Po vytvorení a konfigurácii agentov AI na platforme Webex AI Agent Studio je ďalším krokom ich integrácia s hlasovými a digitálnymi kanálmi. Táto integrácia umožňuje agentom AI spracovávať hlasové aj digitálne konverzácie s vašimi zákazníkmi a poskytovať bezproblémový a interaktívny používateľský zážitok.

Nasledujúce časti podrobne popisujú konfiguračný tok pre integráciu agentov AI s hlasovým kanálom, čo im umožňuje efektívne riadiť hlasové interakcie so zákazníkmi.

Predpoklady

  1. Vytvorte a nakonfigurujte agentov AI. Ďalšie informácie nájdete v častiach Nastavenie skriptovaného agenta AI a Nastavenie autonómneho agenta AI v príručke Webex správy AI Agent Studio.
  2. Nastavte hlasový kanál:
    1. Vytvorte vstupný bod pre hlasový kanál.
    2. Priraďte postup smerovania k vstupnému bodu. Ďalšie informácie nájdete v článku Nastavenie kanála.
  3. Nastavte postup. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorenie a správa postupov v článku Návrhár postupov.

Konfigurácia agentov AI v toku

Aktivita virtuálneho agenta V2 poskytuje vašim kontaktom konverzačný zážitok v reálnom čase. Do toku hovorov môžete pridať aktivitu virtuálneho agenta V2, aby ste mohli spracovávať konverzácie založené na umelej inteligencii založené na reči. Keď volajúci hovorí, systém priradí reč najlepšiemu úmyslu agenta AI. Ďalej pomáha volajúcemu ako súčasť Interactive Voice Response (IVR) skúsenosti.

Výsledky

Výsledok konverzácie medzi volajúcim a virtuálnym agentom určuje túto výstupnú cestu.

  • Spracované – výsledok sa vyvolá po dokončení vykonávania virtuálneho agenta.

  • Eskalované – výsledok sa vyvolá, keď sa vyžaduje, aby bol hovor eskalovaný na ľudského agenta.

Spracovanie chýb

Akákoľvek chyba, ktorá sa vyskytne počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim, určuje túto výstupnú cestu.

Chyba – postup ide touto cestou vo všetkých chybových scenároch.

  1. Presuňte aktivitu virtuálneho agenta V2 z knižnice aktivít na plátno hlavného postupu.
  2. Vo všeobecných nastaveniach vykonajte nasledujúce akcie:
    1. Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.
    2. Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.
  3. V nastaveniach konverzačného prostredia
    • Pre skriptovaných agentov AI:
      1. Vyberte Webex Agent AI skriptovaný z rozbaľovacieho zoznamu Contact Center AI Config .
      2. Vyberte jedného z publikovaných skriptovaných agentov pod rozbaľovacím zoznamom Virtuálny agent .
    • Pre autonómnych agentov umelej inteligencie:
      1. Vyberte Webex AI Agent Autonomous z rozbaľovacieho zoznamu Contact Center AI Config .
      2. Vyberte jedného z publikovaných autonómnych agentov v rozbaľovacom zozname Virtuálny agent .
  4. V nastaveniach Udalosť štátu zadajte vlastný názov udalosti a údaje do stĺpcov Názov udalosti - Údaje udalosti. Udalosť stavu je mechanizmus na spustenie obsluhy udalostí, ktorá je nakonfigurovaná v robotovi agenta. V robotovi agenta môžete nakonfigurovať, ako sa má udalosť riešiť.

    • Názov udalosti – (voliteľné) Označuje názov udalosti, ktorý je definovaný na integrovanej platforme umelej inteligencie tretej strany.

    • Údaje udalosti – (voliteľné) Označuje údaje JSON, ktoré systém odosiela (ako súčasť definovaného názvu udalosti) na integrovanú platformu umelej inteligencie tretej strany.

    Názov udalosti a údaje môžete zadať vo forme statickej hodnoty alebo výrazu. Pre výrazy použite túto syntax: {{ premenná }}. Nasleduje príklad udalosti stavu, ktorá je nakonfigurovaná na privítanie volajúceho vlastnou uvítacou správou.

    Názov udalosti: CustomWelcome

    Údaje udalosti: {"Meno": "Ján"}

  5. Na spracovanie rôznych prípadov použitia použite nasledujúce výstupné premenné aktivity:
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL – ukladá adresu URL, ktorá odkazuje na prepis konverzácie medzi agentom AI a volajúcim.

    • VirtualAgentV2.MetaData – ukladá dáta JSON, ktoré systém prijme od agenta ako súčasť plnenia alebo spracovania vlastnej udalosti. Tieto údaje môžete použiť na vytvorenie ďalšej obchodnej logiky v zostavovači postupov.

    • VirtualAgentV2.StateEventName – ukladá názov vlastnej udalosti, ktorú systém prijme od robota agenta po tom, čo systém spustí udalosť vlastného stavu.

Konfigurácia vlastných udalostí

V hlasovom kanáli umožňujú vlastné udalosti návrhárovi toku organizovať zložité interakcie s agentom AI. Je to užitočné najmä vtedy, keď splnenie zámerov vyžaduje akcie, ako je napríklad získavanie údajov z externých systémov alebo volanie na rozhrania API tretích strán. Návrhár toku implementuje potrebnú logiku pre tieto akcie plnenia.

V súčasnosti sú vlastné udalosti podporované pre skriptovaného agenta AI iba prostredníctvom hlasového kanála.
Ďalšie informácie nájdete v článku Konfigurácia vlastných udalostí pre agenta umelej inteligencie.

V nasledujúcich častiach sa opisuje konfiguračný postup integrácie agentov umelej inteligencie s digitálnymi kanálmi a umožnenie im zvládnuť digitálne interakcie so zákazníkmi.

Predpoklady

  1. Vytvorte a nakonfigurujte agentov AI. Ďalšie informácie nájdete v častiach Nastavenie skriptovaného agenta AI a Nastavenie autonómneho agenta AI v príručke Webex správy AI Agent Studio.
  2. Nakonfigurujte svoj digitálny kanál. Integrácia Webex Connect a Webex Contact Center v súčasnosti podporuje šesť kanálov, konkrétne WhatsApp, SMS, Email, Facebook Messenger, Apple Messages for Business a Live Chat. Ďalšie informácie o konfigurácii kanálových aktív pre každý z týchto kanálov nájdete v téme Konfigurácia kanálových aktív.
  3. Vytvorte postup na Webex Connect. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie postupu v službe Webex Connect.

Konfigurácia agentov AI v toku

Uzol agenta AI môžete použiť na zodpovedanie konkrétnych otázok z korpusu alebo vedomostnej databázy. Môžete tiež povoliť konverzácie s viacerými ťahmi. Agent AI môže klásť následné otázky, porozumieť kontextu a poskytovať personalizované odpovede.

Ak chcete začať, jednoducho presuňte uzol agenta AI do nástroja na tvorbu vizuálnych postupov. Tento uzol vám pomáha používať skriptovaných a autonómnych agentov AI nakonfigurovaných v Webex AI Agent Studio.

Konfigurácia vstupných a výstupných premenných v uzle agenta AI

Uzol AI Agent obsahuje dve metódy:

  • Spracovať správu – umožňuje odosielať používateľské správy vybranému agentovi a získať odpovede agenta späť.

  • Zavrieť reláciu – umožňuje zatvoriť reláciu v agentovi umelej inteligencie. V určitých scenároch môže byť potrebné ukončiť existujúcu reláciu agenta umelej inteligencie a iniciovať novú. Dá sa to dosiahnuť pomocou špecifickej metódy v uzle AI Agent. Ak napríklad relácia zostane počas určeného obdobia neaktívna, systém reláciu automaticky zatvorí, aby optimalizoval zdroje.

  1. V metóde Spracovať správu nakonfigurujte nasledujúce vstupné premenné v metóde Spracovať správu:
    • Typ agenta – typ agenta použitého v toku – či už skriptovaný alebo autonómny
    • Agent – agent, ktorý spracuje správu používateľa a dostane odpoveď.

      Agentov AI, ku ktorým máte prístup, môžete vidieť v Webex AI Agent Studio. Ďalšie informácie o správe používateľov a agentov v aplikácii Webex AI Agent Studio nájdete v téme  Správa spoluhráčov.

    • Správa – názov premennej obsahujúci prichádzajúcu zákaznícku správu odoslanú vybranému agentovi AI
    • Jazyk – ak je vybraný agent umelej inteligencie viacjazyčný, môžete vybrať jazyk prichádzajúcej správy v rozbaľovacom zozname Jazyk . Rozbaľovací zoznam vyplníme na základe jazykov v nastaveniach agenta AI.

      Tento rozbaľovací zoznam vypneme pre agentov s jedným jazykom.

    • Kanál – názov kanála, z ktorého systém prijíma správu zákazníka.
    • Identifikátor používateľa – tu musí byť uvedený jedinečný identifikátor používateľa pre vybraný kanál.
    • Vlastné parametre (voliteľné) – ďalšie informácie o zákazníkovi môžete odovzdať Webex AI Agent Studio ako pár kľúčových hodnôt. Tieto informácie priraďujeme k profilu používateľa a používame ich v neskorších konverzáciách. Môžete napríklad určiť, či je používateľ novým zákazníkom alebo existujúcim zákazníkom.

      Kľúče odovzdané ako parametre zákazníka sú v odpovediach agentov dostupné ako ${consumerData.extra_params.<your_key>}.

    • Parametre správy (voliteľné) – ďalšie informácie o aktuálnej výmene môžete odovzdať do aplikácie Webex AI Agent Studio ako pár kľúčových hodnôt.

      Túto správu neukladáme a je k dispozícii iba na použitie v ďalšej odpovedi agenta. Kľúče odovzdané ako parametre správy sú v odpovediach agentov prístupné ako ${extra_params.<your_key>}.

  2. Nakonfigurujte nasledujúce výstupné premenné v metóde Process Message:

    • TextResponse – textový výstup nakonfigurovaný v agentovi umelej inteligencie; funguje iba vtedy, ak nie je prítomný žiadny iný typ bohatých alebo špeciálnych prvkov. Pri viacerých textových položkách v odpovedi sa vráti aj prvá textová položka.

    • FullResponse  — Úplná odpoveď so všetkými bohatými prvkami a viacerými správami prítomnými vo výstupe od agenta.

    • Úložisko  údajov – JSON/dikt všetkých používateľom definovaných premenných relácií v agentovi

    • TransactionId  — ID transakcie požiadavky v Webex AI Agent Studio

    • ID relácie – ID relácie/konverzácie v Webex AI Agent Studio

    • ID spotrebiteľa  – ID zákazníka v aplikácii Webex AI Agent Studio

    • Metaúdaje  správy – metaúdaje priradené k aktuálnej odpovedi nakonfigurovaného agenta

    • Metaúdaje  relácie – metaúdaje priradené k relácii pre aktuálnu odpoveď od nakonfigurovaného agenta

    • ResponsePayload  – kompletný objem dát odozvy od Webex AI Agent Studio

  3. Nakonfigurujte nasledujúce vstupné premenné v metóde zatvorenia relácie:
    • Agent – agent, ktorý spracuje správu používateľa a dostane odpoveď.

      Agentov AI, ku ktorým máte prístup, môžete vidieť v Webex AI Agent Studio. Ďalšie informácie o správe používateľov a agentov v aplikácii Webex AI Agent Studio nájdete v téme  Správa spoluhráčov.

    • ID relácie – ukončíme reláciu agenta umelej inteligencie. ID relácie je k dispozícii ako výstupná premenná metódy procesnej správy .

Výsledky uzlov

Môžete vidieť zoznam možných výsledkov uzlov pre tento uzol. Štítky uzlov môžete prispôsobiť pomocou ikony Upraviť (ceruzka). Uzol vystupuje cez jeden z okrajov uzla zodpovedajúci výsledku uzla. Každý uzol agenta AI zodpovedá výsledku uzla. Tu je zoznam výsledkov uzlov.

  • Chyba (červená) – označuje nasledovné:

    • onError – keď agent neodpovedal správou.

    • onInvalidCustomerID – keď chýba identifikátor zákazníka.

    • onInvalidMessage  – ak chýba hodnota správy.

  • Úspech (zelená) – označuje nasledovné:

    • onSuccess – keď agent odpovie správou.

    • onAgentHandover – keď agent vznesie žiadosť o odovzdanie agentom.

  • Časový limit (žltá/oranžová) – označuje nasledovné:

    • onTimeOut – keď agent neodpovedal dlhšie ako 15 sekúnd.