Jakmile vytvoříte a nakonfigurujete agenty AI na platformě Webex AI Agent Studio, dalším krokem je jejich integrace s hlasovými a digitálními kanály. Tato integrace umožňuje agentům AI zpracovávat hlasové i digitální konverzace se zákazníky a poskytuje bezproblémové a interaktivní uživatelské prostředí.

Následující části podrobně popisují postup konfigurace pro integraci agentů AI s hlasovým kanálem, což jim umožňuje efektivně spravovat hlasové interakce se zákazníky.

Předpoklady

  1. Vytvořte a nakonfigurujte agenty AI. Další informace najdete v částech Nastavení skriptovaného agenta AI a Nastavení autonomního agenta AI v příručce pro správu Webex AI Agent Studio.
  2. Nastavení hlasového kanálu:
    1. Vytvořte vstupní bod pro hlasový kanál.
    2. Přiřaďte tok směrování vstupnímu bodu. Další informace najdete v článku Nastavení kanálu.
  3. Nastavte tok. Další informace naleznete v části Vytvoření a správa toků v článku Návrhář toku.

Konfigurace agentů AI v toku

Aktivita Virtual Agent V2 poskytuje kontaktům konverzaci v reálném čase. Do toku hovorů můžete přidat aktivitu Virtual Agent V2, která umožňuje zpracovávat konverzace založené na řeči a AI. Když volající mluví, systém přiřadí řeč k nejlepšímu záměru v agentovi AI. Dále pomáhá volajícímu v rámci interaktivního hlasového automatu (IVR).

Výstupy

Výsledek konverzace mezi volajícím a virtuálním agentem určuje tuto výstupní cestu.

  • Zpracováno – výsledek se vyvolá po dokončení provádění virtuálního agenta.

  • Eskalováno – výsledek je vyvolán, když je požadováno, aby byl hovor eskalován na lidského agenta.

Zpracování chyb

Jakákoli chyba, ke které dojde během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím, určuje tuto výstupní cestu.

Chyba – tok použije tuto cestu ve všech chybových scénářích.

  1. Přetáhněte aktivitu Virtual Agent V2 z knihovny aktivit na hlavní plátno toku.
  2. V části Obecná nastavení proveďte následující kroky:
    1. Do pole Popisek aktivity zadejte název aktivity.
    2. Vyplňte pole Popis aktivity.
  3. V nastavení konverzačního prostředí
    • Pro skriptované agenty AI:
      1. Vyberte Webex AI Agent Scripted z rozevíracího seznamu Konfigurace AI kontaktního centra.
      2. V rozevíracím seznamu Virtuální agent vyberte jednoho z publikovaných skriptovaných agentů .
    • Pro autonomní agenty AI:
      1. Vyberte Webex AI Agent Autonomous z rozevíracího seznamu Konfigurace AI kontaktního centra.
      2. V rozevíracím seznamu Virtuální agent vyberte jednoho z publikovaných autonomních agentů .
  4. V nastavení Událost stavu zadejte vlastní název a údaje události do sloupců Název události – Údaje události. Událost stavu je mechanismus pro spuštění obslužné rutiny události, která je nakonfigurována v botovi agenta. V botovi agenta můžete nakonfigurovat, jak má být událost zpracována.

    • Název události – (volitelné) Označuje název události, která je definována na integrované platformě AI třetí strany.

    • Data události – (volitelné) Označuje data JSON, která systém odesílá (jako součást definovaného názvu události) do integrované platformy AI třetí strany.

    Můžete zadat název události a data ve formě statické hodnoty nebo výrazu. Pro výrazy použijte tuto syntaxi: {{ variable }}. Následuje příklad události stavu, která je nakonfigurována tak, aby uvítala volajícího vlastní uvítací zprávou.

    Název události: CustomWelcome

    Údaje události: {"Name": "John"}

  5. Následující výstupní proměnné aktivity použijte ke zpracování různých případů použití:
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL – ukládá adresu URL, která odkazuje na přepis konverzace mezi agentem AI a volajícím.

    • VirtualAgentV2.MetaData – ukládá data JSON, která systém obdrží od agenta jako součást plnění nebo zpracování vlastní události. Tato data můžete použít k vytvoření další obchodní logiky v nástroji pro tvorbu toků.

    • VirtualAgentV2.StateEventName – ukládá název vlastní události, kterou systém obdrží od robota agenta poté, co systém aktivuje událost vlastního stavu.

Konfigurace vlastních událostí

V hlasovém kanálu umožňují vlastní události návrháři toku orchestrovat složité interakce s agentem AI. To je zvláště užitečné, když plnění záměrů vyžaduje akce, jako je načítání dat z externích systémů nebo volání rozhraní API třetích stran. Návrhář toku implementuje nezbytnou logiku pro tyto akce plnění.

V současné době jsou vlastní události podporovány pro skriptovaného agenta AI pouze prostřednictvím hlasového kanálu.
Další informace najdete v článku Konfigurace vlastních událostí pro agenta AI.

Následující části popisují tok konfigurace pro integraci agentů AI s digitálními kanály a umožňují jim zpracovávat digitální interakce se zákazníky.

Předpoklady

  1. Vytvořte a nakonfigurujte agenty AI. Další informace najdete v částech Nastavení skriptovaného agenta AI a Nastavení autonomního agenta AI v příručce pro správu Webex AI Agent Studio.
  2. Nakonfigurujte svůj digitální kanál. Integrace Webex Connect a Webex Contact Center v současné době podporuje šest kanálů, konkrétně WhatsApp, SMS, E-mail, Facebook Messenger, Apple Messages for Business a Live Chat. Další informace o konfiguraci datových zdrojů kanálů pro každý z těchto kanálů naleznete v tématu Konfigurace datových zdrojů kanálu.
  3. Vytvořte tok na Webex Connect. Další informace naleznete v tématu Vytvoření toku v aplikaci Webex Connect.

Konfigurace agentů AI v toku

Uzel agenta AI můžete použít k zodpovězení konkrétních dotazů z korpusu nebo znalostní báze. Můžete také povolit víceotáčkové konverzace. Agent AI může klást následné otázky, porozumět kontextu a poskytovat přizpůsobené odpovědi.

Jednoduše přetáhněte uzel agenta AI do vizuálního tvůrce toku a začněte. Tento uzel vám pomůže používat skriptované a autonomní agenty AI nakonfigurované v rámci Webex AI Agent Studio.

Konfigurace vstupních a výstupních proměnných v uzlu agenta AI

Uzel agenta AI obsahuje dvě metody:

  • Zpracovat zprávu – umožňuje odeslat uživatelské zprávy vybranému agentovi a získat odpovědi agenta zpět.

  • Zavřít relaci – umožňuje zavřít relaci v agentovi AI. V některých scénářích může být nutné ukončit existující relaci agenta AI a zahájit novou. Toho lze dosáhnout pomocí konkrétní metody v uzlu agenta AI. Pokud například relace zůstane po určitou dobu neaktivní, systém ji automaticky ukončí, aby optimalizoval prostředky.

  1. V metodě Process Message nakonfigurujte následující vstupní proměnné v metodě Process Message:
    • Typ agenta – typ agenta použitého v toku – ať už skriptovaný nebo autonomní
    • Agent – Agent, který zpracuje zprávu uživatele a obdrží odpověď.

      Agenty AI, ke kterým máte přístup, můžete zobrazit v Webex AI Agent Studio. Další informace o správě uživatelů a agentů v Webex AI Agent Studio najdete v tématu  Správa členů týmu.

    • Zpráva – název proměnné obsahující příchozí zprávu zákazníka odeslanou vybranému agentovi AI
    • Jazyk – Pokud je vybraný agent AI vícejazyčný, můžete v rozevíracím seznamu Jazyk zvolit jazyk příchozí zprávy. Rozevírací seznam vyplníme na základě jazyků v nastavení agenta AI.

      Tento rozevírací seznam pro agenty s jedním jazykem deaktivujeme.

    • Kanál – název kanálu, ze kterého systém obdrží zprávu zákazníka.
    • Identifikátor uživatele – Zde musí být zadán jedinečný identifikátor uživatele pro zvolený kanál.
    • Vlastní parametry (volitelné) – můžete předat další informace o zákazníkovi do Webex AI Agent Studio jako pár hodnot klíč. Tyto informace přidružujeme k profilu uživatele a používáme je pro pozdější konverzace. Můžete například určit, zda je uživatel novým zákazníkem nebo existujícím zákazníkem.

      Klíče předané jako parametry zákazníka jsou přístupné jako ${consumerData.extra_params.<your_key>} v odpovědích agenta.

    • Parametry zprávy (volitelné) – můžete předat další informace o aktuální výměně do Webex AI Agent Studio jako pár hodnot klíčů.

      Tuto zprávu neukládáme a je k dispozici pouze pro použití v další odpovědi agenta. Klíče předané jako parametry zprávy jsou přístupné jako ${extra_params.<your_key>} v odpovědích agenta.

  2. V metodě Process Message nakonfigurujte následující výstupní proměnné:

    • TextResponse – textový výstup nakonfigurovaný v rámci agenta AI; funguje pouze v případě, že není k dispozici žádný jiný typ formátovaných nebo speciálních prvků. Také pro více textových položek v odpovědi je vrácena první textová položka.

    • FullResponse  – úplná odpověď se všemi bohatými prvky a více zprávami přítomnými ve výstupu z agenta.

    • Datastore  – JSON/dict všech uživatelem definovaných proměnných relací v rámci agenta

    • TransactionId  – ID transakce pro požadavek v aplikaci Webex AI Agent Studio

    • SessionId – ID relace nebo konverzace v aplikaci AI Agent Studio Webex

    • ConsumerId  – ID zákazníka v aplikaci Webex AI Agent Studio

    • MessageMetadata  – metadata přidružená k aktuální odpovědi od nakonfigurovaného agenta

    • SessionMetadata  – metadata přidružená k relaci pro aktuální odpověď z nakonfigurovaného agenta

    • ResponsePayload  – úplná datová část odezvy z Webex AI Agent Studio

  3. V metodě Close Session nakonfigurujte následující vstupní proměnné:
    • Agent – Agent, který zpracuje zprávu uživatele a obdrží odpověď.

      Agenty AI, ke kterým máte přístup, můžete zobrazit v Webex AI Agent Studio. Další informace o správě uživatelů a agentů v Webex AI Agent Studio najdete v tématu  Správa členů týmu.

    • ID relace – ukončíme relaci agenta AI. ID relace je k dispozici jako výstupní proměnná metody Process message .

Výsledky uzlu

Můžete zobrazit seznam možných výsledků uzlu pro tento uzel. Popisky uzlů můžete přizpůsobit pomocí ikony Upravit (tužka). Uzel vystupuje přes jednu z hran uzlu odpovídající výsledku uzlu. Každý uzel agenta AI odpovídá výsledku uzlu. Zde je seznam výsledků uzlů.

  • Chyba (červená) – označuje následující:

    • onError – když agent neodpověděl zprávou.

    • onInvalidCustomerID – když chybí identifikátor zákazníka.

    • onInvalidMessage  – když chybí hodnota zprávy.

  • Úspěch (zelená) – označuje následující:

    • onSuccess – když agent odpoví zprávou.

    • onAgentHandover – když agent vznese žádost o předání agentům.

  • Časový limit (žlutá/oranžová) – označuje následující:

    • onTimeOut – když agent neodpoví déle než 15 sekund.