Webex AI Agent Studio platformunda yapay zeka temsilcilerinizi oluşturup yapılandırdıktan sonra, bir sonraki adım bunları ses ve dijital kanallarla entegre etmektir. Bu entegrasyon, yapay zeka temsilcilerinin müşterilerinizle hem ses tabanlı hem de dijital konuşmaları işlemesine olanak sunarak kesintisiz ve etkileşimli bir kullanıcı deneyimi sağlar.

Aşağıdaki bölümlerde, yapay zeka temsilcilerinin ses kanalıyla entegrasyonu için yapılandırma akışı ayrıntıları vererek bunların ses tabanlı müşteri etkileşimlerini etkin bir şekilde yönetebilmesini sağlar.

Ön Koşullar

  1. AI temsilcilerini oluşturun ve yapılandırın. Daha fazla bilgi için, Webex AI Agent Studio Yönetim kılavuzunda komut dosyası alınmış AI temsilcisi ayarlama ve Kendi kendini yöneten yapay zeka temsilcisi bölümlerini ayarlama bölümlerine bakın .
  2. Ses kanalını ayarlayın:
    1. Ses kanalı için bir giriş noktası oluşturun.
    2. Yönlendirme akışını giriş noktasına atayın. Daha fazla bilgi için Kanal ayarlama makalesine bakın.
  3. Bir akış kurun. Daha fazla bilgi için Akış Tasarımcısı makalesindeki Akış Oluşturma ve Yönetme bölümüne bakın .

Akışta yapay zeka temsilcileri yapılandırma

Sanal Temsilci V2 etkinliği, kişileriniz için gerçek zamanlı bir konuşma deneyimi sağlar. Konuşma tabanlı AI destekli konuşmaları işlemek için Sanal Temsilci V2 etkinliğini çağrı akışına ekleyebilirsiniz. Arayan konuştuğunda, sistem konuşmayı yapay zeka temsilcisindeki en iyi amaç ile eşleştirir. Ayrıca, arayana İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) deneyimi kapsamında yardımcı olur.

Sonuçlar

Arayan ve sanal temsilci arasındaki konuşmanın sonucu bu çıkış yolunu belirler.

  • İşlendi—Sonuç, sanal temsilci yürütmesi tamamlandığında çağrılır.

  • Tırmandırıldı—Çağrının insan temsilciye yönlendirilmesi gerektiğinde sonuç çağrılanır.

Hata İşleme

Sanal temsilci ve arayan arasındaki konuşma sırasında meydana gelen herhangi bir hata bu çıkış yolunu belirler.

Hata Oluştu—Akış, herhangi bir hata senaryosunda bu yolu alır.

  1. Sanal Temsilci V2 etkinliğini Etkinlik Kitaplığı'ndan ana akış tuvaline sürükleyip bırakın.
  2. Genel Ayarlar bölümünde aşağıdaki eylemleri gerçekleştirin:
    1. Etkinlik Etiketi alanına etkinlik adını girin.
    2. Etkinlik Açıklaması alanına, etkinlik açıklaması girin.
  3. Konuşma Deneyimi ayarlarında,
    • Komut dosyası olan AI temsilcileri için:
      1. Contact Center AI Config açılır listesinden Webex Yapay Zeka Temsilcisi Komut Dosyası olarak seçin.
      2. Sanal Temsilci açılan listesi altında yayınlanan komut dosyası bulunan temsilcilerden birini seçin.
    • Özerk AI temsilcileri için:
      1. İletişim Merkezi AI Config açılır listesinden Webex Yapay Zeka Temsilcisi Kendi Kendini Yöneten öğesini seçin .
      2. Sanal Temsilci açılır listesi altında yayınlanan özerk temsilcilerden birini seçin.
  4. Durum Etkinliği ayarlarında, özel olay adını ve verileri Etkinlik Adı - Olay Verileri sütunlarına girin. Durum Olayı, temsilci botunda yapılandırılan olay işleyicisini tetikleyen bir mekanizmadır. Temsilci botunda, olayın nasıl işlenmesi gerektiğini yapılandırabilirsiniz.

    • Olay Adı–(isteğe bağlı) Entegre üçüncü taraf yapay zeka platformunda tanımlanan olayın adını gösterir.

    • Olay Verileri–(isteğe bağlı) Sistemin entegre üçüncü taraf AI platformuna gönderdiği JSON verilerini (tanımlanan olay adının parçası olarak) gösterir.

    Olay adını ve verileri statik değer veya ifade biçiminde belirtebilirsiniz. İfadeler için şu sözdizimini kullanın: {{ variable }}. Aşağıda, arayanı özel bir karşılama iletisiyle karşılamak üzere yapılandırılmış bir durum olayı örneği verilmiştir.

    Olay Adı: CustomWelcome

    Olay Verileri: {"Name": "John"}

  5. Çeşitli kullanım örneklerini işlemek için aşağıdaki Etkinlik Çıkış Değişkenlerini kullanın:
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL—AI temsilcisi ve arayan arasındaki konuşmanın dökümünü işaret eden URL'yi depolar.

    • VirtualAgentV2.MetaData—Sistemin, yerine getirme veya özel olayı işleme işleminin parçası olarak temsilciden aldığı JSON verilerini depolar. Akış oluşturucuda daha fazla iş mantığı oluşturmak için bu verilerden yararlanabilirsiniz.

    • VirtualAgentV2.StateEventName—Sistem bir özel durum olayı tetikledikten sonra sistemin temsilci botdan aldığı özel olayın adını depolar.

Özel olayları yapılandırma

Ses kanalında, özel olaylar akış tasarımcısının yapay zeka temsilcisiyle karmaşık etkileşimleri yönetebilmesini sağlar. Bu özellikle, amaçları yerine getirmek için harici sistemlerden veri alma veya üçüncü taraf API'lere çağrı yapma gibi eylemler gerektirirken kullanışlıdır. Akış tasarımcısı bu gerçekleştirme eylemleri için gerekli mantığı uygular.

Şu anda özel olaylar yalnızca ses kanalı aracılığıyla komut dosyası alınmış yapay zeka temsilcisi için desteklenmektedir.
Daha fazla bilgi için, Yapay zeka temsilcisi için özel olayları yapılandırma makalesine bakın .

İzleyen bölümlerde, yapay zeka temsilcilerinin dijital kanallarla entegrasyonuna ve bu temsilcilerin müşterilerle dijital etkileşimleri işlemesine olanak veren yapılandırma akışı özetlenmiştir.

Ön Koşullar

  1. AI temsilcilerini oluşturun ve yapılandırın. Daha fazla bilgi için, Webex AI Agent Studio Yönetim kılavuzunda komut dosyası alınmış AI temsilcisi ayarlama ve Kendi kendini yöneten yapay zeka temsilcisi bölümlerini ayarlama bölümlerine bakın .
  2. Dijital kanalınızı yapılandırın. Webex Connect ve Webex Contact Center entegrasyonu şu anda WhatsApp, SMS, E-posta, Facebook Messenger, İşletmeler için Apple Mesajları ve Canlı Sohbet gibi altı kanalı desteklemektedir. Bu kanalların her biri için kanal varlıklarını yapılandırmak üzere daha fazla bilgi için bkz . Kanal Varlık Yapılandırması.
  3. Webex Connect'te bir akış oluşturun. Daha fazla bilgi için bkz . Webex Bağlanmada Akış Oluşturma.

Akışta yapay zeka temsilcileri yapılandırma

Bir corpus veya knowledge base'den belirli sorguları yanıtlamak için bir Yapay Zeka Temsilcisi düğümü kullanabilirsiniz. Çok yönlü konuşmaları da etkinleştirebilirsiniz. Yapay zeka temsilcisi takip eden sorular sorabilir, içeriği anlayabilir ve kişiselleştirilmiş yanıtlar verebilir.

Başlamak için AI Agent düğümünü sürükleyip görsel akış oluşturucunuza bırakmanız yeterlidir. Bu düğüm, Webex AI Agent Studio içinde yapılandırılan komut dosyası ve özerk AI temsilcilerini kullanmanıza yardımcı olur.

AI Temsilci düğümünde giriş ve çıkış değişkenlerini yapılandırma

AI Temsilcisi düğümü iki yöntem içerir:

  • İşlem Mesajı—Seçilen temsilciye kullanıcı mesajları göndermenize ve temsilci yanıtlarını geri almanızı sağlar.

  • Kapalı oturum—Yapay zeka temsilcisindeki bir oturumu kapatmanıza olanak sağlar. Bazı senaryolarda, mevcut bir Yapay Zeka temsilcisi oturumlarının kapatılması ve yeni bir oturum başlatılması gerekebilir. AI Temsilci düğümü içindeki belirli bir yöntem kullanılarak yapılabilir. Örneğin, bir oturum belirli bir süre boyunca etkin değilse, sistem kaynakları optimize etmek için oturumu otomatik olarak kapatır.

  1. İşlem Mesajı yönteminde, İşlem Mesajı yönteminde aşağıdaki giriş değişkenlerini yapılandırın:
    • Temsilci türü—Akışta kullanılan temsilci türü—komut dosyası olsun ya da olmasın
    • Temsilci—Kullanıcı mesajını işleyen ve bir yanıt alan temsilci.

      Webex AI Agent Studio'da erişebileceğiniz yapay zeka temsilcilerini görebilirsiniz. Webex AI Agent Studio içindeki kullanıcı ve temsilcileri yönetme hakkında daha fazla bilgi için bkz  . Ekip arkadaşlarınızı yönetme.

    • Mesaj—Seçilen AI temsilcisine gönderilen gelen müşteri mesajını içeren değişken adı
    • Dil—Seçilen Yapay Zeka temsilcisi çok dilliyse, Dil açılan listesinden gelen mesajın dilini seçebilirsiniz. Açılır listeyi yapay zeka temsilci ayarlarındaki dillere bağlı olarak doldururuz.

      Tek bir dile sahip temsilciler için bu açılır listeyi devre dışı bırakırız.

    • Kanal—Sistemin müşteri mesajını aldığı kanalın adı.
    • Kullanıcı tanımlayıcısı—Kullanıcının seçilen kanal için kullanıcının benzersiz tanımlayıcısı burada sağlanmalıdır.
    • Özel Parametreler (isteğe bağlı)—Müşteriyle ilgili ek bilgileri anahtar değer çifti olarak Webex AI Agent Studio'ya iletebilirsiniz. Bu bilgileri kullanıcının profiliyle ilişkilendirir ve daha sonra konuşmalar için kullanırız. Örneğin, bir kullanıcının yeni bir müşteri mi yoksa mevcut bir müşteri mi olduğunu belirtebilirsiniz.

      Müşteri Parametresi olarak geçirilen anahtarlara temsilci yanıtlarında ${consumerData.extra_params.<your_key>} olarak erişilebilir.

    • Mesaj Parametreleri (isteğe bağlı)—Geçerli alışverişle ilgili ek bilgileri anahtar değer çifti olarak Webex AI Agent Studio'ya iletebilirsiniz.

      Bu mesajı saklamayız ve yalnızca bir sonraki temsilci yanıtında kullanılabilir. Mesaj Parametresi olarak geçirilen anahtarlara temsilci yanıtlarında ${extra_params.<your_key>} olarak erişilebilir.

  2. İşlem Mesajı yönteminde aşağıdaki çıkış değişkenlerini yapılandırın:

    • TextResponse—AI temsilcisi içinde yapılandırılan metin çıkışı; ancak başka türdeki zengin veya özel öğe yoksa çalışır. Ayrıca, yanıttaki birden çok metin öğesi için ilk metin öğesi döndürülür.

    • FullResponse —Temsilciden çıktıda bulunan tüm zengin öğeler ve birden çok ileti ile tam yanıt.

    • Veri deposu —Temsilci içindeki kullanıcı tanımlı tüm oturum değişkenlerinin JSON/dict

    • İşlemKimliği —Webex AI Agent Studio'da istek için işlem kimliği

    • OturumKimliği—Webex AI Agent Studio'daki oturum/konuşma kimliği

    • ConsumerId —Webex AI Agent Studio'daki müşteri kimliği

    • MessageMetadata —Yapılandırılan temsilciden gelen geçerli yanıtla ilişkili meta veriler

    • SessionMetadata —Yapılandırılan temsilciden geçerli yanıt için oturumla ilişkili meta veriler

    • YanıtÖdeme Yükü —Webex AI Agent Studio'dan gelen yanıt yükünün tamamı

  3. Oturumu Kapat yönteminde aşağıdaki giriş değişkenlerini yapılandırın:
    • Temsilci—Kullanıcı mesajını işleyen ve yanıt alan temsilci.

      Webex AI Agent Studio'da erişebileceğiniz yapay zeka temsilcilerini görebilirsiniz. Webex AI Agent Studio içindeki kullanıcı ve temsilcileri yönetme hakkında daha fazla bilgi için bkz  . Ekip arkadaşlarınızı yönetme.

    • Oturum Kimliği—AI temsilci oturumını kapatırız. Oturum Kimliği, İşlem mesajı yönteminin bir çıkış değişkeni olarak kullanılabilir.

Düğüm Sonuçları

Bu düğüm için olası düğüm sonuçlarının listesini görebilirsiniz. Düzenle (kalem) simgesini kullanarak düğüm etiketlerini özelleştirebilirsiniz. Düğüm, düğümün sonucuna karşılık gelen düğüm kenarlarından birinden çıkar. Her bir Yapay Zeka Temsilcisi düğümü, bir düğüm sonucuna karşılık gelir. Burada düğüm sonuçlarının listesi yer almaktadır.

  • Hata (Kırmızı)—aşağıdakileri gösterir:

    • onError—temsilci mesajla yanıt vermediğinde.

    • onInvalidCustomerID—bir müşteri tanımlayıcısı eksik olduğunda.

    • onInvalidMessage —mesaj değeri eksik olduğunda.

  • Başarı (Yeşil)—aşağıdakileri gösterir:

    • onSuccess—temsilci bir mesajla yanıtladığında.

    • onAgentHandover—temsilci temsilcilere devretme isteği yükselttiğinde.

  • Zaman Aşımı (Sarı/Sarı)—aşağıdakileri gösterir:

    • onTimeOut—temsilci en fazla 15 saniye içinde yanıt vermediğinde.