Keď vytvoríte a nakonfigurujete svojich agentov AI na platforme Webex AI Agent Studio, ďalším krokom je ich integrácia s hlasovými a digitálnymi kanálmi. Táto integrácia umožňuje agentom umelej inteligencie spracovávať hlasové aj digitálne konverzácie so zákazníkmi, čím sa zabezpečí bezproblémový a interaktívny používateľský zážitok.

Prístup k autonómnemu agentovi umelej inteligencie pre hlasové hovory je momentálne obmedzený na konkrétnych zákazníkov. Pre viac informácií kontaktujte podporu Cisco.

Nasledujúce časti podrobne popisujú postup konfigurácie pre integráciu agentov umelej inteligencie s hlasovým kanálom, čo im umožňuje efektívne spravovať hlasové interakcie so zákazníkmi.

Predpoklady

  1. Vytvorte a nakonfigurujte agentov umelej inteligencie. Viac informácií nájdete v častiach Nastavenie skriptovaného agenta AI a Nastavenie autonómneho agenta AI v príručke Webex pre správu AI Agent Studio.
  2. Nastavte hlasový kanál:
    1. Vytvorte vstupný bod pre hlasový kanál.
    2. Priraďte smerovací tok vstupnému bodu. Viac informácií nájdete v článku Nastavenie kanála.
  3. Nastavte tok. Viac informácií nájdete v časti Vytvorenie a správa postupov v článku Návrhár postupov.

Konfigurácia agentov AI v procese

Aktivita Virtuálny agent V2 poskytuje vašim kontaktom konverzačný zážitok v reálnom čase. Do toku hovorov môžete pridať aktivitu Virtuálny agent V2 na spracovanie konverzácií s podporou umelej inteligencie založených na reči. Keď volajúci prehovorí, systém porovná reč s najlepším zámerom v agentovi umelej inteligencie. Okrem toho pomáha volajúcemu ako súčasť zážitku Interactive Voice Response (IVR).

Výsledky

Výsledok konverzácie medzi volajúcim a virtuálnym agentom určuje túto výstupnú cestu.

  • Spracované – Výsledok sa vyvolá po dokončení vykonávania virtuálneho agenta.

  • Eskalované – Výsledok sa vyvolá, keď je potrebné eskalovať volanie ľudskému agentovi.

Spracovanie chýb

Túto výstupnú cestu určuje akákoľvek chyba, ktorá sa vyskytne počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

Chyba – Postup sa v prípade akýchkoľvek chybových scenárov uberá touto cestou.

  1. Presuňte aktivitu Virtuálny agent V2 z Knižnice aktivít na hlavné plátno postupu.
  2. V časti Všeobecné nastavenia vykonajte nasledujúce akcie:
    1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.
    2. Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.
  3. V nastaveniach Konverzačného zážitku
    • Pre skriptovaných agentov AI:
      1. Vyberte možnosť Webex Skriptovaný agent AI z rozbaľovacieho zoznamu Konfigurácia AI kontaktného centra .
      2. V rozbaľovacom zozname Virtuálny agent vyberte jedného z publikovaných skriptovaných agentov.
    • Pre autonómnych agentov s umelou inteligenciou:
      1. Vyberte možnosť Webex Autonómny agent AI z rozbaľovacieho zoznamu Konfigurácia AI kontaktného centra .
      2. V rozbaľovacom zozname Virtuálny agent vyberte jedného z publikovaných autonómnych agentov.
  4. V nastaveniach Stavová udalosť zadajte názov vlastnej udalosti a údaje do stĺpcov Názov udalosti - Údaje o udalosti . Udalosť stavu je mechanizmus na spustenie obsluhy udalosti, ktorá je nakonfigurovaná v agentovom bote. V agentovom bote môžete nakonfigurovať, ako sa má udalosť spracovať.

    • Názov udalosti– (voliteľné) Označuje názov udalosti, ktorá je definovaná na integrovanej platforme umelej inteligencie tretej strany.

    • Údaje o udalosti– (voliteľné) Označuje údaje JSON, ktoré systém odosiela (ako súčasť definovaného názvu udalosti) do integrovanej platformy umelej inteligencie tretej strany.

    Názov udalosti a údaje môžete zadať vo forme statickej hodnoty alebo výrazu. Pre výrazy použite túto syntax: {{ variable }}. Nasleduje príklad udalosti stavu, ktorá je nakonfigurovaná tak, aby volajúceho privítala vlastnou uvítacou správou.

    Názov udalosti: CustomWelcome

    Údaje o udalosti: {"Meno": "Ján"}

  5. Na spracovanie rôznych prípadov použitia použite nasledujúce premenné výstupu aktivity :
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL – Ukladá URL adresu, ktorá odkazuje na prepis konverzácie medzi agentom AI a volajúcim.

    • VirtualAgentV2.MetaData – Ukladá údaje JSON, ktoré systém prijíma od agenta ako súčasť plnenia alebo spracovania vlastnej udalosti. Tieto údaje môžete použiť na vytvorenie ďalšej obchodnej logiky v nástroji na tvorbu postupov.

    • VirtualAgentV2.StateEventName – Ukladá názov vlastnej udalosti, ktorú systém prijme od agenta bota po tom, čo systém spustí udalosť vlastného stavu.

Podrobnosti o používaní agentov AI v hlasových kanáloch nájdete v nasledujúcich šablónach postupov v príručke Flow Designer Guide:

Konfigurácia vlastných udalostí

V hlasovom kanáli umožňujú vlastné udalosti návrhárovi toku riadiť komplexné interakcie s agentom umelej inteligencie. Toto je obzvlášť užitočné, keď plnenie zámerov vyžaduje akcie, ako je načítanie údajov z externých systémov alebo volanie rozhraní API tretích strán. Návrhár toku implementuje potrebnú logiku pre tieto akcie plnenia.

V súčasnosti sú vlastné udalosti podporované pre skriptovaných agentov AI iba prostredníctvom hlasového kanála.

Viac informácií nájdete v Konfigurácia vlastných udalostí pre agenta AI článok.

Nasledujúce časti načrtávajú postup konfigurácie pre integráciu agentov umelej inteligencie s digitálnymi kanálmi a umožnenie im spracovania digitálnych interakcií so zákazníkmi.

Predpoklady

  1. Vytvorte a nakonfigurujte agentov umelej inteligencie. Viac informácií nájdete Nastavenie skriptovaného agenta umelej inteligencie a Nastavenie autonómneho agenta s umelou inteligenciou sekcie v príručke pre správu AI Agent Studio Webex.

  2. Nakonfigurujte si svoj digitálny kanál. Webex Connectand Webex Contact Centerintegrácia momentálne podporuje šesť kanálov, a to WhatsApp, SMS, e-mail, Facebook Messenger, Apple Messages for Business a živý chat. Viac informácií o konfigurácii prvkov kanála pre každý z týchto kanálov nájdete v časti Konfigurácia prvkov kanála .

  3. Vytvorte tok na Webex Connect. Viac informácií nájdete v časti Vytvorenie toku na Webex Connect .

Konfigurácia agentov AI v procese

Uzol AI Agent môžete použiť na zodpovedanie konkrétnych otázok z korpusu alebo znalostnej bázy. Môžete tiež povoliť viacstranné konverzácie. Agent umelej inteligencie môže klásť doplňujúce otázky, rozumieť kontextu a poskytovať personalizované odpovede.

Jednoducho presuňte uzol AI Agent do nástroja na tvorbu vizuálnych postupov a môžete začať. Tento uzol vám pomáha používať skriptované a autonómne agenty AI nakonfigurované v rámci štúdia AI Agent Studio Webex.

Konfigurácia vstupných a výstupných premenných v uzle agenta AI

Uzol AI Agent obsahuje dve metódy:

  • Spracovať správu – Umožňuje vám odosielať používateľské správy vybranému agentovi a získavať odpovede agenta.

  • Zatvoriť reláciu – Umožňuje vám zatvoriť reláciu v agentovi AI. V určitých scenároch môže byť potrebné ukončiť existujúcu reláciu agenta AI a spustiť novú. Dá sa to dosiahnuť pomocou špecifickej metódy v uzle AI Agent. Napríklad, ak relácia zostane neaktívna počas určitého obdobia, systém ju automaticky ukončí, aby optimalizoval zdroje.

  1. V metóde Process Message nakonfigurujte nasledujúce vstupné premenné:
    • Typ agenta – Typ agenta použitého v postupe – či už skriptovaný alebo autonómny.
    • Agent – Agent, ktorý spracováva používateľskú správu a prijíma odpoveď.

      Agentov AI, ku ktorým máte prístup, si môžete pozrieť v Štúdiu agentov AI Webex. Viac informácií o správe používateľov a agentov v aplikácii Webex AI Agent Studio nájdete v časti  Správa spoluhráčov.

    • Message – Názov premennej obsahujúcej prichádzajúcu správu zákazníka odoslanú vybranému agentovi AI
    • Jazyk– Ak je vybraný agent umelej inteligencie viacjazyčný, môžete si vybrať jazyk prichádzajúcej správy v rozbaľovacom zozname Jazyk . Rozbaľovací zoznam vyplníme na základe jazykov v nastaveniach agenta AI.

      Tento rozbaľovací zoznam deaktivujeme pre agentov s jedným jazykom.

    • Kanál – Názov kanála, z ktorého systém prijíma správu od zákazníka.
    • Identifikátor používateľa – Zadajte jedinečný identifikátor používateľa pre vybraný kanál.
    • Vlastné parametre (voliteľné) – Do Webex AI Agent Studio môžete odoslať ďalšie informácie o zákazníkovi ako pár kľúč-hodnota. Tieto informácie prepojíme s profilom používateľa a použijeme ich pre neskoršie konverzácie. Môžete napríklad určiť, či je používateľ nový alebo existujúci zákazník.

      Kľúče odovzdané ako Vlastné parametre sú prístupné ako ${consumerData.extra_params.<your_key>} v odpovediach agenta.

      V súčasnosti sú vlastné parametre podporované iba pre skriptovaných agentov umelej inteligencie prostredníctvom digitálnych kanálov.

    • Parametre správy (voliteľné) – Do Webex AI Agent Studio môžete odoslať ďalšie informácie o aktuálnej výmene ako pár kľúč-hodnota.

      Túto správu neukladáme a je k dispozícii iba na použitie v ďalšej odpovedi agenta. Kľúče odovzdané ako Parametre správy sú prístupné ako ${extra_params.<your_key>} v odpovediach agenta.

  2. V metóde Process Message nakonfigurujte nasledujúce výstupné premenné:

    • TextResponse – Textový výstup nakonfigurovaný v rámci agenta AI; funguje iba v prípade, že nie je prítomný žiadny iný typ bohatých alebo špeciálnych prvkov. Taktiež sa v prípade viacerých textových položiek v odpovedi vráti prvá textová položka.

    • FullResponse  – Úplná odpoveď so všetkými bohatými prvkami a viacerými správami prítomnými vo výstupe od agenta.

    • Úložisko údajov  – súbor JSON/dict so všetkými používateľom definovanými premennými relácií v rámci agenta

    • TransactionId  – ID transakcie pre požiadavku v Webex AI Agent Studio

    • SessionId – ID relácie/konverzácie v Webex AI Agent Studio

    • ConsumerId  – ID zákazníka v Webex AI Agent Studio

    • MessageMetadata  – Metadáta spojené s aktuálnou odpoveďou od nakonfigurovaného agenta

    • SessionMetadata  – Metadáta spojené s reláciou pre aktuálnu odpoveď od nakonfigurovaného agenta

      V súčasnosti sú MessageMetadata a SessionMetadata podporované iba pre skriptovaných agentov umelej inteligencie prostredníctvom digitálnych kanálov.

    • ResponsePayload  – Kompletný dátový obsah odpovede zo štúdia AI Agent Studio Webex

  3. V metóde Zatvoriť reláciu nakonfigurujte nasledujúce vstupné premenné:
    • Agent – Agent, ktorý spracováva používateľskú správu a dostáva odpoveď.

      Agentov AI, ku ktorým máte prístup, si môžete pozrieť v Štúdiu agentov AI Webex. Viac informácií o správe používateľov a agentov v aplikácii Webex AI Agent Studio nájdete v   Riadenie spoluhráčov.

    • ID relácie —Zatvárame reláciu agenta AI. ID relácie je k dispozícii ako výstupná premenná  Správa o procese  metóda.

Informácie o šablónach s použitím agentov umelej inteligencie na digitálnych kanáloch nájdete Používanie šablón postupu agenta AI.

Výsledky uzlov

Môžete si pozrieť zoznam možných výsledkov uzlov pre tento uzol. Označenia uzlov si môžete prispôsobiť pomocou  Upraviť ikona (ceruzky). Uzol vystupuje cez jednu z hrán uzla zodpovedajúcu výsledku uzla. Každý uzol agenta umelej inteligencie zodpovedá výsledku uzla. Tu je zoznam výsledkov uzlov.

  • Chyba (červená) – signalizuje nasledovné:

    • pri chybe —keď agent neodpovedal správou.

    • pri neplatnom ID zákazníka —keď chýba identifikátor zákazníka.

    • pri neplatnej správe  —keď chýba hodnota správy.

  • Úspech (zelená) – indikuje nasledovné:

    • onSuccess —keď agent odpovie správou.

    • pri odovzdávaní agenta —keď agent vznesie žiadosť o odovzdanie agentom.

  • Časový limit (žltá/oranžová) – indikuje nasledovné:

    • onTimeOut —ak agent nereaguje do 15 sekúnd.