Una vez que haya creado y configurado sus agentes de IA en la plataforma Webex AI Agent Studio, el siguiente paso es integrarlos con los canales de voz y digitales. Esta integración permite a los agentes de IA gestionar conversaciones basadas en voz y digitales con sus clientes, lo que proporciona una experiencia de usuario fluida e interactiva.

A continuación, se muestra el flujo de configuración para integrar los agentes de IA con el canal de voz y permitirles gestionar las interacciones basadas en voz con los clientes.

Configurar un flujo

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Inicie sesión en Control Hub, elija Servicios > Centro de contacto > Flujos.

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Haga clic en Administrar flujos y, luego, en Crear flujos.

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En el campo Nombre de flujo , introduzca un nombre único y haga clic en Iniciar creación de flujo. Aparecerá la ventana Diseñador de flujos .

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Active el conmutador Validación para activar la validación de flujo. Asegúrese de que no haya errores en su flujo.

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Haga clic en Publicar para publicar el flujo. Si el flujo se publica correctamente, verá el mensaje de confirmación.

Configurar el canal de voz

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Cree un punto de entrada para el canal de voz.

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Asigne el flujo de enrutamiento al punto de entrada. Para obtener más información, consulte el artículo Configurar un canal.

Configurar los agentes de IA en flujo

La actividad V2 del agente virtual proporciona una experiencia de conversación en tiempo real para sus contactos. Puede agregar la actividad V2 del agente virtual al flujo de llamadas para gestionar conversaciones basadas en voz con IA. Cuando habla una persona que llama, el sistema hace coincidir la voz con la mejor intención del agente de IA. Además, ayuda a la persona que llama como parte de la experiencia de respuesta de voz interactiva (IVR).

Resultados

Indica las rutas de salida para la actividad que ocurre en función del resultado de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

  • Manejado: el resultado se activa cuando se completa la ejecución del agente virtual.

  • Remisión a una instancia superior: el resultado se activa cuando se requiere remitir la llamada al agente humano.

Administración de errores

Indica la ruta de salida de la actividad para cualquier error que ocurra durante la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

Con errores: el flujo toma esta ruta en cualquier escenario de error.

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Arrastre y suelte la actividad Agente virtual V2 de la Biblioteca de actividades al lienzo de flujo principal.

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En Configuración general, realice las siguientes acciones:

  1. En el campo Etiqueta de actividad , introduzca un nombre para la actividad.

  2. En el campo Descripción de la actividad , introduzca una descripción para la actividad.

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En la configuración de la Experiencia conversacional ,

  • Para agentes de IA con secuencias de comandos:
    1. Seleccione Agente de IA de Webex con secuencias de comandos en la lista desplegable Configuración de IA del Centro de contacto .
    2. Seleccione uno de los agentes con guiones publicados en la lista desplegable Agente virtual.
  • Para agentes de IA autónomos:
    1. Seleccione Agente de IA de Webex autónomo en la lista desplegable Configuración de IA del centro de contacto .
    2. Seleccione uno de los agentes autónomos publicados en la lista desplegable Agente virtual.
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Utilice las siguientes Variables de salida de actividad para manejar diversos casos de uso:

  • VirtualAgentV 2.TranscriptURL: almacena la URL que apunta a la transcripción de la conversación entre el agente de IA y la persona que llama.

  • VirtualAgentV2.MetaData: almacena los datos JSON que el sistema recibe del agente como parte del cumplimiento o de la gestión de un evento personalizado. Puede utilizar estos datos para crear más lógica comercial en el generador de flujos.

  • VirtualAgentV2.StateEventName: almacena el nombre del evento personalizado que el sistema recibe del bot del agente después de que el sistema activa un evento de estado personalizado.

A continuación, se muestra el flujo de configuración para integrar los agentes de IA con canales digitales y permitirles gestionar las interacciones digitales con los clientes.

Requisitos previos

  1. Configure su canal digital. La integración de Webex Connect y Webex Contact Center actualmente admite seis canales, a saber, WhatsApp, SMS, correo electrónico, Facebook Messenger, Apple Messages for Business y chat en vivo. Para obtener más información sobre cómo configurar los activos de canal para cada uno de estos canales, consulte Configuración de activos de canal.
  2. Cree un flujo en Webex Connect. Para obtener más información, consulte Crear un flujo en Webex Connect.

Agregar agentes de IA a su flujo

Puede utilizar un nodo de Agente de IA para responder consultas específicas desde un corpus o una base de conocimientos. También puede habilitar conversaciones de varios turnos en las que el agente de IA puede hacer preguntas de seguimiento, comprender el contexto y proporcionar respuestas personalizadas.

Solo tiene que arrastrar y soltar el nodo del Agente de IA en su generador de flujos visuales para comenzar. Este nodo lo ayuda a utilizar agentes de IA autónomos y con secuencias de comandos configurados dentro de la plataforma Webex AI Agent Studio.

Configurar variables de entrada y salida en el nodo del Agente de IA

El nodo del agente de IA contiene dos métodos:

  • Procesar mensaje: este método le permite enviar mensajes de los usuarios al agente seleccionado y recuperar las respuestas del agente.

  • Cerrar sesión: este método le permite cerrar una sesión en el agente de IA. En determinadas situaciones, puede ser necesario cerrar una sesión de agente de IA existente e iniciar una nueva. Esto se puede lograr mediante un método específico dentro del nodo del Agente de IA. Por ejemplo, si una sesión permanece inactiva durante un período especificado, el sistema cierra la sesión automáticamente para optimizar los recursos.

  1. En el método Mensaje de proceso, configure las siguientes variables de entrada en el método Mensaje de proceso:
    • Tipo de agente: el tipo de agente que se utilizará en el flujo, ya sea con secuencias de comandos o autónomo.
    • Agente: el agente que se utiliza para procesar el mensaje del usuario y obtener una respuesta.

      Puede ver los agentes de IA a los que tiene acceso en Webex AI Agent Studio. Para obtener más información sobre la administración de usuarios y agentes en Webex AI Agent Studio, consulte Administración de compañeros de equipo.

    • Mensaje: el nombre de la variable que contiene el mensaje entrante del cliente que se enviará al agente de IA elegido.
    • Idioma: si el agente de IA elegido es multilingüe, puede elegir el idioma del mensaje entrante en la lista desplegable Idioma. La lista desplegable se completa en función de los idiomas de la configuración del agente de IA.

      En el caso de agentes con un solo idioma, esta lista desplegable está desactivada.

    • Canal: el nombre del canal desde el que el sistema recibe el mensaje del cliente.
    • Identificador de usuario: junto a la lista desplegable Canal , el nombre del campo cambia según el canal elegido. Aquí se debe proporcionar el identificador único del usuario para el canal elegido.
    • Parámetros personalizados (opcional): se puede pasar información adicional sobre el cliente a Webex AI Agent Studio como un par de valores clave. Esta información está asociada con el perfil del usuario en \ y se puede utilizar para conversaciones posteriores. Por ejemplo, puede especificar si un usuario es un cliente nuevo o un cliente existente.

      Se puede acceder a las claves pasadas como Parámetros del cliente como ${consumerData.extra_params.<your_key>} en las respuestas del agente.

    • Parámetros de mensaje (opcional): se puede pasar información adicional sobre el intercambio actual al Webex AI Agent Studio como un par de valores clave.

      Este mensaje no se almacena y solo está disponible para su uso en la siguiente respuesta del agente. Las claves pasadas como Parámetros de mensaje son accesibles como ${extra_params.<your_key>} en las respuestas del agente.

  2. Configure las siguientes variables de salida en el método de mensaje de proceso:

    • TextResponse: la salida de texto configurada dentro del agente de IA; funciona solo si no hay ningún otro tipo de elementos enriquecidos o especiales. También para varios elementos de texto en la respuesta, devuelve el primero.

    • Respuesta completa: la respuesta completa con todos los elementos enriquecidos y varios mensajes presentes en la salida del agente. Envía información como un array.

    • Almacén de datos: HIJO/dictamen de todas las variables de sesiones definidas por el usuario dentro del agente.

    • ID de transacción: el ID de transacción de la solicitud en Webex AI Agent Studio.

    • ID de sesión: el ID de sesión/conversación en Webex AI Agent Studio.

    • ID de consumidor: el ID de cliente en Webex AI Agent Studio.

    • Metadatos de mensajes: los metadatos asociados con la respuesta actual del agente configurado.

    • Metadatos de la sesión: los metadatos asociados con la sesión para la respuesta actual del agente configurado.

    • ResponsePayload: la carga de pago de respuesta completa de Webex AI Agent Studio.

  3. Configure las siguientes variables de entrada en el método Cerrar sesión:
    • Agente: el agente que se utiliza para procesar el mensaje del usuario y obtener una respuesta.

      Puede ver los agentes de IA a los que tiene acceso en Webex AI Agent Studio. Para obtener más información sobre la administración de usuarios y agentes en Webex AI Agent Studio, consulte Administración de compañeros de equipo.

    • ID de sesión: la sesión del agente de IA que se cerrará. El ID de sesión está disponible como una variable de salida del método Procesar mensaje.

Resultados de nodos

Puede ver la lista de posibles resultados de nodos para este nodo. Puede personalizar las etiquetas de los nodos con el icono Editar (lápiz). El nodo sale a través de uno de los bordes de nodo correspondientes al resultado del nodo. Cada nodo de agente de IA corresponde a un resultado de nodo. Los siguientes son los resultados de los nodos:

  • Error (rojo): indica lo siguiente:

    • onError: cuando el agente no ha respondido con un mensaje.

    • onInvalidCustomerID: cuando falta un identificador de cliente.

    • onInvalidMessage: cuando falta el valor del mensaje.

  • Correcto (verde): indica lo siguiente:

    • onSuccess: cuando el agente responde con un mensaje.

    • onAgentHandover: cuando el agente plantea una solicitud de traspaso a los agentes.

  • Tiempo de espera (amarillo/ámbar): indica lo siguiente:

    • onTimeOut: cuando el agente no ha respondido en no más de 15 segundos.