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메뉴 자동 전화 교환 흐름 템플릿
피드백이 있습니까?개요
이 흐름은 발신자와의 초기 상호 작용을 자동화하여 발신자가 다양한 메뉴 옵션을 탐색할 수 있도록 합니다. 여기에는 동적 오류 처리, 다국어 지원, 오류 또는 인식할 수 없는 입력이 있는 경우 정중한 연결 끊기 프로세스가 포함됩니다.
이 흐름에서는 모든 오디오 프롬프트에 Cisco TTS(텍스트 음성 변환)를 사용합니다. 음악의 경우 기본 제공 파일(defaultmusic_on_hold.wav)이 사용되고 대기 중 음악은 대기 중 음악이 사용됩니다.
사전 요구 사항
이 흐름을 구현하기 전에 Webex Contact Center Management Portal에서 다음 요구 사항이 충족되는지 확인하십시오.
- 진입점, 대기열, 팀 및 진입점 매핑을 만듭니다.
- Cisco TTS(텍스트 음성 변환) 대신 사용자 정의 오디오 안내가 사용되는 경우 정적 오디오 파일을 업로드합니다.
흐름 분석
다음 표에서는 통화 프로세스에 포함된 다양한 흐름 요소를 설명하고 각 단계 중에 발생하는 작업 및 응답에 대해 자세히 설명합니다.
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흐름 요소 |
설명 |
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통화 수신 (새 전화 연락처) |
이 흐름은 착신 전화로 새 전화 연결이 시작되면 트리거됩니다. |
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환영 메시지 (시작 프롬프트) |
인사말 메시지가 재생됩니다. Webex 컨택 센터에 오신 것을 환영합니다! |
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주 메뉴 (IVR 메뉴) |
발신자에게는 일련의 메뉴 옵션이 제공됩니다. 메뉴는 TTS를 사용하여 소리 내어 읽으며 다양한 서비스 옵션을 통해 발신자를 안내합니다.
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선택에 따른 라우팅 |
선택한 옵션에 따라 발신자는 특정 팀으로 연결되거나(익명 전달) 대기열에 배치되어 다음 상담사를 기다립니다. |
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오류 처리 |
잘못된 입력은 오류 메시지로 처리되며 발신자에게 다시 시도하라는 메시지가 표시됩니다. |
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대기 중 음악 제공 서비스 (음악 재생) |
대기열에서 대기하는 동안 기본 보류 음악( |
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연결 끊기 |
통화 연결을 끊는 것으로 흐름이 끝납니다. |
흐름 활동
다음 표에서는 흐름 작업의 순서에 대해 설명합니다.
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흐름 활동 |
설명 |
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새 전화 연락처 (시작) |
이것은 착신 전화로 새 전화 연결이 시작될 때 흐름의 시작점입니다. |
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메시지 재생 (시작 프롬프트) |
고객에게 다음 메시지가 표시됩니다.Webex 컨택 센터에 오신 것을 환영합니다! 이 단계에서는 Cisco Cloud TTS(텍스트 음성 변환)를 사용하여 메시지를 생성합니다. |
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주 메뉴 (IVR 메뉴) |
다양한 옵션이 있는 메뉴가 발신자에게 제공됩니다.
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선택에 따른 라우팅 (조건) |
선택한 옵션에 따라 발신자는 특정 팀으로 연결되거나(익명 전달) 대기열에 배치되어 다음 상담사를 기다립니다.
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음악 재생 (대기 중 음악) |
대기 상태에 있는 통화의 경우 발신자가 다음 상담사가 통화 가능할 때까지 기다리는 동안 시스템이 보류 음악을 재생합니다. |
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오류 처리 |
잘못된 옵션을 선택하거나 입력 시간이 초과될 경우 시스템은 발신자에게 다시 시도하라는 메시지를 재생합니다. |
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연결 끊기 |
상호 작용이 완료되거나 오류가 발생하면 흐름은 연결 끊기 활동을 사용하여 통화 연결을 끊습니다. |
추가 사용 사례
- 하위 메뉴: 사용자가 영어의 경우 1, 스페인어의 경우 2를 눌러 원하는 언어를 선택할 수 있는 언어 선택 메뉴가 있습니다. 발신자가 #을 누르면 메뉴가 반복됩니다.
- 오류 메시지: 잘못된 입력이 수신되면 오류 메시지가 재생됩니다. 심각한 오류에 대해 시스템에서 사과하고 발신자의 연결을 끊습니다.
