Når du har opprettet og konfigurert AI-agentene i Webex AI Agent Studio-plattformen, er neste trinn å integrere dem med talekanalene og de digitale kanalene. Denne integrasjonen gjør at AI-agentene kan håndtere både talebaserte og digitale samtaler med kundene dine, noe som gir en sømløs og interaktiv brukeropplevelse.

Delene nedenfor beskriver konfigurasjonsflyten for integrering av AI-agenter med talekanalen, slik at de kan administrere talebaserte kundesamhandlinger effektivt.

Forutsetninger

  1. Opprett og konfigurer AI-agentene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere skriptbasert AI-agent og Konfigurere autonome AI-agentdeler i administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.
  2. Konfigurer talekanalen:
    1. Opprett et inngangspunkt for talekanalen.
    2. Tilordne ruteflyten til inngangspunktet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurere en kanal.
  3. Konfigurer en flyt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Opprette og administrere flyter i artikkelen Flytutforming.

Konfigurere AI-agenter i flyt

Virtual Agent V2-aktiviteten gir en sanntidssamtaleopplevelse for kontaktene dine. Du kan legge til Virtual Agent V2-aktiviteten i anropsflyten for å behandle talebaserte KI-samtaler. Når en innringer snakker, samsvarer systemet talen med den beste hensikten i AI-agenten. Den hjelper også anroperen som en del av Interactive Voice Response-opplevelsen (IVR).

Resultat

Resultatet av samtalen mellom oppringeren og den virtuelle agenten bestemmer denne utgangsbanen.

  • Håndtert – Resultatet startes når kjøringen av den virtuelle agenten er fullført.

  • Eskalert – Resultatet aktiveres når anropet må eskaleres til den menneskelige agenten.

Feilbehandling

Alle feil som oppstår under samtalen mellom den virtuelle agenten og oppringeren, bestemmer denne utgangsbanen.

Feil – Flyten tar denne banen i alle feilscenarier.

  1. Dra og slipp aktiviteten Virtual Agent V2 fra Aktivitetsbibliotek til hovedflytlerretet.
  2. I Generelle innstillinger, utfører du følgende handlinger:
    1. I feltet Aktivitetsetikett, angir du et navn på aktiviteten.
    2. I feltet Aktivitetsbeskrivelse angir du en beskrivelse for aktiviteten.
  3. I innstillingene for samtaleopplevelse ,
    • For skriptede AI-agenter:
      1. Velg Webex AI-agent skriptet fra rullegardinlisten Kontaktsenter AI-konfigurasjon .
      2. Velg en av de publiserte skriptagentene under rullegardinlisten Virtual Agent .
    • For autonome AI-agenter:
      1. Velg Webex AI-agent autonom fra rullegardinlisten Kontaktsenter AI-konfigurasjon .
      2. Velg en av de publiserte autonome agentene under rullegardinlisten Virtual Agent .
  4. I innstillingene Angi hendelse angir du egendefinert hendelsesnavn og dataene i kolonnene Hendelsesnavn – Hendelsesdata. Tilstandshendelsen er en mekanisme for å utløse hendelsesbehandleren som er konfigurert på agentboten. I agentboten kan du konfigurere hvordan hendelsen må behandles.

    • Hendelsesnavn – (valgfritt) Angir navnet på hendelsen som er definert på den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

    • Hendelsesdata – (valgfritt) Angir JSON-dataene som systemet sender (som en del av det definerte hendelsesnavnet) til den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

    Du kan angi hendelsesnavnet og dataene i form av en statisk verdi eller et uttrykk. For uttrykk bruker du denne syntaksen: {{ variable }}. Følgende er et eksempel på tilstandshendelsen som er konfigurert for å møte anroperen med en tilpasset velkomstmelding.

    Hendelsesnavn : CustomWelcome

    Hendelsesdata: {"Name": "John"}

  5. Bruk følgende aktivitetsutgangsvariabler til å håndtere ulike brukstilfeller:
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL – lagrer URL-adressen som peker til utskriften av samtalen mellom AI-agenten og oppringeren.

    • VirtualAgentV2.MetaData – Lagrer JSON-dataene som systemet mottar fra agenten som en del av den egendefinerte oppfyllelsen eller håndteringen av den egendefinerte hendelsen. Du kan bruke disse dataene til å bygge mer forretningslogikk i flytverktøyet.

    • VirtualAgentV2.StateEventName – Lagrer navnet på den egendefinerte hendelsen som systemet mottar fra agentroboten etter at systemet har utløst en egendefinert tilstandshendelse.

Konfigurere egendefinerte hendelser

I talekanalen gjør egendefinerte hendelser det mulig for flytdesigneren å orkestrere komplekse samhandlinger med AI-agenten. Dette er spesielt nyttig når oppfyllelse av intensjoner krever handlinger som å hente data fra eksterne systemer eller foreta kall til tredjeparts API-er. Flytutformingen implementerer den nødvendige logikken for disse oppfyllelseshandlingene.

For øyeblikket støttes bare egendefinerte hendelser for skriptbasert AI-agent via talekanal.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurere egendefinerte hendelser for AI-agent .

Delene nedenfor beskriver konfigurasjonsflyten for integrering av AI-agenter med digitale kanaler og gjør dem i stand til å håndtere digitale samhandlinger med kundene.

Forutsetninger

  1. Opprett og konfigurer AI-agentene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere skriptbasert AI-agent og Konfigurere autonome AI-agentdeler i administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.
  2. Konfigurer den digitale kanalen. Webex Connect og Webex Contact Center-integrasjon støtter for øyeblikket seks kanaler, nemlig WhatsApp, SMS, e-post, Facebook Messenger, Apple Messages for Business og Live Chat. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer kanalressursene for hver av disse kanalene, kan du se Konfigurasjon av kanalressurs.
  3. Opprett en flyt på Webex Koble til. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en flyt ved Webex Koble til.

Konfigurere AI-agenter i flyt

Du kan bruke en AI-agentnode til å svare på bestemte spørringer fra et korpus eller en kunnskapsbase. Du kan også aktivere samtaler med flere svinger. AI-agenten kan stille oppfølgingsspørsmål, forstå kontekst og gi tilpassede svar.

Bare dra og slipp AI Agent-noden til den visuelle flytbyggeren for å komme i gang. Denne noden hjelper deg med å bruke skriptede og autonome AI-agenter som er konfigurert i Webex AI Agent Studio.

Konfigurere inndata- og utdatavariabler i AI-agentnode

Noden AI Agent inneholder to metoder:

  • Behandle melding – Lar deg sende brukermeldinger til den valgte agenten og få agentsvar tilbake.

  • Lukk økt – Lar deg lukke en økt i AI-agenten. I enkelte scenarier kan det være nødvendig å lukke en eksisterende AI-agentøkt og starte en ny. Det kan oppnås ved å bruke en bestemt metode i AI-agentnoden. Hvis en økt for eksempel forblir inaktiv i en angitt periode, lukker systemet økten automatisk for å optimalisere ressursene.

  1. I metoden Behandle melding konfigurerer du følgende inndatavariabler i metoden Behandle melding:
    • Agenttype – Agenttypen som brukes i flyten – skriptbasert eller autonom
    • Agent – Agenten som behandler brukermeldingen og får et svar.

      Du kan se AI-agentene du har tilgang til, i Webex AI Agent Studio. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du administrerer brukere og agenter i Webex AI Agent Studio, kan du se  Administrere teammedlemmer.

    • Melding – Variabelnavnet som inneholder den innkommende kundemeldingen som ble sendt til den valgte AI-agenten
    • Språk – Hvis den valgte AI-agenten er flerspråklig, kan du velge språk for den innkommende meldingen i rullegardinlisten Språk . Vi fyller ut rullegardinlisten basert på språk i innstillingene for AI-agent.

      Vi deaktiverer denne rullegardinlisten for agenter med ett språk.

    • Kanal – Navnet på kanalen som systemet mottar kundens melding fra.
    • Brukeridentifikator – Brukerens unike identifikator for brukeren for den valgte kanalen må oppgis her.
    • Egendefinerte parametere (valgfritt) – Du kan sende tilleggsinformasjon om kunden til Webex AI Agent Studio som et nøkkelverdipar. Vi knytter denne informasjonen til brukerens profil og bruker den til senere samtaler. Du kan for eksempel angi om en bruker er en ny kunde eller en eksisterende kunde.

      Nøkler som sendes som kundeparametere , er tilgjengelige som ${consumerData.extra_params.<your_key>} i agentsvar.

    • Meldingsparametere (valgfritt) – Du kan sende tilleggsinformasjon om gjeldende utveksling til Webex AI Agent Studio som et nøkkelverdipar.

      Vi lagrer ikke denne meldingen, og den er bare tilgjengelig for bruk i neste agentsvar. Nøkler som sendes som meldingsparametere , er tilgjengelige som ${extra_params.<your_key>} i agentsvar.

  2. Konfigurer følgende utdatavariabler i metoden Behandle melding:

    • TextResponse – Tekstutdataene som er konfigurert i AI-agenten. Fungerer bare hvis det ikke finnes noen annen type rike eller spesielle elementer. For flere tekstelementer i svaret returneres også det første tekstelementet.

    • FullResponse  – Det fullstendige svaret med alle rike elementer og flere meldinger i utdataene fra agenten.

    • Datastore  – en JSON/diktat for alle brukerdefinerte øktvariabler i agenten

    • TransactionId  – Transaksjons-ID-en for forespørselen i Webex AI Agent Studio

    • Økt-ID – Økt-/samtale-ID-en i Webex AI Agent Studio

    • ConsumerId  – kunde-ID-en i Webex AI Agent Studio

    • Meldingsmetadata  – Metadataene som er knyttet til det gjeldende svaret fra den konfigurerte agenten

    • Øktmetadata  – metadataene som er knyttet til økten for det gjeldende svaret fra den konfigurerte agenten

    • ResponsePayload  – Den fullstendige svarnyttelasten fra Webex AI Agent Studio

  3. Konfigurer følgende inndatavariabler i metoden Lukk økt:
    • Agent – Agenten som behandler brukermeldingen og får et svar.

      Du kan se AI-agentene du har tilgang til, i Webex AI Agent Studio. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du administrerer brukere og agenter i Webex AI Agent Studio, kan du se  Administrere teammedlemmer.

    • Økt-ID – Vi lukker AI-agentøkten. Økt-ID er tilgjengelig som en utdatavariabel for Prosessmeldingsmetode .

Nodeutfall

Du kan se listen over mulige noderesultater for denne noden. Du kan tilpasse nodeetikettene ved hjelp av Rediger (blyant)-ikonet . Noden går ut gjennom en av nodekantene som svarer til utfallet av noden. Hver AI-agentnode tilsvarer et noderesultat. Her er en liste over noderesultater.

  • Feil (rød) – angir følgende:

    • onError – når agenten ikke har svart med en melding.

    • onInvalidCustomerID – når en kundeidentifikator mangler.

    • onInvalidMessage  – når meldingsverdien mangler.

  • Vellykket (grønn) – angir følgende:

    • onSuccess – når agenten svarer med en melding.

    • onAgentHandover – når agenten sender en forespørsel om overlevering til agentene.

  • Tidsavbrudd (gult/gult) – angir følgende:

    • onTimeOut – når agenten ikke har svart på ikke mer enn 15 sekunder.