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前提条件

1. AIエージェントを作成して設定してください。 詳細については、Webex AI Agent Studio 管理ガイドの「スクリプト化された AI エージェントの設定」および「自律型 AI エージェントの設定」セクションを参照してください。
2. 音声チャンネルをセットアップしてください：
   1. 音声チャネルのエントリポイントを作成してください。
   2. ルーティングフローをエントリポイントに割り当てます。 詳しくは、「 チャンネルを設定する」を参照してください。
3. フローを設定してください。 詳細については、 フローデザイナーの記事の「フローの作成と管理」セクションを参照してください。

フローでAIエージェントを設定してください

Virtual Agent V2のアクティビティは、連絡先にリアルタイムの会話体験を提供します。 Virtual Agent V2アクティビティをコールフローに追加して、 音声ベースのAI対応の会話を処理できます。 発信者が話すと、 システムはその音声をAIエージェントのベストインテントと照合します。 さらに、 自動音声応答（IVR）エクスペリエンスの一環として発信者を支援します。

発信者と仮想エージェントの間の会話の結果によって、この出力パスが決まります。

• 処理済み —結果は仮想エージェントの実行が完了すると呼び出されます 。

• エスカレーション —電話をヒューマンエージェントにエスカレートする必要があるときに結果が呼び出されます。

仮想エージェントと発信者の間の会話中に発生するエラーが、この出力パスを決定します。

エラー — どのようなエラーシナリオでも、 フローはこのパスをたどります。

1. Virtual Agent V2のアクティビティをアクティビティライブラリからメインフローキャンバスにドラッグアンドドロップします。
2. 一般設定で、次の操作を行います。
   1. アクティビティラベルフィールドに、アクティビティの名前を入力します。
   2. アクティビティの説明フィールドに、アクティビティの説明を入力します。
3. 会話体験の設定では、
   • スクリプト化されたAIエージェントの場合：
     1. Contact Center AI 設定ドロップダウンリストから「Webex AI エージェントスクリプト化」を選択します。
     2. バーチャルエージェントのドロップダウンリストで、公開されているスクリプトエージェントの1つを選択します。
   • 自律型AIエージェントの場合：
     1. Contact Center AI 設定ドロップダウンリストから Webex AI エージェント自律型を選択します。
     2. バーチャルエージェントドロップダウンリストで公開されている自律エージェントの1つを選択します。

   バーチャルエージェントのデフォルトの入力言語と出力音声を設定するには、フローにグローバル変数を設定する必要があります。

   AI Agent Studioで設定されているWebex AI Agentのデフォルトの入力言語と出力音声を無効にしたい場合は、フローのVirtual Agent V2アクティビティの前にSet Variableアクティビティを含めてください。 フローにグローバル変数を追加する方法の詳細については、「 Flow Designerのグローバル変数」を参照してください。

   カスタム入力言語の場合は、Set Variable アクティビティを次のように設定します。

   • 変数をグローバル言語に設定してください。
   • 変数の値を必要な言語コード（例えば、fr-CA）に設定します。

   カスタム出力音声の場合は、Set Variableアクティビティを次のように設定します。

   • 変数をグローバル_ボイスネームに設定してください。
   • 変数の値を、必要な出力音声名コード（たとえば、 en-US-Jennifer）に設定します。

     重要:選択する音声は、 AIエージェントが使用するエンジンでサポートされている必要があります。 そうしないと、 呼び出しはVAV2アクティビティのエラーパスを終了します。

   サポートされている音声と言語の詳細については、「 AIエージェントがサポートする言語と言語」を参照してください。

4. ステートイベントの設定で、カスタムイベント名とデータをイベント名-イベントデータ列に入力します。 ステートイベントは、Webex AI エージェントに設定されているイベントハンドラーをトリガーするメカニズムです。 AIエージェントでは、 イベントの処理方法を設定できます。

   • イベント名 — (オプション) 統合されたサードパーティのAIプラットフォームで定義されているイベントの名前を示します。

   • イベントデータ —（オプション）システムが（定義されたイベント名の一部として）統合されたサードパーティのAIプラットフォームに送信するJSONデータを示します。

   イベント名とデータは、静的な値または式の形式で指定できます。 式には、{{variable}} という構文を使用してください。 以下は、カスタムウェルカムメッセージで発信者に挨拶するように設定されたステートイベントの例です。

   イベント名：カスタムウェルカム

   イベントデータ:{"名前」:「ジョン"}

5. 詳細設定で、 AIエージェントとお客様との会話を録音できるようにするには、 音声録音を有効にするチェックボックスをチェックしてください。 有効にすると、録画は AI Agent Studio アプリケーションの「セッション」ページに表示されます。

   このサービスは、AI Agentの記録でPCIデータを示す可能性のあるパターンの自動検出や、AI Agent Studioでの可視性の制限など、階層化された制御を適用します。 次のシナリオに示すように、自動検出ではそのようなパターンのすべてのインスタンスを識別できない場合があります。

   • 発信者による無断の開示：電話をかけてきた人が、 予想される通話フロー以外で支払いカードや関連情報を共有する可能性があり、検出の信頼性に影響する可能性があります。
   • 音声変換（STT）の文字起こしの制限：STTモデルが支払いカード関連の詳細を不完全に、不正確に、 または予期しない形式で文字起こしすると、検出の信頼性が低下する可能性があります。
   • 突然の通話終了： バックエンドシステムが会話を完全に分析して機密コンテンツを識別する前に通話が切断され、その結果、 検出漏れや遅延が発生する可能性があります。

6. 次のアクティビティ出力変数を使用して、さまざまなユースケースを処理してください。
   • バーチャルエージェントv2.transcriptURL — AIエージェントと発信者の間の会話のトランスクリプトを指すURLを保存します。

   • VirtualAgentv2.metadata —フルフィルメント、カスタムイベントの処理、 または転送アクションの一環としてシステムがエージェントから受信するJSONデータを保存します。 このデータを使用して、フロービルダーでより多くのビジネスロジックを構築できます。

     さまざまなシナリオで、MetaData 変数に入力される次の例を参照してください。

     処理された結果

     {
     	"actions": {
     		"get_flight_info": [
     			{
     				"input": {
     					"booking_id": "IE428656",
     					"last_name": "Joyce"
                     },
     				"type": "fulfillment"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     エスカレートされた結果

     カスタム転送の場合：

     エスカレーションメタデータとアクション情報。

     • エスカレーションタイプ → カスタム
     • escalation_trigger → エスカレーションをトリガーした転送アクションの名前
     • actions-呼び出し中にトリガーされたアクションのリスト

     {
         "escalation_type": "custom",
         "escalation_trigger": "booking_agent_transfer",
     	"actions": {
     		"booking_agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"zipcode": "12345",
     					"date_of_birth": "27-06-1973"
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     システム転送用

     これはデフォルトのシステム転送出力の例です。

     • エスカレーションタイプ → システム
     • エスカレーショントリガー → エージェント転送
     • actions-呼び出し中にトリガーされたアクションのリスト

     {
         "escalation_type": "system",
         "escalation_trigger": "agent_transfer",
     	"actions": {
     		"agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"message": "I’ll connect you with a human representative now. Please hold on for a moment while I transfer you."
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

   • virtualAgentv2.StateEventName — システムがカスタムステートイベントをトリガーした後に、 システムが Webex AI エージェントから受け取るカスタムイベントの名前を保存します。

音声チャネルでの AI エージェントの使用の詳細については、フローデザイナーガイドの次のフローテンプレートを参照してください。

• AIエージェント自律型（パッケージトラッキング）

• AIエージェントのスクリプト化（パッケージトラッキング）

• AIエージェントのスクリプト付き（ 医師の予約をする）

カスタムイベントを設定する

音声チャネルでは、カスタムイベントにより、 フローデザイナーはAIエージェントとの複雑な対話を調整できます。 これは、外部システムからのデータの取得やサードパーティのAPIへの呼び出しなど、 インテントの実現にアクションが必要な場合に特に役立ちます。 フローデザイナーは、これらの履行アクションに必要なロジックを実装します。