Köszönjük visszajelzését.

Feltételek

1. Hozza létre és konfigurálja az AI ügynököket. További információt a Webex AI Agent Studio adminisztrációs útmutató parancsfájllal ellátott mesterséges intelligencia-ügynök beállí tása és Auton óm mesterséges intelligencia ügynök beállítása szakasz aiban talál.
2. Állítsa be a hangcsatornát:
   1. Hozzon létre egy belépési pontot a hangcsatornához.
   2. Hozzárendelje az útválasztási folyamatot a belépési ponthoz. További információt a Csatorna beállítása című cikkben talál.
3. Állítson be egy áramlást. További információt a Folyamat tervező cikk Folyamatok létrehozása és kezel ése szakaszában talál.

AI-ügynökök konfigurálása a folyamatban

A Virtual Agent V2 tevékenység valós idejű beszélgetési élményt nyújt a kapcsolatok számára. A Virtual Agent V2 tevékenységet hozzáadhatja a hívásfolyamhoz a beszédalapú AI-kompatibilis beszélgetések kezeléséhez. Amikor egy hívó beszél, a rendszer a beszédet az AI ügynök legjobb szándékához igazítja. Ezenkívül segíti a hívót az Interactive Voice Response (IVR) élmény részeként.

A hívó és a virtuális ügynök közötti beszélgetés eredménye határozza meg ezt a kimeneti útvonalat.

• Kezelt — Az eredmény akkor kerül sor, amikor a virtuális ügynök végrehajtása be fejeződik.

• Eskalált — Az eredményt akkor hívják meg, amikor a hívást az emberi ügynökhöz kell átadni .

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés során fellépő hiba határozza meg ezt a kimeneti útvonalat.

Hiba — Az áramlás minden hibaforgatókönyv ben ezt az utat választja.

1. Húzza át a Virtual Agent V2 tevékenységet a Tevékeny ségkönyv tárból a fő folyamatvászonra.
2. Az Által ános beállítások menü pontban hajtsa végre a következő műveleteket:
   1. A Tev ékenységcímke mezőbe írja be a tevékenység nevét.
   2. A Tev ékenység leírá sa mezőbe írja be a tevékenység leírását.
3. A beszélgetési élmény beállításaiban,
   • Script-alapú AI ügynökök számára:
     1. Válassza a Webex AI Agent Scripted lehetőséget a Contact Center AI Config legör dülő listából .
     2. A Virtuális ügynök legördülő listából válassza ki a közzétett szkriptügynökök egyikét.
   • Autonóm AI ügynökök számára:
     1. Válassza a Webex AI Agent Autonomous lehetőséget a Contact Center AIConfig legördülő listából .
     2. Válassza ki a közzétett autonóm ügynökök egyikét a Virtuális ügynök legördülő listából.

   A virtuális ügynök alapértelmezett bemeneti nyelvének és kimeneti hangjának konfigurálásához be kell állítania a folyamatban lévő globális változókat.

   Ha felülírni szeretné az AI Agent Studio programban konfigurált Webex AI ügynök alapértelmezett bemeneti nyelvét és kimeneti hangját, a folyamatban a Virtual Agent V2 tevékenység előtt vegye fel a Változó beállítási műveleteket. A globális változók áramlásba történő hozzáadásáról további információt a Flow Designer globális változók című témak örben talál.

   Egyéni beviteli nyelv esetén a Változó beállítása tevékenységet az alábbiak szerint konfigurálja:

   • Állítsa be a változót Global_Language értékre.
   • Állítsa be a változó értékét a kívánt nyelvi kódra (például FR-CA).

   Egyéni kimeneti hang esetén a Változó beállítása tevékenységet az alábbiak szerint állítsa be:

   • Állítsa be a változót Global_VoiceName értékre.
   • Állítsa be a változó értékét a kívánt kimeneti hangnévkódra (például EN-US-Jennifer).

     Fon tos: A kiválasztott hangot az AI ügynök által használt motornak kell támogatnia. Ellenkező esetben a hívások kilépnek a VAV2 tevékenység hibaútvonaláról.

   A támogatott hangokról és nyelvekről további információt az AI-ügynökök támogatott nyelvei és hangjai című témakörben talál.

4. Az Esem ény állapota beállításaiban adja meg az egyéni esemény nevét és az adatokat az Esem ény neve - Eseményadatok oszlopba. Az állapotesemény a Webex AI ügynö kön konfigurált eseménykezelő aktiválására szolgáló mechanizmus. Az AI ügynöknél beállíthatja, hogyan kell kezelni az eseményt.

   • Esemény neve — (opcionális) Jelzi az esemény nevét, amelyet az integrált harmadik fél AI platformján definiálnak.

   • Eseményadatok — (opcionális) Jelzi azokat a JSON-adatokat, amelyeket a rendszer (a meghatározott eseménynév részeként) küld az integrált harmadik fél mesterséges intelligenciájának platformjára.

   Az esemény nevét és az adatokat statikus érték vagy kifejezés formájában adhatja meg. Kifejezésekhez használja ezt a szintax ist: {{variable}}. Az alábbiakban bemutatunk egy példát arra az állapoteseményre, amely úgy van konfigurálva, hogy egyéni üdvözlőüzenettel üdvözölje a hívót.

   Esemény neve: CustomWelcome

   Esemény adat ai: {"Name”: „John"}

5. A Speci ális beállítások mező ben jelölje be a Hang felvétel engedél yezése jelölőnégyzetet, hogy engedélyezze az AI ügynök és az ügyfél közötti beszélgetések rögzítését. Ha engedélyezve van, a felvételek az AI Agent Studio alkalmazás Munkamenetek lapján jelennek meg.

   A szolgáltatás réteges vezérlőket alkalmaz, beleértve a minták automatizált észlelését, amelyek jelezhetik a PCI adatokat az AI Agent felvételeiben, és korlátozhatják azok láthatóságát az AI Agent Studióban. Előfordulhat, hogy az automatizált észlelés nem azonosítja az ilyen minták minden példányát, am int azt a következő forgatókönyvek mutatják:

   • A hívó által nem kérdezett közzététel: A hívó a várható hívásfolyamaton kívül megoszthatja a fizetési kártyát vagy a kapcsolódó információkat, ami befolyásolhatja az észlelés megbízhatóságát.
   • Beszéd-szöveg (STT) á tírási korlátozá sok: Ha az STT modell hiányosan, pontatlanul vagy váratlan formátumban írja át a fizetési kártyával kapcsolatos adatokat, az észlelés kevésbé megbízható lehet.
   • Hirtelen hívás lezárása: A hívások leválaszthatók, mielőtt a háttérrendszerek teljes mértékben elemezhetik a beszélgetést és azonosí thatják az érzékeny tartalmat, ami kimaradt vagy késleltetett észlelést eredményez.

6. Használja a következő tevékenységi kimeneti változ ókat a különböző felhasználási esetek kezeléséhez:
   • VirtualAgentv2.transcripturl — Tárolja azt az URL-t, amely az AI ügynök és a hívó közötti beszélgetés átiratára mutat .

   • VirtualAgentv2.metadata — Tárolja azokat a JSON-adatokat, amelyeket a rendszer az ügynöktől kap a teljesítés, az egyéni esemény kezelése vagy az átviteli művelet részeként. Ezekkel az adatokkal több üzleti logikát építhet fel a folyamatkészítőben.

     A különböző forgatókönyvekhez lásd a MetaData változóban betöltött alábbi példákat:

     Kezelt eredmény

     {
     	"actions": {
     		"get_flight_info": [
     			{
     				"input": {
     					"booking_id": "IE428656",
     					"last_name": "Joyce"
                     },
     				"type": "fulfillment"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Eskalált eredmény

     Egyedi átvitelhez:

     Az eszkalációs metaadatok és a cselekvési információk.

     • escalation_type → egyéni
     • escalation_trigger → Az eszkalációt kiváltó átviteli művelet neve
     • műveletek - a meghívás során indított műveletek listája

     {
         "escalation_type": "custom",
         "escalation_trigger": "booking_agent_transfer",
     	"actions": {
     		"booking_agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"zipcode": "12345",
     					"date_of_birth": "27-06-1973"
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Rendszerátvitelhez

     Ez az alapértelmezett rendszerátviteli kimeneti példa.

     • escalation_type → rendszer
     • escalation_trigger → ügynökátvitel
     • műveletek - a meghívás során indított műveletek listája

     {
         "escalation_type": "system",
         "escalation_trigger": "agent_transfer",
     	"actions": {
     		"agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"message": "I’ll connect you with a human representative now. Please hold on for a moment while I transfer you."
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

   • VirtualAgentv2.stateEventName — Tárolja annak az egyéni eseménynek a nevét, amelyet a rendszer a Webex AI ügynöktől kap, miután a rendszer egyéni állapotú eseményt indít.

Az AI- ügynökök hangcsatornákon történő használatának részleteit lásd a Flow Designer Guide alábbi folyamatsablonjait:

• AI ügynök autonóm (csomagkövetés)

• AI Agent Scripted (csomagkövetés)

• AI Agent Scripted (orvosi időpont foglalása)

Egyéni események konfigurálása

A hangcsatornában az egyéni események lehetővé teszik a folyamattervező számára, hogy összetett interakciókat szervezzen az AI ügynökkel. Ez különösen akkor hasznos, ha a szándékok teljesítése olyan műveleteket igényel, mint például külső rendszerekből származó adatok lekérése vagy harmadik fél API-jainak hívások kezdeményezése. A folyamattervező megvalósítja a szükséges logikát ezekhez a teljesítési műveletekhez.