Благодарим вас за обратную связь.

Предварительные требования

1. Создайте и настройте агентов искусственного интеллекта. Дополнительные сведения см. в разделах Настройка агента искусственного интеллекта с использованием сценариев и Настройка автономного агента искусственного интеллекта в руководстве по администрированию Webex AI Agent Studio.
2. Настройте голосовой канал:
   1. Создайте точку входа для голосового канала.
   2. Назначьте поток маршрутизации точке входа. Дополнительные сведения см. в статье Настройка канала.
3. Настройте поток. Дополнительные сведения см. в разделе Создание потоков и управление ими в статье Flow Designer.

Настройте агентов искусственного интеллекта в Flow

Действие Virtual Agent V2 обеспечивает вашим контактам возможность общаться в реальном времени. Можно добавить действие Virtual Agent V2 в поток вызовов для обработки разговоров на основе речи с использованием искусственного интеллекта. Когда звонящий говорит, система сопоставляет речь с наилучшими намерениями агента искусственного интеллекта. Кроме того, она помогает звонящему в рамках интерактивного голосового ответа (IVR).

Результат разговора между звонящим и виртуальным агентом определяет этот выходной путь.

• Обработано — результат вызывается после завершения выполнения виртуального агента.

• В эскалации — результат вызывается, когда требуется передать вызов человеку-агенту.

Любая ошибка, возникающая во время разговора между виртуальным агентом и вызывающим абонентом, определяет этот выходной путь.

Ошибка — при любых сценариях ошибок поток выбирает этот путь.

1. Перетащите действие Virtual Agent V2 из библиотеки действий на основную панель управления.
2. В разделе «Общие настройки» выполните следующие действия:
   1. В поле «Метка действия» введите название действия.
   2. В поле Описание мероприятия введите описание мероприятия.
3. В настройках «Взаимодействие с собеседником»
   • Для агентов искусственного интеллекта, написанных по сценарию:
     1. Выберите Агент Webex AI, созданный по сценарию, в раскрывающемся списке ConfigContact Center AI.
     2. Выберите один из опубликованных агентов со сценариями в раскрывающемся списке Виртуальный агент.
   • Для автономных агентов искусственного интеллекта:
     1. Выберите Webex AI Agent Autonomous в раскрывающемся списке Contact Center AIConfig.
     2. Выберите один из опубликованных автономных агентов в раскрывающемся списке Виртуальный агент.

   Чтобы настроить язык ввода и вывода голоса по умолчанию для виртуального агента, необходимо задать глобальные переменные в потоке.

   Если вы хотите переопределить язык ввода и выходной голос по умолчанию для агента Webex AI, настроенные в AI Agent Studio, включите в поток действия «Задание переменных» перед действием Virtual Agent V2. Дополнительные сведения о добавлении глобальных переменных в поток см. в разделе Глобальные переменные в Flow Designer.

   Для пользовательского языка ввода настройте действие «Задать переменную» следующим образом:

   • Задайте для переменной значение Global_Language.
   • Задайте в качестве значения переменной необходимый код языка (например, fr-CA).

   Для настраиваемого выходного голоса настройте действие «Задать переменную» следующим образом:

   • Задайте для переменной значение Global_VoiceName.
   • Задайте в качестве значения переменной требуемый код выходного голосового имени (например, en-US-Jennifer).

     Важно: выбранный вами голос должен поддерживаться движком, который использует ваш AI Agent. В противном случае вызовы покинут путь ошибки, связанный с действием VAV2 .

   Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. в разделе Поддерживаемые языки и голоса для агентов искусственного интеллекта .

4. В настройках State Event введите собственное имя события и данные в столбцах Название события — Данные события. Событие состояния — это механизм запуска обработчика событий, настроенного в агенте Webex AI. В агенте AI можно настроить способ обработки события.

   • Название события — (опционально) Указывает название события, определенное на интегрированной сторонней платформе искусственного интеллекта.

   • Данные события — (опционально) Указывает данные JSON, которые система отправляет (как часть заданного названия события) на интегрированную стороннюю платформу искусственного интеллекта.

   Можно указать имя события и данные в виде статического значения или выражения. Для выражений используйте следующий синтаксис: {{variable}}. Ниже приведен пример события состояния, настроенного для приветствия вызывающего абонента настраиваемым приветственным сообщением.

   Название события: CustomWelcome

   Данные мероприятия: {"Имя»: «Джон"}

5. В дополнительных настройках установите флажок Включить запись голоса, чтобы разрешить запись разговоров между агентом ИИ и клиентом. Если этот параметр включен, записи отображаются на странице «Сеансы» в приложении AI Agent Studio.

   В сервисе применяются многоуровневые средства управления, включая автоматическое обнаружение закономерностей, которые могут указывать на данные PCI в записях AI Agent и ограничивать их видимость в AI Agent Studio. Автоматическое обнаружение может не идентифицировать все случаи таких паттернов, как показано в следующих сценариях:

   • Непреднамеренное раскрытие информации звонящим: звонящий может поделиться платежной картой или другой информацией за пределами ожидаемого потока звонков, что может повлиять на надежность обнаружения.
   • Ограничения транскрипции речи в текст (STT): если модель STT расшифровывает данные платежной карты неполно, неточно или в неожиданном формате, обнаружение может оказаться менее надежным.
   • Внезапное прекращение вызова. Вызовы могут быть прерваны до того, как серверные системы смогут полностью проанализировать разговор и идентифицировать конфиденциальный контент, в результате чего обнаружение будет пропущено или отложено.

6. Используйте следующие выходные переменные активности для различных сценариев использования:
   • VirtualAgentv2.transcriptURL — сохраняет URL-адрес, указывающий на расшифровку разговора между агентом искусственного интеллекта и вызывающим абонентом.

   • VirtualAgentv2.metadata — хранит данные JSON, которые система получает от агента в рамках выполнения, обработки специального события или действия по передаче. Эти данные можно использовать для создания дополнительной бизнес-логики в конструкторе потоков.

     Для различных сценариев см. следующие примеры, заполненные в переменной MetaData:

     Обработанный результат

     {
     	"actions": {
     		"get_flight_info": [
     			{
     				"input": {
     					"booking_id": "IE428656",
     					"last_name": "Joyce"
                     },
     				"type": "fulfillment"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Ужесточенный результат

     Для персонализированного перевода:

     Метаданные эскалации и информация о действиях.

     • тип_эскалации → настраиваемый
     • escalation_trigger → Название действия передачи, вызвавшего эскалацию
     • actions — список действий, запущенных во время вызова

     {
         "escalation_type": "custom",
         "escalation_trigger": "booking_agent_transfer",
     	"actions": {
     		"booking_agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"zipcode": "12345",
     					"date_of_birth": "27-06-1973"
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Для переноса системы

     Это пример выходных данных системного переноса по умолчанию.

     • тип_эскалации → система
     • триггер эскалации → перенос агента
     • actions — список действий, запущенных во время вызова

     {
         "escalation_type": "system",
         "escalation_trigger": "agent_transfer",
     	"actions": {
     		"agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"message": "I’ll connect you with a human representative now. Please hold on for a moment while I transfer you."
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

   • VirtualAgentv2.stateEventName — сохраняет имя настраиваемого события, которое система получает от агента Webex AI после того, как система запускает событие настраиваемого состояния.

Дополнительные сведения об использовании агентов искусственного интеллекта на голосовых каналах см. в следующих шаблонах потоков в руководстве Flow Designer:

• Агент AI Autonomous (отслеживание пакетов)

• Агент ИИ, написанный по сценарию (отслеживание пакетов)

• Агент ИИ, написанный по сценарию (запись на прием к врачу)

Настройте собственные события

В голосовом канале настраиваемые события позволяют разработчику потоков организовывать сложные взаимодействия с агентом искусственного интеллекта. Это особенно полезно, когда для реализации намерений требуются такие действия, как получение данных из внешних систем или вызов сторонних API. Дизайнер потоков реализует логику, необходимую для выполнения этих действий.