Zodra u uw AI-agenten hebt gemaakt en geconfigureerd in het Webex AI Agent Studio-platform, is de volgende stap om ze te integreren met de spraak- en digitale kanalen. Met deze integratie kunnen de AI-agenten zowel spraakgebaseerde als digitale gesprekken met uw klanten afhandelen, voor een naadloze en interactieve gebruikerservaring.

Hier volgt de configuratiestroom voor het integreren van AI-agenten in het spraakkanaal en het mogelijk maken van spraakgebaseerde interacties met klanten.

Een proces instellen

1

Meld u aan bij Control Hub en kies Services > Contact Center > Stromen.

2

Klik op Stromen beheren en klik vervolgens op Stromen maken.

3

Voer in het veld Stroomnaam een unieke naam in en klik op Gebouwstroom starten. Het venster Flow Designer wordt weergegeven.

4

Schakel de schakelaar Validatie in om de stroomvalidatie te activeren. Zorg ervoor dat uw flow geen fouten bevat.

5

Klik op Publiceren om het proces te publiceren. Als het proces is gepubliceerd, wordt het bevestigingsbericht weergegeven.

Het spraakkanaal instellen

1

Maak een invoerpunt voor het spraakkanaal.

2

Wijs het routeringsproces toe aan het invoerpunt. Zie voor meer informatie het artikel Een kanaal instellen.

AI-agenten in flow configureren

De Virtual Agent V2-activiteit biedt een realtime gesprekservaring voor uw contactpersonen. U kunt de V2-activiteit van de virtuele agent toevoegen aan de gespreksstroom om gesprekken op basis van spraak af te handelen waarvoor AI is ingeschakeld. Wanneer een beller spreekt, koppelt het systeem de spraak aan de beste intentie in de AI-agent. Verder wordt de beller ondersteund als onderdeel van de IVR-ervaring (Interactive Voice Response).

Resultaten

Geeft de uitvoerpaden aan voor de activiteit die plaatsvindt op basis van het resultaat van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

  • Afgehandeld: het resultaat wordt geactiveerd wanneer het uitvoeren van de virtuele agent is voltooid.

  • Geëscaleerd: het resultaat wordt geactiveerd wanneer het gesprek moet worden geëscaleerd naar de menselijke agent.

Foutafhandeling

Geeft het uitvoerpad van de activiteit voor elke fout die optreedt tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

Fout: de stroom neemt dit pad in eventuele foutscenario's.

1

Sleep de activiteit Virtuele agent v2 uit de Activity Library naar het canvas voor de hoofdstroom.

2

Voer in Algemene instellingen de volgende acties uit:

  1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam voor de activiteit in.

  2. Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

3

In de instellingen voor Gesprekservaring ,

  • Voor AI-agenten met scripts:
    1. Selecteer Webex AI-agent gescript in de vervolgkeuzelijst Contact Center AI-configuratie .
    2. Selecteer een van de gepubliceerde gescripte agenten in de vervolgkeuzelijst Virtuele agent.
  • Voor autonome AI-agenten:
    1. Selecteer Webex AI Agent Autonomous in de vervolgkeuzelijst Contact Center AI-configuratie .
    2. Selecteer een van de gepubliceerde autonome agenten in de vervolgkeuzelijst Virtuele agent.
4

Gebruik de volgende variabelen voor activiteit-uitvoer om verschillende usecases af te handelen:

  • VirtualAgentV 2.TranscriptURL: slaat de URL op die verwijst naar de transcriptie van het gesprek tussen de AI-agent en de beller.

  • VirtualAgentV2.MetaData: slaat de JSON-gegevens op die het systeem van de agent ontvangt als onderdeel van de uitvoering of afhandeling van een aangepaste gebeurtenis. U kunt deze gegevens gebruiken om meer bedrijfslogica te maken in de flow builder.

  • VirtualAgentV2.StateEventName: slaat de naam op van de aangepaste gebeurtenis die het systeem van de agentbot ontvangt nadat het systeem een aangepaste statusgebeurtenis activeert.

Hieronder ziet u de configuratiestroom voor het integreren van AI-agenten in digitale kanalen en hen in staat stellen digitale interacties met klanten af te handelen.

Voorwaarden

  1. Configureer uw digitale kanaal. Webex Connect- en Webex Contact Center-integratie ondersteunt momenteel zes kanalen, namelijk WhatsApp, SMS, E-mail, Facebook Messenger, Apple Messages for Business en Live Chat. Zie Kanaalactivaseconfiguratie voor meer informatie over het configureren van de kanaalactiva voor elk van deze kanalen.
  2. Maak een stroom op Webex Connect. Zie Een stroom maken op Webex Connect voor meer informatie.

AI-agenten toevoegen aan uw proces

U kunt een knooppunt voor AI-agent gebruiken om specifieke vragen uit een corpus of kennisbasis te beantwoorden. U kunt ook meerdere keren gesprekken inschakelen waarbij de AI-agent vervolgvragen kan stellen, de context kan begrijpen en persoonlijke antwoorden kan geven.

U kunt het knooppunt van de AI-agent eenvoudig naar uw visuele flow builder slepen en neerzetten om aan de slag te gaan. Dit knooppunt helpt u bij het gebruik van gescripte en autonome AI-agenten die zijn geconfigureerd binnen het Webex AI Agent Studio-platform.

Invoer- en uitvoervariabelen configureren in het knooppunt van de AI-agent

Het knooppunt van de AI-agent bevat twee methoden:

  • Bericht verwerken: met deze methode kunt u gebruikersberichten verzenden naar de geselecteerde agent en antwoorden van de agent terugkrijgen.

  • Sessie sluiten: met deze methode kunt u een sessie in de AI-agent sluiten. In bepaalde scenario's kan het nodig zijn om een bestaande AI-agentsessie te sluiten en een nieuwe te starten. Dit kan worden bereikt met behulp van een specifieke methode binnen het knooppunt van de AI-agent. Als een sessie bijvoorbeeld een bepaalde periode inactief blijft, wordt de sessie automatisch gesloten om de resources te optimaliseren.

  1. Configureer in de methode Bericht verwerken de volgende invoervariabelen in de methode Bericht verwerken:
    • Agenttype: het type agent dat in de stroom moet worden gebruikt, ongeacht of dit gescript of autonoom is.
    • Agent: de agent die wordt gebruikt om het gebruikersbericht te verwerken en een reactie te ontvangen.

      U kunt de AI-agenten zien waartoe u toegang hebt in de Webex AI Agent Studio. Zie Teamleden beheren voor meer informatie over het beheren van gebruikers en agenten in Webex AI Agent Studio.

    • Bericht: de naam van de variabele die het inkomende klantbericht bevat dat moet worden verzonden naar de gekozen AI-agent.
    • Taal: als de gekozen AI-agent meertalig is, kunt u de taal van het inkomende bericht kiezen in de vervolgkeuzelijst Taal. De vervolgkeuzelijst wordt ingevuld op basis van talen in de instellingen van de AI-agent.

      Voor agenten met één taal is deze vervolgkeuzelijst uitgeschakeld.

    • Kanaal: de naam van het kanaal van waaruit het systeem het bericht van de klant ontvangt.
    • Gebruikers-id: naast de vervolgkeuzelijst Kanaal verandert de naam van het veld op basis van het gekozen kanaal. De unieke id van de gebruiker voor het gekozen kanaal moet hier worden opgegeven.
    • Aangepaste parameters (optioneel): aanvullende informatie over de klant kan worden doorgegeven aan de Webex AI-agentstudio als een sleutelwaardepaar. Deze informatie is gekoppeld aan het profiel van de gebruiker in \ en kan worden gebruikt voor latere gesprekken. U kunt bijvoorbeeld opgeven of een gebruiker een nieuwe of een bestaande klant is.

      Sleutels die worden doorgegeven als Klantparameters zijn toegankelijk als ${consumerData.extra_params.<your_key>} in agentantwoorden.

    • Berichtparameters (optioneel): aanvullende informatie over de huidige uitwisseling kan worden doorgegeven aan de Webex AI-agentstudio als een sleutelwaardepaar.

      Dit bericht wordt niet opgeslagen en is alleen beschikbaar voor gebruik in de volgende agentrespons. Sleutels die worden doorgegeven via Berichtparameters zijn toegankelijk als ${extra_params.<your_key>} in agentantwoorden.

  2. Configureer de volgende uitvoervariabelen in de methode Bericht verwerken:

    • TextResponse: de tekstuitvoer die is geconfigureerd binnen de AI-agent werkt alleen als er geen ander type rich/special elementen aanwezig zijn. Ook voor meerdere tekstitems in het antwoord, retourneert de eerste.

    • FullResponse: het volledige antwoord met alle rijke elementen en meerdere berichten aanwezig in de uitvoer van de agent. Verzendt informatie als een array.

    • Gegevensopslag: een SON/beslissing van alle door de gebruiker gedefinieerde sessievariabelen binnen de agent.

    • Transactie-id: de transactie-id voor het verzoek in Webex AI Agent Studio.

    • Sessie-id: de sessie-/gespreks-id in Webex AI-agent Studio.

    • Consumenten-id: de klant-id in Webex AI-agentstudio.

    • MessageMetadata: de metagegevens die zijn gekoppeld aan de huidige reactie van de geconfigureerde agent.

    • SessionMetadata: de metagegevens die zijn gekoppeld aan de sessie voor de huidige respons van de geconfigureerde agent.

    • ResponsePayload: de volledige responspayload van Webex AI-agentstudio.

  3. Configureer de volgende invoervariabelen in de methode Sessie sluiten:
    • Agent: de agent die wordt gebruikt om het gebruikersbericht te verwerken en een reactie te ontvangen.

      U kunt de AI-agenten zien waartoe u toegang hebt in de Webex AI Agent Studio. Zie Teamleden beheren voor meer informatie over het beheren van gebruikers en agenten in Webex AI Agent Studio.

    • Sessie-id: de sessie van de AI-agent die moet worden gesloten. Sessie-id is beschikbaar als een uitvoervariabele van de methode Bericht verwerken.

Knooppuntresultaten

U kunt de lijst met mogelijke knooppuntresultaten voor dit knooppunt bekijken. U kunt de labels van het knooppunt aanpassen met het potlood-pictogram Bewerken. Het knooppunt gaat uit via een van de knooppuntranden die overeenkomen met de uitkomst van het knooppunt. Elk knooppunt van de AI-agent komt overeen met een knooppuntresultaat. Hieronder volgen de knooppuntresultaten:

  • Fout (rood): geeft het volgende aan:

    • onError: wanneer de agent niet heeft gereageerd met een bericht.

    • onInvalidCustomerID: wanneer een klant-id ontbreekt.

    • onInvalidMessage: wanneer de berichtwaarde ontbreekt.

  • Geslaagd (groen): geeft het volgende aan:

    • onSuccess: wanneer de agent reageert met een bericht.

    • onAgentHandover: wanneer de agent een verzoek indient om aan de agenten over te dragen.

  • Time-out (geel/oranje): geeft het volgende aan:

    • onTimeOut: als de agent niet meer dan 15 seconden heeft gereageerd.