Előfeltételek

1. Hozza létre és konfigurálja az AI-ügynököket. További információ: Szkriptelt AI-ügynök beállítása és Autonóm AI-ügynök beállítása című szakaszok a Webex AI Agent Studio felügyeleti útmutatójában.
2. Állítsa be a hangcsatornát:
   1. Hozzon létre egy belépési pontot a hangcsatornához.
   2. Rendelje hozzá az útválasztási folyamatot a belépési ponthoz. További információt a Csatorna beállítása című cikkben talál.
3. Állítson be egy folyamatot. További tájékoztatásért tekintse meg a Folyamatok létrehozása és kezelése szakaszt a Folyamattervező cikkben.

AI-ügynökök konfigurálása folyamatban

A Virtual Agent V2 tevékenysége valós idejű társalgási élményt biztosít a kapcsolatok számára. A Virtual Agent V2 tevékenységet hozzáadhatja a hívási folyamathoz a beszédalapú AI-kompatibilis beszélgetések kezelése érdekében. Amikor egy hívó beszél, a rendszer az AI-ügynök legjobb szándékának megfelelően egyezteti a beszédet. Emellett segítséget nyújt a hívó számára az interaktív hangválasz (IVR) élmény részeként.

A hívó és a virtuális ügynök közötti beszélgetés eredménye határozza meg ezt a kimeneti útvonalat.

• Kezelve – Az eredmény akkor kerül meghívásra, amikor a virtuális ügynök végrehajtása befejeződött.

• Eszkalálva – Az eredmény akkor kerül meghívásra, amikor a hívást eszkalálni kell az emberi ügynöknek.

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés során fellépő hibák határozzák meg ezt a kimeneti útvonalat.

Hiba – A folyamat minden hibaforgatókönyvben ezt az útvonalat használja.

1. Húzza a Virtual Agent V2 tevékenységet a Tevékenységkönyvtár részből a fő folyamatvászonra
2. Az Általános beállítások részben hajtsa végre a következő műveleteket:
   1. A Tevékenység címkéje mezőben adja meg a tevékenység nevét.
   2. A Tevékenység leírása mezőben adja meg a tevékenység leírását.
3. A Társalgási élmény beállításaiban
   • Szkriptelt AI-ügynökök esetén:
     1. Válassza a Webex AI-ügynök parancsfájlja lehetőséget a Contact Center AI-konfiguráció legördülő listából.
     2. Válassza ki az egyik közzétett parancsfájl-ügynököt a Virtuális ügynök legördülő listában.
   • Autonóm AI-ügynökök esetén:
     1. Válassza a Webex AI-ügynök autonóm lehetőséget a Contact Center AI-konfiguráció legördülő listából.
     2. Válassza ki az egyik közzétett autonóm ügynököt a Virtuális ügynök legördülő listában.

   Be kell állítania a folyamat globális változóit a virtuális ügynök alapértelmezett bemeneti nyelvének és kimeneti hangjának konfigurálásához. A globális változók folyamathoz való hozzáadásával kapcsolatos további információkért lásd: Globális változók a Folyamattervezőben.

   Ha felül szeretné bírálni a VAV alapértelmezett bemeneti nyelvét és kimeneti hangját, foglalja bele a Változó beállítása tevékenységeket a virtuális ügynök V2 tevékenysége előtt a folyamatba.

   Egyéni szövegbeviteli nyelv esetén a következőképpen konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet:

   • Állítsa a változót Global_Language értékre.
   • Állítsa a változó értékét a kívánt nyelv kódjára (például fr-CA).

   Egyéni kimeneti hang esetén a következőképpen konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet:

   • Állítsa a változót Global_VoiceName értékre.
   • Állítsa a változó értékét a kívánt kimeneti hang névkódjára (például en-US-Standard-D).

   További információ a támogatott hangokról és nyelvekről: Az AI-ügynökök támogatott nyelvei és hangjai.

4. Az Állapotesemény beállításainál adja meg az egyéni esemény nevét és az adatokat az Esemény neve – Esemény adatai oszlopokban. Az állapotesemény egy olyan mechanizmus, amelyet az ügynökrobotnál konfigurált eseménykezelőt aktiválja. Az ügynökrobotnál konfigurálhatja, hogy az eseményt hogyan kell kezelni.

   • Esemény neve–(nem kötelező) Az integrált külső AI-platformon definiált esemény nevét jelzi.

   • Eseményadatok – (nem kötelező) A rendszer által (a meghatározott eseménynév részeként) az integrált külső AI-platformnak küldött JSON-adatokat jelzi.

   Az esemény nevét és az adatokat statikus érték vagy kifejezés formájában adhatja meg. A kifejezések esetén használja ezt a szintaxist: {{ variable }}. Az alábbi példa a hívó egyéni üdvözlőüzenettel való fogadására konfigurált állapoteseményt mutatja be.

   Esemény neve: CustomWelcome

   Esemény adatai: {"Name": "John"}

5. A Speciális beállítások területenjelölje be a Hangfelvétel engedélyezése jelölőnégyzetet az AI-ügynök és az ügyfél közötti beszélgetések rögzítésének engedélyezéséhez. Ha engedélyezve van, a felvételek megjelennek az AI Agent Studio alkalmazás Munkamenetek lapján.

   Ha PCI-adatok vannak a rögzített beszélgetésekben, a felvétel rejtve marad az AI Agent Studio felhasználói felületén. Előfordulhat azonban, hogy a következő esetekben a felvétel során rögzített PCI-adatok nem rejtve vannak az AI Agent Studio elől:

   • Az ügyfél kérés nélküli közzététele: Az ügyfelek előzetes rendszerkérdés vagy figyelmeztetés nélkül oszthatnak meg bizalmas információkat, például kártyaszámokat, ami megnehezíti az adatok valós idejű előrejelzését és kezelését.
   • STT-modellek pontatlan átírása: Előfordulhat, hogy a beszédfelismerési (STT) modellek nem írják át megbízhatóan a bizalmas adatokat pontosan a beszéd szerint. Előfordulhat például, hogy a hitelkártyaszámok hiányzó számjegyekkel, helytelen térközzel vagy hibás szekvenciákkal vannak visszaadva, ami hatással van az lefelé irányuló észlelésre és maszkolásra.
   • A hívás befejezése a háttérfeldolgozás befejezése előtt: Bizonyos esetekben a hívás le lesz választva, mielőtt a háttérrendszerek elemezni tudnák a beszélgetést, és azonosítani tudnák a bizalmas tartalmat, ami elmulasztott rögzítést vagy késleltetett észlelést eredményez.

6. A különböző használati esetek kezeléséhez használja a következő tevékenységkimeneti változókat :
   • VirtualAgentV 2.TranscriptURL – Az AI-ügynök és a hívó közötti beszélgetés átiratára mutató URL-címet tárolja.

   • VirtualAgentV2.MetaData – Tárolja azokat a JSON-adatokat, amelyeket a rendszer az ügynöktől kap a teljesítés, az egyéni esemény kezelése vagy az átviteli művelet részeként. Az adatok segítségével további üzleti logikákat hozhat létre a folyamatkészítőben.

     Tekintse meg az alábbi példákat a MetaData változóban különböző forgatókönyvekhez:

     Kezelt eredmény

     { "műveletek": { "get_flight_info": [ { "bemenet": { "booking_id": "IE428656", "last_name": "Joyce" }, "típus": "teljesítés" } ] } }

     Eszkalált eredmény

     Egyéni átvitel esetén:

     Az eszkalációs metaadatok és a műveletinformációk.

     • escalation_type → egyéni
     • escalation_trigger → Az eszkalációt kiváltó átviteli művelet neve
     • Műveletek – a meghívás során aktivált műveletek listája

     { "escalation_type": "egyéni", "escalation_trigger": "booking_agent_transfer", "műveletek": { "booking_agent_transfer": [ { "bemenet": { "irányítószám": "12345", "date_of_birth": "27-06-1973" }, "típus": "átvitel" } ] } }

     Rendszerátvitelhez

     Ez az alapértelmezett rendszerátviteli kimeneti példa.

     • escalation_type → rendszer
     • escalation_trigger → agent_transfer
     • Műveletek – a meghívás során aktivált műveletek listája

     { "escalation_type": "rendszer", "escalation_trigger": "agent_transfer", "műveletek": { "agent_transfer": [ { "input": { "message": "Most összekapcsollak egy emberi képviselővel. Kérlek, tarts ki egy pillanatra, amíg átadlak." }, "típus": "átvitel" } ] } }

   • VirtualAgentV2.StateEventName – Annak az egyéni eseménynek a nevét tárolja, amelyet a rendszer az ügynökrobottól kap, miután a rendszer elindít egy egyéni állapoteseményt.

Az AI-ügynökök hangcsatornákon való használatával kapcsolatos részletekért tekintse meg a következő folyamatsablonokat a Folyamattervezői útmutatóban:

• AI-ügynök autonóm (csomagkövetés)

• AI-ügynök parancsfájlja (csomagkövetés)

• AI-ügynök szkriptelve (orvosi időpontfoglalás)

Egyéni események konfigurálása

A hangcsatornában az egyéni események lehetővé teszik, hogy a folyamattervező összetett interakciókat vezényeljen az AI-ügynökkel. Ez különösen akkor hasznos, ha a szándékok teljesítéséhez olyan műveletekre van szükség, mint például az adatok külső rendszerekből való lekérése vagy harmadik féltől származó API-k hívása. A folyamattervező implementálja a teljesítési műveletekhez szükséges logikát.