Predpogoji

1. Ustvarite in konfigurirajte agente AI. Če želite več informacij, glejte Nastavitev skriptnega posrednika umetne inteligence in Nastavitev avtonomnega posrednika umetne inteligence v skrbniškem priročniku Webex AI Agent Studio.
2. Nastavitev glasovnega kanala:
   1. Ustvarite vstopno točko za glasovni kanal.
   2. Dodelite potek usmerjanja vstopni točki. Če želite več informacij, glejte članek Nastavitev kanala.
3. Nastavite potek. Če želite več informacij, glejte razdelek Ustvarjanje in upravljanje potekov v članku Načrtovalnik poteka.

Konfiguracija agentov AI v poteku

Dejavnost Virtual Agent V2 zagotavlja pogovorno izkušnjo v realnem času za vaše stike. V tok klicev lahko dodate dejavnost Virtual Agent V2 za upravljanje pogovorov z umetno inteligenco, ki temeljijo na govoru. Ko klicatelj govori, sistem ujema govor z najboljšim namenom v agentu AI. Poleg tega pomaga klicatelju kot del izkušnje Interactive Voice Response (IVR).

Rezultat pogovora med klicateljem in virtualnim agentom določa to izhodno pot.

• Obravnavano – rezultat se prikliče, ko je izvajanje navideznega posrednika končano.

• Stopnjevanje – izid se prikliče, ko je treba klic stopnjevati do človeškega agenta.

Vsaka napaka, ki se pojavi med pogovorom med navideznim agentom in klicateljem, določa to izhodno pot.

Napaka – potek ubere to pot v vseh scenarijih napak.

1. Povlecite in spustite dejavnost Virtual Agent V2 iz knjižnice dejavnosti na glavno platno poteka.
2. V razdelku Splošne nastavitve izvedite naslednja dejanja:
   1. V polje Oznaka dejavnosti vnesite ime dejavnosti.
   2. V polje Opis dejavnosti vnesite opis dejavnosti.
3. V nastavitvah pogovorne izkušnje
   • Za agente umetne inteligence s skriptom:
     1. Select Webex AI Agent Scripted s spustnega seznama Contact Center AI Config .
     2. Izberite enega od objavljenih skriptnih agentov na spustnem seznamu Virtual Agent .
   • Za avtonomne agente umetne inteligence:
     1. Izberite Webex AI Agent Autonomous s spustnega seznama Konfiguracija AI Contact Center AI.
     2. Izberite enega od objavljenih avtonomnih posrednikov na spustnem seznamu Virtual Agent .

   Nastaviti morate globalne spremenljivke v toku, da konfigurirate privzeti jezik vnosa in izhodni glas za navideznega agenta. Če želite več informacij o dodajanju globalnih spremenljivk v potek, glejte Globalne spremenljivke v orodju Flow Designer.

   Če želite preglasiti privzeti jezik vnosa in izhodni glas za VAV, vključite dejavnosti Nastavi spremenljivke pred dejavnostjo Virtual Agent V2 v potek.

   Za jezik vnosa po meri konfigurirajte dejavnost Nastavi spremenljivko na naslednji način:

   • Spremenljivko nastavite na Global_Language.
   • Vrednost spremenljivke nastavite na zahtevano jezikovno kodo (na primer fr-CA).

   Za izhodni glas po meri konfigurirajte dejavnost Nastavi spremenljivko na naslednji način:

   • Spremenljivko nastavite na Global_VoiceName.
   • Vrednost spremenljivke nastavite na zahtevano kodo izhodnega glasovnega imena (na primer en-US-Standard-D).

   Če želite več informacij o podprtih glasovih in jezikih, glejte Podprti jeziki in glasovi za posrednike umetne inteligence.

4. V nastavitvah Stanje dogodka vnesite ime dogodka po meri in podatke v stolpce Ime dogodka - Podatki o dogodku. Državni dogodek je mehanizem za sprožitev rutine za obravnavo dogodkov, ki je konfigurirana na agentskem botu. V agentskem botu lahko konfigurirate, kako je treba obravnavati dogodek.

   • Ime dogodka – (izbirno) Označuje ime dogodka, ki je določeno na integrirani platformi umetne inteligence drugega proizvajalca.

   • Podatki o dogodku – (izbirno) Označuje podatke JSON, ki jih sistem pošlje (kot del opredeljenega imena dogodka) integrirani platformi umetne inteligence tretje osebe.

   Določite lahko ime dogodka in podatke v obliki statične vrednosti ali izraza. Za izraze uporabite to sintakso: {{ variable }}. V nadaljevanju je primer dogodka stanja, ki je konfiguriran tako, da pozdravi klicatelja s pozdravnim sporočilom po meri.

   Ime dogodka: CustomWelcome

   Podatki o dogodku: {"Ime": "John"}

5. V dodatnih nastavitvah potrdite polje Omogoči snemanje glasu, da omogočite snemanje pogovorov med posrednikom AI in stranko. Ko je možnost omogočena, se posnetki prikažejo na strani » Seje« v aplikaciji AI Agent Studio.

   Če so v posnetih pogovorih podatki PCI, snemanje ostane skrito pred uporabniškim vmesnikom AI Agent Studio. Vendar pa podatki PCI, zajeti med snemanjem v naslednjih scenarijih, morda ne bodo skriti pred AI Agent Studio:

   • Nezahtevano razkritje s strani stranke: stranke lahko delijo občutljive podatke, kot so številke kartic, brez predhodnega sistemskega poziva ali opozorila, zaradi česar je težje predvideti podatke in z njimi ravnati v realnem času.
   • Netočen prepis z modeli STT: modeli govora v besedilo (STT) občutljivih podatkov morda ne bodo zanesljivo prepisovali točno tako, kot so bili izgovorjeni. Številke kreditnih kartic se lahko na primer vrnejo z manjkajočimi številkami, napačnim razmikom ali prekinjenimi zaporedji, kar vpliva na zaznavanje in maskiranje na nižji stopnji.
   • Prekinitev klica pred zaključkom obdelave zaledja: v nekaterih primerih se povezava s klicem prekine, preden lahko zaledni sistemi analizirajo pogovor in prepoznajo občutljivo vsebino, kar povzroči zgrešeno zajemanje ali zakasnjeno zaznavanje.

6. Za različne primere uporabe uporabite naslednje spremenljivke izhoda dejavnosti:
   • VirtualAgentV 2.TranscriptURL – shrani URL, ki kaže na prepis pogovora med agentom AI in klicateljem.

   • VirtualAgentV2.MetaData – shranjuje podatke JSON, ki jih sistem prejme od posrednika kot del izpolnjevanja, obravnavanja dogodka po meri ali dejanja prenosa. S temi podatki lahko v graditelju potekov ustvarite več poslovne logike.

     Oglejte si naslednje primere, izpolnjene v spremenljivki MetaPodatki za različne scenarije:

     Obravnavan izid

     { "dejanja": { "get_flight_info": [ { "input": { "booking_id": "IE428656", "last_name": "Joyce" }, "type": "fulfillment" } ] } }

     Stopnjevani izid

     Za prenos po meri:

     Eskalacijski metapodatki in informacije o dejanju.

     • escalation_type → po meri
     • escalation_trigger → Ime dejanja prenosa, ki je sprožilo stopnjevanje
     • Dejanja – seznam dejanj, ki se sprožijo med pozivom

     { "escalation_type": "custom", "escalation_trigger": "booking_agent_transfer", "dejanja": { "booking_agent_transfer": [ { "input": { "zipcode": "12345", "date_of_birth": "27-06-1973" }, "type": "transfer" } ] } } }

     Za sistemski prenos

     To je privzeti izhod za prenos sistema.

     • escalation_type → sistem
     • escalation_trigger → agent_transfer
     • Dejanja – seznam dejanj, ki se sprožijo med pozivom

     { "escalation_type": "sistem", "escalation_trigger": "agent_transfer", "dejanja": { "agent_transfer": [ { "vnos": { "message": "Zdaj vas bom povezal s človeškim predstavnikom. Prosim, držite se za trenutek, medtem ko vas prenašam." }, "type": "transfer" } ] } }

   • VirtualAgentV2.StateEventName – shrani ime dogodka po meri, ki ga sistem prejme od bota posrednika, ko sistem sproži dogodek stanja po meri.

Podrobnosti o uporabi agentov umetne inteligence na glasovnih kanalih najdete v naslednjih predlogah poteka v vodniku za načrtovalnik poteka:

• AI Agent Autonomous (sledenje paketom)

• Skriptno skriptno posredovanje agenta AI (sledenje paketom)

• Skriptni scenarij agenta AI (rezervacija zdravniškega termina)

Konfiguracija dogodkov po meri

V glasovnem kanalu dogodki po meri omogočajo oblikovalcu pretoka, da organizira zapletene interakcije z agentom AI. To je še posebej uporabno pri izpolnjevanju namenov, ki zahtevajo dejanja, kot so pridobivanje podatkov iz zunanjih sistemov ali klicanje API-jev tretjih oseb. Oblikovalec toka izvaja potrebno logiko za ta dejanja izpolnjevanja.