當您在Webex AI Agent Studio 平台中建立並設定了 AI 代理後，下一步就是將它們與語音和數位通道整合。此整合可讓 AI 代理處理與客戶的語音對話和數位對話，提供無縫的互動式使用者體驗。

以下是將 AI 代理與語音通道整合，並使他們能夠處理與客戶的語音型互動的組態流程。

設定流程

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登入Control Hub ，選擇服務 >聯絡中心 >流程。

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按一下管理流程 然後按一下建立流程。

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在流程名稱 欄位，輸入唯一名稱，然後按一下開始建立流程。的流程設計器 視窗。

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啟用驗證 切換以啟動流程驗證。請確保您的流程中沒有任何錯誤。

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按一下公佈 以公佈流程。如果成功發布流程，您會看到確認訊息。

設定語音通道

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為語音通道建立進入點。

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將路由流程指定給進入點。如需相關資訊，請參閱文章設定通道。

在流程中配置 AI 代理

Virtual Agent V2 活動為您的聯絡人提供即時對話體驗。您可以將 Virtual Agent V2 活動新增至通話流程，以處理基於語音的且啟用了 AI 的對話。當呼叫者說話時，系統會將該語音與 AI 代理中的最佳意圖相配。此外，它還在互動語音回應系統 (IVR) 體驗中協助呼叫者。

結果

指示根據虛擬代理與呼叫者之間的對話結果而發生的活動的輸出路徑。

  • 已處理- 當虛擬代理執行完成時，會觸發結果。

  • 已上報- 當需要將通話上報給人工代理時，會觸發結果。

錯誤處理

指出在虛擬代理與呼叫者之間的對話期間發生的任何錯誤的活動的輸出路徑。

錯誤— 在任何錯誤情況下，流程都會採用此路徑。

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將虛擬代理 V2 活動從活動資料庫 傳送至主流程畫布。

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輸入一般設定，請執行下列動作：

  1. 在活動標籤 欄位，輸入活動的名稱。

  2. 在活動描述 欄位，請輸入活動的說明。

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在對話體驗 設定，

  • 對於腳本化的 AI 代理：
    1. 選取Webex AI 代理腳本化 來自Contact Center AI 設定 下拉式清單。
    2. 選取以下其中一個已公佈的腳本化代理：虛擬代理下拉式清單。
  • 對於自主 AI 代理：
    1. 選取Webex AI 代理自主 來自Contact Center AI 設定 下拉式清單。
    2. 選取以下其中一個已公佈的自治代理：虛擬代理下拉式清單。
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使用以下活動輸出變數 來處理各種用例：

  • VirtualAgentV 2.副本URL - 儲存指向 AI 代理與呼叫者之間對話副本的URL 。

  • VirtualAgentV2.中繼資料- 儲存系統從代理接收的 JSON 資料，作為履行或處理自訂活動的一部分。您可以使用此資料在流程建立器中建立更多業務邏輯。

  • VirtualAgentV2.狀態事件名稱- 儲存系統在系統觸發自訂狀態事件後從代理機器人接收的自訂事件的名稱。

以下是將 AI 代理與數位通道整合，並讓他們能夠處理與客戶的數位互動的組態流程。

先決條件

  1. 設定您的數位通道。Webex Connect 與Webex Contact Center 之整合目前支援六個通道，即 WhatsApp、 SMS、電子郵件、Facebook Messenger、Apple Messages for Business 和即時聊天。如需為每個上述通道設定通道資產的更多資訊，請參閱通道資產組態。
  2. 在Webex Connect 上建立流程。如需相關資訊，請參閱在Webex Connect 上建立流程。

將 AI 代理新增至流程

您可以使用AI 代理 節點，以回答語料庫或知識庫中的特定查詢。您還可以啟用多輪對話，在其中 AI 代理可以提出後續問題、了解內容並提供個人化回應。

只需將AI 代理 節點到視覺流程建立器以開始。此節點可協助您使用在Webex AI Agent Studio 平台內設定的腳本化自主式 AI 代理。

在 AI 代理節點中設定輸入和輸出變數

AI 代理節點包含兩種方法：

  • 處理訊息 — 此方法允許您將使用者訊息傳送至所選的代理並取回代理回應。

  • 關閉階段作業 — 此方法可讓您關閉 AI 代理中的階段作業。在某些情況下，可能需要關閉現有的 AI 代理階段作業並啟動一個新的階段作業。這可以使用 AI 代理節點中的特定方法來實現。例如，如果階段作業在指定時期內保持不活動，系統會自動關閉階段作業以最佳化資源。

  1. 在處理訊息方法中，在處理訊息方法中設定下列輸入變數：
    • 代理類型— 要在流程中使用的代理類型 — 無論是腳本式還是自主式。
    • 代理- 用於處理使用者訊息並獲得回應的代理。

      您可以在Webex AI Agent Studio 中查看您有權存取的 AI 代理。如需有關在Webex AI Agent Studio 中管理使用者和代理的更多資訊，請參閱管理團隊成員。

    • 訊息- 包含要傳送至所選 AI 代理的傳入客戶訊息的變數名稱。
    • 語言- 如果選擇的 AI 代理是多語言的，您可以在語言下拉式清單。下拉式清單是根據 AI 代理設定中的語言填入。

      對於使用單一語言的下拉式清單。

    • 通道- 系統從中接收客戶訊息的通道名稱。
    • 使用者標識符— 位於通道 下拉式清單中，欄位名稱會根據選擇的通道而有所不同。此處應提供所選通道的使用者的唯一標識符。
    • 自訂參數（選用）—有關客戶的其他資訊可以作為鍵值對傳遞至Webex AI Agent Studio。此資訊與 中的使用者設定檔相關聯，且可用於稍後的對話。例如，您可以指定使用者是新客戶還是現有客戶。

      傳遞的金鑰為客戶參數 可作為 ${consumerData.extra_params .<your_key >} 在客服回應中。

    • 訊息參數（選用）—有關目前 Exchange 的其他資訊可作為鍵值對傳遞至Webex AI Agent Studio。

      此訊息不會儲存，僅可在下一個代理回應中使用。傳遞的金鑰為訊息參數 可作為 ${ 存取extra_params.<your_key >} 中。

  2. 在「處理訊息」方法中配置下列輸出變數：

    • 文字回應— AI 代理內設定的文字輸出；僅在不存在其他類型的豐富/特殊元素時才適用。同樣對於回應中的多個文字項目，返回第一個文字項目。

    • 完全回應— 代理的輸出中顯示包含所有豐富元素且多條訊息的完整回應。以數組形式傳送資訊。

    • 資料儲存區- 代理內所有使用者定義的階段作業變數的 SON/字典。

    • 交易 ID - Webex AI Agent Studio 中請求的交易 ID。

    • 階段作業 ID — Webex AI Agent Studio 中的階段作業/對話 ID。

    • 使用者 ID — Webex AI Agent Studio 中的客戶 ID。

    • 訊息中繼資料- 與來自已設定代理的當前回應關聯的中繼資料。

    • 階段作業中繼資料- 與來自已設定代理的當前回應的階段作業關聯的中繼資料。

    • 回應有效荷載— 來自Webex AI Agent Studio 的完整回應有效荷載。

  3. 在「關閉階段作業」方法中設定下列輸入變數：
    • 代理- 用於處理使用者訊息並獲得回應的代理。

      您可以在Webex AI Agent Studio 中查看您有權存取的 AI 代理。如需有關在Webex AI Agent Studio 中管理使用者和代理的更多資訊，請參閱管理團隊成員。

    • 作業階段 ID - 要關閉的 AI 代理階段作業。階段作業階段 ID可用作處理訊息方法。

節點結果

您可以查看此節點可能的節點結果清單。您可以使用自訂節點標籤編輯（鉛筆）圖示。節點會透過與節點的結果相對應的其中一個節點邊退出。每個 AI 代理節點都對應一個節點結果。以下是節點結果：

  • 錯誤（紅色）— 指出以下情況：

    • 發生錯誤— 當客服尚未使用訊息進行回應時。

    • on無效的客戶 ID — 當缺少客戶識別碼時。

    • 關於無效訊息— 當缺少訊息值時。

  • 成功（綠色）— 指出以下情況：

    • 成功後— 當客服以訊息回應時。

    • 在代理交遞時－ 當客服提出交接給客服的請求時。

  • 逾時（黃色/琥珀色）— 指出以下情況：

    • 開啟逾時— 當客服在不超過 15 秒內沒有回應時。