Hvala na povratnim informacijama.

Preduvjeti

1. Stvorite i konfigurirajte AI agente. Dodatne informacije potražite u odjeljcima Postavljanje skriptnog AI agenta i Postavljanje autonomnog AI agenta u vodiču za administraciju Webex AI Agent Studio.
2. Postavite glasovni kanal:
   1. Stvorite ulaznu točku za glasovni kanal.
   2. Dodijelite tok usmjeravanja ulaznoj točki. Više informacija potražite u članku Postavljanje kanala.
3. Postavite protok. Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje i upravljanje tokovima u članku Dizajner protoka.

Konfigurirajte AI agente u toku

Aktivnost Virtual Agent V2 pruža iskustvo razgovora u stvarnom vremenu za vaše kontakte. Aktivnost Virtual Agent V2 možete dodati u tok poziva kako biste upravljali razgovorima s omogućenom umjetnom inteligencijom na temelju govora . Kada pozivatelj govori, sustav usklađuje govor s najboljom namjerom u AI agentu. Nadalje, pomaže pozivatelju kao dio iskustva interaktivnog glasovnog odgovora (IVR).

Ishod razgovora između pozivatelja i virtualnog agenta određuje ovaj izlazni put.

• Obra đeno —Ishod se poziva kada je izvršenje virtualnog agenta završeno.

• Eskalirano - Ishod se poziva kada je potrebno eskalirati poziv na ljudskog ag enta.

Svaka pogreška koja se pojavi tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja određuje ovaj izlazni put.

Pogreška - T ok ide ovim putem u svim scenarijima pogrešaka.

1. Povucite i ispustite aktivnost Virtual Agent V2 iz biblioteke aktivnosti na glavno platno protoka.
2. U Općim postav kama izvršite sljedeće radnje:
   1. U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti.
   2. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
3. U postavkama Conversational Experience,
   • Za skriptne AI agente:
     1. Odaberite Webex AI Agent Scripted s padajućeg popisa Contact Center AIConfig .
     2. Odaberite jednog od objavljenih skriptnih agenata na padajućem popisu Virtualni agent.
   • Za autonomne AI agente:
     1. Odaberite Webex AI Agent Autonomous s pad ajućeg popisa Contact Center AIConfig .
     2. Odaberite jednog od objavljenih autonomnih agenata na pad ajućem popisu Virtualni agent.

   Morate postaviti globalne varijable u toku da biste konfigurirali zadani jezik unosa i izlazni glas za virtualni agent.

   Ako želite nadjačati zadani jezik unosa i izlazni glas za Webex AI agenta koji su konfigurirani u AI Agent Studio, uključite Postavi varijable aktivnosti prije aktivnosti Virtual Agent V2 u tijek. Više informacija o tome kako dodati globalne varijable u tok potražite u odjeljku Globalne varijable u dizajneru protoka.

   Za prilagođeni jezik unosa konfigurirajte aktivnost Set Variable na sljedeći način:

   • Postavite varijablu na Global_Language.
   • Postavite vrijednost varijable na traženi jezični kôd (na primjer, FR-CA).

   Za prilagođeni izlazni glas konfigurirajte aktivnost Set Variable na sljedeći način:

   • Postavite varijablu na Global_VoiceName.
   • Postavite vrijednost varijable na traženi izlazni kôd imena glasa (na primjer, en-US-Jennifer).

     Važno: Glas koji odaberete mora biti podržan od strane motora koji koristi vaš AI agent. Inače će pozivi napustiti put pogreške aktivnosti VAV2 .

   Dodatne informacije o podržanim glasovima i jezicima potražite u odjeljku Pod ržani jezici i glasovi za agente umjetne inteligencije.

4. U postav kama stanja događaja unesite prilagođeni naziv događaja i podatke u stupcima Naziv događaja - Podaci događaja. Državni događaj je mehanizam za pokretanje upravljača događaja koji je konfiguriran na Webex AI agentu. U AI agentu možete konfigurirati kako se događaj mora rukovati.

   • Naziv događaja — (izborno) Označava naziv događaja koji je definiran na integriranoj AI platformi treće strane.

   • Pod@@ aci o događ aju — (izborno) Označava JSON podatke koje sustav šalje (kao dio definiranog naziva događaja) integriranoj AI platformi treće strane.

   Naziv događaja i podatke možete odrediti u obliku statičke vrijednosti ili izraza. Za izraze upotrijebite ovu sintak su: {{variable}}. Slijedi primjer državnog događaja koji je konfiguriran da pozdravi pozivatelja prilagođenom porukom dobrodošlice.

   Naziv događaja: CustomWelcome

   Podaci o događ aju: {"Name": "John"}

5. U Naprednim postav kama potvrdite okvir Omogući snimanje glas a kako biste omogućili snimanje razgovora između AI agenta i korisnika. Kada je omogućeno, snimke se pojavljuju na stranici Sesije unutar aplikacije AI Agent Studio.

   Usluga primjenjuje slojevite kontrole, uključujući automatizirano otkrivanje uzoraka koji mogu ukazivati na PCI podatke u snimkama AI Agenta i ograničiti njihovu vidljivost u AI Agent Studio. Automatizirano otkrivanje možda neće identificirati svaki slučaj takvih obrazaca, kao što je prikazano u sljedećim scenarijima:

   • Nepozvano otkrivanje od strane pozivatelja: Pozivatelj može dijeliti platnu karticu ili povezane podatke izvan očekivanog toka poziva, što može utjecati na pouzdanost otkrivanja.
   • Ograničenja transkripcije govora u tekst (STT): Ako STT model nepotpuno, netočno ili u ne očeki vanom formatu prepisuje podatke vezane za platnu karticu, otkrivanje može biti manje pouzdano.
   • Nagli prekid poziva: Pozi vi se mogu isključiti prije nego što pozadinski sustavi mogu u potpunosti analizirati razgovor i identificirati osjetljiv sadržaj, što rezultira propuštenim ili odgođenim otkrivanjem.

6. Koristite sljedeće varijable izlaza aktivnosti za rješavanje različitih slučajeva upotrebe:
   • VirtualAgentV2.transcripturl —Pohranjuje URL koji ukazuje na transkript razgovora između AI agenta i pozivatelja .

   • VirtualAgentv2.metadata —Pohranjuje JSON podatke koje sustav prima od agenta kao dio ispunjenja, rukovanja prilagođenim događajem ili radnje prijenosa. Te podatke možete koristiti za izgradnju više poslovne logike u kreatoru protoka.

     Pogledajte sljedeće primjere popunjene u varijabli MetaData za različite scenarije:

     Rješeni ishod

     {
     	"actions": {
     		"get_flight_info": [
     			{
     				"input": {
     					"booking_id": "IE428656",
     					"last_name": "Joyce"
                     },
     				"type": "fulfillment"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Eskalirani ishod

     Za prilagođeni prijenos:

     Metapodaci o eskalaciji i informacije o akciji.

     • escalation_type → prilagođeno
     • escalation_trigger → Naziv radnje prijenosa koja je pokrenula eskalaciju
     • akcije - popis radnji pokrenutih tijekom poziva

     {
         "escalation_type": "custom",
         "escalation_trigger": "booking_agent_transfer",
     	"actions": {
     		"booking_agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"zipcode": "12345",
     					"date_of_birth": "27-06-1973"
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Za prijenos sustava

     Ovo je zadani primjer izlaza prijenosa sustava.

     • escalation_type → sustav
     • eskalacija_okidač → prijenos agenta
     • akcije - popis radnji pokrenutih tijekom poziva

     {
         "escalation_type": "system",
         "escalation_trigger": "agent_transfer",
     	"actions": {
     		"agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"message": "I’ll connect you with a human representative now. Please hold on for a moment while I transfer you."
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

   • VirtualAgentv2.stateEventName —Pohranjuje naziv prilagođenog događaja koji sustav prima od Webex AI agenta nakon što sustav pokrene događaj prilagođenog stanja.

Pogledajte sljedeće predloške protoka u Vodiču za projektiranje protoka za detalje o korištenju AI agenata na glasovnim kanalima:

• Autonomni AI agent (praćenje paketa)

• AI Agent Scripted (praćenje paketa)

• AI agent skriptiran ( rezervacija liječničkog sastanka)

Konfigurirajte prilagođene događaje

U glasovnom kanalu prilagođeni događaji omogućuju dizajneru protoka da orkestrira složene interakcije s AI agentom. To je osobito korisno kada ispunjenje namjera zahtijeva radnje poput preuzimanja podataka iz vanjskih sustava ili upućivanja poziva na API-je treće strane. Dizajner protoka implementira potrebnu logiku za ove radnje ispunjenja.