Miután létrehozta és konfigurálta az MI-ügynököket a Webex AI Agent Studio platformon, a következő lépés az, hogy integrálja őket a hang- és digitális csatornákkal. Ez az integráció lehetővé teszi az MI-ügynökök számára, hogy hangalapú és digitális beszélgetéseket is kezeljenek az ügyfeleivel, zökkenőmentes és interaktív felhasználói élményt biztosítva.

A következő az MI-ügynökök hangcsatornával való integrálásának és az ügyfelekkel folytatott hangalapú interakciók kezelésének konfigurációs folyamata.

Folyamat beállítása

1

Jelentkezzen be a Control Hub rendszerébe, válassza a következőket: Szolgáltatások > Ügyfélkapcsolati központ > Folyamatok.

2

Kattintson a Folyamatok kezelése , majd a Folyamatok létrehozása gombra.

3

Az Folyamat neve mezőben adjon meg egy egyedi nevet, majd kattintson az Építési folyamat indítása gombra. Megjelenik a Flow Designer ablak.

4

Engedélyezze az Érvényesítés kapcsolót a folyamat érvényesítésének aktiválásához. Győződjön meg arról, hogy nincsenek hibák a folyamatában.

5

Kattintson a Közzététel gombra a folyamat közzétételéhez. Ha a folyamat sikeresen közzétéve, megerősítő üzenet jelenik meg.

A hangcsatorna beállítása

1

Hozzon létre egy belépési pontot a hangcsatornához.

2

Rendelje hozzá az útválasztási folyamatot a belépési ponthoz. További információkért olvassa el a Csatorna beállítása című cikket.

Folyamatban lévő MI-ügynökök konfigurálása

A Virtuális ügynök V2 tevékenysége valós idejű beszélgetési élményt nyújt a névjegyei számára. Hozzáadhatja a Virtual Agent V2 tevékenységet a hívásfolyamhoz a beszédalapú, MI-kompatibilis beszélgetések kezeléséhez. Amikor egy hívó beszél, a rendszer a beszédet az MI-ügynök legjobb szándékának felel meg. Emellett az interaktív hangválasz (IVR) élményének részeként segíti a hívót.

Eredmények

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés eredménye alapján végrehajtott tevékenység kimeneti útvonalait jelöli.

  • Kezelt – Az eredmény akkor indul el, amikor a virtuális ügynök végrehajtása befejeződött.

  • Eszkalált – Az eredmény akkor indul el, amikor a hívást az emberi ügynökhöz kell eszkalálni.

Hibaelhárítás

A tevékenység kimeneti útvonalát jelöli a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés során előforduló hibákhoz.

Hibás – A folyamat minden hiba esetén ezen az útvonalon halad.

1

Húzza át a Virtuális ügynök V2 tevékenységet a Tevékenységtárból a fő folyamat vásznon.

2

Az Általános beállítások menüpontban végezze el a következő műveleteket:

  1. A Tevékenységcímke mezőben adja meg a tevékenység nevét.

  2. A Tevékenység leírása mezőben adja meg a tevékenység leírását.

3

A Beszélgetési élmény beállításaiban

  • Szkripted MI-ügynökök számára:
    1. Válassza ki a Webex AI-ügynök szkriptet a Contact Center AI Config legördülő listából.
    2. Válasszon ki egy közzétett szkriptügynököt a Virtuális ügynök legördülő lista alatt.
  • Autonóm MI-ügynökök számára:
    1. Válassza ki a Webex AI Agent Autonomous lehetőséget a Contact Center AI Config legördülő listából.
    2. Válasszon egyet a közzétett autonóm ügynökök közül a Virtuális ügynök legördülő listában.
4

Használja a következő Tevékenység-kimeneti változókat a különböző használati esetek kezeléséhez:

  • VirtualAgentV 2.TranscriptURL – Elmenti az MI-ügynök és a hívó közötti beszélgetés leiratára mutató URL-t.

  • VirtualAgentV2.MetaData – a rendszer által az ügynöktől kapott JSON-adatokat tárolja az egyéni esemény teljesítése vagy kezelése során. Ezekkel az adatokkal további üzleti logikát építhet a folyamatszerkesztőben.

  • VirtualAgentV2.StateEventName – Annak az egyéni eseménynek a nevét tárolja, amelyet a rendszer az ügynökrobottól kap, miután a rendszer egyéni állapoteseményt indít el.

A következő az MI-ügynökök digitális csatornákkal való integrálásának konfigurációs folyamata, amely lehetővé teszi számukra az ügyfelekkel való digitális interakciók kezelését.

Előfeltételek

  1. Konfigurálja a digitális csatornát. A Webex Connect és a Webex Contact Center integrációja jelenleg hat csatornát támogat: WhatsApp, SMS, e-mail, Facebook Messenger, Apple Messages for Business és Live Chat. Az egyes csatornák csatornaeszközeinek konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Csatornaeszköz-konfiguráció.
  2. Hozzon létre egy folyamatot a Webex Connecten. További információkért lásd: Folyamat létrehozása a Webex Connecten.

MI-ügynökök hozzáadása a folyamatához

Az MI-ügynök csomópont segítségével válaszolhat konkrét lekérdezésekre egy korpusz vagy tudásbázis vonatkozásában. Engedélyezheti a párhuzamos beszélgetéseket is, ahol az MI-ügynök utánkövetési kérdéseket tehet fel, megértheti a kontextust, és személyre szabott válaszokat adhat.

A kezdéshez egyszerűen húzza át az MI-ügynök csomópontot a vizuális folyamat-szerkesztőbe. Ez a csomópont segít a Webex AI Agent Studio platformon belül konfigurált szkriptnek írt és önálló MI-ügynökök használatához.

Bemeneti és kimeneti változók konfigurálása az MI-ügynöki csomóponton

Az MI-ügynök csomópont két módszert tartalmaz:

  • Üzenet feldolgozása – Ez a módszer lehetővé teszi, hogy felhasználói üzeneteket küldjön a kiválasztott ügynöknek, és ügynökválaszokat kapjon.

  • Munkamenet bezárása – Ezzel a módszerrel bezárhat egy munkamenetet az MI-ügynökben. Bizonyos esetekben szükség lehet egy meglévő MI-ügynök munkamenet bezárására, és egy újat kezdeményezni. Ez az MI-ügynök csomóponton belül egy adott módszerrel érhető el. Ha például egy munkamenet egy meghatározott ideig inaktív marad, a rendszer automatikusan bezárja a munkamenetet az erőforrások optimalizálása érdekében.

  1. A Folyamatüzenet metódusban állítsa be a következő bemeneti változókat a Folyamatüzenet metódusban:
    • Ügynök típusa – A folyamatban használandó ügynök típusa – függetlenül attól, hogy parancsfájlban van-e vagy sem.
    • Ügynök – A felhasználói üzenet feldolgozására és a válasz lekérésére használt ügynök.

      A Webex AI Agent Studióban láthatja azokat az MI-ügynököket, amelyekhez hozzáféréssel rendelkezik. A felhasználók és ügynökök Webex AI Agent Studióban való kezelésével kapcsolatos további információért lásd: Csapattagok kezelése.

    • Üzenet – A bejövő ügyfélüzenetet tartalmazó változó név, amelyet el kell küldeni a kiválasztott MI-ügynöknek.
    • Nyelv – Ha a választott MI-ügynök többnyelvű, a Nyelv legördülő listában kiválaszthatja a bejövő üzenet nyelvét. A legördülő lista az MI-ügynök beállításaiban használt nyelvek alapján töltődik fel.

      Az egynyelvű ügynökök számára ez a legördülő lista le van tiltva.

    • Csatorna – annak a csatornának a neve, amelyről a rendszer az ügyfél üzenetét kapja.
    • Felhasználói azonosító – A Csatorna legördülő lista mellett a mező neve a kiválasztott csatorna alapján változik. Itt kell megadni a kiválasztott csatorna felhasználójának egyedi azonosítóját.
    • Egyéni paraméterek (opcionális) – Az ügyfélre vonatkozó további információk kulcsérték-párként átadhatók a Webex AI Agent Studiónak. Ez az információ a felhasználó profiljához van társítva itt: \, és későbbi beszélgetésekhez használható. Megadhatja például, hogy a felhasználó új ügyfél-e vagy meglévő ügyfél-e.

      Az Ügyfélparaméterként átadott kulcsok ${consumerData.extra_params.<your_key>} néven érhetők el az ügynök válaszaiban.

    • Üzenetparaméterek (opcionális) – Az aktuális cseréről további információk átadhatók a Webex AI Agent Studiónak kulcsérték-párként.

      Ez az üzenet nincs tárolva, és csak a következő ügynök válaszában használható. Az Üzenet paraméterként átadott kulcsok ${extra_params.<your_key>} néven érhetők el az ügynök válaszaiban.

  2. A Folyamatüzenet metódusban állítsa be a következő kimeneti változókat:

    • TextResponse – Az MI-ügynökön belül konfigurált szövegkimenet; csak akkor működik, ha nincs más típusú gazdag/speciális elem. A válaszban szereplő több szöveges elem esetén is az elsőt adja vissza.

    • FullResponse – Az ügynök kimenetében szereplő összes gazdag elemmel és több üzenettel rendelkező teljes válasz. Információt ad vissza tömbként.

    • Adatkészlet—Az ügynöken belüli összes felhasználó által definiált munkamenet változónak egy SON/dict.

    • TransactionId – A kérelem tranzakciós azonosítója a Webex AI Agent Studio alkalmazásban.

    • SessionId – A munkamenet/beszélgetés azonosítója a Webex AI Agent Studióban.

    • ConsumerId – Az ügyfélazonosító a Webex AI Agent Studióban.

    • MessageMetadata – A konfigurált ügynök aktuális válaszához tartozó metaadatok.

    • SessionMetadata – A munkamenethez társított metaadatok a konfigurált ügynök aktuális válaszához.

    • ResponsePayload—A Webex AI Agent Studio teljes választerhelése.

  3. A következő beviteli változókat kell beállítani a Munkamenet bezárása metódusban:
    • Ügynök – A felhasználói üzenet feldolgozására és a válasz lekérésére használt ügynök.

      A Webex AI Agent Studióban láthatja azokat az MI-ügynököket, amelyekhez hozzáféréssel rendelkezik. A felhasználók és ügynökök Webex AI Agent Studióban való kezelésével kapcsolatos további információért lásd: Csapattagok kezelése.

    • Alkalom azonosítója – Az MI-ügynök munkamenete lezárandó. A munkamenet azonosítója az Üzenet feldolgozása módszer kimeneti változójaként áll rendelkezésre.

Csomópont eredményei

Az adott csomóponthoz tartozó lehetséges csomóponteredmények listája látható. A csomópontcímkéket a Szerkesztés (ceruza) ikon segítségével testre szabhatja. A csomópont a csomópont kimenetének megfelelő csomópont egyik szélén keresztül lép ki. Minden MI-ügynöki csomópont egy csomópont kimenetének felel meg. A következő csomópont-eredmények:

  • Hiba (piros)—a következőt jelzi:

    • onError – amikor az ügynök nem válaszolt üzenettel.

    • onInvalidCustomerID – ha hiányzik ügyfélazonosító.

    • onInvalidMessage – amikor az üzenet értéke hiányzik.

  • Siker (zöld)—a következőket jelzi:

    • onSuccess – amikor az ügynök üzenettel válaszol.

    • onAgentÁtadás – amikor az ügynök az átadást kéri az ügynököknek.

  • Időtúllépés (sárga/sárga)—a következőt jelzi:

    • onTimeOut – amikor az ügynök legfeljebb 15 másodpercen belül nem válaszolt.