Po vytvorení a konfigurácii agentov AI na platforme Webex AI Agent Studio je ďalším krokom ich integrácia s hlasovými a digitálnymi kanálmi. Táto integrácia umožňuje agentom AI zvládať hlasové aj digitálne konverzácie s vašimi zákazníkmi, čím poskytuje bezproblémovú a interaktívnu používateľskú skúsenosť.

Nasleduje konfiguračný tok na integráciu agentov AI s hlasovým kanálom a umožnenie im zvládnuť hlasové interakcie so zákazníkmi.

Nastavte tok

1

Prihláste sa do Control Hub, vyberte položku Služby > Centrum kontaktov > Toky.

2

Kliknite na položku Spravovať toky a potom kliknite na položku Vytvoriť toky.

3

Do poľa Názov toku zadajte jedinečný názov a kliknite na tlačidlo Začať vytvárať tok. Zobrazí sa okno Flow Designer .

4

Aktivujte prepínač Overenie , aby ste aktivovali overenie toku. Uistite sa, že vo vašom postupe nie sú žiadne chyby.

5

Kliknutím na tlačidlo Zverejniť postup zverejníte. Ak sa tok úspešne zverejní, zobrazí sa potvrdzujúca správa.

Nastavte hlasový kanál

1

Vytvorte vstupný bod pre hlasový kanál.

2

Priraďte tok smerovania k vstupnému bodu. Ďalšie informácie nájdete v článku Nastavenie kanála.

Konfigurácia agentov AI v toku

Aktivita Virtual Agent V2 poskytuje vašim kontaktom konverzačný zážitok v reálnom čase. Do toku hovorov môžete pridať aktivitu virtuálneho agenta V2, aby ste zvládli konverzácie s podporou AI na základe reči. Keď volajúci hovorí, systém prispôsobí reč tomu najlepšiemu zámeru agenta AI. Ďalej pomáha volajúcemu ako súčasť interaktívnej hlasovej odozvy (IVR).

Výsledky

Označuje výstupné cesty pre aktivitu, ktorá sa vyskytuje na základe výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

  • Spracovaná – výsledok sa spustí po dokončení vykonávania virtuálneho agenta.

  • Eskalované – výsledok sa spustí, keď sa vyžaduje postúpenie hovoru ľudskému agentovi.

Spracovanie chýb

Označuje výstupnú cestu aktivity pre akúkoľvek chybu, ktorá sa vyskytne počas rozhovoru medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

Chyba – tok ide touto cestou v prípade akýchkoľvek chybových scenárov.

1

Presuňte myšou aktivitu Virtual Agent V2 z Knižnice aktivít na plátno hlavného toku.

2

V časti Všeobecné nastavenia vykonajte nasledujúce akcie:

  1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

  2. Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

3

V nastaveniach Konverzácie

  • Pre skriptovaných agentov AI:
    1. Vyberte položku Webex AI Agent Scripted z rozbaľovacieho zoznamu Contact Center AI Config .
    2. V rozbaľovacom zozname Virtuálny agent vyberte jedného z publikovaných skriptovaných agentov.
  • Pre autonómnych agentov AI:
    1. V rozbaľovacom zozname Konfigurácia AI kontaktného centra vyberte možnosť Webex AI Agent Autonomous .
    2. V rozbaľovacom zozname Virtuálny agent vyberte jedného z publikovaných autonómnych agentov.
4

Na zvládnutie rôznych prípadov použitia použite nasledujúce premenné výstupu aktivity :

  • VirtualAgentV 2.TranscriptURL – Ukladá adresu URL, ktorá ukazuje na prepis konverzácie medzi agentom AI a volajúcim.

  • VirtualAgentV2.MetaData – ukladá údaje JSON, ktoré systém dostane od agenta ako súčasť vlastnej udalosti plnenia alebo spracovania. Tieto údaje môžete použiť na vytvorenie ďalšej obchodnej logiky v nástroji na tvorbu toku.

  • VirtualAgentV2.StateEventName – Ukladá názov vlastnej udalosti, ktorú systém dostane od robota agenta po tom, čo systém spustí udalosť vlastného stavu.

Nasleduje konfiguračný tok na integráciu agentov AI s digitálnymi kanálmi a umožnenie im zvládnuť digitálne interakcie so zákazníkmi.

Predpoklady

  1. Nakonfigurujte svoj digitálny kanál. Integrácia Webex Connect a Webex Contact Center v súčasnosti podporuje šesť kanálov, konkrétne WhatsApp, SMS, Email, Facebook Messenger, Apple Messages for Business a Live Chat. Ďalšie informácie o konfigurácii prostriedkov kanála pre každý z týchto kanálov nájdete v časti Konfigurácia prostriedkov kanála.
  2. Vytvorte tok na Webex Connect. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorenie toku na Webex Connect.

Pridajte do svojho toku agentov AI

Uzol AI Agent môžete použiť na zodpovedanie konkrétnych dopytov z korpusu alebo databázy znalostí. Môžete tiež povoliť viacstranné konverzácie, v ktorých môže agent AI klásť doplňujúce otázky, rozumieť kontextu a poskytovať prispôsobené odpovede.

Ak chcete začať, jednoducho presuňte uzol AI Agent do nástroja na tvorbu vizuálnych tokov. Tento uzol vám pomáha používať skriptovaných a autonómnych agentov AI nakonfigurovaných v rámci platformy Webex AI Agent Studio.

Nakonfigurujte vstupné a výstupné premenné v uzle AI Agent

Uzol AI Agent obsahuje dve metódy:

  • Spracovať správu – táto metóda vám umožňuje odosielať správy používateľov vybranému agentovi a získať odpovede agentov späť.

  • Zatvoriť reláciu – táto metóda vám umožňuje uzavrieť reláciu v agentovi AI. V určitých scenároch môže byť potrebné zatvoriť existujúcu reláciu AI Agenta a spustiť novú. Dá sa to dosiahnuť pomocou špecifickej metódy v rámci uzla AI Agent. Napríklad, ak relácia zostane neaktívna počas určeného obdobia, systém reláciu automaticky uzavrie, aby optimalizoval zdroje.

  1. V metóde Process Message nakonfigurujte nasledujúce vstupné premenné v metóde Process Message:
    • Typ agenta – typ agenta, ktorý sa má použiť v toku – či už je skriptovaný alebo autonómny.
    • Agent – agent, ktorý sa používa na spracovanie správy používateľa a získanie odpovede.

      Agentov AI, ku ktorým máte prístup, môžete vidieť v aplikácii Webex AI Agent Studio. Ďalšie informácie o správe používateľov a agentov v aplikácii Webex AI Agent Studio nájdete v časti Správa spoluhráčov.

    • Správa – názov premennej, ktorý obsahuje prichádzajúcu správu od zákazníka, ktorá sa má odoslať vybranému agentovi AI.
    • Jazyk – ak je vybraný agent AI viacjazyčný, v rozbaľovacom zozname Jazyk si môžete vybrať jazyk prichádzajúcej správy. Rozbaľovací zoznam je vyplnený na základe jazykov v nastaveniach agenta AI.

      Pre agentov s jedným jazykom je tento rozbaľovací zoznam zakázaný.

    • Kanál – názov kanála, z ktorého systém prijíma správu zákazníka.
    • Identifikátor používateľa – vedľa rozbaľovacieho zoznamu Kanál sa názov poľa mení na základe zvoleného kanála. Tu by mal byť uvedený jedinečný identifikátor používateľa pre vybraný kanál.
    • Vlastné parametre (voliteľné) – dodatočné informácie o zákazníkovi možno odovzdať do Webex AI Agent Studio ako pár kľúč-hodnota. Tieto informácie sú priradené k profilu používateľa v \ a možno ich použiť na neskoršie konverzácie. Môžete napríklad určiť, či je používateľ novým zákazníkom alebo existujúcim zákazníkom.

      Kľúče odovzdané ako Parametre zákazníka sú dostupné ako ${consumerData.extra_params.<your_key>} v odpovediach agenta.

    • Parametre správy (voliteľné) – Dodatočné informácie o aktuálnej výmene možno odovzdať do Webex AI Agent Studio ako pár kľúč-hodnota.

      Táto správa nie je uložená a je k dispozícii len na použitie v ďalšej odpovedi agenta. Kľúče odovzdané ako Parametre správy sú dostupné ako ${extra_params.<your_key>} v odpovediach agenta.

  2. Nakonfigurujte nasledujúce výstupné premenné v metóde správy procesu:

    • TextResponse – textový výstup nakonfigurovaný v rámci agenta AI; funguje iba vtedy, ak nie je prítomný žiadny iný typ bohatých/špeciálnych prvkov. Aj v prípade viacerých textových položiek v odpovedi vráti prvú.

    • FullResponse – úplná odpoveď so všetkými bohatými prvkami a viacerými správami prítomnými vo výstupe od agenta. Posiela informácie ako pole.

    • Úložisko údajov – SON/diktovanie všetkých premenných relácií definovaných používateľom v rámci agenta.

    • TransactionId – ID transakcie pre požiadavku v Webex AI Agent Studio.

    • SessionId – ID relácie/konverzácie v aplikácii Webex AI Agent Studio.

    • ConsumerId – ID zákazníka v aplikácii Webex AI Agent Studio.

    • MessageMetadata – metadáta spojené s aktuálnou odpoveďou od nakonfigurovaného agenta.

    • Metadáta relácie – metadáta priradené k relácii pre aktuálnu odpoveď od nakonfigurovaného agenta.

    • ResponsePayload – kompletné množstvo odozvy z Webex AI Agent Studio.

  3. Nakonfigurujte nasledujúce vstupné premenné v metóde Close Session:
    • Agent – agent, ktorý sa používa na spracovanie správy používateľa a získanie odpovede.

      Agentov AI, ku ktorým máte prístup, môžete vidieť v aplikácii Webex AI Agent Studio. Ďalšie informácie o správe používateľov a agentov v aplikácii Webex AI Agent Studio nájdete v časti Správa spoluhráčov.

    • ID relácie – relácia agenta AI, ktorá sa má uzavrieť. ID relácie je k dispozícii ako výstupná premenná metódy Spracovať správu.

Výsledky uzlov

Môžete vidieť zoznam možných výsledkov uzla pre tento uzol. Označenia uzlov môžete prispôsobiť pomocou ikony Upraviť (ceruzka). Uzol vystupuje cez jednu z hrán uzla zodpovedajúcu výsledku uzla. Každý uzol AI Agent zodpovedá výsledku uzla. Nasledujú výsledky uzlov:

  • Chyba (červená) – označuje nasledovné:

    • onError – keď zástupca neodpovedal správou.

    • onInvalidCustomerID – keď chýba identifikátor zákazníka.

    • onInvalidMessage – keď chýba hodnota správy.

  • Úspech (zelená) – označuje nasledovné:

    • onSuccess – keď zástupca odpovie správou.

    • onAgentHandover – keď agent vznesie požiadavku na odovzdanie agentom.

  • Časový limit (žltý/jantárový) — označuje nasledovné:

    • onTimeOut – keď agent neodpovedá do 15 sekúnd.