Webex AI Agent Studio プラットフォームで AI エージェントを作成して構成したら、次のステップはそれらを音声チャネルとデジタル チャネルと統合することです。 この統合により、AI エージェントは顧客との音声ベースとデジタルの両方の会話を処理できるようになり、シームレスでインタラクティブなユーザ エクスペリエンスを提供できます。

音声通話用の自律 AI エージェントへのアクセスは現在、特定の顧客に限定されています。 詳細については、Cisco サポートにお問い合わせください。

次のセクションでは、AI エージェントを音声チャネルに統合し、音声ベースの顧客インタラクションを効果的に管理できるようにするための構成フローについて詳しく説明します。

前提条件

  1. AI エージェントを作成して構成します。 詳細については、Webex AI Agent Studio 管理ガイドの 「スクリプト化された AI エージェントのセットアップ」 セクションと 「自律型 AI エージェントのセットアップ」 セクションを参照してください。
  2. 音声チャネルを設定します。
    1. 音声チャネルのエントリ ポイントを作成します。
    2. ルーティング フローをエントリ ポイントに割り当てます。 詳細については、 「チャネルを設定する」の記事を参照してください。
  3. フローを設定します。 詳細については、フロー デザイナーの記事の 「フローの作成と管理」 セクションを参照してください。

フロー内で AI エージェントを構成する

仮想エージェント V2 アクティビティは、連絡先にリアルタイムの会話体験を提供します。 通話フローに仮想エージェント V2 アクティビティを追加し、音声ベースの AI 対応の会話を処理できます。 発信者が話すと、システムはその音声を AI エージェントの最適な意図と照合します。 また、対話式音声自動応答（IVR）体験の一部として発信者を支援します。

結果

発信者と仮想エージェント間の会話の結果によって、この出力パスが決まります。

  • 処理済み - 仮想エージェントの実行が完了すると結果が呼び出されます。

  • エスカレーション済み - 通話を人間のエージェントにエスカレーションする必要がある場合に結果が呼び出されます。

エラー処理

仮想エージェントと発信者間の会話中に発生したエラーによって、この出力パスが決まります。

エラー発生 - エラー シナリオではフローはこのパスをたどります。

  1. 仮想エージェント V2 アクティビティをアクティビティライブラリからメインフローキャンバスにドラッグアンドドロップします。
  2. [全般設定（General Settings）] で、次の操作を行います。
    1. [アクティビティラベル] フィールドに、アクティビティの名前を入力します。
    2. [アクティビティの説明] フィールドに、アクティビティの説明を入力します。
  3. 会話エクスペリエンス 設定では、
    • スクリプト化された AI エージェントの場合:
      1. [Contact Center AI Config] ドロップダウン リストから [Webex AI Agent Scripted] を選択します。
      2. 仮想エージェント ドロップダウン リストから、公開されたスクリプト エージェントの 1 つを選択します。
    • 自律型 AI エージェントの場合:
      1. [Contact Center AI Config] ドロップダウン リストから [Webex AI Agent Autonomous] を選択します。
      2. 仮想エージェント ドロップダウン リストから、公開されている自律エージェントの 1 つを選択します。
  4. [状態イベント（State Event）] 設定で、[イベント名 - イベントデータ（Event Name - Event Data）] カラムにカスタムイベント名とデータを入力します。 状態イベントは、エージェントボットで設定されているイベントハンドラをトリガーするメカニズムです。エージェントボットでは、イベントの処理方法を設定できます。

    • イベント名 – (オプション) 統合されたサードパーティ AI プラットフォームで定義されているイベントの名前を示します。

    • イベント データ – (オプション) システムが統合されたサードパーティ AI プラットフォームに (定義されたイベント名の一部として) 送信する JSON データを示します。

    イベント名とデータを静的な値または式の形式で指定できます。 式には、{{ variable }} の構文を使用します。 以下は、発信者にカスタムのウェルカムメッセージで応答するように設定された状態イベントの例です。

    イベント名: CustomWelcome

    イベントデータ: {"Name": "John"}

  5. さまざまなユースケースを処理するには、次の アクティビティ出力変数 を使用します。
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL - AI エージェントと発信者間の会話のトランスクリプトを指す URL を保存します。

    • VirtualAgentV2.MetaData - システムがフルフィルメントまたはカスタム イベントの処理の一部としてエージェントから受信した JSON データを格納します。 このデータを使用して、フロービルダーでさらに多くのビジネスロジックを構築できます。

    • VirtualAgentV2.StateEventName - システムがカスタム状態イベントをトリガーした後に、システムがエージェント ボットから受信するカスタム イベントの名前を格納します。

音声チャネルで AI エージェントを使用する方法の詳細については、Flow Designer ガイドの次のフロー テンプレートを参照してください。

カスタムイベントを構成する

音声チャネルでは、カスタム イベントにより、フロー デザイナーは AI エージェントとの複雑なやり取りを調整できます。 これは、インテントを実行するために外部システムからデータを取得したり、サードパーティの API を呼び出したりするなどのアクションが必要な場合に特に便利です。 フロー デザイナーは、これらのフルフィルメント アクションに必要なロジックを実装します。

現在、カスタム イベントは、音声チャネルを通じてのみスクリプト AI エージェントに対してサポートされています。

詳細については、 AI エージェントのカスタム イベントを構成する の記事を参照してください。

次のセクションでは、AI エージェントをデジタル チャネルに統合し、顧客とのデジタル インタラクションを処理できるようにするための構成フローの概要を説明します。

前提条件

  1. AI エージェントを作成して構成します。 詳細については、Webex AI Agent Studio 管理ガイドの 「スクリプト化された AI エージェントのセットアップ」 および 「自律型 AI エージェントのセットアップ」 セクションを参照してください。

  2. デジタル チャネルを構成します。 Webex Connectand Webex Contact Centerintegration は現在、WhatsApp、SMS、電子メール、Facebook Messenger、Apple Messages for Business、ライブ チャットの 6 つのチャネルをサポートしています。 これらの各チャネルのチャネル アセットを構成する方法の詳細については、「 チャネル アセットの構成」を参照してください。

  3. Webex Connect でフローを作成します。 詳細については、 「Webex Connect でのフローの作成」を参照してください。

フロー内で AI エージェントを構成する

あなたは AI エージェント コーパスまたは知識ベースからの特定のクエリに回答するノード。 マルチターン会話を有効にすることもできます。 AI エージェントは、フォローアップの質問をしたり、コンテキストを理解したり、パーソナライズされた応答を提供したりできます。

ドラッグアンドドロップするだけで AI エージェント 開始するには、ビジュアル フロー ビルダーにノードを追加します。 このノードは、Webex AI Agent Studio 内で構成されたスクリプト化された自律型 AI エージェントを使用するのに役立ちます。

AI エージェントノードの入力変数と出力変数を設定する

AI エージェント ノードには 2 つのメソッドが含まれています。

  • プロセス メッセージ - 選択したエージェントにユーザ メッセージを送信し、エージェントの応答を受け取ることができます。

  • セッションを閉じる - AI エージェント内のセッションを閉じることができます。 特定のシナリオでは、既存の AI エージェント セッションを閉じて、新しいセッションを開始することが必要になる場合があります。 これは、AI エージェント ノード内の特定の方法を使用して実現できます。 たとえば、セッションが指定された期間非アクティブなままの場合、システムはリソースを最適化するためにセッションを自動的に閉じます。

  1. プロセス メッセージ メソッドで、次の入力変数を構成します。
    • エージェントタイプ—フロー内で使用されるエージェントのタイプ（スクリプト化エージェントか自律エージェントか）。
    • エージェント - ユーザ メッセージを処理し、応答を取得するエージェント。

      アクセスできる AI エージェントは、Webex AI エージェント スタジオで確認できます。 Webex AI Agent Studio でのユーザとエージェントの管理の詳細については、「  チームメイトの管理」を参照してください。

    • メッセージ - 選択された AI エージェントに送信される顧客からのメッセージを含む変数名
    • 言語 - 選択した AI エージェントが多言語対応の場合、[ 言語 ] ドロップダウン リストで受信メッセージの言語を選択できます。 AI エージェント設定の言語に基づいてドロップダウン リストに情報を入力します。

      単一言語のエージェントの場合、このドロップダウン リストは無効になります。

    • チャネル - システムが顧客のメッセージを受信するチャネルの名前。
    • ユーザ識別子 - 選択したチャネルのユーザ一意の識別子を提供します。
    • カスタム パラメータ (オプション) - 顧客に関する追加情報をキーと値のペアとして Webex AI Agent Studio に渡すことができます。 この情報はユーザのプロフィールと関連付けられ、後の会話に使用されます。 たとえば、ユーザが新規顧客であるか既存顧客であるかを指定できます。

      カスタム パラメータ として渡されたキーは、エージェント応答で ${consumerData.extra_params.<your_key>} としてアクセスできます。

      現在、カスタム パラメータは、デジタル チャネルを介したスクリプト化された AI エージェントに対してのみサポートされています。

    • メッセージ パラメータ (オプション) - 現在の交換に関する追加情報を、キーと値のペアとして Webex AI Agent Studio に渡すことができます。

      このメッセージは保存されず、次のエージェントの応答でのみ使用されます。 メッセージ パラメータ として渡されたキーは、エージェント応答で ${extra_params.<your_key>} としてアクセスできます。

  2. プロセス メッセージ メソッドで次の出力変数を構成します。

    • TextResponse - AI エージェント内で構成されたテキスト出力。他の種類のリッチ要素または特殊要素が存在しない場合にのみ機能します。 また、応答に複数のテキスト項目がある場合、最初のテキスト項目が返されます。

    • FullResponse  - エージェントからの出力に含まれるすべてのリッチ要素と複数のメッセージを含む完全な応答。

    • データストア  - エージェント内のすべてのユーザ定義セッション変数の JSON/dict

    • TransactionId  - Webex AI Agent Studio 内のリクエストのトランザクション ID

    • SessionId - Webex AI Agent Studio のセッション/会話 ID

    • ConsumerId  - Webex AI Agent Studio の顧客 ID

    • MessageMetadata  - 設定されたエージェントからの現在の応答に関連付けられたメタデータ

    • SessionMetadata  - 設定されたエージェントからの現在の応答のセッションに関連付けられたメタデータ

      現在、 MessageMetadata および SessionMetadata は、デジタル チャネルを介したスクリプト AI エージェントでのみサポートされています。

    • ResponsePayload —Webex AI Agent Studio からの完全なレスポンス ペイロード

  3. Close Session メソッドで次の入力変数を構成します。
    • エージェント - ユーザ メッセージを処理し、応答を取得するエージェント。

      アクセスできる AI エージェントは、Webex AI エージェント スタジオで確認できます。 Webex AI Agent Studio でのユーザとエージェントの管理の詳細については、  「チームメイトの管理」 を参照してください。

    • セッション ID - AI エージェント セッションを閉じます。 セッション ID は、 メッセージ処理 メソッドの出力変数として使用できます。

デジタル チャネルで AI エージェントを使用するテンプレートの詳細については、「 AI エージェント フロー テンプレートの使用」を参照してください。

ノード結果

このノードの可能なノード結果のリストを表示できます。  編集 (鉛筆) アイコンを使用してノード ラベルをカスタマイズできます。 ノードは、ノードの出力に対応するノード エッジの 1 つを通って終了します。 各 AI エージェント ノードはノード結果に対応します。 ノード結果のリストを次に示します。

  • エラー (赤) - 次のことを示します。

    • onError — エージェントがメッセージで応答しなかった場合。

    • onInvalidCustomerID—顧客識別子が欠落している場合。

    • onInvalidMessage —メッセージの値が欠落している場合。

  • 成功 (緑) - 次のことを示します。

    • onSuccess—エージェントがメッセージで応答したとき。

    • onAgentHandover — エージェントがエージェントへのハンドオーバー要求を発行したとき。

  • タイムアウト (黄色/オレンジ色) - 次のことを示します。

    • onTimeOut - エージェントが 15 秒以内に応答しなかった場合。