Forutsetninger

1. Opprett og konfigurer AI-agentene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere skriptbasert AI-agent og Konfigurere autonome AI-agentdeler i administrasjonsveiledningen Webex AI Agent Studio.
2. Konfigurer talekanalen:
   1. Opprett et inngangspunkt for talekanalen.
   2. Tilordne ruteflyten til inngangspunktet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurere en kanal.
3. Konfigurer en flyt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Opprette og administrere flyter i artikkelen Flytutforming.

Konfigurere AI-agenter i flyt

Virtual Agent V2-aktiviteten gir en sanntidssamtaleopplevelse for kontaktene dine. Du kan legge til Virtual Agent V2-aktiviteten i anropsflyten for å behandle talebaserte KI-samtaler. Når en innringer snakker, samsvarer systemet talen med den beste hensikten i AI-agenten. Den hjelper også anroperen som en del av Interactive Voice Response-opplevelsen (IVR).

Resultatet av samtalen mellom oppringeren og den virtuelle agenten bestemmer denne utgangsbanen.

• Håndtert – Resultatet startes når kjøringen av den virtuelle agenten er fullført.

• Eskalert – Resultatet aktiveres når anropet må eskaleres til den menneskelige agenten.

Alle feil som oppstår under samtalen mellom den virtuelle agenten og oppringeren, bestemmer denne utgangsbanen.

Feil – Flyten tar denne banen i alle feilscenarier.

1. Dra og slipp aktiviteten Virtual Agent V2 fra Aktivitetsbibliotek til hovedflytlerretet.
2. I Generelle innstillinger, utfører du følgende handlinger:
   1. I feltet Aktivitetsetikett, angir du et navn på aktiviteten.
   2. I feltet Aktivitetsbeskrivelse angir du en beskrivelse for aktiviteten.
3. I innstillingene for samtaleopplevelse ,
   • For skriptede AI-agenter:
     1. Velg Webex AI-agent skriptet fra rullegardinlisten Kontaktsenter AI Config .
     2. Velg en av de publiserte skriptagentene under rullegardinlisten Virtual Agent .
   • For autonome AI-agenter:
     1. Velg Webex AI-agent autonom fra rullegardinlisten Kontaktsenter AI Config .
     2. Velg en av de publiserte autonome agentene under rullegardinlisten Virtual Agent .

   Du må angi de globale variablene i flyten for å konfigurere standard inndataspråk og utgangsstemme for virtuell agent. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du legger til globale variabler i flyten, kan du se Globale variabler i flytutforming.

   Hvis du vil overstyre standard inndataspråk og utgangsstemme for VAV, inkluderer du Angi variable aktiviteter før Virtual Agent V2-aktiviteten i flyten.

   For egendefinert inndataspråk, konfigurer du den angitte variabelaktiviteten som følger:

   • Angi variabelen som Global_Language.
   • Angi variabelverdien til den obligatoriske språkkoden (for eksempel fr-CA).

   For egendefinert utdatatale konfigurerer du den angitte variabelaktiviteten på følgende måte:

   • Angi variabelen til Global_VoiceName.
   • Angi variabelverdien til den obligatoriske utgående talenavnkoden (for eksempel en-us-standard-D).

   Hvis du vil ha mer informasjon om de støttede stemmene og språkene, kan du se Språk og stemmer som støttes for AI-agenter.

4. I innstillingene Angi hendelse angir du egendefinert hendelsesnavn og dataene i kolonnene Hendelsesnavn – Hendelsesdata. Tilstandshendelsen er en mekanisme for å utløse hendelsesbehandleren som er konfigurert på agentboten. I agentboten kan du konfigurere hvordan hendelsen må behandles.

   • Hendelsesnavn – (valgfritt) Angir navnet på hendelsen som er definert på den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

   • Hendelsesdata – (valgfritt) Angir JSON-dataene som systemet sender (som en del av det definerte hendelsesnavnet) til den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

   Du kan angi hendelsesnavnet og dataene i form av en statisk verdi eller et uttrykk. For uttrykk bruker du denne syntaksen: {{ variable }}. Følgende er et eksempel på tilstandshendelsen som er konfigurert for å møte anroperen med en tilpasset velkomstmelding.

   Hendelsesnavn : CustomWelcome

   Hendelsesdata: {"Name": "John"}

5. I Avanserte innstillinger merker du av for Aktiver taleopptak for å tillate opptak av samtaler mellom AI-agenten og kunden. Når dette er aktivert, vises opptakene på Økter-siden i AI Agent Studio-programmet.

   Hvis det er PCI-data i samtaleopptakene, forblir opptaket skjult fra brukergrensesnittet for AI Agent Studio. PCI-data som fanges opp under innspillingen i følgende scenarier, kan imidlertid ikke skjules fra AI Agent Studio:

   • Uoppfordret avsløring fra kunden: Kunder kan dele sensitiv informasjon, for eksempel kortnumre, uten forutgående systembeskjed eller advarsel, noe som gjør det vanskeligere å forutse og håndtere dataene i sanntid.
   • Unøyaktig transkripsjon av STT-modeller: Tale-til-tekst (STT)-modeller transkriberer kanskje ikke sensitive data på en pålitelig måte nøyaktig slik de snakkes. Kredittkortnumre kan for eksempel returneres med manglende sifre, feil avstand eller brutte sekvenser, noe som påvirker gjenkjenning og maskering nedstrøms.
   • Samtaleavslutning før serverdelbehandlingen fullføres: I noen tilfeller kobles anropet fra før serverdelsystemene kan analysere samtalen og identifisere det sensitive innholdet, noe som resulterer i tapt opptak eller forsinket oppdagelse.

6. Bruk følgende aktivitetsutgangsvariabler til å håndtere ulike brukstilfeller:
   • VirtualAgentV 2.TranscriptURL – lagrer URL-adressen som peker til utskriften av samtalen mellom AI-agenten og oppringeren.

   • VirtualAgentV2.MetaData – Lagrer JSON-dataene som systemet mottar fra agenten som en del av handlingen Oppfyllelse, behandling av egendefinert hendelse eller overføring. Du kan bruke disse dataene til å bygge mer forretningslogikk i flytverktøyet.

     Se følgende eksempler fylt ut i Metadata-variabelen for ulike scenarier:

     Håndtert utfall

     { "handlinger": { "get_flight_info": [ { "input": { "booking_id": "IE428656", "last_name": "Joyce" }, "type": "oppfyllelse" } ] } }

     Eskalert utfall

     For tilpasset overføring:

     Metadataene for videresending og handlingsinformasjonen.

     • escalation_type → tilpasset
     • escalation_trigger → Navnet på overføringshandlingen som utløste eskaleringen
     • Handlinger – liste over handlinger som ble utløst under aktiveringen

     { "escalation_type": "tilpasset", "escalation_trigger": "booking_agent_transfer", "handlinger": { "booking_agent_transfer": [ { "inndata": { "postnummer": "12345", "date_of_birth": "27-06-1973" }, "type": "overføring" } } }

     For systemoverføring

     Dette er standard utdata for systemoverføring.

     • escalation_type → systemet
     • escalation_trigger → agent_transfer
     • Handlinger – liste over handlinger som ble utløst under aktiveringen

     { "escalation_type": "system", "escalation_trigger": "agent_transfer", "handlinger": { "agent_transfer": [ { "input": { "message": "Jeg skal koble deg til en menneskelig representant nå. Vær så snill å hold ut et øyeblikk mens jeg overfører deg." }, "type": "overføring" } ] } }

   • VirtualAgentV2.StateEventName – Lagrer navnet på den egendefinerte hendelsen som systemet mottar fra agentroboten etter at systemet har utløst en egendefinert tilstandshendelse.

Se følgende flytmaler i veiledningen for flytutforming hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du bruker AI-agenter på talekanaler:

• AI-agent autonom (pakkesporing)

• AI-agent skriptet (pakkesporing)

• AI-agent skriptet (bestilling av legeavtale)

Konfigurere egendefinerte hendelser

I talekanalen gjør egendefinerte hendelser det mulig for flytdesigneren å orkestrere komplekse samhandlinger med AI-agenten. Dette er spesielt nyttig når oppfyllelse av intensjoner krever handlinger som å hente data fra eksterne systemer eller foreta kall til tredjeparts API-er. Flytutformingen implementerer den nødvendige logikken for disse oppfyllelseshandlingene.