Nakon što izradite i konfigurirate svoje agente umjetne inteligencije na platformi Webex AI Agent Studio, sljedeći je korak da ih integrirate s glasovnim i digitalnim kanalima. Ova integracija omogućuje agentima umjetne inteligencije da upravljaju glasovnim i digitalnim razgovorima s vašim korisnicima, pružajući besprijekorno i interaktivno korisničko iskustvo.

Slijedi tijek konfiguracije za integraciju agenata umjetne inteligencije s glasovnim kanalom i omogućavanje im da upravljaju glasovnim interakcijama s korisnicima.

Postavljanje tijeka

1

Prijavite se u okruženje Control Hub, odaberite Usluge > Kontaktni centar > Tijekovi.

2

Kliknite na Upravljanje tijekovima , a zatim na Izrada tijekova.

3

U polje Naziv tijeka unesite jedinstveni naziv i kliknite na Pokreni tijek gradnje. Pojavit će se prozor Dizajner tijeka .

4

Omogućite prekidač Provjera kako biste aktivirali provjeru valjanosti tijeka. Uvjerite se kako nema pogrešaka u vašem tijeku.

5

Kliknite na Objavi kako biste objavili tijek. Ako je tijek uspješno objavljen, vidjet ćete poruku potvrde.

Postavi glasovni kanal

1

Izradite točku ulaza za glasovni kanal.

2

Dodijelite tijek preusmjeravanja točki ulaza. Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje kanala.

Konfigurirajte agente umjetne inteligencije u tijeku

Aktivnost virtualnog agenta V2 pruža iskustvo razgovora u stvarnom vremenu za vaše kontakte. Možete dodati aktivnost virtualnog agenta V2 tijeku poziva kako biste upravljali razgovorima s omogućenom umjetnom inteligencijom temeljenima na govoru. Kada pozivatelj govori, sustav odgovara govoru najboljoj namjeri u agentu umjetne inteligencije. Osim toga, pomaže pozivatelju u sklopu iskustva interaktivnog govornog odgovora (IVR).

Ishodi

Naznačuje izlazne putanje aktivnosti koja se događa na temelju ishoda razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

  • Obrađeno– rezultat se pokreće kada se završi izvršenje virtualnog agenta.

  • Eskalirano – ishod se pokreće kada je potrebno eskalirati poziv ljudskom agentu.

Pogreška pri rukovanju

Naznačuje izlaznu putanju aktivnosti za bilo koju pogrešku do koje dođe tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

Pogrešno– tijek vodi ovaj put u svim scenarijima pogreške.

1

Povucite i ispustite aktivnost virtualnog agenta V2 iz Biblioteke aktivnosti na glavno platno tijeka.

2

U Općim postavkama izvršite sljedeće radnje:

  1. U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti.

  2. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

3

U postavkama Iskustvo razgovora ,

  • Za skripte AI agente:
    1. Odaberite Webex AI Agent Skriptiran s padajućeg popisa AI konfiguracije kontaktnog centra .
    2. Odaberite jednog od objavljenih skriptiranih agenata na padajućem popisu Virtualni agent.
  • Za autonomne agente umjetne inteligencije:
    1. Odaberite Webex AI Agent Autonomous s padajućeg popisa AI konfiguracija kontaktnog centra .
    2. Odaberite jednog od objavljenih autonomnih agenata na padajućem popisu Virtualni agent.
4

Upotrijebite sljedeće varijable izlaza aktivnosti za rješavanje različitih slučajeva upotrebe:

  • VirtualAgentV 2.TranscriptURL – pohranjuje URL koji upućuje na prijepis razgovora između agenta umjetne inteligencije i pozivatelja.

  • VirtualAgentV2.MetaData – pohranjuje JSON podatke koje sustav prima od agenta u sklopu ispunjenja ili rukovanja prilagođenim događajem. Te podatke možete upotrijebiti za izgradnju više poslovne logike u graditelju tijeka.

  • VirtualAgentV2.StateEventName – pohranjuje naziv prilagođenog događaja koji sustav prima od bota agenta nakon što sustav pokrene prilagođeni događaj o stanju.

Slijedi konfiguracijski tijek za integraciju agenata umjetne inteligencije s digitalnim kanalima i omogućavanje im da upravljaju digitalnim interakcijama s korisnicima.

Preduvjeti

  1. Konfigurirajte svoj digitalni kanal. Integracija usluga Webex Connect i Webex Contact Center trenutačno podržava šest kanala, odnosno WhatsApp, SMS, Email, Facebook Messenger, Apple Messages for Business i Live Chat. Za više informacija o konfiguriranju resursa kanala za svaki od tih kanala pogledajte Konfiguracija resursa kanala.
  2. Izradite tijek u usluzi Webex Connect. Za više informacija pogledajte odjeljak Izrada tijeka na usluzi Webex Connect.

Dodajte agente umjetne inteligencije svom tijeku

Možete upotrijebiti čvor AI agenta za odgovaranje na određene upite iz korpusa ili baze znanja. Također možete omogućiti razgovore u više okretaja gdje agent umjetne inteligencije može postavljati pitanja, razumjeti kontekst i pružiti personalizirane odgovore.

Jednostavno povucite i ispustite čvor AI agenta na vaš vizualni graditelj tijeka da biste započeli. Ovaj čvor pomaže vam upotrebljavati skripte i autonomne agente umjetne inteligencije konfigurirane unutar platforme Webex AI Agent Studio.

Konfigurirajte varijable ulaza i izlaza u čvoru agenta umjetne inteligencije

Čvor AI agenta sadrži dvije metode:

  • Poruka obrade — ova metoda omogućuje slanje korisničkih poruka odabranom agentu i vraćanje odgovora agenta.

  • Zatvori sesiju — ova metoda omogućuje zatvaranje sesije u agentu za umjetnu inteligenciju. U određenim situacijama možda će biti potrebno zatvoriti postojeću sesiju agenta umjetne inteligencije i pokrenuti novu. To se može postići pomoću određene metode unutar čvora AI agenta. Na primjer, ako sesija ostane neaktivna određeno vrijeme, sustav automatski zatvara sesiju kako bi se optimizirali resursi.

  1. U metodi procesnih poruka, konfigurirajte sljedeće varijable unosa u metodi procesnih poruka:
    • Vrsta agenta– vrsta agenta koji će se koristiti u tijeku – bilo da je napisano ili autonomno.
    • Agent – Agent koji se upotrebljava za obradu korisničke poruke i dobivanje odgovora.

      Možete vidjeti agente umjetne inteligencije kojima imate pristup u Webex studiju agenata za umjetnu inteligenciju. Za više informacija o upravljanju korisnicima i agentima u studiju agenata Webex AI pogledajte odjeljak Upravljanje članovima tima.

    • Poruka – Naziv varijable koji sadrži dolaznu poruku korisnika koja će se poslati odabranom agentu umjetne inteligencije.
    • Jezik – ako je odabrani agent umjetne inteligencije višejezičan, možete odabrati jezik dolazne poruke na padajućem popisu Jezik. Padajući popis popunjava se temeljem jezika u postavkama agenata umjetne inteligencije.

      Za agente s jednim jezikom ovaj padajući popis je onemogućen.

    • Kanal– naziv kanala s kojeg sustav prima poruku korisnika.
    • Identifikator korisnika– pored padajućeg popisa Kanal naziv polja mijenja se na temelju odabranog kanala. Ovdje treba navesti jedinstveni identifikator korisnika za odabrani kanal.
    • Prilagođeni parametri (neobavezno) – dodatni podaci o korisniku mogu se proslijediti studiju agenta Webex AI kao par vrijednosti ključa. Ti su podaci povezani s profilom korisnika u \ i mogu se upotrijebiti za kasnije razgovore. Na primjer, možete odrediti je li korisnik novi ili postojeći korisnik.

      Ključevi koji su proslijeđeni kao parametri korisnika dostupni su kao ${consumerData.extra_params.<your_key>} u odgovorima agenta.

    • Parametri poruke (neobavezno) – dodatne informacije o trenutačnoj razmjeni možete proslijediti Webex AI studiju agenta kao ključni par vrijednosti.

      Ova poruka nije pohranjena i dostupna je samo za upotrebu u odgovoru sljedećeg agenta. Ključevi proslijeđeni kao parametri poruke dostupni su kao ${extra_params.<your_key>} u odgovorima agenta.

  2. Konfigurirajte sljedeće izlazne varijable u metodi Poruke procesa:

    • TextResponse – tekstualni prikaz konfiguriran unutar agenta umjetne inteligencije; radi samo ako nema druge vrste obogaćenih/posebnih elemenata. Također, za više tekstualnih stavki u odgovoru, vraća prvu.

    • FullResponse — Puni odgovor sa svim bogatim elementima i više poruka prisutnih u izlazu agenta. Šalje informacije kao niz.

    • Datastore – SIN/dikt svih korisničkih varijabli sesija unutar agenta.

    • TransactionId —ID transakcije za zahtjev u studiju agenta Webex AI.

    • SessionId – ID sesije/razgovora u studiju agenta Webex AI.

    • ConsumerId – ID korisnika u studiju agenta Webex AI.

    • MessageMetadata —Metapodaci povezani s trenutačnim odgovorom konfiguriranog agenta.

    • SesijaMetapodaci —Metapodaci povezani sa sesijom za trenutačni odgovor konfiguriranog agenta.

    • PayloadResponsePayload – kompletan payload odgovora iz usluge Webex AI Agent Studio.

  3. Konfigurirajte sljedeće varijable unosa u metodi Zatvori sesiju:
    • Agent – Agent koji se upotrebljava za obradu korisničke poruke i dobivanje odgovora.

      Možete vidjeti agente umjetne inteligencije kojima imate pristup u Webex studiju agenata za umjetnu inteligenciju. Za više informacija o upravljanju korisnicima i agentima u studiju agenata Webex AI pogledajte odjeljak Upravljanje članovima tima.

    • ID sesije– sesija agenta umjetne inteligencije koju treba zatvoriti. ID sesije dostupan je kao izlazna varijabla postupka poruke.

Ishodi čvora

Možete vidjeti popis mogućih ishoda čvora za ovaj čvor. Možete prilagoditi oznake čvora pomoću ikone Uredi (olovka). Čvor izlazi kroz jedan od rubova čvora koji odgovaraju ishodu čvora. Svaki čvor agenta umjetne inteligencije odgovara ishodu čvora. Sljedeće su ishodi čvora:

  • Pogreška (crvena) – označava sljedeće:

    • onError— kada agent nije odgovorio porukom.

    • onInvalidCustomerID – kada nedostaje identifikator korisnika.

    • onInvalidMessage – kada nedostaje vrijednost poruke.

  • Uspjeh (zeleno) – označava sljedeće:

    • onSuccess – kada agent odgovori porukom.

    • onAgentPredaju – kada agent podnese zahtjev za predaju agentima.

  • Vremensko ograničenje (žuta/žuta) – označava sljedeće:

    • onTimeOut– kada agent nije odgovorio za najviše 15 sekundi.