Takk for tilbakemeldingen.

Forutsetninger

1. Opprett og konfigurer AI-agenter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere skript AI-agent og Konfigurer autonome AI-agenter i administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.
2. Sett opp talekanalen:
   1. Opprett et inngangspunkt for talekanalen.
   2. Tilordne rutingsflyten til inngangspunktet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurere en kanal.
3. Sett opp en flyt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Opprette og administrere flyter i Flow Designer-artikkelen.

Konfigurer AI-agenter i flyt

Virtual Agent V2-aktiviteten gir en sanntids samtaleopplevelse for kontaktene dine. Du kan legge til Virtual Agent V2-aktiviteten i anropsflyten for å håndtere talebaserte AI-aktiverte samtaler. Når en innringer snakker, matcher systemet talen til den beste hensikten i AI-agenten. Videre hjelper den innringeren som en del av Interactive Voice Response (IVR) -opplevelsen.

Utfallet av samtalen mellom den som ringer og den virtuelle agenten bestemmer denne utgangsbanen.

• Håndtert — Utfallet påkalles når kjøringen av den virtuelle agenten er fullført.

• Eskalert — Utfallet påkalles når samtalen må eskaleres til den menneskelige agenten.

Enhver feil som oppstår under samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer, bestemmer denne utgangsbanen.

Feil — Fly ten tar denne banen i alle feilscenarier.

1. Dra og slipp Virtual Agent V2- aktiviteten fra Aktivitetsbiblioteket til hovedflytlerretet.
2. I Generelle innstillinger, utfør følgende handlinger:
   1. I Aktivitetsetiket -feltet angir du et navn for aktiviteten.
   2. Skriv inn en beskrivelse for aktiviteten i Aktivitetsbeskrivelse-feltet.
3. I innstillingene for Samtaleopplevelse,
   • For skriptbaserte AI-agenter:
     1. Velg Webex AI Agent Scripted fra rullegardinlisten Contact Center AIConfig.
     2. Velg en av de publiserte skriptagentene under rullegardinlisten Virtual Agent.
   • For autonome AI-agenter:
     1. Velg Webex AI Agent Autonomous fra rullegardinlisten Contact Center AIConfig.
     2. Velg en av de publiserte autonome agentene under rullegardinlisten Virtual Agent.

   Du må angi de globale variablene i flyten for å konfigurere standard inndatasprå k og utgangsstemme for virtuell agent.

   Hvis du vil overstyre standardinndataspråket og utgangsstemmen for Webex AI- agenten som er konfigurert i AI Agent Studio, inkluderer du Angi variabelaktiviteter før Virtual Agent V2-aktiviteten i flyten. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du legger til globale variabler i flyten, kan du se Globale variabler i flytdesigner.

   For egendefinert inntastingsspråk konfigurerer du Angi variabel-aktiviteten som følger:

   • Sett variabelen til Global_Language.
   • Angi variabelverdien til ønsket språkkode (for eksempel fr-CA).

   For egendefinert utgangsstemme konfigurerer du Angi variabelaktiviteten som følger:

   • Sett variabelen til Global_voiceName.
   • Angi variabelverdien til ønsket utskriftskode for talenavn (for eksempel en-US-Jennifer).

     Vik tig: Stemmen du velger, må støttes av motoren AI-agenten bruker. Ellers vil anrop avslutte feilbanen til VAV2- aktiviteten.

   Hvis du vil ha mer informasjon om støttede stemmer og språk, kan du se Støttede språk og stemmer for AI- agenter.

4. Angi det egendefinerte hendelsesnavnet og dataene i kolonnene Hendelsesnavn - Hendelsesdata i innstillingene for stat shendelse. Statshendelsen er en mekanisme for å utløse hendelsesbehandleren som er konfigurert på Webex AI-agenten. I AI-agenten kan du konfigurere hvordan hendelsen skal håndteres.

   • Hendelsesnavn — (valgfritt) Angir navnet på hendelsen som er definert på den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

   • Hendelsesdata — (valgfritt) Angir JSON-dataene som systemet sender (som en del av det definerte hendelsesnavnet) til den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

   Du kan angi hendelsesnavnet og dataene i form av en statisk verdi eller uttrykk. For uttrykk, bruk denne syntaksen: {{variable}}. Følgende er et eksempel på tilstandshendelsen som er konfigurert til å hilse på den som ringer med en egendefinert velkomstmelding.

   Arrangementets navn: CustomWelcome

   Hendelsesdata: {"Name»: «John"}

5. I Avanserte innstillinger merker du av for Akti ver taleopp tak for å tillate opptak av samtaler mellom AI-agenten og kunden. Når den er aktivert, vises opptakene på økter -siden i AI Agent Studio-programmet.

   Tjenesten bruker lagdelte kontroller, inkludert automatisert deteksjon av mønstre som kan indikere PCI-data i AI Agent-opptak og begrense synligheten i AI Agent Studio. Automatisert deteksjon identifiserer kanskje ikke alle forekomster av slike mønstre, som vist i følgende scenarier:

   • Uoppfordret avsløring av den som ringer: En innringer kan dele betalingskort eller relatert informasjon utenfor den forventede samtaleflyten, noe som kan påvirke deteksjonens pålitelighet.
   • Tale-til-tekst (STT) transkripsjonsbegrensninger: Hvis STT-modellen transkriberer betalingskortrelaterte detaljer ufullstendig, unøyaktig eller i et uventet format, kan deteksjon være mindre pålitelig.
   • Plutselig samtaletermin ering: Samtaler kan kobles fra før backend-systemer fullt ut kan analysere samtalen og identifisere sensitivt innhold, noe som resulterer i tapt eller forsinket gjenkjenning.

6. Bruk følgende aktivitetsutdatavariabler til å håndtere ulike brukstilfeller:
   • VirtualAgentv2.Transcripturl —Lagrer URL-en som peker på transkripsjonen av samtalen mellom AI-agenten og den som ringer.

   • VirtualAgentv2.metadata — Lagrer JSON-dataene som systemet mottar fra agenten som en del av oppfyllelsen, håndteringen av egendefinerte hendelser eller overføringshandlinger. Du kan bruke disse dataene til å bygge mer forretningslogikk i flytbyggeren.

     Se følgende eksempler fylt ut i MetaData-variabelen for forskjellige scenarier:

     Håndtert resultat

     {
     	"actions": {
     		"get_flight_info": [
     			{
     				"input": {
     					"booking_id": "IE428656",
     					"last_name": "Joyce"
                     },
     				"type": "fulfillment"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Eskalert utfall

     For tilpasset overføring:

     Eskaleringsmetadataene og handlingsinformasjonen.

     • escalation_type → tilpasset
     • escalation_trigger → Navnet på overføringshandlingen som utløste eskaleringen
     • handlinger - liste over handlinger utløst under påkallingen

     {
         "escalation_type": "custom",
         "escalation_trigger": "booking_agent_transfer",
     	"actions": {
     		"booking_agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"zipcode": "12345",
     					"date_of_birth": "27-06-1973"
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     For systemoverføring

     Dette er standardutgangseksemplet for systemoverføring.

     • escalation_type → system
     • eskalering_trigger → agentoverføring
     • handlinger - liste over handlinger utløst under påkallingen

     {
         "escalation_type": "system",
         "escalation_trigger": "agent_transfer",
     	"actions": {
     		"agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"message": "I’ll connect you with a human representative now. Please hold on for a moment while I transfer you."
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

   • VirtualAgentv2.StateEventName — Lagrer navnet på den egendefinerte hendelsen som systemet mottar fra Webex AI-agenten etter at systemet utløser en egendefinert tilstandshendelse.

Se følgende flytmaler i Flow Designer Guide for detaljer om bruk av AI- agenter på talekanaler:

• AI Agent Autonomous (pakkesporing)

• AI Agent Scripted (pakkesporing)

• AI-agent skriptet (bestilling av legeavtale )

Konfigurer egendefinerte hendelser

I talekanalen tillater tilpassede hendelser flytdesigneren å orkestrere komplekse interaksjoner med AI-agenten. Dette er spesielt nyttig når oppfyllelse av hensikter krever handlinger som å hente data fra eksterne systemer eller ringe til tredjeparts API-er. Flytdesigneren implementerer den nødvendige logikken for disse oppfyllelseshandlingene.