Після того, як ви створили та налаштували своїх агентів штучного інтелекту на платформі Webex AI Agent Studio, наступним кроком буде інтеграція їх із голосовими та цифровими каналами. Ця інтеграція дозволяє агентам штучного інтелекту обробляти як голосові, так і цифрові розмови з вашими клієнтами, забезпечуючи безперебійний та інтерактивний користувацький досвід.

У наступних розділах детально описано процес конфігурації інтеграції агентів штучного інтелекту з голосовим каналом, що дозволяє їм ефективно керувати голосовою взаємодією з клієнтами.

Необхідні умови

  1. Створюйте та налаштовуйте агентів штучного інтелекту. Докладнішу інформацію наведено в розділах Налаштування агента штучного інтелекту зі сценарієм і Налаштування автономного агента штучного інтелекту в посібнику з адміністрування Webex AI Agent Studio.
  2. Налаштуйте голосовий канал:
    1. Створіть точку входу для голосового каналу.
    2. Призначте потік маршрутизації на точку входу. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування каналу.
  3. Налаштуйте ланцюжок. Для отримання додаткової інформації зверніться до розділу «Створення та керування потоками » у статті Flow Designer.

Налаштування агентів штучного інтелекту в потоці

Дія «Віртуальний оператор версії 2» дає змогу реалізувати можливості ведення розмови з контактами в реальному часі. Ви можете додати її до потоку викликів, щоб обробляти живі розмови з використанням можливостей штучного інтелекту. Коли абонент говорить, система зіставляє промову з найкращими намірами агента штучного інтелекту. Крім того, система допомагає абоненту в рамках Interactive Voice Response (IVR).

Результати

Результат розмови між абонентом і віртуальним агентом визначає цей вихідний шлях.

  • Оброблено — результат викликається, коли виконання віртуального агента завершено.

  • Ескалація — результат викликається, коли потрібно передати дзвінок агенту-людині.

Обробка помилок

Будь-яка помилка, що виникає під час розмови між віртуальним агентом і абонентом, визначає цей вихідний шлях.

Помилка: потік проходить цей шлях у будь-яких сценаріях помилок.

  1. Перетягніть дію Віртуальний оператор версії 2 з розділу Бібліотека дій на основне полотно потоку.
  2. У розділі Загальні налаштування виконайте такі дії:
    1. У полі Мітка дії введіть назву дії.
    2. У полі Опис дії введіть опис дії.
  3. У налаштуваннях розмовного досвіду
    • Для агентів штучного інтелекту зі сценарієм:
      1. Виберіть Webex AI Agent Scripted у випадаючому списку Contact Center AI Config .
      2. Виберіть одного з опублікованих скриптових агентів у випадаючому списку Virtual Agent .
    • Для автономних агентів штучного інтелекту:
      1. Виберіть Webex AI Agent Autonomous у розкривному списку Contact Center AI Config .
      2. Виберіть одного з опублікованих автономних агентів у випадаючому списку Virtual Agent .
  4. У налаштуваннях події стану введіть назву користувацької події та дані в стовпці Назва події – дані про подію. Подія стану – це механізм запуску обробника подій, який налаштовано в боті-операторі. У боті-операторі можна визначити спосіб обробки події.

    • Назва події – (необов'язково) Указує назву події, визначену на інтегрованій сторонній платформі штучного інтелекту.

    • Дані події – (необов'язково) Указують дані JSON, які система надсилає (як частину визначеної назви події) на інтегровану сторонню платформу штучного інтелекту.

    Ви можете вказати назву події та дані у вигляді статичного значення або виразу. Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{ variable }}. Нижче наведено приклад події стану, яка вітає абонента за допомогою користувацького повідомлення.

    Назва події: CustomWelcome

    Дані про подію: {"Name": "John"}

  5. Використовуйте наступні змінні виводу активності для обробки різних випадків використання:
    • VirtualAgentV 2. TranscriptURL— зберігає URL-адресу, яка вказує на стенограму розмови між агентом штучного інтелекту та абонентом.

    • VirtualAgentV2.MetaData — зберігає дані JSON, які система отримує від агента в рамках користувацької події виконання або обробки. Ці дані можна використовувати, щоб побудувати іншу бізнес-логіку в конструкторі потоків.

    • VirtualAgentV2.StateEventName — зберігає назву користувацької події, яку система отримує від бота агента після того, як система активує подію користувацького стану.

Налаштування користувацьких подій

У голосовому каналі користувацькі події дозволяють дизайнеру потоку керувати складними взаємодіями з агентом штучного інтелекту. Це особливо корисно, коли виконання намірів вимагає таких дій, як отримання даних із зовнішніх систем або дзвінки до сторонніх API. Дизайнер флоу реалізує необхідну логіку для цих дій виконання.

Наразі користувацькі події підтримуються лише для скриптового AI-агента лише через голосовий канал.
Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування користувацьких подій для агента AI.

У наступних розділах описано процес конфігурації для інтеграції агентів штучного інтелекту з цифровими каналами та надання їм можливості здійснювати цифрову взаємодію з клієнтами.

Необхідні умови

  1. Створюйте та налаштовуйте агентів штучного інтелекту. Докладнішу інформацію наведено в розділах Налаштування агента штучного інтелекту зі сценарієм і Налаштування автономного агента штучного інтелекту в посібнику з адміністрування Webex AI Agent Studio.
  2. Налаштуйте свій цифровий канал. Webex Connect та інтеграція контакт-центру Webex наразі підтримують шість каналів, а саме WhatsApp, SMS, електронну пошту, Facebook Messenger, Apple Messages for Business та живий чат. Щоб дізнатися більше про налаштування об'єктів каналів для кожного з цих каналів, перегляньте статтю Конфігурація об'єктів каналів.
  3. Створіть ланцюжок на Webex Connect. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Створення ланцюжка в Webex Connect.

Налаштування агентів штучного інтелекту в потоці

Ви можете використовувати вузол AI Agent , щоб відповідати на конкретні запитання з корпусу або бази знань. Ви також можете ввімкнути багатооборотні розмови. Агент штучного інтелекту може ставити додаткові запитання, розуміти контекст і надавати персоналізовані відповіді.

Просто перетягніть вузол AI Agent на конструктор візуальних потоків, щоб розпочати. Цей вузол допомагає використовувати сценарії та автономні агенти штучного інтелекту, налаштовані в студії Webex AI Agent Studio.

Налаштування вхідних і вихідних змінних у вузлі AI Agent

Вузол AI Agent містить два методи:

  • Process Message — дає змогу надсилати повідомлення користувачів обраному агенту та отримувати відповіді від нього.

  • Закрити сеанс: дає змогу закрити сеанс у агенті штучного інтелекту. У певних сценаріях може знадобитися закрити існуючий сеанс агента ШІ та ініціювати новий. Цього можна досягти за допомогою певного методу в вузлі AI Agent. Наприклад, якщо сеанс залишається неактивним протягом заданого періоду, система автоматично закриває сеанс для оптимізації ресурсів.

  1. У методі Process Message налаштуйте такі вхідні змінні в методі Process Message:
    • Тип агента — тип агента, який використовується в потоці — сценарний або автономний
    • Агент — агент, який обробляє повідомлення користувача та отримує відповідь.

      Агенти штучного інтелекту, до яких у вас є доступ, можна переглянути в студії Webex AI Agent Studio. Щоб отримати додаткові відомості про керування користувачами та агентами в Webex AI Agent Studio, перегляньте статтю  Керування колегами по команді.

    • Повідомлення – ім'я змінної, що містить вхідне повідомлення клієнта, надіслане вибраному агенту штучного інтелекту.
    • Мова: якщо вибраний агент штучного інтелекту є багатомовним, ви можете вибрати мову вхідного повідомлення в розкривному списку Мова . Ми заповнюємо випадаючий список на основі мов у налаштуваннях AI agent.

      Ми відключаємо цей випадаючий список для агентів з єдиною мовою.

    • Канал – назва каналу, з якого система отримує повідомлення клієнта.
    • Ідентифікатор користувача: тут потрібно вказати унікальний ідентифікатор користувача вибраного каналу.
    • Користувацькі параметри (необов'язково): ви можете передати додаткову інформацію про клієнта до Webex AI Agent Studio як пару ключових значень. Ми пов'язуємо цю інформацію з профілем користувача та використовуємо її для подальших розмов. Наприклад, можна вказати, чи є користувач новим або наявним клієнтом.

      Ключі, передані як параметри клієнта, доступні як ${consumerData.extra_params.<your_key>} у відповідях агентів.

    • Параметри повідомлень (необов'язково): ви можете передавати додаткову інформацію про поточний обмін до Webex AI Agent Studio як пару значень ключа.

      Ми не зберігаємо це повідомлення, і воно доступне для використання лише в наступній відповіді агента. Ключі, передані як параметри повідомлення, доступні як ${extra_params.<your_key>} у відповідях агентів.

  2. Налаштуйте наступні вихідні змінні в методі Process Message:

    • TextResponse — текстовий вивід, налаштований в агенті AI; працює лише за відсутності інших типів rich або спеціальних елементів. Крім того, для кількох текстових елементів у відповіді повертається перший текстовий елемент.

    • FullResponse  — повна відповідь з усіма розширеними елементами та кількома повідомленнями, присутніми у виводі від агента.

    • Сховище  даних — JSON/dict усіх визначених користувачем змінних сеансів у агенті.

    • TransactionId  — ідентифікатор транзакції для запиту в Webex AI Agent Studio

    • SessionId: ідентифікатор сеансу/розмови в студії AI Agent Webex.

    • ConsumerId  – ідентифікатор клієнта в студії AI Agent Webex

    • Метадані  повідомлень — метадані, пов'язані з поточною відповіддю налаштованого агента.

    • SessionMetadata  — метадані, пов'язані з сеансом для поточної відповіді від налаштованого агента.

    • ResponsePayload  — повне корисне навантаження відповідей від Webex AI Agent Studio

  3. Налаштуйте такі вхідні змінні в методі Закриття сеансу:
    • Агент — агент, який обробляє повідомлення користувача та отримує відповідь.

      Агенти штучного інтелекту, до яких у вас є доступ, можна переглянути в студії Webex AI Agent Studio. Щоб отримати додаткові відомості про керування користувачами та агентами в Webex AI Agent Studio, перегляньте статтю  Керування колегами по команді.

    • Ідентифікатор сеансу: ми закриваємо сеанс агента штучного інтелекту. ID сеансу доступний як вихідна змінна методу повідомлення Process.

Результати вузлів

Ви можете побачити список можливих результатів вузла для цього вузла. Ви можете налаштувати мітки вузлів за допомогою значка Edit (олівець). Вузол виходить через одне з ребер вузла, що відповідає результату вузла. Кожен вузол AI Agent відповідає результату вузла. Ось список результатів вузла.

  • Помилка (червоний) — вказує на наступне:

    • onError — коли агент не відповів повідомленням.

    • onInvalidCustomerID — коли ідентифікатор клієнта відсутній.

    • onInvalidMessage  — коли значення повідомлення відсутнє.

  • Успіх (зелений) — вказує на наступне:

    • onSuccess — коли агент відповідає повідомленням.

    • onAgentHandover — коли агент звертається із запитом на передачу агентам.

  • Тайм-аут (жовтий/жовтий) — вказує на наступне:

    • onTimeOut — коли оператор не відповідав не більше ніж 15 секунд.