Kun olet luonut ja määrittänyt tekoälyagentit Webex AI Agent Studio -alustalla, seuraava vaihe on integroida ne puhe- ja digitaalisiin kanaviin. Tämän integraation ansiosta tekoälyagentit voivat hoitaa sekä äänipohjaisia että digitaalisia keskusteluja asiakkaidesi kanssa, mikä tarjoaa saumattoman ja vuorovaikutteisen käyttökokemuksen.

Seuraavassa on kuvattu konfigurointivirta, jolla tekoälyagentit integroidaan puhekanavaan ja mahdollistetaan puhepohjainen vuorovaikutus asiakkaiden kanssa.

Virtauksen määrittäminen

1

Kirjaudu sisään Control Hub, valitse Palvelut > Contact Center > Virrat.

2

Napsauta Manage Flows ja sitten Create Flows.

3

Kirjoita Flow Name -kenttään yksilöllinen nimi ja napsauta Start Building Flow. Näyttöön tulee Flow Designer -ikkuna.

4

Ota käyttöön Validation ( Validointi ) aktivoidaksesi virtauksen validoinnin. Varmista, että virtauksessasi ei ole virheitä.

5

Julkaise virtaus napsauttamalla Julkaise . Jos virtaus on julkaistu onnistuneesti, näyttöön tulee vahvistusviesti.

Äänikanavan määrittäminen

1

Luo sisääntulopiste äänikanavalle.

2

Määritä reititysvirta tulopisteeseen. Lisätietoja on artikkelissa Kanavan määrittäminen.

Määritä tekoälyagentit virtaan

Virtual Agent V2 -toiminto tarjoaa reaaliaikaisen keskustelukokemuksen kontakteillesi. Voit lisätä Virtual Agent V2 -toiminnon puhelun kulkuun, jotta voit käsitellä puhepohjaisia tekoälyyn perustuvia keskusteluja. Kun soittaja puhuu, järjestelmä sovittaa puheen tekoälyagentin parhaaseen tarkoitukseen. Lisäksi se auttaa soittajaa osana IVR-kokemusta (Interactive Voice Response).

Tulokset

Ilmaisee virtuaaliagentin ja soittajan välisen keskustelun tuloksen perusteella tapahtuvan toiminnan tulostuspolut.

  • Käsitelty-Lopputulos käynnistyy, kun virtuaalisen agentin suoritus on valmis.

  • Eskaloitu-Lopputulos käynnistyy, kun puhelu on siirrettävä ihmisagentille.

Virheiden käsittely

Ilmaisee toiminnon tulostuspolun, jos virtuaaliagentin ja soittajan välisen keskustelun aikana tapahtuu virhe.

Errored- Virta kulkee tätä reittiä kaikissa virhetilanteissa.

1

Vedä ja pudota Virtual Agent V2 -aktiviteetti Activity Library -aktiviteettikirjastosta päävirtauskankaalle.

2

Suorita seuraavat toimet osoitteessa Yleiset asetukset:

  1. Kirjoita toiminnolle nimi Activity Label -kenttään.

  2. Kirjoita toiminnan kuvaus Toiminnan kuvaus -kenttään.

3

Conversational Experience -asetuksissa,

  • Käsikirjoitettuja tekoälyagentteja varten:
    1. Valitse Webex AI Agent Scripted Contact Center AI Config -pudotusvalikosta .
    2. Valitse yksi julkaistuista skriptatuista agenteista Virtuaaliagentti -pudotusvalikosta.
  • Autonomisten tekoälyagenttien osalta:
    1. Valitse Webex AI Agent Autonomous Contact Center AI Config -pudotusvalikosta .
    2. Valitse jokin julkaistu autonominen agentti Virtuaalinen agentti -pudotusvalikosta.
4

Käytä seuraavia Activity Output Variables eri käyttötapausten käsittelyyn:

  • VirtualAgentV 2.TranscriptURL-Tallentaa URL-osoitteen, joka osoittaa tekoälyagentin ja soittajan välisen keskustelun transkriptiin.

  • VirtualAgentV2.MetaData-Tallentaa JSON-tiedot, jotka järjestelmä vastaanottaa agentilta osana täyttämistä tai mukautetun tapahtuman käsittelyä. Voit käyttää näitä tietoja rakentaaksesi lisää liiketoimintalogiikkaa Flow Builderissa.

  • VirtualAgentV2.StateEventName-Tallentaa sen mukautetun tapahtuman nimen, jonka järjestelmä vastaanottaa agenttirobotilta sen jälkeen, kun järjestelmä on käynnistänyt mukautetun tilatapahtuman.

Seuraavassa on kuvattu konfigurointivirta, jolla tekoälyagentit integroidaan digitaalisiin kanaviin ja mahdollistetaan niiden digitaalinen vuorovaikutus asiakkaiden kanssa.

Edellytykset

  1. Määritä digitaalinen kanavasi. Webex Connectin ja Webex Contact Centerin integraatio tukee tällä hetkellä kuutta kanavaa, nimittäin WhatsAppia, tekstiviestiä, sähköpostia, Facebook Messengeriä, Apple Messages for Businessia ja live-chattia. Lisätietoja kunkin kanavan kanavavarojen määrittämisestä on osoitteessa Channel Asset Configuration.
  2. Luo virtaus Webex Connectissa. Lisätietoja on osoitteessa Virran luominen Webex Connectissa.

Lisää tekoälyagentteja virtaukseesi

Voit käyttää AI Agent -solmua vastaamaan tiettyihin kyselyihin korpuksesta tai tietopohjasta. Voit myös ottaa käyttöön monikierroksisia keskusteluja, joissa tekoälyagentti voi esittää jatkokysymyksiä, ymmärtää asiayhteyden ja antaa yksilöllisiä vastauksia.

Vedä ja pudota AI Agent -solmu visual flow builderiin, niin pääset alkuun. Tämän solmun avulla voit käyttää Webex AI Agent Studio -alustalla määritettyjä skriptattuja ja itsenäisiä tekoälyagentteja.

Tulo- ja lähtömuuttujien määrittäminen AI Agent -solmussa

Tekoälyagentti-solmu sisältää kaksi menetelmää:

  • Process Message (Käsittele viesti) - Tämän menetelmän avulla voit lähettää käyttäjän viestejä valitulle agentille ja saada agentin vastaukset takaisin.

  • Sulje istunto - Tällä menetelmällä voit sulkea istunnon tekoälyagentissa. Tietyissä tilanteissa voi olla tarpeen sulkea olemassa oleva AI Agent -istunto ja aloittaa uusi istunto. Tämä voidaan tehdä käyttämällä erityistä menetelmää tekoälyagentti-solmussa. Jos istunto esimerkiksi pysyy käyttämättömänä tietyn ajan, järjestelmä sulkee istunnon automaattisesti resurssien optimoimiseksi.

  1. Määritä Process Message -menetelmässä seuraavat Process Message -menetelmän tulomuuttujat:
    • Agent type- Virtauksessa käytettävän agentin tyyppi - onko se käsikirjoitettu vai itsenäinen.
    • Agentti- Agentti, jota käytetään käyttäjän viestin käsittelyyn ja vastauksen saamiseen.

      Näet tekoälyagentit, joihin sinulla on pääsy Webex AI Agent Studiossa. Lisätietoja käyttäjien ja agenttien hallinnoinnista Webex AI Agent Studiossa on osoitteessa Joukkuetovereiden hallinta.

    • Message- Muuttujan nimi, joka sisältää saapuvan asiakkaan viestin, joka lähetetään valitulle tekoälyagentille.
    • Kieli- Jos valittu tekoälyagentti on monikielinen, voit valita saapuvan viestin kielen Kieli -pudotusvalikosta. Pudotusluettelo täytetään tekoälyagentin asetuksissa olevien kielten perusteella.

      Tämä avattava luettelo ei ole käytössä, kun kyseessä on agentti, jolla on vain yksi kieli.

    • Kanava- Sen kanavan nimi, josta järjestelmä vastaanottaa asiakkaan viestin.
    • Käyttäjätunnus-Kentän Kanava pudotusvalikon vieressä kentän nimi muuttuu valitun kanavan mukaan. Tässä on annettava käyttäjän yksilöllinen tunniste valittua kanavaa varten.
    • Custom Parameters (valinnainen) - Webex AI Agent Studioon voidaan välittää lisätietoa asiakkaasta avain-arvoparina. Nämä tiedot liitetään käyttäjän profiiliin \ ja niitä voidaan käyttää myöhemmissä keskusteluissa. Voit esimerkiksi määrittää, onko käyttäjä uusi vai olemassa oleva asiakas.

      Asiakasparametreina välitetyt avaimet ovat käytettävissä agentin vastauksissa muodossa ${consumerData.extra_params.<your_key>}.

    • Message Parameters (valinnainen)-Lisätietoja nykyisestä vaihdosta voidaan välittää Webex AI Agent Studiolle avain-arvoparina.

      Tätä viestiä ei tallenneta, ja se on käytettävissä vain seuraavassa agentin vastauksessa. Viestiparametreina välitetyt avaimet ovat käytettävissä agentin vastauksissa muodossa ${extra_params.<your_key>}.

  2. Määritä seuraavat tulostusmuuttujat Process Message -menetelmässä:

    • TextResponse- Tekoälyagentissa määritetty tekstituloste; toimii vain, jos muita rikkaita/erityisiä elementtejä ei ole. Jos vastauksessa on useita tekstikohteita, palautetaan ensimmäinen.

    • FullResponse- Täydellinen vastaus, joka sisältää kaikki rikkaat elementit ja useita viestejä, jotka ovat mukana agentin tulosteessa. Lähettää tiedot joukkona.

    • Datastore- SON/dict kaikista käyttäjän määrittelemistä istuntomuuttujista agentissa.

    • TransactionId- Pyynnön tapahtumatunnus Webex AI Agent Studiossa.

    • SessionId- Istunnon/keskustelun id Webex AI Agent Studiossa.

    • ConsumerId-Asiakkaan tunniste Webex AI Agent Studiossa.

    • MessageMetadata-Konfiguroidun agentin nykyiseen vastaukseen liittyvät metatiedot.

    • SessionMetadata-Konfiguroidun agentin nykyisen vastauksen istuntoon liittyvät metatiedot.

    • ResponsePayload- Webex AI Agent Studion täydellinen vastaushyötykuorma .

  3. Määritä seuraavat syöttömuuttujat Sulje istunto -menetelmässä:
    • Agentti- Agentti, jota käytetään käyttäjän viestin käsittelyyn ja vastauksen saamiseen.

      Näet tekoälyagentit, joihin sinulla on pääsy Webex AI Agent Studiossa. Lisätietoja käyttäjien ja agenttien hallinnoinnista Webex AI Agent Studiossa on osoitteessa Joukkuetovereiden hallinta.

    • Session ID- Suljettava tekoälyagentti-istunto. Istunnon ID on käytettävissäProcess message-menetelmän tulostemuuttujana.

Solmun tulokset

Näet luettelon tämän solmun mahdollisista solmutuloksista. Voit muokata solmujen merkintöjä käyttämälläMuokkaa(kynä) -kuvaketta. Solmu poistuu jonkin solmun tulosta vastaavan solmun reunan kautta. Jokainen tekoälyagentin solmu vastaa solmun tulosta. Seuraavat ovat solmujen tulokset:

  • Virhe (punainen) - ilmaisee seuraavaa:

    • onError-jos agentti ei ole vastannut viestillä.

    • onInvalidCustomerID-jos asiakastunnus puuttuu.

    • onInvalidMessage-jos viestin arvo puuttuu.

  • Onnistuminen (vihreä) - ilmaisee seuraavaa:

    • onSuccess- kun agentti vastaa viestillä.

    • onAgentHandover-jos agentti esittää pyynnön luovuttamisesta agenteille.

  • Aikakatkaisu (keltainen/keltainen) - ilmaisee seuraavaa:

    • onTimeOut- kun agentti ei ole vastannut enintään 15 sekuntiin.