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Prerrequisitos

1. Cree y configure los agentes de IA. Para obtener más información, consulte Configurar un agente de IA con script y Configurar agentes de IA autónomos en la guía de administración de Webex AI Agent Studio.
2. Configurar el canal de voz:
   1. Cree un punto de entrada para el canal de voz.
   2. Asigne el flujo de enrutamiento al punto de entrada. Para obtener más información, consulte el artículo Configurar un canal.
3. Establezca un flujo. Para obtener más información, consulte la sección Crear y administrar flujos en el artículo Diseñador de flujos.

Configurar agentes de IA en flujo

La actividad Virtual Agent V2 proporciona una experiencia conversacional en tiempo real para sus contactos. Puede agregar la actividad de Virtual Agent V2 al flujo de llamadas para manejar conversaciones habilitadas por IA basadas en voz. Cuando una persona que llama habla, el sistema hace coincidir el discurso con la mejor intención del agente de IA. Además, ayuda a la persona que llama como parte de la experiencia Interactive Voice Response (IVR).

El resultado de la conversación entre la persona que llama y el agente virtual determina esta ruta de salida.

• Manejado: el resultado se invoca cuando se completa la ejecución del agente virtual.

• Escalado: el resultado se invoca cuando se requiere que la llamada se escale al agente humano.

Cualquier error que se produzca durante la conversación entre el agente virtual y la persona que llama determina esta ruta de salida.

Error: el flujo toma esta ruta en cualquier escenario de error.

1. Arrastre y suelte la actividad del Agente virtual V2 de la Biblioteca de actividades al lienzo de flujo principal.
2. En Configuración general, realice las siguientes acciones:
   1. En el campo Etiqueta de actividad, escriba un nombre para la actividad.
   2. En el campo Descripción de la actividad, escriba una descripción de la actividad.
3. En la configuración de la experiencia conversacional,
   • Para agentes de IA con guión:
     1. Seleccione Webex AI Agent Scripted en la lista desplegable Contact Center AIConfiguración.
     2. Seleccione uno de los agentes con script publicados en la lista desplegable Agente virtual.
   • Para agentes autónomos de IA:
     1. Seleccione Webex AI Agent Autonomous en la lista desplegable Contact Center AIConfiguración.
     2. Seleccione uno de los agentes autónomos publicados en la lista desplegable Agente virtual.

   Necesita establecer las variables globales en el flujo para configurar el idioma de entrada y la voz de salida predeterminados para el agente virtual.

   Si desea anular el idioma de entrada y la voz de salida predeterminados para el agente de IA de Webex que están configurados en AI Agent Studio, incluya las actividades Definir variable antes de la actividad de Virtual Agent V2 en el flujo. Para obtener más información sobre cómo agregar variables globales en el flujo, consulte Variables globales en Flow Designer.

   Para el idioma de entrada personalizado, configure la actividad Definir variable de la siguiente manera:

   • Establezca la variable en Global_Language.
   • Establezca el valor de la variable en el código de idioma requerido (por ejemplo, FR-Ca).

   Para voz de salida personalizada, configure la actividad Definir variable de la siguiente manera:

   • Establezca la variable en Global_VoiceName.
   • Establezca el valor de la variable en el código de nombre de voz de salida requerido (por ejemplo, en-US-Jennifer).

     Importante: La voz que seleccione debe estar respaldada por el motor que utilice su agente de IA. De lo contrario, las llamadas saldrán de la ruta de error de la actividad VAV2 .

   Para obtener más información sobre las voces e idiomas admitidos, consulte Idiomas y voces compatibles para agentes de IA.

4. En la configuración del evento de estado, escriba el nombre del evento personalizado y los datos en las columnas Nombre del evento - Datos de evento. El evento de estado es un mecanismo para activar el controlador de eventos que está configurado en el agente de IA de Webex. En el agente de IA, puede configurar cómo se debe manejar el evento.

   • Nombre del evento: (opcional) Indica el nombre del evento que se define en la plataforma integrada de IA de terceros.

   • Datos de evento: (opcional) Indica los datos JSON que el sistema envía (como parte del nombre de evento definido) a la plataforma de IA integrada de terceros.

   Puede especificar el nombre del evento y los datos en forma de un valor estático o expresión. Para expresiones, utilice esta sintaxis: {{variable}}. El siguiente es un ejemplo del evento de estado que está configurado para saludar a la persona que llama con un mensaje de bienvenida personalizado.

   Nombre del evento: CustomWelcome

   Datos del evento: {"Nombre”: “John"}

5. En Configuración avanzada, active la casilla de verificación Habilitar grabación de voz para permitir la grabación de conversaciones entre el agente de IA y el cliente. Cuando está habilitada, las grabaciones aparecen en la página Sesiones dentro de la aplicación AI Agent Studio.

   El servicio aplica controles en capas, incluida la detección automatizada de patrones que pueden indicar datos PCI en grabaciones de AI Agent y limitar su visibilidad en AI Agent Studio. La detección automatizada puede no identificar todas las instancias de tales patrones, como se demuestra en los siguientes escenarios:

   • Divulgación sin solicitud por parte de la persona que llama: Una persona que llama puede compartir la tarjeta de pago o información relacionada fuera del flujo de llamada esperado, lo que puede afectar la confiabilidad de la detección.
   • Limitaciones de transcripción de voz a texto (STT): Si el modelo STT transcribe los detalles relacionados con la tarjeta de pago de manera incompleta, inexacta o en un formato inesperado, la detección puede ser menos confiable.
   • Terminación abrupta de llamadas: Las llamadas pueden desconectarse antes de que los sistemas back-end puedan analizar completamente la conversación e identificar contenido confidencial, lo que resulta en una detección perdida o retrasada.

6. Utilice las siguientes variables de salida de actividad para manejar varios casos de uso:
   • VirtualAgentV2.transcripturl —Almacena la URL que apunta a la transcripción de la conversación entre el agente de IA y la persona que llama.

   • VirtualAgentv2.metadata: almacena los datos JSON que el sistema recibe del agente como parte del cumplimiento, la gestión de eventos personalizados o la acción de transferencia. Puede usar estos datos para crear más lógica de negocio en el generador de flujos.

     Consulte los siguientes ejemplos completados en la variable MetaData para diferentes escenarios:

     Resultado manejado

     {
     	"actions": {
     		"get_flight_info": [
     			{
     				"input": {
     					"booking_id": "IE428656",
     					"last_name": "Joyce"
                     },
     				"type": "fulfillment"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Resultado escalado

     Para la transferencia personalizada:

     Los metadatos de escalamiento y la información de la acción.

     • escalation_type → personalizado
     • escalation_trigger → El nombre de la acción de transferencia que desencadenó la escalada
     • acciones: lista de acciones activadas durante la invocación

     {
         "escalation_type": "custom",
         "escalation_trigger": "booking_agent_transfer",
     	"actions": {
     		"booking_agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"zipcode": "12345",
     					"date_of_birth": "27-06-1973"
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Para la transferencia del sistema

     Este es el ejemplo predeterminado de salida de transferencia del sistema.

     • escalation_type → sistema
     • escalation_trigger → agent_transfer
     • acciones: lista de acciones activadas durante la invocación

     {
         "escalation_type": "system",
         "escalation_trigger": "agent_transfer",
     	"actions": {
     		"agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"message": "I’ll connect you with a human representative now. Please hold on for a moment while I transfer you."
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

   • VirtualAgentV2.StateEventName —Almacena el nombre del evento personalizado que el sistema recibe del agente de IA de Webex después de que el sistema desencadene un evento de estado personalizado.

Consulte las siguientes plantillas de flujo en la Guía del diseñador de flujos para obtener detalles sobre el uso de agentes de IA en canales de voz:

• AI Agent Autonomous (seguimiento de paquetes)

• AI Agent Scripted (seguimiento de paquetes)

• Agente de IA programado ( reserva de cita con el médico)

Configurar eventos personalizados

En el canal de voz, los eventos personalizados permiten al diseñador de flujo orquestar interacciones complejas con el agente de IA. Esto es particularmente útil cuando el cumplimiento de las pretensiones requiere acciones como recuperar datos de sistemas externos o hacer llamadas a API de terceros. El diseñador de flujo implementa la lógica necesaria para estas acciones de cumplimiento.