Miután létrehozta és konfigurálta AI-ügynökeit a Webex AI Agent Studio platformon, a következő lépés a hang- és digitális csatornákkal való integrálása. Ez az integráció lehetővé teszi a mesterséges intelligencia által vezérelt ügynökök számára, hogy hangalapú és digitális beszélgetéseket is kezeljenek az ügyfelekkel, zökkenőmentes és interaktív felhasználói élményt nyújtva.

Az autonóm mesterséges intelligencia által vezérelt ügynökhöz való hozzáférés a hanghívásokhoz jelenleg bizonyos ügyfelekre korlátozódik. További információért kérjük, vegye fel a kapcsolatot a Cisco ügyfélszolgálatával.

A következő szakaszok részletezik az AI-ügynökök hangcsatornával való integrálásának konfigurációs folyamatát, lehetővé téve számukra a hangalapú ügyfél-interakciók hatékony kezelését.

Előfeltételek

  1. Hozza létre és konfigurálja az AI-ügynököket. További információkért lásd a Szkriptelt MI-ügynök beállítása és Autonóm MI-ügynök beállítása részeket a Webex AI Agent Studio adminisztrációs útmutatójában.
  2. A hangcsatorna beállítása:
    1. Hozz létre egy belépési pontot a hangcsatornához.
    2. Rendelje hozzá az útvonalat a belépési ponthoz. További információkért lásd a Csatorna beállítása című cikket.
  3. Állítson be egy folyamatot. További információkért lásd a Folyamatok létrehozása és kezelése szakaszt a Flow Designer cikkben.

AI-ügynökök konfigurálása a folyamatban

A Virtual Agent V2 tevékenysége valós idejű társalgási élményt biztosít a kapcsolatok számára. A Virtual Agent V2 tevékenységet hozzáadhatja a hívási folyamathoz a beszédalapú AI-kompatibilis beszélgetések kezelése érdekében. Amikor a hívó fél megszólal, a rendszer a beszédet a mesterséges intelligencia ügynökében található legjobb szándékhoz igazítja. Emellett segítséget nyújt a hívó számára az interaktív hangválasz (IVR) élmény részeként.

Eredmények

A hívó és a virtuális ügynök közötti beszélgetés eredménye határozza meg ezt a kimeneti útvonalat.

  • Kezelt—Az eredmény akkor hívódik meg, amikor a virtuális ügynök végrehajtása befejeződött.

  • Eszkalált—Az eredmény akkor hívódik meg, amikor a hívást eszkalálni kell az emberi ügynökhöz.

Hibakezelés

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés során felmerülő bármilyen hiba határozza meg ezt a kimeneti útvonalat.

Hiba történt—A folyamat ezt az útvonalat követi minden hiba esetén.

  1. Húzza a Virtual Agent V2 tevékenységet a Tevékenységkönyvtár részből a fő folyamatvászonra
  2. Az Általános beállítások részben hajtsa végre a következő műveleteket:
    1. A Tevékenység címkéje mezőben adja meg a tevékenység nevét.
    2. A Tevékenység leírása mezőben adja meg a tevékenység leírását.
  3. A Beszélgetős élmény beállításaiban
    • Szkriptelt MI-ügynökök esetén:
      1. Válassza a Webex AI Agent Scripted lehetőséget a Contact Center AI Config legördülő listából.
      2. Válasszon ki egyet a közzétett szkriptelt ügynökök közül a Virtuális ügynök legördülő listából.
    • Autonóm MI-ügynökök esetében:
      1. Válassza a Webex AI Agent Autonomous lehetőséget a Contact Center AI Config legördülő listából.
      2. Válasszon ki egyet a közzétett autonóm ügynökök közül a Virtuális ügynök legördülő listából.
  4. Az Állapotesemény beállításainál adja meg az egyéni esemény nevét és az adatokat az Esemény neve – Esemény adatai oszlopokban. Az állapotesemény egy olyan mechanizmus, amelyet az ügynökrobotnál konfigurált eseménykezelőt aktiválja. Az ügynökrobotnál konfigurálhatja, hogy az eseményt hogyan kell kezelni.

    • Esemény neve– (opcionális) Az integrált, harmadik féltől származó mesterséges intelligencia platformon definiált esemény nevét jelzi.

    • Eseményadatok– (opcionális) Azt a JSON-adatot jelzi, amelyet a rendszer (a definiált eseménynév részeként) küld az integrált, harmadik féltől származó mesterséges intelligencia platformnak.

    Az esemény nevét és az adatokat statikus érték vagy kifejezés formájában adhatja meg. A kifejezések esetén használja ezt a szintaxist: {{ variable }}. Az alábbi példa a hívó egyéni üdvözlőüzenettel való fogadására konfigurált állapoteseményt mutatja be.

    Esemény neve: CustomWelcome

    Esemény adatai: {"Name": "John"}

  5. A következő tevékenységkimeneti változókat használja a különböző használati esetek kezeléséhez:
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL—Tárolja azt az URL-címet, amely az AI-ügynök és a hívó közötti beszélgetés átiratára mutat.

    • VirtualAgentV2.MetaData—Tárolja azokat a JSON-adatokat, amelyeket a rendszer az ügynöktől kap a teljesítési vagy egyéni esemény kezelési részeként. Az adatok segítségével további üzleti logikákat hozhat létre a folyamatkészítőben.

    • VirtualAgentV2.StateEventName—Tárolja az egyéni esemény nevét, amelyet a rendszer az ügynökbottól kap, miután a rendszer elindított egy egyéni állapoteseményt.

A mesterséges intelligencia ügynökeinek hangcsatornákon való használatáról a Flow Designer útmutatóban található következő folyamatsablonok találhatók:

Egyéni események konfigurálása

A hangcsatornában az egyéni események lehetővé teszik a folyamattervező számára, hogy összetett interakciókat szervezzen a mesterséges intelligencia ügynökével. Ez különösen akkor hasznos, ha a szándékok teljesítése olyan műveleteket igényel, mint például az adatok külső rendszerekből való lekérése vagy harmadik féltől származó API-k meghívása. A folyamattervező megvalósítja a szükséges logikát ezekhez a teljesítési műveletekhez.

Jelenleg az egyéni események csak hangcsatornán keresztül támogatottak szkriptelt AI-ügynökök esetében.

További információkért lásd az Mesterséges intelligencia ügynökökhöz tartozó egyéni események konfigurálása cikket.

A következő szakaszok felvázolják a mesterséges intelligencia által támogatott ügynökök digitális csatornákkal való integrálásának konfigurációs folyamatát, és lehetővé teszik számukra az ügyfelekkel való digitális interakciók kezelését.

Előfeltételek

  1. Hozza létre és konfigurálja az AI-ügynököket. További információkért lásd a Szkriptelt MI-ügynök beállítása és Autonóm MI-ügynök beállítása részeket a Webex AI Agent Studio adminisztrációs útmutatójában.

  2. Konfigurálja digitális csatornáját. A Webex Connectand Webex Contact Centerintegráció jelenleg hat csatornát támogat, nevezetesen a WhatsAppot, a SMS-t, az e-mailt, a Facebook Messengert, az Apple Messages for Business-t és az élő chatet. Az egyes csatornák csatornaeszközeinek konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Csatornaeszközök konfigurációja.

  3. Hozz létre egy folyamatot a Webex Connect oldalon. További információkért lásd: Folyamat létrehozása a Webex Connect oldalon.

AI-ügynökök konfigurálása a folyamatban

Használhatsz egy MI-ügynök csomópont, amely egy korpuszból vagy tudásbázisból származó konkrét lekérdezéseket válaszol meg. Engedélyezheted a többfordulós beszélgetéseket is. A mesterséges intelligencia által használt ügynök további kérdéseket tehet fel, megértheti a kontextust, és személyre szabott válaszokat adhat.

Egyszerűen húzd át a MI-ügynök csatlakoztasd a vizuális folyamatszerkesztődhöz a csomópontot a kezdéshez. Ez a csomópont segít a Webex AI Agent Studio-n belül konfigurált szkriptelt és autonóm AI-ügynökök használatában.

Bemeneti és kimeneti változók konfigurálása az AI ügynökcsomópontban

Az AI Agent csomópont két metódust tartalmaz:

  • Üzenet feldolgozása – Lehetővé teszi felhasználói üzenetek küldését a kiválasztott ügynöknek, és az ügynök válaszainak fogadását.

  • Munkamenet bezárása – Lehetővé teszi egy munkamenet lezárását az AI-ügynökben. Bizonyos esetekben szükségessé válhat egy meglévő AI-ügynök munkamenet lezárása és egy új indítása. Ez egy speciális metódussal érhető el az AI Agent csomóponton belül. Például, ha egy munkamenet egy meghatározott ideig inaktív marad, a rendszer automatikusan lezárja a munkamenetet az erőforrások optimalizálása érdekében.

  1. A Process Message metódusban konfigurálja a következő bemeneti változókat:
    • Ügynök típusa —A folyamatban használt ügynök típusa – szkriptelt vagy autonóm.
    • Ügynök—Az az ügynök, amely feldolgozza a felhasználói üzenetet és választ kap.

      A Webex AI Agent Studio-ban megtekintheted azokat a mesterséges intelligencia ügynököket, amelyekhez hozzáférésed van. A felhasználók és ügynökök Webex AI Agent Studio-ban történő kezelésével kapcsolatos további információkért lásd:  Csapattársak kezelése.

    • Üzenet—A kiválasztott MI-ügynöknek küldött bejövő ügyfélüzenetet tartalmazó változó neve
    • Nyelv—Ha a kiválasztott MI-ügynök többnyelvű, akkor a Nyelv legördülő listában kiválaszthatja a bejövő üzenet nyelvét. A legördülő listát az AI-ügynök beállításaiban megadott nyelvek alapján töltjük fel.

      Egyetlen nyelvet használó ügynökök számára letiltjuk ezt a legördülő listát.

    • Csatorna— Annak a csatornának a neve, amelyen keresztül a rendszer fogadja az ügyfél üzenetét.
    • Felhasználói azonosító—Adja meg a felhasználó egyedi azonosítóját a kiválasztott csatornához.
    • Egyéni paraméterek (opcionális) – További információkat adhat át az ügyfélről a Webex AI Agent Studio számára kulcs-értékpárként. Ezeket az információkat a felhasználó profiljához társítjuk, és későbbi beszélgetésekhez használjuk fel. Például megadhatja, hogy egy felhasználó új ügyfél vagy meglévő ügyfél.

      Az egyéni paraméterként átadott kulcsok ${consumerData.extra_params.<your_key>} néven érhetők el az ügynök válaszaiban.

      Jelenleg az egyéni paraméterek csak szkriptelt AI-ügynökök esetében támogatottak digitális csatornákon keresztül.

    • Üzenetparaméterek (opcionális) – További információkat adhat át az aktuális cseréről a Webex AI Agent Studio számára kulcs-értékpárként.

      Ezt az üzenetet nem tároljuk, és csak a következő ügynöki válaszban lesz használható. Az üzenetparaméterként átadott kulcsok ${extra_params.<your_key>} néven érhetők el az ügynök válaszaiban.

  2. Konfigurálja a következő kimeneti változókat a Process Message metódusban:

    • TextResponse—Az AI-ügynökön belül konfigurált szöveges kimenet; csak akkor működik, ha nincsenek más típusú gazdag vagy speciális elemek jelen. Továbbá, ha a válaszban több szöveges elem is szerepel, az első szöveges elemet adja vissza.

    • FullResponse —A teljes válasz, amely tartalmazza az ügynök kimenetében található összes gazdag elemet és több üzenetet.

    • Adattár —Az ügynökön belüli összes felhasználó által definiált munkamenet-változó JSON/dict fájlja

    • TransactionId —A kérés tranzakcióazonosítója a Webex AI Agent Studio-ban.

    • SessionId—A munkamenet/beszélgetés azonosítója a Webex AI Agent Studio-ban

    • Fogyasztói azonosító —Az ügyfél azonosítója a Webex AI Agent Studio alkalmazásban

    • MessageMetadata —A konfigurált ügynöktől származó aktuális válaszhoz társított metaadatok.

    • SessionMetadata —A konfigurált ügynöktől érkező aktuális válaszhoz tartozó munkamenet metaadatai.

      Jelenleg a MessageMetadata és a SessionMetadata csak szkriptelt MI-ügynökök esetében támogatott digitális csatornákon keresztül.

    • ResponsePayload —A teljes válaszadat-csomag a Webex AI Agent Studio-ból

  3. Konfigurálja a következő bemeneti változókat a Close Session metódusban:
    • Ügynök—Az az ügynök, aki feldolgozza a felhasználói üzenetet és választ kap.

      A Webex AI Agent Studio-ban megtekintheted azokat a mesterséges intelligencia ügynököket, amelyekhez hozzáférésed van. A felhasználók és ügynökök Webex AI Agent Studio-ban történő kezelésével kapcsolatos további információkért lásd:  Csapattársak kezelése.

    • Munkamenet-azonosító—Lezárjuk az AI-ügynök munkamenetét. A munkamenet-azonosító a  Üzenetfeldolgozás metódus kimeneti változójaként érhető el.

A digitális csatornákon mesterséges intelligencia által használt ügynököket használó sablonokról további információt a Mesterséges intelligencia által használt ügynökfolyamat-sablonok használata című részben talál.

Csomópontok eredményei

Megtekintheti a csomópont lehetséges csomópont-eredményeinek listáját. A csomópontok címkéit a  Szerkesztés (ceruza) ikonnal szabhatod testre. A csomópont a csomópont kimenetének megfelelő csomópontélek egyikén keresztül lép ki. Minden AI Agent csomópont egy csomópont kimenetelének felel meg. Íme egy lista a csomópontok eredményeiről.

  • Hiba (piros) – a következőket jelzi:

    • onError—amikor az ügynök nem válaszolt üzenettel.

    • onInvalidCustomerID—amikor hiányzik egy ügyfél-azonosító.

    • onInvalidMessage —amikor az üzenet értéke hiányzik.

  • Siker (zöld) – a következőket jelzi:

    • onSuccess—amikor az ügynök üzenettel válaszol.

    • onAgentHandover—amikor az ügynök átadási kérést küld az ügynököknek.

  • Időtúllépés (sárga/borostyánsárga) – a következőket jelzi:

    • onTimeOut—amikor az ügynök legfeljebb 15 másodpercig nem válaszolt.