Tack för din feedback.

Förutsättningar

1. Skapa och konfigurera AI-agenter. Mer information finns i avsnittet Konfigur era skriptbaserad AI-agent och Konfigurera autonom AI-agent i administrationsguiden för Webex AI Agent Studio.
2. Ställ in röstkanalen:
   1. Skapa en ingångspunkt för röstkanalen.
   2. Tilldela routningsflödet till ingångspunkten. Mer information finns i artikeln Konfigurera en kanal.
3. Ställ in ett flöde. Mer information finns i avsnittet Skapa och hantera flöden i artikeln Flödes designer.

Konfigurera AI-agenter i flöde

Virtual Agent V2-aktiviteten ger en konversationsupplevelse i realtid för dina kontakter. Du kan lägga till Virtual Agent V2-aktiviteten i samtalsflödet för att hantera talbaserade AI-aktiverade konversationer. När en uppringare talar matchar systemet talet till den bästa avsikten i AI-agenten. Dessutom hjälper den den som ringer som en del av IVR-upplevelsen (Interactive Voice Response).

Resultatet av konversationen mellan den som ringer och den virtuella agenten bestämmer denna utgångsväg.

• Hanter ad — Resultatet anropas när exekveringen av den virtuella agenten är klar.

• Eskal erad — Resultatet åberopas när samtalet måste eskaleras till den mänskliga agenten.

Eventuella fel som uppstår under konversationen mellan den virtuella agenten och den som ringer bestämmer denna utmatningsväg.

Fel — Flö det tar den här vägen i alla felscenarier.

1. Dra och släpp Virtual Agent V2- aktiviteten från Aktivitetsbiblioteket till huvudflödesarbetsytan.
2. I Allmänna inställningar utför du följande åtgärder:
   1. Ange ett namn för aktiviteten i fältet Aktivitetsetikett.
   2. Ange en beskrivning för aktiviteten i fältet Aktivitetsbeskrivning.
3. I inställningarna för konversationsupplevelse
   • För skriptbaserade AI-agenter:
     1. Välj Webex AI Agent Scripted i listrutan Contact Center AIConfig.
     2. Välj en av de publicerade skriptagenterna i listrutan Virtuell agent.
   • För autonoma AI-agenter:
     1. Välj Webex AI Agent Autonomous i listrutan Contact Center AIConfig.
     2. Välj en av de publicerade autonoma agenterna i listrutan Virtual Agent.

   Du måste ställa in de globala variablerna i flödet för att konfigurera standardinmatnings språket och utmatningsrösten för virtuell agent.

   Om du vill åsidosätta standardinmatningsspråket och utmatningsrösten för Webex AI Agent som har konfigurerats i AI Agent Studio ska du inkludera Ange variabel-aktiviteter före Virtual Agent V2-aktiviteten i flödet. Mer information om hur du lägger till globala variabler i flödet finns i Globala variabler i Flow Designer.

   För anpassat inmatningsspråk konfigurerar du aktiviteten Ange variabel enligt följande:

   • Ställ in variabeln till Global_Language.
   • Ställ in variabelvärdet till önskad språkkod (till exempel fr-CA).

   Konfigurera aktiviteten Ange variabel på följande sätt för anpassad utmatningsröst:

   • Ställ in variabeln till Global_voiceName.
   • Ställ in variabelvärdet till önskad utgående röstnamnskod (till exempel sv-US-Jennifer).

     Vik tigt: Rösten du väljer måste stödjas av den motor som din AI-agent använder. Annars kommer samtal att avsluta felsökvägen för VAV2- aktiviteten.

   Mer information om röster och språk som stöds finns i Språk och röster som stöds för AI- agenter.

4. Ange det anpassade händel senamnet och data i kolumnerna Händelsen amn - Händelsedata i inställningarna för statshändelse. State-händelsen är en mekanism för att utlösa hän delsehanteraren som är konfigurerad på Webex AI-agenten. I AI-agenten kan du konfigurera hur händelsen ska hanteras.

   • Händelsenamn — (valfritt) Anger namnet på händelsen som definieras på den integrerade AI-plattformen från tredje part.

   • Händelsedata — (valfritt) Anger JSON-data som systemet skickar (som en del av det definierade händelsenamnet) till den integrerade AI-plattformen från tredje part.

   Du kan ange händelsens namn och data i form av ett statiskt värde eller uttryck. För uttryck, använd den här syntaxen: {{variable}}. Följande är ett exempel på statshändelsen som är konfigurerad för att hälsa uppringaren med ett anpassat välkomstmeddelande.

   Händelsens namn: CustomWelcome

   Händelsedata: {"Name”: ”John"}

5. Markera kryssrutan Aktivera röst inspelning i Avancerade inställningar för att tillåta inspelning av konversationer mellan AI-agenten och kunden. När det är aktiverat visas inspelningarna på sidan Sessioner i AI Agent Studio-programmet.

   Tjänsten tillämpar skiktade kontroller, inklusive automatisk detektering av mönster som kan indikera PCI-data i AI Agent-inspelningar och begränsa dess synlighet i AI Agent Studio. Automatiserad detektering kanske inte identifierar varje förekomst av sådana mönster, vilket visas i följande scenarier:

   • Ouppmanat avslöjande av den som ringer: En uppringare kan dela betalkort eller relaterad information utanför det förväntade samtalsflödet, vilket kan påverka detekteringstillförlitligheten.
   • Transkriptionsbegränsningar för tal-till-text (STT): Om STT-modellen transkriberar betalkortrelaterade detaljer ofullständigt, felaktigt eller i ett oväntat format kan detekteringen vara mindre tillförlitlig.
   • Abrupt samtalsavslutning: Samtal kan kopplas bort innan backend-system helt kan analysera konversationen och identifiera känsligt innehåll, vilket resulterar i missad eller försenad upptäckt.

6. Använd följande aktivitetsutmatningsvariabler för att hantera olika användningsfall:
   • VirtualAgentv2.Transcripturl — Lagrar webbadressen som pekar på transkriptet av konversationen mellan AI-agenten och den som ringer.

   • VirtualAgentv2.metadata — Lagr ar JSON-data som systemet tar emot från agenten som en del av distribu tionen, hanteringen av anpassad händelse eller överföringsåtgärd. Du kan använda dessa data för att bygga mer affärslogik i flödesverktyget.

     Se följande exempel ifyllda i variabeln MetaData för olika scenarier:

     Hanterat resultat

     {
     	"actions": {
     		"get_flight_info": [
     			{
     				"input": {
     					"booking_id": "IE428656",
     					"last_name": "Joyce"
                     },
     				"type": "fulfillment"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Eskalerat resultat

     För anpassad överföring:

     Eskaleringsmetadata och åtgärdsinformation.

     • escalation_type → anpassad
     • escalation_trigger → Namnet på överföringsåtgärden som utlöste eskaleringen
     • åtgärder - lista över åtgärder som utlöses under anropet

     {
         "escalation_type": "custom",
         "escalation_trigger": "booking_agent_transfer",
     	"actions": {
     		"booking_agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"zipcode": "12345",
     					"date_of_birth": "27-06-1973"
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     För systemöverföring

     Detta är standardexemplet för systemöverföringsutmatning.

     • escalation_type → system
     • escalation_trigger → agentöverföring
     • åtgärder - lista över åtgärder som utlöses under anropet

     {
         "escalation_type": "system",
         "escalation_trigger": "agent_transfer",
     	"actions": {
     		"agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"message": "I’ll connect you with a human representative now. Please hold on for a moment while I transfer you."
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

   • VirtualAgentv2.StateEventName — Lagrar namnet på den anpassade händelsen som systemet tar emot från Webex AI-agenten efter att systemet har utlöst en anpassad tillståndshändelse.

Se följande flödesmallar i Flow Designer Guide för information om hur du använder AI- agenter på röstkanaler:

• AI Agent Autonomous (paketspårning)

• AI Agent Scripted (paketspårning)

• AI Agent Scripted (Bokning av läkarbesök )

Konfigurera anpassade händelser

I röstkanalen tillåter anpassade händelser flödesdesignern att orkestrera komplexa interaktioner med AI-agenten. Detta är särskilt användbart när uppfyllande av avsikter kräver åtgärder som att hämta data från externa system eller ringa samtal till API:er från tredje part. Flödesdesignern implementerar den nödvändiga logiken för dessa uppfyllande åtgärder.