Nadat je je AI-agenten in de Webex AI Agent Studio-platform hebt gemaakt en geconfigureerd, is de volgende stap het integreren van ze met de spraak en digitale kanalen. Deze integratie stelt de AI-agenten in staat om zowel spraak als digitale gesprekken met uw klanten af te handelen, waardoor een naadloze en interactieve gebruikerservaring wordt geboden.

De volgende hoofdstukken beschrijven de configuratieflow voor het integreren van AI-agenten met het spraakkanaal, zodat zij klantinteracties op basis van spraak effectief kunnen beheren.

Voorwaarden

  1. Maak en configureer de AI-agenten. Zie gescripte AI-agent instellen en automatische AI-agenten instellen in de Webex beheerdershandleiding AI Agent Studio voor meer informatie.
  2. Het spraakkanaal instellen:
    1. Een ingang voor het spraakkanaal maken.
    2. Wijs de routeringsstroom toe aan het ingangspunt. Zie voor meer informatie het artikel Een kanaal instellen.
  3. Een stroom instellen. Zie het gedeelte Stromen maken en beheren in het artikel Flowontwerper voor meer informatie.

AI-agents in stroom configureren

De Virtual Agent V2-activiteit biedt een real-time gesprekservaring voor uw contactpersonen. U kunt de Virtual Agent V2-activiteit toevoegen aan de gespreksstroom om AI-gesprekken te verwerken die op spraak zijn gebaseerd. Wanneer een beller spreekt, wijst het systeem de spraak overeen met de beste bedoelingen in de AI-agent. Verder helpt het de beller als onderdeel van de IVR-ervaring (interactief telefoonbeantwoordingssysteem).

Uitkomsten

De uitkomst van het gesprek tussen de beller en de virtuele agent bepaalt dit uitvoerpad.

  • Afgehandeld—De uitkomst wordt aangeroepen wanneer de virtuele agent is uitgevoerd.

  • Geë escaleerd—De uitkomst wordt aangeroepen wanneer het gesprek naar de menselijke agent moet worden geë escaleerd.

Fout afhandeling

Elke fout die optreedt tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller bepaalt het uitvoerpad.

Fout weergegeven—De stroom neemt dit pad in eventuele foutscenario's.

  1. Sleep de Virtual Agent V2-activiteit vanuit de Activity Library (Activiteitenbibliotheek) naar het doek van de hoofdstroom.
  2. Voer de volgende handelingen uit in Algemene instellingen:
    1. Voer in het veld Activiteitenlabel een naam voor de activiteit in.
    2. Voer in het veld Beschrijving activiteit een beschrijving voor de activiteit in.
  3. In de instellingen voor gesprekservaring :
    • Voor gescripte AI-agenten:
      1. Selecteer Webex AI-agent met een script is gescript in de vervolgkeuzelijst Contact Center AI-config .
      2. Selecteer een van de gepubliceerd gescripte agenten in de vervolgkeuzelijst Virtual Agent .
    • Voor zelfstandige AI-agenten:
      1. Selecteer Webex AI-agent autonoom in de vervolgkeuzelijst AI-configuratie contactcenter.
      2. Selecteer een van de gepubliceerd zelfstandige agenten in de vervolgkeuzelijst Virtual Agent .
  4. Voer in de instellingen voor State Event (Statusgebeurtenis) de naam van de aangepaste gebeurtenis en de gegevens in de kolommen Event Name - Event Data (Gebeurtenisnaam - Gebeurtenisgegevens) in. De statusgebeurtenis is een mechanisme voor het activeren van de gebeurtenishandler die in de agent-bot is geconfigureerd. In de agent-bot kunt u configureren hoe de gebeurtenis moet worden afgehandeld.

    • Naam gebeurtenis (optioneel) Geeft de naam van de gebeurtenis aan die is gedefinieerd op het geïntegreerde AI-platform van derden.

    • Gebeurtenisgegevens (optioneel) Geven de JSON-gegevens aan die het systeem verzendt (als onderdeel van de gedefinieerde gebeurtenisnaam) naar het geïntegreerde AI-platform van derden.

    U kunt de naam van de gebeurtenis en de gegevens opgeven in de vorm van een statische waarde of uitdrukking. Voor expressies gebruikt u deze syntaxis: {{variable}}. Hieronder volgt een voorbeeld van de gebeurtenisstatus die is geconfigureerd voor het begroeten van de beller met een aangepast welkomstbericht.

    Naam gebeurtenis: CustomWelcome

    Gebeurtenisgegevens: {"Name": "John"}

  5. Gebruik de volgende Variabelen activiteitsuitvoer om verschillende gebruiksgevallen af te handelen:
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL: slaat de URL op die verwijst naar het transcript van het gesprek tussen de AI-agent en de beller.

    • VirtualAgentV2.MetaData— Slaat de JSON-gegevens op die het systeem van de agent ontvangt als onderdeel van de fulfillment of het afhandelen van een aangepaste gebeurtenis. U kunt deze gegevens gebruiken om meer bedrijfslogica in de Flow Builder op te bouwen.

    • VirtualAgentV2.StateEventName: slaat de naam op van de aangepaste gebeurtenis die het systeem ontvangt van de agentbot nadat het systeem een aangepaste statusgebeurtenis activeert.

Aangepaste gebeurtenissen configureren

In het spraakkanaal kunnen aangepaste gebeurtenissen de flowontwerper complexe interacties met de AI-agent orkestreren. Dit is vooral handig wanneer aan goede wensen moet worden voldaan waarvoor acties vereist zijn zoals het ophalen van gegevens van externe systemen of het plaatsen van oproepen naar API's van derden. De flowontwerper implementeert de noodzakelijke logica voor deze fulfillment-acties.

Momenteel worden aangepaste gebeurtenissen alleen via het spraakkanaal ondersteund voor een gescripte AI-agent.
Zie het artikel Aangepaste gebeurtenissen voor AI-agent configureren voor meer informatie.

De volgende hoofdstukken tonen de configuratieflow voor het integreren van AI-agenten met digitale kanalen en waarmee zij digitale interacties met de klanten kunnen afhandelen.

Voorwaarden

  1. Maak en configureer de AI-agenten. Zie gescripte AI-agent instellen en automatische AI-agenten instellen in de Webex beheerdershandleiding AI Agent Studio voor meer informatie.
  2. Configureer uw digitale kanaal. Webex integratie van Connect en Webex Contact Center ondersteunen momenteel zes kanalen, namelijk WhatsApp, SMS, Email, Facebook Messenger, Apple Messages for Business en Live Chat. Zie Configuratie kanaalactiva voor meer informatie over het configureren van de kanaalactiva voor elk van deze kanalen.
  3. Maak een stroom voor Webex Verbinden. Zie Een stroom maken op Webex Verbinden voor meer informatie.

AI-agents in stroom configureren

U kunt een AI-agentknooppunt gebruiken om specifieke query's uit een corpus of Knowledge Base te beantwoorden. U kunt ook multi-turngesprekken inschakelen. De AI-agent kan follow-upvragen, de context begrijpen en persoonlijke antwoorden bieden.

Sleep het AI Agent-knooppunt naar uw visuele flow builder om aan de slag te gaan. Dit knooppunt helpt u het gebruik van gescripte en zelfstandige AI-agenten die zijn geconfigureerd in de Webex AI Agent Studio.

Invoer- en uitvoervariabelen configureren in de AI-agentnode

Het AI-agentknooppunt omvat twee methoden:

  • Bericht verwerken: u kunt gebruikersberichten naar de geselecteerde agent sturen en agentenantwoorden terugkrijgt.

  • Sessie sluiten: hiermee kunt u een sessie in de AI-agent afsluiten. In bepaalde scenario's kan het nodig zijn om een bestaande AI-agentsessie te sluiten en een nieuwe sessie te starten. Hiervoor kan een specifieke methode in het AI-agentknooppunt worden gebruikt. Als een sessie bijvoorbeeld gedurende een bepaalde periode inactief blijft, sluit het systeem de sessie automatisch om de resources te optimaliseren.

  1. Configureer in de methode Bericht verwerken de volgende invoervariabelen in de methode Bericht verwerken:
    • Agenttype—Het type agent dat in de stroom wordt gebruikt: of dit is script of autonoom.
    • Agent—De agent die het gebruikersbericht verwerkt en een antwoord krijgt.

      U kunt de AI-agenten waartoe u toegang hebt, zien in het Webex AI Agent Studio. Zie Teamleden   beheren voor meer informatie over het beheren van gebruikers en agenten in Webex AI Agent Studio.

    • Bericht—De variabelenaam die het inkomende klantbericht bevat dat naar de gekozen AI-agent is verzonden.
    • Taal—Als de gekozen AI-agent meertalig is, kunt u de taal voor het binnenkomende bericht kiezen in de vervolgkeuzelijst Taal . We vullen de vervolgkeuzelijst op basis van talen in de instellingen van AI-agenten.

      Deze vervolgkeuzelijst wordt uitgeschakeld voor agenten met één taal.

    • Kanaal: de naam van het kanaal waarvan het systeem het bericht van de klant ontvangt.
    • Gebruikers-id: geef hier de unieke gebruikersnaam voor de gebruiker voor het gekozen kanaal op.
    • Aangepaste parameters (optioneel): u kunt extra informatie over de klant doorgeven aan de Webex AI Agent Studio als sleutelwaardepaar. We koppelen deze informatie aan het gebruikersprofiel en gebruiken ze voor latere gesprekken. U kunt bijvoorbeeld opgeven of een gebruiker een nieuwe of een bestaande klant is.

      Sleutels die zijn doorgegeven als klantparameters zijn toegankelijk als ${consumerData.extra_params.<your_key>} in de antwoorden van agenten.

    • Berichtparameters (optioneel): u kunt extra informatie over de huidige uitwisseling doorgeven aan Webex AI Agent Studio als belangrijk waardepaar.

      Dit bericht wordt niet opgeslagen en kan alleen worden gebruikt bij de volgende reactie van een agent. Sleutels die zijn doorgegeven als Berichtparameters zijn toegankelijk als ${extra_params.<your_key>} in de antwoorden van agenten.

  2. Configureer de volgende uitvoervariabelen in de methode Bericht verwerken:

    • Tekstresponse—De tekstuitvoer die binnen de AI-agent is geconfigureerd; werkt alleen als er geen andere typen rich of speciale elementen zijn. Ook wordt voor meerdere tekstitems in het antwoord het eerste tekstitem geretourneerd.

    • Volledig reageren : het volledige antwoord met alle rich elementen en meerdere berichten in de uitvoer van de agent.

    • Gegevensopslag —Een JSON/dict van alle variabelen voor door de gebruiker gedefinieerde sessies binnen de agent

    • Transactie-id —De transactie-id voor het verzoek in Webex AI Agent Studio

    • Sessie-id—De sessie-/gespreks-id in Webex AI Agent Studio.

    • ConsumerId —Het klant-id in Webex AI Agent Studio

    • MessageMetadata —De metagegevens die samenhangen met het huidige antwoord van de geconfigureerde agent.

    • SessionMetadata —De metagegevens die aan de sessie zijn gekoppeld voor het huidige antwoord van de geconfigureerde agent.

    • ResponsePayload —De volledige respons van Webex AI Agent Studio

  3. Configureer de volgende invoervariabelen in de methode Sessie sluiten:

Node-uitkomsten

U ziet de lijst met mogelijke noderesultaten voor dit knooppunt. U kunt de knooppuntlabels aanpassen met het pictogram Bewerken (potlood). Het knooppunt verlaat via een van de knooppuntranden die overeenkomen met het eindresultaat van het knooppunt. Elk AI-agentknooppunt correspondeert met de uitkomst van een knooppunt. Hier is een lijst met node-uitkomsten.

  • Fout (rood): geeft het volgende aan:

    • onError—Wanneer de agent niet heeft gereageerd met een bericht.

    • onInvalidCustomerID—Wanneer een klant-id ontbreekt.

    • onInvalidMessage : wanneer de berichtwaarde ontbreekt.

  • Geslaagd (Groen)—Geeft het volgende aan:

    • onSuccess— wanneer de agent met een bericht reageert.

    • onAgentHandover—wanneer de agent een verzoek indient om deze aan de agenten over te dragen.

  • Time-out (geel/oranje)—Geeft het volgende aan:

    • OnTimeOut—Als de agent niet meer dan 15 seconden heeft gereageerd.