Nachdem Sie Ihre KI-Agenten in der Webex KI Agent Studio-Plattform erstellt und konfiguriert haben, besteht der nächste Schritt darin, sie in die Sprach- und digitalen Kanäle zu integrieren. Mit dieser Integration können KI-Agenten sowohl sprachbasierte als auch digitale Konversationen mit Ihren Kunden abwickeln und so eine nahtlose und interaktive Benutzererfahrung bieten.

Im Folgenden finden Sie den Konfigurationsablauf für die Integration von KI-Agenten in den Sprachkanal, mit dem sie sprachbasierte Interaktionen mit Kunden abwickeln können.

Ablauf einrichten

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Melden Sie sich bei Control Hub an und wählen Sie Dienste > Contact Center > Abläufe aus.

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Klicken Sie auf Abläufe verwalten und dann auf Abläufe erstellen.

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Geben Sie im Feld Flow-Name einen eindeutigen Namen ein, und klicken Sie auf Building-Flow starten. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.

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Aktivieren Sie den Umschalter Validierung , um die Flussvalidierung zu aktivieren. Stellen Sie sicher, dass in Ihrem Ablauf keine Fehler vorhanden sind.

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Klicken Sie auf Veröffentlichen , um den Ablauf zu veröffentlichen. Wenn der Ablauf erfolgreich veröffentlicht wurde, wird die Bestätigungsnachricht angezeigt.

Sprachkanal einrichten

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Erstellen Sie einen Einstiegspunkt für den Sprachkanal.

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Weisen Sie den Routing-Ablauf dem Einstiegspunkt zu. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Einen Kanal einrichten.

KI-Agenten im Fluss konfigurieren

Die Aktivität des virtuellen Agenten V2 bietet ein Konversationserlebnis in Echtzeit für Ihre Kontakte. Sie können die V2-Aktivität des virtuellen Agenten zum Anrufverlauf hinzufügen, um sprachbasierte KI-fähige Konversationen zu verarbeiten. Wenn ein Anrufer spricht, passt das System die Sprache der besten Absicht des KI-Agenten an. Außerdem unterstützt es den Anrufer als Teil der interaktiven Sprachsteuerung (IVR).

Ergebnisse

Gibt die Ausgabepfade für die Aktivität basierend auf dem Ergebnis der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer an.

  • Bearbeitet: Das Ergebnis wird ausgelöst, wenn die Ausführung des virtuellen Agenten abgeschlossen ist.

  • Eskaliert – Das Ergebnis wird ausgelöst, wenn der Anruf an den menschlichen Agenten eskaliert werden muss.

Fehlerbehandlung

Gibt den Ausgabepfad der Aktivität für alle Fehler an, die während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer auftreten.

Errored – Der Flow verwendet diesen Pfad in allen Fehlerszenarien.

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Ziehen Sie die Aktivität Virtueller Agent V2 aus der Aktivitätsbibliothek in den Hauptfluss-Zeichenbereich.

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Führen Sie unter Allgemeine Einstellungen die folgenden Aktionen aus:

  1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

  2. Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

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Wählen Sie in den Einstellungen für die Konversationserfahrung

  • Für skriptierte KI-Agenten:
    1. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Contact Center KI-Konfiguration die Option Webex-KI-Agent-Skript aus.
    2. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Virtueller Agent einen der veröffentlichten skriptbasierten Agenten aus.
  • Für autonome KI-Agenten:
    1. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Contact Center KI-Konfiguration die Option Webex KI-Agent autonom aus.
    2. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Virtueller Agent einen der veröffentlichten autonomen Agenten aus.
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Verwenden Sie die folgenden Aktivitätsausgabevariablen , um verschiedene Anwendungsfälle zu bearbeiten:

  • VirtualAgentV 2.TranscriptURL – Speichert die URL, die auf die Abschrift der Konversation zwischen dem KI-Agenten und dem Anrufer verweist.

  • VirtualAgentV2.MetaData – Speichert die JSON-Daten, die das System vom Agenten im Rahmen der Erfüllung oder Bearbeitung eines benutzerdefinierten Ereignisses empfängt. Sie können diese Daten verwenden, um im Flow Builder mehr Geschäftslogik zu erstellen.

  • VirtualAgentV2.StateEventName – Speichert den Namen des benutzerdefinierten Ereignisses, das das System vom Agenten-Bot empfängt, nachdem das System ein benutzerdefiniertes Zustandsereignis auslöst.

Im Folgenden finden Sie den Konfigurationsablauf für die Integration von KI-Agenten in digitale Kanäle, mit denen sie digitale Interaktionen mit Kunden abwickeln können.

Voraussetzungen

  1. Konfiguration Ihres digitalen Kanals. Die Integration von Webex Connect und Webex Contact Center unterstützt derzeit sechs Kanäle: WhatsApp, SMS, E-Mail, Facebook Messenger, Apple Messages for Business und Live-Chat. Weitere Informationen zum Konfigurieren der Channel-Ressourcen für jeden dieser Kanäle finden Sie unter Channel-Asset-Konfiguration.
  2. Erstellen Sie einen Ablauf in Webex Connect. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Ablaufs in Webex Connect.

KI-Agenten zu Ihrem Flow hinzufügen

Sie können einen KI-Agenten -Knoten verwenden, um bestimmte Anfragen aus einem Korpus oder einer Wissensdatenbank zu beantworten. Sie können auch Multiturn-Konversationen aktivieren, bei denen der KI-Agent Folgefragen stellen, den Kontext verstehen und personalisierte Antworten bereitstellen kann.

Ziehen Sie den Knoten des KI-Agenten einfach per Drag-and-Drop in Ihren visual Flow Builder, um zu beginnen. Dieser Knoten unterstützt Sie bei der Verwendung von skripts und autonomen KI-Agenten, die innerhalb der Webex AI Agent Studio-Plattform konfiguriert sind.

Konfigurieren von Eingabe- und Ausgabevariablen im KI-Agentenknoten

Der Knoten des KI-Agenten enthält zwei Methoden:

  • Prozessnachricht – Mit dieser Methode können Sie Benutzernachrichten an den ausgewählten Agenten senden und Antworten des Agenten zurückerhalten.

  • Sitzung schließen – Mit dieser Methode können Sie eine Sitzung im KI-Agenten schließen. In bestimmten Szenarien kann es erforderlich sein, eine vorhandene KI-Agentensitzung zu schließen und eine neue zu starten. Dies kann mithilfe einer bestimmten Methode innerhalb des KI-Agentenknotens erreicht werden. Wenn eine Sitzung beispielsweise für einen bestimmten Zeitraum inaktiv bleibt, schließt das System die Sitzung automatisch, um die Ressourcen zu optimieren.

  1. Konfigurieren Sie in der Prozessnachrichtenmethode die folgenden Eingabevariablen in der Prozessnachrichtenmethode:
    • Agententyp – Der Typ des Agenten, der im Flow verwendet werden soll – ob scripted oder autonomous.
    • Agent – Der Agent, der verwendet wird, um die Benutzernachricht zu verarbeiten und eine Antwort zu erhalten.

      Sie können die KI-Agenten, auf die Sie Zugriff haben, im Webex KI-Agenten-Studio anzeigen. Weitere Informationen zur Verwaltung von Benutzern und Agenten im Webex AI Agent Studio finden Sie unter Verwalten von Teamkollegen.

    • Nachricht – Der Variablenname, der die eingehende Kundennachricht enthält, die an den ausgewählten KI-Agenten gesendet werden soll.
    • Sprache: Wenn der ausgewählte KI-Agent mehrsprachig ist, können Sie die Sprache der eingehenden Nachricht in der Dropdown-Liste Sprache auswählen. Die Dropdown-Liste wird basierend auf den Sprachen in den Einstellungen des KI-Agenten ausgefüllt.

      Für Agenten mit einer einzelnen Sprache ist diese Dropdown-Liste deaktiviert.

    • Kanal – Der Name des Kanals, von dem das System die Kundennachricht erhält.
    • Benutzer-ID: Neben der Dropdown-Liste Kanal ändert sich der Name des Felds basierend auf dem ausgewählten Kanal. Die eindeutige Kennung des Benutzers für den ausgewählten Kanal sollte hier angegeben werden.
    • Benutzerdefinierte Parameter (optional): Zusätzliche Informationen über den Kunden können an das Webex AI Agent Studio als Schlüsselwertpaar weitergegeben werden. Diese Informationen sind mit dem Profil des Benutzers in \ verknüpft und können für spätere Konversationen verwendet werden. Beispielsweise können Sie angeben, ob ein Benutzer ein neuer oder ein vorhandener Kunde ist.

      Die als Kundenparameter übergebenen Schlüssel sind als ${consumerData.extra_params.<your_key>} in Agentenantworten verfügbar.

    • Nachrichtenparameter (optional): Zusätzliche Informationen über den aktuellen Austausch können an das Webex AI Agent Studio als Schlüsselwertpaar übergeben werden.

      Diese Nachricht wird nicht gespeichert und steht nur zur Verwendung in der nächsten Agentenantwort zur Verfügung. Die als Nachrichtenparameter übergebenen Schlüssel sind als ${extra_params.<your_key>} in Agentenantworten verfügbar.

  2. Konfigurieren Sie die folgenden Ausgabevariablen in der Prozessnachrichtenmethode:

    • TextResponse – Die im KI-Agenten konfigurierte Textausgabe funktioniert nur, wenn kein anderer Typ von Rich-/Special-Elementen vorhanden ist. Gibt auch für mehrere Textelemente in der Antwort die erste zurück.

    • FullResponse – Die vollständige Antwort mit allen umfangreichen Elementen und mehreren Nachrichten in der Ausgabe des Agenten. Sendet Informationen als Array.

    • Datenspeicher – EIN SON/Dict aller benutzerdefinierten Sitzungsvariablen innerhalb des Agenten.

    • TransactionID – Die Transaktions-ID für die Anforderung im Webex AI Agent Studio.

    • Sitzungs-ID – Die Sitzungs-/Konversations-ID im Webex AI Agent Studio.

    • ConsumerID – Die Kunden-ID im Webex AI Agent Studio.

    • MessageMetadata – Die Metadaten, die der aktuellen Antwort des konfigurierten Agenten zugeordnet sind.

    • SessionMetadata – Die Metadaten, die der Sitzung für die aktuelle Antwort des konfigurierten Agenten zugeordnet sind.

    • ResponsePayload – Die vollständige Antwortnutzlast aus dem Webex AI Agent Studio.

  3. Konfigurieren Sie die folgenden Eingabevariablen in der Methode "Sitzung schließen":
    • Agent – Der Agent, der verwendet wird, um die Benutzernachricht zu verarbeiten und eine Antwort zu erhalten.

      Sie können die KI-Agenten, auf die Sie Zugriff haben, im Webex KI-Agenten-Studio anzeigen. Weitere Informationen zur Verwaltung von Benutzern und Agenten im Webex AI Agent Studio finden Sie unter Verwalten von Teamkollegen.

    • Sitzungs-ID – Die KI-Agentensitzung, die geschlossen werden soll. Die Sitzungs-ID ist als Ausgabevariable der Methode Prozessnachricht verfügbar.

Knotenergebnisse

Sie können die Liste der möglichen Knotenergebnisse für diesen Knoten anzeigen. Sie können die Knotenbezeichnungen mit dem Bleistiftsymbol Bearbeiten anpassen. Der Knoten tritt durch einen der dem Ergebnis des Knotens entsprechenden Knotenkanten aus. Jeder KI-Agentenknoten entspricht einem Knotenergebnis. Im Folgenden sind die Knotenergebnisse aufgeführt:

  • Fehler (rot): Gibt Folgendes an:

    • onError: Wenn der Agent nicht mit einer Nachricht geantwortet hat.

    • onInvalidCustomerID – wenn eine Kunden-ID fehlt.

    • onInvalidMessage – wenn der Nachrichtenwert fehlt.

  • Erfolg (grün): Gibt Folgendes an:

    • onSuccess: Wenn der Agent mit einer Nachricht antwortet.

    • onAgentHandover – wenn der Agent eine Anfrage zur Übergabe an die Agenten erhebt.

  • Zeitüberschreitung (gelb/gelb): Gibt Folgendes an:

    • onTimeOut: wenn der Agent innerhalb von 15 Sekunden nicht geantwortet hat.