לאחר שיצרת וקבעת את התצורה של סוכני AI שלך בפלטפורמת Webex AI Agent Studio, השלב הבא הוא לשלב אותם עם הערוצים הקוליים והערוצים הדיגיטליים. שילוב זה מאפשר לנציגי הבינה המלאכותית לטפל הן בשיחות המבוססות על קול והן בשיחות דיגיטליות עם הלקוחות שלך, תוך מתן חוויית משתמש חלקה ואינטראקטיבית.

להלן זרימת התצורה לשילוב סוכני AI עם הערוץ הקולי ומאפשר להם לטפל באינטראקציות המבוססות על קול עם הלקוחות.

הגדר זרימה

1

היכנס אל Control Hub, בחר שירותים > מוקד אנשי הקשר > זרימות.

2

לחץ על נהל זרימות ולאחר מכן לחץ על צור זרימות.

3

בשדה שם זרימה , הזן שם ייחודי ולחץ על התחל זרימת בנייה. החלון מעצב הזרימה מופיע.

4

הפעל את הלחצן הדו-מצבי אימות כדי להפעיל את אימות הזרימה. ודא שאין שגיאות בזרימה שלך.

5

לחץ על פרסם כדי לפרסם את הזרימה. אם הזרימה מתפרסמת בהצלחה, תראה את הודעת האישור.

הגדרת הערוץ הקולי

1

צור נקודת כניסה עבור הערוץ הקולי.

2

הקצה את זרימת הניתוב לנקודת הכניסה. למידע נוסף, עיין במאמר הגדרת ערוץ.

קבע תצורה של סוכני AI בזרימה

פעילות הנציג הווירטואלי V2 מספקת חוויית שיחה בזמן אמת עבור אנשי הקשר שלך. באפשרותך להוסיף את פעילות הנציג הווירטואלי V2 לזרימת השיחה כדי לטפל בשיחות המבוססות על דיבור התומכות ב-AI. כאשר מתקשר מדבר, המערכת תואמת את הדיבור לכוונת הטובה ביותר בנציג הבינה המלאכותית. יתר על כן, הוא מסייע למתקשר כחלק מחוויית התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR).

תוצאות

מציין את נתיבי הפלט של הפעילות המתרחשת בהתבסס על תוצאות השיחה בין הנציג הווירטואלי למתקשר.

  • מטופל – התוצאה מופעלת לאחר השלמת ביצוע הנציג הווירטואלי.

  • הסלמה – התוצאה מופעלת כאשר נדרשת הסלמה של השיחה אל הנציג האנושי.

טיפול באגים

מציין את נתיב הפלט של הפעילות עבור כל שגיאה המתרחשת במהלך השיחה בין הנציג הווירטואלי למתקשר.

שגיאה – הזרימה עוקבת אחר נתיב זה בכל תרחישי שגיאה.

1

גרור ושחרר את הפעילות של נציג וירטואלי V2 מActivity Library אל בד הזרימה הראשי.

2

בהגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:

  1. בשדה תווית פעילות , הזן שם עבור הפעילות.

  2. בשדה תיאור פעילות , הזן תיאור עבור הפעילות.

3

בהגדרות חוויית השיחה ,

  • עבור סוכני AI סקריפטים:
    1. בחר נציג בינה מלאכותית של Webex מהרשימה הנפתחת תצורת בינה מלאכותית של מוקד אנשי הקשר .
    2. בחר אחד מהנציגים המתוארים שפורסמו תחת הרשימה הנפתחת נציג וירטואלי.
  • לסוכני AI אוטונומיים:
    1. בחר סוכן בינה מלאכותית של Webex מהרשימה הנפתחת תצורת בינה מלאכותית של מוקד אנשי הקשר .
    2. בחר אחד מהנציגים האוטונומיים שפורסמו תחת הרשימה הנפתחת נציג וירטואלי.
4

השתמש במשתני פלט הפעילות הבאים כדי לטפל במקרי שימוש שונים:

  • VirtualAgentV 2.TranscriptURL – מאחסן את כתובת ה-URL שמצביעה על התמלול של השיחה בין נציג AI למתקשר.

  • VirtualAgentV2.MetaData – מאחסן את נתוני JSON שהמערכת מקבלת מהנציג כחלק מאירוע המימוש או הטיפול בו. אתה יכול להשתמש בנתונים אלה כדי לבנות יותר לוגיקה עסקית בבונה הזרימה.

  • VirtualAgentV2.StateEventName – מאחסן את שם האירוע המותאם אישית שהמערכת מקבלת מבוט הנציג לאחר שהמערכת מפעילה אירוע מצב מותאם אישית.

להלן זרימת התצורה לשילוב סוכני AI עם ערוצים דיגיטליים ומאפשר להם לטפל באינטראקציות דיגיטליות עם הלקוחות.

דרישות מקדימות

  1. קבע את תצורת הערוץ הדיגיטלי שלך. השילוב של Webex Connect ו-Webex Contact Center תומך כעת בשישה ערוצים, כלומר WhatsApp‏, SMS‏, Email‏, Facebook Messenger‏, Apple Messages for Business וצ'אט חי. לקבלת מידע נוסף כדי לקבוע את התצורה של נכסי הערוץ עבור כל אחד מהערוצים האלה, ראה תצורת נכס ערוץ.
  2. צור זרימה ב-Webex Connect. למידע נוסף, ראה יצירת זרימה ב-Webex Connect.

הוסף סוכני בינה מלאכותית לזרימה שלך

באפשרותך להשתמש בצומת נציג בינה מלאכותית כדי לענות על שאילתות ספציפיות מקורפוס או מבסיס ידע. באפשרותך גם להפעיל שיחות מרובות-תפניות שבהן נציג הבינה המלאכותית יכול לשאול שאלות מעקב, להבין את ההקשר ולספק תגובות מותאמות אישית.

פשוט גרור ושחרר את צומת נציג בינה מלאכותית אל בונה הזרימה החזותית שלך כדי להתחיל. צומת זה עוזר לך להשתמש בסוכני AI סקריפטים ואוטונומיים המוגדרים בפלטפורמת Webex AI Agent Studio.

קבע תצורה של משתני קלט ופלט בצומת נציג בינה מלאכותית

צומת נציג בינה מלאכותית מכיל שתי שיטות:

  • תהליך הודעה - שיטה זו מאפשרת לך לשלוח הודעות משתמש לנציג שנבחר ולקבל בחזרה את תגובות הנציג.

  • סגור מפגש - שיטה זו מאפשרת לך לסגור מפגש בנציג הבינה המלאכותית. בתרחישים מסוימים, ייתכן שיהיה צורך לסגור מפגש קיים של נציג AI וליזום מפגש חדש. ניתן להשיג זאת באמצעות שיטה ספציפית בתוך צומת סוכן הבינה המלאכותית. לדוגמה, אם מפגש נשאר לא פעיל במשך תקופה שצוינה, המערכת סוגרת את המפגש באופן אוטומטי כדי למטב משאבים.

  1. בשיטת הודעת התהליך, קבע את התצורה של משתני הקלט הבאים בשיטת הודעת התהליך:
    • סוג נציג – סוג הסוכן שישמש בזרימה - בין אם בכתב ובין אם באופן אוטונומי.
    • נציג – הנציג המשמש לעיבוד הודעת המשתמש ולקבל תגובה.

      באפשרותך לראות את נציגי הבינה המלאכותית שאליהם יש לך גישה בסטודיו של נציג הבינה המלאכותית של Webex. למידע נוסף על ניהול משתמשים ונציגים ב-Webex AI Agent Studio, ראה ניהול חברי צוות.

    • הודעה – שם המשתנה שמכיל את הודעת הלקוח הנכנסת שתישלח לנציג ה-AI שנבחר.
    • שפה – אם נציג ה-AI שנבחר הוא רב-לשוני, תוכל לבחור את השפה של ההודעה הנפתחת ברשימה הנפתחת שפה. הרשימה הנפתחת מאוכלסת בהתבסס על שפות בהגדרות נציג בינה מלאכותית.

      עבור נציגים עם שפה אחת, רשימה נפתחת זו מושבתת.

    • ערוץ – שם הערוץ שממנו המערכת מקבלת את הודעת הלקוח.
    • מזהה משתמש – לצד הרשימה הנפתחת ערוץ , שם השדה משתנה בהתאם לערוץ שנבחר. יש לספק כאן את המזהה הייחודי של המשתמש עבור הערוץ שנבחר.
    • פרמטרים מותאמים אישית (אופציונלי) – ניתן להעביר מידע נוסף על הלקוח אל Webex AI Agent Studio כזוג ערך מפתח. מידע זה משויך לפרופיל המשתמש ב-\ וניתן להשתמש בו לשיחות מאוחרות יותר. לדוגמה, באפשרותך לציין אם משתמש הוא לקוח חדש או לקוח קיים.

      מקשים שהועברו כפרמטרי לקוח נגישים כ-${consumerData.extra_params.<your_key>} בתגובות של נציג.

    • פרמטרי הודעה (אופציונלי) – ניתן להעביר מידע נוסף על ההחלפה הנוכחית אל Webex AI Agent Studio כזוג ערך מפתח.

      ההודעה הזו אינה מאוחסנת והיא זמינה לשימוש רק בתגובת הנציג הבאה. מקשים שהועברו כפרמטרי הודעה נגישים כ-${extra_params.<your_key>} בתגובות נציג.

  2. קבע את התצורה של משתני הפלט הבאים בשיטת הודעת התהליך:

    • TextResponse – פלט הטקסט המוגדר בנציג ה-AI; פועל רק אם לא קיים סוג אחר של רכיבים עשירים/מיוחדים. כמו כן, עבור פריטי טקסט מרובים בתגובה, מחזיר את הראשון.

    • FullResponse – התגובה המלאה עם כל האלמנטים העשירים והודעות מרובות נוכחים בפלט מהנציג. שולח מידע כמערך.

    • מאגר נתונים – SON/dict של כל משתני ההפעלות המוגדרים על-ידי המשתמש בתוך הנציג.

    • TransactionId – מזהה העסקה עבור הבקשה ב-Webex AI Agent Studio.

    • SessionId – מזהה המפגש/השיחה ב-Webex AI Agent Studio.

    • ConsumerId – מזהה הלקוח ב-Webex AI Agent Studio.

    • MessageMetadata – המטה-נתונים המשויכים לתגובה הנוכחית מהנציג שהוגדר.

    • SessionMetadata – המטה-נתונים המשויכים למפגש עבור התגובה הנוכחית מהנציג שהוגדר.

    • ResponsePayload – תוכן מנה מלא של התגובה מ-Webex AI Agent Studio .

  3. קבע את התצורה של משתני הקלט הבאים בשיטת 'סגור הפעלה':
    • נציג – הנציג המשמש לעיבוד הודעת המשתמש ולקבל תגובה.

      באפשרותך לראות את נציגי הבינה המלאכותית שאליהם יש לך גישה בסטודיו של נציג הבינה המלאכותית של Webex. למידע נוסף על ניהול משתמשים ונציגים ב-Webex AI Agent Studio, ראה ניהול חברי צוות.

    • מזהה הפעלה – מפגש נציג AI שיש לסגור. מזהה הפעלה זמין כמשתנה פלט של שיטת העברת התהליך.

תוצאות צומת

באפשרותך לראות את רשימת תוצאות הצומת האפשריות עבור צומת זה. ניתן להתאים אישית את תוויות הצומת באמצעות סמל ערוך (עיפרון). הצומת יוצא דרך אחד מקצוות הצומת התואמים לתוצאת הצומת. כל צומת נציג בינה מלאכותית תואם לתוצאת צומת. להלן תוצאות הצומת:

  • שגיאה (אדום) - מציינת את הפרטים הבאים:

    • onError – כאשר הנציג לא הגיב עם הודעה.

    • onInvalidCustomerID – כאשר מזהה לקוח חסר.

    • onInvalidMessage – כאשר ערך ההודעה חסר.

  • הצלחה (ירוק) - מציינת את הדברים הבאים:

    • onSuccess – כאשר הנציג מגיב עם הודעה.

    • onAgentHandover – כאשר הנציג מעלה בקשה להעברה לנציגים.

  • סיום זמן הפעלה (צהוב/ענבר) - מציין את הדברים הבאים:

    • onTimeOut – כאשר הנציג לא הגיב תוך 15 שניות.