在Webex AI Agent Studio平台中创建和配置AI代理后，下一步就是将它们与语音和数字通道集成。这种集成使AI代理能够处理与客户之间的语音和数字对话，从而提供无缝的交互式用户体验。

下面是将AI代理与语音通道集成，并使他们能够处理与客户的语音交互的配置流程。

设置流程

1

登录控制中心，选择服务 > 联系中心 > 流程。

2

单击管理流程 ，然后单击创建流程。

3

在流程名称 字段中，输入唯一的名称，然后单击开始构建流程。Flow Designer 窗口会显示。

4

启用验证 切换以激活流程验证。确保您的流程中没有错误。

5

单击发布 发布流程。如果已成功发布流程，您将看到确认消息。

设置语音频道

1

为语音通道创建入口点。

2

将路由流分配到入口点。有关详细信息，请参阅设置通道文章。

配置流中的AI代理

Virtual Agent V2活动为您的联系人提供实时对话体验。您可以将Virtual Agent V2活动添加到呼叫流中，以处理基于语音的AI的对话。当呼叫者说话时，系统将语音与AI代理中的最佳意图相匹配。此外，它作为交互式语音响应(IVR)体验的一部分帮助呼叫者。

结果

表示基于虚拟代理和呼叫者之间的对话结果而发生的活动的输出路径。

  • 已处理—虚拟代理执行完成后将触发结果。

  • 上报—当需要将呼叫上报到人类代理时，结果即触发。

错误处理

表示虚拟代理和呼叫者对话期间发生的任何错误活动的输出路径。

错误-流会在任何错误场景中采取此路径。

1

将虚拟代理V2 活动从活动库 拖放至主流画布中。

2

在一般设置中，执行以下操作：

  1. 在活动标签 字段中，输入活动的名称。

  2. 在活动说明 字段中，输入活动说明。

3

在对话体验 设置中，

  • 对于脚本AI代理：
    1. 从Contact Center AI配置 下拉列表中选择Webex AI代理脚本 。
    2. 在虚拟代理下拉列表下选择已发布的脚本代理。
  • 对于自动AI代理：
    1. 从Contact Center AI配置 下拉列表中选择Webex AI Agent Autonomous 。
    2. 在虚拟代理下拉列表下选择已发布的自治代理。
4

使用以下活动输出变量 处理各种用例：

  • VirtualAgentV 2.TranscriptURL—存储AI代理和呼叫者之间对话转录的URL。

  • VirtualAgentV2.MetaData—存储系统从代理接收的JSON数据，作为履行或处理自定义事件的一部分。您可以使用此数据在流程构建器中构建更多业务逻辑。

  • VirtualAgentV2.StateEventName—在系统触发自定义状态事件后，系统从代理机器人接收的自定义事件的名称。

以下是将AI代理与数字通道集成，并使他们能够处理与客户的数字交互的配置流程。

必要条件

  1. 配置数字通道。Webex Connect和Webex Contact Center集成目前支持六个频道，即WhatsApp、SMS、Email、Facebook Messenger、Apple Messages for Business和Live Chat。有关为每个通道配置通道资产的详细信息，请参阅通道资产配置。
  2. 在Webex Connect上创建流程。有关详细信息，请参阅在Webex Connect上创建流程。

将AI代理添加到您的流程

您可以使用AI代理 节点回答来自资料库或知识库的特定查询。您还可以启用多轮对话，其中AI代理可以提出后续问题、了解背景并提供个性化答案。

只需将 AI代理 节点拖放到可视化流程构建器上即可开始。此节点可帮助您使用Webex AI Agent Studio平台中配置的脚本和自动AI代理。

在AI代理节点中配置输入和输出变量

AI代理节点包含两种方法：

  • 处理消息-此方法允许您将用户消息发送给所选代理并恢复代理响应。

  • 关闭会话-此方法允许您关闭AI代理中的会话。在某些情况下，可能需要关闭现有的AI代理会话并启动新的会话。这可以通过使用AI代理节点中的特定方法实现。例如，如果某个会话在指定期间内处于非活动状态，系统会自动关闭会话以优化资源。

  1. 在“流程消息”方法中，在“流程消息”方法中配置以下输入变量：
    • 代理类型——流程中要使用的代理类型——无论是脚本还是自动。
    • 代理—用于处理用户消息并获得响应的代理。

      您可以在Webex AI Agent Studio中查看您有权访问的AI代理。有关在Webex AI Agent Studio中管理用户和代理的更多信息，请参阅管理团队成员。

    • 消息—包含要发送给所选的AI代理的传入客户消息的变量名称。
    • 语言—如果选择的AI代理为多语言，则可以在语言下拉列表中选择传入消息的语言。下拉列表根据AI代理设置中的语言填充而成。

      对于使用单一语言的代理，此下拉列表被禁用。

    • 通道-系统接收客户消息的通道名称。
    • 用户标识符—在通道 下拉列表旁边，字段名称根据所选通道更改。应在此处提供所选通道的用户唯一标识符。
    • 自定义参数（可选）—有关客户的其他信息可作为关键值对传递给Webex AI Agent Studio。此信息与\中的用户配置文件关联，可用于后续对话。例如，您可以指定用户是新客户还是现有客户。

      在客户参数 中传递的密钥可以以${consumerData.extra_params。<your_key>}的形式访问。

    • 消息参数（可选）—有关当前交换的其他信息可作为关键值对传递给Webex AI Agent Studio。

      此消息未存储，仅可用于下一个代理响应。以消息参数 传递的密钥在代理响应中可以以${extra_params。<your_key>}的形式访问。

  2. 在“流程消息”方法中配置以下输出变量：

    • TextResponse—在AI代理中配置的文本输出；仅在不存在其他类型的丰富/特殊元素时有效。对于响应中的多个文本项，请返回第一个文本。

    • FullResponse—包含来自代理的输出中所有丰富元素和多个消息的完整响应。以数组形式发送信息。

    • Datastore —代理中所有用户定义会话变量的子集/字节。

    • TransactionID — Webex AI Agent Studio中请求的事务ID。

    • 会话ID—Webex AI Agent Studio中的会话/会话ID。

    • ConsumerID — Webex AI Agent Studio中的客户ID。

    • 消息元数据—与配置代理当前响应关联的元数据。

    • 会话元数据—配置代理当前响应的会话关联的元数据。

    • ResponsePayload—来自Webex AI Agent Studio的完整响应有效负载。

  3. 在“关闭会话”方法中配置以下输入变量：
    • 代理—用于处理用户消息并获得响应的代理。

      您可以在Webex AI Agent Studio中查看您有权访问的AI代理。有关在Webex AI Agent Studio中管理用户和代理的更多信息，请参阅管理团队成员。

    • 会话ID—要关闭的AI代理会话。会话ID作为流程消息方法的输出变量可用。

节点结果

您可以查看此节点的可能节点结果的列表。您可以使用编辑（铅笔）图标自定义节点标签。节点通过与节点结果对应的节点边沿之一输出。每个AI代理节点对应一个节点结果。以下为节点结果：

  • 错误（红色）—表示以下情况：

    • onError -代理未回复消息。

    • onInvalidCustomerID—当缺少客户标识符时。

    • onInvalidMessage—消息值缺失。

  • 成功（绿色）—表示以下内容：

    • onSuccess -代理回复消息时。

    • onAgentHandover—当代理提出向代理请求时。

  • 超时（黄色/琥珀）—表示以下情况：

    • onTimeOut —代理未在15秒内回复。