לאחר שיצרת והגדרת את סוכני הבינה המלאכותית שלך בפלטפורמת Webex AI Agent Studio, השלב הבא הוא לשלב אותם עם הערוצים הקוליים והדיגיטליים. שילוב זה מאפשר לסוכני AI לטפל הן בשיחות קוליות והן בשיחות דיגיטליות עם הלקוחות שלך, ומספק חוויית משתמש חלקה ואינטראקטיבית.

הסעיפים הבאים מפרטים את זרימת התצורה לשילוב סוכני AI עם הערוץ הקולי, המאפשרת להם לנהל אינטראקציות לקוח מבוססות קול ביעילות.

דרישות מוקדמות

  1. צור והגדר את סוכני הבינה המלאכותית. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת סוכן AI מבוסס Script והגדרת סוכני AI אוטונומיים במדריך הניהול של Webex AI Agent Studio.
  2. הגדר את הערוץ הקולי:
    1. צור נקודת כניסה עבור הערוץ הקולי.
    2. הקצה את זרימת הניתוב לנקודת הכניסה. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרת ערוץ.
  3. הגדר זרימה. למידע נוסף, עיין בסעיף יצירה וניהול של זרימות במאמר Flow Designer.

קביעת תצורה של סוכני AI בזרימה

פעילות Virtual Agent V2 מספקת חווית שיחה בזמן אמת לאנשי הקשר שלך. אתה יכול להוסיף את פעילות ה-Virtual Agent V2 לזרימת השיחה כדי לטפל בשיחות מבוססות-AI המבוססות על AI. כאשר מתקשר מדבר, המערכת מתאימה את הדיבור לכוונה הטובה ביותר בסוכן הבינה המלאכותית. יתר על כן, הוא מסייע למתקשר כחלק מהחוויה של תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR).

תוצאות

תוצאת השיחה בין המתקשר לסוכן וירטואלי קובעת נתיב פלט זה.

  • מטופל—התוצאה מופעלת עם השלמת ביצוע הסוכן הווירטואלי.

  • הסלמה – התוצאה מופעלת כאשר יש צורך להסלים את השיחה לסוכן האנושי.

טיפול בשגיאות

כל שגיאה המתרחשת במהלך השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר קובעת נתיב פלט זה.

שגיאה - הזרימה נוקטת בנתיב זה בכל תרחישי שגיאה.

  1. גרור ושחרר את סוכן וירטואלי V2 פעילות מה ספריית פעילויות לקנבס הזרימה הראשית.
  2. ב הגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:
    1. בתוך ה תווית פעילות בשדה, הזן שם לפעילות.
    2. בתוך ה תיאור פעילות בשדה, הזן תיאור עבור הפעילות.
  3. בהגדרות חוויית השיחה ,
    • עבור סוכני AI מבוססי סקריפטים:
      1. בחר Webex AI Agent Scripted מהרשימה הנפתחת Contact Center AI Config .
      2. בחר אחד מסוכני הסקריפט שפורסמו תחת הרשימה הנפתחת סוכן וירטואלי.
    • לסוכני AI אוטונומיים:
      1. בחר Webex AI Agent Autonomous מהרשימה הנפתחת Contact Center AI Config .
      2. בחר אחד מהסוכנים האוטונומיים שפורסמו תחת הרשימה הנפתחת סוכן וירטואלי.
  4. בתוך ה אירוע ממלכתי הגדרות, הזן את שם האירוע המותאם אישית ואת הנתונים ב- שם אירוע - נתוני אירוע עמודות. אירוע המצב הוא מנגנון להפעלת המטפל באירועים שמוגדר בבוט הסוכן. בבוט הסוכן, תוכל להגדיר כיצד יש לטפל באירוע.

    • שם אירוע – (אופציונלי) מציין את שם האירוע המוגדר בפלטפורמת הבינה המלאכותית המשולבת של ספק חיצוני.

    • נתוני אירוע – (אופציונלי) מציין את נתוני JSON שהמערכת שולחת (כחלק משם האירוע המוגדר) לפלטפורמת הבינה המלאכותית המשולבת של צד שלישי.

    באפשרותך לציין את שם האירוע ואת הנתונים בצורה של ערך סטטי או ביטוי. לביטויים, השתמש בתחביר הזה: {{ משתנה }}. להלן דוגמה לאירוע המצב שמוגדר לברך את המתקשר עם הודעת פתיחה מותאמת אישית.

    שם אירוע: מותאם אישית ברוכים הבאים

    נתוני אירועים: {"שֵׁם": "ג'ון"}

  5. השתמש במשתני פלט הפעילות הבאים לטיפול בתרחישי שימוש שונים:
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL—מאחסן את כתובת ה-URL המצביעה על תמליל השיחה בין סוכן הבינה המלאכותית למתקשר.

    • VirtualAgentV2.MetaData—מאחסן את נתוני JSON שהמערכת מקבלת מהסוכן כחלק מאירוע מותאם אישית של מימוש או טיפול. אתה יכול להשתמש בנתונים אלה כדי לבנות היגיון עסקי נוסף בבונה הזרימה.

    • VirtualAgentV2.StateEventName—מאחסן את שם האירוע המותאם אישית שהמערכת מקבלת מבוט הסוכן לאחר שהמערכת מפעילה אירוע מצב מותאם אישית.

קביעת תצורה של אירועים מותאמים אישית

בערוץ הקולי, אירועים מותאמים אישית מאפשרים למעצב הזרימה לתאם אינטראקציות מורכבות עם סוכן הבינה המלאכותית. הדבר שימושי במיוחד כאשר הגשמת יעדים דורשת פעולות כגון אחזור נתונים ממערכות חיצוניות או ביצוע שיחות לממשקי API של ספקים חיצוניים. מעצב הזרימה מיישם את הלוגיקה הדרושה לפעולות הגשמה אלה.

נכון לעכשיו, אירועים מותאמים אישית נתמכים עבור סוכן AI מתוסרט באמצעות ערוץ קולי בלבד.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר קביעת תצורה של אירועים מותאמים אישית עבור סוכן AI.

הסעיפים הבאים מתארים את זרימת התצורה לשילוב סוכני AI עם ערוצים דיגיטליים ומאפשרת להם לטפל באינטראקציות דיגיטליות עם הלקוחות.

דרישות מוקדמות

  1. צור והגדר את סוכני הבינה המלאכותית. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת סוכן AI מבוסס Script והגדרת סוכני AI אוטונומיים במדריך הניהול של Webex AI Agent Studio.
  2. הגדר את הערוץ הדיגיטלי שלך. שילוב Webex Connect ו-Webex Contact Center תומך כרגע בשישה ערוצים, כלומר WhatsApp, SMS, דוא"ל, Facebook Messenger, Apple Messages לעסקים וצ'אט חי. לקבלת מידע נוסף להגדרת נכסי הערוץ עבור כל אחד מערוצים אלה, ראה תצורת נכס ערוץ.
  3. יצירת זרימה ב-Webex Connect. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת זרימה ב- Webex Connect.

קביעת תצורה של סוכני AI בזרימה

באפשרותך להשתמש בצומת סוכן AI כדי לענות על שאילתות ספציפיות מתוך קורפוס או מאגר ידע. באפשרותך גם להפוך שיחות מרובות סיבובים לזמינות. סוכן הבינה המלאכותית יכול לשאול שאלות המשך, להבין את ההקשר ולספק תשובות מותאמות אישית.

פשוט גרור ושחרר את צומת AI Agent אל בונה הזרימה החזותית שלך כדי להתחיל. צומת זה מסייע לך להשתמש בסוכני AI מבוססי script ואוטונומיים המוגדרים בתוך Webex AI Agent Studio.

הגדרת משתני קלט ופלט בצומת AI Agent

צומת סוכן AI מכיל שתי שיטות:

  • עבד הודעה—מאפשר לך לשלוח הודעות משתמש לסוכן שנבחר ולקבל תגובות סוכן בחזרה.

  • סגור הפעלה – מאפשר לך לסגור הפעלה בסוכן AI. בתרחישים מסוימים, ייתכן שיהיה צורך לסגור הפעלה קיימת של סוכן AI וליזום הפעלה חדשה. ניתן להשיג זאת באמצעות שיטה ספציפית בתוך צומת סוכן AI. לדוגמה, אם הפעלה נשארת לא פעילה במשך פרק זמן מוגדר, המערכת סוגרת את ההפעלה באופן אוטומטי כדי למטב את המשאבים.

  1. בשיטת הודעת תהליך, הגדר את משתני הקלט הבאים בשיטת הודעת תהליך:
    • סוג סוכן - סוג הסוכן המשמש בזרימה - בין אם הוא מבוסס Script או אוטונומי
    • סוכן – הסוכן שמעבד את הודעת המשתמש ומקבל תגובה.

      באפשרותך לראות את סוכני הבינה המלאכותית שיש לך גישה אליהם ב- Webex AI Agent Studio. לקבלת מידע נוסף אודות ניהול משתמשים וסוכנים ב- Webex AI Agent Studio, ראה  ניהול חברי צוות.

    • הודעה – שם המשתנה המכיל את הודעת הלקוח הנכנס שנשלחת לסוכן הבינה המלאכותית שנבחר
    • שפה – אם סוכן הבינה המלאכותית שנבחר הוא רב-לשוני, באפשרותך לבחור את שפת ההודעה הנכנסת ברשימה הנפתחת שפה . אנו מאכלסים את הרשימה הנפתחת בהתבסס על שפות בהגדרות סוכן AI.

      אנו משביתים רשימה נפתחת זו עבור סוכנים בעלי שפה יחידה.

    • ערוץ – שם הערוץ שממנו המערכת מקבלת את הודעת הלקוח.
    • מזהה משתמש - יש לספק כאן את המזהה הייחודי של המשתמש של המשתמש עבור הערוץ שנבחר.
    • פרמטרים מותאמים אישית (אופציונלי)—באפשרותך להעביר מידע נוסף אודות הלקוח ל- Webex AI Agent Studio כצמד ערכים מרכזי. אנו משייכים מידע זה לפרופיל המשתמש ומשתמשים בו לשיחות מאוחרות יותר. לדוגמה, באפשרותך לציין אם משתמש הוא לקוח חדש או לקוח קיים.

      מפתחות שהועברו כפרמטרי לקוח נגישים כ- ${consumerData.extra_params.<your_key>} בתגובות הסוכן.

    • פרמטרי הודעה(אופציונלי)—באפשרותך להעביר מידע נוסף אודות חילופי הדברים הנוכחיים ל- Webex AI Agent Studio כצמד ערכי מפתח.

      איננו מאחסנים הודעה זו והיא זמינה לשימוש רק בתגובת הסוכן הבאה. מפתחות שהועברו כפרמטרי הודעה נגישים כ- ${extra_params.<your_key>} בתגובות הסוכן.

  2. הגדר את משתני הפלט הבאים בשיטת הודעת תהליך:

    • TextResponse – פלט הטקסט שהוגדר בתוך סוכן הבינה המלאכותית; פועל רק אם לא קיים סוג אחר של רכיבים עשירים או מיוחדים. כמו כן, עבור פריטי טקסט מרובים בתגובה, פריט הטקסט הראשון מוחזר.

    • תגובה מלאה  – התגובה המלאה עם כל הרכיבים העשירים וההודעות המרובות הקיימות בפלט מהסוכן.

    • מאגר  נתונים—JSON/dict של כל משתני המופעים המוגדרים על-ידי המשתמש בתוך הסוכן

    • TransactionId —מזהה העסקה עבור הבקשה ב-Webex AI Agent Studio

    • SessionId—מזהה ההפעלה/שיחה ב-Webex AI Agent Studio

    • ConsumerId —מזהה הלקוח ב- Webex AI Agent Studio

    • MessageMetadata  – המטה-נתונים המשויכים לתגובה הנוכחית מהסוכן שתצורתו נקבעה

    • SessionMetadata —המטה-נתונים המשויכים להפעלה עבור התגובה הנוכחית מהסוכן שתצורתו נקבעה

    • ResponsePayload  – מטען התגובה המלא מ-Webex AI Agent Studio

  3. הגדר את משתני הקלט הבאים בשיטת Close Session:
    • סוכן – הסוכן שמעבד את הודעת המשתמש ומקבל תגובה.

      באפשרותך לראות את סוכני הבינה המלאכותית שיש לך גישה אליהם ב- Webex AI Agent Studio. לקבלת מידע נוסף אודות ניהול משתמשים וסוכנים ב- Webex AI Agent Studio, ראה  ניהול חברי צוות.

    • מזהה הפעלה – אנו סוגרים את הפעלת סוכן AI. מזהה מופע זמין כמשתנה פלט של שיטת הודעת תהליך.

תוצאות צומת

באפשרותך לראות את רשימת תוצאות הצומת האפשריות עבור צומת זה. ניתן להתאים אישית את תוויות הצמתים באמצעות סמל Edit (עיפרון). הצומת יוצא דרך אחד מקצות הצומת המתאימים לתוצאת הצומת. כל צומת סוכן AI מתאים לתוצאת צומת. להלן רשימה של תוצאות צומת.

  • שגיאה (אדום)—מציינת את הפרטים הבאים:

    • onError—כאשר הסוכן לא הגיב בהודעה.

    • onInvalidCustomerID—כאשר מזהה לקוח חסר.

    • onInvalidMessage  - כאשר ערך ההודעה חסר.

  • הצלחה (ירוק)—מציין את הפרטים הבאים:

    • onSuccess - כאשר הסוכן מגיב בהודעה.

    • onAgentHandover – כאשר הסוכן מעלה בקשה למסירה לסוכנים.

  • פסק זמן (צהוב/כתום) - מציין את הפרטים הבאים:

    • ב-TimeOut—כאשר הסוכן לא הגיב תוך לא יותר מ-15 שניות.