Nakon što kreirate i konfigurišete AI agente na platformi Webex AI Agent Studio, sledeći korak je da ih integrišete sa glasovnim i digitalnim kanalima. Ova integracija omogućava AI agentima da rukuju razgovorima zasnovanim na glasu i na digitalnim kanalima sa vašim kupcima, čime se obezbeđuje besprekorno i interaktivno korisničko iskustvo.

Sledi tok konfiguracije za integraciju AI agenata sa glasovnim kanalom i omogućavanje im da rukuju interakcijama zasnovane na glasu sa kupcima.

Podešavanje toka

1

Prijavite se na Control Hub, izaberite Usluge > Contact Center > Tokovi.

2

Izaberite stavku Upravljanje tokovima , a zatim stavku Kreiraj tokove.

3

U polje Ime toka unesite jedinstveno ime i kliknite na dugme Pokreni tok izgradnje. Pojaviće se prozor Dizajner toka .

4

Omogućite preklopnik Provera da biste aktivirali proveru valjanosti toka. Uverite se da nema grešaka u toku.

5

Kliknite na Objavi da biste objavili tok. Ako se tok uspešno objavi, videćete poruku sa potvrdom.

Podešavanje glasovnog kanala

1

Kreirajte ulaznu tačku za glasovni kanal.

2

Dodelite tok usmeravanja ulaznoj tački. Više informacija potražite u članku Podešavanje kanala.

Konfigurisanje AI agenata u toku

Aktivnost virtuelnog agenta V2 pruža iskustvo razgovora u realnom vremenu za vaše kontakte. Možete dodati aktivnost virtuelnog agenta V2 u tok poziva da biste obrađivali razgovore omogućene pomoću VI-ja govor. Kada pozivalac govori, sistem odgovara govoru sa najboljom namerom u AI agentu. Osim toga, on pomaže pozivaocu kao deo iskustva interaktivnog glasovnog odgovora (IVR).

Rezultati

Označava izlazne putanje za aktivnost koja se odvija na osnovu ishoda razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • Obrađeno– Rezultat se aktivira kada se završi izvršavanje virtuelnog agenta.

  • Eskalirano – rezultat se aktivira kada je potrebno eskalirati poziv na ljudskog agenta.

Upravljanje greškama

Označava izlaznu putanju aktivnosti za bilo koju grešku koja se javi tokom razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

Pogrešno– tok vodi ovu putanju u svim scenarijima greške.

1

Prevucite i otpustite aktivnost virtuelnog agenta V2 iz biblioteke aktivnosti na glavni platno toka.

2

U odeljku Opšta podešavanja obavite sledeće radnje:

  1. U polje Oznaka aktivnosti unesite ime za aktivnost.

  2. U polje Opis aktivnosti unesite opis za aktivnost.

3

U podešavanjima Iskustvo razgovora ,

  • Za registrovanu VI agente:
    1. Izaberite AI agenta skriptu za Webex iz padajuće liste za konfiguraciju Contact Center AI .
    2. Izaberite jednog od objavljenih skripti agenata na padajućoj listi Virtuelni agent.
  • Za autonomne AI agente:
    1. Izaberite Autonomni veštačka inteligencija agenta za Webex iz padajuće liste Contact Center AI .
    2. Izaberite jednog od objavljenih autonomnih agenata na padajućoj listi Virtuelni agent.
4

Koristite sledeće promenljive izlazne aktivnosti za rukovanje različitim slučajevima upotrebe:

  • VirtualAgentV 2.TrancriptURL – Čuva URL koji pokazuje na transkript razgovora između AI agenta i pozivaoca.

  • VirtualAgentV2.MetaData – Čuva JSON podatke koje sistem dobija od agenta kao deo ispunjenja ili obrade prilagođenog događaja. Ove podatke možete koristiti da biste izgradili veću poslovnu logiku u alatki za izradu toka.

  • VirtualAgentV2.StateEventName – Čuva ime prilagođenog događaja koji sistem dobija od bota agenta nakon što sistem pokreće događaj prilagođenog stanja.

Sledi tok konfiguracije za integraciju AI agenata sa digitalnim kanalima i omogućava im da rukuju digitalnim interakcijama sa kupcima.

Preduslovi

  1. Konfigurišite digitalni kanal. Integracija Webex Connect i Webex Contact Center trenutno podržava šest kanala, odnosno WhatsApp, SMS, e-poštu, Facebook Messenger, Apple poruke za posao i ćaskanje uživo. Više informacija o konfigurisanju sredstava kanala za svaki od ovih kanala potražite u članku Konfiguracija resursa kanala.
  2. Kreirajte tok u usluzi Webex Connect. Više informacija potražite u članku Kreiranje toka na usluzi Webex Connect.

Dodajte AI agente u svoj tok

Čvor AI agenta možete da koristite da biste odgovorili na određene upite sa korpusa ili baze znanja. Takođe možete da omogućite razgovore više puta tokom kojih AI agent može da postavi dodatna pitanja, razume kontekst i da pruži personalizovane odgovore.

Samo prevucite i otpustite čvor AI agenta na alatku za izradu vizuelnog toka da biste počeli. Ovaj čvor vam pomaže da koristite skripte i autonomne AI agente konfigurisane u okviru Webex platforme za AI agenta.

Konfigurišite ulazne i izlazne promenljive u čvoru AI agenta

Čvor AI agenta sadrži dve metode:

  • Obrada poruke – ovaj metod vam omogućava da šaljete korisničke poruke izabranom agentu i da dobijete odgovore agenta.

  • Zatvaranje sesije – ovaj metod vam omogućava da zatvorite sesiju u AI agentu. U određenim scenarijima, možda će biti potrebno da zatvorite postojeću sesiju AI agenta i pokrenete novu. Ovo se može postići pomoću određenog metoda unutar čvora AI agenta. Na primer, ako sesija ostaje neaktivna tokom određenog perioda, sistem automatski zatvara sesiju da bi optimizovao resurse.

  1. U načinu poruke procesa konfigurišite sledeće ulazne promenljive u načinu poruke procesa:
    • Tip agenta – tip agenta koji će se koristiti u toku – bilo da je napisan ili autonoman.
    • Agent – agent koji se koristi za obradu korisničke poruke i dobijanje odgovora.

      Možete da vidite AI agente kojima imate pristup u Webex AI agentu. Više informacija o upravljanju korisnicima i agentima u Webex AI agentu potražite u članku Upravljanje članovima tima.

    • Poruka – Promenljiva ime koje sadrži dolaznu poruku kupca koja će se poslati izabranom AI agentu.
    • Jezik – Ako je izabrani AI agent višejezični, možete da izaberete jezik dolazne poruke na padajućoj listi Jezik. Padajuća lista se popunjava na osnovu jezika u podešavanjima veštačke inteligencije agenta.

      Za agente sa jednim jezikom, ova padajuća lista je onemogućena.

    • Kanal – ime kanala iz kog sistem prima poruku kupca.
    • Identifikator korisnika– Pored padajuće liste Kanal , ime polja se menja na osnovu izabranog kanala. Ovde treba da bude naveden jedinstveni identifikator korisnika za izabrani kanal.
    • Prilagođeni parametri (opcionalno) – Dodatne informacije o kupcu mogu se proslediti Webex AI agentu kao par ključnih vrednosti. Ove informacije su povezane sa profilom korisnika u \ i mogu se koristiti za kasnije razgovore. Na primer, možete da navedete da li je korisnik novi kupac ili postojeći kupac.

      Ključevi koji su prošli kao parametri kupca dostupni su kao ${consumerData.extra_params.<your_key>} u odgovorima agenta.

    • Parametri poruke (opcionalno) – Dodatne informacije o trenutnoj razmeni mogu da se proslede Webex AI agentu kao par ključnih vrednosti.

      Ova poruka nije uskladištena i dostupna je za upotrebu samo u odgovoru agenta. Tasteri koji su prošli kao parametri poruke dostupni kao ${extra_params.<your_key>} u odgovorima agenta.

  2. Konfigurišite sledeće izlazne promenljive u metodu poruke procesa:

    • TextResponse – izlaz teksta konfigurisan u okviru AI agenta; funkcioniše samo ako nije prisutan nijedan drugi tip obogaćenih/specijalnih elemenata. Takođe za više tekstualnih stavki u odgovoru, daje prvu.

    • FullResponse – potpuni odgovor sa svim obogaćenim elementima i više poruka prisutnih u izlazu agenta. Šalje informacije u vidu niza.

    • Datastore – SIN/dikta svih promenljivih sesija koje su definisane za korisnike u okviru agenta.

    • TransactionId – ID transakcije za zahtev u Webex AI agentu Studiju.

    • SessionId– ID sesije/razgovora u Webex studiju veštačke inteligencije agenta.

    • ConsumerId – ID kupca u Webex AI agentu.

    • MessageMetapodaci – metapodaci povezani sa trenutnim odgovorom konfigurisanog agenta.

    • SessionMetapodaci – metapodaci povezani sa sesijom za trenutni odgovor konfigurisanog agenta.

    • ResponsePayload – kompletna zbirka odgovora od Webex AI agenta Studio.

  3. Konfigurišite sledeće ulazne promenljive u metodu „Zatvori“:
    • Agent – agent koji se koristi za obradu korisničke poruke i dobijanje odgovora.

      Možete da vidite AI agente kojima imate pristup u Webex AI agentu. Više informacija o upravljanju korisnicima i agentima u Webex AI agentu potražite u članku Upravljanje članovima tima.

    • ID sesije – sesija AI agenta koja će biti zatvorena. ID sesije je dostupan kao izlazna promenljiva metoda Procesne poruke.

Rezultati čvora

Možete videti listu mogućih ishoda čvora za ovaj čvor. Oznake čvora možete prilagoditi koristeći ikonu Uredi (olovka). Čvor izlazi kroz jednu od grana čvora koja odgovara ishodu čvora. Svaki čvor AI agenta odgovara ishodu čvora. Slede rezultati čvora:

  • Greška (crveno) – označava sledeće:
    • onError – kada agent nije odgovorio porukom.

    • onInvalidCustomerID– kada nedostaje identifikator kupca.

    • onInvalidMessage – kada vrednost poruke nedostaje.

  • Uspeh (zeleno) – označava sledeće:
    • onUspelo – kada agent odgovara porukom.

    • onAgentHandover – kada agent podigne zahtev za predaju agentima.

  • Istek vremena (žuta/žuta) – označava sledeće:
    • onTimeOut – kada agent nije odgovorio za najviše 15 sekundi.