Po utworzeniu i skonfigurowaniu agentów AI na platformie Webex AI Agent Studio, następnym krokiem jest zintegrowanie ich z kanałami głosowymi i cyfrowymi. Ta integracja umożliwia agentom SI obsługę rozmów głosowych i cyfrowych z klientami, zapewniając bezproblemowe i interaktywne środowisko użytkownika.

Poniżej przedstawiono proces konfiguracji integracji agentów SI z kanałem głosowym i umożliwienia im obsługi interakcji głosowych z klientami.

Skonfiguruj przepływ

1

Zaloguj się do Control Hub i wybierz kolejno opcje Usługi > Contact Center > Przepływy.

2

Kliknij opcję Zarządzaj przepływami , a następnie kliknij opcję Utwórz przepływy.

3

W polu Nazwa przepływu wprowadź unikatową nazwę i kliknij opcję Rozpocznij przepływ budowania. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływów .

4

Włącz przełącznik Weryfikacja , aby aktywować sprawdzanie poprawności przepływu. Upewnij się, że w przepływie nie występują błędy.

5

Kliknij przycisk Opublikuj , aby opublikować przepływ. Jeśli przepływ został pomyślnie opublikowany, zostanie wyświetlony komunikat potwierdzenia.

Skonfiguruj kanał głosowy

1

Utwórz punkt wejścia dla kanału głosowego.

2

Przypisz przepływ trasowania do punktu wejścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Konfigurowanie kanału.

Konfigurowanie agentów SI w przepływie

Aktywność agenta wirtualnego w wersji 2 zapewnia konwersację w czasie rzeczywistym dla kontaktów. Aktywność agenta wirtualnego w wersji 2 można dodać do przepływu połączeń, aby obsługiwać rozmowy z obsługą sztucznej inteligencji oparte na mowie. Gdy dzwoniący mówi, system dopasowuje mowę do najlepszej intencji agenta SI. Ponadto pomaga dzwoniącemu w ramach systemu interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR).

Wyniki

Określa ścieżki wyjścia dla aktywności, która występuje na podstawie wyniku rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.

  • Obsłużone— wynik jest inicjowany po zakończeniu wykonywania agenta wirtualnego.

  • Eskalacja — wynik jest inicjowany, gdy wymagane jest eskalacja połączenia do agenta ludzkiego.

Obsługa błędów

Określa ścieżkę wyjściową aktywności dla każdego błędu, który występuje podczas rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.

Błędne — przepływ przyjmuje tę ścieżkę w każdych scenariuszach błędów.

1

Przeciągnij i upuść aktywność agenta wirtualnego V2 z biblioteki aktywności do głównego obszaru roboczego przepływu.

2

W sekcji Ustawienia ogólne wykonaj następujące czynności:

  1. W polu Etykieta aktywności wprowadź nazwę aktywności.

  2. W polu Opis aktywności wprowadź opis aktywności.

3

W ustawieniach Doświadczenie konwersacyjne

  • W przypadku agentów SI skryptowych:
    1. Wybierz skrypty agenta AI Webex z listy rozwijanej Contact Center AI Config .
    2. Wybierz jednego z opublikowanych agentów skryptowych na liście rozwijanej Agent wirtualny.
  • Dla autonomicznych agentów SI:
    1. Wybierz autonomiczny agent AI Webex z listy rozwijanej Contact Center AI Config .
    2. Wybierz jednego z opublikowanych agentów autonomicznych na liście rozwijanej Agent wirtualny.
4

Do obsługi różnych przypadków użycia użyj następujących zmiennych wyniku aktywności :

  • VirtualAgentV 2.TranscriptURL — przechowuje adres URL wskazujący transkrypcję rozmowy między agentem SI a dzwoniącym.

  • VirtualAgentV2.MetaData — przechowuje dane JSON, które system otrzymuje od agenta w ramach realizacji lub obsługi zdarzenia niestandardowego. Możesz użyć tych danych, aby zbudować więcej logiki biznesowej w konstruktorze przepływu.

  • VirtualAgentV2.StateEventName — zapisuje nazwę zdarzenia niestandardowego, które system otrzymuje od bota agenta, gdy system wyzwala niestandardowe zdarzenie stanu.

Poniżej przedstawiono proces konfiguracji integracji agentów SI z kanałami cyfrowymi i umożliwienia im obsługi cyfrowych interakcji z klientami.

Wymagania wstępne

  1. Skonfiguruj kanał cyfrowy. Integracja Webex Connect i Webex Contact Center obsługuje obecnie sześć kanałów, a mianowicie WhatsApp, SMS, E-mail, Facebook Messenger, Apple Messages for Business oraz Live Chat. Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania zasobów kanałów dla każdego z tych kanałów, zobacz Konfiguracja zasobów kanałów.
  2. Utwórz przepływ w Webex Connect. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie przepływu w Webex Connect.

Dodaj agentów SI do przepływu

Możesz użyć węzła agenta AI do odpowiadania na konkretne zapytania z korpusu lub bazy wiedzy. Można także włączyć rozmowy wielozmianowe, podczas których agent SI może zadawać pytania uzupełniające, rozumieć kontekst i zapewniać spersonalizowane odpowiedzi.

Aby rozpocząć, po prostu przeciągnij i upuść węzeł Agent AI na konstruktor przepływu wizualnego. Ten węzeł pomaga korzystać ze skryptów i autonomicznych agentów AI skonfigurowanych w platformie Webex AI Agent Studio.

Skonfiguruj zmienne wejściowe i wyjściowe w węźle agenta AI

Węzeł agenta SI zawiera dwie metody:

  • Przetwórz komunikaty — ta metoda umożliwia wysyłanie wiadomości użytkownika do wybranego agenta i otrzymywanie odpowiedzi agenta.

  • Zamknij sesję — ta metoda umożliwia zamknięcie sesji w agencie SI. W niektórych scenariuszach może być konieczne zamknięcie istniejącej sesji agenta SI i zainicjowanie nowej. Można to osiągnąć za pomocą określonej metody w węźle agenta AI. Na przykład jeśli sesja pozostaje nieaktywna przez określony czas, system automatycznie zamyka sesję w celu optymalizacji zasobów.

  1. W metodzie komunikatu procesu skonfiguruj następujące zmienne wejściowe w metodzie komunikatu procesu:
    • Typ agenta — typ agenta, który ma być używany w przepływie — zarówno skryptowy, jak i autonomiczny.
    • Agent — agent używany do przetwarzania wiadomości użytkownika i uzyskiwania odpowiedzi.

      Agenci SI, do których masz dostęp, możesz zobaczyć w Webex AI Agent Studio. Aby uzyskać więcej informacji na temat zarządzania użytkownikami i agentami w aplikacji Webex AI Agent Studio, zobacz Zarządzanie członkami zespołu.

    • Wiadomość — nazwa zmiennej zawierająca przychodzący komunikat klienta, który ma być wysyłany do wybranego agenta SI.
    • Język — jeśli wybrany agent SI jest wielojęzyczny, możesz wybrać język wiadomości przychodzącej z listy rozwijanej Język. Lista rozwijana jest wypełniana na podstawie języków w ustawieniach agenta AI.

      W przypadku agentów z jednym językiem ta lista rozwijana jest wyłączona.

    • Kanał — nazwa kanału, z którego system odbiera wiadomość klienta.
    • Identyfikator użytkownika — obok listy rozwijanej Kanał nazwa pola zmienia się na podstawie wybranego kanału. W tym miejscu należy podać unikatowy identyfikator użytkownika dla wybranego kanału.
    • Parametry niestandardowe (opcjonalne) – Dodatkowe informacje o kliencie można przekazać do Webex AI Agent Studio jako parę wartości klucza. Informacje te są powiązane z profilem użytkownika w \ i mogą być używane do późniejszych rozmów. Na przykład można określić, czy użytkownik jest nowym, czy istniejącym klientem.

      Klucze przekazane jako Parametry klienta są dostępne jako ${consumerData.extra_params.<your_key>} w odpowiedziach agenta.

    • Parametry komunikatów (opcjonalne) — dodatkowe informacje o bieżącej wymianie można przekazać do Webex AI Agent Studio jako parę wartości klucza.

      Ta wiadomość nie jest przechowywana i jest dostępna do użytku tylko w następnej odpowiedzi agenta. Klawisze przekazane jako Parametry wiadomości są dostępne jako ${extra_params.<your_key>} w odpowiedziach agenta.

  2. W metodzie komunikatu procesu skonfiguruj następujące zmienne wyjściowe:

    • TextResponse — wyjście tekstowe skonfigurowane w agencie SI; działa tylko wtedy, gdy nie ma innego typu elementów bogatych/specjalnych. Także dla wielu elementów tekstowych w odpowiedzi, zwraca pierwszy element.

    • FullResponse — pełna odpowiedź ze wszystkimi bogatymi elementami i wieloma komunikatami obecnymi w danych wyjściowych agenta. Wysyła informacje jako tablicę.

    • Pole danych — IDENTYFIKATOR/identyfikator wszystkich zmiennych sesji zdefiniowanych przez użytkownika w agencie.

    • TransactionId — identyfikator transakcji dla żądania w Webex AI Agent Studio.

    • SessionId— identyfikator sesji/rozmowy w Webex AI Agent Studio.

    • ConsumerId — identyfikator klienta w Webex AI Agent Studio.

    • MessageMetadata — metadane powiązane z bieżącą odpowiedzią skonfigurowanego agenta.

    • SessionMetadata — metadane powiązane z sesją dla bieżącej odpowiedzi od skonfigurowanego agenta.

    • ResponsePayload — pełne dane odpowiedzi z aplikacji Webex AI Agent Studio.

  3. Skonfiguruj następujące zmienne wejściowe w metodzie zamykania sesji:
    • Agent — agent używany do przetwarzania wiadomości użytkownika i uzyskiwania odpowiedzi.

      Agenci SI, do których masz dostęp, możesz zobaczyć w Webex AI Agent Studio. Aby uzyskać więcej informacji na temat zarządzania użytkownikami i agentami w aplikacji Webex AI Agent Studio, zobacz Zarządzanie członkami zespołu.

    • Identyfikator sesji — sesja agenta AI do zamknięcia. Identyfikator sesji jest dostępny jako zmienna wyjściowa metody Komunikat procesu.

Wyniki węzła

Można wyświetlić listę możliwych wyników węzła dla tego węzła. Etykiety węzła można dostosować za pomocą ikony Edytuj (ołówek). Węzeł wychodzi przez jedną z krawędzi węzła odpowiadającą wynikowi węzła. Każdy węzeł agenta AI odpowiada wynikowi węzła. Poniżej przedstawiono wyniki węzła:

  • Błąd (czerwony) — wskazuje, że:

    • onError — gdy agent nie odpowiedział komunikatem.

    • onInvalidCustomerID — gdy brakuje identyfikatora klienta.

    • onInvalidMessage — gdy brakuje wartości komunikatu.

  • Powodzenie (zielone) — wskazuje, że:

    • onSuccess — gdy agent odpowie komunikatem.

    • onAgentHandover — gdy agent wysyła do agentów żądanie przekazania.

  • Limit czasu (kolor żółty/bursztynowy) — wskazuje, że:

    • onTimeOut — gdy agent nie odpowiedział w ciągu nie więcej niż 15 sekund.