Общ преглед

Този поток автоматизира първоначалното взаимодействие с обаждащия се, позволявайки му да навигира през различни опции на менюто. Той включва динамична обработка на грешки, многоезична поддръжка и учтив процес на прекъсване на връзката в случай на грешки или неразпознати входове.

Този поток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за всякакви аудио подкани. За музика по подразбиране е вграденият файл (defaultmusic_on_hold.wav) за музика на изчакване.

Предпоставки

Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление на контактния център на Webex, преди да внедрите този поток:

  • Създайте входни точки, опашки, екипи и съпоставяне на входни точки.
  • Качете статични аудио файлове, ако се използват персонализирани аудио подкани вместо Cisco Text-to-Speech (TTS).

За подробни стъпки вижте Ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center.

Разбивка на потока

Таблицата по-долу описва различните елементи на потока, участващи в процеса на повикване, като подробно описва действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.

Проточен елемент

Описание

Получено обаждане

(Нов телефонен контакт)

Потокът се задейства, когато нов телефонен контакт бъде иницииран от входящо повикване.

Приветствено съобщение

(Подкана за добре дошли)

Възпроизвежда се поздравително съобщение: Добре дошли в контактния център на Webex!

Главно меню

(IVR меню)

На обаждащия се се представя набор от опции на менюто. Менюто се чете на глас с помощта на TTS, насочвайки обаждащия се през различни опции за обслужване:

  • Натиснете 1 за екипа на услугите
  • Натиснете 2 за екипа по продажбите
  • Натиснете 3 за отбор в чужбина
  • Натиснете 4 за часове работа
  • Натиснете 5 за често задавани въпроси
  • Натиснете 6 за предварителни изисквания
  • Натиснете 7 за проблеми с таксуването
  • Натиснете 8 за представител
  • Натиснете 9 за обща информация
  • Натиснете #, за да повторите менюто
  • Натиснете *, за да затворите

Маршрутизиране въз основа на селекция

Въз основа на избраната опция, обаждащият се или се прехвърля към определен екип (сляпо прехвърляне), или се поставя на опашка, за да изчака следващия наличен агент.

Обработка на грешки

Невалидните входове се адресират със съобщение за грешка и повикващият се е подканен да опита отново.

Музика на изчакване

(Възпроизвеждане на музика)

Докато чакате на опашка, се възпроизвежда музиката за задържане по подразбиране (defaultmusic_on_hold.wav).

Разединявам

Потокът завършва с прекъсване на разговора.

Поточни дейности

Следващата таблица описва последователността на поточните дейности.

Активност на потока

Описание

Нов телефонен контакт

(Начало)

Това е началната точка на потока, когато нов телефонен контакт е иницииран от входящо повикване.

Съобщение за възпроизвеждане

(Подкана за добре дошли)

Клиентът е посрещнат със съобщение: Добре дошли в контактния център на Webex!

Тази стъпка използва Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) за генериране на съобщението.

Главно меню

(IVR меню)

На обаждащия се се представя меню с различни опции:

  • Натиснете 1 за екипа на услугите
  • Натиснете 2 за екипа по продажбите
  • Натиснете 3 за отбор в чужбина
  • Натиснете 4 за часове работа
  • Натиснете 5 за често задавани въпроси
  • Натиснете 6 за предварителни изисквания
  • Натиснете 7 за проблеми с таксуването
  • Натиснете 8 за представител
  • Натиснете 9, за да говорите отново с екипа на услугите
  • Натиснете #, за да повторите менюто
  • Натиснете *, за да затворите

Маршрутизиране въз основа на селекция

(Условия)

Въз основа на избраната опция, обаждащият се или се прехвърля към определен екип (сляпо прехвърляне), или се поставя на опашка, за да изчака следващия наличен агент.

  • Сляпо прехвърляне към екипите за услуги или продажби.
  • Поставете на опашка обаждащия се за представител, като по време на чакането се възпроизвежда музика.

Възпроизвеждане на музика

(Музика на изчакване)

За повиквания на опашка системата възпроизвежда задържаща музика, докато обаждащият се чака следващия наличен агент.

Обработка на грешки

Ако е избрана невалидна опция или времето за изчакване на входа, системата възпроизвежда съобщение, подканващо повикващия да опита отново.

Разединявам

След като взаимодействието приключи или възникне грешка, потокът прекъсва обаждането с помощта на активността за прекъсване на контакта .

Допълнителни случаи на употреба

  • Подменюта: Има меню за избор на език, където потребителите могат да изберат предпочитания от тях език, като натиснат 1 за английски или 2 за испански. Менюто се повтаря, ако повикващият натисне #.
  • Съобщения за грешка: Когато се получи невалидно въвеждане, се възпроизвежда съобщение за грешка. За критични грешки системата се извинява и изключва обаждащия се.

Допълнителни ресурси

За повече информация вижте Ръководство за настройка и администриране на Webex Contact Center.