Dziękujemy za opinię.

Wymagania wstępne

1. Utwórz i skonfiguruj agentów AI. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje Kon figurowanie skryptowego agenta AI i Kon figurowanie autonomicznego agenta AI w przewodniku administracji Webex AI Agent Studio.
2. Skonfiguruj kanał głosowy:
   1. Utwórz punkt wejścia dla kanału głosowego.
   2. Przypisz przepływ routingu do punktu wejścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Kon figurowanie kanału.
3. Ustaw przepływ. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi w artykule Projektant przepływów.

Konfigurowanie agentów AI w przepływie

Aktywność Virtual Agent V2 zapewnia kontaktom konwersacje w czasie rzeczywistym. Możesz dodać aktywność Virtual Agent V2 do przepływu połączeń, aby obsługiwać rozmowy oparte na mowie oparte na sztucznej inteligencji. Kiedy dzwoniący mówi, system dopasowuje mowę do najlepszych intencji agenta AI. Ponadto pomaga dzwoniącemu w ramach interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR).

Wynik rozmowy między dzwoniącym a agentem wirtualnym określa tę ścieżkę wyjściową.

• Obsługiwane — Wynik jest wywoływany po zakończeniu wykonywania wirtualnego agenta.

• Eskalacja — Wynik jest wywoływany, gdy wezwanie jest wymagane do eskalacji do ludzkiego ag enta.

Każdy błąd występujący podczas rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym określa tę ścieżkę wyjściową.

B@@ łąd — przepływ podąża tą ścieżką w każdym scenariuszu błędu.

1. Przeciągnij i upuść aktywność Virtual Agent V2 z biblioteki aktywności do głównego obszaru przepływu.
2. W Ustawieniach ogól nych wykonaj następujące czynności:
   1. W polu Etykieta aktywności wprowadź nazwę działania.
   2. W polu Opis aktywności wprowadź opis działania.
3. W ustawieniach doświadczenia konwersacyj nego,
   • Dla skryptowych agentów AI:
     1. Wybierz Webex AI Agent Scripted z listy rozwijan ej Konfiguracja Contact Center AI.
     2. Wybierz jeden z opublikowanych agentów skryptowych na liście rozwijanej Agent wirtualny.
   • Dla autonomicznych agentów AI:
     1. Wybierz Webex AI Agent Autonomous z listy rozwijanej Kon Contact Center AIfiguracja.
     2. Wybierz jednego z opublikowanych agentów autonomicznych z listy rozwijanej Agent wirtualny.

   Musisz ustawić zmienne globalne w przepływie, aby skonfigurować domyślny język wejścia i głos wyjściowy dla agenta wirtualnego.

   Jeśli chcesz nadpisać domyślny język wejściowy i głos wyjściowy Agenta Webex AI skonfigurowanych w AI Agent Studio, należy uwzględnić w przepływie działania Ustaw zmienne przed aktywnością Virtual Agent V2. Aby uzyskać więcej informacji na temat dodawania zmiennych globalnych do przepływu, zobacz Zmi enne globalne w programie Flow Designer.

   W przypadku niestandardowego języka wprowadzania skonfiguruj aktywność Ustaw zmienną w następujący sposób:

   • Ustaw zmienną na Global_Language.
   • Ustaw wartość zmiennej na wymagany kod języka (na przykład fr-CA).

   W przypadku niestandardowego głosu wyjściowego skonfiguruj aktywność Ustaw zmienną w następujący sposób:

   • Ustaw zmienną na Global_VoiceName.
   • Ustaw wartość zmiennej na wymagany kod nazwy głosowej wyjściowej (na przykład en-US-Jennifer).

     Ważne: Wybrany głos musi być obsługiwany przez silnik używany przez agenta AI. W przeciwnym razie połączenia wyjdą ze ścieżki błędu aktywności VAV2 .

   Aby uzyskać więcej informacji na temat obsługiwanych głosów i języków, zobacz Obsługiwane języki i głosy dla agentów AI.

4. W ustawieniach stanu zdar zenia wprowadź niestandardową nazwę zdarzenia i dane w kolumnach Nazwa zdarzenia - Dane zdar zenia. Zdarzenie stanu jest mechanizmem uruchamiającym moduł obsługi zdarzeń skonfigurowany na agencie Webex AI. W agencie AI możesz skonfigurować sposób obsługi zdarzenia.

   • Nazwa zdarzenia — (opcjonalnie) Wskazuje nazwę zdarzenia zdefiniowanego na zintegrowanej platformie AI innej firmy.

   • Dane zdarzenia — (opcjonalnie) Wskazuje dane JSON, które system wysyła (jako część zdefiniowanej nazwy zdarzenia) do zintegrowanej platformy AI innej firmy.

   Nazwę zdarzenia i dane można określić w postaci statycznej wartości lub wyrażenia. W przypadku wyrażeń należy użyć tej składni: {{variable}}. Poniżej znajduje się przykład zdarzenia stanu, które jest skonfigurowane do witania dzwoniącego niestandardową wiadomością powitalną.

   Nazwa wydarzenia: CustomWelcome

   Dane zdar zenia: {"Name”: „John"}

5. W Ustawieniach zaawansowanych zaznacz pole wyboru Włącz nagrywanie głosu, aby umożliwić nagrywanie rozmów między agent em AI a klientem. Po włączeniu nagrania są wyświetlane na stronie Sesje w aplikacji AI Agent Studio.

   Usługa stosuje elementy sterujące warstwowe, w tym automatyczne wykrywanie wzorców, które mogą wskazywać dane PCI w nagraniach AI Agent i ograniczać ich widoczność w AI Agent Studio. Automatyczne wykrywanie może nie identyfikować wszystkich wystąpień takich wzorców, jak pokazano w następujących scenariuszach:

   • Niepożądane ujawnienie przez dzwoniącego: osoba dzwoniąca może udostępniać kartę płatniczą lub powiązane informacje poza oczekiwanym przepływem połączeń, co może mieć wpływ na niezawodność wykrywania.
   • Ograniczenia transkrypcji mowy na tekst (STT): Jeśli model STT tran skrybuje dane związane z kartą płatniczą w sposób niepełny, niedokładnie lub w nieoczekiwanym formacie, wykrywanie może być mniej wiarygodne.
   • Nagłe zakończenie połączenia: Po łączenia mogą zostać odłączone, zanim systemy zaplecza będą mogły w pełni przeanalizować rozmowę i zidentyfikować poufne treści, co skutkuje brakiem lub opóźni eniem wykrycia.

6. Użyj następujących zmiennych wyjściowych aktywności, aby obsługiwać różne przypadki użycia:
   • VirtualAgentv2.transcripturl — Przechowuje adres URL wskazujący na transkrypcję rozmowy między agentem AI a dzwoniącym.

   • VirtualAgentv2.metadata — Przechowuje dane JSON, które system otrzymuje od agenta w ramach realizacji, obsługi zdarzenia niestandardowego lub operacji transferu. Możesz użyć tych danych, aby zbudować więcej logiki biznesowej w kreatorze przepływów.

     Zobacz poniższe przykłady wypełnione w zmiennej MetaData dla różnych scenariuszy:

     Obsługiwany wynik

     {
     	"actions": {
     		"get_flight_info": [
     			{
     				"input": {
     					"booking_id": "IE428656",
     					"last_name": "Joyce"
                     },
     				"type": "fulfillment"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Eskalacja wyniku

     Do transferu niestandardowego:

     Metadane eskalacji i informacje o działaniu.

     • escalation_type → niestandardowe
     • escalation_trigger → Nazwa operacji transferu, która spowodowała eskalację
     • działania - lista działań wywołanych podczas wezwania

     {
         "escalation_type": "custom",
         "escalation_trigger": "booking_agent_transfer",
     	"actions": {
     		"booking_agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"zipcode": "12345",
     					"date_of_birth": "27-06-1973"
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Do transferu systemu

     Jest to domyślny przykład wyjścia transferu systemu.

     • escalation_type → system
     • escalation_trigger → agent_transfer
     • działania - lista działań wywołanych podczas wezwania

     {
         "escalation_type": "system",
         "escalation_trigger": "agent_transfer",
     	"actions": {
     		"agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"message": "I’ll connect you with a human representative now. Please hold on for a moment while I transfer you."
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

   • VirtualAgentv2.stateEventName — Przechowuje nazwę zdarzenia niestandardowego, które system otrzymuje od agenta Webex AI po uruchomieniu przez system zdarzenia stanu niestandardowego.

Szczegółowe informacje na temat korzystania z agentów AI na kanałach głosowych można znaleźć w poniższych szablonach przepływu w Przewodniku projektanta przepływu:

• AI Agent Autonomous (śledzenie przesyłek)

• AI Agent Scripted (śledzenie przesyłek)

• AI Agent Scripted ( rezerwacja wizyty u lekarza)

Konfigurowanie zdarzeń niestandardowych

W kanale głosowym zdarzenia niestandardowe umożliwiają projektantowi przepływu organizowanie złożonych interakcji z agentem AI. Jest to szczególnie przydatne, gdy realizacja zamierzeń wymaga takich działań, jak pobieranie danych z systemów zewnętrznych lub wykonywanie połączeń z interfejsami API innych firm. Projektant przepływu wdraża niezbędną logikę dla tych działań realizacyjnych.