Po utworzeniu i skonfigurowaniu agentów AI na platformie Webex AI Agent Studio następnym krokiem jest zintegrowanie ich z kanałami głosowymi i cyfrowymi. Ta integracja pozwala agentom AI obsługiwać zarówno rozmowy głosowe, jak i cyfrowe z klientami, zapewniając płynne i interaktywne wrażenia użytkownika.

W poniższych sekcjach szczegółowo opisano przebieg konfiguracji integracji agentów AI z kanałem głosowym, umożliwiając im skuteczne zarządzanie interakcjami z klientami opartymi na głosie.

Wymagania wstępne

  1. Utwórz i skonfiguruj agentów AI. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje Konfigurowanie agenta AI ze skryptami i Konfigurowanie autonomicznego agenta AI w Podręczniku administrowania Webex AI Agent Studio.
  2. Skonfiguruj kanał głosowy:
    1. Utwórz punkt wejścia dla kanału głosowego.
    2. Przypisz przepływ routingu do punktu wejścia. Więcej informacji można znaleźć w artykule Konfigurowanie kanału.
  3. Konfigurowanie przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi w artykule Projektant przepływów.

Konfigurowanie agentów AI w przepływie

Aktywność Wirtualnego Agenta V2 umożliwia prowadzenie rozmów w czasie rzeczywistym. Do przepływu połączeń możesz dodać aktywność Wirtualny Agent V2, aby obsługiwać rozmowy oparte na sztucznej inteligencji. Gdy dzwoniący mówi, system dopasowuje mowę do najlepszej intencji agenta AI. Ponadto pomaga rozmówcy w ramach interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR).

Wyniki

Wynik rozmowy między dzwoniącym a agentem wirtualnym określa tę ścieżkę wyjściową.

  • Obsłużone — wynik jest wywoływany po zakończeniu wykonywania agenta wirtualnego.

  • Eskalacja — wynik jest wywoływany, gdy połączenie musi zostać eskalowane do czynnika ludzkiego.

Obsługa błędów

Każdy błąd występujący podczas rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym określa tę ścieżkę wyjściową.

Błąd — przepływ przyjmuje tę ścieżkę we wszystkich scenariuszach błędów.

  1. Przeciągnij i upuść aktywność Virtual Agent V2 z Biblioteki aktywności na główną kanwę przepływu.
  2. W przypadku ustawień ogólnych należy wykonać następujące czynności:
    1. W polu Etykieta aktywności wprowadź nazwę działania.
    2. W polu Opis działania wprowadź opis danego działania.
  3. W ustawieniach funkcji Doświadczenie konwersacyjne
    • W przypadku agentów AI ze skryptami:
      1. Wybierz Webex AI Agent Scripted z listy rozwijanej Contact Center AI Config .
      2. Wybierz jednego z opublikowanych agentów skryptowych z listy rozwijanej Agent wirtualny .
    • W przypadku autonomicznych agentów AI:
      1. Wybierz Webex AI Agent Autonomous z listy rozwijanej Contact Center AI Config .
      2. Wybierz jednego z opublikowanych agentów autonomicznych na liście rozwijanej Agent wirtualny .
  4. W ustawieniach zdarzenia stanu wprowadź nazwę niestandardowego zdarzenia i dane w kolumnach Nazwa wydarzenia – Dane wydarzenia. Zdarzenie stanu to mechanizm wyzwalający obsługę zdarzeń skonfigurowaną w agencie-bocie. W agencie-bocie możesz skonfigurować sposób, w jaki zdarzenie ma być obsługiwane.

    • Nazwa zdarzenia — (opcjonalnie) Wskazuje nazwę zdarzenia zdefiniowaną na zintegrowanej platformie sztucznej inteligencji innej firmy.

    • Dane zdarzenia — (opcjonalne) Wskazuje dane JSON wysyłane przez system (jako część zdefiniowanej nazwy zdarzenia) do zintegrowanej platformy sztucznej inteligencji innej firmy.

    Nazwę zdarzenia i dane można określić w postaci statycznej wartości lub wyrażenia. W przypadku wyrażeń Użyj następującej składni: {{ variable }}. Poniżej przedstawiono przykład zdarzenia stanu skonfigurowanego tak, aby powitać rozmówcę niestandardowym komunikatem powitalnym.

    Nazwa zdarzenia: CustomWelcome

    Dane zdarzenia: {"Name": "John"}

  5. Użyj następujących zmiennych wyjściowych aktywności do obsługi różnych przypadków użycia:
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL — przechowuje adres URL wskazujący transkrypcję rozmowy między agentem AI a obiektem wywołującym.

    • VirtualAgentV2.MetaData — przechowuje dane JSON, które system otrzymuje od agenta w ramach realizacji lub obsługi zdarzenia niestandardowego. Możesz użyć tych danych, aby zbudować więcej logiki biznesowej w projektancie przepływu.

    • VirtualAgentV2.StateEventName — przechowuje nazwę zdarzenia niestandardowego, które system otrzymuje od agenta bota po wyzwoleniu przez system zdarzenia stanu niestandardowego.

Konfigurowanie zdarzeń niestandardowych

W kanale głosowym zdarzenia niestandardowe umożliwiają projektantowi przepływu organizowanie złożonych interakcji z agentem AI. Jest to szczególnie przydatne, gdy realizacja intencji wymaga takich działań, jak pobieranie danych z systemów zewnętrznych lub wykonywanie wywołań do interfejsów API innych firm. Projektant przepływu implementuje logikę niezbędną dla tych akcji realizacji.

Obecnie zdarzenia niestandardowe są obsługiwane dla skryptowanego agenta AI tylko za pośrednictwem kanału głosowego.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Konfigurowanie zdarzeń niestandardowych dla agenta AI.

W poniższych sekcjach przedstawiono przebieg konfiguracji integracji agentów AI z kanałami cyfrowymi i umożliwienia im obsługi interakcji cyfrowych z klientami.

Wymagania wstępne

  1. Utwórz i skonfiguruj agentów AI. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje Konfigurowanie agenta AI ze skryptami i Konfigurowanie autonomicznego agenta AI w Podręczniku administrowania Webex AI Agent Studio.
  2. Skonfiguruj swój kanał cyfrowy. Integracja Webex Connect i Webex Contact Center obsługuje obecnie sześć kanałów: WhatsApp, SMS, e-mail, Facebook Messenger, Apple Messages for Business i Live Chat. Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania zasobów kanału dla każdego z tych kanałów, zobacz Konfiguracja zasobów kanału.
  3. Utwórz przepływ w witrynie Webex Connect.Create a flow on Connect. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie przepływu w programie Webex Connect.For more information, see Creating a Flow on Connect.

Konfigurowanie agentów AI w przepływie

Za pomocą węzła agenta AI można odpowiadać na określone zapytania z korpusu lub bazy wiedzy. Możesz także włączyć rozmowy wieloetapowe. Agent AI może zadawać pytania uzupełniające, rozumieć kontekst i udzielać spersonalizowanych odpowiedzi.

Aby rozpocząć, wystarczy przeciągnąć i upuścić węzeł agenta AI na narzędzie do tworzenia przepływów wizualizacji. Ten węzeł ułatwia korzystanie ze skryptowych i autonomicznych agentów AI skonfigurowanych w Webex AI Agent Studio.

Konfigurowanie zmiennych wejściowych i wyjściowych w węźle agenta AI

Węzeł agenta AI zawiera dwie metody:

  • Przetwarzaj wiadomość — umożliwia wysyłanie wiadomości użytkownika do wybranego agenta i uzyskiwanie odpowiedzi agenta.

  • Zamknij sesję — umożliwia zamknięcie sesji w agencie AI. W niektórych scenariuszach może być konieczne zamknięcie istniejącej sesji agenta AI i zainicjowanie nowej. Można to osiągnąć za pomocą określonej metody w węźle agenta AI. Jeśli na przykład sesja pozostaje nieaktywna przez określony czas, system automatycznie zamyka sesję w celu optymalizacji zasobów.

  1. W metodzie Process Message skonfiguruj następujące zmienne wejściowe w metodzie Process Message:
    • Typ agenta — typ agenta używanego w przepływie — skryptowy lub autonomiczny
    • Agent — agent, który przetwarza wiadomość użytkownika i otrzymuje odpowiedź.

      Agenci AI, do których masz dostęp, możesz zobaczyć w Webex AI Agent Studio. Aby uzyskać więcej informacji na temat zarządzania użytkownikami i agentami w Webex AI Agent Studio, zobacz  Zarządzanie członkami zespołu.

    • Wiadomość — nazwa zmiennej zawierającej wiadomość przychodzącą od klienta wysłaną do wybranego agenta AI
    • Język — jeśli wybrany agent AI jest wielojęzyczny, z listy rozwijanej Język można wybrać język wiadomości przychodzącej. Listę rozwijaną wypełniamy na podstawie języków w ustawieniach agenta AI.

      Wyłączamy tę listę rozwijaną dla agentów z jednym językiem.

    • Kanał — nazwa kanału, z którego system odbiera wiadomość od klienta.
    • Identyfikator użytkownika — w tym miejscu należy podać unikatowy identyfikator użytkownika dla wybranego kanału.
    • Parametry niestandardowe (opcjonalnie) — dodatkowe informacje o kliencie można przekazywać do Webex AI Agent Studio jako parę klucz-wartość. Łączymy te informacje z profilem użytkownika i wykorzystujemy je do późniejszych rozmów. Można na przykład określić, czy użytkownik jest nowym czy istniejącym klientem.

      Klucze przekazane jako parametry klienta są dostępne jako ${consumerData.extra_params.<your_key>} w odpowiedziach agentów.

    • Parametry wiadomości (opcjonalnie) — dodatkowe informacje o bieżącej wymianie można przekazać do Webex AI Agent Studio jako parę klucz-wartość.

      Ten komunikat nie jest przechowywany i jest on dostępny tylko do użycia w następnej odpowiedzi agenta. Klucze przekazane jako parametry wiadomości są dostępne jako ${extra_params.<your_key>} w odpowiedziach agenta.

  2. Skonfiguruj następujące zmienne wyjściowe w metodzie Process Message:

    • TextResponse — tekst wyjściowy skonfigurowany w agencie AI; działa tylko wtedy, gdy nie ma innego typu elementów bogatych lub specjalnych. Ponadto w przypadku wielu elementów tekstowych w odpowiedzi zwracany jest pierwszy element tekstowy.

    • FullResponse  — pełna odpowiedź ze wszystkimi elementami rozszerzonymi i wieloma komunikatami obecnymi w danych wyjściowych od agenta.

    • Magazyn  danych — kod JSON/dict wszystkich zmiennych sesji zdefiniowanych przez użytkownika w agencie

    • TransactionID  — identyfikator transakcji dla żądania w Webex AI Agent Studio

    • SessionId — identyfikator sesji/rozmowy w programie Webex AI Agent Studio

    • ConsumerID  — identyfikator klienta w programie Webex AI Agent Studio

    • MessageMetadata  — metadane skojarzone z bieżącą odpowiedzią skonfigurowanego agenta

    • SessionMetadata  — metadane skojarzone z sesją dla bieżącej odpowiedzi skonfigurowanego agenta

    • ResponsePayload  — pełny ładunek odpowiedzi z Webex AI Agent Studio

  3. Skonfiguruj następujące zmienne wejściowe w metodzie zamknięcia sesji:
    • Agent — agent, który przetwarza wiadomość użytkownika i otrzymuje odpowiedź.

      Agenci AI, do których masz dostęp, możesz zobaczyć w Webex AI Agent Studio. Aby uzyskać więcej informacji na temat zarządzania użytkownikami i agentami w Webex AI Agent Studio, zobacz  Zarządzanie członkami zespołu.

    • Identyfikator sesji — zamykamy sesję agenta AI. Identyfikator sesji jest dostępny jako zmienna wyjściowa metody komunikatów Process .

Wyniki węzła

Możesz zobaczyć listę możliwych wyników węzła dla tego węzła. Etykiety węzłów można dostosować za pomocą ikony Edytuj (ołówek). Węzeł wychodzi przez jedną z krawędzi węzła odpowiadającą wynikowi węzła. Każdy węzeł agenta AI odpowiada wynikowi węzła. Oto lista wyników węzłów.

  • Błąd (czerwony) — oznacza następujące elementy:

    • onError — gdy agent nie odpowiedział komunikatem.

    • onInvalidCustomerID — gdy brakuje identyfikatora klienta.

    • onInvalidMessage  — gdy brakuje wartości wiadomości.

  • Sukces (kolor zielony) — oznacza następujące parametry:

    • onSuccess — gdy agent odpowiada komunikatem.

    • onAgentHandover — gdy agent zgłasza żądanie przekazania agentom.

  • Limit czasu (żółty/bursztynowy) — oznacza następujące parametry:

    • onTimeOut — gdy agent nie odpowiedział w czasie nie dłuższym niż 15 sekund.