Ko ustvarite in konfigurirate svoje agente AI na platformi Webex AI Agent Studio, je naslednji korak, da jih integrirate z glasovnimi in digitalnimi kanali. Ta integracija agentom umetne inteligence omogoča glasovne in digitalne pogovore z vašimi strankami, kar zagotavlja nemoteno in interaktivno uporabniško izkušnjo.

V naslednjih razdelkih je podrobno opisan potek konfiguracije za integracijo agentov umetne inteligence z glasovnim kanalom, kar jim omogoča učinkovito upravljanje glasovnih interakcij s strankami.

Predpogoji

  1. Ustvarite in konfigurirajte agente AI. Če želite več informacij, glejte Nastavitev skriptnega posrednika umetne inteligence in Nastavitev avtonomnega posrednika umetne inteligence v skrbniškem priročniku Webex AI Agent Studio.
  2. Nastavitev glasovnega kanala:
    1. Ustvarite vstopno točko za glasovni kanal.
    2. Dodelite potek usmerjanja vstopni točki. Če želite več informacij, glejte članek Nastavitev kanala.
  3. Nastavite potek. Če želite več informacij, glejte razdelek Ustvarjanje in upravljanje potekov v članku Načrtovalnik poteka.

Konfiguracija agentov AI v poteku

Dejavnost Virtual Agent V2 zagotavlja pogovorno izkušnjo v realnem času za vaše stike. V tok klicev lahko dodate dejavnost Virtual Agent V2 za upravljanje pogovorov z umetno inteligenco, ki temeljijo na govoru. Ko klicatelj govori, sistem ujema govor z najboljšim namenom v agentu AI. Poleg tega pomaga klicatelju kot del Interactive Voice Response (IVR) izkušnje.

Rezultatov

Rezultat pogovora med klicateljem in virtualnim agentom določa to izhodno pot.

  • Obravnavano – rezultat se prikliče, ko je izvajanje navideznega posrednika končano.

  • Stopnjevanje – izid se prikliče, ko je treba klic stopnjevati do človeškega agenta.

Obravnavanje napak

Vsaka napaka, ki se pojavi med pogovorom med navideznim agentom in klicateljem, določa to izhodno pot.

Napaka – potek ubere to pot v vseh scenarijih napak.

  1. Povlecite in spustite dejavnost Virtual Agent V2 iz knjižnice dejavnosti na glavno platno poteka.
  2. V razdelku Splošne nastavitve izvedite naslednja dejanja:
    1. V polje Oznaka dejavnosti vnesite ime dejavnosti.
    2. V polje Opis dejavnosti vnesite opis dejavnosti.
  3. V nastavitvah pogovorne izkušnje
    • Za agente umetne inteligence s skriptom:
      1. Izberite Webex Agent AI Scripted s spustnega seznama Konfiguracija AI v kontaktnem centru.
      2. Izberite enega od objavljenih skriptnih agentov na spustnem seznamu Virtual Agent .
    • Za avtonomne agente umetne inteligence:
      1. Izberite Webex AI Agent Autonomous s spustnega seznama Konfiguracija AI Config v kontaktnem centru.
      2. Izberite enega od objavljenih avtonomnih posrednikov na spustnem seznamu Virtual Agent .
  4. V nastavitvah Stanje dogodka vnesite ime dogodka po meri in podatke v stolpce Ime dogodka - Podatki o dogodku. Državni dogodek je mehanizem za sprožitev rutine za obravnavo dogodkov, ki je konfigurirana na agentskem botu. V agentskem botu lahko konfigurirate, kako je treba obravnavati dogodek.

    • Ime dogodka – (izbirno) Označuje ime dogodka, ki je določeno na integrirani platformi umetne inteligence drugega proizvajalca.

    • Podatki o dogodku – (izbirno) Označuje podatke JSON, ki jih sistem pošlje (kot del opredeljenega imena dogodka) integrirani platformi umetne inteligence tretje osebe.

    Določite lahko ime dogodka in podatke v obliki statične vrednosti ali izraza. Za izraze uporabite to sintakso: {{ variable }}. V nadaljevanju je primer dogodka stanja, ki je konfiguriran tako, da pozdravi klicatelja s pozdravnim sporočilom po meri.

    Ime dogodka: CustomWelcome

    Podatki o dogodku: {"Ime": "John"}

  5. Za različne primere uporabe uporabite naslednje spremenljivke izhoda dejavnosti:
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL – shrani URL, ki kaže na prepis pogovora med agentom AI in klicateljem.

    • VirtualAgentV2.MetaData – shrani podatke JSON, ki jih sistem prejme od posrednika kot del izpolnitve ali obravnave dogodka po meri. S temi podatki lahko v graditelju potekov ustvarite več poslovne logike.

    • VirtualAgentV2.StateEventName – shrani ime dogodka po meri, ki ga sistem prejme od bota posrednika, ko sistem sproži dogodek stanja po meri.

Konfiguracija dogodkov po meri

V glasovnem kanalu dogodki po meri omogočajo oblikovalcu pretoka, da organizira zapletene interakcije z agentom AI. To je še posebej uporabno pri izpolnjevanju namenov, ki zahtevajo dejanja, kot so pridobivanje podatkov iz zunanjih sistemov ali klicanje API-jev tretjih oseb. Oblikovalec toka izvaja potrebno logiko za ta dejanja izpolnjevanja.

Trenutno so dogodki po meri podprti za skriptnega agenta umetne inteligence samo prek glasovnega kanala.
Če želite več informacij, glejte članek Konfiguracija dogodkov po meri za posrednika AI.

V naslednjih razdelkih je opisan postopek konfiguracije za integracijo agentov umetne inteligence z digitalnimi kanali in omogočanje upravljanja digitalnih interakcij s strankami.

Predpogoji

  1. Ustvarite in konfigurirajte agente AI. Če želite več informacij, glejte Nastavitev skriptnega posrednika umetne inteligence in Nastavitev avtonomnega posrednika umetne inteligence v skrbniškem priročniku Webex AI Agent Studio.
  2. Konfigurirajte digitalni kanal. Integracija Webex Connect in Webex Contact Center trenutno podpira šest kanalov, in sicer WhatsApp, SMS, Email, Facebook Messenger, Apple Messages for Business in Live Chat. Če želite več informacij o konfiguraciji sredstev kanala za vsakega od teh kanalov, glejte Konfiguracija sredstev kanala.
  3. Ustvarite potek v storitvi Webex Connect. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje poteka v storitvi Webex Connect.

Konfiguracija agentov AI v poteku

Vozlišče agenta AI lahko uporabite za odgovarjanje na določene poizvedbe iz korpusa ali zbirke znanja. Omogočite lahko tudi pogovore v več obratih. Agent AI lahko postavlja nadaljnja vprašanja, razume kontekst in zagotavlja prilagojene odgovore.

Če želite začeti, preprosto povlecite in spustite vozlišče agenta AI na graditelja vizualnega poteka. To vozlišče vam pomaga uporabljati skriptirane in avtonomne agente umetne inteligence, konfigurirane v studiu Webex AI Agent Studio.

Konfiguracija vhodnih in izhodnih spremenljivk v vozlišču agenta AI

Vozlišče agenta AI vsebuje dva načina:

  • Obdelaj sporočilo – omogoča pošiljanje uporabniških sporočil izbranemu posredniku in vračanje odgovorov posrednikov.

  • Zapri sejo – omogoča zapiranje seje pri posredniku AI. V nekaterih primerih bo morda treba zapreti obstoječo sejo agenta AI in začeti novo. To je mogoče doseči s posebno metodo v vozlišču agenta AI. Če na primer seja določen čas ostane neaktivna, sistem samodejno zapre sejo, da optimizira vire.

  1. V načinu Procesno sporočilo konfigurirajte naslednje vhodne spremenljivke v metodi Procesno sporočilo:
    • Vrsta posrednika – vrsta sredstva, uporabljenega v poteku – skriptno ali avtonomno
    • Posrednik – posrednik, ki obdela uporabniško sporočilo in prejme odgovor.

      Agente AI, do katerih imate dostop, si lahko ogledate v studiu Webex AI Agent Studio. Če želite več informacij o upravljanju uporabnikov in posrednikov v Webex AI Agent Studio, glejte  Upravljanje sodelavcev.

    • Sporočilo – ime spremenljivke, ki vsebuje dohodno sporočilo stranke, poslano izbranemu posredniku AI
    • Jezik – če je izbrani posrednik umetne inteligence večjezičen, lahko na spustnem seznamu Jezik izberete jezik dohodnega sporočila. Spustni seznam izpolnimo glede na jezike v nastavitvah posrednika AI.

      Ta spustni seznam onemogočimo za zastopnike z enim jezikom.

    • Kanal – ime kanala, s katerega sistem prejme sporočilo stranke.
    • Identifikator uporabnika – tukaj mora biti naveden edinstveni identifikator uporabnika za izbrani kanal.
    • Parametri po meri (izbirno) – dodatne informacije o stranki lahko posredujete Webex AI Agent Studio kot ključni par vrednosti. Te podatke povežemo s profilom uporabnika in jih uporabimo za poznejše pogovore. Določite lahko na primer, ali je uporabnik nova ali obstoječa stranka.

      Ključi, posredovani kot parametri stranke, so v odzivih posrednikov dostopni kot ${consumerData.extra_params.<your_key>}.

    • Parametri sporočila (izbirno) – dodatne informacije o trenutni izmenjavi lahko posredujete Webex AI Agent Studio kot par vrednosti ključev.

      Tega sporočila ne shranimo in je na voljo samo za uporabo pri naslednjem odzivu posrednika. Ključi, posredovani kot parametri sporočila, so v odzivih posrednikov dostopni kot ${extra_params.<your_key>}.

  2. Konfigurirajte naslednje izhodne spremenljivke v metodi procesnega sporočila:

    • TextResponse – besedilni izhod, konfiguriran znotraj posrednika AI; deluje le, če ni prisotna nobena druga vrsta bogatih ali posebnih elementov. Za več besedilnih elementov v odgovoru je vrnjen tudi prvi besedilni element.

    • FullResponse  – popoln odziv z vsemi obogatenimi elementi in več sporočili, ki so prisotni v izhodu posrednika.

    • Shramba  podatkov – JSON/diktat vseh uporabniško določenih spremenljivk sej znotraj posrednika

    • TransactionId  – ID transakcije za zahtevo v programu Webex AI Agent Studio

    • SessionId – ID seje/pogovora v Webex AI Agent Studio

    • ConsumerID  – ID stranke v Webex AI Agent Studio

    • MessageMetadata  – metapodatki, povezani s trenutnim odzivom konfiguriranega posrednika

    • SessionMetadata  – metapodatki, povezani s sejo, za trenutni odziv konfiguriranega posrednika

    • ResponsePayload  – popolna koristna obremenitev odziva Webex AI Agent Studio

  3. Konfigurirajte naslednje vhodne spremenljivke v načinu bližnje seje:
    • Posrednik – posrednik, ki obdela uporabniško sporočilo in prejme odgovor.

      Agente AI, do katerih imate dostop, si lahko ogledate v studiu Webex AI Agent Studio. Če želite več informacij o upravljanju uporabnikov in posrednikov v programu Webex AI Agent Studio, glejte  Upravljanje sodelavcev.

    • ID seje – sejo posrednika AI zapremo. ID seje je na voljo kot izhodna spremenljivka metode Procesno sporočilo .

Rezultati vozlišč

Ogledate si lahko seznam možnih izidov vozlišč za to vozlišče. Oznake vozlišč lahko prilagodite z ikono Uredi (svinčnik). Vozlišče izstopa skozi enega od robov vozlišča, ki ustrezajo izidu vozlišča. Vsako vozlišče agenta AI ustreza rezultatu vozlišča. Tukaj je seznam rezultatov vozlišč.

  • Napaka (rdeča) – označuje to:

    • onError – ko posrednik ni odgovoril s sporočilom.

    • onInvalidCustomerID – če identifikator stranke manjka.

    • onInvalidMessage  – če manjka vrednost sporočila.

  • Uspeh (zeleno) – označuje naslednje:

    • onSuccess – ko posrednik odgovori s sporočilom.

    • onAgentHandover – ko agent vloži zahtevo za predajo agentom.

  • Časovna omejitev (rumena/oranžna) – označuje naslednje:

    • onTimeOut – če se posrednik ne odzove v največ 15 sekundah.