Ko ustvarite in konfigurirate svoje agente umetne inteligence na platformi Webex AI Agent Studio, je naslednji korak njihova integracija z glasovnimi in digitalnimi kanali. Ta integracija omogoča agentom umetne inteligence, da z vašimi strankami upravljajo tako glasovne kot digitalne pogovore, kar zagotavlja brezhibno in interaktivno uporabniško izkušnjo.

Dostop do avtonomnega agenta umetne inteligence za glasovne klice je trenutno omejen na določene stranke. Za več informacij se obrnite na podporo Cisco.

V naslednjih razdelkih je podrobno opisan potek konfiguracije za integracijo agentov umetne inteligence z glasovnim kanalom, kar jim omogoča učinkovito upravljanje glasovnih interakcij s strankami.

Predpogoji

  1. Ustvarite in konfigurirajte agente umetne inteligence. Za več informacij glejte razdelka Nastavitev skriptnega agenta umetne inteligence in Nastavitev avtonomnega agenta umetne inteligence v priročniku za skrbništvo studia AI Agent Studio Webex.
  2. Nastavite glasovni kanal:
    1. Ustvarite vstopno točko za glasovni kanal.
    2. Dodelite tok usmerjanja vstopni točki. Za več informacij glejte članek Nastavitev kanala.
  3. Nastavite tok. Za več informacij glejte razdelek Ustvarjanje in upravljanje tokov v članku Oblikovalec tokov.

Konfigurirajte agente umetne inteligence v toku

Dejavnost Virtual Agent V2 vašim stikom omogoča pogovor v realnem času. Dejavnost Virtual Agent V2 lahko dodate v tok klicev za upravljanje pogovorov z umetno inteligenco, ki temeljijo na govoru. Ko klicatelj govori, sistem uskladi govor z najboljšim namenom v agentu umetne inteligence. Poleg tega pomaga klicatelju kot del izkušnje Interactive Voice Response (IVR).

Rezultati

Izhodna pot je odvisna od izhodnega pogovora med klicateljem in virtualnim agentom.

  • Obravnavano – Izid se prikliče, ko je izvajanje virtualnega agenta končano.

  • Eskalirano– Izid se sproži, ko je treba klic eskalirati človeškemu agentu.

Obravnavanje napak

Vsaka napaka, ki se pojavi med pogovorom med virtualnim agentom in klicateljem, določa to izhodno pot.

Napaka– Potek sledi tej poti v vseh scenarijih napak.

  1. Povlecite in spustite aktivnost Virtual Agent V2 iz Knjižnice aktivnosti na glavno platno poteka.
  2. V Splošnih nastavitvah izvedite naslednja dejanja:
    1. V polje Oznaka dejavnosti vnesite ime dejavnosti.
    2. V polje Opis dejavnosti vnesite opis dejavnosti.
  3. V nastavitvah Pogovorna izkušnja ,
    • Za skriptne agente umetne inteligence:
      1. Izberite Webex Skriptni agent umetne inteligence na spustnem seznamu Konfiguracija umetne inteligence kontaktnega centra .
      2. V spustnem seznamu Virtualni agent izberite enega od objavljenih skriptnih agentov.
    • Za avtonomne agente umetne inteligence:
      1. Izberite Webex Avtonomni agent umetne inteligence na spustnem seznamu Konfiguracija umetne inteligence kontaktnega centra .
      2. V spustnem seznamu Virtualni agent izberite enega od objavljenih avtonomnih agentov.
  4. V nastavitvah Dogodek stanja vnesite ime dogodka po meri in podatke v stolpce Ime dogodka - Podatki dogodka . Dogodek stanja je mehanizem za sprožitev obdelovalca dogodkov, ki je konfiguriran v botu agenta. V botu agenta lahko konfigurirate, kako naj se dogodek obravnava.

    • Ime dogodka– (neobvezno) Označuje ime dogodka, ki je definiran na integrirani platformi umetne inteligence tretje osebe.

    • Podatki o dogodku– (neobvezno) Označuje podatke JSON, ki jih sistem pošlje (kot del definiranega imena dogodka) integrirani platformi umetne inteligence tretje osebe.

    Ime dogodka in podatke lahko določite v obliki statične vrednosti ali izraza. Za izraze uporabite to sintakso: {{ spremenljivka }}. Sledi primer dogodka stanja, ki je konfiguriran tako, da klicatelja pozdravi s prilagojenim pozdravnim sporočilom.

    Ime dogodka: Dobrodošli po meri

    Podatki o dogodku: {"Ime": "John"}

  5. Za obravnavo različnih primerov uporabe uporabite naslednje spremenljivke izhodnih podatkov dejavnosti :
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL – Shrani URL, ki kaže na prepis pogovora med agentom umetne inteligence in klicateljem.

    • VirtualAgentV2.MetaData – Shrani podatke JSON, ki jih sistem prejme od agenta kot del izpolnitve ali obdelave dogodka po meri. Te podatke lahko uporabite za izgradnjo dodatne poslovne logike v graditelju tokov.

    • VirtualAgentV2.StateEventName – Shrani ime dogodka po meri, ki ga sistem prejme od bota agenta, potem ko sistem sproži dogodek stanja po meri.

Za podrobnosti o uporabi agentov umetne inteligence v glasovnih kanalih glejte naslednje predloge tokov v priročniku za oblikovalce tokov:

Konfigurirajte dogodke po meri

V glasovnem kanalu dogodki po meri omogočajo oblikovalcu toka, da orkestrira kompleksne interakcije z agentom umetne inteligence. To je še posebej uporabno, kadar izpolnjevanje namenov zahteva dejanja, kot so pridobivanje podatkov iz zunanjih sistemov ali klicanje API-jev tretjih oseb. Oblikovalec toka implementira potrebno logiko za ta dejanja izpolnitve.

Trenutno so dogodki po meri podprti za skriptnega agenta umetne inteligence samo prek glasovnega kanala.

Za več informacij glejte Konfigurirajte dogodke po meri za agenta umetne inteligence članek.

V naslednjih razdelkih je opisan potek konfiguracije za integracijo agentov umetne inteligence z digitalnimi kanali in omogočanje njihovega upravljanja digitalnih interakcij s strankami.

Predpogoji

  1. Ustvarite in konfigurirajte agente umetne inteligence. Za več informacij glejte Nastavitev skriptnega agenta umetne inteligence in Nastavitev avtonomnega agenta umetne inteligence razdelke v priročniku za skrbništvo programa AI Agent Studio Webex.

  2. Konfigurirajte svoj digitalni kanal. Integracija Webex Connect in Webex Contact Center trenutno podpira šest kanalov, in sicer WhatsApp, SMS, Email, Facebook Messenger, Apple Messages for Business in Live Chat. Če želite več informacij o konfiguraciji sredstev kanala za vsakega od teh kanalov, glejte Konfiguracija sredstev kanala.

  3. Ustvarite potek na Webex Connect. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje poteka v storitvi Webex Connect.

Konfiguracija agentov AI v poteku

Vozlišče agenta AI lahko uporabite za odgovarjanje na določene poizvedbe iz korpusa ali zbirke znanja. Omogočite lahko tudi pogovore v več obratih. Agent AI lahko postavlja nadaljnja vprašanja, razume kontekst in zagotavlja prilagojene odgovore.

Če želite začeti, preprosto povlecite in spustite vozlišče agenta AI na graditelja vizualnega poteka. To vozlišče vam pomaga uporabljati skriptirane in avtonomne agente AI, konfigurirane v studiu Webex AI Agent Studio.

Konfiguracija vhodnih in izhodnih spremenljivk v vozlišču posrednika AI

Vozlišče agenta AI vsebuje dva načina:

  • Obdelaj sporočilo – omogoča pošiljanje uporabniških sporočil izbranemu posredniku in vračanje odgovorov posrednikov.

  • Zapri sejo – omogoča zapiranje seje pri posredniku AI. V nekaterih primerih bo morda treba zapreti obstoječo sejo agenta AI in začeti novo. To je mogoče doseči s posebno metodo v vozlišču agenta AI. Če na primer seja določen čas ostane neaktivna, sistem samodejno zapre sejo, da optimizira vire.

  1. V načinu Procesno sporočilo konfigurirajte naslednje vhodne spremenljivke:
    • Vrsta posrednika – vrsta sredstva, uporabljenega v poteku – skriptno ali avtonomno.
    • Posrednik – posrednik, ki obdela uporabniško sporočilo in prejme odgovor.

      Agente AI, do katerih imate dostop, si lahko ogledate v studiu Webex AI Agent Studio. Če želite več informacij o upravljanju uporabnikov in posrednikov v programu Webex AI Agent Studio, glejte  Upravljanje sodelavcev.

    • Sporočilo – ime spremenljivke, ki vsebuje dohodno sporočilo stranke, poslano izbranemu posredniku AI
    • Jezik – če je izbrani posrednik umetne inteligence večjezičen, lahko na spustnem seznamu Jezik izberete jezik dohodnega sporočila. Spustni seznam izpolnimo glede na jezike v nastavitvah posrednika AI.

      Ta spustni seznam onemogočimo za zastopnike z enim jezikom.

    • Kanal – ime kanala, s katerega sistem prejme sporočilo stranke.
    • Identifikator uporabnika – navedite enolični identifikator uporabnika za izbrani kanal.
    • Parametri po meri (izbirno) – dodatne informacije o stranki lahko posredujete Webex AI Agent Studio kot ključni par vrednosti. Te podatke povežemo s profilom uporabnika in jih uporabimo za poznejše pogovore. Določite lahko na primer, ali je uporabnik nova ali obstoječa stranka.

      Ključi, posredovani kot parametri po meri, so dostopni kot ${consumerData.extra_params.<your_key>} v odzivih posrednikov.

      Trenutno so parametri po meri podprti samo za skriptnega agenta AI prek digitalnih kanalov.

    • Parametri sporočila (izbirno) – dodatne informacije o trenutni izmenjavi lahko posredujete studiu Webex AI Agent Studio kot par vrednosti ključa.

      Tega sporočila ne shranimo in je na voljo samo za uporabo pri naslednjem odzivu posrednika. Ključi, posredovani kot parametri sporočila, so v odzivih posrednikov dostopni kot ${extra_params.<your_key>}.

  2. Konfigurirajte naslednje izhodne spremenljivke v metodi procesnega sporočila:

    • TextResponse – besedilni izhod, konfiguriran znotraj posrednika AI; deluje le, če ni prisotna nobena druga vrsta bogatih ali posebnih elementov. Za več besedilnih elementov v odgovoru je vrnjen tudi prvi besedilni element.

    • FullResponse  – popoln odziv z vsemi obogatenimi elementi in več sporočili, ki so prisotni v izhodu posrednika.

    • Shramba  podatkov – JSON/diktat vseh uporabniško določenih spremenljivk sej znotraj posrednika

    • TransactionId  – ID transakcije za zahtevo v programu Webex AI Agent Studio

    • SessionId – ID seje/pogovora v studiu Webex AI Agent Studio

    • ConsumerID  – ID stranke v Webex AI Agent Studio

    • MessageMetadata  – metapodatki, povezani s trenutnim odzivom konfiguriranega posrednika

    • SessionMetadata  – metapodatki, povezani s sejo, za trenutni odziv konfiguriranega posrednika

      Trenutno sta MessageMetadata in SessionMetadata podprta samo za skriptnega agenta AI prek digitalnih kanalov.

    • ResponsePayload  – popolna koristna obremenitev odziva iz studia Webex AI Agent Studio

  3. Konfigurirajte naslednje vhodne spremenljivke v načinu bližnje seje:
    • Posrednik – posrednik, ki obdela uporabniško sporočilo in prejme odgovor.

      Agente AI, do katerih imate dostop, si lahko ogledate v studiu Webex AI Agent Studio. Če želite več informacij o upravljanju uporabnikov in posrednikov v programu Webex AI Agent Studio, glejte  Upravljanje sodelavcev.

    • ID seje – sejo posrednika AI zapremo. ID seje je na voljo kot izhodna spremenljivka metode Procesno sporočilo .

Za informacije o predlogah, ki uporabljajo posrednike umetne inteligence na digitalnih kanalih, glejte Uporaba predlog poteka posrednika AI.

Rezultati vozlišč

Ogledate si lahko seznam možnih izidov vozlišč za to vozlišče. Oznake vozlišč lahko prilagodite z ikono Uredi (svinčnik). Vozlišče izstopa skozi enega od robov vozlišča, ki ustrezajo izidu vozlišča. Vsako vozlišče agenta AI ustreza rezultatu vozlišča. Tukaj je seznam rezultatov vozlišč.

  • Napaka (rdeča) – označuje to:

    • onError – ko posrednik ni odgovoril s sporočilom.

    • onInvalidCustomerID – če identifikator stranke manjka.

    • onInvalidMessage  – če manjka vrednost sporočila.

  • Uspeh (zeleno) – označuje naslednje:

    • onSuccess – ko posrednik odgovori s sporočilom.

    • onAgentHandover – ko agent vloži zahtevo za predajo agentom.

  • Časovna omejitev (rumena/oranžna) – označuje naslednje:

    • onTimeOut – če se posrednik ne odzove v največ 15 sekundah.