Una vez que haya creado y configurado sus agentes de IA en la plataforma Webex AI Agent Studio, el siguiente paso es integrarlos con los canales de voz y digitales. Esta integración permite a los agentes de IA manejar conversaciones digitales y basadas en voz con sus clientes, proporcionando una experiencia de usuario fluida e interactiva.

En las siguientes secciones se detalla el flujo de configuración para integrar agentes de IA con el canal de voz, lo que les permite administrar eficazmente las interacciones con los clientes basadas en voz.

Requisitos previos

  1. Crear y configurar los agentes de IA. Para obtener más información, consulte las secciones Configurar agente de IA con script y Configurar agente de IA autónomo en la guía de administración de Webex AI Agent Studio.
  2. Configura el canal de voz:
    1. Cree un punto de entrada para el canal de voz.
    2. Asigne el flujo de enrutamiento al punto de entrada. Para obtener más información, consulta el artículo Configurar un canal.
  3. Configurar un flujo. Para obtener más información, consulte la sección Crear y administrar flujos en el artículo Diseñador de flujos.

Configurar agentes de IA en flujo

La actividad Agente virtual V2 ofrece una experiencia de conversación en tiempo real para sus contactos. Puede agregar esta actividad al flujo de llamadas para gestionar conversaciones compatibles con IA basadas en voz. Cuando una persona que llama habla, el sistema hace coincidir el discurso con la mejor intención en el agente de IA. Además, asiste a la persona que llama como parte de la experiencia de Interactive Voice Response (IVR).

Resultados

El resultado de la conversación entre el llamante y el agente virtual determina esta ruta de salida.

  • Manejado: el resultado se invoca cuando se completa la ejecución del agente virtual.

  • Escalada: el resultado se invoca cuando se requiere que la llamada se escale al agente humano.

Manejo de los errores

Cualquier error que se produzca durante la conversación entre el agente virtual y el llamante determina esta ruta de salida.

Error: el flujo toma esta ruta en cualquier escenario de error.

  1. Arrastre y suelte la actividad Agente virtual V2 de la Biblioteca de actividades al lienzo de flujo principal.
  2. En General Settings (Configuración general), realice las siguientes acciones:
    1. En el campo Activity Label (Etiqueta de la actividad), introduzca un nombre para la actividad.
    2. En el campo Activity Description (Descripción de la actividad), introduzca una descripción de la actividad.
  3. En la configuración de Experiencia conversacional,
    • Para agentes de IA con script:
      1. Seleccione Webex AI Agent Scripted en la lista desplegable Contact Center AI Config .
      2. Seleccione uno de los agentes con scripts publicados en la lista desplegable Agente virtual.
    • Para agentes autónomos de IA:
      1. Seleccione Webex AI Agent Autonomous en la lista desplegable Contact Center AI Config .
      2. Seleccione uno de los agentes autónomos publicados en la lista desplegable Agente virtual.
  4. En la configuración State Event (Evento de estado), introduzca el nombre del evento personalizado y los datos en las columnas Event Name - Event Data (Nombre del evento y Datos del evento). El evento de estado es un mecanismo que permite activar el controlador de eventos que está configurado en el bot agente. En dicho bot, puede configurar de qué manera debe controlarse el evento.

    • Nombre del evento: (opcional) Indica el nombre del evento que se define en la plataforma integrada de IA de terceros.

    • Datos de eventos: (opcional) Indica los datos JSON que el sistema envía (como parte del nombre del evento definido) a la plataforma de IA integrada de terceros.

    Puede especificar el nombre del evento y los datos en forma de un valor estático o expresión. Para las expresiones, utilice esta sintaxis: {{ variable }}. A continuación, verá un ejemplo de un evento de estado que está configurado para saludar a la persona que llama con un mensaje de bienvenida personalizado.

    Nombre del evento: CustomWelcome

    Datos del evento: {"Name": "John"}

  5. Utilice las siguientes variables de salida de actividad para manejar varios casos de uso:
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL: almacena la URL que apunta a la transcripción de la conversación entre el agente de IA y la persona que llama.

    • VirtualAgentV2.MetaData: almacena los datos JSON que el sistema recibe del agente como parte del evento personalizado de cumplimiento o control. Puede utilizar estos datos para crear más lógica empresarial en el generador de flujos.

    • VirtualAgentV2.StateEventName: almacena el nombre del evento personalizado que el sistema recibe del bot del agente después de que el sistema desencadena un evento de estado personalizado.

Configurar eventos personalizados

En el canal de voz, los eventos personalizados permiten al diseñador de flujos organizar interacciones complejas con el agente de IA. Esto es particularmente útil cuando el cumplimiento de las intenciones requiere acciones como recuperar datos de sistemas externos o realizar llamadas a API de terceros. El diseñador de flujos implementa la lógica necesaria para estas acciones de cumplimiento.

Actualmente, los eventos personalizados son compatibles con el agente de IA con script solo a través del canal de voz.
Para obtener más información, consulte el artículo Configurar eventos personalizados para el agente de IA.

Las siguientes secciones describen el flujo de configuración para integrar agentes de IA con canales digitales y permitirles manejar las interacciones digitales con los clientes.

Requisitos previos

  1. Crear y configurar los agentes de IA. Para obtener más información, consulte las secciones Configurar agente de IA con script y Configurar agente de IA autónomo en la guía de administración de Webex AI Agent Studio.
  2. Configura tu canal digital. Webex integración de Connect y Webex Contact Center actualmente admite seis canales, a saber, WhatsApp, SMS, correo electrónico, Facebook Messenger, Apple Messages for Business y Live Chat. Para obtener más información sobre cómo configurar los activos de canal para cada uno de estos canales, consulte Configuración de activos de canal.
  3. Crear un flujo en Webex Connect. Para obtener más información, consulte Creación de un flujo en Webex Connect.

Configurar agentes de IA en flujo

Puede usar un nodo de agente de IA para responder consultas específicas desde un corpus o base de conocimientos. También puede habilitar conversaciones de varios turnos. El agente de IA puede hacer preguntas de seguimiento, comprender el contexto y proporcionar respuestas personalizadas.

Simplemente arrastre y suelte el nodo AI Agent en su generador de flujo visual para comenzar. Este nodo le ayuda a usar agentes de IA autónomos y con scripts configurados en Webex AI Agent Studio.

Configurar variables de entrada y salida en el nodo AI Agent

El nodo Agente de IA contiene dos métodos:

  • Procesar mensaje: permite enviar mensajes de usuario al agente seleccionado y obtener respuestas del agente.

  • Cerrar sesión: permite cerrar una sesión en el agente de IA. En ciertos escenarios, puede ser necesario cerrar una sesión de agente de IA existente e iniciar una nueva. Se puede lograr utilizando un método específico dentro del nodo AI Agent. Por ejemplo, si una sesión permanece inactiva durante un período especificado, el sistema cierra la sesión automáticamente para optimizar los recursos.

  1. En el método de mensaje de proceso, configure las siguientes variables de entrada en el método de mensaje de proceso:
    • Tipo de agente: el tipo de agente utilizado en el flujo, ya sea con scripts o autónomo
    • Agente: agente que procesa el mensaje del usuario y obtiene una respuesta.

      Puede ver los agentes de IA a los que tiene acceso en Webex AI Agent Studio. Para obtener más información sobre cómo administrar usuarios y agentes en Webex AI Agent Studio, consulte  Administración de compañeros de equipo.

    • Mensaje: el nombre de la variable que contiene el mensaje entrante del cliente enviado al agente de IA elegido
    • Idioma: si el agente de IA elegido es multilingüe, puede elegir el idioma del mensaje entrante en la lista desplegable Idioma . Rellenamos la lista desplegable en función de los idiomas en la configuración del agente de IA.

      Deshabilitamos esta lista desplegable para los agentes con un solo idioma.

    • Canal: el nombre del canal desde el que el sistema recibe el mensaje del cliente.
    • Identificador de usuario: aquí se debe proporcionar el identificador único del usuario para el canal elegido.
    • Parámetros personalizados (opcional): puede pasar información adicional sobre el cliente a Webex AI Agent Studio como un par de valores clave. Asociamos esta información con el perfil del usuario y la utilizamos para conversaciones posteriores. Por ejemplo, puede especificar si un usuario es un cliente nuevo o un cliente existente.

      Se puede acceder a las claves pasadas como parámetros de cliente como ${consumerData.extra_params.<your_key>} en las respuestas del agente.

    • Parámetros de mensaje (opcional): puede pasar información adicional sobre el intercambio actual a Webex AI Agent Studio como un par de valores clave.

      No almacenamos este mensaje y solo está disponible para su uso en la siguiente respuesta del agente. Se puede acceder a las claves pasadas como parámetros de mensaje como ${extra_params.<your_key>} en las respuestas de los agentes.

  2. Configure las siguientes variables de salida en el método de mensaje de proceso:

    • TextResponse: la salida de texto configurada dentro del agente de IA; solo funciona si no hay otro tipo de elementos enriquecidos o especiales. Además, para varios elementos de texto en la respuesta, se devuelve el primer elemento de texto.

    • FullResponse : la respuesta completa con todos los elementos enriquecidos y varios mensajes presentes en la salida del agente.

    • Almacén  de datos: un dictado JSON de todas las variables de sesión definidas por el usuario dentro del agente

    • TransactionId : el ID de transacción de la solicitud en Webex AI Agent Studio

    • Id. de sesión: el identificador de sesión/conversación en Webex AI Agent Studio

    • ConsumerId : el ID de cliente en Webex AI Agent Studio

    • MessageMetadata : los metadatos asociados con la respuesta actual del agente configurado

    • SessionMetadata : los metadatos asociados con la sesión para la respuesta actual del agente configurado

    • ResponsePayload : la carga útil de respuesta completa de Webex AI Agent Studio

  3. Configure las siguientes variables de entrada en el método Cerrar sesión:
    • Agente: agente que procesa el mensaje del usuario y obtiene una respuesta.

      Puede ver los agentes de IA a los que tiene acceso en Webex AI Agent Studio. Para obtener más información sobre cómo administrar usuarios y agentes en Webex AI Agent Studio, consulte  Administración de compañeros de equipo.

    • ID de sesión: cerramos la sesión del agente de IA. El ID de sesión está disponible como variable de salida del método de mensaje Proceso .

Resultados del nodo

Puede ver la lista de posibles resultados de nodo para este nodo. Puede personalizar las etiquetas de los nodos mediante el icono Editar (lápiz). El nodo sale a través de uno de los bordes del nodo correspondientes al resultado del nodo. Cada nodo de agente de IA corresponde a un resultado de nodo. Aquí hay una lista de resultados de nodos.

  • Error (rojo): indica lo siguiente:

    • onError: cuando el agente no ha respondido con un mensaje.

    • onInvalidCustomerID: cuando falta un identificador de cliente.

    • onInvalidMessage : cuando falta el valor del mensaje.

  • Correcto (verde): indica lo siguiente:

    • onSuccess: cuando el agente responde con un mensaje.

    • onAgentHandover: cuando el agente presenta una solicitud de traspaso a los agentes.

  • Tiempo de espera (amarillo/ámbar): indica lo siguiente:

    • onTimeOut: cuando el agente no ha respondido en no más de 15 segundos.