תודה על המשוב.

תנאים מוקדמים

1. צור והגדר את סוכני ה- AI. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת סוכן AI עם סקריפט ו הגדרת סוכן AI אוטונומי במדריך הניהול של Webex AI Agent Studio.
2. הגדר את ערוץ הקול:
   1. צור נקודת כניסה לערוץ הקול.
   2. הקצה את זרימת הניתוב לנקודת הכניסה. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרת ערוץ.
3. הגדר זרימה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף יצירה וניהול של זרימות במאמר מעצב זרימה.

הגדר סוכני AI בזרימה

הפעילות Virtual Agent V2 מספקת חווית שיחה בזמן אמת ל אנשי הקשר שלך. ניתן להוסיף את פעילות Virtual Agent V2 לזרימת השיחות כדי לטפל בשיחות מבוססות דיבור התומכות בינה מלאכותית . כאשר מתקשר מדבר, המערכת מתאימה את הנאום לכוונה הטובה ביותר בסוכן ה- AI. יתר על כן, הוא מסייע למתקשר כחלק מחוויית הת גובה הקולית האינטראקטיבית (IVR).

תוצאת השיחה בין המתקשר לסוכן הו וירטואלי קובעת נתיב פלט זה.

• מטו פל — התוצאה מופעלת לאחר השלמת ביצוע הסוכן הווירטואלי.

• הסלמה — התוצאה מופעלת כאשר נדרשת הסלמה של השיחה לסוכן האנושי .

כל שגיאה המתרחשת במהלך השיחה בין הסו כן הווירטואלי למתקשר קובעת נתיב פלט זה.

שגיאה — הזרי מה נוקטת בנ תיב זה בכל תרחיש שגיאה.

1. גרור ושחרר את הפעילות Virtual Agent V2 מספרי ית הפעילות לק נבס הזרימה הראשי.
2. ב הגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:
   1. בשדה תווית פעילות, הזן שם לפעילות.
   2. בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור לפעילות.
3. בהגדרות חווית שיחה,
   • עבור סוכני AI בתסריט:
     1. בחר סוכן Webex AI עם סקריפט מהרשימה הנפתחת Contact Center AIתצורה .
     2. בחר אחד מסוכני התסריט שפורסמו ברשימה הנפת חת סוכן וירטואלי.
   • עבור סוכני AI אוטונומיים:
     1. בחר סוכן Webex AI אוטונומי מהר שימה הנפת Contact Center AIחת Config.
     2. בחר אחד מהסוכנים האוטונומיים שפורסמו ברשימה הנ פתחת סוכן וירטואלי.

   עליך להגדיר את המשתנים הגלובליים בזרימה כדי להגדיר את שפת הקלט המוגדרת כברירת מחדל וקול פלט עבור סוכן וירטואלי.

   אם ברצונך לעקוף את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור Webex AI Agent Studio המוגדרים ב- AI Agent Studio, כלול פעילויות הגדרת משתנים לפני הפעילות Virtual Agent V2 בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות הוספת משתנים גלובליים לזרי מה, ראה משתנים גלובליים במעצ ב זרימה.

   עבור שפת קלט מותאמת אישית, הגדר את פעילות הגדר משתנה באופן הבא:

   • הגדר את המשתנה ל- Global_Language.
   • הגדר את ערך המשתנה לקוד השפה הנדרש (לדוגמה, fr-CA).

   לקבלת קול פלט מותאם אישית, הגדר את פעילות הגדר משתנה באופן הבא:

   • הגדר את המשתנה ל- Global_VoiceName.
   • הגדר את ערך המשתנה לקוד השם הקולי הנדרש לפלט (לדוגמה, en-US-Jennifer).

     חשוב: הקול שתבחר חייב להיות נתמך על ידי המנוע שבו משתמש סוכן הבינה המלאכותית שלך. אחרת, שיחות ייצאו מנתיב השגיאה של פעילות VAV2.

   לקבלת מידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, ראה שפות וקולות נתמכים עבור סוכני AI.

4. בהגדרות מצב אירוע, הזן את שם האירוע המותאם אישית ואת הנתונים בע מודות שם אירוע - נתוני אירוע. אירוע המצב הוא מנגנון להפעלת מטפל האירועים המוגדר בסוכן AI של Webex. בסוכן AI, באפשרותך להגדיר כיצד יש לטפל באירוע.

   • שם אירוע - (אופציונלי) מציין את שם האירוע המוגדר בפלטפורמת AI משולבת של צד שלישי.

   • נתוני אירוע - (אופציונלי) מציין את נתוני JSON שהמערכת שולחת (כחלק משם האירוע שהוגדר) לפלטפורמת ה- AI המשולבת של צד שלישי.

   ניתן לציין את שם האירוע ואת הנתונים בצורה של ערך סטטי או ביטוי. לביטויים, השתמש בתחביר זה: {{variabel}}. להלן דוגמה לאירוע המצב שהוגדר לברך את המתקשר באמצעות הודעת קבלת פנים מותאמת אישית.

   שם האירוע: ברוכים הבאים מות אמים אישית

   נתוני אירוע: {"Name": "ג'ון"}

5. ב הגדרות מתקדמות, סמן את תיבת הסי מון אפשר הקלטה קול ית כדי לאפשר הקלטה של שיחות בין סוכן AI ללקוח. כאשר אפשרות זו מופעלת, ההקלטות מו פיעות בדף הפעלות ביישום AI Agent Studio.

   השירות מיישם בקרות שכבתיות, כולל זיהוי אוטומטי של דפוסים ש עשויים להצביע על נתוני PCI בהקלטות AI Agent ולהגביל את הנראות שלו ב- AI Agent Studio. זיהוי אוטומטי עשוי שלא לזהות כל מופע של דפוסים כאלה, כפי ש מוצג בתרחישים הבאים:

   • גי@@ לוי בלתי מתבקש על ידי המתקשר: מתקשר עשוי לשתף כרטיס תשלום או מידע קשור מחוץ לתזרים השיחות הצפויה, מה שעלול להשפיע על אמינות הזיהוי.
   • מגבלות תמלול דיבור לטקסט (STT): אם מודל STT מתמלל פרטים הקשורים לכרטיס תשלום בצורה לא מלאה, לא מדויקת או בפורמט בלתי צפוי, הגילוי עשוי להיות פחות אמין.
   • סיום שיחה פתאומי: שיחות עשויות להיות מנותקות לפני שמערכות backend יכולות לנתח את השיחה באופן מלא ולזהות תוכן רגיש, וכתוצאה מכך איתור שהוחמצה או עיכוב.

6. השתמש ב משתני פלט הפעילות הבאים כדי לטפל במקרי שימוש שונים:
   • VirtualAgentv2.transcripturl —מאחסן את כתובת האתר המצביעה על תמליל השיחה בין סוכן ה- AI למתקשר .

   • VirtualAgentv2.metadata — מאחסן את נתוני JSON שהמערכת מקבלת מהסוכן כחלק מפעולת ההגשמה, הטיפול באירוע מותאם אישית או ההעברה. אתה יכול להשתמש בנתונים אלה כדי לבנות יותר לוגיקה עסקית בונה הזרימה.

     עיין בדוגמאות הבאות המאוכלסות במשתנה MetaData עבור תרחישים שונים:

     תוצאה מטופלת

     {
     	"actions": {
     		"get_flight_info": [
     			{
     				"input": {
     					"booking_id": "IE428656",
     					"last_name": "Joyce"
                     },
     				"type": "fulfillment"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     תוצאה מוגברת

     להעברה מותאמת אישית:

     מטא הנתונים של ההסלמה ומידע הפעולה.

     • סוג הסלמה → מותאם אישית
     • escalation_trigger → שם פעולת ההעברה שהפעילה את ההסלמה
     • פעולות - רשימת פעולות שהופעלו במהלך הקריאה

     {
         "escalation_type": "custom",
         "escalation_trigger": "booking_agent_transfer",
     	"actions": {
     		"booking_agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"zipcode": "12345",
     					"date_of_birth": "27-06-1973"
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     להעברת מערכת

     זוהי דוגמה ברירת המחדל לפלט העברת מערכת.

     • סוג הסלמה → מערכת
     • טריגר הסלמה → העברת סוכן
     • פעולות - רשימת פעולות שהופעלו במהלך הקריאה

     {
         "escalation_type": "system",
         "escalation_trigger": "agent_transfer",
     	"actions": {
     		"agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"message": "I’ll connect you with a human representative now. Please hold on for a moment while I transfer you."
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

   • VirtualAgentv2.StateEventName — מאחסן את שם האירוע המותאם אישית שהמערכת מקבלת מסוכן ה- AI של Webex לאחר ש המערכת מפעילה אירוע מצב מותאם אישית.

עיין בתבניות הזרימה הבאות במדריך מעצב זרימה לקבלת פרטים על שימוש ב סוכני AI בערוצי קול:

• סוכן AI אוטונומי (מעקב אחר חבילות)

• סוכן AI בתסריט (מעקב אחר חבילות)

• סוכן AI בתסריט (הזמנת פגישה לרופא )

קביעת תצורה של אירועים מותאמים אישית

בערוץ הקול, אירועים מותאמים אישית מאפשרים למעצב הזרימה לתזמן אינטרא קציות מורכבות עם סוכן ה- AI. זה שימושי במיוחד כאשר מילוי כוונות דורש פעולות כגון אחזור נתונים ממערכות חיצוניות או ביצוע שיחות לממשקי API של צד שלישי. מעצב הזרימה מיישם את ההיגיון הדרוש לפעולות הגשמה אלה.