Webex AI Agent Studio platformunda yapay zeka temsilcilerinizi oluşturup yapılandırdıktan sonra, bir sonraki adım bunları ses ve dijital kanallarla entegre etmektir. Bu entegrasyon, yapay zeka temsilcilerinin müşterilerinizle hem ses tabanlı hem de dijital sohbetleri işleyerek sorunsuz ve etkileşimli bir kullanıcı deneyimi sağlar.

Aşağıda, yapay zeka aracılarını ses kanalına entegre etmek ve müşterilerle ses tabanlı etkileşimleri yönetmelerine olanak vermek için kullanılan yapılandırma akışı verilmiştir.

Akış ayarla

1

Control Hub’da oturum açın, Hizmetler > Iletişim Merkezi > Akışlar’ı seçin.

2

Akışları Yönet ’e ve ardından Akış Oluştur’a tıklayın.

3

Akış Adı alanına benzersiz bir ad girin ve Oluşturma Akışını Başlat’a tıklayın. Akış Tasarımcısı penceresi açılır.

4

Akış doğrulamasını etkinleştirmek için Doğrulama düğmesini etkinleştirin. Akışınızda hata olmadığından emin olun.

5

Akışı yayınlamak için Yayınla ’ya tıklayın. Akış başarıyla yayınlandıysa onay mesajını görürsünüz.

Ses kanalını ayarla

1

Ses kanalı için bir giriş noktası oluşturun.

2

Yönlendirme Akışını giriş noktasına atayın. Daha fazla bilgi için Kanal oluşturma başlıklı makaleye bakın.

Akıştaki Yapay Zeka temsilcilerini yapılandırın

Sanal Temsilci V2 etkinliği, kişileriniz için gerçek zamanlı bir konuşma deneyimi sağlar. Konuşma tabanlı yapay zekayın etkin olduğu konuşmaları yönetmek için çağrı akışına Sanal Temsilci V2 etkinliğini ekleyebilirsiniz. Bir arayan konuştuğunda, sistem konuşma yapay zeka temsilcisindeki en iyi niyetle eşleşir. Ayrıca, arayana Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) deneyiminin bir parçası olarak yardımcı olur.

Sonuçlar

Sanal temsilci ve arayan arasındaki konuşmanın sonucuna göre gerçekleşen etkinliğin çıkış yollarını gösterir.

  • Işlenmiş—Sonuç, sanal temsilci yürütme tamamlandığında tetiklenir.

  • Yükseltilen—Sonuç, çağrının insan temsilcisine yönlendirilmesi gerektiğinde tetiklenir.

Hata Işleme

Sanal temsilci ve arayan arasındaki konuşma sırasında oluşan herhangi bir hata için etkinliğin çıkış yolunu gösterir.

Hata Oluştu: Akış, herhangi bir hata durumunda bu yolu alır.

1

Sanal Temsilci V2 etkinliğini Etkinlik Kütüphanesi ’nden ana akış tuvaline sürükleyip bırakın.

2

Genel Ayarlar'da aşağıdaki işlemleri gerçekleştirin:

  1. Etkinlik Etiketi alanına etkinlik için bir ad girin.

  2. Etkinlik Açıklaması alanına etkinlik için bir açıklama girin.

3

Konuşma Deneyimi ayarlarında

  • Komut verilen yapay zeka aracıları için:
    1. Contact Center AI Yapılandırması açılır listesinden Webex AI Temsilcisi Komut Verilmiş 'i seçin.
    2. Sanal Temsilci açılır listesinin altında yayınlanan komutlu aracılardan birini seçin.
  • Otonom yapay zeka aracıları için:
    1. Contact Center AI Yapılandırması açılır listesinden Webex AI Temsilcisi Otonom ’u seçin.
    2. Sanal Temsilci açılır listesinin altında yayınlanan otonom temsilcilerden birini seçin.
4

Çeşitli kullanım durumlarını işlemek için aşağıdaki Etkinlik Çıktı Değişkenlerini kullanın:

  • VirtualAgentV 2.TranscriptURL—Yapay zeka temsilcisi ve arayan arasındaki konuşmanın dökümünü gösteren URL'yi depolar.

  • VirtualAgentV2.MetaData—Sistemin, özel etkinliğin gerçekleştirilmesi veya işlenmesinin bir parçası olarak temsilciden aldığı JSON verilerini depolar. Akış oluşturucuda daha fazla iş mantığı oluşturmak için bu verileri kullanabilirsiniz.

  • VirtualAgentV2.StateEventName: Sistem özel durum olayını başlattıktan sonra, sistemin temsilci botundan aldığı özel etkinliğin adını depolar.

Aşağıda, yapay zeka aracılarını dijital kanallara entegre etmek ve müşterilerle dijital etkileşimleri işlemelerini sağlamak için kullanılan yapılandırma akışı verilmiştir.

Ön koşullar

  1. Dijital kanalınızı yapılandırın. Webex Connect ve Webex Contact Center entegrasyonu şu anda WhatsApp, SMS, E-posta, Facebook Messenger, Business için Apple Messages ve Canlı Sohbet olmak üzere altı kanalı desteklemektedir. Bu kanalların her biri için kanal varlıklarını yapılandırmaya yönelik daha fazla bilgi için bkz. Kanal Varlık Yapılandırması.
  2. Webex Connect’te akış oluşturun. Daha fazla bilgi için bkz. Webex Connect’te Akış Oluşturma.

Akışınıza yapay zeka aracıları ekleyin

Bir Yapay Zeka Aracısı düğümünü kullanarak bir korpus veya bilgi tabanından belirli sorguları yanıtlayabilirsiniz. Ayrıca yapay zeka aracının takip soruları sorabileceği, bağlamı anlayabileceği ve kişiselleştirilmiş yanıtlar sağlayabileceği çok dönüşlü konuşmaları etkinleştirebilirsiniz.

Başlamak için Yapay Zeka Aracısı düğümünü görsel akış oluşturucunuza sürükleyip bırakmanız yeterlidir. Bu düğüm, Webex AI Agent Studio platformunda yapılandırılmış komutlu ve otonom yapay zeka aracılarını kullanmanıza yardımcı olur.

Yapay Zeka Aracısı düğümündeki giriş ve çıkış değişkenlerini yapılandırın

Yapay Zeka Aracısı düğümü iki yöntem içerir:

  • Işlem Mesajı—Bu yöntem, seçilen temsilciye kullanıcı mesajları göndermenize ve temsilci yanıtlarını geri almanıza olanak tanır.

  • Oturumu kapat—Bu yöntem, yapay zeka aracısındaki bir oturumu kapatmanıza olanak sağlar. Bazı senaryolarda, mevcut bir Yapay Zeka Aracısı oturumunun kapatılması ve yeni bir oturum başlatılması gerekebilir. Bu, Yapay Zeka Aracısı düğümündeki belirli bir yöntem kullanılarak gerçekleştirilebilir. Örneğin, bir oturum belirtilen bir süre boyunca etkin olmazsa sistem kaynakları optimize etmek için oturumu otomatik olarak kapatır.

  1. Işlem Mesajı yönteminde, Işlem Mesajı yönteminde aşağıdaki giriş değişkenlerini yapılandırın:
    • Temsilci türü—Akışta kullanılacak temsilci türü—komut dosyası veya otonom.
    • Aracı: Kullanıcı mesajını işlemek ve bir yanıt almak için kullanılan aracı.

      Erişebileceğiniz yapay zeka aracılarını Webex AI Agent Studio'da görebilirsiniz. Webex AI Agent Studio'da kullanıcıları ve aracıları yönetme hakkında daha fazla bilgi için bkz. Ekip arkadaşlarını yönetme.

    • Mesaj: Seçilen yapay zeka aracısına gönderilecek gelen müşteri mesajını içeren değişken adı.
    • Dil: Seçilen yapay zeka temsilcisi çok dilliyse Dil açılır listesinden gelen mesajın dilini seçebilirsiniz. Açılır liste, yapay zeka temsilci ayarlarındaki dillere göre doldurulur.

      Bu açılır liste, tek dilli temsilciler için devre dışı bırakılır.

    • Kanal: Sistemin müşterinin mesajını aldığı kanalın adı.
    • Kullanıcı tanımlayıcısı—Kanal açılır listesinin yanında, seçilen kanala göre alanın adı değişir. Kullanıcının seçilen kanal için benzersiz tanımlayıcısı burada sağlanmalıdır.
    • Özel Parametreler (isteğe bağlı): Müşteri hakkındaki ek bilgiler, anahtar değer çifti olarak Webex AI Agent Studio'ya aktarılabilir. Bu bilgiler, \ içindeki kullanıcının profiliyle ilişkilendirilir ve sonraki sohbetler için kullanılabilir. Örneğin, bir kullanıcının yeni müşteri mi yoksa mevcut bir müşteri mi olduğunu belirtebilirsiniz.

      Müşteri Parametreleri olarak geçirilen anahtarlara, temsilci yanıtlarında ${consumerData.extra_params.<your_key>} olarak erişilebilir.

    • Mesaj Parametreleri (isteğe bağlı): Geçerli değişim ile ilgili ek bilgiler, bir anahtar değer çifti olarak Webex AI Agent Studio'ya aktarılabilir.

      Bu mesaj depolanmaz ve yalnızca bir sonraki temsilci yanıtında kullanılabilir. Temsilci yanıtlarında Mesaj Parametreleri olarak geçirilen anahtarlara ${extra_params.<your_key>} olarak erişilebilir.

  2. Işlem Mesajı yönteminde aşağıdaki çıktı değişkenlerini yapılandırın:

    • TextResponse—Yapay zeka aracısında yapılandırılan metin çıkışı; yalnızca başka zengin/özel öğe türü yoksa çalışır. Ayrıca yanıttaki birden fazla metin öğesi için, ilk metni döndürür.

    • FullResponse: Tüm zengin öğelerin ve temsilcinin çıktısında bulunan birden fazla mesajın bulunduğu tam yanıt. Description

    • Veri Deposu —Aracı içindeki kullanıcı tanımlı tüm oturum değişkenlerinin SON/dict'i.

    • TransactionId —Webex AI Agent Studio'daki talep için işlem kimliği.

    • SessionId—Webex AI Agent Studio'daki oturum/konuşma kimliği.

    • ConsumerId —Webex AI Agent Studio'daki müşteri kimliği.

    • MessageMetadata—Yapılandırılan temsilciden gelen mevcut yanıtla ilişkili meta veriler.

    • SessionMetadata —Yapılandırılan aracıdan gelen geçerli yanıt için oturumla ilişkili meta veriler.

    • ResponsePayload —Webex AI Agent Studio'dan gelen tam yanıt yükü.

  3. Oturumu Kapat yönteminde aşağıdaki giriş değişkenlerini yapılandırın:
    • Aracı: Kullanıcı mesajını işlemek ve bir yanıt almak için kullanılan aracı.

      Erişebileceğiniz yapay zeka aracılarını Webex AI Agent Studio'da görebilirsiniz. Webex AI Agent Studio'da kullanıcıları ve aracıları yönetme hakkında daha fazla bilgi için bkz. Ekip arkadaşlarını yönetme.

    • Oturum Kimliği—Kapatılacak yapay zeka aracısı oturumu. Oturum kimliği, Işlem mesajı yönteminin çıkış değişkeni olarak kullanılabilir.

Düğüm Sonuçları

Bu düğüm için olası düğüm sonuçlarının listesini görebilirsiniz. Düzenle (kalem) simgesini kullanarak düğüm etiketlerini özelleştirebilirsiniz. Düğüm, düğümün sonucuna karşılık gelen düğüm kenarlarından birinden çıkar. Her bir Yapay Zeka Aracı düğümü bir düğüm sonucuna karşılık gelir. Düğüm sonuçları aşağıdadır:

  • Hata (Kırmızı)—aşağıdakileri gösterir:

    • onError—temsilci bir mesajla yanıt vermediğinde.

    • onInvalidCustomerID—müşteri tanımlayıcısı eksik olduğunda.

    • onInvalidMessage —mesaj değeri eksik olduğunda.

  • Başarılı (Yeşil): aşağıdakileri gösterir:

    • onSuccess—temsilci bir mesajla yanıt verdiğinde.

    • onAgentHandover—temsilci temsilcilere teslim etme isteği gönderdiğinde.

  • Zaman Aşımı (Sarı/Sarı): Aşağıdakileri gösterir:

    • onTimeOut: temsilci en fazla 15 saniye içinde yanıt vermediğinde.