När du har skapat och konfigurerat dina AI-agenter i plattformen Webex AI Agent Studio är nästa steg att integrera dem med röst- och digitala kanaler. Med den här integreringen kan AI-agenter hantera både röstbaserade och digitala konversationer med dina kunder, vilket ger en smidig och interaktiv användarupplevelse.

Följande är konfigurationsflödet för att integrera AI-agenter med röstkanalen och göra det möjligt för dem att hantera röstbaserade interaktioner med kunderna.

Konfigurera ett flöde

1

Logga in på Control Hub och välj Tjänster > Kontaktcenter > Flöden.

2

Klicka på Hantera flöden och sedan på Skapa flöden.

3

I fältet Flödesnamn anger du ett unikt namn och klickar på Starta byggflöde. Fönstret Flödesdesigner visas.

4

Aktivera knappen Validering för att aktivera flödesvalidering. Se till att det inte finns några fel i ditt flöde.

5

Klicka på Publicera för att publicera flödet. Om flödet har publicerats visas bekräftelsemeddelandet.

Konfigurera röstkanalen

1

Skapa en startpunkt för röstkanalen.

2

Tilldela routningsflödet till startpunkten. Mer information finns i artikeln Konfigurera en kanal.

Konfigurera AI-agenter i flöde

Den virtuella agenten V2-aktiviteten ger en konversationsupplevelse i realtid för dina kontakter. Du kan lägga till den virtuella agenten V2-aktiviteten i samtalsflödet för att hantera talbaserade AI-aktiverade konversationer. När en uppringare talar matchar systemet talet med AI-agentens bästa avsikt. Dessutom hjälper den uppringaren som en del av IVR-upplevelsen.

Resultat

Anger utdatasökvägar för aktiviteten som inträffar baserat på resultatet av konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

  • Hanterad – Resultatet utlöses när den virtuella agentens utförande är slutförd.

  • Eskalerat – Resultatet utlöses när samtalet måste eskaleras till den mänskliga agenten.

Fel vid hantering

Anger aktivitetens utgångssökväg för eventuella fel som uppstår under konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

Fel – flödet tar den här sökvägen i alla felscenarier.

1

Dra och släpp aktiviteten Virtuell agent V2 från aktivitetsbiblioteket till huvudflödesytan.

2

I Allmänna inställningar utför du följande åtgärder:

  1. Ange ett namn på aktiviteten i fältet Aktivitetsetikett .

  2. I fältet Aktivitetsbeskrivning anger du en beskrivning av aktiviteten.

3

I inställningarna för Konversationsupplevelse

  • För AI-agenter som skrivits:
    1. Välj Webex AI-agentskript från den nedrullningsbara listan AI-konfiguration för Contact Center .
    2. Välj en av de publicerade agenterna i den nedrullningsbara listan Virtuell agent.
  • För autonoma AI-agenter:
    1. Välj Webex AI-agent fristående från den nedrullningsbara listan AI-konfiguration för kontaktcenter .
    2. Välj en av de publicerade autonoma agenterna i den nedrullningsbara listan Virtuell agent.
4

Använd följande Aktivitets outputvariabler för att hantera olika användningsfall:

  • VirtualAgentV 2.TranscriptURL – sparar URL:en som pekar på avskriften av konversationen mellan AI-agenten och uppringaren.

  • VirtualAgentV2.MetaData – sparar JSON-data som systemet tar emot från agenten som en del av fullgörandet eller hanteringen av anpassad händelse. Du kan använda dessa data för att skapa mer affärslogik i flödesbyggaren.

  • VirtualAgentV2.StateEventName – sparar namnet på den anpassade händelsen som systemet tar emot från agentbotten när systemet utlöser en anpassad tillståndshändelse.

Följande är konfigurationsflödet för att integrera AI-agenter med digitala kanaler och göra det möjligt för dem att hantera digitala interaktioner med kunderna.

Förutsättningar

  1. Konfigurera din digitala kanal. Webex Connect- och Webex Contact Center-integreringen har för närvarande stöd för sex kanaler, nämligen WhatsApp, SMS, e-post, Facebook Messenger, Apple-meddelanden för företag och livechatt. Mer information om hur du konfigurerar kanaltillgångarna för var och en av dessa kanaler finns i Konfiguration av kanaltillgångar.
  2. Skapa ett flöde på Webex Connect. Mer information finns i Skapa ett flöde på Webex Connect.

Lägg till AI-agenter i flödet

Du kan använda en AI-agentnod för att besvara specifika frågor från en kropp eller kunskapsbas. Du kan även aktivera multiturn-konversationer där AI-agenten kan ställa uppföljningsfrågor, förstå kontext och tillhandahålla anpassade svar.

Dra och släpp AI-agentnoden på din visuella flödesbyggare för att komma igång. Den här noden hjälper dig att använda skript och autonoma AI-agenter som har konfigurerats på plattformen Webex AI Agent Studio.

Konfigurera indata- och utdata-variabler i AI-agentnoden

AI-agentnoden innehåller två metoder:

  • Processmeddelande – med den här metoden kan du skicka användarmeddelanden till den valda agenten och få tillbaka agentsvar.

  • Stäng session – med den här metoden kan du stänga en session i AI-agenten. I vissa scenarier kan det vara nödvändigt att stänga en befintlig AI-agentsession och starta en ny. Detta kan uppnås med en specifik metod inom AI-agentnoden. Om en session till exempel förblir inaktiv under en angiven period stängs sessionen automatiskt för att optimera resurserna.

  1. Konfigurera följande inmatningsvariabler i metoden Processmeddelande:
    • Agenttyp – den typ av agent som ska användas i flödet – oavsett om den är skript eller fristående.
    • Agent – den agent som används för att bearbeta användarmeddelandet och få ett svar.

      Du kan se de AI-agenter som du har åtkomst till i Webex AI-agentstudio. Mer information om hur du hanterar användare och agenter i Webex AI Agent Studio finns i Hantera teammedlemmar.

    • Meddelande – variabelnamnet som innehåller det inkommande kundmeddelandet som ska skickas till den valda AI-agenten.
    • Språk – om den valda AI-agenten är flerspråkig kan du välja språk för det inkommande meddelandet i den nedrullningsbara listan Språk. Listrutan fylls i baserat på språk i AI-agentinställningarna.

      För agenter med ett enda språk är den här listrutan inaktiverad.

    • Kanal – namnet på den kanal som systemet tar emot kundens meddelande från.
    • Användaridentifierare – bredvid den nedrullningsbara listan Kanal ändras fältnamnet baserat på den valda kanalen. Användarens unika identifierare för den valda kanalen ska anges här.
    • Anpassade parametrar (valfritt) – ytterligare information om kunden kan skickas till Webex AI Agent Studio som ett nyckelvärdepar. Denna information är kopplad till användarens profil i \ och kan användas för senare konversationer. Du kan till exempel ange om en användare är en ny kund eller en befintlig kund.

      Nycklar som skickas som kundparametrar är tillgängliga som ${consumerData.extra_params.<your_key>} i agentsvar.

    • Meddelandeparametrar (valfritt) – Ytterligare information om det aktuella utbytet kan skickas till Webex AI Agent Studio som ett nyckelvärdepar.

      Det här meddelandet lagras inte och är endast tillgängligt för användning i nästa agentsvar. Nycklar som skickas som meddelandeparametrar är tillgängliga som ${extra_params.<your_key>} i agentsvar.

  2. Konfigurera följande utmatningsvariabler i processmeddelandemetoden:

    • TextResponse – textutmatningen som konfigurerats i AI-agenten. Fungerar endast om det inte finns några andra typer av rich/special-element. Returnerar även det första för flera textobjekt i svaret.

    • FullResponse – det fullständiga svaret med alla rika element och flera meddelanden i utdata från agenten. Skickar information som en matris.

    • Datalager – EN SON/dikt för alla användardefinierade sessionsvariabler i agenten.

    • TransactionId – transaktions-ID:t för begäran i Webex AI Agent Studio.

    • SessionsId – sessions-/konversations-ID i Webex AI Agent Studio.

    • ConsumerId – kund-ID i Webex AI Agent Studio.

    • MessageMetadata – metadata som är associerade med det aktuella svaret från den konfigurerade agenten.

    • SessionMetadata – metadata som är associerade med sessionen för det aktuella svaret från den konfigurerade agenten.

    • Svarsbelastning – den fullständiga svarsbelastning från Webex AI Agent Studio.

  3. Konfigurera följande inmatningsvariabler i metoden Stäng session:
    • Agent – den agent som används för att bearbeta användarmeddelandet och få ett svar.

      Du kan se de AI-agenter som du har åtkomst till i Webex AI-agentstudio. Mer information om hur du hanterar användare och agenter i Webex AI Agent Studio finns i Hantera teammedlemmar.

    • Sessions-ID – AI-agentsessionen som ska stängas. Sessions-ID är tillgängligt som en utmatningsvariabel av metoden Processmeddelande.

Nodresultat

Du kan se listan över möjliga nodresultat för den här noden. Du kan anpassa nodetiketterna med hjälp av ikonen Redigera (penna). Noden avslutas genom en av nodkanterna som motsvarar nodens resultat. Varje AI-agentnod motsvarar ett nodresultat. Följande är nodens resultat:

  • Fel (rött) – anger följande:

    • onError – när agenten inte har svarat med ett meddelande.

    • onInvalidCustomerID – när en kund-ID saknas.

    • onInvalidMessage – när meddelandevärdet saknas.

  • Lyckades (grönt) – anger följande:

    • onSuccess – när agenten svarar med ett meddelande.

    • onAgentHandover – när agenten gör en begäran om överföring till agenterna.

  • Timeout (gul/gul) – anger följande:

    • onTimeOut – när agenten inte har svarat på högst 15 sekunder.