Når du har opprettet og konfigurert AI-agentene dine i Webex AI Agent Studio-plattformen, er neste trinn å integrere dem med tale og digitale kanaler. Denne integreringen gjør det mulig for AI-agenter å håndtere både talebaserte og digitale samtaler med kundene dine, noe som gir en sømløs og interaktiv brukeropplevelse.

Følgende er konfigurasjonsflyten for å integrere KI-agenter med talekanalen og gjøre det mulig for dem å håndtere talebaserte samhandlinger med kundene.

Sett opp en flyt

1

Logg på Control Hub, velg Tjenester > Kontaktsenter > Flyter.

2

Klikk på Administrer flyter , og klikk deretter på Opprett flyter.

3

Skriv inn et unikt navn i Flytnavn -feltet, og klikk på Start byggeflyt. Flytdesigner -vinduet vises.

4

Aktiver Validering -bryteren for å aktivere flytvalidering. Sørg for at det ikke er noen feil i flyten.

5

Klikk på Publiser for å publisere flyten. Hvis flyten er publisert, ser du bekreftelsesmeldingen.

Konfigurer talekanalen

1

Opprett et inngangspunkt for talekanalen.

2

Tilordne rutingflyten til inngangspunktet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurere en kanal.

Konfigurer AI-agenter i flyt

Den virtuelle agenten V2-aktiviteten gir kontaktene dine en samtaleopplevelse i sanntid. Du kan legge til aktiviteten for virtuell agent V2 i samtaleflyten for å håndtere talebaserte AI-aktiverte samtaler. Når en innringer snakker, samsvarer systemet med den beste intensjonen i AI-agenten. I tillegg hjelper den innringeren som en del av opplevelsen Interactive Voice Response (IVR).

Utfall

Angir utdatabanene for aktiviteten som skjer basert på resultatet av samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer.

  • Behandlet – Resultatet utløses når den virtuelle agenten er fullført.

  • Eskalert – Utfallet utløses når anropet må eskaleres til den menneskelige agenten.

Feilhåndtering

Angir utdatabanen til aktiviteten for eventuelle feil som oppstår under samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

Feil– Flyten tar denne banen i alle feilscenarier.

1

Dra og slipp aktiviteten Virtuell agent V2 fra aktivitetsbiblioteket til hovedflytlerretet.

2

Utfør følgende handlinger i Generelle innstillinger:

  1. Skriv inn et navn på aktiviteten i feltet Aktivitetsetikett .

  2. Skriv inn en beskrivelse av aktiviteten i feltet Aktivitetsbeskrivelse .

3

I innstillingene for Samtaleopplevelse ,

  • For skriptede KI-agenter:
    1. Velg Webex AI-agent skript fra rullegardinlisten Contact Center AI Config .
    2. Velg en av de publiserte skriptagentene under rullegardinlisten Virtuell agent.
  • For autonome KI-agenter:
    1. Velg Webex AI Agent Autonomous fra rullegardinlisten Contact Center AI Config .
    2. Velg en av de publiserte autonome agentene i rullegardinlisten Virtuell agent.
4

Bruk følgende Aktivitetsvariabler til å håndtere forskjellige brukstilfeller:

  • VirtualAgentV 2.TranscriptURL – lagrer URL-adressen som peker til utskriften av samtalen mellom AI-agenten og innringeren.

  • VirtualAgentV2.MetaData – Lagrer JSON-dataene som systemet mottar fra agenten som en del av oppfyllelsen eller håndteringen av egendefinert hendelse. Du kan bruke disse dataene til å bygge mer forretningslogikk i flytbyggeren.

  • VirtualAgentV2.StateEventName – Lagrer navnet på den egendefinerte hendelsen som systemet mottar fra agentboten etter at systemet utløser en egendefinert tilstand-hendelse.

Følgende er konfigurasjonsflyten for å integrere AI-agenter med digitale kanaler og gjøre det mulig for dem å håndtere digitale samhandlinger med kundene.

Forutsetninger

  1. Konfigurer din digitale kanal. Webex Connect og Webex Contact Center-integrasjonen støtter for øyeblikket seks kanaler, nemlig WhatsApp, SMS, e-post, Facebook Messenger, Apple Messages for Business og Live Chat. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer kanalressursene for hver av disse kanalene, kan du se Konfigurasjon av kanalressurser.
  2. Opprett en flyt på Webex Connect. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en flyt på Webex Connect.

Legg til AI-agenter i flyten din

Du kan bruke en AI-agent -node til å svare på spesifikke spørsmål fra en korpus eller kunnskapsbase. Du kan også aktivere flergangssamtaler der KI-agenten kan stille oppfølgingsspørsmål, forstå kontekst og gi personlige svar.

Bare dra og slipp AI-agent -noden til den visuelle flytbyggeren for å komme i gang. Denne noden hjelper deg med å bruke skriptede og autonome AI-agenter som er konfigurert i Webex AI Agent Studio-plattformen.

Konfigurere inn- og utdatavariabler i AI-agentnoden

AI-agentnoden inneholder to metoder:

  • Prosessmelding – Denne metoden lar deg sende brukermeldinger til den valgte agenten og få agentsvarene tilbake.

  • Lukk økt – Denne metoden lar deg lukke en økt i AI-agenten. I visse scenarier kan det være nødvendig å lukke en eksisterende KI-agentøkt og starte en ny. Dette kan oppnås ved hjelp av en bestemt metode i AI-agentnoden. Hvis en økt for eksempel forblir inaktiv i en bestemt periode, lukker systemet økten automatisk for å optimalisere ressurser.

  1. Konfigurer følgende inndatavariabler i prosessmeldingsmetoden i prosessmeldingsmetoden:
    • Agenttype– Agenttypen som skal brukes i flyten – enten skript eller autonomt.
    • Agent– Agenten som brukes til å behandle brukermeldingen og få svar.

      Du kan se AI-agentene du har tilgang til i Webex AI Agent Studio. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du administrerer brukere og agenter i Webex AI Agent Studio, kan du se Administrere teammedlemmer.

    • Melding – Variabelnavnet som inneholder innkommende kundemelding som skal sendes til den valgte KI-agenten.
    • Språk – Hvis den valgte KI-agenten er flerspråklig, kan du velge språket for den innkommende meldingen i rullegardinlisten Språk. Rullegardinlisten fylles ut basert på språk i innstillingene for KI-agent.

      For agenter med ett enkelt språk er denne rullegardinlisten deaktivert.

    • Kanal – Navnet på kanalen som systemet mottar kundens melding fra.
    • Brukeridentifikator– Ved siden av rullegardinlisten Kanal endres navnet på feltet basert på den valgte kanalen. Brukerens unike identifikator for den valgte kanalen skal angis her.
    • Egendefinerte parametere (valgfritt) – Ytterligere informasjon om kunden kan sendes til Webex AI Agent Studio som et nøkkelverdipar. Denne informasjonen er knyttet til brukerens profil i \ og kan brukes til senere samtaler. Du kan for eksempel angi om en bruker er en ny kunde eller en eksisterende kunde.

      Nøkler som Kundeparametere er tilgjengelige som ${consumerData.extra_params.<your_key>} i agentsvar.

    • Meldingsparametere (valgfritt) – Ytterligere informasjon om gjeldende utveksling kan sendes til Webex AI Agent Studio som et nøkkelverdipar.

      Denne meldingen lagres ikke og er kun tilgjengelig for bruk i neste agentsvar. Taster som er passert som Meldingsparametere er tilgjengelige som ${extra_params.<your_key>} i agentsvar.

  2. Konfigurer følgende utdatavariabler i prosessmeldingsmetoden:

    • TextResponse– Tekstutdataene som er konfigurert i AI-agenten; fungerer bare hvis ingen annen type rike/spesielle elementer er tilstede. Returner også den første for flere tekstelementer i svaret.

    • FullResponse – Full respons med alle rike elementer og flere meldinger som finnes i utdataene fra agenten. Sender informasjon som en matrise.

    • Datalager – EN SØNN/dikt av alle brukerdefinerte øktvariabler i agenten.

    • Transaksjons-ID – transaksjons-ID-en for forespørselen i Webex AI Agent Studio.

    • SessionId – økt-/samtale-ID-en i Webex AI Agent Studio.

    • ConsumerId – kunde-ID-en i Webex AI Agent Studio.

    • MessageMetadata – Metadataene knyttet til det gjeldende svaret fra den konfigurerte agenten.

    • SessionMetadata – Metadataene som er knyttet til økten for gjeldende svar fra den konfigurerte agenten.

    • ResponsePayload – Den fullstendige responsnyttelasten fra Webex AI Agent Studio.

  3. Konfigurer følgende inndatavariabler i Lukk økt-metoden:
    • Agent– Agenten som brukes til å behandle brukermeldingen og få svar.

      Du kan se AI-agentene du har tilgang til i Webex AI Agent Studio. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du administrerer brukere og agenter i Webex AI Agent Studio, kan du se Administrere teammedlemmer.

    • Økt-ID – AI-agentøkten som skal lukkes. Økt-ID er tilgjengelig som en utdatavariabel for Prosessmelding-metoden.

Nodeutfall

Du kan se listen over mulige nodeutfall for denne noden. Du kan tilpasse nodeetikettene ved hjelp av Rediger (blyant)-ikonet. Noden går ut gjennom en av nodekantene som tilsvarer resultatet av noden. Hver AI-agentnode tilsvarer et nodeutfall. Følgende er nodeutfallet:

  • Feil (rød) – angir følgende:

    • onError– når agenten ikke har svart med en melding.

    • onInvalidCustomerID– når en kundeidentifikator mangler.

    • onInvalidMessage – når meldingsverdien mangler.

  • Suksess (grønn) – angir følgende:

    • onSuccess – når agenten svarer med en melding.

    • onAgentHandover– når agenten sender en forespørsel om å overlevere til agentene.

  • Tidsavbrudd (gul/gul) – angir følgende:

    • onTimeOut– når agenten ikke har svart på mer enn 15 sekunder.