Webex AI Agent Studio プラットフォームで AI エージェントを作成して構成したら、次のステップは、AI エージェントを音声およびデジタル チャネルと統合することです。 このインテグレーションにより、AI エージェントは顧客との音声ベースとデジタルの両方の会話を処理でき、シームレスでインタラクティブなユーザ エクスペリエンスを提供できます。

以下のセクションでは、AI エージェントを音声チャネルと統合して、音声ベースの顧客との対話を効果的に管理できるようにするための構成フローについて詳しく説明します。

前提条件

  1. AI エージェントを作成して設定します。 詳細については、「 スクリプト AI エージェントのセットアップ 」および「 自律型 AI エージェントのセットアップ 」を参照してください。Agent Studio 管理ガイド。
  2. 音声チャネルをセットアップします。
    1. 音声チャネルのエントリ ポイントを作成します。
    2. ルーティング フローをエントリ ポイントに割り当てます。 詳細については、 「チャンネルをセットアップする」の記事を参照してください。
  3. フローをセットアップします。 詳細については、フロー デザイナーの記事の フローを作成して管理する セクションを参照してください。

フローで AI エージェントを設定する

仮想エージェント V2 アクティビティは、連絡先にリアルタイムの会話体験を提供します。 通話フローに仮想エージェント V2 アクティビティを追加し、音声ベースの AI 対応の会話を処理できます。 発信者が話すと、システムは AI エージェントの最適なインテントにそのスピーチを一致させます。 また、対話式音声自動応答（IVR）体験の一部として発信者を支援します。

結果

発信者と仮想エージェントの間の会話の結果によって、この出力パスが決定されます。

  • 処理済み—仮想エージェントの実行が完了すると、結果が呼び出されます。

  • エスカレート済み —コールを人間のエージェントにエスカレートする必要がある場合に、結果が呼び出されます。

エラー処理

仮想エージェントと発信者の間の会話中にエラーが発生すると、この出力パスが決定されます。

エラー—エラーシナリオがある場合、フローはこのパスをたどります。

  1. 仮想エージェント V2 アクティビティをアクティビティライブラリからメインフローキャンバスにドラッグアンドドロップします。
  2. [全般設定（General Settings）] で、次の操作を行います。
    1. [アクティビティラベル] フィールドに、アクティビティの名前を入力します。
    2. [アクティビティの説明] フィールドに、アクティビティの説明を入力します。
  3. [会話エクスペリエンス] 設定で、
    • スクリプト AI エージェントの場合:
      1. [Contact Center AI 構成 ] ドロップダウンリストから、 Webex AI エージェント (スクリプト型) を選択します。
      2. 仮想エージェント ドロップダウンリストから、公開済みのスクリプトエージェントを 1 つ選択します。
    • 自律型 AI エージェントの場合:
      1. [Contact Center AI 設定] ドロップダウンリストから、 Webex AI Agent Autonomous を選択します。
      2. 仮想エージェント ドロップダウンリストから、公開されている自律エージェントを 1 つ選択します。
  4. [状態イベント（State Event）] 設定で、[イベント名 - イベントデータ（Event Name - Event Data）] カラムにカスタムイベント名とデータを入力します。 状態イベントは、エージェントボットで設定されているイベントハンドラをトリガーするメカニズムです。エージェントボットでは、イベントの処理方法を設定できます。

    • イベント名–(オプション) サードパーティの統合型 AI プラットフォームで定義されたイベントの名前を示します。

    • イベントデータ–(オプション) システムが (定義されたイベント名の一部として) 統合型サードパーティ AI プラットフォームに送信する JSON データを示します。

    イベント名とデータは、静的な値または式の形式で指定できます。 式には、{{ variable }} の構文を使用します。 以下は、発信者にカスタムのウェルカムメッセージで応答するように設定された状態イベントの例です。

    イベント名: CustomWelcome

    イベントデータ: {"Name": "John"}

  5. 以下の アクティビティ出力変数 を使用して、さまざまなユースケースに対応してください:
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL: AI エージェントと発信者の間の会話の音声テキストを示す URL を保存します。

    • VirtualAgentV2.MetaData—システムがフルフィルメントまたはカスタムイベント処理の一部としてエージェントから受け取る JSON データを保存します。 このデータを使用して、フロービルダーでさらに多くのビジネスロジックを構築できます。

    • VirtualAgentV2.StateEventName—システムがカスタム状態イベントをトリガーした後、エージェントボットから受け取るカスタムイベントの名前を保存します。

カスタム イベントを設定する

音声チャネルでは、フロー設計者はカスタム イベントを使用して、AI エージェントとの複雑な対話を調整できます。 これは、インテントをフルフィルするために、外部システムからのデータの取得やサードパーティ API の呼び出しなどのアクションが必要な場合に特に役立ちます。 フロー デザイナーは、これらのフルフィルメント アクションに必要なロジックを実装します。

現在、カスタム イベントは音声チャネルを通じたスクリプト AI エージェントに対してのみサポートされています。
詳細については、 AI エージェントのカスタムイベントを設定する 記事を参照してください。

以下のセクションでは、AI エージェントをデジタル チャネルと統合し、AI エージェントが顧客とのデジタル インタラクションを処理できるようにするための構成フローの概要を示します。

前提条件

  1. AI エージェントを作成して設定します。 詳細については、「 スクリプト AI エージェントのセットアップ 」および「 自律型 AI エージェントのセットアップ 」を参照してください。Agent Studio 管理ガイド。
  2. デジタル チャネルを設定します。 Webex Connect および Webex コンタクトセンターインテグレーションは現在、WhatsApp、SMS、メール、Facebook Messenger、Apple Messages for Business、ライブチャットの 6 つのチャネルをサポートしています。 これらの各チャンネルのチャンネルアセット設定の詳細は、 チャンネルアセットの設定を参照してください。
  3. Webex Connect でフローを作成します。 詳細については、 Webex Connectでフローを作成するを参照してください。

フローで AI エージェントを設定する

AI エージェント ノードを使用して、コーパスまたはナレッジベースから特定のクエリに回答することができます。 複数の会話を有効にすることもできます。 AI エージェントは、フォローアップの質問をし、コンテキストを理解し、パーソナライズされた応答を提供できます。

[ AI エージェント ] ノードを Visualflow Builder にドラッグアンドドロップするだけで開始できます。 このノードは、Webex AI Agent Studio 内で設定されたスクリプト形式の自律型 AI エージェントの使用を支援します。

AI エージェント ノードの入力変数と出力変数を設定する

AI エージェント ノードには 2 つのメソッドが含まれます。

  • プロセスメッセージ—選択したエージェントにユーザメッセージを送信し、エージェントの応答を得ることができます。

  • セッションを閉じる — AI エージェントのセッションを閉じることができます。 特定のシナリオでは、既存の AI エージェント セッションを閉じて、新しいセッションを開始することが必要な場合があります。 これは、AI エージェント ノード内の特定の方法を使用して実現できます。 たとえば、セッションが指定された期間非アクティブのままである場合、システムはリソースを最適化するためにセッションを自動的に閉じます。

  1. [メッセージを処理] メソッドで、次のメッセージ処理メソッドの入力変数を設定します。
    • エージェント タイプ- フローで使用されるエージェントのタイプ - スクリプト型または自律型
    • エージェント- ユーザのメッセージを処理し、応答を取得するエージェント。

      Webex AI Agent Studio でアクセス権を持つ AI エージェントを確認できます。 Webex AI Agent Studio でのユーザとエージェントの管理に関する詳細については、次を参照してください  チームメイトを管理する。

    • メッセージ- 選択した AI エージェントに送信される受信メッセージを含む変数名
    • 言語- 選択した AI エージェントが多言語を話す場合、受信メッセージの言語を 言語 ドロップダウンリストをクリックします。 AI エージェント設定の言語に基づいて、ドロップダウン リストに値を入力します。

      単一言語を使用するエージェントの場合、このドロップダウン リストは無効になります。

    • チャネル—システムが顧客のメッセージを受信するチャネルの名前です。
    • ユーザ識別子—選択したチャンネルのユーザの一意の識別子をここで指定する必要があります。
    • カスタムパラメータ (オプション)—顧客に関する追加情報を、キーと値のペアとして Webex AI Agent Studio に渡すことができます。 この情報をユーザのプロファイルと関連付け、後の会話で使用します。 例えば、ユーザが新規顧客か既存顧客かを指定することができます。

      顧客パラメータ として渡されたキーは、エージェントの応答で ${consumerData.extra_params.<your_key>} としてアクセスできます。

    • メッセージパラメータ (オプション)—現在の交換に関する追加情報をキーと値のペアとして Webex AI Agent Studio に渡すことができます。

      このメッセージは保存されず、次のエージェントの応答で使用するためにのみ使用できます。 メッセージパラメータ として渡されたキーには、エージェントの応答で ${extra_params.<your_key>} としてアクセスできます。

  2. プロセスメッセージメソッドで以下の出力変数を構成します。

    • TextResponse—AI エージェント内で設定されたテキスト出力。他のタイプのリッチエレメントまたは特殊エレメントがない場合にのみ機能します。 また、応答に複数のテキストアイテムがある場合は、最初のテキストアイテムが返されます。

    • FullResponse —エージェントからの出力に含まれるすべての豊富な要素と複数のメッセージを含む応答です。

    • データストア —エージェント内のすべてのユーザ定義セッション変数の JSON/辞書

    • トランザクション ID —Webex AI Agent Studio のリクエストのトランザクション ID

    • SessionId — Webex AI Agent Studio のセッション/会話 ID

    • CustomerId —Webex AI Agent Studio での顧客 ID

    • MessageMetadata —設定されたエージェントからの現在の応答に関連するメタデータ

    • SessionMetadata —設定されたエージェントからの現在の応答に対するセッションに関連付けられたメタデータ

    • ResponsePayload —Webex AI Agent Studio からの完全な応答ペイロード

  3. [セッションを閉じる] メソッドで以下の入力変数を設定します。
    • エージェント—ユーザのメッセージを処理し、応答を受け取るエージェントです。

      Webex AI Agent Studio でアクセス権を持つ AI エージェントを確認できます。 Webex AI Agent Studio でのユーザとエージェントの管理についての詳細は、  チームメイトを管理するを参照してください。

    • セッション ID—AI エージェント セッションを閉じます。 セッション ID は メッセージの処理 メソッドの出力変数として利用できます。

ノードの結果

このノードの可能なノード結果のリストを確認できます。  編集 (鉛筆) アイコンを使用してノードラベルをカスタマイズできます。 ノードは、ノードの結果に対応するノードのエッジの 1 つを通って終了します。 各 AI エージェント ノードは、ノードの結果に対応します。 ノード結果のリストを次に示します。

  • エラー (赤)—以下を示します。

    • onError—エージェントがメッセージで応答していない場合。

    • onInvalidCustomerID—顧客 ID がない場合。

    • onInvalidMessage —メッセージの値が欠落している場合。

  • 成功 (緑)—以下の状態を示します。

    • onSuccess—エージェントがメッセージで応答したとき。

    • onAgentHandover—エージェントがエージェントへのハンドオーバーのリクエストを発行したとき。

  • タイムアウト (黄/オレンジ)—以下を示します。

    • onTimeOut—エージェントが 15 秒以内に応答しなかった場合。