Requisitos previos

1. Crear y configurar los agentes de IA. Para obtener más información, consulte las secciones Configurar agente de IA con script y Configurar agente de IA autónomo en la guía de administración de Webex AI Agent Studio.
2. Configura el canal de voz:
   1. Cree un punto de entrada para el canal de voz.
   2. Asigne el flujo de enrutamiento al punto de entrada. Para obtener más información, consulta el artículo Configurar un canal.
3. Configurar un flujo. Para obtener más información, consulte la sección Crear y administrar flujos en el artículo Diseñador de flujos.

Configurar agentes de IA en flujo

La actividad Agente virtual V2 ofrece una experiencia de conversación en tiempo real para sus contactos. Puede agregar esta actividad al flujo de llamadas para gestionar conversaciones compatibles con IA basadas en voz. Cuando una persona que llama habla, el sistema hace coincidir el discurso con la mejor intención en el agente de IA. Además, asiste a la persona que llama como parte de la experiencia de Interactive Voice Response (IVR).

El resultado de la conversación entre el llamante y el agente virtual determina esta ruta de salida.

• Manejado: el resultado se invoca cuando se completa la ejecución del agente virtual.

• Escalada: el resultado se invoca cuando se requiere que la llamada se escale al agente humano.

Cualquier error que se produzca durante la conversación entre el agente virtual y el llamante determina esta ruta de salida.

Error: el flujo toma esta ruta en cualquier escenario de error.

1. Arrastre y suelte la actividad Agente virtual V2 de la Biblioteca de actividades al lienzo de flujo principal.
2. En General Settings (Configuración general), realice las siguientes acciones:
   1. En el campo Activity Label (Etiqueta de la actividad), introduzca un nombre para la actividad.
   2. En el campo Activity Description (Descripción de la actividad), introduzca una descripción de la actividad.
3. En la configuración de Experiencia conversacional,
   • Para agentes de IA con script:
     1. Seleccione Webex AI Agent Scripted en la lista desplegable Contact Center AI Config .
     2. Seleccione uno de los agentes con scripts publicados en la lista desplegable Agente virtual.
   • Para agentes autónomos de IA:
     1. Seleccione Webex AI Agent Autonomous en la lista desplegable Contact Center AI Config .
     2. Seleccione uno de los agentes autónomos publicados en la lista desplegable Agente virtual.

   Debe establecer las variables globales en el flujo para configurar el idioma de entrada predeterminado y la voz de salida para el agente virtual. Para obtener más información acerca de cómo agregar variables globales en el flujo, vea Variables globales en el Diseñador de flujos.

   Si desea anular el idioma de entrada predeterminado y la voz de salida para VAV, incluya las actividades Establecer variable antes de la actividad del agente virtual V2 en el flujo.

   Para personalizar el idioma de entrada, configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:

   • Configure la variable como Global_Language.
   • Configure el valor de la variable en el código de idioma requerido (por ejemplo, fr-CA).

   Para personalizar la voz de salida, configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:

   • Configure la variable como Global_VoiceName.
   • Configure el valor de la variable según el código del nombre de la voz de salida requerido (por ejemplo, en-US-Standard-D).

   Para obtener más información sobre las voces y los idiomas admitidos, consulte Idiomas y voces admitidos para agentes de IA.

4. En la configuración State Event (Evento de estado), introduzca el nombre del evento personalizado y los datos en las columnas Event Name - Event Data (Nombre del evento y Datos del evento). El evento de estado es un mecanismo que permite activar el controlador de eventos que está configurado en el bot agente. En dicho bot, puede configurar de qué manera debe controlarse el evento.

   • Nombre del evento: (opcional) Indica el nombre del evento que se define en la plataforma integrada de IA de terceros.

   • Datos de eventos: (opcional) Indica los datos JSON que el sistema envía (como parte del nombre del evento definido) a la plataforma de IA integrada de terceros.

   Puede especificar el nombre del evento y los datos en forma de un valor estático o expresión. Para las expresiones, utilice esta sintaxis: {{ variable }}. A continuación, verá un ejemplo de un evento de estado que está configurado para saludar a la persona que llama con un mensaje de bienvenida personalizado.

   Nombre del evento: CustomWelcome

   Datos del evento: {"Name": "John"}

5. En Configuración avanzada, marque la casilla de verificación Habilitar grabación de voz para permitir la grabación de conversaciones entre el agente de IA y el cliente. Cuando están habilitadas, las grabaciones aparecen en la página Sesiones dentro de la aplicación AI Agent Studio.

   Si hay datos PCI en las conversaciones grabadas, la grabación permanece oculta desde la interfaz de usuario de AI Agent Studio. Sin embargo, es posible que los datos PCI capturados durante la grabación en los siguientes escenarios no se oculten a AI Agent Studio:

   • Divulgación espontánea por parte del cliente: Los clientes pueden compartir información confidencial, como números de tarjeta, sin ningún aviso o advertencia previa del sistema, lo que dificulta la anticipación y el manejo de los datos en tiempo real.
   • Transcripción inexacta por modelos STT: Los modelos de voz a texto (STT) pueden no transcribir de manera confiable los datos confidenciales exactamente como se hablan. Por ejemplo, los números de tarjetas de crédito pueden devolverse con dígitos faltantes, espaciado incorrecto o secuencias rotas, lo que afecta la detección y el enmascaramiento posteriores.
   • Finalización de la llamada antes de que se complete el procesamiento del backend: en algunos casos, la llamada se desconecta antes de que los sistemas backend puedan analizar la conversación e identificar el contenido confidencial, lo que resulta en una captura perdida o una detección retrasada.

6. Utilice las siguientes variables de salida de actividad para manejar varios casos de uso:
   • VirtualAgentV 2.TranscriptURL: almacena la URL que apunta a la transcripción de la conversación entre el agente de IA y la persona que llama.

   • VirtualAgentV2.MetaData: almacena los datos JSON que el sistema recibe del agente como parte de la acción de cumplimiento, control de eventos personalizados o transferencia. Puede utilizar estos datos para crear más lógica empresarial en el generador de flujos.

     Vea los siguientes ejemplos rellenados en la variable MetaData para diferentes escenarios:

     Resultado manejado

     { "actions": { "get_flight_info": [ { "input": { "booking_id": "IE428656", "last_name": "Joyce" }, "type": "fulfillment" } ] } }

     Resultado escalonado

     Para transferencias personalizadas:

     Los metadatos de escalamiento y la información de acción.

     • escalation_type → personalizado
     • escalation_trigger → El nombre de la acción de transferencia que desencadenó la escalada
     • Acciones: lista de acciones activadas durante la invocación

     { "escalation_type": "custom", "escalation_trigger": "booking_agent_transfer", "actions": { "booking_agent_transfer": [ { "input": { "zipcode": "12345", "date_of_birth": "27-06-1973" }, "type": "transfer" } ] } }

     Para la transferencia del sistema

     Este es el ejemplo predeterminado de salida de transferencia del sistema.

     • Sistema escalation_type →
     • escalation_trigger → agent_transfer
     • Acciones: lista de acciones activadas durante la invocación

     { "escalation_type": "system", "escalation_trigger": "agent_transfer", "actions": { "agent_transfer": [ { "input": { "message": "Te conectaré con un representante humano ahora. Por favor, espera un momento mientras te transfiero". }, "type": "transfer" } ] } }

   • VirtualAgentV2.StateEventName: almacena el nombre del evento personalizado que el sistema recibe del bot del agente después de que el sistema desencadena un evento de estado personalizado.

Consulte las siguientes plantillas de flujo en la Guía del diseñador de flujos para obtener más información sobre el uso de agentes de IA en canales de voz:

• AI Agent Autonomous (seguimiento de paquetes)

• AI Agent Scripted (seguimiento de paquetes)

• AI Agent Scripted (Reserva de citas médicas)

Configurar eventos personalizados

En el canal de voz, los eventos personalizados permiten al diseñador de flujos organizar interacciones complejas con el agente de IA. Esto es particularmente útil cuando el cumplimiento de las intenciones requiere acciones como recuperar datos de sistemas externos o realizar llamadas a API de terceros. El diseñador de flujos implementa la lógica necesaria para estas acciones de cumplimiento.