Ko ustvarite in konfigurirate svoje agente umetne inteligence v platformi Webex AI Agent Studio, je naslednji korak njihova integracija z glasovnimi in digitalnimi kanali. Ta integracija agentom umetne inteligence omogoča, da vodijo tako glasovne kot digitalne pogovore s strankami, kar zagotavlja brezhibno in interaktivno uporabniško izkušnjo.

V nadaljevanju je prikazan potek konfiguracije za integracijo agentov umetne inteligence z glasovnim kanalom in omogočanje upravljanja glasovnih interakcij s strankami.

Vzpostavitev toka

1

Prijavite se v Control Hub, izberite Services > Contact Center > Flows.

2

Kliknite Upravljanje tokov in nato kliknite Ustvarjanje tokov.

3

V polje Ime toka vnesite edinstveno ime in kliknite Začni graditi tok. Prikaže se okno Flow Designer .

4

Omogočite preklopno stikalo Validation , da aktivirate preverjanje pretoka. Prepričajte se, da v toku ni napak.

5

Kliknite Publish , da objavite tok. Če je tok uspešno objavljen, se prikaže potrditveno sporočilo.

Nastavitev govornega kanala

1

Ustvarite vstopno točko za glasovni kanal.

2

Vstopni točki pripišite usmerjevalni tok. Za več informacij glejte članek Nastavitev kanala.

Konfiguracija agentov umetne inteligence v toku

Dejavnost Virtual Agent V2 zagotavlja pogovorno izkušnjo v realnem času za vaše stike. V tok klicev lahko dodate dejavnost Virtual Agent V2, ki omogoča vodenje pogovorov z umetno inteligenco na podlagi govora. Ko klicatelj spregovori, sistem uskladi govor z najboljšo namero agenta umetne inteligence. Poleg tega pomaga klicatelju kot del izkušnje interaktivnega glasovnega odzivanja (IVR).

Rezultati

Označuje izhodne poti za dejavnost, ki se izvaja na podlagi izida pogovora med virtualnim agentom in klicateljem.

  • Obdelano- Izid se sproži, ko se izvajanje virtualnega agenta zaključi.

  • Escalated- Izid se sproži, ko je treba klic eskalirati k človeškemu agentu.

Ravnanje z napakami

Označuje izhodno pot dejavnosti za vsako napako, ki se pojavi med pogovorom med virtualnim agentom in klicateljem.

Errored-Potok v vseh scenarijih napak izbere to pot.

1

Povlecite in spustite dejavnost Virtual Agent V2 iz knjižnice Activity Library na glavno platno toka.

2

V razdelku General Settings (Splošne nastavitve), izvedite naslednja dejanja:

  1. V polje Activity Label vnesite ime dejavnosti.

  2. V polje Opis dejavnosti vnesite opis dejavnosti.

3

V nastavitvah Conversational Experience ,

  • Za skriptne agente umetne inteligence:
    1. S spustnega seznama Contact Center AI Config izberite Webex AI Agent Scripted .
    2. V spustnem seznamu Virtual Agent izberite enega od objavljenih skriptnih agentov.
  • Za avtonomne agente umetne inteligence:
    1. Izberite Webex AI Agent Autonomous s spustnega seznama Contact Center AI Config .
    2. Na spustnem seznamu Virtual Agent izberite enega od objavljenih avtonomnih agentov.
4

Za različne primere uporabe uporabite naslednje Activity Output Variables :

  • VirtualAgentV 2.TranscriptURL-Shrani naslov URL, ki kaže na prepis pogovora med agentom umetne inteligence in klicateljem.

  • VirtualAgentV2.MetaData-Hrani podatke JSON, ki jih sistem prejme od agenta kot del dogodka po meri za izpolnitev ali obdelavo. Te podatke lahko uporabite za oblikovanje dodatne poslovne logike v gradniku tokov.

  • VirtualAgentV2.StateEventName-Vpisuje ime dogodka po meri, ki ga sistem prejme od agenta bota, ko sistem sproži dogodek stanja po meri.

V nadaljevanju je predstavljen potek konfiguracije za integracijo agentov umetne inteligence z digitalnimi kanali in omogočanje, da upravljajo digitalne interakcije s strankami.

Predpogoji

  1. Konfigurirajte svoj digitalni kanal. Integracija Webex Connect in Webex Contact Center trenutno podpira šest kanalov, in sicer WhatsApp, SMS, e-pošto, Facebook Messenger, Apple Messages for Business in klepet v živo. Za več informacij o konfiguraciji sredstev kanala za vsakega od teh kanalov glejte Konfiguracija sredstev kanala.
  2. Ustvarite tok v storitvi Webex Connect. Za več informacij glejte Ustvarjanje toka v storitvi Webex Connect.

Dodajanje agentov umetne inteligence v svoj tok

Vozlišče AI Agent lahko uporabite za odgovarjanje na določene poizvedbe iz korpusa ali baze znanja. Omogočite lahko tudi pogovore v več smereh, v katerih lahko agent umetne inteligence postavlja dodatna vprašanja, razume kontekst in zagotavlja prilagojene odgovore.

Za začetek preprosto povlecite in spustite vozlišče AI Agent v gradnik vizualnega toka. To vozlišče vam pomaga pri uporabi skriptnih in avtonomnih agentov umetne inteligence, konfiguriranih v platformi Webex AI Agent Studio.

Konfiguracija vhodnih in izhodnih spremenljivk v vozlišču agenta AI

Vozlišče Agent umetne inteligence vsebuje dve metodi:

  • Obdelava sporočila - ta metoda omogoča pošiljanje uporabniških sporočil izbranemu agentu in prejemanje odgovorov agenta nazaj.

  • Zapri sejo - s to metodo lahko zaprete sejo v agentu AI. V nekaterih scenarijih bo morda treba zaključiti obstoječo sejo agenta AI in začeti novo sejo. To je mogoče doseči s posebno metodo v vozlišču AI Agent. Če je na primer seja določeno obdobje neaktivna, jo sistem zaradi optimizacije virov samodejno zapre.

  1. V metodi procesnega sporočila konfigurirajte naslednje vhodne spremenljivke v metodi procesnega sporočila:
    • Vrsta agenta- Vrsta agenta, ki se uporablja v toku - skriptni ali avtonomni.
    • Agent- Agent, ki se uporablja za obdelavo uporabniškega sporočila in pridobitev odgovora.

      Agente AI, do katerih imate dostop, si lahko ogledate v studiu Webex AI Agent Studio. Za več informacij o upravljanju uporabnikov in agentov v programu Webex AI Agent Studio glejte Upravljanje soigralcev.

    • Sporočilo-Ime spremenljivke, ki vsebuje vhodno sporočilo stranke, ki ga je treba poslati izbranemu agentu AI.
    • Jezik-Če je izbrani agent AI večjezičen, lahko jezik dohodnega sporočila izberete v spustnem seznamu Jezik . Spustni seznam je izpolnjen na podlagi jezikov v nastavitvah agenta AI.

      Za agente z enim samim jezikom je ta spustni seznam onemogočen.

    • Kanal- ime kanala, iz katerega sistem prejme sporočilo stranke.
    • Identifikator uporabnika-Ob spustnem seznamu Kanal se ime polja spremeni glede na izbrani kanal. Tu je treba navesti uporabnikov edinstveni identifikator za izbrani kanal.
    • Parametri po meri (neobvezno) - dodatne informacije o stranki lahko posredujete agentu Webex AI Agent Studio kot par ključ-vrednost. Te informacije so povezane s profilom uporabnika v \ in jih je mogoče uporabiti za poznejše pogovore. Določite lahko na primer, ali je uporabnik nova ali obstoječa stranka.

      Ključi, posredovani kot Parametri stranke , so dostopni kot ${consumerData.extra_params.<your_key>} v odzivih agenta.

    • Parametri sporočila (neobvezno) - Dodatne informacije o trenutni izmenjavi se lahko posredujejo programu Webex AI Agent Studio kot par ključ-vrednost.

      To sporočilo ni shranjeno in je na voljo le za uporabo v naslednjem odzivu agenta. Ključi, posredovani kot parametri sporočila , so v odzivih agenta dostopni kot ${extra_params.<your_key>}.

  2. V metodi Procesno sporočilo konfigurirajte naslednje izhodne spremenljivke:

    • TextResponse-izpis besedila, konfiguriran v agentu umetne inteligence; deluje le, če ni prisotna nobena druga vrsta bogatih/specialnih elementov. Če je v odgovoru več besedilnih elementov, vrne prvega.

    • FullResponse-Polni odgovor z vsemi bogatimi elementi in številnimi sporočili, ki so prisotni v izpisu agenta. Informacije pošlje kot polje.

    • Podatkovno skladišče-SON/dict vseh uporabniško opredeljenih spremenljivk sej v agentu.

    • TransactionId-Id transakcije za zahtevo v programu Webex AI Agent Studio.

    • SessionId-Id seje/konverzacije v Webex AI Agent Studio.

    • ConsumerId-Id stranke v programu Webex AI Agent Studio.

    • MessageMetadata-Metapodatki, povezani s trenutnim odgovorom konfiguriranega agenta.

    • SessionMetadata-Metapodatki, povezani s sejo za trenutni odgovor konfiguriranega agenta.

    • ResponsePayload-Polni odzivni tovor iz programa Webex AI Agent Studio .

  3. V metodi Zapri sejo konfigurirajte naslednje vhodne spremenljivke:
    • Agent- Agent, ki se uporablja za obdelavo uporabniškega sporočila in pridobitev odgovora.

      Agente AI, do katerih imate dostop, si lahko ogledate v studiu Webex AI Agent Studio. Za več informacij o upravljanju uporabnikov in agentov v programu Webex AI Agent Studio glejte Upravljanje soigralcev.

    • ID seje-Seja agenta AI, ki jo je treba zapreti. ID seje je na voljo kot izhodna spremenljivka metodeProcess message.

Rezultati vozlišča

Za to vozlišče si lahko ogledate seznam možnih rezultatov vozlišča. Oznake vozlišč lahko prilagodite s pomočjo ikoneEdit(svinčnik). Vozlišče izstopi skozi enega od robov vozlišča, ki ustreza izidu vozlišča. Vsako vozlišče agenta umetne inteligence ustreza izidu vozlišča. Rezultati vozlišč so naslednji:

  • Napaka (rdeča) - označuje naslednje:

    • onError-ko se agent ni odzval s sporočilom.

    • onInvalidCustomerID-če manjka identifikator stranke.

    • onInvalidMessage-če manjka vrednost sporočila.

  • Uspeh (zelena) - pomeni naslednje:

    • onSuccess-ko se agent odzove s sporočilom.

    • onAgentHandover-ko agent sproži zahtevo za predajo agentom.

  • Timeout (rumena/žolta barva) - označuje naslednje:

    • onTimeOut-ko se agent ne odzove v največ 15 sekundah.