Hartelijk dank voor uw feedback

Vereisten

1. Maak en configureer de AI-agenten. Zie voor meer informatie de secties AI-agent met script instellen en Autonome AI-agent instellen in de beheerhandleiding van Webex AI Agent Studio.
2. Stel het spraakkanaal in:
   1. Creëer een toegangspunt voor het spraakkanaal.
   2. Wijs de routeringsstroom toe aan het startpunt. Zie het artikel Een kanaal instellen voor meer informatie.
3. Stel een flow in. Voor meer informatie, zie de sectie Flows aanmaken en beheren in het Flow Designer-artikel.

AI-agenten in flow configureren

De Virtual Agent V2-activiteit biedt uw contactpersonen een realtime gesprekservaring. U kunt de Virtual Agent V2-activiteit aan de gespreksstroom toevoegen om op spraak gebaseerde AI-gesprekken af te handelen. Als een beller spreekt, stemt het systeem de toespraak af op de beste bedoelingen van de AI-agent. Bovendien helpt het de beller als onderdeel van de Interactive Voice Response (IVR) -ervaring.

De uitkomst van het gesprek tussen de beller en de virtuele agent bepaalt dit uitvoerpad.

• Behandeld — De uitkomst wordt aangeroepen wanneer de uitvoering van de virtuele agent is voltooid.

• Geëscaleerd — De uitkomst wordt aangeroepen wanneer het gesprek moet worden doorgeschakeld naar de menselijke agent.

Elke fout die optreedt tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller bepaalt dit uitvoerpad.

Fout — De flow volgt deze weg in alle foutscenario's.

1. Sleep de Virtual Agent V2-activiteit van de Activity Library naar het hoofdvenster van de flow.
2. Voer in de Algemene instellingen de volgende acties uit:
   1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.
   2. Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.
3. In de instellingen voor Conversational Experience
   • Voor AI-agenten met een script:
     1. Selecteer Webex AI Agent Scripted in de keuzelijst Contact Center AIConfig.
     2. Selecteer een van de gepubliceerde scriptagents in de keuzelijst Virtual Agent.
   • Voor autonome AI-agenten:
     1. Selecteer Webex AI Agent Autonomous in de keuzelijst Contact Center AIConfig.
     2. Selecteer een van de gepubliceerde autonome agenten in de keuzelijst Virtual Agent.

   U moet de globale variabelen in de flow instellen om de standaardinvoertaal en -uitvoerstem voor de virtuele agent te configureren.

   Als u de standaardinvoertaal en -uitvoerstem voor de Webex AI Agent die zijn geconfigureerd in AI Agent Studio wilt overschrijven, neem dan de activiteiten van Set Variable op vóór de Virtual Agent V2-activiteit in de flow. Zie Globale variabelen in Flow Designer voor meer informatie over het toevoegen van globale variabelen aan de flow.

   Configureer de activiteit Set Variable als volgt voor een aangepaste invoertaal:

   • Stel de variabele in op Global_Language.
   • Stel de waarde van de variabele in op de vereiste taalcode (bijvoorbeeld fr-CA).

   Voor een aangepaste stemuitvoer configureert u de activiteit Set Variable als volgt:

   • Stel de variabele in op global_voiceName.
   • Stel de waarde van de variabele in op de vereiste stemnaamcode voor de uitvoer (bijvoorbeeld en-US-Jennifer).

     Belangrijk: de stem die u selecteert, moet worden ondersteund door de engine die uw AI-agent gebruikt. Anders verlaten oproepen het foutpad van de VAV2-activiteit .

   Voor meer informatie over de ondersteunde stemmen en talen, zie Ondersteunde talen en stemmen voor AI-agenten.

4. Voer in de instellingen voor State Event de aangepaste naam van de gebeurtenis en de gegevens in de kolommen Event Name - Event Data in. De State Event is een mechanisme om de eventhandler te activeren die is geconfigureerd op de Webex AI-agent. In de AI-agent kunt u instellen hoe de gebeurtenis moet worden afgehandeld.

   • Naam van het evenement — (optioneel) Geeft de naam aan van de gebeurtenis die is gedefinieerd op het geïntegreerde AI-platform van derden.

   • Gebeurtenisgegevens — (optioneel) Geeft de JSON-gegevens aan die het systeem verzendt (als onderdeel van de gedefinieerde naam van de gebeurtenis) naar het geïntegreerde AI-platform van derden.

   U kunt de naam van de gebeurtenis en de gegevens opgeven in de vorm van een statische waarde of expressie. Gebruik voor expressies deze syntaxis: {{variable}}. Het volgende is een voorbeeld van de statusgebeurtenis die is geconfigureerd om de beller te begroeten met een aangepast welkomstbericht.

   Naam van het evenement: CustomWelcome

   Gegevens van het evenement: {"Naam”: „John"}

5. Vink in Geavanceerde instellingen het selectievakje Spraakopname inschakelen aan om het opnemen van gesprekken tussen de AI-agent en de klant mogelijk te maken. Indien ingeschakeld, verschijnen de opnamen op de pagina Sessies in de AI Agent Studio-toepassing.

   De service past gelaagde controles toe, waaronder automatische detectie van patronen die kunnen duiden op PCI-gegevens in AI Agent-opnames en de zichtbaarheid ervan in AI Agent Studio beperken. Geautomatiseerde detectie identificeert mogelijk niet elk geval van dergelijke patronen, zoals blijkt uit de volgende scenario's:

   • Ongevraagde openbaarmaking door de beller: Een beller kan betaalkaartinformatie of gerelateerde informatie delen buiten de verwachte gespreksstroom, wat van invloed kan zijn op de betrouwbaarheid van de detectie.
   • Transcriptiebeperkingen voor spraak-naar-tekst (STT): Als het STT-model gegevens met betrekking tot betaalkaarten onvolledig, onnauwkeurig of in een onverwacht formaat overschrijft, is de detectie mogelijk minder betrouwbaar.
   • Abrupte beëindiging van het gesprek: gesprekken kunnen worden verbroken voordat de backend-systemen het gesprek volledig kunnen analyseren en gevoelige inhoud kunnen identificeren, wat resulteert in gemiste of vertraagde detectie.

6. Gebruik de volgende activiteitsuitgangsvariabelen om verschillende gebruikssituaties te behandelen:
   • VirtualAgent v2.TranscriptURL — Slaat de URL op die verwijst naar het transcript van het gesprek tussen de AI-agent en de beller.

   • VirtualAgent v2.metadata — Slaat de JSON-gegevens op die het systeem van de agent ontvangt als onderdeel van de uitvoering, de afhandeling van een aangepaste gebeurtenis of een overdrachtsactie. U kunt deze gegevens gebruiken om meer bedrijfslogica op te bouwen in de flowbuilder.

     Zie de volgende voorbeelden, ingevuld in de variabele MetaData voor verschillende scenario's:

     Uitkomst afgehandeld

     {
     	"actions": {
     		"get_flight_info": [
     			{
     				"input": {
     					"booking_id": "IE428656",
     					"last_name": "Joyce"
                     },
     				"type": "fulfillment"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Geëscaleerde uitkomst

     Voor een transfer op maat:

     De metagegevens van de escalatie en de actie-informatie.

     • escalation_type → op maat
     • escalation_trigger → De naam van de overdrachtsactie die de escalatie heeft veroorzaakt
     • acties - lijst van acties die zijn geactiveerd tijdens de aanroep

     {
         "escalation_type": "custom",
         "escalation_trigger": "booking_agent_transfer",
     	"actions": {
     		"booking_agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"zipcode": "12345",
     					"date_of_birth": "27-06-1973"
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Voor systeemoverdracht

     Dit is het voorbeeld van de standaarduitvoer voor systeemoverdracht.

     • escalation_type → systeem
     • escalation_trigger → agent_transfer
     • acties - lijst van acties die zijn geactiveerd tijdens de aanroep

     {
         "escalation_type": "system",
         "escalation_trigger": "agent_transfer",
     	"actions": {
     		"agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"message": "I’ll connect you with a human representative now. Please hold on for a moment while I transfer you."
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

   • VirtualAgent v2.stateEventName — Slaat de naam op van de aangepaste gebeurtenis die het systeem van de Webex AI-agent ontvangt nadat het systeem een aangepaste statusgebeurtenis heeft geactiveerd.

Zie de volgende flowsjablonen in de Flow Designer Guide voor meer informatie over het gebruik van AI-agents op spraakkanalen:

• AI Agent Autonomous (pakketten volgen)

• AI Agent met script (pakketten volgen)

• AI-agent met script (doktersafspraak boeken)

Aangepaste evenementen configureren

In het spraakkanaal kunnen aangepaste gebeurtenissen de flowdesigner complexe interacties met de AI-agent orkestreren. Dit is met name handig wanneer voor het vervullen van intenties handelingen nodig zijn, zoals het ophalen van gegevens van externe systemen of het aanroepen van API's van derden. De flowdesigner implementeert de nodige logica voor deze uitvoeringsacties.