Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Predpoklady

1. Vytvorte a nakonfigurujte agentov AI. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenie skriptovaného agenta AI a Nastavenie autonómneho agenta AI v príručke správy Webex AI Agent Studio.
2. Nastavenie hlasového kanála:
   1. Vytvorte vstupný bod pre hlasový kanál.
   2. Priraďte tok smerovania k vstupnému bodu. Ďalšie informácie nájdete v článku Nastavenie kanála.
3. Nastavte tok. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytváranie a správa toku v článku Návrhá r toku.

Konfigurácia agentov AI v toku

Aktivita Virtual Agent V2 poskytuje vašim kontaktom konverzačný zážitok v reálnom čase. Aktivitu Virtual Agent V2 môžete pridať do toku hovorov, aby ste mohli spracovať konverzácie s podporou umelej inteligencie založenej na reči . Keď volajúci hovorí, systém prispôsobí reč najlepšiemu zámeru agenta AI. Ďalej pomáha volajúcemu ako súčasť zážitku s interaktívnou hlasovou odozvou (IVR).

Výsledok konverzácie medzi volajúcim a virtuálnym agentom určuje túto výstupnú cestu.

• Sprac ované — Výsledok sa vyvolá po dokončení vykonania virtuálneho agenta.

• Eskalácia - Výsledok sa vyvoláva, keď je potrebné, aby sa volanie presmerovalo na ľudského ag enta.

Akákoľvek chyba, ktorá sa vyskytne počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim, určuje túto výstupnú cestu.

Chyba - tok ide tou to cestou v akýchkoľvek chybových scenároch.

1. Presuňte aktivitu Virtual Agent V2 z knižnice aktivít na plátno hlavného toku.
2. V časti Všeobecné nastavenia vykonajte nasledujúce akcie:
   1. Do po ľa Značka aktivity zadajte názov aktivity.
   2. Do po ľa Pop is činnosti zadajte popis aktivity.
3. V nastaveniach konverzačného zážit ku
   • Pre skriptovaných agentov AI:
     1. V rozbaľovacom zozname Contact Center AIConfig vyberte Webex AI Agent Scripted.
     2. V rozbaľovacom zozname Virtuálny agent vyberte jedného z publikovaných skriptovaných agent ov.
   • Pre autonómnych agentov AI:
     1. V rozbaľovacom zozname Contact Center AIConfig vyberte Webex AI Agent Autonom ous.
     2. V rozbaľovacom zozname Virtuálny agent vyberte jedného z publikovaných autonómnych agent ov.

   Musíte nastaviť globálne premenné v toku, aby ste nakonfigurovali predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre virtuálneho agenta.

   Ak chcete prepísať predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre Webex AI Agent, ktoré sú nakonfigurované v AI Agent Studio, zahrňte do toku aktivitu Nastavenie premenných aktivít pred aktivitou Virtual Agent V2. Ďalšie informácie o tom, ako pridať globálne premenné do toku, nájdete v téme G lobálne premenné v návr hári toku.

   Pre vlastný vstupný jazyk nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú takto:

   • Nastavte premennú na Global_Language.
   • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód jazyka (napríklad FR-CA).

   Pre vlastný výstupný hlas nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú takto:

   • Nastavte premennú na Global_VoiceName.
   • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód výstupného hlasového názvu (napríklad en-US-Jennifer).

     Dôležit é: Hlas, ktorý vyberiete, musí byť podporovaný motorom, ktorý používa váš agent AI. V opačnom prípade hovory ukončia chybovú cestu aktivity VAV2 .

   Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch nájdete v téme Podpor ované jazyky a hlasy pre agentov AI.

4. V nastaveniach Stav ud alosti zadajte vlastný názov udalosti a údaje do stĺpcov Názov udalosti - Údaje udalostí. Stavová udalosť je mechanizmus na spustenie manipulátora udalostí, ktorý je nakonfigurovaný na agente Webex AI. V agente AI môžete nakonfigurovať, ako musí byť udalosť spracovaná.

   • Názov udalosti — (voliteľné) Označuje názov udalosti, ktorá je definovaná na integrovanej platforme AI tretej strany.

   • Ú daje o udalosti — (voliteľné) Označuje údaje JSON, ktoré systém odosiela (ako súčasť definovaného názvu udalosti) na integrovanú platformu AI tretej strany.

   Názov udalosti a údaje môžete zadať vo forme statickej hodnoty alebo výrazu. Pre výrazy použite túto syntax: {{variable}}. Nasleduje príklad stavovej udalosti, ktorá je nakonfigurovaná tak, aby pozdravila volajúceho vlastnou uvítacou správou.

   Názov udalosti: CustomWelcome

   Údaje o ud alosti: {"Name“: „John"}

5. V časti Rozšírené nastavenia začiarknite políčko Povoliť nahrávanie hlas u, aby ste umožnili nahrávanie konverzácií medzi agent om AI a zákazníkom. Po povolení sa nahrávky zobrazia na stránke Rel ácie v aplik ácii AI Agent Studio.

   Služba používa vrstvené ovládacie prvky vrátane automatizovanej detekcie vzorov, ktoré môžu indikovať údaje PCI v záznamoch AI Agenta a obmedziť ich viditeľnosť v AI Agent Studio. Automatizovaná detekcia nemusí identifikovať každý prípad takýchto vzorov, ako je uvedené v nasledujúcich scenároch:

   • Nevyžiadané zverejnenie volajúcim: Volajúci môže zdieľať platobnú kartu alebo súvisiace informácie mimo očakávaného toku hovoru, čo môže ovplyvniť spoľahlivosť detekcie.
   • Obmedzenia prepisu reči do textu (STT): Ak model STT prepisuje údaje týkajúce sa platobnej karty neúplne, nepresne alebo v ne očakávanom formáte, detekcia môže byť menej spoľahlivá.
   • Náhle ukončenie hovoru: Hovory môžu byť odpojené skôr, ako môžu backend systémy úplne analyzovať konverzáciu a identifikovať citlivý obsah, čo má za následok zmeškanú alebo oneskoren ú detekciu.

6. Na spracovanie rôznych prípadov použitia použite nasledujúce výstupné premenné aktivity:
   • VirtualAgentv2.transcriptURL —Ukladá adresu URL, ktorá ukazuje na prepis konverzácie medzi agentom AI a volajúcim.

   • VirtualAgentv2.metadata —Ukladá údaje JSON, ktoré systém dostane od agenta ako súčasť plnenia, spracovania vlastnej udalosti alebo prenosu akcie. Tieto údaje môžete použiť na vytvorenie väčšej obchodnej logiky v nástroji na tvorbu toku.

     Pre rôzne scenáre si pozrite nasledujúce príklady vyplnené v premennej MetaData:

     Zaobsluhovaný výsledok

     {
     	"actions": {
     		"get_flight_info": [
     			{
     				"input": {
     					"booking_id": "IE428656",
     					"last_name": "Joyce"
                     },
     				"type": "fulfillment"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Eskalovaný výsledok

     Pre vlastný prenos:

     Metaúdaje o eskalácii a informácie o akcii.

     • escalation_type → vlastný
     • escalation_trigger → Názov prenosovej akcie, ktorá spustila eskaláciu
     • akcie - zoznam akcií spustených počas vyvolania

     {
         "escalation_type": "custom",
         "escalation_trigger": "booking_agent_transfer",
     	"actions": {
     		"booking_agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"zipcode": "12345",
     					"date_of_birth": "27-06-1973"
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Pre prenos systému

     Toto je predvolený príklad výstupu prenosu systému.

     • escalation_type → systém
     • escalation_trigger → agent_transfer
     • akcie - zoznam akcií spustených počas vyvolania

     {
         "escalation_type": "system",
         "escalation_trigger": "agent_transfer",
     	"actions": {
     		"agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"message": "I’ll connect you with a human representative now. Please hold on for a moment while I transfer you."
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

   • VirtualAgentv2.stateEventName — Uloží názov vlastnej udalosti, ktorú systém dostane od agenta Webex AI po spustení udalosti vlastného stavu.

Podrobnosti o používaní agentov AI na hlasových kanáloch nájdete v nasledujúcich šablónach toku v Príručke pre návrhárov toku:

• Autonómny agent AI (sledovanie balíkov)

• AI Agent Scripted (sledovanie balíkov)

• AI Agent Scripted ( rezervácia schôdzky lekára)

Konfigurácia vlastných udalostí

V hlasovom kanáli umožňujú vlastné udalosti návrhárovi toku organizovať komplexné interakcie s agentom AI. Toto je užitočné najmä vtedy, keď plnenie zámerov vyžaduje akcie, ako je načítanie údajov z externých systémov alebo uskutočňovanie hovorov na API tretích strán. Návrhár toku implementuje potrebnú logiku pre tieto akcie plnenia.