Після створення й налаштування операторів із використанням штучного інтелекту на платформі Webex Agent Studio наступним кроком є інтеграція їх із голосовими й цифровими каналами. Ця інтеграція дозволяє операторам із штучним інтелектом обробляти як голосові, так і цифрові розмови з вашими клієнтами, забезпечуючи бездоганну інтерактивну взаємодію з користувачами.

Далі наведено процес конфігурації для інтеграції операторів штучного інтелекту з голосовим каналом та надання їм можливості обробляти голосові взаємодії з клієнтами.

Налаштувати потік

1

Увійдіть до Control Hub, виберіть Служби > Контактний центр > Потоки.

2

Клацніть Керування потоками , а потім Створити потоки.

3

У полі Ім’я потоку введіть унікальне ім’я та клацніть Розпочати будівельний потік. З’явиться вікно Конструктора потоків .

4

Увімкніть перемикач Перевірка , щоб активувати перевірку потоку. Переконайтеся, що у вашому потоці немає помилок.

5

Клацніть Опублікувати , щоб опублікувати потік. Якщо потік успішно опубліковано, ви побачите повідомлення з підтвердженням.

Налаштувати голосовий канал

1

Створіть точку входу для голосового каналу.

2

Призначте потік маршрутизації точці входу. Додаткову інформацію див. у статті Налаштування каналу.

Налаштування операторів із штучним інтелектом у процесі

Дія віртуального оператора V2 забезпечує спілкування ваших контактів у реальному часі. Можна додати активність віртуального оператора V2 до потоку викликів, щоб обробляти розмови з використанням ШІ на основі мовлення. Коли абонент, що телефонує, говорить, система відображає мовлення з найкращим наміром оператора штучного інтелекту. Крім того, він допомагає абоненту, що телефонує, у межах інтерактивної голосової відповіді (IVR).

Результати

Вказує вихідні шляхи для дії, яка відбувається, залежно від результату розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

  • Оброблено— результат запускається після завершення виконання віртуального оператора.

  • Розширення— результат спрацьовує, коли потрібно надіслати виклик на оператора людини.

Обробка помилок

Вказує вихідний шлях дії для будь-якої помилки, яка виникла під час розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

Помилково— потік виконує цей шлях у будь-яких сценаріях помилки.

1

Перетягніть дію Віртуального оператора V2 з бібліотеки дій на основне полотно потоку.

2

У розділі Загальні налаштування виконайте такі дії.

  1. У полі Мітка активності введіть ім’я дії.

  2. У полі Опис активності введіть опис дії.

3

У налаштуваннях Conversational Experience

  • Для операторів із використанням скриптів на ШІ:
    1. Виберіть оператора штучного інтелекту Webex, сценарій із розкривного списку конфігурації штучного інтелекту контактного центру .
    2. Виберіть одного з опублікованих операторів із сценарієм у розкривному списку Віртуальний оператор.
  • Для автономних операторів із ШІ:
    1. Виберіть автономного оператора штучного інтелекту Webex у розкривному списку конфігурації штучного інтелекту контактного центру .
    2. Виберіть одного з опублікованих автономних операторів у розкривному списку Віртуальний оператор.
4

Для обробки різних випадків використання використовуйте такі змінні виводу активності :

  • VirtualAgentV 2.TranscriptURL — зберігає URL-адресу, яка вказує на текст стенограми розмови між оператором штучного інтелекту та абонентом, що телефонує.

  • VirtualAgentV2.MetaData — зберігає дані JSON, які система отримує від оператора в межах налаштованої події виконання або обробки. Ви можете використовувати ці дані для побудови більшої бізнес-логіки в засобі створення потоків.

  • VirtualAgentV2.StateEventName—Зберігає ім’я користувацької події, яку система отримує від бота оператора після того, як система запускає користувацьку подію стану.

Далі наведено процес конфігурації для інтеграції операторів штучного інтелекту з цифровими каналами та надання їм можливості обробляти цифрові взаємодії з клієнтами.

Обов’язкові умови

  1. Налаштуйте свій цифровий канал. Інтеграція Webex Connect і Webex Contact Center наразі підтримує шість каналів, а саме WhatsApp, SMS, Email, Facebook Messenger, Apple Messages for Business і Live Chat. Додаткову інформацію про налаштування ресурсів каналу для кожного з цих каналів див. в розділі Конфігурація ресурсів каналу.
  2. Створіть потік у Webex Connect. Додаткову інформацію див. в розділі Створення потоку на Webex Connect.

Додайте операторів із штучним інтелектом до свого потоку

Можна використовувати вузол оператора штучного інтелекту для відповіді на певні запити з корпусу або бази знань. Також можна ввімкнути багатоповоротні розмови, де оператор штучного інтелекту може ставити подальші запитання, розуміти контекст і надавати персоналізовані відповіді.

Просто перетягніть вузол оператора штучного інтелекту у засіб створення візуальних потоків, щоб почати роботу. Цей вузол допомагає використовувати скриптові й автономні оператори з ШІ, налаштовані в платформі студії оператора штучного інтелекту Webex.

Налаштування змінних вхідних і вихідних даних у вузлі оператора штучного інтелекту

Вузол оператора штучного інтелекту містить два способи:

  • Обробка повідомлень. Цей спосіб дозволяє надсилати повідомлення користувачів вибраному оператору та отримувати відповіді операторів.

  • Закрити сеанс. Цей спосіб дозволяє закрити сеанс в операторі штучного інтелекту. За певних сценаріїв може знадобитися закрити наявний сеанс оператора штучного інтелекту та ініціювати новий. Цього можна досягти за допомогою певного методу в вузлі оператора штучного інтелекту. Наприклад, якщо сеанс залишається неактивним протягом певного періоду, система автоматично закриває сеанс для оптимізації ресурсів.

  1. У методі повідомлення процесу налаштуйте такі вхідні змінні в методі повідомлення процесу:
    • Тип оператора— тип оператора, який буде використовуватися в потоці, незалежно від того, чи є він сценарієм, чи автономним.
    • Оператор— оператор, який використовується для обробки повідомлення користувача та отримання відповіді.

      Оператори штучного інтелекту, до яких у вас є доступ, можна побачити в студії оператора штучного інтелекту Webex. Додаткову інформацію про керування користувачами й операторами в Webex Agent Studio див. в розділі Керування товаришами по команді.

    • Повідомлення— ім’я змінної, що містить вхідне повідомлення клієнта, яке буде надіслано вибраному оператору штучного інтелекту.
    • Мова. Якщо вибраний оператор штучного інтелекту є багатомовним, вибрати мову для вхідного повідомлення можна в розкривному списку Мова. Розкривний список заповнюється залежно від мов у налаштуваннях оператора штучного інтелекту.

      Для операторів, які використовують одну мову, цей розкривний список вимкнено.

    • Канал — ім’я каналу, з якого система отримує повідомлення клієнта.
    • Ідентифікатор користувача — поруч із розкривним списком Канал ім’я поля змінюється залежно від вибраного каналу. Тут має бути вказано унікальний ідентифікатор користувача для вибраного каналу.
    • Користувацькі параметри (необов’язково). Додаткову інформацію про клієнта можна передати в студію оператора штучного інтелекту Webex як пару ключових значень. Ця інформація пов’язана з профілем користувача в \ і може бути використана для пізніших розмов. Наприклад, можна вказати, чи є користувач новим клієнтом чи наявним клієнтом.

      Ключі, передані як параметри клієнта , доступні як ${consumerData.extra_params.<your_key>} у відповідях агента.

    • Параметри повідомлення (необов’язково) — Додаткову інформацію про поточний обмін можна передати в студію оператора Webex AI як пару ключових значень.

      Це повідомлення не збережено і доступне для використання лише в наступній відповіді оператора. Ключі, передані як параметри повідомлення , доступні як ${extra_params.<your_key>} у відповідях оператора.

  2. Налаштуйте такі змінні виводу в методі повідомлення процесу:

    • TextResponse — Текстовий вивід, налаштований в операторі штучного інтелекту. Працює, лише якщо відсутні інші типи багатих/спеціальних елементів. Також для кількох текстових елементів у відповіді повертає перший елемент.

    • Повна відповідь — Повна відповідь з усіма багатими елементами та кількома повідомленнями, присутніми у виході оператора. Надсилає інформацію як масив.

    • Datastore — СИН/dict усіх змінних сеансів, визначених користувачами, у операторі.

    • TransactionId — ідентифікатор транзакції для запиту в студії оператора Webex.

    • Ідентифікатор сеансу— ідентифікатор сеансу/розмови в Webex Agent Studio.

    • ConsumerId — ідентифікатор клієнта в Webex Agent Studio.

    • МетаданіMessage — метадані, пов’язані з поточною відповіддю налаштованого оператора.

    • SessionMetadata — метадані, пов’язані з сеансом для поточної відповіді від налаштованого оператора.

    • ResponsePayload —Повне корисне навантаження на відповідь із студії оператора штучного інтелекту Webex.

  3. Налаштуйте такі вхідні змінні в методі закриття сеансу:
    • Оператор— оператор, який використовується для обробки повідомлення користувача та отримання відповіді.

      Оператори штучного інтелекту, до яких у вас є доступ, можна побачити в студії оператора штучного інтелекту Webex. Додаткову інформацію про керування користувачами й операторами в Webex Agent Studio див. в розділі Керування товаришами по команді.

    • Ідентифікатор сеансу— сеанс оператора штучного інтелекту буде закрито. Ідентифікатор сеансу доступний як вихідна змінна методу Повідомлення процесу.

Результати вузла

Ви можете переглянути список можливих результатів вузла для цього вузла. Налаштувати мітки вузлів можна за допомогою значка Редагувати (олівець). Вузол виходить через один із країв вузла, що відповідає результату вузла. Кожен вузол оператора штучного інтелекту відповідає результату вузла. Нижче наведено результати вузла.

  • Помилка (червоний) — вказує на наступне:

    • onError — коли оператор не відповів повідомленням.

    • onInvalidCustomerID — якщо ідентифікатор клієнта відсутній.

    • onInvalidMessage — якщо значення повідомлення відсутнє.

  • Успіх (зелений) — вказує на наступне:

    • onSuccess — коли оператор відповідає повідомленням.

    • onAgentHandover — коли оператор звертається з запитом щодо передавання операторам.

  • Тайм-аут (жовтий/бурштиновий) — вказує на наступне:

    • onTimeOut — коли оператор не відповів не більше ніж за 15 секунд.