När du har skapat och konfigurerat dina AI-agenter i Webex AI Agent Studio-plattformen är nästa steg att integrera dem med röstkanaler och digitala kanaler. Denna integration gör det möjligt för AI-agenterna att hantera både röstbaserade och digitala konversationer med dina kunder, vilket ger en sömlös och interaktiv användarupplevelse.

I följande avsnitt beskrivs konfigurationsflödet för integrering av AI-agenter med röstkanalen, så att de kan hantera röstbaserade kundinteraktioner effektivt.

Förutsättningar

  1. Skapa och konfigurera AI-agenterna. Mer information finns i avsnitten Konfigurera skriptad AI-agent och Konfigurera autonom AI-agent i administrationsguiden för Webex AI Agent Studio.
  2. Konfigurera röstkanalen:
    1. Skapa en startpunkt för röstkanalen.
    2. Tilldela routningsflödet till startpunkten. Mer information finns i artikeln Konfigurera en kanal.
  3. Ställ in ett flöde. Mer information finns i avsnittet Skapa och hantera flöden i artikeln Flödesdesigner.

Konfigurera AI-agenter i flödet

Virtuell agent V2-aktiviteten tillhandahåller konversationer i realtid för dina kontakter. Du kan lägga till Virtuell agent V2 i samtalsflödet för att hantera röstbaserade AI-konversationer. När en uppringare talar matchar systemet talet med den bästa avsikten hos AI-agenten. Sedan hjälper agenten den som ringer som en del av den det interaktiva röstsvarssystemet (IVR).

Resultat

Resultatet av konversationen mellan uppringaren och den virtuella agenten avgör den här utdatavägen.

  • Hanterat – Resultatet anropas när körningen av den virtuella agenten har slutförts.

  • Eskalerad – Resultatet anropas när samtalet måste eskaleras till den mänskliga agenten.

Felhantering

Alla fel som uppstår under konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren avgör den här utdatasökvägen.

Fel – flödet tar den här sökvägen i alla felscenarier.

  1. Dra och släpp aktiviteten Virtuell agent V2 från aktivitetsbiblioteket till huvudflödets arbetsyta.
  2. Utför följande i Allmänna inställningar:
    1. Ange ett namn för aktiviteten i fältet Aktivitetsetikett.
    2. Ange en beskrivning av aktiviteten i fältet Aktivitetsbeskrivning.
  3. I inställningarna för konversationsupplevelsen ,
    • För skriptade AI-agenter:
      1. Välj Webex AI-agentskript i listrutan AI-konfiguration för Contact Center.
      2. Välj en av de publicerade skriptbaserade agenterna i listrutan Virtuell agent .
    • För autonoma AI-agenter:
      1. Välj Webex AI Agent Autonomous i listrutan AI Config för Contact Center.
      2. Välj en av de publicerade autonoma agenterna i listrutan Virtuell agent .
  4. I inställningarna för State Event anger du namnet på den anpassade händelsen och data i kolumnerna Händelsenamn – Händelsedata. State Event är en mekanism för att utlösa händelsehanteraren som har konfigurerats för agentroboten. I agentroboten kan du konfigurera hur händelsen ska hanteras.

    • Händelsenamn – (valfritt) Anger namnet på händelsen som har definierats på den integrerade AI-plattformen från tredje part.

    • Händelsedata – (valfritt) Anger JSON-data som systemet skickar (som en del av det definierade händelsenamnet) till den integrerade AI-plattformen från tredje part.

    Du kan ange händelsenamnet och data i form av ett statiskt värde eller uttryck. Använd den här syntaxen för uttryck: {{ variable }}. Följande är ett exempel på den State Event som har konfigurerats för att hälsa uppringaren med ett anpassat välkomstmeddelande.

    Händelsenamn: CustomWelcome

    Händelsedata: {"Name": "John"}

  5. Använd följande aktivitetsutdatavariabler för att hantera olika användningsfall:
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL – Lagrar URL:en som pekar på transkriptionen av konversationen mellan AI-agenten och uppringaren.

    • VirtualAgentV2.MetaData – Lagrar JSON-data som systemet tar emot från agenten som en del av den anpassade händelsen för uppfyllelse eller hantering. Du kan använda dessa data för att skapa mer affärslogik i flödesbyggaren.

    • VirtualAgentV2.StateEventName – Lagrar namnet på den anpassade händelse som systemet tar emot från agentroboten efter att systemet har utlöst en anpassad tillståndshändelse.

Konfigurera anpassade händelser

I röstkanalen tillåter anpassade händelser flödesdesignern att orkestrera komplexa interaktioner med AI-agenten. Detta är särskilt användbart när det krävs åtgärder för att uppfylla avsikter som att hämta data från externa system eller ringa anrop till API:er från tredje part. Flödesdesignern implementerar den nödvändiga logiken för dessa uppfyllande åtgärder.

För närvarande stöds anpassade händelser endast för skriptad AI-agent via röstkanal.
Mer information finns i artikeln Konfigurera anpassade händelser för AI-agent .

I följande avsnitt beskrivs konfigurationsflödet för att integrera AI-agenter med digitala kanaler och göra det möjligt för dem att hantera digitala interaktioner med kunderna.

Förutsättningar

  1. Skapa och konfigurera AI-agenterna. Mer information finns i avsnitten Konfigurera skriptad AI-agent och Konfigurera autonom AI-agent i administrationsguiden för Webex AI Agent Studio.
  2. Konfigurera din digitala kanal. Webex Connect och Webex Contact Center-integration stöder för närvarande sex kanaler, nämligen WhatsApp, SMS, e-post, Facebook Messenger, Apple Messages for Business och Live Chat. Mer information om hur du konfigurerar kanaltillgångarna för var och en av dessa kanaler finns i Konfiguration av kanaltillgång.
  3. Skapa ett flöde på Webex Anslut. Mer information finns i Skapa ett flöde på Webex Anslut.

Konfigurera AI-agenter i flödet

Du kan använda en AI-agentnod för att besvara specifika frågor från en korpus eller kunskapsbas. Du kan också aktivera multiturn-konversationer. AI-agenten kan ställa uppföljningsfrågor, förstå sammanhang och ge personliga svar.

Dra och släpp bara AI-agentnoden till din visuella flödesbyggare för att komma igång. Den här noden hjälper dig att använda skriptade och autonoma AI-agenter som konfigurerats i Webex AI Agent Studio.

Konfigurera indata- och utdatavariabler i AI-agentnoden

Noden AI-agent innehåller två metoder:

  • Processmeddelande – Gör att du kan skicka användarmeddelanden till den valda agenten och få tillbaka svar från agenten.

  • Stäng session – Gör att du kan stänga en session i AI-agenten. I vissa fall kan det vara nödvändigt att stänga en befintlig AI-agentsession och initiera en ny. Det kan uppnås med hjälp av en specifik metod i AI-agentnoden. Om en session till exempel förblir inaktiv under en viss period stänger systemet sessionen automatiskt för att optimera resurserna.

  1. Konfigurera följande indatavariabler i metoden Process Message i metoden Process Message:
    • Agenttyp – Den typ av agent som används i flödet – oavsett om den är skriptad eller autonom
    • Agent – Agenten som bearbetar användarmeddelandet och får svar.

      Du kan se de AI-agenter som du har åtkomst till i Webex AI Agent Studio. Mer information om hur du hanterar användare och agenter i Webex AI Agent Studio finns  i Hantera teammedlemmar.

    • Meddelande – Variabelnamnet som innehåller det inkommande kundmeddelandet som skickats till den valda AI-agenten
    • Språk – Om den valda AI-agenten är flerspråkig kan du välja språk för det inkommande meddelandet i listrutan Språk . Vi fyller i listrutan baserat på språk i AI-agentinställningar.

      Vi inaktiverar den här listrutan för agenter med ett enda språk.

    • Kanal – namnet på den kanal som systemet tar emot kundens meddelande från.
    • Användaridentifierare – Användarens unika identifierare för den valda kanalen måste anges här.
    • Anpassade parametrar (valfritt) – Du kan skicka ytterligare information om kunden till Webex AI Agent Studio som ett nyckelvärdepar. Vi associerar denna information med användarens profil och använder den för senare konversationer. Du kan till exempel ange om en användare är en ny kund eller en befintlig kund.

      Nycklar som skickas som kundparametrar är tillgängliga som ${consumerData.extra_params.<your_key>} i agentsvar.

    • Meddelandeparametrar (valfritt) – Du kan skicka ytterligare information om det aktuella utbytet till Webex AI Agent Studio som ett nyckelvärdepar.

      Vi lagrar inte det här meddelandet och det är bara tillgängligt för användning i nästa agentsvar. Nycklar som skickas som meddelandeparametrar är tillgängliga som ${extra_params.<your_key>} i agentsvar.

  2. Konfigurera följande utdatavariabler i metoden Process Message:

    • TextResponse – Textutdata som konfigurerats i AI-agenten fungerar bara om det inte finns någon annan typ av avancerade element eller specialelement. För flera textobjekt i svaret returneras också det första textobjektet.

    • FullResponse  – Det fullständiga svaret med alla omfattande element och flera meddelanden som finns i utdata från agenten.

    • Datalager  – En JSON/dikt för alla användardefinierade sessionsvariabler i agenten

    • TransactionId  – transaktions-id för begäran i Webex AI Agent Studio

    • Sessions-id – sessions-/konversations-id i Webex AI Agent Studio

    • ConsumerID  – kund-id:t i Webex AI Agent Studio

    • MessageMetadata  – De metadata som är associerade med det aktuella svaret från den konfigurerade agenten

    • Sessionsmetadata  – metadata som är associerade med sessionen för det aktuella svaret från den konfigurerade agenten

    • ResponsePayload  – Den fullständiga svarsnyttolasten från Webex AI Agent Studio

  3. Konfigurera följande indatavariabler i metoden Stäng session:
    • Agent – Agenten som bearbetar användarmeddelandet och får svar.

      Du kan se de AI-agenter som du har åtkomst till i Webex AI Agent Studio. Mer information om hur du hanterar användare och agenter i Webex AI Agent Studio finns  i Hantera teammedlemmar.

    • Sessions-ID – Vi stänger AI-agentsessionen. Sessions-ID är tillgängligt som en utdatavariabel i metoden Processmeddelande .

Nodresultat

Du kan se listan över möjliga nodresultat för den här noden. Du kan anpassa nodetiketterna med ikonen Redigera (penna). Noden går ut genom en av nodkanterna som motsvarar nodens resultat. Varje AI-agentnod motsvarar ett nodresultat. Här är en lista över nodresultat.

  • Fel (röd) – indikerar följande:

    • onError – när agenten inte har svarat med ett meddelande.

    • onInvalidCustomerID – när en kundidentifierare saknas.

    • onInvalidMessage  – när meddelandevärdet saknas.

  • Klart (grönt) – betyder följande:

    • onSuccess – när agenten svarar med ett meddelande.

    • onAgentHandover – när agenten skickar en begäran om överlämning till agenterna.

  • Timeout (gul/gul) – anger följande:

    • onTimeout – när agenten inte har svarat på mer än 15 sekunder.