Nakon što kreirate i konfigurišete svoje AI agente na Webex AI Agent Studio platformi, sledeći korak je da ih integrišete sa glasovnim i digitalnim kanalima. Ova integracija omogućava AI agentima da upravljaju i glasovnim i digitalnim razgovorima sa svojim klijentima, pružajući besprekorno i interaktivno korisničko iskustvo.

Pristup autonomnom AI agentu za glasovne pozive trenutno je ograničen na određene kupce. Za više informacija, kontaktirajte Cisco podršku.

Sledeći odeljci detaljno opisuju tok konfiguracije za integraciju AI agenata sa glasovnim kanalom, omogućavajući im da efikasno upravljaju interakcijama sa klijentima zasnovanim na glasu.

Preduslovi

  1. Kreirajte i konfigurišite AI agente. Za više informacija, pogledajte Podesite skriptovani AI agent i Podesite autonomne AI agente sekcije u Webex AI Agent Studio Administration vodič.
  2. Podesite glasovni kanal:
    1. Kreirajte ulaznu tačku za glasovni kanal.
    2. Dodelite protok rutiranja na ulaznu tačku. Za više informacija pogledajte članak Podešavanje kanala.
  3. Podesite protok. Za više informacija, pogledajte Kreiranje i upravljanje tokovima odeljak u članku Flov Designer.

Konfigurišite AI agente u protoku

Aktivnost Virtuelni agent V2obezbeđuje iskustvo konverzacije u realnom vremenu za vaše kontakte. Možete da dodate aktivnost virtuelni agent V2 u tok poziva da biste obradili AI na osnovu govora u omogućenim konverzacijama. Kada pozivalac govori, sistem odgovara govoru najboljoj nameri u AI agentu. Pored toga, on pomaže pozivaocu kao deo interaktivnog iskustva govornog odgovora (IVR).

Ishodi

Ishod razgovora između pozivaoca i virtuelnog agenta određuje ovaj izlazni put.

  • Obrađeno – ishod se poziva kada se izvrši izvršavanje virtuelnog agenta.

  • Eskalirano—Ishod se poziva kada je potrebno da se poziv eskalira ljudskom agentu.

Greška prilikom rukovanja

Svaka greška koja se javlja tokom razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca određuje ovu izlaznu putanju.

Errored—Tok uzima ovu putanju u svim scenarijima greške.

  1. Provucite i spustite aktivnost Virtuelni agent V2 iz Biblioteke aktivnosti na platno glavnog toka.
  2. U stavci Opšte postavke, obavite sledeće akcije:
    1. U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.
    2. U polju Opis za aktivnost unesite opis za aktivnost.
  3. U podešavanjima konverzacionog iskustva ,
    • Za skriptovane AI agente:
      1. Izaberite Webex AI Agent Scripted iz padajuće liste Kontakt centar AI Config .
      2. Izaberite jednog od objavljenih skriptovanih agenata pod padajućom listom Virtual Agent .
    • Za autonomne AI agente:
      1. Select Webex AI Agent Autonomous from the Contact Center AI Config padajuće liste.
      2. Izaberite jednog od objavljenih autonomnih agenata pod padajućom listom Virtual Agent .
  4. U postavci Navedi događaj, unesite prilagođeno ime događaja i podatke u kolonama Ime događaja - Podaci za događaj. Opcija Navedi događaj je mehanizam za aktiviranje koji se podešava za agenta bota. Kod agenta bota možete da podesite kako događaj mora da se obradi.

    • Naziv događaja–(opciono) Označava naziv događaja koji je definisan na integrisanoj AI platformi treće strane.

    • Podaci o događaju – (opciono) Označava JSON podatke koje sistem šalje (kao deo definisanog imena događaja) integrisanoj AI platformi treće strane.

    Možete odrediti ime događaja i podatke u obliku statičke vrednosti ili izraza. Za izraze, upotrebite ovu sintaksu: {{ variable }}. Sledi primer statusa događaja koji je podešen za pozdrav pozivaoca sa prilagođenom porukom dobrodošlice.

    Ime događaja: CustomWelcome

    Podaci događaja: {"Name": "John"}

  5. Koristite sledeće izlazne varijable aktivnosti za rukovanje različitim slučajevima upotrebe:
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL—Čuva URL koji ukazuje na transkript razgovora između AI agenta i pozivaoca.

    • VirtualAgentV2.MetaData – Čuva JSON podatke koje sistem prima od agenta kao deo ispunjenja ili rukovanja prilagođenim događajem. Možete da upotrebite ove podatke da napravite više poslovne logike u kreatoru toka.

    • VirtualAgentV2.StateEventName—Čuva ime prilagođenog događaja koji sistem prima od bota agenta nakon što sistem pokrene događaj prilagođenog stanja.

Pogledajte sledeće šablone toka u Vodiču za dizajner protoka za detalje o korišćenju AI agenata na glasovnim kanalima:

Konfigurišite prilagođene događaje

U glasovnom kanalu, prilagođeni događaji omogućavaju dizajneru toka da orkestrira složene interakcije sa AI agentom. Ovo je posebno korisno kada ispunjavanje namera zahteva akcije kao što su preuzimanje podataka iz spoljnih sistema ili pozivanje API-ja trećih strana. Dizajner toka implementira neophodnu logiku za ove akcije ispunjenja.

Trenutno su prilagođeni događaji podržani samo za skriptovane AI agente putem glasovnog kanala.

Za više informacija pogledajte članak Konfigurišite prilagođene događaje za AI agenta .

Sledeći odeljci opisuju tok konfiguracije za integraciju AI agenata sa digitalnim kanalima i omogućavajući im da se bave digitalnim interakcijama sa klijentima.

Preduslovi

  1. Kreirajte i konfigurišite AI agente. Za više informacija, pogledajte Podesite skriptovani AI agent i Podesite autonomne AI agente sekcije u Webex AI Agent Studio Administration vodič.

  2. Konfigurišite svoj digitalni kanal. Integracija Webex Connect i Webex Contact Center trenutno podržava šest kanala, a to su WhatsApp, SMS, Email, Facebook Messenger, Apple Messages for Business i Live Chat. Za više informacija o konfigurisanju sredstava kanala za svaki od ovih kanala, pogledajte Konfiguracija kanala imovine.

  3. Kreirajte tok na Webex Connect. Za više informacija, pogledajte Kreiranje toka na Webex Connect.

Konfigurišite AI agente u protoku

Možete koristiti čvor AI Agent da biste odgovorili na određene upite iz korpusa ili baze znanja. Takođe možete omogućiti razgovore sa više okreta. AI agent može postavljati dodatna pitanja, razumeti kontekst i pružiti personalizovane odgovore.

Jednostavno prevucite i ispustite čvor AI Agent na svoj vizuelni graditelj protoka da biste započeli. Ovaj čvor vam pomaže da koristite skriptovane i autonomne AI agente konfigurisane u okviru Webex AI Agent Studio.

Konfigurišite ulazne i izlazne varijable u čvoru AI agenta

Čvor AI Agent sadrži dva načina:

  • Process Message—Omogućava vam da pošaljete korisničke poruke izabranom agentu i vratite odgovore agenta.

  • Zatvori sesiju—Omogućava vam da zatvorite sesiju u AI agentu. U određenim scenarijima, možda će biti potrebno zatvoriti postojeću sesiju AI agenta i pokrenuti novu. To se može postići korišćenjem specifične metode u okviru čvora AI Agent. Na primer, ako sesija ostane neaktivna u određenom periodu, sistem automatski zatvara sesiju za optimizaciju resursa.

  1. U metodi Process Message, konfigurišite sledeće ulazne promenljive:
    • Tip agenta—Tip agenta koji se koristi u toku—bilo da je skriptovan ili autonoman.
    • Agent—Agent koji obrađuje korisničku poruku i dobija odgovor.

      AI agente kojima imate pristup možete videti u Webex AI Agent Studio. Za više informacija o upravljanju korisnicima i agentima u Webex AI Agent Studio, pogledajte Korisničke uloge i upravljanje saigračima.

    • Poruka – Naziv promenljive koji sadrži dolaznu poruku kupca poslatu izabranom AI agentu
    • Jezik – Ako je izabrani AI agent višejezični, možete odabrati jezik dolazne poruke na padajućoj listi Jezik . Popunjavamo padajuću listu na osnovu jezika u podešavanjima AI agenta.

      Onemogućavamo ovu padajuću listu za agente sa jednim jezikom.

    • Kanal—Naziv kanala sa kojeg sistem prima poruku kupca.
    • Identifikator korisnika – Navedite jedinstveni identifikator korisnika za izabrani kanal.
    • Prilagođeni parametri (opciono)—Možete proslediti dodatne informacije o klijentu u Webex AI Agent Studio kao par ključnih vrednosti. Ove informacije povezujemo sa profilom korisnika i koristimo ih za kasnije razgovore. Na primer, možete odrediti da li je korisnik novi kupac ili postojeći kupac.

      Ključevi koji su prosleđeni kao prilagođeni parametri dostupni su kao ${consumerData.extra_params.<your_key>} u odgovorima agenta.

      Trenutno su prilagođeni parametri podržani samo za skriptovane AI agente putem digitalnih kanala.

    • Parametri poruke (opciono)—Možete proslediti dodatne informacije o trenutnoj razmeni u Webex AI Agent Studio kao par ključnih vrednosti.

      Mi ne čuvamo ovu poruku i ona je dostupna samo za upotrebu u sledećem odgovoru agenta. Ključevi koji su prosleđeni kao parametri poruke dostupni su kao ${extra_params.<your_key>} u odgovorima agenta.

  2. Konfigurišite sledeće izlazne promenljive u metodi Process Message:

    • TextResponse—Tekstualni izlaz konfigurisan unutar AI agenta; radi samo ako nije prisutan nijedan drugi tip bogatih ili specijalnih elemenata. Takođe, za više tekstualnih stavki u odgovoru, vraća se prva tekstualna stavka.

    • FullResponse —Potpuni odgovor sa svim bogatim elementima i višestrukim porukama prisutnim u izlazu od agenta.

    • Datastore —JSON/diktat svih korisnički definisanih varijabli sesija unutar agenta

    • TransactionId —ID transakcije za zahtev u Webex AI Agent Studio

    • SessionId—ID sesije/razgovora u Webex AI Agent Studio

    • ConsumerId —ID klijenta u Webex AI Agent Studio

    • MessageMetadata —Metapodaci povezani sa trenutnim odgovorom konfigurisanog agenta

    • SessionMetadata —Metapodaci povezani sa sesijom za trenutni odgovor konfigurisanog agenta

      Trenutno, MessageMetadata i SessionMetadata su podržani samo za skriptovane AI agenta putem digitalnih kanala.

    • ResponsePayload —Kompletan korisni teret odgovora iz Webex AI Agent Studio

  3. Konfigurišite sledeće ulazne varijable u metodi Zatvori sesiju:
    • Agent—Agent koji obrađuje korisničku poruku i dobija odgovor.

      AI agente kojima imate pristup možete videti u Webex AI Agent Studio. Za više informacija o upravljanju korisnicima i agentima u Webex AI Agent Studio, pogledajte Korisničke uloge i upravljanje saigračima.

    • ID sesije - zatvaramo sesiju AI agenta. ID sesije je dostupan kao izlazna promenljiva metode Process message .

Za informacije o šablonima koji koriste AI agente na digitalnim kanalima, pogledajte Korišćenje šablona protoka AI agenta.

Ishodi čvorova

Možete videti listu mogućih ishoda čvorova za ovaj čvor. Možete prilagoditi oznake čvorova koristeći ikonu Edit (olovka). Čvor izlazi kroz jednu od ivica čvora koja odgovara ishodu čvora. Svaki čvor AI agenta odgovara ishodu čvora. Evo liste ishoda čvorova.

  • Greška (crvena) — označava sledeće:

    • onError—kada agent nije odgovorio porukom.

    • onInvalidCustomerID—kada nedostaje identifikator kupca.

    • onInvalidMessage —kada nedostaje vrednost poruke.

  • Uspeh (zeleno) — označava sledeće:

    • onSuccess—kada agent odgovori porukom.

    • onAgentHandover—kada agent podigne zahtev za predaju agentima.

  • Timeout (žuta/žuta) – označava sledeće:

    • onTimeOut—kada agent nije odgovorio za ne više od 15 sekundi.