피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

전제조건

1. AI 에이전트 만들고 구성해요. 자세한 내용은 Webex AI Agent Studio 관리 가이드의 스크립팅된 AI 에이전트 설정 및 자율 AI 에이전트 설정 섹션을 참조하십시오.
2. 음성 채널 설정:
   1. 음성 채널 진입점을 만드세요.
   2. 진입점에 라우팅 흐름을 할당하세요. 자세한 내용은 채널 설정 문서를 참조하세요.
3. 흐름 설정해. 자세한 내용은 플로우 디자이너 문서의 흐름 생성 및 관리 섹션을 참조하세요.

AI 에이전트 인 플로우를 구성하세요

가상 상담원 V2 활동은 연락처에게 실시간 대화 경험을 제공해요. 가상 상담원 V2 활동을 통화 흐름에 추가하여 음성 기반 AI 지원 대화를 처리할 수 있어요. 발신자가 말하면 시스템이 AI 에이전트의 최적 의도에 맞게 음성을 매칭해요. 게다가 대화형 음성 응답 (IVR) 경험의 일부로 발신자를 보조해요.

발신자와 가상 상담원 간의 대화 결과에 따라 이 출력 경로가 결정돼요.

• 처리됨 - 가상 에이전트 실행이 완료되면 결과가 호출돼요.

• 에스컬레이션됨 —통화를 담당자에게 에스컬레이션해야 할 때 결과가 호출돼요.

가상 상담원과 발신자 간의 대화 중에 발생하는 모든 오류가 이 출력 경로를 결정해요.

오류 —흐름은 모든 오류 시나리오에서 이 경로를 사용해요.

1. 활동 라이브러리에서 버추얼 에이전트 V2 액티비티를 메인 플로우 캔버스로 끌어다 놓으세요.
2. 일반 설정에서 다음 작업을 수행하세요.
   1. 활동 라벨 필드에 활동 이름을 입력하세요.
   2. 활동 설명 필드에 활동 설명을 입력하세요.
3. 대화형 환경 설정에서,
   • 스크립팅된 AI 에이전트의 경우:
     1. Contact Center AI구성 드롭다운 목록에서 Webex AI 에이전트 스크립티드를 선택해요.
     2. 가상 에이전트 드롭다운 목록에서 게시된 스크립트 에이전트 중 하나를 선택해요.
   • 자율 AI 에이전트의 경우:
     1. Contact Center AI구성 드롭다운 목록에서 Webex AI 에이전트 오토노믹을 선택해요.
     2. 가상 에이전트 드롭다운 목록에서 게시된 자율 에이전트 중 하나를 선택해요.

   가상 에이전트의 기본 입력 언어와 출력 음성을 구성하려면 흐름에서 글로벌 변수를 설정해야 해요.

   AI 에이전트 스튜디오에서 구성된 Webex AI 에이전트의 기본 입력 언어 및 출력 음성을 오버라이드하려면 플로우에서 가상 에이전트 V2 활동 전에 변수 설정 활동을 포함하세요. 흐름에 글로벌 변수를 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 플로우 디자이너의 글로벌 변수를 참조하세요.

   사용자 지정 입력 언어의 경우 변수 설정 활동을 다음과 같이 구성하세요.

   • 변수를 글로벌_언어로 설정하세요.
   • 변수 값을 필수 언어 코드로 설정해요 (예: fr-CA).

   사용자 지정 출력 음성의 경우 변수 설정 활동을 다음과 같이 구성하세요.

   • 변수를 글로벌_보이스네임으로 설정해요.
   • 변수 값을 필수 출력 음성 이름 코드로 설정하세요 (예: en-US-Jennifer).

     중요: 선택하는 음성은 AI 에이전트가 사용하는 엔진에서 지원되어야 해요. 그렇지 않으면 통화가 VAV2 활동의 오류 경로를 종료해요.

   지원되는 음성 및 언어에 대한 자세한 내용은 AI 에이전트에 지원되는 언어 및 음성을 참조하세요.

4. 스테이트 이벤트 설정에서 이벤트 이름 - 이벤트 데이터 열에 사용자 지정 이벤트 이름과 데이터를 입력하세요. 상태 이벤트는 Webex AI 에이전트에 구성된 이벤트 핸들러를 트리거하는 메커니즘이에요. AI 에이전트에서 이벤트 처리 방법을 구성할 수 있어요.

   • 이벤트 이름 — (선택 사항) 통합된 타사 AI 플랫폼에 정의된 이벤트 이름을 나타냅니다.

   • 이벤트 데이터 — (선택 사항) 시스템이 통합된 타사 AI 플랫폼에 (정의된 이벤트 이름의 일부로) 보내는 JSON 데이터를 나타냅니다.

   이벤트 이름과 데이터를 정적 값이나 표현식 형태로 지정할 수 있어요. 표현식의 경우 {{변수}} 구문을 사용하세요. 다음은 사용자 지정 환영 메시지로 발신자를 맞이하도록 구성된 상태 이벤트의 예시예요.

   이벤트 이름: 커스텀 웰컴

   이벤트 데이터: {"이름”: “John"}

5. 고급 설정에서 AI 에이전트와 고객 간의 대화를 녹음하려면 음성 녹음 활성화 체크박스를 체크하세요. 활성화하면 AI Agent Studio 애플리케이션 내의 세션 페이지에 녹화가 나타나요.

   이 서비스는 AI 에이전트 레코딩의 PCI 데이터를 나타내고 AI Agent Studio에서의 가시성을 제한할 수 있는 패턴의 자동 감지를 포함하여 계층화된 제어를 적용해요. 다음 시나리오에서 볼 수 있듯이 자동 탐지는 그런 패턴의 모든 사례를 식별하지 못할 수도 있어요.

   • 발신자가 느닷없이 공개한 경우: 발신자가 예상 통화 흐름 외의 결제 카드나 관련 정보를 공유할 수 있어 감지 신뢰도에 영향을 미칠 수 있어요.
   • STT (음성-텍스트) 기록 제한: STT 모델이 결제 카드 관련 세부 정보를 불완전하거나 부정확하게 또는 예상치 못한 형식으로 기록하면 탐지 신뢰도가 떨어질 수 있어요.
   • 갑작스러운 통화 종료: 백엔드 시스템이 대화를 완전히 분석하고 민감한 내용을 식별하기 전에 통화 연결이 끊어져 감지가 누락되거나 지연될 수 있어요.

6. 다양한 사용 사례를 처리하려면 다음 활동 출력 변수를 사용하세요.
   • 가상 에이전트 v2. 스크립트 URL - AI 에이전트와 발신자 간의 대화 내용을 가리키는 URL을 저장해요.

   • VirtualAgentv2.Metadata - 시스템이 주문 처리의 일환으로 에이전트로부터 받는 JSON 데이터를 저장해요. 사용자 지정 이벤트 처리나 전송 작업 처리예요. 이 데이터를 사용하여 플로우 빌더에서 더 많은 비즈니스 로직을 구축할 수 있어요.

     다양한 시나리오의 MetaData 변수에 채워진 다음 예를 보세요.

     처리된 결과

     {
     	"actions": {
     		"get_flight_info": [
     			{
     				"input": {
     					"booking_id": "IE428656",
     					"last_name": "Joyce"
                     },
     				"type": "fulfillment"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     에스컬레이션된 결과

     맞춤 양도의 경우:

     에스컬레이션 메타데이터하고 조치 정보예요.

     • 에스컬레이션_타입 → 사용자 지정
     • 에스컬레이션_트리거 → 에스컬레이션을 트리거한 전송 조치의 이름
     • 액션 - 호출 중에 트리거된 액션 목록

     {
         "escalation_type": "custom",
         "escalation_trigger": "booking_agent_transfer",
     	"actions": {
     		"booking_agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"zipcode": "12345",
     					"date_of_birth": "27-06-1973"
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     시스템 이전용이에요

     이것이 기본 시스템 전송 출력 예시예요.

     • 에스컬레이션_유형 → 시스템
     • 에스컬레이션_트리거 → 에이전트_전송
     • 액션 - 호출 중에 트리거된 액션 목록

     {
         "escalation_type": "system",
         "escalation_trigger": "agent_transfer",
     	"actions": {
     		"agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"message": "I’ll connect you with a human representative now. Please hold on for a moment while I transfer you."
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

   • VirtualAgentv2.StateEventName - 시스템이 사용자 지정 상태 이벤트를 트리거한 후 시스템이 Webex AI 에이전트로부터 수신하는 사용자 지정 이벤트의 이름을 저장합니다.

음성 채널에서 AI 에이전트를 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 플로우 디자이너 가이드의 다음 플로우 템플릿을 참조하세요.

• AI 에이전트 오토노머스 (패키지 트래킹)

• AI 에이전트 스크립티드 (패키지 트래킹)

• AI 에이전트가 스크립팅됐어요 (의사 진료 예약)

사용자 지정 이벤트 구성해요

음성 채널에서 사용자 지정 이벤트를 사용하면 플로우 디자이너가 AI 에이전트와의 복잡한 상호 작용을 오케스트레이션할 수 있어요. 이는 외부 시스템에서 데이터를 검색하거나 타사 API를 호출하는 것과 같은 인텐트를 이행하기 위해 조치가 필요할 때 특히 유용해요. 플로우 디자이너가 이러한 이행 작업에 필요한 로직을 구현해요.