Yleiskatsaus

Tämä työnkulku automaattistaa alkuperäisen vuorovaikutuksen soittajan kanssa ja mahdollistaa sen, että he voivat siirtyä eri valikkoasetuksissa. Se sisältää dynaamisen virheen käsittelyn, monikielisen tuen ja kohteliaan yhteyden katkaisuprosessin, jos kyseessä on virheitä tai tunnistamattomia syötteitä.

Tämä työnkulku käyttää Cisco Text to-Speech (TTS) -toimintoa äänikehotteissa. Musiikissa se on oletusarvoisesti sisäänrakennettu tiedosto (defaultmusic_on_hold.wav) pidossa olevalle musiikille.

Edellytykset

Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center Management -portaalissa ennen tämän virrankulun käyttöönottoa:

  • Luo sisääntulopisteitä, jonoja, työryhmiä ja aloituspisteiden yhdistämäärityksiä.
  • Lataa staattisia äänitiedostoja, jos käytetään mukautettuja äänikehotteita Cisco Text to-Speech (TTS) -asetuksen sijaan.

Lisätietoja on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen asetukset ja hallintaopas.

Virtauksen jaottelu

Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.

Työnkulkuelementti

Kuvaus

Puhelu vastaanotettu

(Uusi puhelinyhteyshenkilö)

Työnkulku käynnistetään, kun saapuva puhelu aloittaa uuden puhelinyhteystiedon.

Tervetuloviesti

(Tervetulokehote)

Tervehdysviesti toistetaan: Tervetuloa Webex Contact Centeriin!

Päävalikko

(IVR-valikko)

Soittajalle esitetään joukko valikkovaihtoehtoja. Valikko luetaan alvaloksi TTS:n avulla, mikä saa soittajan tutustumaan eri palveluvaihtoehtoihin:

  • Paina 1 palveluryhmälle
  • Valitse 2, jos haluat myyntiryhmän
  • Paina 3 ulkomaanjoukkueelle
  • Paina 4, jos haluat käyttötunteja
  • Jos haluat usein kysyttyjä kysymyksiä, paina 5
  • Edellytyksenä on, että paina 6
  • Valitse 7, jos haluat tehdä laskutusongelmia
  • Edustajan valitseminen 8
  • Yleiset tiedot valitsemalla 9
  • Toista valikko painamalla #
  • Katkaise puhelu painamalla *

Reititys valinnan mukaan

Valitun vaihtoehdon mukaan soittaja siirretään joko tiettyyn ryhmään (valvomaton siirto) tai asetetaan jonoon odottamaan seuraavaa saatavilla olevaa edustajaa.

Virhe käsiteltäessä

Virheellisiin syötteisiin liittyy virheilmoitus, ja soittajaa kehotetaan yrittämään uudelleen.

Pitomusiikki

(Toista musiikkia)

Jonossa odotellessa pidossa oleva oletusmusiikki (defaultmusic_on_hold.wav) toistetaan.

Katkaise yhteys

Työnkulku päättyy katkaisemalla puhelun.

Työnkulun toiminnot

Seuraavassa taulukossa kuvataan työnkulun toimintojen järjestys.

Työnkulun toiminnot

Kuvaus

Uusi puhelinyhteyshenkilö

(Aloita)

Tämä on työnkulun lähtökohta, kun saapuva puhelu aloittaa uuden puhelinyhteystiedon.

Toista viesti

(Tervetulokehote)

Asiakasta tervehditään viestillä: Tervetuloa Webex yhteyskeskukseen!

Tässä vaiheessa viestin luominen käyttää Cisco Cloud Text to Speech (TTS) -toimintoa.

Päävalikko

(IVR-valikko)

Soittajalle esitetään valikko, jossa on useita vaihtoehtoja:

  • Paina 1 palveluryhmälle
  • Valitse 2, jos haluat myyntiryhmän
  • Paina 3 ulkomaanjoukkueelle
  • Paina 4, jos haluat käyttötunteja
  • Jos haluat usein kysyttyjä kysymyksiä, paina 5
  • Edellytyksenä on, että paina 6
  • Valitse 7, jos haluat tehdä laskutusongelmia
  • Edustajan valitseminen 8
  • Puhu palveluryhmälle uudelleen painamalla 9
  • Toista valikko painamalla #
  • Katkaise puhelu painamalla *

Reititys valinnan mukaan

(Ehdot)

Valitun vaihtoehdon mukaan soittaja siirretään joko tiettyyn ryhmään (valvomaton siirto) tai asetetaan jonoon odottamaan seuraavaa saatavilla olevaa edustajaa.

  • Valvomaton siirto palveluille tai myyntiryhmille.
  • Jonota soittajan edustajaa varten ja soita pitomusiikkia odotusajan aikana.

Toista musiikkia

(Pitomusiikki)

Jonossa olevissa puheluissa järjestelmä toistaa pitomusiikkia, kun soittaja odottaa seuraavaa saatavilla olevaa edustajaa.

Virhe käsiteltäessä

Jos valittuna on virheellinen asetus tai syöteajat poistuvat, järjestelmä toistaa viestin, jossa soittajaa kehotetaan yrittämään uudelleen.

Katkaise yhteys

Kun yhteys on valmis tai tapahtuu virhe, työnkulku katkaisee puhelun Yhteyden katkaisu - toiminnolla.

Lisäkäyttötapaukset

  • Alivalikot: On olemassa kielivalintavalikko, jossa käyttäjät voivat valita haluamansa kielen painamalla 1 englannin kieltä tai 2 espanjaa. Valikko toistaa, jos soittaja painaa #.
  • Virhesanomia: Kun syöte on virheellinen, toistetaan virheilmoitus. Järjestelmä pyytää anteeksi ja poistaa soittajan virheistä.

Lisäresurssit

Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaassa.