После создания и настройки операторов с использованием ИИ на платформе Webex AI Agent Studio следующим шагом будет их интеграция с голосовыми и цифровыми каналами. Эта интеграция позволяет операторам с ИИ обрабатывать голосовые и цифровые разговоры с клиентами, предоставляя пользователям беспрепятственный интерактивный интерфейс.

Ниже приведен процесс конфигурации для интеграции операторов ИИ с голосовым каналом и предоставления им возможности обрабатывать голосовые взаимодействия с клиентами.

Настройка потока

1

Войдите в Control Hub, выберите Службы > Контакт-центр > Потоки.

2

Щелкните Управление потоками , а затем Создать потоки.

3

В поле Название потока введите уникальное имя и щелкните Начать процесс построения. Откроется окно Flow Designer .

4

Включите переключатель Проверка , чтобы активировать проверку потока. Убедитесь в отсутствии ошибок в процессе.

5

Щелкните Опубликовать , чтобы опубликовать процесс. Если процесс успешно опубликован, отобразится сообщение с подтверждением.

Настройка голосового канала

1

Создайте точку входа для голосового канала.

2

Назначьте поток маршрутизации точке входа. Дополнительную информацию см. в статье Настройка канала.

Выполняйте настройку операторов ИИ

Активность виртуального оператора версии 2 обеспечивает взаимодействие контактов в режиме реального времени. Можно добавить активность виртуального оператора версии 2 в поток вызовов для обработки разговоров с использованием ИИ на основе речи. Когда вызывающий абонент говорит, система сопоставляет речь с наилучшим намерением в ИИ-операторе. Кроме того, она помогает вызывающему абоненту в рамках интерактивного голосового ответа (IVR).

Результаты

Указывает пути вывода для возникшей активности в зависимости от результата разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

  • Обработано. Результат срабатывает по завершении выполнения виртуального оператора.

  • Эскалация. Результат инициируется, когда требуется эскалация вызова на оператора пользователя.

Ошибка обработки

Указывает путь вывода активности для всех ошибок, возникающих во время разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

Ошибка. Поток выбирает этот путь в любых сценариях ошибок.

1

Перетащите активность виртуального оператора версии 2 из библиотеки активности в холст основного потока.

2

В разделе Общие настройки выполните следующие действия.

  1. В поле Метка активности введите название действия.

  2. В поле Описание активности введите описание активности.

3

В настройках Conversational Experience (Возможности общения)

  • Для сценарированных операторов ИИ.
    1. Выберите Сценарии оператора ИИ Webex в раскрывающемся списке Конфигурация ИИ контакт-центра .
    2. Выберите одного из опубликованных сценариев операторов в раскрывающемся списке Виртуальный оператор.
  • Для автономных операторов с использованием ИИ.
    1. Выберите Автономный агент ИИ Webex в раскрывающемся списке Конфигурация ИИ контакт-центра .
    2. Выберите одного из опубликованных автономных операторов в раскрывающемся списке Виртуальный оператор.
4

Для обработки различных сценариев использования используйте следующие переменные вывода активности .

  • VirtualAgentV 2.TranscriptURL: сохраняет URL-адрес, указывающий на текст стенограммы разговора между ИИ-оператором и вызывающим абонентом.

  • VirtualAgentV2.MetaData: хранение данных JSON, полученных системой от оператора в рамках реализации или обработки пользовательского события. Эти данные можно использовать для создания дополнительной бизнес-логики в средстве создания потоков.

  • VirtualAgentV2.StateEventName: сохраняет имя пользовательского события, которое система получает от бота оператора после того, как система инициирует пользовательское событие состояния.

Ниже приведен процесс конфигурации для интеграции операторов ИИ с цифровыми каналами и предоставления им возможности обрабатывать цифровые взаимодействия с клиентами.

Предварительные условия

  1. Настройте свой цифровой канал. Интеграция Webex Connect и Webex Contact Center в настоящее время поддерживает шесть каналов, а именно WhatsApp, SMS, Email, Facebook Messenger, Apple Messages для бизнеса и чат в режиме реального времени. Дополнительную информацию о настройке ресурсов канала для каждого из этих каналов см. в разделе Конфигурация ресурсов канала.
  2. Создайте процесс в Webex Connect. Дополнительную информацию см. в статье Создание процесса в Webex Connect.

Добавьте операторов ИИ в процесс

Для ответа на конкретные запросы из базы знаний или базы знаний можно использовать узел ИИ-оператора . Также можно включить многофакторные разговоры, в которых ИИ-оператор может задавать последующие вопросы, понимать контекст и предоставлять персонализированные ответы.

Чтобы начать работу, просто перетащите узел AI Agent на средство создания визуальных потоков. С помощью этого узла можно использовать сценарированных и автономных операторов ИИ, настроенных на платформе Webex AI Agent Studio.

Настройка входных и выходных переменных в узле оператора ИИ

Узел оператора ИИ содержит два метода:

  • Сообщение процесса. Этот метод позволяет отправлять сообщения пользователя выбранному оператору и получать ответы оператора.

  • Закрыть сеанс. Этот метод позволяет закрыть сеанс в ИИ-операторе. В некоторых сценариях может потребоваться закрыть существующий сеанс оператора ИИ и начать новый сеанс. Это можно сделать с помощью определенного метода в узле оператора ИИ. Например, если сеанс остается неактивным в течение определенного периода, система автоматически закрывает сеанс для оптимизации ресурсов.

  1. В методе сообщения процесса настройте следующие переменные ввода в методе сообщения процесса:
    • Тип оператора. Тип оператора, который будет использоваться в потоке, независимо от того, является ли он сценарием или автономным.
    • Оператор. Оператор, используемый для обработки сообщения пользователя и получения ответа.

      В Webex AI Agent Studio вы можете видеть операторов с ИИ, к которым у вас есть доступ. Дополнительную информацию об управлении пользователями и операторами в Webex AI Agent Studio см. в статье Управление участниками команды.

    • Сообщение. Имя переменной, содержащей входящее сообщение клиента, которое будет отправлено выбранному оператору ИИ.
    • Язык. Если выбранный оператор ИИ является многоязычным, можно выбрать язык входящего сообщения в раскрывающемся списке Язык. Раскрывающийся список заполняется на основе языков в настройках ИИ-оператора.

      Для операторов с одним языком этот раскрывающийся список отключен.

    • Канал. Название канала, из которого система получает сообщение клиента.
    • Идентификатор пользователя. Рядом с раскрывающимся списком Канал имя поля изменяется в зависимости от выбранного канала. Здесь должен быть указан уникальный идентификатор пользователя для выбранного канала.
    • Пользовательские параметры (необязательно). Дополнительную информацию о клиенте можно передать в Webex AI Agent Studio в качестве пары значений ключа. Эта информация связана с профилем пользователя в \ и может использоваться для последующих разговоров. Например, можно указать, является ли пользователь новым или существующим клиентом.

      Ключи, передаваемые как Параметры клиента , доступны как ${consumerData.extra_params.<your_key>} в ответах операторов.

    • Параметры сообщения (необязательно). Дополнительную информацию о текущем обмене можно передать в Webex AI Agent Studio в качестве пары значений ключа.

      Это сообщение не хранится и доступно для использования только в следующем ответе оператора. Ключи, передаваемые как Параметры сообщения , доступны как ${extra_params.<your_key>} в ответах операторов.

  2. Настройте следующие выходные переменные в методе сообщения процесса:

    • TextResponse: вывод текста, настроенный в ИИ-операторе. Работает только в том случае, если нет других типов расширенных/специальных элементов. Также для нескольких текстовых элементов в ответе возвращает первый текст.

    • FullResponse — полный ответ со всеми расширенными элементами и несколькими сообщениями, присутствующий в выходных данных оператора. Отправляет информацию в виде массива.

    • Хранилище данных: SON/dict всех определяемых пользователем переменных сеансов в операторе.

    • TransactionId — идентификатор транзакции для запроса в Webex AI Agent Studio.

    • SessionId: идентификатор сеанса или разговора в Webex AI Agent Studio.

    • ConsumerId (Идентификатор клиента). Идентификатор клиента в Webex AI Agent Studio.

    • MessageMetadata. Метаданные, связанные с текущим ответом настроенного оператора.

    • SessionMetadata. Метаданные, связанные с сеансом для текущего ответа настроенного оператора.

    • ResponsePayload — полная полезная нагрузка ответа от Webex AI Agent Studio.

  3. Настройте следующие переменные ввода для метода закрытия сеанса:
    • Оператор. Оператор, используемый для обработки сообщения пользователя и получения ответа.

      В Webex AI Agent Studio вы можете видеть операторов с ИИ, к которым у вас есть доступ. Дополнительную информацию об управлении пользователями и операторами в Webex AI Agent Studio см. в статье Управление участниками команды.

    • Идентификатор сеанса. Сеанс ИИ-оператора, который будет закрыт. Идентификатор сеанса доступен в качестве выходной переменной метода Сообщение процесса.

Результаты узла

Можно просмотреть список возможных исходов узла для этого узла. Метки узлов можно настроить с помощью пиктограммы Редактировать (карандаш). Узел выходит через один из краев узла, соответствующих исходу узла. Каждый узел оператора ИИ соответствует результату узла. Ниже приведены результаты узла.

  • Ошибка (красный). Указывает на следующее:

    • onError: если оператор не ответил сообщением.

    • onInvalidCustomerID: если идентификатор клиента отсутствует.

    • onInvalidMessage — если значение сообщения отсутствует.

  • Успешно (зеленый цвет). Указывает на следующее:

    • onSuccess: когда оператор отвечает сообщением.

    • onAgentHandover — когда оператор поднимает запрос на передачу операторам.

  • Время ожидания (желтый/желтый): указывает на следующее:

    • onTimeOut: оператор не ответил в течение 15 секунд.