След като създадете и конфигурирате вашите AI агенти в платформата Webex AI Agent Studio, следващата стъпка е да ги интегрирате с гласовите и цифровите канали. Тази интеграция позволява на AI агентите да се справят както с гласови, така и с цифрови разговори с вашите клиенти, осигурявайки безпроблемно и интерактивно потребителско изживяване.

Следващите раздели подробно описват конфигурационния поток за интегриране на AI агенти с гласовия канал, което им позволява да управляват ефективно гласовите взаимодействия с клиентите.

Предпоставки

  1. Създайте и конфигурирайте AI агентите. За повече информация вижте Настройване на скриптов AI агент и Настройка на автономни секции на AI агент в ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.
  2. Настройване на гласовия канал:
    1. Създайте входна точка за гласовия канал.
    2. Задайте потока на маршрутизиране на входната точка. За повече информация вижте статията Настройване на канал.
  3. Настройте поток. За повече информация вижте раздела Създаване и управление на потоци в статията Разработчик на потоци.

Конфигуриране на AI агенти в поток

Дейността на виртуалния агент V2 осигурява разговор в реално време за вашите контакти. Можете да добавите дейността на виртуалния агент V2 към потока от повиквания, за да обработвате разговори с AI въз основа на реч. Когато обаждащият се говори, системата съпоставя речта с най-доброто намерение на AI агента. Освен това той помага на повикващия като част от интерактивния гласов отговор (IVR).

Резултати

Резултатът от разговора между повикващия и виртуалния агент определя този изходен път.

  • Обработен – Резултатът се извиква, когато изпълнението на виртуалния агент приключи.

  • Ескалиран – Резултатът се извиква, когато повикването трябва да бъде ескалирано към човешкия агент.

Обработка на грешки

Всяка грешка, която възниква по време на разговора между виртуалния агент и повикващия, определя този изходен път.

Грешка – потокът поема по този път във всички сценарии на грешка.

  1. Плъзнете и пуснете дейността на виртуалния агент V2 от библиотеката за дейности до основното платно на потока.
  2. В Общи настройки изпълнете следните действия:
    1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.
    2. В полето Описание на дейността въведете описание за дейността.
  3. В настройките на Conversational Experience
    • За скриптирани AI агенти:
      1. Изберете Webex AI Agent Scripted от падащия списък AI Config на контактния център.
      2. Изберете един от публикуваните скриптови агенти под падащия списък Виртуален агент .
    • За автономни AI агенти:
      1. Изберете Webex AI Agent Autonomous от падащия списък AI Config на контактния център.
      2. Изберете един от публикуваните автономни агенти в падащия списък Виртуален агент .
  4. В настройките на Събитие за състояние въведете името на събитието по избор и датата в колоните Име на събитие – Дата на събитие. Събитието за състояние е механизъм за задействане на манипулатора на събития, който е конфигуриран в агента бот. В агента бот можете да конфигурирате как трябва да се обработва събитието.

    • Име на събитието – (по избор) Показва името на събитието, което е дефинирано в интегрираната платформа за изкуствен интелект на трета страна.

    • Данни за събитие – (по избор) Показва JSON данните, които системата изпраща (като част от дефинираното име на събитието) до интегрираната AI платформа на трета страна.

    Можете да зададете името на събитието и данните под формата на статична стойност или израз. За изрази използвайте този синтаксис: {{ variable }}. По-долу е даден пример за събитие за състояние, което е конфигурирано да поздравява повикващия с персонализирано приветствено съобщение.

    Име на събитие: CustomWelcome

    Дата на събитие: {"Name": "John"}

  5. Използвайте следните променливи на изхода на дейността, за да се справите с различни случаи на употреба:
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL – Съхранява URL адреса, който сочи към преписа на разговора между AI агента и обаждащия се.

    • VirtualAgentV2.MetaData – Съхранява JSON данните, които системата получава от агента като част от изпълнението или обработката на персонализирано събитие. Можете да използвате тези данни, за да изградите повече бизнес логика във Flow builder.

    • VirtualAgentV2.StateEventName – Съхранява името на персонализираното събитие, което системата получава от бота на агента, след като системата задейства събитие по избор.

Конфигуриране на персонализирани събития

В гласовия канал персонализираните събития позволяват на дизайнера на потока да организира сложни взаимодействия с AI агента. Това е особено полезно, когато изпълнението на намерения изисква действия като извличане на данни от външни системи или извършване на извиквания към API на трети страни. Проектантът на потока прилага необходимата логика за тези действия за изпълнение.

В момента персонализираните събития се поддържат само за скриптов AI агент чрез гласов канал.
За повече информация вижте статията Конфигуриране на персонализирани събития за AI агент .

Следващите раздели очертават конфигурационния поток за интегриране на AI агенти с цифрови канали и им позволява да се справят с цифрови взаимодействия с клиентите.

Предпоставки

  1. Създайте и конфигурирайте AI агентите. За повече информация вижте Настройване на скриптов AI агент и Настройка на автономни секции на AI агент в ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.
  2. Конфигурирайте своя дигитален канал. Интеграцията на Webex Connect и Webex Contact Center в момента поддържа шест канала, а именно WhatsApp, SMS, имейл, Facebook Messenger, Apple Messages for Business и Live Chat. За повече информация относно конфигурирането на активите на канала за всеки от тези канали вижте Конфигуриране на активите на канала.
  3. Създайте поток в Webex Connect. За повече информация вижте Създаване на поток в Webex Connect.

Конфигуриране на AI агенти в поток

Можете да използвате възел на AI Agent , за да отговорите на конкретни заявки от корпус или база знания. Можете също да активирате многоходови разговори. AI агентът може да задава последващи въпроси, да разбира контекста и да предоставя персонализирани отговори.

Просто плъзнете и пуснете възела на AI Agent във вашия конструктор на визуални потоци, за да започнете. Този възел ви помага да използвате скриптови и автономни AI агенти, конфигурирани в рамките на Webex AI Agent Studio.

Конфигуриране на входни и изходни променливи във възел на AI Agent

Възелът AI Agent съдържа два метода:

  • Съобщение за обработка – Позволява ви да изпращате потребителски съобщения до избрания агент и да получавате отговори на агента обратно.

  • Затваряне на сесия – Позволява ви да затворите сесия в AI агента. В определени сценарии може да се наложи да затворите съществуваща сесия на AI агент и да започнете нова. Може да се постигне с помощта на специфичен метод в рамките на възела AI Agent. Например, ако дадена сесия остане неактивна за определен период, системата автоматично я затваря, за да оптимизира ресурсите.

  1. В метода Process Message конфигурирайте следните входни променливи в метода Process Message:
    • Тип агент – типът агент, използван в потока – независимо дали е скриптов или автономен
    • Агент – Агентът, който обработва потребителското съобщение и получава отговор.

      Можете да видите AI агентите, до които имате достъп в Webex AI Agent Studio. За повече информация относно управлението на потребители и агенти в Webex AI Agent Studio вижте  Управление на съотборници.

    • Съобщение – Името на променливата, съдържащо входящото съобщение на клиента, изпратено до избрания AI агент
    • Език – Ако избраният AI агент е многоезичен, можете да изберете езика на входящото съобщение в падащия списък Език . Попълваме падащия списък въз основа на езици в настройките на AI агента.

      Деактивираме този падащ списък за агенти с един език.

    • Канал – Името на канала, от който системата получава съобщението на клиента.
    • Идентификатор на потребителя – тук трябва да бъде предоставен уникалният идентификатор на потребителя за избрания канал.
    • Персонализирани параметри (по избор) – Можете да предадете допълнителна информация за клиента на Webex AI Agent Studio като двойка ключови стойности. Свързваме тази информация с профила на потребителя и я използваме за по-късни разговори. Например можете да зададете дали даден потребител е нов клиент или съществуващ клиент.

      Ключовете, подадени като параметри на клиента, са достъпни като ${consumerData.extra_params.<your_key>} в отговорите на агента.

    • Параметри на съобщението (по избор) – Можете да предадете допълнителна информация за текущия обмен на Webex AI Agent Studio като двойка ключови стойности.

      Ние не съхраняваме това съобщение и то е достъпно за използване само в следващия отговор на агента. Ключовете, подадени като параметри на съобщението, са достъпни като ${extra_params.<your_key>} в отговорите на агента.

  2. Конфигурирайте следните изходни променливи в метода Process Message:

    • TextResponse – текстовият изход, конфигуриран в AI агента; работи само ако няма друг тип богати или специални елементи. Също така, за няколко текстови елемента в отговора се връща първият текстов елемент.

    • FullResponse  – Пълният отговор с всички богати елементи и множество съобщения, присъстващи в изхода от агента.

    • Хранилище  на данни – JSON/dict на всички дефинирани от потребителя променливи сесии в агента

    • TransactionId – ИД на транзакцията за заявката в Webex AI Agent Studio

    • SessionId – ИД на сесия/разговор в Webex AI Agent Studio

    • ConsumerId  – ИД на клиента в Webex AI Agent Studio

    • MessageMetadata  – метаданните, свързани с текущия отговор от конфигурирания агент

    • SessionMetadata  – метаданните, свързани със сесията за текущия отговор от конфигурирания агент

    • ResponsePayload  – Пълният полезен товар на отговора от Webex AI Agent Studio

  3. Конфигурирайте следните входни променливи в метода Close Session:
    • Агент – Агентът, който обработва потребителското съобщение и получава отговор.

      Можете да видите AI агентите, до които имате достъп в Webex AI Agent Studio. За повече информация относно управлението на потребители и агенти в Webex AI Agent Studio вижте  Управление на съотборници.

    • ID на сесията – Затваряме сесията на AI агент. ИД на сесията е наличен като изходна променлива на метода за съобщение на процеса.

Резултати от възли

Можете да видите списъка с възможни резултати от възела за този възел. Можете да персонализирате етикетите на възлите с помощта на иконата Редактиране (молив). Възелът излиза през един от ръбовете на възела, съответстващ на резултата от възела. Всеки възел на AI Agent съответства на резултат от възел. Ето списък с резултати от възли.

  • Грешка (червено) – показва следното:

    • onError – когато агентът не е отговорил със съобщение.

    • onInvalidCustomerID – когато липсва идентификатор на клиент.

    • onInvalidMessage  – когато стойността на съобщението липсва.

  • Успех (зелено) – показва следното:

    • onSuccess – когато агентът отговаря със съобщение.

    • onAgentHandover – когато агентът отправи заявка за предаване на агентите.

  • Време за изчакване (жълто/кехлибарено) – показва следното:

    • onTimeOut – когато агентът не е отговорил за не повече от 15 секунди.