Webex AI 에이전트 스튜디오 플랫폼에서 AI 에이전트를 만들고 구성하면 다음 단계는 음성 및 디지털 채널에 통합하는 것입니다. 이 통합을 통해 AI 에이전트는 고객과 음성 기반 및 디지털 대화를 모두 처리하여 원활한 대화형 사용자 환경을 제공합니다.

다음은 AI 에이전트를 음성 채널에 통합하고 고객과의 음성 기반 상호 작용을 처리할 수 있는 구성 흐름입니다.

흐름 설정

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Control Hub에 로그인하고 서비스 > Contact Center > 흐름을 선택합니다.

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흐름 관리 를 클릭한 후 흐름 만들기를 클릭합니다.

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흐름 이름 필드에 고유한 이름을 입력하고 구축 흐름 시작을 클릭합니다. 흐름 디자이너 창이 나타납니다.

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흐름 유효성 검증을 활성화하려면 유효성 검증 토글을 활성화합니다. 흐름에 오류가 없는지 확인하십시오.

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공개 를 클릭하여 흐름을 공개합니다. 흐름이 성공적으로 게시되면 확인 메시지가 표시됩니다.

음성 채널 설정

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음성 채널에 대한 진입점을 만듭니다.

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엔트리 포인트에 라우팅 흐름을 할당합니다. 자세한 정보는 채널 설정 문서를 참조하십시오.

흐름에서 AI 에이전트 구성

가상 에이전트 V2 활동은 연락처에 대해 실시간 대화 환경을 제공합니다. 통화 흐름에 가상 에이전트 V2 활동을 추가하여 음성 기반 AI 지원 대화를 처리할 수 있습니다. 발신자가 발언할 때 시스템은 음성을 AI 에이전트의 최선의 의도와 일치시킵니다. 또한 IVR(대화형 음성 응답) 환경의 일부로 발신자를 지원합니다.

결과

가상 에이전트와 발신자 간의 대화의 결과에 따라 발생하는 활동에 대한 출력 경로를 나타냅니다.

  • 처리됨—가상 에이전트 실행이 완료되면 결과가 트리거됩니다.

  • 에스컬레이션됨—실제 에이전트에게 통화를 에스컬레이션해야 할 때 결과가 트리거됩니다.

처리 오류

가상 에이전트와 발신자 간의 대화 중에 발생하는 오류에 대한 활동의 출력 경로를 나타냅니다.

오류—모든 오류 시나리오에서 흐름이 이 경로를 사용합니다.

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활동 라이브러리 에서 가상 에이전트 V2 활동을 기본 흐름 캔버스로 드래그하고 드롭합니다.

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일반 설정에서 다음 작업을 실행합니다.

  1. 활동 레이블 필드에 활동에 대한 이름을 입력합니다.

  2. 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.

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대화 환경 설정에서

  • 스크립트 AI 에이전트의 경우:
    1. Contact Center AI 구성 드롭다운 목록에서 Webex AI 에이전트 스크립트 를 선택합니다.
    2. 가상 에이전트 드롭다운 목록 아래에서 공개된 스크립트 에이전트 중 하나를 선택합니다.
  • 자율적인 AI 에이전트의 경우:
    1. Contact Center AI 구성 드롭다운 목록에서 Webex AI 에이전트 자율 을 선택합니다.
    2. 가상 에이전트 드롭다운 목록 아래에서 공개된 자율 에이전트 중 하나를 선택합니다.
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다양한 사용 사례를 처리하려면 다음 활동 출력 변수 를 사용하십시오.

  • VirtualAgentV 2.TranscriptURL—AI 에이전트와 발신자 간의 대화 내용을 가리키는 URL을 저장합니다.

  • VirtualAgentV2.MetaData—시스템이 에이전트로부터 수신하는 JSON 데이터를 저장 또는 사용자 정의 이벤트 처리의 일부로 저장합니다. 이 데이터를 사용하여 흐름 빌더에서 더 많은 비즈니스 논리를 빌드할 수 있습니다.

  • VirtualAgentV2.StateEventName—시스템이 사용자 정의 상태 이벤트를 트리거한 후 시스템이 에이전트 봇으로부터 수신하는 사용자 정의 이벤트의 이름을 저장합니다.

다음은 AI 에이전트를 디지털 채널에 통합하고 고객과의 디지털 상호 작용을 처리할 수 있는 구성 흐름입니다.

전제 조건

  1. 디지털 채널을 구성합니다. Webex Connect 및 Webex Contact Center 통합은 현재 WhatsApp, SMS, 이메일, Facebook Messenger, Apple Messages for Business 및 실시간 채팅과 같은 6개의 채널을 지원합니다. 각 해당 채널에 대한 채널 자산을 구성하는 자세한 정보는 채널 자산 구성을 참조하십시오.
  2. Webex Connect에서 흐름을 만듭니다. 자세한 정보는 Webex Connect에서 흐름 만들기를 참조하십시오.

흐름에 AI 에이전트 추가

AI 에이전트 노드를 사용하여 코퍼스 또는 기술 자료의 특정 쿼리에 응답할 수 있습니다. AI 에이전트가 후속 질문을 하고, 컨텍스트를 이해하며, 개인화된 응답을 제공할 수 있는 멀티태스킹 대화를 활성화할 수도 있습니다.

AI 에이전트 노드를 시각적 흐름 빌더로 드래그하고 드롭하여 시작하십시오. 이 노드는 Webex AI 에이전트 스튜디오 플랫폼 내에서 구성된 스크립트와 자율적인 AI 에이전트를 사용할 수 있게 지원합니다.

AI 에이전트 노드에서 입력 및 출력 변수 구성

AI 에이전트 노드에는 다음 두 가지 방법이 포함됩니다.

  • 프로세스 메시지 - 이 방법을 사용하면 선택한 상담사에게 사용자 메시지를 보내고 상담사 응답을 다시 받을 수 있습니다.

  • 세션 닫기 - 이 방법을 사용하면 AI 에이전트에서 세션을 닫을 수 있습니다. 특정 시나리오에서 기존의 AI 에이전트 세션을 닫고 새로운 세션을 시작해야 할 수도 있습니다. 이는 AI 에이전트 노드 내에서 특정 방법을 사용하여 달성할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 기간 동안 세션이 비활성 상태로 유지되면 시스템은 리소스를 최적화하기 위해 세션을 자동으로 닫습니다.

  1. 프로세스 메시지 방법에서 프로세스 메시지 방법에서 다음 입력 변수를 구성합니다.
    • 에이전트 유형—흐름에서 사용될 에이전트의 유형(스크립트 또는 자율 포함)입니다.
    • 에이전트—사용자 메시지를 처리하고 응답을 받는 데 사용되는 에이전트입니다.

      Webex AI 에이전트 스튜디오에서 액세스할 수 있는 AI 에이전트를 볼 수 있습니다. Webex AI Agent Studio에서 사용자 및 에이전트 관리에 대한 자세한 정보는 팀원 관리를 참조하십시오.

    • 메시지—선택한 AI 에이전트에게 발송될 수신 고객 메시지가 포함된 변수 이름입니다.
    • 언어—선택한 AI 에이전트가 다국어 경우, 언어 드롭다운 목록에서 수신 메시지의 언어를 선택할 수 있습니다. 드롭다운 목록은 AI 에이전트 설정의 언어를 기반으로 채워집니다.

      단일 언어를 사용하는 상담사의 경우 이 드롭다운 목록이 비활성화됩니다.

    • 채널—시스템이 고객의 메시지를 수신하는 채널의 이름입니다.
    • 사용자 식별자—채널 드롭다운 목록 옆에 있는 필드의 이름은 선택한 채널에 따라 변경됩니다. 선택된 채널에 대해 사용자의 고유한 식별자가 여기에 제공되어야 합니다.
    • 사용자 정의 파라미터(선택 사항)—고객에 대한 추가 정보는 Webex AI Agent Studio에 키 값 쌍으로 전달될 수 있습니다. 이 정보는 \에 있는 사용자의 프로필과 연결되며, 나중에 대화에 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 사용자가 새로운 고객인지 기존 고객인지를 지정할 수 있습니다.

      고객 파라미터 로 전달된 키는 에이전트 응답에서 ${consumerData.extra_params.<your_key>}으로 액세스할 수 있습니다.

    • 메시지 파라미터(선택 사항)—현재 교환에 대한 추가 정보는 Webex AI Agent Studio에 키 값 쌍으로 전달될 수 있습니다.

      이 메시지는 저장되지 않으며, 다음 에이전트 응답에서만 사용할 수 있습니다. 메시지 파라미터 로 전달된 키는 ${extra_params(으)로 액세스할 수 있습니다.<your_key>} 에이전트 응답에서.

  2. 프로세스 메시지 메서드에서 다음 출력 변수를 구성합니다.

    • TextResponse—AI 에이전트 내에 구성된 텍스트 출력은 다른 유형의 리치/특수 요소가 없는 경우에만 작동합니다. 또한 응답에 있는 여러 텍스트 항목의 경우 첫 번째 항목을 반환합니다.

    • FullResponse —모든 풍부한 요소 및 여러 메시지가 포함된 전체 응답은 에이전트의 출력에 나타납니다. 정보를 배열로 보냅니다.

    • 데이터스토어 —상담사 내에 있는 모든 사용자 정의 세션 변수의 son/dict.

    • TransactionId —Webex AI Agent Studio에서 요청에 대한 트랜잭션 ID.

    • SessionId—Webex AI Agent Studio에 있는 세션/대화 id.

    • ConsumerId —Webex AI Agent Studio에 있는 고객 id.

    • MessageMetadata —구성된 에이전트의 현재 응답과 연계된 메타데이터입니다.

    • SessionMetadata —구성된 에이전트의 현재 응답에 대해 세션과 연계된 메타데이터.

    • ResponsePayload —Webex AI Agent Studio의 전체 응답 페이로드.

  3. 세션 닫기 방법에서 다음 입력 변수를 구성합니다.
    • 에이전트—사용자 메시지를 처리하고 응답을 받는 데 사용되는 에이전트입니다.

      Webex AI 에이전트 스튜디오에서 액세스할 수 있는 AI 에이전트를 볼 수 있습니다. Webex AI Agent Studio에서 사용자 및 에이전트 관리에 대한 자세한 정보는 팀원 관리를 참조하십시오.

    • 세션 ID—닫을 AI 에이전트 세션입니다. 세션 ID는 프로세스 메시지 메서드의 출력 변수로 사용할 수 있습니다.

노드 결과

이 노드에 대한 가능한 노드 결과의 목록을 볼 수 있습니다. 편집(연필) 아이콘을 사용하여 노드 레이블을 사용자 정의할 수 있습니다. 노드는 노드의 결과에 해당하는 노드 에지 중 하나를 통해 종료됩니다. 각 AI 에이전트 노드는 노드 결과에 해당합니다. 노드 결과는 다음과 같습니다.

  • 오류(빨간색) - 다음을 나타냅니다.

    • onError—에이전트가 메시지로 응답하지 않은 경우.

    • onInvalidCustomerID—고객 식별자가 없는 경우.

    • onInvalidMessage - 메시지 값이 없는 경우.

  • 성공(녹색)—다음을 나타냅니다.

    • onSuccess—에이전트가 메시지로 응답하는 경우.

    • onAgentHandover—에이전트가 에이전트에게 핸드오버 요청을 제기하는 경우.

  • 시간 초과(노란색/황색)—다음을 나타냅니다.

    • onTimeOut—에이전트가 15초 이내에 응답하지 않은 경우.