在 Webex AI 代理工作室平台中创建并配置 AI 代理后，下一步是将它们与语音和数字通道集成。 这种集成允许 AI 代理处理与客户的基于语音和数字的对话，从而提供无缝的交互式用户体验。

以下部分详细介绍了将 AI 代理与语音通道集成的配置流，使他们能够有效地管理基于语音的客户交互。

先决条件

  1. 创建和配置 AI 代理。 有关详细信息，请参阅 Webex AI 代理工作室管理指南中的设置脚本化 AI 代理 和 设置自治 AI 代理 部分。
  2. 设置语音通道：
    1. 为语音通道创建入口点。
    2. 将路由流分配给入口点。 有关详细信息，请参阅设置频道一文 。
  3. 设置流。 有关详细信息，请参阅 流设计器一文中的创建和管理流 部分。

在流中配置 AI 代理

虚拟座席 V2 活动可为您的联系人实时提供实时对话体验。 您可以将虚拟座席 V2 活动添加到呼叫流，以处理基于语音的 AI 对话。 当呼叫者发言时，系统会将语音与 AI 代理中的最佳意图相匹配。 此外，它还可帮助主叫方作为交互式语音应答 (IVR) 体验的一部分。

结果

呼叫者和虚拟代理之间的对话结果决定了此输出路径。

  • 已处理 - 虚拟代理执行完成后调用结果。

  • 已升级 - 当呼叫需要上报给人工代理时，将调用结果。

错误处理

虚拟代理和调用方之间的对话期间发生的任何错误都将确定此输出路径。

错误 - 在任何错误情况都会采用此路径。

  1. 将虚拟座席 V2活动从活动库拖放到主要流画布中。
  2. 在常规设置中执行以下操作：
    1. 在活动标签字段中输入活动的名称。
    2. 在活动说明字段中，输入活动的说明。
  3. 在对话体验 设置中 ，
    • 对于脚本化的 AI 代理：
      1. 从 联系人中心 AI 配置 下拉列表中选择 Webex AI 代理编写脚本 。
      2. 在虚拟代理 下拉列表下 选择一个已发布的脚本代理。
    • 对于自治 AI 代理：
      1. 从 联系人中心 AI 配置 下拉列表中选择 Webex AI 代理自主 。
      2. 在 虚拟代理 下拉列表中选择一个已发布的自治代理。
  4. 在状态事件设置中，输入自定义事件名称和事件名称 - 事件数据列中的数据。 状态事件是一种触发在座席机器人上配置的事件处理程序的机制。在座席机器人中，您可以配置事件的处理方式。

    • 事件名称–（可选）指示在集成的第三方 AI 平台上定义的事件的名称。

    • 事件数据–（可选）指示系统发送（作为定义的事件名称的一部分）到集成的第三方 AI 平台的 JSON 数据。

    可以以静态值或表达式的形式指定事件名称和数据。 对于表达式，请使用以下语法： {{ variable }}。 以下是状态事件的一个示例，该事件被配置为使用自定义的欢迎消息来问候主叫方。

    事件名称：CustomWelcome

    事件数据：{"Name": "John"}

  5. 使用以下 活动输出变量 来处理各种用例：
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL - 存储指向 AI 代理与呼叫者之间对话副本的 URL。

    • VirtualAgentV2.MetaData - 存储系统在履行或处理自定义事件过程中从代理接收的 JSON 数据。 您可以使用这些数据在流构建器中构建更多业务逻辑。

    • VirtualAgentV2.StateEventName - 存储系统触发自定义状态事件后系统从代理机器人接收的自定义事件的名称。

配置自定义事件

在语音通道中，自定义事件允许流设计器协调与 AI 代理的复杂交互。 当实现意图需要作（例如从外部系统检索数据或调用第三方 API）时，此功能特别有用。 流设计器为这些履行作实现必要的逻辑。

目前，脚本化 AI 代理仅支持通过语音通道进行自定义事件。
有关详细信息，请参阅为 AI 代理 配置自定义事件一文。

以下部分概述了将 AI 代理与数字渠道集成并使其能够处理与客户的数字交互的配置流程。

先决条件

  1. 创建和配置 AI 代理。 有关详细信息，请参阅 Webex AI 代理工作室管理指南中的设置脚本化 AI 代理 和 设置自治 AI 代理 部分。
  2. 配置您的数字渠道。 Webex Connect 和 Webex Contact Center 集成目前支持六个渠道，即 WhatsApp、SMS、Email、Facebook Messenger、Apple Messages for Business 和 Live Chat。 有关为每个通道配置通道资产的更多信息，请参阅 通道资产配置。
  3. 在 Webex Connect 上创建流。 有关更多信息，请参阅 在 Webex Connect 上创建流。

在流中配置 AI 代理

您可以使用 AI 代理 节点来回答来自语料库或知识库的特定查询。 您还可以启用多轮次对话。 AI 代理可以提出后续问题、理解上下文并提供个性化响应。

只需将 AI 代理 节点拖放 到可视化流构建器上即可开始使用。 此节点可帮助您使用在 Webex AI 代理工作室中配置的脚本化和自治 AI 代理。

在 AI 代理节点中配置输入和输出变量

AI 代理节点包含两种方法：

  • 处理消息 - 允许您向所选代理发送用户消息并获取代理回复。

  • 关闭会话 - 允许您在 AI 代理中关闭会话。 在某些情况下，可能需要关闭现有 AI 代理会话并启动新会话。 可以使用 AI 代理节点中的特定方法实现。 例如，如果会话在指定时间段内保持非活动状态，系统将自动关闭会话以优化资源。

  1. 在“处理消息”方法中，在“处理消息”方法中配置以下输入变量：
    • 代理类型—流中使用的代理类型—脚本式的还是自主的
    • 代理 - 处理用户消息并获得响应的代理。

      您可以在 Webex AI 代理工作室中查看您有权访问的 AI 代理。 有关在 AI 代理工作室中管理用户和代理 Webex 的详细信息，请参阅  管理团队成员。

    • 消息 - 包含发送到所选 AI 代理的传入客户消息的变量名称
    • 语言 - 如果所选 AI 代理是多语言的，则可以在语言 下拉列表中选择传入消息的语言。 我们根据 AI 代理设置中的语言填充下拉列表。

      我们对使用单一语言的代理禁用此下拉列表。

    • 通道—系统接收客户消息的通道名称。
    • 用户标识符 - 此处必须提供所选频道的用户的唯一标识符。
    • 自定义参数 （可选）- 您可以将客户的其他信息作为键值对传递给 Webex AI 代理工作室。 我们将此信息与用户的个人资料相关联，并将其用于以后的对话。 例如，您可以指定用户是新客户还是现有客户。

      作为客户参数 传递 的密钥可在代理响应中作为 ${consumerData.extra_params.<your_key>} 进行访问。

    • 消息参数 （可选）- 您可以将有关当前交换的其他信息作为键值对传递到 Webex AI 代理工作室。

      我们不存储此消息，它仅有空用于下一个代理响应。 作为消息参数 传递的 密钥可在代理响应中作为 ${extra_params.<your_key>} 进行访问。

  2. 在处理消息方法中配置以下输出变量：

    • 文本响应 - 在 AI 代理中配置的文本输出；仅当不存在其他类型的富元素或特殊元素时才有效。 此外，对于响应中的多个文本项，将返回第一个文本项。

    • FullResponse  - 包含代理输出中存在的所有丰富元素和多条消息的完整响应。

    • 数据存储 —代理中所有用户定义的会话变量的 JSON/字典

    • 事务  ID—Webex AI 代理工作室中请求的交易 ID

    • 会话 ID - Webex AI 代理工作室中的会话/对话 ID

    • 消费者标识  - Webex AI 代理工作室中的客户标识

    • 消息元数据  - 与来自已配置代理的当前响应关联的元数据

    • 会话元数据  - 与来自已配置代理的当前响应的会话关联的元数据

    • 响应有效负载  - 来自 Webex AI 代理工作室的完整响应有效负载

  3. 在“关闭会话”方法中配置以下输入变量：
    • 代理 - 处理用户消息并获得响应的代理。

      您可以在 Webex AI 代理工作室中查看您有权访问的 AI 代理。 有关在 AI 代理工作室中管理用户和代理 Webex 的详细信息，请参阅  管理团队成员。

    • 会话标识—我们关闭 AI 代理会话。 会话 ID 有空为处理消息 方法的 输出变量。

节点结果

您可以查看此节点的可能节点结果列表。 您可以使用编辑 （铅笔）图标自定义 节点标签。 节点通过与节点结果对应的节点边缘之一退出。 每个 AI 代理节点对应于一个节点结果。 以下是节点结果列表。

  • 错误（红色）- 表示以下内容：

    • onError - 代理未响应消息。

    • onInvalidCustomerID - 当缺少客户标识符时。

    • onInvalidMessage  - 当缺少消息值时。

  • 成功（绿色）- 表示以下内容：

    • onSuccess - 当代理响应消息时。

    • onAgentHandover - 当代理向代理提出移交请求时。

  • 超时（黄色/琥珀色）- 表示以下内容：

    • onTimeOut - 当代理在不超过 15 秒内未响应时。