После того, как вы создали и сконфигурировали операторов ИИ на Webex платформе AI Agent Studio, следующий шаг — интеграция их с голосовыми и цифровыми каналами. Эта интеграция позволяет операторам ИИ обрабатывать с клиентами голосовые и цифровые разговоры, обеспечивая бесшовный и интерактивный пользовательский опыт.

В следующих разделах описан процесс конфигурации для интеграции операторов ИИ с голосовым каналом, что позволяет им эффективно управлять взаимодействием с клиентами, основанными на голосовой связи.

Предварительные условия

  1. Создайте и настройте операторов ИИ. Дополнительные сведения см . в разделах «Настройка оператора и настройка автономного оператора ИИ » в руководстве по администрированию Webex AI Agent Studio.
  2. Настройка голосового канала:
    1. Создайте точку входа для голосового канала.
    2. Назначьте поток маршрутизации точке входа. Дополнительные сведения см. в статье Настройка канала.
  3. Настроим поток. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание потоков и управление ими" в статье "Конструктор потоков"

Настройка операторов ИИ в потоке

Действие Virtual Agent V2 обеспечивает ведение разговора с контактами в реальном времени. Virtual Agent V2 можно добавить к потоку обработки вызова для ведения разговоров с поддержкой распознавания речи и методов ИИ. Когда вызывающий абонент разговаривает, система наилучшим образом подает речь оператору ИИ. Кроме того, она осуществляет поддержку абонента в качестве части интерактивного голосового меню (IVR).

Результаты

Этот выход определяется результатом разговора между вызывающим абонентом и виртуальным оператором.

  • Обработано — результат вызывается по завершении выполнения виртуального оператора.

  • Эскалация — результат подается, когда требуется переадресовать вызов на оператора-человека.

Обработка ошибок

Любая ошибка, возникающая во время разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом, определяет этот путь вывода.

«Ошибка» — поток принимает этот путь в любых сценариях ошибок.

  1. Перетащите действие Virtual Agent V2 из Библиотеки действий в поле основного потока.
  2. В разделе Общие параметры выполните следующие действия:
    1. В поле Метка действия введите имя действия.
    2. В поле Описание действия введите описание действия.
  3. В настройках взаимодействия с разговором выполните следующие
    • Для операторов ИИ со сценариями:
      1. Выберите Webex AI Agent Scripted в раскрывающемся списке «Конфигурация ИИ контакт-центра».
      2. Выберите одного из опубликованных операторов с помощью сценариев в раскрывающемся списке «Виртуальный оператор ».
    • Для автономных операторов ИИ:
      1. Выберите Webex AI Agent Autonomous в раскрывающемся списке Contact Center AI Config .
      2. Выберите одного из опубликованных автономных операторов в раскрывающемся списке «Виртуальный оператор ».
  4. В настройках Событие состояния введите имя пользовательского события и данные в столбцы Имя события - Данные события. Событие состояния — это механизм запуска обработчика событий, настроенного для оператора-бота. Для оператора-бота можно настроить способ обработки события.

    • Event Name — (необязательно) указывает название события, определенного на встроенной сторонней платформе ИИ.

    • Данные о событии — (необязательно) — указывают данные СИСТЕМОЙ, отправляемые системой (как часть определенного имени события) на интегрированную сторонней ИИ-платформу.

    Можно задать название события и данные в виде статического значения или выражения. Для выражений используйте синтаксис {{variable}}. Ниже приведен пример события состояния, которое настроено для приветствия вызывающего абонента пользовательским приветственным сообщением.

    Имя события: CustomWelcome

    Данные события: {"Name": "John"}

  5. Для работы с различными вариантами использования используйте следующие выходные переменные действий:
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL — содержит URL-адрес, указывающий на стенограмму разговора между оператором ИИ и вызывающим абонентом.

    • VirtualAgentV2.MetaData — хранит данные ИДЕНТИФИКАТОРА,полученные системой от оператора в рамках выполнения или обработки пользовательского события. Эти данные можно использовать для создания дополнительной бизнес-логики в приложении Flow Builder.

    • VirtualAgentV2.StateEventName — хранит имя пользовательского события, получаемого системой от бота оператора после запуска события пользовательского состояния.

Настройка пользовательских событий

На голосовом канале пользовательские события позволяют конструктору потока организовывать сложные взаимодействия с ИИ-оператором. Это особенно полезно, когда для выполнения намерений требуются такие действия, как извлечение данных из внешних систем или вызовы сторонних API. Проектировщик потока реализует необходимую логику для этих действий выполнения.

В настоящее время пользовательские события поддерживаются для операторов ИИ, созданных сценариями, только через голосовой канал.
Дополнительные сведения см. в статье "Настройка пользовательских событий для ИИ-оператора ".

В следующих разделах описывается процесс конфигурации для интеграции операторов ИИ с цифровыми каналами и позволяет им обрабатывать цифровые взаимодействия с заказчиками.

Предварительные условия

  1. Создайте и настройте операторов ИИ. Дополнительные сведения см . в разделах «Настройка оператора и настройка автономного оператора ИИ » в руководстве по администрированию Webex AI Agent Studio.
  2. Настройте свой цифровой канал. Webex Подключить и Webex интеграции контакт-центра в настоящее время поддерживают шесть каналов, а именно WhatsApp, SMS, Email, Facebook Messenger, Apple Messages for Business и Live Chat. Дополнительные сведения о настройке ресурсов каналов для каждого из этих каналов см. в разделе «Конфигурация активов каналов».
  3. Создайте поток в Webex Connect. Дополнительные сведения см. в разделе Создание потока в Webex Connect.

Настройка операторов ИИ в потоке

Вы можете использовать узел операторов ИИ для ответа на определенные запросы из свода или базы знаний. Вы также можете включить многотуровые разговоры. Оператор ИИ может задавать последующие вопросы, понимать контекст и предоставлять персональные ответы.

Чтобы начать, просто перетащите узел агента ИИ на свой визуальный блокостроителя. Этот узел помогает использовать автономных и сценариев операторов ИИ, настроенных в Webex AI Agent Studio.

Настройка переменных ввода и вывода в узле ИИ-оператора

Узел агента ИИ содержит два метода:

  • Обрабатывать сообщение — позволяет отправлять пользовательские сообщения выбранному оператору и получать ответы оператора обратно.

  • Закрыть сеанс — позволяет закрыть сеанс в операторе ИИ. В некоторых сценариях может потребоваться закрыть существующий сеанс оператора ИИ и инициировать новый. Этого можно достичь определенным методом в узле AI Agent. Например, если сеанс остается неактивным в течение определенного периода времени, система автоматически закрывает сеанс для оптимизации ресурсов.

  1. В методе Process Message ("Обрабатывать сообщение") настройте следующие входные переменные в методе Process Message ("Обрабатывать сообщение"):
    • Тип оператора — тип оператора, используемого в потоке — независимо от того, имеется ли он со сценарием или с автономным
    • Оператор — оператор, который обрабатывает сообщение пользователя и получает ответ.

      Операторов ИИ, к которым у вас есть доступ, можно просмотреть в студии Webex AI Agent Studio. Дополнительные сведения об управлении пользователями и операторами в Webex AI Agent Studio см. в разделе  «Управление товарищами по команде».

    • Сообщение — имя переменной, содержащей входящее сообщение пользователя, отправленное выбранному оператору ИИ
    • Язык — если выбранный оператор ИИ многоязыковый, язык входящего сообщения можно выбрать в раскрывающемся списке «Язык ». Мы заполняем раскрывающийся список на основе языков в настройках ИИ-операторов.

      Мы отключаем этот раскрывающийся список для операторов с одним языком.

    • Канал — имя канала, с которого система получает сообщение клиента.
    • Идентификатор пользователя — здесь должен быть указан уникальный идентификатор пользователя для выбранного канала.
    • Пользовательские параметры (необязательно) — дополнительную информацию о пользователе можно передать в Webex AI Agent Studio в качестве пары ключевых значений. Мы связываем эту информацию с профилем пользователя и используем ее для последующих разговоров. Например, можно указать, является пользователь новым или существующим пользователем.

      Ключи, переданные как параметры пользователя, в ответах операторов доступны как ${consumerData.extra_params.<your_key>}.

    • Параметры сообщений (необязательно) — дополнительную информацию о текущем обмене можно передать Webex AI Agent Studio в качестве пары ключевых значений.

      Это сообщение не хранится, и оно доступно только в следующем ответе оператора. Ключи, переданные как параметры сообщения, доступны в ответах операторов как ${extra_params.<your_key>}.

  2. Настройте следующие выходные переменные в методе Process Message::

    • TextResponse — текст, настроенный для ИИ-оператора, работает только в том случае, если отсутствуют другие типы богатых или специальных элементов. Кроме того, для нескольких элементов ответа возвращается первый текстовый элемент.

    • FullResponse  — полный ответ со всеми богатыми элементами и несколькими сообщениями, имеющимися в выводе от оператора.

    • Хранилище данных  — ИНТЕРФЕЙС 10/00(2) для всех определяемых пользователем переменных сеансов в операторе

    • TransactionId  — идентификатор транзакции для запроса в Webex AI Agent Studio

    • SessionId — идентификатор сеанса/разговора в Webex AI Agent Studio

    • ConsumerId  — идентификатор пользователя в Webex AI Agent Studio

    • MessageMetadata  — метаданные, связанные с текущим ответом от настроенного оператора

    • SessionMetadata  — метаданные, связанные с сеансом для текущего ответа от настроенного оператора

    • ResponsePayload  — полная полезная нагрузка от Webex AI Agent Studio

  3. Настройте следующие входные переменные в методе "Закрыть сеанс":
    • Оператор — оператор, который обрабатывает сообщение пользователя и получает ответ.

      Операторов ИИ, к которым у вас есть доступ, можно просмотреть в студии Webex AI Agent Studio. Дополнительные сведения об управлении пользователями и операторами в Webex AI Agent Studio см. в разделе  «Управление товарищами по команде».

    • Идентификатор сеанса — сеанс оператора ИИ закрывается. Идентификатор сеанса доступен в качестве выходной переменной метода сообщения Process.

Результаты узла

Вы можете просмотреть список возможных результатов для этого узла. Метки узлов можно настроить с помощью значка "Изменить (карандаш").. Узел выходит через один из краев узла, соответствующий результату узла. Каждый узел ИИ-оператора соответствует определенному узлу. Ниже приведен список результатов работы узла.

  • Ошибка (красным цветом) — означает следующее:

    • onError — если оператор не ответил сообщением.

    • onInvalidCustomerID — если отсутствует идентификатор пользователя.

    • onInvalidMessage  — если отсутствует значение в сообщении.

  • Успех (зеленый) — указывает на следующее:

    • onSuccess — когда оператор отвечает сообщением.

    • onAgentHandover — когда оператор запрашивает передачу их операторам.

  • Задержка (желтый/желтый) — указывает на следующее:

    • onTimeOut — если оператор не ответил не более чем за 15 секунд.