Дякуємо за відгук.

передумови

1. Створення та налаштування агентів AI. Докладніші відомості див. у розділі Налаштування сценаріїв агента AI та Н алаштування автономного агента штучного інтелекту в посібнику з адміністрування Webex AI Agent Studio.
2. Налаштування голосового каналу:
   1. Створіть точку входу для голосового каналу.
   2. Призначте потік маршрутизації точці входу. Докладніші відомості див. у статті Налаштування каналу.
3. Налаштуйте потік. Докладніші відомості див. у розділі С творення потоків та керування ними у статті «Конструктор потоків».

Налаштування агентів штучного інтелекту в потоці

Активність Virtual Agent V2 забезпечує розмову в реальному часі для ваших контактів. Ви можете додати активність Virtual Agent V2 до потоку дзвінків для обробки мовних розмов з підтримкою штучного інтелекту. Коли абонент говорить, система узгоджує мову з найкращим наміром агента AI. Крім того, він допомагає абоненту в рамках інтерактивної голосової відповіді (IVR).

Результат розмови між абонентом і віртуальним агентом визначає цей вихідний шлях.

• Об роблено — результат викликається після завершення виконання віртуального агента .

• Еск алація — результат викликається, коли потрібно передати виклик людському аген ту.

Будь-яка помилка, що виникає під час розмови між віртуальним агентом і абонентом, визначає цей вихідний шлях.

Помилка — по тік проходить цей шлях у будь-яких сценаріях помилок.

1. Перетягніть активність віртуального агента V2 з бібліотеки діяльності на основне полотно потоку.
2. У загальних налашт уваннях виконайте наступні дії:
   1. У по лі Мітка діяльності введіть назву діяльності.
   2. У полі Опис діяльності введіть опис діяльності.
3. У налаштуван нях «Розмовний досвід»
   • Для скриптованих агентів AI:
     1. У спадному списку Конфігурація виберіть пункт Сценарій агента Webex AI зі сцен Contact Center AIарі їв.
     2. Виберіть один із опублікованих агентів сценаріїв у спадному списку Віртуальний аген т.
   • Для автономних агентів AI:
     1. Виберіть Автономний агент Webex AI зі спадного списку Кон Contact Center AIфігу рація.
     2. Виберіть один із опублікованих автономних агентів у спадному списку Віртуальний аген т.

   Вам потрібно встановити глобальні змінні в потоці, щоб налаштувати мову введення за замовчуванням та голос виводу для віртуального агента.

   Якщо ви хочете змінити мову введення за замовчуванням та голос виводу для агента Webex AI, налаштованих у AI Agent Studio, включіть у потік дії «Встановити змінні» перед актив ністю «Віртуальний агент V2». Для отримання додаткової інформації про те, як додати глобальні змінні до потоку, див. розділ Глоб альні змінні в конструк торі потоків.

   Для користувальницької мови введення налаштуйте активність Встановити змінну наступним чином:

   • Встановіть змінну на Global_Language.
   • Встановіть значення змінної на необхідний код мови (наприклад, fr-CA).

   Для користувацького голосового виводу налаштуйте активність Встановити змінну наступним чином:

   • Встановіть змінну на Global_voiceName.
   • Встановіть значення змінної на необхідний вихідний код голосового імені (наприклад, en-US-Jennifer).

     Важливо. Вибраний голос повинен підтримуватися механізмом, який використовує ваш агент AI. В іншому випадку виклики вийдуть з шляху помилки активності VAV2.

   Докладніші відомості про підтримувані голоси та мови див. у розділі Підтрим увані мови та голоси для агентів штучного інтелекту.

4. У налашт уваннях State Event введіть власну назву події та дані у стовп цях Ім'я події - Дані події. Подія стану — це механізм запуску обробника подій, налаштованого на агенті Webex AI. В агенті AI ви можете налаштувати, як слід обробляти подію.

   • Ім'я події — (необов'язково) Вказує назву події, яка визначена на інтегрованої платформі AI сторонньої сторони.

   • Дані події — (необов'язково) Вказує дані JSON, які система надсилає (як частину визначеного імені події) на інтегровану сторонню платформу AI.

   Ви можете вказати назву події та дані у вигляді статичного значення або виразу. Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{variable}}. Нижче наведено приклад події стану, яка налаштована для привітання абонента спеціальним вітальним повідомленням.

   Назва події: CustomWelcome

   Дані події: {"Name»: «Джон"}

5. У Додаткових налашт уваннях встановіть прапоре ць Увімкнути запис голо су, щоб дозволити запис розмов між аген том AI та клієнтом. Якщо увімкнено, записи відображаються на сторінці Сеан си в програмі AI Agent Studio.

   Сервіс застосовує багатошарові елементи керування, включаючи автоматичне виявлення шаблонів, які можуть вказувати на дані PCI в записах агента AI і обмежувати його видимість в AI Agent Studio. Автоматичне виявлення не може ідентифікувати кожен екземпляр таких шаблонів, як показано в наступних сценаріях:

   • Непередбачуване розкриття абонентом: аб онент може поділитися платіжною карткою або пов'язаною інформацією поза очікуваним потоком дзвінків, що може вплинути на надійність виявлення.
   • Обмеження транскрипції мовлення в текст (STT): Якщо модель STT транскрибує деталі, пов'язані з платі жною карткою, неповністю, неточно або в не сподіваному форматі, виявлення може бути менш надійним.
   • Різке припинення дзвінка: Дзвінки можуть бути відключені до того, як серверні системи зможуть повністю проаналізувати розмову та визначити конфіденційний вміст, що призведе до пропущеного або затриманого виявлення.

6. Використовуйте наступні змінні виводу активності для обробки різних випадків використання:
   • VirtualAgentv2.Transcripturl — зберігає URL-адресу, яка вказує на стенограму розмови між агентом AI та абонен том.

   • VirtualAgentv2.metadata — зберігає дані JSON, які система отримує від агента в рамках виконання, обробки користувацьких подій або дії передачі. Ви можете використовувати ці дані для створення більшої бізнес-логіки в конструкторі потоків.

     Перегляньте наведені нижче приклади, заповнені змінною MetaData для різних сценаріїв:

     Оброблений результат

     {
     	"actions": {
     		"get_flight_info": [
     			{
     				"input": {
     					"booking_id": "IE428656",
     					"last_name": "Joyce"
                     },
     				"type": "fulfillment"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Ескалаційний результат

     Для індивідуального перенесення:

     Метадані ескалації та інформація про дії.

     • тип_ескалації → користувальницький
     • escalation_trigger → Назва дії передачі, яка викликала ескалацію
     • дії - перелік дій, спровокованих під час виклику

     {
         "escalation_type": "custom",
         "escalation_trigger": "booking_agent_transfer",
     	"actions": {
     		"booking_agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"zipcode": "12345",
     					"date_of_birth": "27-06-1973"
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Для передачі системи

     Це типовий приклад виводу передачі системи.

     • тип ескалації → система
     • тригер ескалації → передача агента
     • дії - перелік дій, спровокованих під час виклику

     {
         "escalation_type": "system",
         "escalation_trigger": "agent_transfer",
     	"actions": {
     		"agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"message": "I’ll connect you with a human representative now. Please hold on for a moment while I transfer you."
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

   • VirtualAgentv2.StateEventName — зберігає ім'я користувацької події, яку система отримує від агента Webex AI після запуску користувацькою подією стану.

Докладніше про використання агентів штучного інтелекту на голосових каналах див. наведені нижче шаблони потоків у Посібнику з конструктора потоків:

• Агент AI автономний (відстеження посилок)

• Агент AI зі сценарієм (відстеження посилок)

• Агент AI зі сценарієм ( бронювання прийому до лікаря)

Налаштування користувацьких подій

У голосовому каналі спеціальні події дозволяють дизайнеру потоку організовувати складні взаємодії з агентом AI. Це особливо корисно, коли виконання намірів вимагає дій, таких як отримання даних із зовнішніх систем або здійснення дзвінків до сторонніх API. Конструктор потоку реалізує необхідну логіку для цих дій виконання.