Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Předpoklady

1. Vytvořte a nakonfigurujte agenty AI. Další informace naleznete v části Nastavení skriptovaného agenta AI a Nastavení autonomního agenta AI v příručce pro správu Webex AI Agent Studio.
2. Nastavte hlasový kanál:
   1. Vytvořte vstupní bod pro hlasový kanál.
   2. Přiřaďte tok trasy ke vstupnímu bodu. Další informace naleznete v článku Nastavení kanálu.
3. Nastavte tok. Další informace naleznete v části Vytvo ření a správa toků v článku Náv rhář toku.

Konfigurace agentů AI v toku

Aktivita Virtual Agent V2 poskytuje vašim kontaktům konverzaci v reálném čase. Aktivitu Virtual Agent V2 můžete přidat do toku hovorů, abyste mohli zpracovávat konverzace s podporou umělé inteligence založené na řeči . Když volající mluví, systém přizpůsobí řeč nejlepšímu záměru v agentu AI. Dále pomáhá volajícímu v rámci interaktivní hlasové odpovědi (IVR).

Výsledek konverzace mezi volajícím a virtuálním agentem určuje tuto výstupní cestu.

• Z pracováno — Výsledek se vyvolá po dokončení spuštění virtuálního agenta .

• Eskalováno — Výsledek je vyvolán, když je požadováno, aby byl hovor eskalován lid skému agentovi.

Jakákoli chyba, ke které dojde během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím, určuje tuto výstupní cestu.

Chy@@ ba — tok přej de touto cestou ve všech chybových scénářích.

1. Přetáhněte aktivitu Virtual Agent V2 z knihovny aktivit na plátno hlavního toku.
2. V Obecných nastaven ích proveďte následující akce:
   1. Do pole Popisek aktivity zadejte název aktivity.
   2. Do pole Popis aktivity zadejte popis aktivity.
3. V nastavení Konverzační zkušenosti
   • Pro skriptované agenty AI:
     1. V rozevíracím seznamu Contact Center AIKonfigur ace vyberte Webex AI Agent Scripted.
     2. V rozevíracím seznamu Virtuální agent vyberte jednoho z publikovaných skriptovaných ag entů.
   • Pro autonomní agenty AI:
     1. V rozevíracím seznamu Contact Center AIKonfigur ace vyberte Webex AI Agent Autonom ous.
     2. V rozevíracím seznamu Virtuální agent vyberte jednoho z publikovaných autonomních agentů.

   Chcete-li nakonfigurovat výchozí jazyk vstupu a výstupní hlas pro virtuální agenta, musíte nastavit globální proměnné v toku.

   Pokud chcete přepsat výchozí jazyk vstupu a výstupní hlas pro agenta Webex AI, které jsou nakonfigurovány v AI Agent Studio, zahrňte do toku aktivity Nastavit proměn nou před aktivitou Virtual Agent V2. Další informace o tom, jak přidat globální proměnné do toku, naleznete v tématu Globální proměnné v Náv rháři toku.

   Pro vlastní jazyk zadávání nakonfigurujte aktivitu Nastavit proměnnou následovně:

   • Nastavte proměnnou na Global_Language.
   • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný kód jazyka (například fr-CA).

   Pro vlastní hlasový výstup nakonfigurujte aktivitu Nastavit proměnnou následovně:

   • Nastavte proměnnou na Global_voiceName.
   • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný výstupní kód hlasového jména (například en-US-Jennifer).

     Důležité: Hlas, který vyberete, musí být podporován modulem, který váš agent AI používá. Jinak volání ukončí chybovou cestu aktivity VAV2.

   Další informace o podporovaných hlasech a jazycích najdete v tématu Podpor ované jazyky a hlasy pro agenty AI.

4. V nastavení Stav události zadejte název vlastní události a data do sloupců Název události - Data události. Událost stavu je mechanismus pro spuštění obslužné rutiny události, která je nakonfigurována v agentu Webex AI. V agentu AI můžete nakonfigurovat způsob zpracování události.

   • Název události — (volitelné) Označuje název události, která je definována na integrované platformě AI třetí strany.

   • Data událostí — (volitelné) Označuje data JSON, která systém odešle (jako součást definovaného názvu události) integrované platformě AI třetí strany.

   Název události a data můžete zadat ve formě statické hodnoty nebo výrazu. Pro výrazy použijte tuto syntaxi: {{variable}}. Následuje příklad události stavu, která je nakonfigurována tak, aby pozdravila volajícího vlastní uvítací zprávou.

   Název události: CustomWelcome

   Data události: {"Name“: „John"}

5. V Roz šířeném nastavení zaškrtněte políčko Povolit nahrávání hlas u, abyste povolili nahrávání konverzací mezi agentem AI a zákazníkem. Pokud je povoleno, nahrávky se zobrazí na stránce Ses sions v aplikaci AI Agent Studio.

   Služba používá vrstvené ovládací prvky, včetně automatizované detekce vzorů, které mohou indikovat data PCI v záznamech AI Agent a omezit jejich viditelnost v AI Agent Studio. Automatizovaná detekce nemusí identifikovat každou instanci takových vzorců, jak je uk ázáno v následujících scénářích:

   • Nevyžádané zveřejnění volajícím: Volající může sdílet platební kartu nebo související informace mimo očekávaný tok hovorů, což může ovlivnit spolehlivost detekce.
   • Omezení transkripce řeči na text (STT): Pokud model STT přepisuje podrobnosti týkající se platební karty neúplně, nepřesně nebo v ne očekávaném formátu, může být detekce méně spolehlivá.
   • Náhlé ukončení hovoru: Hovory mohou být odpojeny dříve, než mohou backendové systémy plně analyzovat konverzaci a identifikovat citlivý obsah, což má za následek z meškanou nebo zpožděnou detekci.

6. Pro zpracování různých případů použití použijte následující výstupní proměnné aktivity:
   • VirtualAgentv2.Transcripturl — Ukládá adresu URL, která ukazuje na přepis konverzace mezi agentem AI a volajícím.

   • VirtualAgentv2.metadata — Ukládá data JSON, která systém obdrží od ag enta jako součást plnění, zpracování vlastní události nebo akce přenosu. Tato data můžete použít k vytvoření další obchodní logiky v nástroji pro tvorbu toku.

     Podívejte se na následující příklady vyplněné v proměnné MetaData pro různé scénáře:

     Zpracovaný výsledek

     {
     	"actions": {
     		"get_flight_info": [
     			{
     				"input": {
     					"booking_id": "IE428656",
     					"last_name": "Joyce"
                     },
     				"type": "fulfillment"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Eskalovaný výsledek

     Pro vlastní převod:

     Metadata eskalace a informace o akci.

     • escalation_type → vlastní
     • escalation_trigger → Název akce přenosu, která vyvolala eskalaci
     • akce - seznam akcí spuštěných během vyvolání

     {
         "escalation_type": "custom",
         "escalation_trigger": "booking_agent_transfer",
     	"actions": {
     		"booking_agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"zipcode": "12345",
     					"date_of_birth": "27-06-1973"
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Pro přenos systému

     Toto je výchozí příklad výstupu přenosu systému.

     • escalation_type → systém
     • escalation_trigger → transfer_agenta
     • akce - seznam akcí spuštěných během vyvolání

     {
         "escalation_type": "system",
         "escalation_trigger": "agent_transfer",
     	"actions": {
     		"agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"message": "I’ll connect you with a human representative now. Please hold on for a moment while I transfer you."
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

   • VirtualAgentv2.StateEventName — Ukládá název vlastní události, kterou systém obdrží od agenta Webex AI poté, co systém spustí událost vlastního stavu.

Podrobnosti o používání agentů AI v hlasových kanálech naleznete v následujících šablonách toku v Průvodci návrhářem toku:

• AI Agent Autonomous (sledování balíčků)

• AI Agent Scripted (sledování balíků)

• AI Agent Scripted ( Rezervace schůzky s lékařem)

Konfigurace vlastních událostí

V hlasovém kanálu umožňují vlastní události návrháři toku organizovat složité interakce s agentem AI. To je zvláště užitečné, když splnění záměrů vyžaduje akce, jako je načítání dat z externích systémů nebo volání do rozhraní API třetích stran. Návrhář toku implementuje nezbytnou logiku pro tyto akce plnění.