelsesdata. Tilstandshændelsen er en mekanisme, der udløser den hændelses-handler, der er konfigureret i agentbotten. I agentbotten kan du konfigurere, hvordan hændelsen skal håndteres.

   • Hændelsesnavn – (valgfrit) Angiver navnet på den hændelse, der er defineret på den integrerede tredjeparts-AI-platform.

   • Hændelsesdata – (valgfrit) Angiver de JSON-data, som systemet sender (som en del af det definerede hændelsesnavn) til den integrerede tredjeparts-AI-platform.

   Du kan angive hændelsens navn og dataene i form af en statisk værdi eller et statisk udtryk. Til udtryk skal du bruge følgende syntaks: {{ variable }}. Følgende er et eksempel på den tilstandshændelse, der er konfigureret for at hilse på den person, der ringer op, med en brugerdefineret velkomstmeddelelse.

   Hændelsesnavn: CustomWelcome

   Hændelsesdata: {"Name": "John"}

5. I Avancerede indstillinger skal du markere afkrydsningsfeltet Aktivér stemmeoptagelse for at tillade optagelse af samtaler mellem AI-agenten og kunden. Når indstillingen er aktiveret, vises optagelserne på siden Sessioner i AI Agent Studio-programmet.

   Hvis der er nogen PCI-data i de optagede samtaler, forbliver optagelsen skjult fra AI Agent Studio-brugergrænsefladen. PCI-data, der registreres under optagelsen i følgende scenarier, er dog muligvis ikke skjult i AI Agent Studio:

   • Uopfordret videregivelse fra kunden: Kunder kan dele følsomme oplysninger, såsom kortnumre, uden forudgående systemprompt eller advarsel, hvilket gør det sværere at forudse og håndtere dataene i realtid.
   • Unøjagtig transskription af STT-modeller: Tale-til-tekst (STT)-modeller transskriberer muligvis ikke følsomme data pålideligt, nøjagtigt som de tales. Kreditkortnumre kan f.eks. blive returneret med manglende cifre, forkert afstand eller brudte sekvenser, hvilket påvirker downstreamregistrering og maskering.
   • Afslutning af opkald, før backend-behandling er fuldført: I nogle tilfælde afbrydes opkaldet, før backend-systemerne kan analysere samtalen og identificere det følsomme indhold, hvilket resulterer i ubesvaret optagelse eller forsinket registrering.

6. Brug følgende variabler for aktivitetsoutput til at håndtere forskellige use cases:
   • VirtualAgentV 2.TranscriptURL – gemmer den URL-adresse, der peger på afskriften af samtalen mellem AI-agenten og opkalderen.

   • VirtualAgentV2.Metadata – gemmer de JSON-data, som systemet modtager fra agenten som en del af handlingen opfyldelse, håndtering af brugerdefinerede hændelser eller overførsler. Du kan bruge disse data til at oprette mere forretningslogik i Flow Builder.

     Se følgende eksempler i variablen Metadata for forskellige scenarier:

     Håndteret resultat

     { "handlinger": { "get_flight_info": [ { "input": { "booking_id": "IE428656", "last_name": "Joyce" }, "type": "opfyldelse" } ] } }

     Eskaleret resultat

     Ved brugerdefineret overførsel:

     Eskaleringsmetadataene og handlingsoplysningerne.

     • escalation_type → brugerdefineret
     • escalation_trigger → Navnet på den overførselshandling, der udløste eskaleringen
     • Handlinger - liste over handlinger, der udløses under aktiveringen

     { "escalation_type": "custom", "escalation_trigger": "booking_agent_transfer", "actions": { "booking_agent_transfer": [ { "input": { "postnummer": "12345", "date_of_birth": "27-06-1973" }, "type": "transfer" } ] } }

     Til systemoverførsel

     Dette er standardoutputeksemplet for systemoverførsel.

     • escalation_type → system
     • escalation_trigger → agent_transfer
     • Handlinger - liste over handlinger, der udløses under aktiveringen

     { "escalation_type": "system", "escalation_trigger": "agent_transfer", "handlinger": { "agent_transfer": [ { "input": { "message": "Jeg sætter dig i forbindelse med en menneskelig repræsentant nu. Vær venlig at holde fast et øjeblik, mens jeg overfører dig. }, "type": "overførsel" } ] } }

   • VirtualAgentV2.StateEventName – gemmer navnet på den brugerdefinerede hændelse, som systemet modtager fra agentbotten, når systemet har udløst en brugerdefineret tilstandshændelse.

Se følgende flowskabeloner i vejledningen til flowdesigner for at få oplysninger om brug af AI-agenter på stemmekanaler:

• AI Agent Autonomous (pakkesporing)

• AI-agentscript (pakkesporing)

• AI-agent scriptet (booking af lægebesøg)

Konfigurer tilpassede hændelser

I stemmekanalen giver brugerdefinerede hændelser flowdesigneren mulighed for at orkestrere komplekse interaktioner med AI-agenten. Dette er især nyttigt, når opfyldelse af hensigter kræver handlinger som hentning af data fra eksterne systemer eller foretage kald til tredjeparts-API'er. Flowdesigneren implementerer den nødvendige logik for disse opfyldelseshandlinger.