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Comentários?Esse fluxo automatiza a interação inicial com o chamador, permitindo que ele navegue por várias opções de menu. Inclui tratamento de erro dinâmico, suporte multilíngue e processo de desconexão educada em caso de erros ou entradas não reconhecidas.
Esse fluxo usa Cisco Text-to-Speech (TTS) para quaisquer solicitações de áudio. Para música, o padrão é o arquivo integrado (defaultmusic_on_hold.wav) para música em espera.
Pré-requisitos
Assegure-se de que os seguintes requisitos sejam atendidos no Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos antes de implementar esse fluxo:
- Criar pontos de entrada, filas, equipes e mapeamentos de pontos de entrada.
- Carregue arquivos de áudio estáticos se prompts de áudio personalizados forem usados em vez de Cisco Text-to-Speech (TTS).
Para obter etapas detalhadas, consulte Webex guia de configuração e administração do Contact Center.
Colapso de fluxos
A tabela a seguir descreve os diversos elementos de fluxo envolvidos no processo de chamada, detalhando as ações e respostas que ocorrem durante cada etapa.
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Elemento de fluxo |
Descrição |
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Chamada recebida (Novo contato do telefone) |
O fluxo é acionado quando um novo contato de telefone é iniciado por uma chamada de entrada. |
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Mensagem de boas-vindas (Aviso de boas-vindas) |
Uma mensagem de saudação é reproduzida: Bem-vindo ao Webex Contact Center! |
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Menu principal (IVR menu) |
O chamador é apresentado com um conjunto de opções de menu. O menu é lido em voz alta usando TTS, orientando o chamador através de diferentes opções de serviço:
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Roteamento baseado na seleção |
Com base na opção selecionada, o chamador é transferido para uma equipe específica (transferência oculta) ou colocado em uma fila para aguardar o próximo agente disponível. |
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Tratamento de erro |
Entradas inválidas são tratadas com uma mensagem de erro e o chamador é solicitado a tentar novamente. |
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Música em espera (Reproduzir música) |
Enquanto aguarda na fila, a música em espera padrão ( |
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Desconectar |
O fluxo é concluído desconectando a chamada. |
Atividades de fluxo
A tabela a seguir descreve a sequência de atividades de fluxo.
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Atividade de fluxo |
Descrição |
|---|---|
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Novo contato do telefone (Início) |
Esse é o ponto de partida do fluxo quando um novo contato de telefone é iniciado por uma chamada de entrada. |
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Reproduzir mensagem (Aviso de boas-vindas) |
O cliente é recebido com uma mensagem: Bem-vindo ao Webex Contact Center! Essa etapa usa o Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) para gerar a mensagem. |
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Menu principal (IVR menu) |
Um menu é apresentado ao chamador com diversas opções:
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Roteamento baseado na seleção (Condições) |
Com base na opção selecionada, o chamador é transferido para uma equipe específica (transferência oculta) ou colocado em uma fila para aguardar o próximo agente disponível.
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Reproduzir música (Música em espera) |
Nas chamadas em fila, o sistema reproduz a música em espera enquanto o chamador aguarda o próximo agente disponível. |
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Tratamento de erro |
Se uma opção inválida for selecionada ou o tempo de entrada expirar, o sistema reproduzirá uma mensagem solicitando que o chamador tente novamente. |
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Desconectar |
Após a conclusão da interação ou ocorrer um erro, o fluxo desconecta a chamada usando a atividade Desconectar contato . |
Casos de uso adicional
- Sub-menus: há um menu de seleção de idioma, onde os usuários podem escolher o idioma preferido pressionando 1 para inglês ou 2 para espanhol. O menu repete se o chamador pressionar #.
- Mensagens de erro: quando uma entrada inválida é recebida, uma mensagem de erro é reproduzida. Para erros críticos, o sistema pede desculpas e desconecta o chamador.
Recursos adicionais
Para obter mais informações, consulte Webex guia de configuração e administração do Contact Center.
