Jednom kada kreirate i konfigurišete svoje AI agente na platformi Webex AI Agent Studio, sledeći korak je da ih integrišete sa glasovnim i digitalnim kanalima. Ova integracija omogućava AI agentima da se bave i glasovnim i digitalnim razgovorima sa vašim klijentima, pružajući besprekorno i interaktivno korisničko iskustvo.

Sledeći odeljci detaljno opisuju tok konfiguracije za integraciju AI agenata sa glasovnim kanalom, omogućavajući im da efikasno upravljaju glasovnim interakcijama sa klijentima.

Preduslovi

  1. Kreirajte i konfigurišite AI agente. Za više informacija, pogledajte Postavite skriptovani AI agent i Postavite autonomne AI agente sekcije u Webex AI Agent Studio Administration vodiču.
  2. Podesite glasovni kanal:
    1. Kreirajte ulaznu tačku za glasovni kanal.
    2. Dodelite tok rutiranja ulaznoj tački. Za više informacija, pogledajte članak Postavite kanal.
  3. Podesite tok. Za više informacija pogledajte odeljak Kreiranje i upravljanje tokovima u članku Dizajner protoka.

Konfigurišite AI agente u toku

Aktivnost Virtuelni agent V2obezbeđuje iskustvo konverzacije u realnom vremenu za vaše kontakte. Možete da dodate aktivnost virtuelni agent V2 u tok poziva da biste obradili AI na osnovu govora u omogućenim konverzacijama. Kada pozivalac govori, sistem odgovara govoru sa najboljom namerom u AI agentu. Pored toga, on pomaže pozivaocu kao deo interaktivnog iskustva govornog odgovora (IVR).

Ishodi

Ishod razgovora između pozivaoca i virtuelnog agenta određuje ovaj izlazni put.

  • Handled—Ishod se poziva kada je izvršenje virtuelnog agenta završeno.

  • Eskalirano—Ishod se poziva kada je potrebno da se poziv eskalira ljudskom agentu.

Greška prilikom rukovanja

Svaka greška koja se javlja tokom razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca određuje ovu izlaznu putanju.

Greška—Tok ide ovim putem u svim scenarijima grešaka.

  1. Provucite i spustite aktivnost Virtuelni agent V2 iz Biblioteke aktivnosti na platno glavnog toka.
  2. U stavci Opšte postavke, obavite sledeće akcije:
    1. U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.
    2. U polju Opis za aktivnost unesite opis za aktivnost.
  3. U podešavanjima konverzacionog iskustva ,
    • Za skriptovane AI agente:
      1. SelectWebex AI Agent - Scripted from Contact Center AI Config padajuće liste.
      2. Izaberite jednog od objavljenih skriptovanih agenata pod padajućom listom Virtual Agent .
    • Za autonomne AI agente:
      1. IzaberiteWebex AI Agent Autonomous from the Contact Center AI Config padajuće liste.
      2. Izaberite jednog od objavljenih autonomnih agenata pod padajućom listom Virtual Agent .
  4. U postavci Navedi događaj, unesite prilagođeno ime događaja i podatke u kolonama Ime događaja - Podaci za događaj. Opcija Navedi događaj je mehanizam za aktiviranje koji se podešava za agenta bota. Kod agenta bota možete da podesite kako događaj mora da se obradi.

    • Naziv događaja–(opciono) Označava naziv događaja koji je definisan na integrisanoj AI platformi treće strane.

    • Podaci o događaju–(opciono) Označava JSON podatke koje sistem šalje (kao deo definisanog imena događaja) integrisanoj AI platformi treće strane.

    Možete odrediti ime događaja i podatke u obliku statičke vrednosti ili izraza. Za izraze, upotrebite ovu sintaksu: {{ variable }}. Sledi primer statusa događaja koji je podešen za pozdrav pozivaoca sa prilagođenom porukom dobrodošlice.

    Ime događaja: CustomWelcome

    Podaci događaja: {"Name": "John"}

  5. Koristite sledeće izlazne varijable aktivnosti za rukovanje različitim slučajevima upotrebe:
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL—Čuva URL koji ukazuje na transkript razgovora između AI agenta i pozivaoca.

    • VirtualAgentV2.MetaData—Čuva JSON podatke koje sistem prima od agenta kao deo ispunjenja ili rukovanja prilagođenim događajem. Možete da upotrebite ove podatke da napravite više poslovne logike u kreatoru toka.

    • VirtualAgentV2.StateEventName—Čuva ime prilagođenog događaja koji sistem prima od bota agenta nakon što sistem pokrene događaj prilagođenog stanja.

Konfigurišite prilagođene događaje

U glasovnom kanalu, prilagođeni događaji omogućavaju dizajneru toka da orkestrira složene interakcije sa AI agentom. Ovo je posebno korisno kada ispunjavanje namera zahteva akcije kao što su preuzimanje podataka iz spoljnih sistema ili upućivanje poziva na API-je trećih strana. Dizajner toka implementira neophodnu logiku za ove akcije ispunjenja.

Trenutno su prilagođeni događaji podržani samo za skriptovanog AI agenta putem glasovnog kanala.
Za više informacija pogledajte članak Konfigurisanje prilagođenih događaja za AI agenta .

Sledeći odeljci opisuju tok konfiguracije za integraciju AI agenata sa digitalnim kanalima i omogućavajući im da se bave digitalnim interakcijama sa klijentima.

Preduslovi

  1. Kreirajte i konfigurišite AI agente. Za više informacija, pogledajte Postavite skriptovani AI agent i Postavite autonomne AI agente sekcije u Webex AI Agent Studio Administration vodiču.
  2. Konfigurišite svoj digitalni kanal. Webex Connect i Webex Contact Center integracija trenutno podržavaju šest kanala, a to su VhatsApp, SMS, Email, Facebook Messenger, Apple Messages for Business i Live Chat. Za više informacija o konfigurisanju sredstava kanala za svaki od ovih kanala, pogledajte Konfiguracija sredstva kanala.
  3. Kreirajte tok na Webex Connect-u. Za više informacija pogledajte Kreiranje toka na Webex Connect-u.

Konfigurišite AI agente u toku

Možete koristiti čvor AI Agent da biste odgovorili na specifične upite iz korpusa ili baze znanja. Takođe možete da omogućite razgovore sa više okreta. AI agent može postavljati dodatna pitanja, razumeti kontekst i pružiti personalizovane odgovore.

Jednostavno prevucite i ispustite čvor AI Agent na svoj vizuelni graditelj protoka da biste započeli. Ovaj čvor vam pomaže da koristite skriptovane i autonomne AI agente konfigurisane u okviru Webex AI Agent Studio.

Konfigurišite ulazne i izlazne varijable u čvoru AI Agent

Čvor AI Agent sadrži dve metode:

  • Process Message—Omogućava vam da pošaljete korisničke poruke izabranom agentu i dobijete odgovore agenta.

  • Zatvori sesiju—Omogućava vam da zatvorite sesiju u AI agentu. U određenim scenarijima, možda će biti potrebno zatvoriti postojeću sesiju AI agenta i pokrenuti novu. To se može postići korišćenjem specifične metode unutar čvora AI Agent. Na primer, ako sesija ostane neaktivna u određenom periodu, sistem automatski zatvara sesiju kako bi optimizirao resurse.

  1. U metodi Process Message konfigurišite sledeće ulazne varijable u metodi Process Message:
    • Tip agenta - Tip agenta koji se koristi u toku - bez obzira da li je skriptovan ili autonoman
    • Agent — Agent koji obrađuje korisničku poruku i dobija odgovor.

      Možete videti AI agente kojima imate pristup u Webex AI Agent Studio. Za više informacija o upravljanju korisnicima i agentima u Webex AI Agent Studio, pogledajte Upravljanje  saigračima.

    • Poruka—Naziv promenljive koja sadrži dolaznu poruku klijenta poslatu izabranom AI agentu
    • Jezik Ako je izabrani AI agent višejezični, možete da izaberete jezik dolazne poruke u padajućoj listi Jezik . Popunjavamo padajuću listu na osnovu jezika u podešavanjima AI agenta.

      Onemogućili smo ovu padajuću listu za agente sa jednim jezikom.

    • Kanal—Naziv kanala sa kojeg sistem prima poruku korisnika.
    • Identifikator korisnika — Ovde mora biti naveden jedinstveni identifikator korisnika za izabrani kanal.
    • Prilagođeni parametri (opciono) - Možete proslediti dodatne informacije o klijentu Webex AI Agent Studio kao par ključnih vrednosti. Ove informacije povezujemo sa profilom korisnika i koristimo ih za kasnije razgovore. Na primer, možete odrediti da li je korisnik novi kupac ili postojeći kupac.

      Tasteri koji su prošli kao parametri klijenta dostupni su kao ${consumerData.extra_params.<your_key>} u odgovorima agenata.

    • Parametri poruke (opciono) - Možete proslediti dodatne informacije o trenutnoj razmeni Webex AI Agent Studio kao par ključnih vrednosti.

      Mi ne čuvamo ovu poruku i ona je dostupna samo za upotrebu u sledećem odgovoru agenta. Tasteri prosleđeni kao parametri poruke dostupni su kao ${extra_params.<your_key>} u odgovorima agenata.

  2. Konfigurišite sledeće izlazne varijable u metodi Process Message:

    • TextResponse—Tekstualni izlaz konfigurisan unutar AI agenta; radi samo ako nije prisutan nijedan drugi tip bogatih ili specijalnih elemenata. Takođe, za više tekstualnih stavki u odgovoru, vraća se prva tekstualna stavka.

    • FullResponse —Potpuni odgovor sa svim bogatim elementima i višestrukim porukama prisutnim u izlazu od agenta.

    • Datastore —JSON/dict svih korisnički definisanih sesija varijabli unutar agenta

    • TransactionId —ID transakcije za zahtev u Webex AI Agent Studio

    • SessionId - ID sesije / razgovora u Webex AI Agent Studio-u

    • ConsumerId —ID klijenta u Webex AI Agent Studio

    • MessageMetadata —Metapodaci povezani sa trenutnim odgovorom konfigurisanog agenta

    • SessionMetadata —Metapodaci povezani sa sesijom za trenutni odgovor konfigurisanog agenta

    • ResponsePayload —Kompletan korisni teret odgovora iz Webex AI Agent Studio-a

  3. Konfigurišite sledeće ulazne varijable u metodi Zatvori sesiju:
    • Agent—Agent koji obrađuje korisničku poruku i dobija odgovor.

      Možete videti AI agente kojima imate pristup u Webex AI Agent Studio. Za više informacija o upravljanju korisnicima i agentima u Webex AI Agent Studio, pogledajte Upravljanje  saigračima.

    • ID sesije - Zatvaramo sesiju AI agenta. ID sesije je dostupan kao izlazna promenljiva metode Process poruka .

Ishodi čvorova

Možete videti listu mogućih ishoda čvorova za ovaj čvor. Možete prilagoditi oznake čvorova pomoću ikone Edit (olovka). Čvor izlazi kroz jednu od ivica čvora koje odgovaraju ishodu čvora. Svaki čvor AI agenta odgovara ishodu čvora. Evo liste ishoda čvorova.

  • Greška (crvena) – označava sledeće:

    • onError—kada agent nije odgovorio porukom.

    • onInvalidCustomerID—kada nedostaje identifikator klijenta.

    • onInvalidMessage —kada nedostaje vrednost poruke.

  • Uspeh (zeleno) – označava sledeće:

    • onSuccess—kada agent odgovori porukom.

    • onAgentHandover—kada agent podnese zahtev za predaju agentima.

  • Timeout (Yellow/Amber) – označava sledeće:

    • onTimeOut—kada agent nije odgovorio u ne više od 15 sekundi.