قالب تدفق الرد التلقائي للقائمة
نظرة عامة
يعمل هذا التدفق على أتمتة التفاعل الأولي مع المتصل ، مما يسمح له بالتنقل عبر خيارات القائمة المختلفة. يتضمن معالجة ديناميكية للأخطاء ، ودعم متعدد اللغات ، وعملية فصل مهذبة في حالة حدوث أخطاء أو مدخلات غير معترف بها.
يستخدم هذا التدفق تحويل النص إلى كلام (TTS) من Cisco لأي مطالبات صوتية. بالنسبة للموسيقى، يتم تعيينه افتراضيا على الملف المضمن (defaultmusic_on_hold.wav
)، للموسيقى قيد الانتظار.
المتطلبات الأساسية
تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في مدخل إدارة مركز الاتصال Webex قبل تنفيذ هذا التدفق:
- قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والفرق وتعيينات نقاط الدخول.
- قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا تم استخدام مطالبات صوتية مخصصة بدلا من تحويل النص إلى كلام (TTS) من Cisco.
للحصول على خطوات تفصيلية، راجع Webex دليل إعداد وإدارة مركز الاتصال.
انهيار التدفق
يصف الجدول التالي عناصر التدفق المختلفة المتضمنة في عملية الاتصال، مع تفصيل الإجراءات والاستجابات التي تحدث أثناء كل مرحلة.
عنصر التدفق |
الوصف |
---|---|
تم تلقي المكالمة (جهة اتصال هاتفية جديدة) |
يتم تشغيل التدفق عندما يتم بدء اتصال هاتفي جديد بواسطة مكالمة واردة. |
رسالة ترحيب (موجه الترحيب) |
يتم تشغيل رسالة ترحيب: مرحبا بك في مركز اتصال Webex! |
القائمة الرئيسية (القائمة IVR) |
يتم تقديم المتصل مع مجموعة من خيارات القائمة. تتم قراءة القائمة بصوت عال باستخدام تحويل النص إلى كلام، لتوجيه المتصل من خلال خيارات الخدمة المختلفة:
|
التوجيه على أساس التحديد |
بناء على الخيار المحدد، يتم تحويل المتصل إلى فريق معين (تحويل عشوائي) أو وضعه في قائمة انتظار لانتظار الوكيل التالي المتاح. |
معالجة الأخطاء |
تتم معالجة الإدخالات غير الصالحة برسالة خطأ، وتتم مطالبة المتصل بإعادة المحاولة. |
الموسيقى في الانتظار (تشغيل الموسيقى) |
أثناء الانتظار في قائمة انتظار، يتم تشغيل موسيقى الانتظار الافتراضية ( |
قطع الاتصال |
وينتهي التدفق بقطع المكالمة. |
أنشطة التدفق
يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق.
نشاط التدفق |
الوصف |
---|---|
جهة اتصال هاتفية جديدة (البداية) |
هذه هي نقطة بداية التدفق عند بدء اتصال هاتفي جديد بواسطة مكالمة واردة. |
تشغيل الرسالة (موجه الترحيب) |
يتم استقبال العميل برسالة: مرحبا بكم في مركز الاتصال Webex! تستخدم هذه الخطوة تحويل النص إلى كلام (TTS) من Cisco Cloud لإنشاء الرسالة. |
القائمة الرئيسية (القائمة IVR) |
يتم تقديم قائمة للمتصل مع خيارات متنوعة:
|
التوجيه على أساس التحديد (الشروط) |
بناء على الخيار المحدد، يتم تحويل المتصل إلى فريق معين (تحويل عشوائي) أو وضعه في قائمة انتظار لانتظار الوكيل التالي المتاح.
|
تشغيل الموسيقى (الموسيقى قيد الانتظار) |
بالنسبة للمكالمات الموضوعة في قائمة الانتظار، يقوم النظام بتشغيل موسيقى الانتظار بينما ينتظر المتصل الوكيل التالي المتاح. |
معالجة الأخطاء |
إذا تم تحديد خيار غير صالح أو انتهت مهلة الإدخال، يقوم النظام بتشغيل رسالة تطالب المتصل بالمحاولة مرة أخرى. |
قطع الاتصال |
بعد اكتمال التفاعل أو حدوث خطأ، يقوم التدفق بقطع اتصال المكالمة باستخدام نشاط قطع الاتصال . |
حالات استخدام إضافية
- القوائم الفرعية: هناك قائمة اختيار اللغة ، حيث يمكن للمستخدمين اختيار لغتهم المفضلة بالضغط على 1 للغة الإنجليزية أو 2 للغة الإسبانية. تتكرر القائمة إذا ضغط المتصل على #.
- رسائل الخطأ: عند تلقي إدخال غير صالح، يتم تشغيل رسالة خطأ. بالنسبة للأخطاء الفادحة، يعتذر النظام ويفصل المتصل.
موارد إضافية
لمزيد من المعلومات، راجع Webex دليل إعداد وإدارة مركز الاتصال.