Nakon što izradite i konfigurirate svoje AI agente na platformi Webex AI Agent Studio, sljedeći je korak njihova integracija s glasovnim i digitalnim kanalima. Ova integracija omogućuje AI agentima da upravljaju glasovnim i digitalnim razgovorima s vašim klijentima, pružajući besprijekorno i interaktivno korisničko iskustvo.

Sljedeći odjeljci detaljno opisuju tijek konfiguracije za integraciju AI agenata s glasovnim kanalom, što im omogućuje učinkovito upravljanje glasovnim interakcijama s klijentima.

Preduvjeti

  1. Stvorite i konfigurirajte AI agente. Dodatne informacije potražite u člancima Postavljanje skriptiranog AI agenta i Postavljanje autonomnih odjeljaka AI agenata u vodiču za administraciju Webex AI Agent Studio.
  2. Postavite glasovni kanal:
    1. Stvorite ulaznu točku za glasovni kanal.
    2. Dodijelite tijek proizvodnog postupka ulaznoj točki. Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje kanala.
  3. Postavite tijek. Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje tokova i upravljanje njima u članku Dizajner toka.

Konfiguriranje AI agenata u tijeku

Aktivnost Virtualni agent V2 pruža vašim kontaktima iskustvo razgovora u stvarnom vremenu. Možete dodati aktivnost Virtualni agent V2 u tijek poziva kako biste upravljali razgovorima koji se temelje na govoru s omogućenom umjetnom inteligencijom. Kada pozivatelj govori, sustav uspoređuje govor s najboljom namjerom AI agenta. Nadalje, pomaže pozivatelju kao dio iskustva interaktivnog glasovnog odgovora (engl. Interactive Voice Response, IVR).

Ishodi

Ishod razgovora između pozivatelja i virtualnog agenta određuje taj izlazni put.

  • Obrađeno – ishod se poziva po dovršetku izvršavanja virtualnog agenta.

  • Eskalirao – ishod se poziva kada je potrebno da se poziv eskalira ljudskom agentu.

Obrada pogrešaka

Svaka pogreška koja se pojavi tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja određuje taj izlazni put.

Pogreška – tijek ide ovim putem u svim scenarijima pogreške.

  1. Povucite i ispustite aktivnost Virtualni agent V2 iz Biblioteke aktivnosti na radnu površinu glavnog tijeka.
  2. U Općim postavkamaizvršite sljedeće radnje:
    1. U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti.
    2. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
  3. U postavkama sučelja razgovora
    • Za skriptirane AI agente:
      1. Odaberite Webex AI Agent skriptiran s padajućeg popisa Konfiguracija umjetne inteligencije kontaktnog centra.
      2. Odaberite jednog od objavljenih skriptiranih agenata na padajućem popisu Virtualni agent .
    • Za autonomne agente umjetne inteligencije:
      1. Odaberite Webex AI Agent Autonomous s padajućeg popisa Konfiguracija umjetne inteligencije kontaktnog centra.
      2. Odaberite jednog od objavljenih autonomnih agenata na padajućem popisu Virtualni agent .
  4. U postavkama Događaj stanja unesite naziv prilagođenog događaja i podatke iz stupaca Naziv događaja – Podaci događaja. Događaj stanja mehanizam je za pokretanje alata za rukovanje događajem koji je konfiguriran na botu agenta. U botu agenta možete konfigurirati kako se događaj mora obrađivati.

    • Naziv događaja–(neobavezno) Označava naziv događaja koji je definiran na integriranoj AI platformi treće strane.

    • Podaci o događaju–(neobavezno) Označava JSON podatke koje sustav šalje (kao dio definiranog naziva događaja) integriranoj AI platformi treće strane.

    Možete navesti naziv događaja i podatke u obliku statičke vrijednosti ili izraza. Za izraze upotrebljavajte ovu sintaksu: {{ variable }}. Sljedeći je primjer događaja stanja koji je konfiguriran kako bi pozdravio pozivatelja prilagođenom porukom dobrodošlice.

    Naziv događaja: CustomWelcome

    Podaci događaja: {"Name": "John"}

  5. Koristite sljedeće izlazne varijable aktivnosti za rješavanje različitih slučajeva upotrebe:
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL — pohranjuje URL koji upućuje na transkript razgovora između AI agenta i pozivatelja.

    • VirtualAgentV2.MetaData— pohranjuje JSON podatke koje sustav prima od agenta kao dio prilagođenog događaja ispunjavanja ili rukovanja. Ove podatke možete upotrebljavati za izgradnju više poslovnih logika u altu za izgradnju tijeka.

    • VirtualAgentV2.StateEventName — pohranjuje naziv prilagođenog događaja koji sustav prima od bota agenta nakon što sustav pokrene prilagođeni događaj stanja.

Konfiguriranje prilagođenih događaja

U glasovnom kanalu prilagođeni događaji omogućuju dizajneru toka da orkestrira složene interakcije s AI agentom. To je osobito korisno kada ispunjavanje namjera zahtijeva radnje kao što su dohvaćanje podataka s vanjskih sustava ili upućivanje poziva API-jevima trećih strana. Dizajner protoka provodi potrebnu logiku za ove radnje ispunjenja.

Trenutno su prilagođeni događaji podržani samo za skriptiranog AI agenta putem glasovnog kanala.
Dodatne informacije potražite u članku Konfiguriranje prilagođenih događaja za AI agent .

Sljedeći odjeljci opisuju tijek konfiguracije za integraciju agenata umjetne inteligencije s digitalnim kanalima i omogućuju im upravljanje digitalnim interakcijama s kupcima.

Preduvjeti

  1. Stvorite i konfigurirajte AI agente. Dodatne informacije potražite u člancima Postavljanje skriptiranog AI agenta i Postavljanje autonomnih odjeljaka AI agenata u vodiču za administraciju Webex AI Agent Studio.
  2. Konfigurirajte svoj digitalni kanal. Webex Connect i Webex Contact Center integraciju trenutno podržavaju šest kanala, a to su WhatsApp, SMS, Email, Facebook Messenger, Apple Messages for Business i Live Chat. Dodatne informacije o konfiguriranju imovine kanala za svaki od tih kanala potražite u odjeljku Konfiguracija imovine kanala.
  3. Stvorite tijek na Webex povezivanju. Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje tijeka na Webex povezivanju.

Konfiguriranje AI agenata u tijeku

Čvor AI agenta možete koristiti za odgovaranje na određene upite iz korpusa ili baze znanja. Možete omogućiti i razgovore s više okreta. AI agent može postavljati dodatna pitanja, razumjeti kontekst i pružiti personalizirane odgovore.

Jednostavno povucite i ispustite čvor AI agenta na svoj sastavljač vizualnog toka da biste započeli. Ovaj čvor pomaže vam u korištenju skriptiranih i autonomnih AI agenata konfiguriranih u Webex Studiju AI Agent.

Konfiguriranje ulaznih i izlaznih varijabli u čvoru AI agenta

Čvor AI agenta sadrži dvije metode:

  • Obradi poruku – omogućuje slanje korisničkih poruka odabranom agentu i vraćanje odgovora agenta.

  • Zatvaranje sesije – omogućuje zatvaranje sesije u AI agentu. U određenim scenarijima možda će biti potrebno zatvoriti postojeću sesiju AI agenta i pokrenuti novu. To se može postići određenom metodom unutar čvora AI Agent. Na primjer, ako sesija ostane neaktivna tijekom određenog razdoblja, sustav automatski zatvara sesiju kako bi optimizirao resurse.

  1. U metodi Obradi poruku konfigurirajte sljedeće ulazne varijable u metodi Procesna poruka:
    • Vrsta agenta – vrsta agenta koji se koristi u tijeku – bilo da je skriptiran ili autonoman
    • Agent — agent koji obrađuje korisničku poruku i dobiva odgovor.

      Agente umjetne inteligencije kojima imate pristup možete vidjeti u Webex studiju AI Agent. Dodatne informacije o upravljanju korisnicima i agentima u Webex studiju AI Agent Studio potražite u članku  Upravljanje suigračima.

    • Poruka – naziv varijable koji sadrži dolaznu poruku korisnika poslanu odabranom AI agentu
    • Jezik – ako je odabrani AI agent višejezični, jezik dolazne poruke možete odabrati na padajućem popisu Jezik . Padajući popis popunjavamo na temelju jezika u postavkama AI agenata.

      Ovaj padajući popis onemogućujemo za agente s jednim jezikom.

    • Kanal – naziv kanala s kojeg sustav prima korisnikovu poruku.
    • Identifikator korisnika – korisnikov jedinstveni identifikator korisnika za odabrani kanal mora biti naveden ovdje.
    • Prilagođeni parametri (neobavezno) – dodatne informacije o klijentu možete proslijediti Webex studiju AI Agent Studio kao par ključnih vrijednosti. Te podatke povezujemo s profilom korisnika i koristimo ih za kasnije razgovore. Na primer, možete da navedete da li je korisnik novi klijent ili postojeći klijent.

      Ključevi proslijeđeni kao parametri klijenta dostupni su kao ${consumerData.extra_params.<your_key>} u odgovorima agenta.

    • Parametri poruke (neobavezno) – dodatne informacije o trenutnoj razmjeni možete proslijediti Webex studiju AI Agent Studio kao par ključnih vrijednosti.

      Ne pohranjujemo ovu poruku i dostupna je samo za upotrebu u sljedećem odgovoru agenta. Ključevi proslijeđeni kao parametri poruke dostupni su kao ${extra_params.<your_key>} u odgovorima agenta.

  2. Konfigurirajte sljedeće izlazne varijable u metodi Procesna poruka:

    • TextResponse — Izlaz teksta konfiguriran unutar AI agenta; radi samo ako nema druge vrste bogatih ili posebnih elemenata. Također, za više tekstnih stavki u odgovoru vraća se prva stavka teksta.

    • FullResponse  — potpuni odgovor sa svim bogatim elementima i više poruka prisutnih u izlazu agenta.

    • Spremište  podataka – JSON/dict svih korisnički definiranih varijabli sesija unutar agenta

    • TransactionId  – ID transakcije za zahtjev u Webex AI Agent Studio

    • SessionId— ID sesije/razgovora u Webex AI Agent Studio

    • ConsumerId  – ID klijenta u Webex studiju AI Agent Studio

    • MessageMetadata  – metapodaci povezani s trenutnim odgovorom konfiguriranog agenta

    • SessionMetadata  – metapodaci pridruženi sesiji za trenutni odgovor konfiguriranog agenta

    • ResponsePayload  – cjelokupni korisni teret odaziva Webex studiju AI Agent Studio

  3. Konfigurirajte sljedeće ulazne varijable u metodi Zatvori sesiju:
    • Agent — agent koji obrađuje korisničku poruku i dobiva odgovor.

      Agente umjetne inteligencije kojima imate pristup možete vidjeti u Webex studiju AI Agent. Dodatne informacije o upravljanju korisnicima i agentima u Webex studiju AI Agent Studio potražite u članku  Upravljanje suigračima.

    • ID sesije – zatvaramo sesiju AI agenta. ID sesije dostupan je kao izlazna varijabla metode Procesna poruka .

Ishodi čvorova

Možete vidjeti popis mogućih ishoda čvorova za ovaj čvor. Oznake čvorova možete prilagoditi pomoću ikone Uredi (olovka). Čvor izlazi kroz jedan od rubova čvora koji odgovaraju ishodu čvora. Svaki čvor AI agenta odgovara ishodu čvora. Evo popisa ishoda čvorova.

  • Pogreška (crvena)—označava sljedeće:

    • onError — kada agent nije odgovorio porukom.

    • onInvalidCustomerID—kada nedostaje identifikator klijenta.

    • onInvalidMessage  — kada nedostaje vrijednost poruke.

  • Uspjeh (zeleno) – označava sljedeće:

    • onSuccess—kada agent odgovori porukom.

    • onAgentHandover — kada agent podnese zahtjev za predaju agentima.

  • Prekoračenje vremena (žuto/žuto) – označava sljedeće:

    • onTimeOut — kada agent nije odgovorio najviše 15 sekundi.