Miután létrehozta és konfigurálta az AI-ügynököket a Webex AI Agent Studio platformon, a következő lépés a hang- és digitális csatornákkal való integrálásuk. Ez az integráció lehetővé teszi, hogy az AI-ügynökök hangalapú és digitális beszélgetéseket is kezeljenek az ügyfelekkel, zökkenőmentes és interaktív felhasználói élményt nyújtva.

A következő szakaszok részletesen ismertetik az AI-ügynökök hangcsatornával való integrálásának konfigurációs folyamatát, amely lehetővé teszi számukra a hangalapú ügyfélinterakciók hatékony kezelését.

Előfeltételek

  1. Hozza létre és konfigurálja az AI-ügynököket. További információ: Szkriptelt AI-ügynök beállítása és Autonóm AI-ügynök beállítása című szakaszok az Webex AI-ügynök Studio felügyeleti útmutatójában.
  2. Állítsa be a hangcsatornát:
    1. Hozzon létre egy belépési pontot a hangcsatornához.
    2. Rendelje hozzá az útválasztási folyamatot a belépési ponthoz. További információt a Csatorna beállítása című cikkben talál.
  3. Állítson be egy folyamatot. További tájékoztatásért tekintse meg a Folyamatok létrehozása és kezelése szakaszt a Folyamattervező cikkben.

AI-ügynökök konfigurálása folyamatban

A Virtual Agent V2 tevékenysége valós idejű társalgási élményt biztosít a kapcsolatok számára. A Virtual Agent V2 tevékenységet hozzáadhatja a hívási folyamathoz a beszédalapú AI-kompatibilis beszélgetések kezelése érdekében. Amikor egy hívó beszél, a rendszer az AI-ügynök legjobb szándékának megfelelően egyezteti a beszédet. Emellett segítséget nyújt a hívó számára az interaktív hangválasz (IVR) élmény részeként.

Eredmények

A hívó és a virtuális ügynök közötti beszélgetés eredménye határozza meg ezt a kimeneti útvonalat.

  • Kezelve – Az eredmény akkor kerül meghívásra, amikor a virtuális ügynök végrehajtása befejeződött.

  • Eszkalálva – Az eredmény akkor kerül meghívásra, amikor a hívást eszkalálni kell az emberi ügynöknek.

Hibakezelés

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés során fellépő hibák határozzák meg ezt a kimeneti útvonalat.

Hiba – A folyamat minden hibaforgatókönyvben ezt az útvonalat használja.

  1. Húzza a Virtual Agent V2 tevékenységet a Tevékenységkönyvtár részből a fő folyamatvászonra
  2. Az Általános beállítások részben hajtsa végre a következő műveleteket:
    1. A Tevékenység címkéje mezőben adja meg a tevékenység nevét.
    2. A Tevékenység leírása mezőben adja meg a tevékenység leírását.
  3. A Társalgási élmény beállításaiban
    • Szkriptelt AI-ügynökök esetén:
      1. Válassza Webex AI-ügynök parancsfájlja lehetőséget a Contact Center AI-konfiguráció legördülő listából.
      2. Válassza ki az egyik közzétett parancsfájl-ügynököt a Virtuális ügynök legördülő listában.
    • Autonóm AI-ügynökök esetén:
      1. Válassza Webex AI-ügynök autonóm lehetőséget a Contact Center AI-konfiguráció legördülő listából.
      2. Válassza ki az egyik közzétett autonóm ügynököt a Virtuális ügynök legördülő listában.
  4. Az Állapotesemény beállításainál adja meg az egyéni esemény nevét és az adatokat az Esemény neve – Esemény adatai oszlopokban. Az állapotesemény egy olyan mechanizmus, amelyet az ügynökrobotnál konfigurált eseménykezelőt aktiválja. Az ügynökrobotnál konfigurálhatja, hogy az eseményt hogyan kell kezelni.

    • Esemény neve–(nem kötelező) Az integrált külső AI-platformon definiált esemény nevét jelzi.

    • Eseményadatok – (nem kötelező) A rendszer által (a meghatározott eseménynév részeként) az integrált külső AI-platformnak küldött JSON-adatokat jelzi.

    Az esemény nevét és az adatokat statikus érték vagy kifejezés formájában adhatja meg. A kifejezések esetén használja ezt a szintaxist: {{ variable }}. Az alábbi példa a hívó egyéni üdvözlőüzenettel való fogadására konfigurált állapoteseményt mutatja be.

    Esemény neve: CustomWelcome

    Esemény adatai: {"Name": "John"}

  5. A különböző használati esetek kezeléséhez használja a következő tevékenységkimeneti változókat :
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL – Az AI-ügynök és a hívó közötti beszélgetés átiratára mutató URL-címet tárolja.

    • VirtualAgentV2.MetaData – Tárolja azokat a JSON-adatokat, amelyeket a rendszer az ügynöktől kap a teljesítési vagy kezelési egyéni esemény részeként. Az adatok segítségével további üzleti logikákat hozhat létre a folyamatkészítőben.

    • VirtualAgentV2.StateEventName – Annak az egyéni eseménynek a nevét tárolja, amelyet a rendszer az ügynökrobottól kap, miután a rendszer elindít egy egyéni állapoteseményt.

Egyéni események konfigurálása

A hangcsatornában az egyéni események lehetővé teszik, hogy a folyamattervező összetett interakciókat vezényeljen az AI-ügynökkel. Ez különösen akkor hasznos, ha a szándékok teljesítéséhez olyan műveletekre van szükség, mint például az adatok külső rendszerekből való lekérése vagy harmadik féltől származó API-k hívása. A folyamattervező implementálja a teljesítési műveletekhez szükséges logikát.

Az egyéni események jelenleg csak hangcsatornán keresztül támogatottak a szkriptelt AI-ügynökök esetében.
További információt az Egyéni események konfigurálása AI-ügynökhöz című cikkben talál.

A következő szakaszok az AI-ügynökök digitális csatornákkal való integrálásának konfigurációs folyamatát ismertetik, és lehetővé teszik számukra az ügyfelekkel való digitális interakciók kezelését.

Előfeltételek

  1. Hozza létre és konfigurálja az AI-ügynököket. További információ: Szkriptelt AI-ügynök beállítása és Autonóm AI-ügynök beállítása című szakaszok az Webex AI-ügynök Studio felügyeleti útmutatójában.
  2. Konfigurálja digitális csatornáját. A Webex Connect és a Webex Contact Center integrációja jelenleg hat csatornát támogat, nevezetesen a WhatsApp, a SMS, az E-mail, a Facebook Messenger, az Apple Messages for Business és a Live Chat. Az egyes csatornák csatornaelemeinek konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Csatornaelem-konfiguráció.
  3. Hozzon létre egy folyamatot Webex Csatlakozás. További információ: Folyamat létrehozása a Webex Connect szolgáltatásban.

AI-ügynökök konfigurálása folyamatban

Az AI-ügynök csomópont használatával válaszolhat adott lekérdezésekre egy korpuszból vagy tudásbázisból. Engedélyezheti a többfordulatos beszélgetéseket is. Az AI-ügynök további kérdéseket tehet fel, megértheti a kontextust, és személyre szabott válaszokat adhat.

A kezdéshez egyszerűen húzza át az AI-ügynök csomópontot a vizuális folyamatépítőre. Ez a csomópont segít a Webex AI Agent Studio alkalmazásban konfigurált szkriptelt és autonóm AI-ügynökök használatában.

Bemeneti és kimeneti változók konfigurálása az AI-ügynök csomópontban

Az AI-ügynök csomópont két módszert tartalmaz:

  • Üzenet feldolgozása – Lehetővé teszi, hogy felhasználói üzeneteket küldjön a kiválasztott ügynöknek, és visszakapja az ügyintézők válaszait.

  • Munkamenet bezárása – Lehetővé teszi egy munkamenet bezárását az AI-ügynökben. Bizonyos esetekben szükség lehet egy meglévő AI-ügynök munkamenetének bezárására és egy új kezdeményezésére. Ez egy adott módszerrel érhető el az AI-ügynök csomóponton belül. Ha például egy munkamenet egy meghatározott ideig inaktív marad, a rendszer automatikusan bezárja a munkamenetet az erőforrások optimalizálása érdekében.

  1. Az Üzenet feldolgozása metódusban konfigurálja a következő bemeneti változókat az Üzenet feldolgozása metódusban:
    • Ügynök típusa – A folyamatban használt ügynök típusa – parancsfájlos vagy autonóm
    • Ügynök – Az ügynök, amely feldolgozza a felhasználói üzenetet, és választ kap.

      Az AI-ügynököket, amelyekhez hozzáféréssel rendelkezik, a Webex AI Agent Studio. A felhasználók és ügynökök Webex AI Agent Studióban való kezelésével kapcsolatos további információkért lásd:  Csapattársak kezelése.

    • Üzenet – A változó neve, amely a kiválasztott AI-ügynöknek küldött bejövő ügyfélüzenetet tartalmazza
    • Nyelv – Ha a kiválasztott AI-ügynök többnyelvű, a Nyelv legördülő listában kiválaszthatja a bejövő üzenet nyelvét. A legördülő listát nyelvek alapján töltjük fel az AI-ügynök beállításaiban.

      Ezt a legördülő listát letiltjuk az egyetlen nyelvvel rendelkező ügyintézőknél.

    • Csatorna – Annak a csatornának a neve, ahonnan a rendszer az ügyfél üzenetét fogadja.
    • Felhasználói azonosító – Itt kell megadni a felhasználó egyedi azonosítóját a kiválasztott csatornához.
    • Egyéni paraméterek (nem kötelező) – További információkat adhat át az ügyfélről a Webex AI Agent Studio kulcs-érték párként. Ezeket az információkat a felhasználó profiljához társítjuk, és későbbi beszélgetésekhez használjuk fel. Megadhatja például, hogy egy felhasználó új vagy meglévő vevő legyen-e.

      Az ügyfélparaméterként átadott kulcsok ${consumerData.extra_params.<your_key>} néven érhetők el az ügynöki válaszokban.

    • Üzenetparaméterek (nem kötelező) – Kulcs-érték párként további információkat adhat át az aktuális adatcseréről a Webex AI Agent Studio-nak.

      Ezt az üzenetet nem tároljuk, és csak a következő ügynöki válaszban használható fel. Az üzenetparaméterként átadott kulcsok ${extra_params.<your_key>} néven érhetők el az ügynöki válaszokban.

  2. Konfigurálja a következő kimeneti változókat a Process Message metódusban:

    • TextResponse – Az AI-ügynökön belül konfigurált szövegkimenet; csak akkor működik, ha nincs más típusú gazdag vagy speciális elem. Emellett a válasz több szöveges eleme esetén a rendszer az első szöveges elemet adja vissza.

    • FullResponse  – A teljes válasz az ügynök kimenetében található összes gazdag elemmel és több üzenettel.

    • Adattár  – Az ügynökön belüli összes felhasználó által definiált munkamenet-változó JSON/diktátuma

    • TransactionId  – A kérelem tranzakcióazonosítója Webex AI Agent Studio

    • SessionId – A munkamenet/beszélgetés azonosítója Webex AI Agent Studióban

    • ConsumerId  – Az ügyfél-azonosító Webex AI Agent Studióban

    • MessageMetadata  – A konfigurált ügynök aktuális válaszához társított metaadatok

    • SessionMetadata  – A konfigurált ügynök aktuális válaszának munkamenetéhez társított metaadatok

    • ResponsePayload  – A Webex AI Agent Studio teljes válaszadata

  3. Konfigurálja a következő bemeneti változókat a Munkamenet bezárása metódusban:
    • Ügynök – Az az ügynök, aki feldolgozza a felhasználói üzenetet, és választ kap.

      Az AI-ügynököket, amelyekhez hozzáféréssel rendelkezik, a Webex AI Agent Studio. A felhasználók és ügynökök Webex AI Agent Studióban való kezelésével kapcsolatos további információkért lásd:  Csapattársak kezelése.

    • Munkamenet-azonosító – Bezárjuk az AI-ügynök munkamenetét. A munkamenet-azonosító a Process message metódus kimeneti változójaként érhető el.

Csomópont eredményei

Láthatja a csomópont lehetséges csomópont-eredményeinek listáját. A csomópontcímkéket a Szerkesztés (ceruza ) ikon segítségével szabhatja testre. A csomópont a csomópont eredményének megfelelő csomópontélek egyikén lép ki. Minden AI-ügynökcsomópont egy csomópont eredményének felel meg. Az alábbi lista a csomópontok eredményeit tartalmazza.

  • Hiba (piros) – a következőket jelzi:

    • onError – amikor az ügynök nem válaszolt üzenettel.

    • onInvalidCustomerID – ha hiányzik egy ügyfél-azonosító.

    • onInvalidMessage  – ha az üzenet értéke hiányzik.

  • Sikeres (zöld) — a következőket jelzi:

    • onSuccess – amikor az ügynök üzenettel válaszol.

    • onAgentHandover – amikor az ügynök átadási kérelmet nyújt be az ügynököknek.

  • Időtúllépés (sárga/borostyánsárga) – a következőket jelzi:

    • onTimeOut – ha az ügynök legfeljebb 15 másodperce nem válaszolt.