След като създадете и конфигурирате своите агенти с AI в платформата Webex AI Agent Studio, следващата стъпка е да ги интегрирате с гласовите и цифровите канали. Тази интеграция позволява на агентите на ИИ да се справят както с гласови, така и с цифрови разговори с вашите клиенти, осигурявайки безпроблемна и интерактивна среда за потребителите.

Следва конфигурационният поток за интегриране на агенти на ИИ с гласовия канал и им позволява да се справят с гласови взаимодействия с клиентите.

Настройване на поток

1

Влезте в Control Hub, изберете Услуги > Contact Center > Потоци.

2

Щракнете върху Управление на потоци и след това щракнете върху Създаване на потоци.

3

В полето Име на поток въведете уникално име и щракнете върху Започване на строителен поток. Появява се прозорецът Flow Designer .

4

Активирайте превключвателя Валидиране , за да активирате валидирането на потока. Уверете се, че в потока ви няма грешки.

5

Щракнете върху Публикуване , за да публикувате потока. Ако потокът е публикуван успешно, ще видите съобщението за потвърждение.

Настройване на гласов канал

1

Създайте входна точка за гласовия канал.

2

Разпределете маршрутизиращия поток към входната точка. За повече информация вижте статията Настройване на канал.

Конфигуриране на протичащи агенти на AI

Дейността V2 на виртуалния агент осигурява среда за водене на разговори в реално време за вашите контакти. Можете да добавите V2 активността на виртуалния агент към потока на повиквания, за да боравите с разговори, базирани на говор с AI. Когато повикващият говори, системата съответства на речта с най-доброто намерение в агента на AI. Освен това той подпомага повикващия като част от интерактивния гласов отговор (IVR).

Резултати

Посочва пътищата за извеждане на дейността, която се случва въз основа на резултата от разговора между виртуалния агент и повикващия.

  • Обработено – Резултатът се задейства, когато изпълнението на виртуалния агент завърши.

  • Ескалирано – Резултатът се задейства, когато се изисква повикването да бъде ескалирано към човешкия агент.

Обработка на грешки

Посочва пътя на извеждане на дейността за всяка грешка, възникнала по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.

Погрешен – потокът поема този път при всички сценарии на грешки.

1

Плъзнете и пуснете дейността Виртуален агент V2 от библиотеката с дейности в основното платно на потока.

2

В Общи настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето Етикет за активност въведете име за дейността.

  2. В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

3

В настройките за разговор ,

  • За скриптирани агенти на AI:
    1. Изберете Скриптиран агент на Webex AI от падащия списък Конфигурация на Contact Center AI .
    2. Изберете един от публикуваните скриптирани агенти в падащия списък Виртуален агент.
  • За автономни агенти с ИИ:
    1. Изберете Webex AI Agent Autonomous от падащия списък Contact Center AI Config .
    2. Изберете един от публикуваните автономни агенти в падащия списък Виртуален агент.
4

Използвайте следните Променливи за извеждане на дейността , за да боравите с различни случаи на използване:

  • VirtualAgentV 2.TranscriptURL – съхранява URL адреса, който сочи към преписа на разговора между агента на AI и повикващия.

  • VirtualAgentV2.MetaData – съхранява JSON данните, които системата получава от агента като част от изпълнението или обработката на персонализирано събитие. Можете да използвате тези данни, за да изградите повече бизнес логика в конструктора на потоци.

  • VirtualAgentV2.StateEventName – съхранява името на персонализираното събитие, което системата получава от бота на агента, след като системата задейства персонализирано състояние.

Следва конфигурационният поток за интегриране на агенти на ИИ с цифрови канали и им позволява да се справят с цифровите взаимодействия с клиентите.

Предварителни изисквания

  1. Конфигурирайте своя цифров канал. Интеграцията на Webex Connect и Webex Contact Center в момента поддържа шест канала, а именно WhatsApp, SMS, Имейл, Facebook Messenger, Apple Messages for Business и Live Chat. За повече информация относно конфигурирането на активите на канала за всеки от тези канали вижте Конфигурация на активи на канала.
  2. Създайте поток в Webex Connect. За повече информация вижте Създаване на поток в Webex Connect.

Добавете агенти с ИИ към вашия поток

Можете да използвате възел на AI Agent , за да отговаряте на конкретни заявки от корпус или база знания. Можете също така да активирате разговори с много обороти, при които агентът на ИИ може да задава въпроси за последващи действия, да разбира контекст и да предоставя персонализирани отговори.

Просто плъзнете и пуснете възела на AI Agent върху вашия конструктор на визуални потоци, за да започнете. Този възел ви помага да използвате скриптирани и автономни агенти на ИИ, конфигурирани в рамките на платформата Webex AI Agent Studio.

Конфигуриране на входни и изходни променливи във възел на агент на AI

Възелът на AI Agent съдържа два метода:

  • Съобщение за обработка – този метод ви позволява да изпращате потребителски съобщения до избрания агент и да получавате обратно отговорите на агента.

  • Затваряне на сесия – този метод ви позволява да затворите сесия в агента с ИИ. При определени сценарии може да се наложи да затворите съществуваща сесия на AI Agent и да започнете нова. Това може да се постигне с помощта на специфичен метод във възела на агента за AI. Ако например сесията остане неактивна за определен период от време, системата автоматично я затваря, за да оптимизира ресурсите.

  1. В метода на съобщение за процес конфигурирайте следните входни променливи в метода на съобщение за процес:
    • Тип агент— Типът агент, който трябва да се използва в потока, независимо дали е скрит или автономен.
    • Агент – Агентът, който се използва за обработка на съобщението на потребителя и получаване на отговор.

      Можете да видите агентите с ИИ, до които имате достъп, в Webex AI Agent Studio. За повече информация относно управлението на потребители и агенти в Webex AI Agent Studio вижте Управление на съекипници.

    • Съобщение – Името на променливата, което съдържа входящото съобщение на клиент, което да бъде изпратено на избрания агент на ИИ.
    • Език – ако избраният агент с ИИ е многоезичен, можете да изберете езика на входящото съобщение в падащия списък Език. Падащият списък се разпространява въз основа на езиците в настройките на агента с ИИ.

      За агенти с един език този падащ списък е деактивиран.

    • Канал – Името на канала, от който системата получава съобщението на клиента.
    • Потребителски идентификатор – До падащия списък Канал името на полето се променя въз основа на избрания канал. Тук трябва да бъде предоставен уникалният идентификатор на потребителя за избрания канал.
    • Персонализирани параметри (по избор) – допълнителна информация за клиента може да бъде предадена в Webex AI Agent Studio като двойка ключови стойности. Тази информация е свързана с профила на потребителя в \ и може да се използва за по-късни разговори. Можете например да посочите дали потребителят е нов, или съществуващ клиент.

      Ключовете, прехвърлени като Параметри на клиента , са достъпни като ${consumerData.extra_params.<your_key>} в отговорите от агенти.

    • Параметри на съобщението (по избор) – допълнителна информация за текущия обмен може да бъде предадена в Webex AI Agent Studio като двойка ключови стойности.

      Това съобщение не се съхранява и е достъпно за използване само в отговора на следващия агент. Ключовете, прехвърлени като параметри на съобщението , са достъпни като ${extra_params.<your_key>} в отговорите от агент.

  2. Конфигурирайте следните изходни променливи в метода на съобщението за процес:

    • TextResponse – Изходният текст, конфигуриран в рамките на агента с ИИ; работи само ако няма друг тип богати/специални елементи. Също така за множество текстови елементи в отговора, връща първия.

    • FullResponse – Пълният отговор с всички богати елементи и множество съобщения, присъстващи в изхода от агента. Изпраща информацията като масив.

    • Datastore – СИН/диктат на всички потребителски дефинирани променливи на сесии в агента.

    • TransactionId – ИД на транзакция за заявката в Webex AI Agent Studio.

    • SessionId – ИД на сесия/разговор в Webex AI Agent Studio.

    • ConsumerId – Идентификаторът на клиента в Webex AI Agent Studio.

    • MessageMetadata – Метаданните, свързани с текущия отговор от конфигурирания агент.

    • SessionMetadata – Метаданните, свързани със сесията за текущия отговор от конфигурирания агент.

    • ResponsePayload – Пълният полезен обем на отговора от Webex AI Agent Studio.

  3. Конфигурирайте следните входни променливи в метода за затваряне на сесията:
    • Агент – Агентът, който се използва за обработка на съобщението на потребителя и получаване на отговор.

      Можете да видите агентите с ИИ, до които имате достъп, в Webex AI Agent Studio. За повече информация относно управлението на потребители и агенти в Webex AI Agent Studio вижте Управление на съекипници.

    • ИД на сесия – Сесията на агент с ИИ, която трябва да бъде затворена. ИД на сесията е наличен като изходна променлива на метода Съобщение за процес.

Резултати от възела

Можете да видите списъка с възможни резултати от възли за този възел. Можете да персонализирате етикетите на възлите, като използвате иконата Редактиране (молив). Възелът излиза през един от ръбовете на възела, съответстващ на резултата на възела. Всеки възел на агент с ИИ съответства на резултата от възел. Следват резултатите от възела:

  • Грешка (Червено) – показва следното:

    • onError – когато агентът не е отговорил със съобщение.

    • onInvalidCustomerID – когато липсва идентификатор на клиент.

    • onInvalidMessage – когато стойността на съобщението липсва.

  • Успех (зелено) – показва следното:

    • onSuccess – когато агентът отговори със съобщение.

    • onAgentHandover – когато агентът подаде искане за предаване на агентите.

  • Време на изчакване (жълто/жълто) – показва следното:

    • onTimeOut – когато агентът не е отговорил за не повече от 15 секунди.