Po vytvoření a konfiguraci agentů AI v platformě Webex AI Agent Studio je dalším krokem integrace s hlasovými a digitálními kanály. Tato integrace umožňuje agentům s umělou inteligencí zpracovávat hlasové i digitální konverzace se zákazníky, a zajistit tak bezproblémové a interaktivní uživatelské prostředí.

Následuje postup konfigurace pro integraci agentů s umělou inteligencí s hlasovým kanálem a umožnění jim zpracovávat hlasové interakce se zákazníky.

Nastavení postupu

1

Přihlaste se do prostředí Control Hub a vyberte možnosti Služby > Contact Center > Toky.

2

Klikněte na možnost Spravovat toky a poté na možnost Vytvořit toky.

3

V poli Název toku zadejte jedinečný název a klikněte na tlačítko Spustit tok budovy. Zobrazí se okno Flow Designer .

4

Povolením přepínače Ověření aktivujte ověření toku. Ujistěte se, že v postupu nejsou žádné chyby.

5

Kliknutím na tlačítko Publikovat zveřejníte postup. Pokud je tok úspěšně publikován, zobrazí se potvrzovací zpráva.

Nastavit hlasový kanál

1

Vytvořte vstupní bod pro hlasový kanál.

2

Přiřaďte postup směrování ke vstupnímu bodu. Další informace najdete v článku Nastavení kanálu.

Konfigurace agentů s umělou inteligencí v toku

Aktivita virtuálního agenta V2 poskytuje prostředí pro konverzace v reálném čase pro vaše kontakty. Do toku hovorů můžete přidat aktivitu virtuálního agenta V2, abyste mohli zpracovávat konverzace s umělou inteligencí založené na řeči. Když volající promluví, systém zařadí řeč k nejlepšímu záměru agenta s umělou inteligencí. Dále pomáhá volajícímu v rámci interaktivního hlasového systému (IVR).

Výsledky

Udává výstupní cesty aktivity, která probíhá na základě výsledku konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

  • Zpracováno– Výsledek se spustí po dokončení provádění virtuálního agenta.

  • Eskalováno– Výsledek se spustí, když je požadováno eskalace hovoru na lidského agenta.

Zpracování chyb

Udává výstupní cestu aktivity pro jakoukoli chybu, ke které dojde během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

Errored (Chyba) – tok provede tuto cestu v libovolném scénáři chyby.

1

Přetáhněte aktivitu virtuálního agenta V2 z knihovny aktivit na hlavní plátno toku.

2

V části Obecná nastavení proveďte následující akce:

  1. V poli Štítek aktivity zadejte název aktivity.

  2. V poli Popis aktivity zadejte popis aktivity.

3

V nastavení Konverzační prostředí

  • Pro agenty s umělou inteligencí:
    1. Z rozevíracího seznamu Konfigurace umělé inteligence kontaktního centra vyberte možnost Agent AI Webex Scripted .
    2. V rozevíracím seznamu Virtuální agent vyberte jednoho z publikovaných agentů se skriptem.
  • Pro autonomní agenty s umělou inteligencí:
    1. V rozevíracím seznamu Konfigurace umělé inteligence kontaktního centra vyberte možnost Agent AI Webex Autonomous (Autonomní agent AI Webex).
    2. Vyberte jednoho z publikovaných autonomních agentů v rozevíracím seznamu Virtuální agent.
4

Pro zpracování různých případů použití použijte následující proměnné výstupu aktivity :

  • VirtualAgentV 2.TranscriptURL – Ukládá adresu URL, která odkazuje na přepis konverzace mezi agentem AI a volajícím.

  • VirtualAgentV2.MetaData – Ukládá data JSON, která systém obdrží od agenta v rámci plnění nebo zpracování vlastní události. Tato data můžete použít k vytvoření větší obchodní logiky v nástroji Flow Builder.

  • VirtualAgentV2.StateEventName – Ukládá název vlastní události, kterou systém obdrží od agenta bota, když systém spustí vlastní stavovou událost.

Následuje postup konfigurace pro integraci agentů AI s digitálními kanály a umožnění jim zpracovávat digitální interakce se zákazníky.

Požadavky

  1. Nakonfigurujte svůj digitální kanál. Integrace řešení Webex Connect a Webex Contact Center v současné době podporuje šest kanálů, jmenovitě WhatsApp, SMS, Email, Facebook Messenger, Apple Messages for Business a Live Chat. Další informace o konfiguraci prostředků kanálu pro každý z těchto kanálů naleznete v části Konfigurace prostředků kanálu.
  2. Vytvořte postup v rámci služby Webex Connect. Další informace najdete v tématu Vytvoření postupu ve službě Webex Connect.

Přidejte do svého postupu agenty s umělou inteligencí

K odpovědím na konkrétní dotazy ze skupiny nebo znalostní základny můžete použít uzel Agent AI . Můžete také povolit konverzace ve více jazycích, kde může agent AI klást následné otázky, pochopit kontext a poskytovat personalizované odpovědi.

Chcete-li začít, jednoduše přetáhněte uzel Agent AI do vizuálního nástroje Flow Builder. Tento uzel vám pomáhá používat šifrované a autonomní agenty AI nakonfigurované v rámci platformy Webex AI Agent Studio.

Konfigurace vstupních a výstupních proměnných v uzlu agenta AI

Uzel agenta AI obsahuje dvě metody:

  • Zpracování zprávy – tato metoda umožňuje odesílat uživatelské zprávy vybranému agentovi a přijímat odpovědi agentů zpět.

  • Zavřít relaci – tato metoda umožňuje zavřít relaci v agentovi AI. V některých případech může být nutné zavřít stávající relaci agenta AI a zahájit novou. Toho lze dosáhnout konkrétní metodou v rámci uzlu agenta AI. Pokud například relace zůstane neaktivní po specifickou dobu, systém relaci automaticky zavře, aby se optimalizovaly zdroje.

  1. V metodě procesu zprávy nakonfigurujte následující vstupní proměnné v metodě procesu zprávy:
    • Typ agenta – typ agenta, který se má použít v toku – ať už psaný, nebo autonomní.
    • Agent – agent, který se používá ke zpracování uživatelské zprávy a získání odpovědi.

      Můžete zobrazit agenty AI, ke kterým máte přístup ve studiu agentů AI Webex. Další informace o správě uživatelů a agentů ve studiu Webex AI Agent Studio naleznete v části Správa členů týmu.

    • Zpráva – název proměnné, která obsahuje příchozí zprávu zákazníka, která má být odeslána vybranému agentovi AI.
    • Jazyk – pokud je vybraný agent umělé inteligence vícejazyčný, můžete si v rozevíracím seznamu Jazyk zvolit jazyk příchozí zprávy. Rozevírací seznam se vyplní podle jazyků v nastavení agenta AI.

      Pro agenty s jedním jazykem je tento rozevírací seznam zakázán.

    • Kanál – název kanálu, ze kterého systém přijímá zprávu zákazníka.
    • Identifikátor uživatele – V rozevíracím seznamu Kanál se změní název pole na základě vybraného kanálu. Zde by měl být uveden jedinečný identifikátor uživatele pro vybraný kanál.
    • Vlastní parametry (volitelné) – Další informace o zákazníkovi lze předat do studia agenta AI Webex jako pár klíčových hodnot. Tyto informace jsou spojeny s profilem uživatele v \ a lze je použít pro pozdější konverzace. Můžete například určit, zda je uživatel novým nebo stávajícím zákazníkem.

      Klíče předané jako parametry zákazníka jsou v odpovědích agenta přístupné jako ${consumerData.extra_params.<your_key>}.

    • Parametry zprávy (volitelné) – Další informace o aktuální výměně lze předat do studia agenta AI Webex jako pár klíčových hodnot.

      Tato zpráva není uložena a je k dispozici pouze pro použití při příští odpovědi agenta. Klíče předané jako parametry zprávy jsou v odpovědích agenta přístupné jako ${extra_params.<your_key>}.

  2. V metodě Process Message nakonfigurujte následující výstupní proměnné:

    • TextResponse– Textový výstup nakonfigurovaný v rámci agenta AI; funguje pouze v případě, že není k dispozici žádný jiný typ bohatých/speciálních prvků. V případě více textových položek v odpovědi vrátí první.

    • FullResponse – Plná odpověď se všemi bohatými prvky a více zprávami přítomnými na výstupu od agenta. Posílá informace v poli.

    • Datastore – SYN/diktát všech uživatelem definovaných proměnných relace v rámci agenta.

    • TransactionId – ID transakce pro požadavek ve studiu Webex AI Agent Studio.

    • SessionId – ID relace/konverzace ve studiu Webex AI Agent Studio.

    • ConsumerId – ID zákazníka ve studiu Webex AI Agent Studio.

    • MessageMetadata – metadata přidružená k aktuální odpovědi nakonfigurovaného agenta.

    • SessionMetadata – metadata přidružená k relaci pro aktuální odpověď nakonfigurovaného agenta.

    • ResponsePayload – Kompletní datová část odpovědi z aplikace Webex AI Agent Studio.

  3. V metodě uzavření relace nakonfigurujte následující vstupní proměnné:
    • Agent – agent, který se používá ke zpracování uživatelské zprávy a získání odpovědi.

      Můžete zobrazit agenty AI, ke kterým máte přístup ve studiu agentů AI Webex. Další informace o správě uživatelů a agentů ve studiu Webex AI Agent Studio naleznete v části Správa členů týmu.

    • ID relace – relace agenta AI, která má být uzavřena. ID relace je dostupné jako výstupní proměnná metody Process message (Zpracovat zprávu).

Výsledky uzlu

Zobrazí se seznam možných výsledků uzlu pro tento uzel. Popisky uzlu můžete přizpůsobit pomocí ikony Upravit (tužka). Uzel ukončí jedním z okrajů uzlu odpovídajících výsledku uzlu. Každý uzel agenta AI odpovídá výsledku uzlu. Následují výsledky uzlů:

  • Chyba (červená) – označuje následující:

    • onError – pokud agent neodpověděl zprávou.

    • onInvalidCustomerID – chybí identifikátor zákazníka.

    • onInvalidMessage – chybí hodnota zprávy.

  • Úspěch (zelená) – označuje následující:

    • onSuccess – když agent odpoví zprávou.

    • onAgentHandover – když agent vznese žádost o předání agentům.

  • Časový limit (žlutá/žlutá) – označuje následující:

    • onTimeOut – když agent neodpověděl déle než 15 sekund.